工作人員職責

1、皇城會所工作人員工作職責1.0行為管理制度1.1行為舉止1.1.1熟練掌握禮貌用語，“您好，請，對不起，請問您需要點什麼，請慢用， 謝謝您，您慢走，歡迎下次光臨”等等，應(yīng)用普通話招呼客人，并要一如 既往地堅持下去。在走廊等狹窄通道碰到顧客必須打招呼，并主動給客人讓道。不得在顧客背后擠眉弄眼、做鬼臉，不譏笑顧客外行的地方，不應(yīng)對顧客的身 體缺陷表示嘲諷，并應(yīng)主動為其提供幫助。特別是老弱，病殘，小孩，孕婦的人 員要主動根據(jù)實際情況安排適當?shù)奈恢米?。不許竊竊私語，互相交頭接耳。不得在工作時大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、扎堆、聊天、即使是正在談工作, 見客人進來，也應(yīng)停止談話，立即為客人服務(wù)。1.1.

2、6不得在客人面前咳嗽、打噴嚏，特殊情況下，應(yīng)用手帕遮住口鼻。1.1.7不得目不轉(zhuǎn)睛地看著客人；不得在客人面前聞食品、吃、喝等；不得催促 客人；不得矯正客人的發(fā)音；不得打斷客人的談話。1.1.8在客人活動場所和操作間禁止抽煙，當班時不允許嚼口香糖，上班前或工 作時不允許喝酒。1.1.9在工作崗位上，任何時候不得有以下行為：梳頭、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔、掏耳朵、易9牙、搔頭皮、哼歌、倚墻、打瞌睡、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、打呵欠、 丟雜物等。1.1.10始終保持微笑服務(wù)。1.2個人衛(wèi)生1.2.1從業(yè)人員須接受健康檢查，體檢合格方可上崗。1.2.2上崗人員必須穿戴整潔的工作服。

3、1.2.3不準戴耳環(huán)、手鐲、戒指，不準畫濃妝、染指甲。1.2.4做到“四勤”：勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣服。1.2.5飯前、便后、吸煙、接觸污物后要洗手消毒。1.2.6操作間不得帶入私人生活用品，如衣服、食品、煙酒、化妝品等。非操作人員不得進入吧臺1.3勞動紀律1.3.1按時上、下班。不曠工，不擅離職守；嚴格執(zhí)行交接班制度，不得私自調(diào)班，不準串崗。員工上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。上班時不準抽煙、吃零食、口香糖。上班時間不準做私活，打私人電話。134愛護高檔的財產(chǎn)，愛護一切工具，注意節(jié)約原材料、節(jié)約用電、用水；注 意設(shè)備的維修、保養(yǎng)；不私拿公家的物品。2.0工作流程2.1上下班必須

4、打考勤，提前十分鐘到崗，穿好工作制服后，應(yīng)向領(lǐng)班報到， 作好班前會。2.2進入工作狀態(tài)后，各崗位工作人員必須各就各位，各負其職，但在各負其 制的情況下大家應(yīng)該相互協(xié)作，共同把工作質(zhì)量提高在高標準，高質(zhì)量的服務(wù)上。2.3遇見客人主動招呼，面帶微笑，說：“您好，歡迎光臨！ ”。帶領(lǐng)客人到其中意的位置時，雙手為客人挪開椅子，以方便客人就坐。坐定后，繼續(xù)問候客人， 弄清客人需求后，寫單迅速送到吧臺，吧臺工作人員應(yīng)該按客人到來先后順序， 立即制作、調(diào)配酒水。2.4服務(wù)員將酒水送到客人處時，應(yīng)雙手托盤，告訴客人酒水已到，小心將酒水輕放在客人面前桌上。在客人消費過程中，茶藝師應(yīng)與服務(wù)員互相配合，及時為客人添

5、加酒水。客人買單時，收銀員應(yīng)與服務(wù)員互相配合，及時打出收銀條?？腿似鹱x開時，所有工作人員應(yīng)點頭微笑，并?？腿俗吆?，謝謝客人的光臨，并歡迎客人再次光臨。3.0崗位職責制度3.0.1會所經(jīng)理職責1.經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)的經(jīng)驗管理，物質(zhì)文明建設(shè)和文明建設(shè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，全權(quán)負 責一系列相互聯(lián)系的責任制度。2.對企業(yè)的獨立核算自負盈虧，消費者情況，經(jīng)驗管理不善，遭受損失的 情況要及時進行處理，及時匯報、責任到人。3.經(jīng)理代表企業(yè)行使管理職權(quán)，正確處理企業(yè)經(jīng)驗活動中的人與事，人與 物，人與人之間錯綜復(fù)雜的關(guān)系，企業(yè)經(jīng)營方向和員工的意愿有機的結(jié) 合起來，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標，提高企業(yè)的經(jīng)營效益，促進企業(yè)發(fā)展， 確定目標

6、，進行策略。4.及時地提出決策方案，并具體化擬訂出長期計劃和短期計劃，提交公司 決策層領(lǐng)導(dǎo)討論審定，計劃通過后，應(yīng)當組織各方面力量實施，保證實 現(xiàn)計劃目標。5.發(fā)現(xiàn)和使用培養(yǎng)人才，確定組織機構(gòu)制度，制定管理規(guī)范，做到賞罰分 明。6.執(zhí)行公司決策層決議，主持會所的日常業(yè)務(wù)，經(jīng)營活動，經(jīng)公司總經(jīng)理 授權(quán)，正確處理對外業(yè)務(wù)及市場調(diào)查， 在同類行業(yè)中所占的比重， 并做 好相關(guān)的策劃工作，為下一步工作打下基礎(chǔ)。7.定期向總經(jīng)理匯報工作情況，對外業(yè)務(wù)情況，經(jīng)營情況，人員工作情況 向總經(jīng)理提請各種需要審批的方案。經(jīng)理在職責范圍內(nèi)向總經(jīng)理負責，通過公司行政事務(wù)會議，協(xié)調(diào)各方面的行動，從而行使經(jīng)理的指揮權(quán)， 控

7、制權(quán)，形成會所的日常行政管理系統(tǒng)。8.對員工的業(yè)務(wù)水平、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量要進行不定期或定期的考核，隨時注意員工動態(tài)和心理狀況。9.對會所的經(jīng)營情況要熟悉，盤存物品狀況要熟悉，每日工作安排要了解, 找出問題及時解決。10.經(jīng)理因故不能行使職權(quán)時，可授權(quán)經(jīng)理以下管理人員代行其職責，主持 日常工作。3.0.2會所經(jīng)理具體工作細節(jié)1.不定期對員工的考勤表作好登記，講評員工的工作情況，安排對外的接 待，正常的工作開展，具體指揮實施。2.監(jiān)督員工的工作情況，衛(wèi)生區(qū)域情況，分配實施方案，做好日常事務(wù)， 對員工做到賞罰分明，提高服務(wù)質(zhì)量，水平，專業(yè)技能。3.正確處理在工作中與客人的溝通，交流情況，了解售后服

8、務(wù)是否到位，盡量達到客人的要求，但不能與公司制度相違背。4.在營業(yè)當中，隨時了解客人的消費情況，檢查各崗位的工作情況，發(fā)現(xiàn) 問題及時處理，如處理不下，應(yīng)及時向上級匯報，防止事態(tài)的蔓延。5.隨時檢查有無安全隱患，室內(nèi)空氣是否流通，一旦發(fā)現(xiàn)及時處理。6.當員工的工作出現(xiàn)問題時，需及時了解，處理。同時做好員工的思想工 作，讓員工能正確認識問題的嚴重性，做到賞罰分明。7.監(jiān)督員工熟悉酒水、茶道知識，價格以及其它價格情況，不定時的進行 抽問，以及講評員工對理論的熟悉程度。3.1服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責3.1.1任職資格（1）具有高中以上文化程度，反應(yīng)靈敏、機智靈活、具有良好的溝通能力， 善于處理客人實際問題。

9、（2）熟練地掌握酒水的服務(wù)規(guī)程，能有效協(xié)助主管進行各種酒會、冷餐會、 茶話會等等的設(shè)計布置及安排。（3） 熟悉和掌握本吧的酒水、品種與價格；熟悉和掌握紅酒、洋酒及飲料的 品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點和銷售價格。（4）組織能力較強，能帶領(lǐng)部屬一道作好接待服務(wù)工作，并合理安排分工， 督導(dǎo)服務(wù)規(guī)程，使服務(wù)流程與賓客休閑享受達到和諧一致。（5）不斷學(xué)習(xí)酒水及相關(guān)業(yè)務(wù)、管理知識、服務(wù)知識等，不斷提高業(yè)務(wù)水平 和業(yè)務(wù)能力。（6）領(lǐng)班與員工之間要團結(jié)、配合，服從主管調(diào)動，嚴格按操作規(guī)程行事， 不得互推責任、不得擅自離崗，致使吧臺、水街無人管理。3.1.2崗位職責（1）對主管負責，負責對員工的考勤、考績。月底總結(jié)所管服務(wù)員的表現(xiàn)、 出勤、加班時間并予服務(wù)員簽字。根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣行使表揚或批評、獎勵或處罰職權(quán)，檢查各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。（2） 根據(jù)每天接待任務(wù)計劃安排部屬的工作。（2）.處理各種工作問