行政人員的溝通技巧

1、行政人員的溝通技巧行政人員的溝通技巧高級(jí)行業(yè)顧問2歡迎來到行政人員學(xué)堂歡迎來到行政人員學(xué)堂q聽完這三個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，你就能 知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。 了解自己的溝通風(fēng)格，并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同的辦公室人群進(jìn)行有效的溝通。 鍛煉傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。3日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動(dòng)q行政辦公的溝通技巧4日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動(dòng)q行政辦公的溝通技巧5有效的溝通有效的溝通 q什么是溝通？一個(gè)有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程 一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽 發(fā)起者 %$# 通道 %$# 接收者 銷售溝通模型 信息信息 信息信息 信息信息

2、 信息信息 反饋 6無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果q 事業(yè)受損失q 個(gè)人信譽(yù)降低q 身心疲憊q 失去熱情和活力q 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間q 自尊和自信降低q 團(tuán)體合作性差q 失去創(chuàng)造力q 等等7造成溝通困難的因素有造成溝通困難的因素有q 缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠q 人的記憶力有限q 對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚q 不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主q 按自己的思路去思考，而忽略別人的需求q 準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見q 失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)q 時(shí)間不足q 情緒不好q 判斷錯(cuò)誤q 語言不通8溝通程序溝通程序說話者說話者 傾聽者傾聽者考慮：我想表達(dá)的是什么？考慮：我

3、想表達(dá)的是什么？動(dòng)作：找出聽覺和視覺上動(dòng)作：找出聽覺和視覺上的的方式方式發(fā)出溝通信息發(fā)出溝通信息動(dòng)作：正確無誤地接收溝通信息動(dòng)作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)考慮：將得到的信息結(jié)合轉(zhuǎn)化化為對(duì)方要表達(dá)的意思。為對(duì)方要表達(dá)的意思。意圖意圖效果效果9日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動(dòng)q行政辦公的溝通技巧10了解自己，了解正在跟你打交道的人了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風(fēng)格？什么是交際風(fēng)格？交際風(fēng)格的類型困難情況下的溝通交際風(fēng)格的彈性因人而異的溝通11觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)q避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格q更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好

4、惡所蒙蔽q把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開q在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信q給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開放式的問題12練習(xí)練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格（分析不同角色的交際風(fēng)格（10分鐘）分鐘） q練習(xí)說明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴伦约簩?duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由13練習(xí)練習(xí)-評(píng)估你的交際風(fēng)格，你的名字評(píng)估你的交際風(fēng)格，你的名字:_自我評(píng)價(jià)自我評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià)感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向感性理性理性感性內(nèi)向外向內(nèi)向外向1

5、2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 14如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話理性感性內(nèi)向型外向型和善型和善型NO！分析型分析型好吧，你是對(duì)的好吧，你是對(duì)的表現(xiàn)型表現(xiàn)型你覺得呢？你覺得呢？驅(qū)動(dòng)型驅(qū)動(dòng)型抱歉抱歉15日程日程q什么是溝通q溝通之前的熱身活動(dòng)q行政辦公的溝通技巧16成功的溝通的組成成功的溝通的組成q 心態(tài)決定一切q 聆聽，聰明地聆聽q 傳達(dá)，技巧地傳達(dá)17我們以什么樣的心態(tài)來對(duì)待工作我們以什么樣的心態(tài)來對(duì)待工作q 每天我們都可以選擇做一個(gè)快樂的人，或者不快樂的人q 我們每天都可以選擇一種

6、心態(tài)來面對(duì)我們的工作q 我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨18行政工作中最重要的溝通方式行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類聽的種類忽略不聽忽略不聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽集中注意力地聽集中注意力地聽用心投入地聽用心投入地聽19聽也是有技巧的聽也是有技巧的q表示尊重q主動(dòng)聆聽q給以建設(shè)性的回應(yīng)20如果你想表示尊重，如果你想表示尊重，Think about it!q 傲慢q 破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷q 空杯心態(tài)21態(tài)度態(tài)度q 目光練習(xí)對(duì)視q 面部表情表演q 語氣表演q 身體語言練習(xí)22易地而處的聆聽易地而處的聆聽q 留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛q

7、 對(duì)對(duì)方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對(duì)方q Listen or hearq 確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)機(jī)的提問23練習(xí)練習(xí): :主動(dòng)聆聽主動(dòng)聆聽目標(biāo): 練習(xí)你主動(dòng)聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：列描述是否正確：在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來到了店里在店主關(guān)燈后，有個(gè)男人來到了店里這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的這個(gè)強(qiáng)盜是個(gè)男的一個(gè)男人要錢一個(gè)男人要錢店主打開了收銀機(jī)店主打開了收銀機(jī)店主把收銀機(jī)里的全拿走了店主把收銀機(jī)里的全拿走了有人打開了收銀機(jī)有人打開了收銀機(jī)收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少收銀機(jī)里面有錢，但不知道多少強(qiáng)盜向店主要錢強(qiáng)盜向店主要錢24有建設(shè)性的回應(yīng)有建設(shè)性的回

8、應(yīng)q 對(duì)事不對(duì)人q 探索改善的方式，批評(píng)不是不可以用，但要合理地用q 把重點(diǎn)放在對(duì)方可以改善的行為上q 尋求對(duì)方的意見而不是強(qiáng)加自己的上去25表達(dá)自己表達(dá)自己q 贊美 贊美以美點(diǎn)為主，抽象為副 贊美對(duì)個(gè)人/不在群體里贊美同位平等個(gè)體26處理異議處理異議q 原因： 他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？ 他們是在敷衍？q 原則： 不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。q 技巧： 我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候 永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)” “真實(shí)反對(duì)” 他們需要更多的信息, 能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問 “煙霧式反對(duì)”他們反對(duì)的原因不是他們所說, 籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體

9、原因。q 問問題找出原因同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備 常用句型： “這是一個(gè)好問題. ” “你能說的再具體一些嗎？” “你能舉個(gè)例子嗎？ ” “你的建議是什么呢？” “我知道你關(guān)心，但你不喜歡嗎？” “是我做錯(cuò)了什么嗎？”27處理異議處理異議q 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “我理解你的感受，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)” “我知道你想，然而，你認(rèn)為呢？”q 別人的提議我不愿意接受時(shí) 直接說“不” 態(tài)度友好，語氣平和 “我不能把車借給你，你最好去租一輛?！?“我一會(huì)兒要用，不能借你?！?立場(chǎng)堅(jiān)定 不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。28處理異議處理異議q 有條件讓步 問問題

10、同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？” 目的： 1. 他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？ 2. 誰會(huì)重視這件事？ 3. 這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？ 4. 這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？ 5. 我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？q 常用句型： “你能說的再具體一些嗎？” “你的意思是” q 發(fā)表自己的觀點(diǎn)： 常用句型： “我認(rèn)為可以，如果” “有幾種方法，都可以滿足你的要求” “根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”29達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議q 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。 對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。

11、積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。 對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。30跟別人說不跟別人說不q 在郵局大廳內(nèi)，一位老太太走到一個(gè)中年人跟前，客氣地說：“先生，請(qǐng)幫我在明信片上寫上地址好嗎？”“當(dāng)然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽??！爸x謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”“好吧。”中年人照老太太的話寫好后，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？”“嗯，還有一件小事?！崩咸粗餍牌f，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請(qǐng)?jiān)??！?31跟老板說不跟老板說不q最好私下進(jìn)行q問題第一q爭(zhēng)論一定要有準(zhǔn)備q和氣的開頭q時(shí)間不要太長q客氣地結(jié)尾q同一問題不要爭(zhēng)論多次32最后一條：口齒清楚最后一條：口齒清楚q 初入江湖初入江湖：化肥會(huì)揮發(fā) 小有名氣小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑 名動(dòng)一方名動(dòng)一方：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)；灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑 天下聞名天下聞名：黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會(huì)花飛；灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花一代宗師一代宗師：黑灰化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛；灰黑化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花 超凡入圣