呼叫中心說明

1、電信 4008+呼叫中心簡述呼叫中心名詞解釋 呼入型 呼叫中心的特點是接聽顧客來電，為顧客提供一系列的效勞與支持， 例如在 IT 行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的 理賠中心等。 而 呼出型 呼叫 中心一般說來，以從事市場營銷和 銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型 的呼叫中心大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批效勞人員組成的效勞機構(gòu)，通常利 用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的 垂詢，尤其具備同時處理大量來話的 能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記 錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶效勞為主的呼叫中

2、心可以兼具呼入與呼出 功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意 度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、 證券、電力、 IT 和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用 進行產(chǎn)品行銷、效勞與支 持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶效勞與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng) 行業(yè)的效勞水平和運營效率。下面就 4008訂購 確定、 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)設(shè)計的準備工作和將會產(chǎn)生的一些 費用做一個簡單的說明：一個多線接入 4008 呼叫中心，首先需要選擇一個吉利、順口的 4008 作為服 務(wù)統(tǒng)一接入號碼，然后再建設(shè)一個呼叫中心系統(tǒng)來做

3、業(yè)務(wù)支撐。如要建立大型呼叫系統(tǒng)，如申請中繼線路 60 路 接入，需要拉 2 個 E1 數(shù)字 中繼，1個E1有30路話路資源。接入中繼 需要支付 月租，1個E1的數(shù)字 中繼 30路 需要支付 3000元根本月租， 2條 E1 線需要支付 6000元根本月租，同 理 4個 E1 中繼即可以接入 120線需要支付 12000元月租。 需要建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)、銷售訂單管理系統(tǒng)、物流派送系統(tǒng)來做受理訂單業(yè)務(wù)支撐， 幾條線甚至一二十條線的時候還可以采用人工接 、手工下訂單。建成呼叫中心系統(tǒng)，需要準備硬件設(shè)備有效勞器、話務(wù)員耳機、坐席接線員電腦， 同時開發(fā)定制一套適合公司開展要求的包括訂單 處理、銷售訂單管理

4、、物流派送 等業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。該套系統(tǒng)用戶可以投入一筆資金自建一套，或者租賃的方式減輕資金 流負擔(dān)。如一套60線全新設(shè)備的呼叫中心系統(tǒng)，不包括接線員坐席電腦，需要投入30-50 萬建設(shè)，包括接線員坐席電腦，需要投入50-70萬來建設(shè)。一年免費維護期后，需要 收取合同總額12-15%的年維護費用約3萬-6萬。同時還要配備1-2個系統(tǒng)維護人 員年新金4萬/人。租賃型呼叫中心系統(tǒng)，用戶只需每月支付一定的租金，只可使用一套功能齊全的呼 叫中心系統(tǒng)，價格約600元每個坐席，60線約36000元/月，系統(tǒng)維護由廠商提供日常 維護。如建立小型的呼叫系統(tǒng)指的是普通功能和幾線接入的系統(tǒng)，一般報價為軟件系統(tǒng)開 發(fā)費用

5、約2萬元，以及效勞器電腦等配置的費用 1萬多元可自行購置。普通功能：語音，來電彈屏，來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計，通話錄音及留言，客戶資料管理等。呼叫中心系統(tǒng)工作方案階段時間內(nèi)容負責(zé)人甲方準備天安排客戶效勞系統(tǒng)的工作環(huán)境，主要包括：機房、 電源、防火設(shè)備等。可以利用現(xiàn)有環(huán)境甲方工程小組天客戶效勞中心場地準備、電腦臺、網(wǎng)絡(luò)布線、座 席 線路布線 可以利用現(xiàn)有環(huán)境 向電信申請中繼線路：模擬線可以使用原來的； 使用數(shù)字中繼，就先申請 2個E1 60路話路。甲方工程小組天購置數(shù)據(jù)庫效勞器、座席電腦、UPS不間斷電源很少停電就不用考慮、路由器等設(shè)備可以利用現(xiàn)有資源甲方工程小組詳細需求分析5天? 座席公共業(yè)務(wù)需求： 業(yè)務(wù)

6、呈現(xiàn)的內(nèi)容、 實現(xiàn) 方法，自動語音導(dǎo)航流程、email、短信的應(yīng)用、協(xié)同管理方法? 根底資料內(nèi)容：客戶資料內(nèi)容、權(quán)限、部門、 角色等分析雙方工程小組? 決策分析統(tǒng)計報表：各類業(yè)務(wù)報表的內(nèi)容、實現(xiàn)方式、操作方法、使用者等? 提交書面需求說明書，由甲方審核確認后雙 方簽字。設(shè)備安裝實施組網(wǎng)天在所有效勞器、座席安裝操作系統(tǒng)、配置軟件環(huán) 境，并組網(wǎng)安裝調(diào)試，完成呼叫中心的安裝聯(lián)調(diào)， 連接數(shù)字或模擬繼線路進行呼叫測試、完成設(shè)備的到貨驗收甲方工程師乙方設(shè)備代表軟件研發(fā)階段天? 應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)建模分析；? 系統(tǒng)根底資料內(nèi)容：客戶資料、業(yè)務(wù)類型、權(quán)限、部門、角色的設(shè)計及實現(xiàn)? 定制自動語音導(dǎo)航流程；? 業(yè)務(wù)管理

7、軟件實現(xiàn)：按照不冋的業(yè)務(wù)類型，設(shè)置業(yè)務(wù)處理流程及規(guī)那么? 決策分析報表的實現(xiàn)乙方工程師現(xiàn)場安裝聯(lián)調(diào)天在實際呼叫中心環(huán)境中安裝座席軟件、銷售訂單管理，建立數(shù)據(jù)環(huán)境，在實際網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下調(diào)試測 試系統(tǒng)工程小組所有人員測試與驗收天系統(tǒng)安裝完畢，乙方將與甲方負責(zé)人員一起對整 個系統(tǒng)功能進行測試，測試應(yīng)嚴格按測試方案進 行，做好各項原始記錄， 確認系統(tǒng)的功能是否符 合設(shè)計方案或合冋的要求。包括：大話務(wù)量 呼入、呼出測試、短信收發(fā)測試、訂單受理、業(yè) 務(wù)受理、報表測試實現(xiàn)。測試合格，雙方在工程初步驗收報告上簽字，通過系統(tǒng)驗收。雙方工程小組培訓(xùn)效勞天客戶效勞中心操作人員培訓(xùn)系統(tǒng)維護培訓(xùn)管理人員培訓(xùn)乙方工程師試運行

8、與合同簽訂? 試運行期間甲方根據(jù)實際運行情況提出調(diào) 整意見書面文件，并經(jīng)雙方確認后由乙方進 行調(diào)整修改。? 乙方繼續(xù)對甲方提供包括系統(tǒng)管理員在內(nèi)雙方工程負責(zé)人的所有培訓(xùn)，幫助甲方迅速掌握系統(tǒng)的使用 和維護方法。? 系統(tǒng)試運行結(jié)束后，雙方簽訂購置或租賃呼 叫中心合同。? 乙方向甲方提交以下的工程文檔，主要包 括：軟件系統(tǒng)模塊圖系統(tǒng)使用及維護考前須知使用說明書系統(tǒng)安裝說明書備注：整個工程周期約20-35天辦營人員1癢席NMortcruCTI/IVR/FAX n#s至統(tǒng)薈理員 分斬員PSTN ',載據(jù)業(yè)務(wù)Tpr1 Hi' T iH Ifti') EMAILWEBCHATVOI

9、PPBX連接快遞公司 下單系統(tǒng)WEBVOIP網(wǎng)黃呼叫鑒 謹網(wǎng) S/U-ACD SHS/MTy EMAIL系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)包含硬件2-3臺效勞器、60個話務(wù)員耳機、60臺坐席接線員電腦自購或租賃 包含呼叫中心系統(tǒng)軟件、開發(fā)定制的業(yè)務(wù)軟件。呼叫中心的一些主要功能:一 通訊管理 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出訂單頁面、歷史訂單記錄。坐席可以快速下訂單， 完成訂單動作。錄音功能：提供所有呼入和呼出 的通話錄音 ,方便確認訂單溝通內(nèi)容或者處理一些 咨詢和投訴。二 回電管理： 回電號碼生成 當(dāng)系統(tǒng)訂單 超出接線員人數(shù)時，系統(tǒng)會立即啟動電腦席自動記錄客戶 ，即電 話繁忙時，系統(tǒng)自動播放： “坐席繁忙，我們將

10、稍后跟您聯(lián)系，請掛機。 申請回電 坐席人員在 相對空閑時，可以主動申請需要回電的客戶號碼，系統(tǒng)將根據(jù)時間先 后或優(yōu)先級自動分配一個號碼給該坐席人員， 同時接通客戶 ，彈出相應(yīng)效勞資料。三 訂單管理 訂單錄入呼叫中心系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能， 訂單內(nèi)容至少有訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、 數(shù)量、金額和訂購方式，客戶資料不僅包含客戶的 ，還有客戶所在城市、客戶的 詳細地址，訂購信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 訂單分檢 訂單分檢是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單 的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程。系統(tǒng)認為訂單的分檢日期即是

11、訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時通過分檢審核過程，還可以剔 除一些無效訂單。四 綜合查詢 提供訂單、產(chǎn)品和客戶資料的快速查詢功能，可以根據(jù)分類非常靈活的自定義查詢條 件。五 知識庫 FAQFAQ 可以看作是一個產(chǎn)品知識管理、訂單受理效勞流程處理、接線員溝通話術(shù)的中心， 收集各種產(chǎn)品的常見問題，和效勞中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略， 給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標準的答復(fù)方式， 進而擴展到最新消息的及時更新， 使客服部門和公司其他部門保持同步。六 物流和財務(wù)管理 物流管理是非常重要的環(huán)節(jié)。對于一張訂單只會出現(xiàn)一種投遞方式，不會出現(xiàn)多種投 遞方式，對于一張訂單也只會由

12、一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時間、將 正確的產(chǎn)品、 送到正確的客戶手中并收回準確的金額。 同時還要解決客戶的特殊需求， 如需要發(fā)票的客戶要將發(fā)票也一同送到消費者手中。呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方 式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計算等七 投訴處理八 產(chǎn)品管理 有些公司產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況實時對產(chǎn)品進行添加、修改， 或者設(shè)置產(chǎn)品的銷售狀態(tài)。為了減少話務(wù)員界面的無用數(shù)據(jù)，當(dāng)一種產(chǎn)品停播時，在 訂購界面的前端就不應(yīng)該看到該產(chǎn)品。產(chǎn)品管理模塊是系統(tǒng)的根底模塊，是各項業(yè)務(wù) 開展的最層低數(shù)據(jù)來源九 統(tǒng)計報表 報表分析是非常重要的功能之一，呼叫中心提供的報表主要有： 流量的統(tǒng)計： 流量的統(tǒng)計是按照月，周，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的 時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)， 打入的曲線圖。各電視臺的訂單數(shù)統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)某一個 電視臺打入的 下訂單數(shù)量。并且繪制曲線圖。業(yè)績統(tǒng)計：按照分公司、部門、組及個人統(tǒng)計并查詢出在某段時間內(nèi)，接 的個數(shù)， 工作的時