醫(yī)療設(shè)備維修

1、醫(yī)療設(shè)備維修博弈意識與能力的雙重缺失，讓醫(yī)院在面對無休止的高昂維修費用時，既糾結(jié) 又無助。一張高達 50 萬元的配件更換單讓內(nèi)蒙古自治區(qū)某醫(yī)院陷入困境。這家醫(yī)院兩 年多前購買的數(shù)字減影機突然出現(xiàn)故障，廠商的工程師往返數(shù)次仍沒能解決問題， 最后建議更換整個減影柜，報價 50 萬元。無奈之余，該院只好向內(nèi)蒙古自治區(qū)人 民醫(yī)院求助。前來支援的工程師用了不到一個小時便讓設(shè)備恢復(fù)了正常，故障原因 竟然只是一個大電流接線柱的接頭生了銹。這件事件讓醫(yī)院開始反思，在以往動輒 數(shù)十萬元甚至上百萬元的維修費用當(dāng)中，究竟有多少是貨真價實的。黑洞被虛掩 醫(yī)療設(shè)備尤其是大型高端醫(yī)療設(shè)備已經(jīng)和優(yōu)質(zhì)專家資源一樣，成為醫(yī)院彰

2、顯實 力的手段和方式。解放軍總醫(yī)院的一項調(diào)查顯示，國內(nèi)大中型醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備資產(chǎn)所 占比例已經(jīng)超過醫(yī)院總資產(chǎn)的 50%。而上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)量控制中心 （ 以 下簡稱上海質(zhì)控中心 ）的一項數(shù)據(jù)也顯示 : 大型醫(yī)療設(shè)備在整個生命周期內(nèi)的維修費 用基本同購買費用持平 ; 由于醫(yī)院技術(shù)實力相差懸殊，各家醫(yī)院之間的維修費用差 異很大（見表 1） ，“小故障大維修、沒有修只有換”的事件比比皆是。即便是醫(yī)工技術(shù)力量雄厚的內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院也經(jīng)常遇到這種問題。該院 醫(yī)療設(shè)備處醫(yī)療器械科科長夏慧琳舉例說：“2009年，醫(yī)院的CT模擬定位機出現(xiàn) 故障，我們判斷是滑環(huán)數(shù)據(jù)線出現(xiàn)了問題。因為滑環(huán)是一個非常重要的

3、部件，我們 就向廠商報修。而廠商的工程師到場后認定不是數(shù)據(jù)線的問題，需要更換電路板。 但是換了兩塊電路板之后，問題仍然沒能得到解決。后來廠商派出了第二批比較資 深的工程師，認可了我們的判斷，但稱無法維修，只能更換滑環(huán)。我們無法接受這 樣的方式，不能因為一根信號線就更換一個價值好幾百萬元的配件。等拆下滑環(huán) 后，我們發(fā)現(xiàn)情況確實比較復(fù)雜，不只是壞了一根數(shù)據(jù)線的問題，但是還有挽救機 會。最后在醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備處工程師的集體努力下，終于將故障排除了，而總花費不 足 4 萬元?！毕幕哿崭嬖V中國醫(yī)院院長記者 : “客觀地講，廠商并非故意 ,黑? 我們，這就是他們慣用的維修方式，不愿意窮究故障點，只愿意通過更換

4、原件的方 式進行簡單化處理?！敝腥A醫(yī)學(xué)會臨床工程分會常務(wù)委員葛毅說 : “不管是策略還是技術(shù)問題，廠商 在售后服務(wù)中的慣性思維和行為模式就是更換部件。如果醫(yī)院有能力排除故障，并 且取得廠商工程師的認可，那么還有可能進入真正的維修階段，否則都會被建議更 換部件?！背瞬煌该鞯木S修方式，配件價格也高到令人咂舌的程度。上海質(zhì)控中心主任 李斌說: “以球管為例，以前兩兆的價格為 20 萬元; 后來五兆的價格變成了五六十 萬元; 再往后推出八兆的價格賣到了七八十萬元，現(xiàn)在已經(jīng)超過一百萬元。即便是 技術(shù)含量真的提高了，價格也不應(yīng)該如此突飛猛進?！薄艾F(xiàn)實情況是，廠商抬高配 件價格后，就逼著醫(yī)院買保修?！币晃?/p>

5、具有 20多年維修經(jīng)驗的老工程師說 :“如果 醫(yī)院足夠了解設(shè)備，完全可以購買第三方配件，但廠商 ,不是原裝配件肯定會出問 題，出了問題我們一概不負責(zé) ?的警告往往令醫(yī)院止步不前。即便頗有技術(shù)實力的 設(shè)備科長也不會輕易選擇第三方配件。雖然明知價格昂貴，也不愿去承擔(dān)無謂的風(fēng) 險?！?精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管 理，教育文檔 精品文檔精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔維修難同樣是很多醫(yī)院不得不面對的問題。沒有買過保修的設(shè)備發(fā)生故障，我們打過一次報修電話之后，一周之內(nèi)就不必再打了，工程師百分之百來不了。這種情況在大醫(yī)院可能不會發(fā)生，但是在中小醫(yī)院或者經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的醫(yī)院

6、，問題就很嚴(yán)重。醫(yī)院只有一臺大型設(shè)備，擺在那里不能用，院長就算急得跳起來，廠商的 工程師也還是來不了。在售后服務(wù)問題上，醫(yī)院明顯處于劣勢?！币晃换鶎俞t(yī)院的 設(shè)備科長向記者表達出無奈?！搬t(yī)院收費還有物價局在監(jiān)管，但是醫(yī)療設(shè)備的維修難、維修貴卻沒有任何部 門監(jiān)管?！崩畋笳J為，“政府不管，醫(yī)院又沒有話語權(quán)。所有維修價格都是廠家一口價，今年十萬元，明年二十萬元，醫(yī)院沒有絲毫討價還價的能力，只能被迫高價買保修 （見表 2）?！贬t(yī)院成“魚肉”“跨國公司的技術(shù)壟斷是引發(fā)售后服務(wù)問題的重要原因。首先，大部分醫(yī)院跟 不上醫(yī)療器械技術(shù)的快速發(fā)展，不得不將維修任務(wù)交付給廠商 ;其次，我國大型醫(yī) 療設(shè)備主要依靠進口，

7、少數(shù)幾家設(shè)備巨頭形成市場壟斷，導(dǎo)致競爭不充分、價格虛 高?！鄙虾ＨA山醫(yī)院設(shè)備科主任錢建國告訴中國醫(yī)院院長記者，“在國外，第 三方維修機構(gòu)是平衡市場的重要力量。而在國內(nèi)，第三方尚處于起步階段，特別是 在大型設(shè)備的維修上尚未造成市場影響，這些因素導(dǎo)致了維修市場的單一化?！彼沟俜?海默的壟斷優(yōu)勢理論提出 :在東道國市場不成熟的條件下，跨國公司可 利用其壟斷優(yōu)勢排斥自由競爭，維持壟斷高價以獲得超額利潤。這一情況在我國高 端醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域體現(xiàn)得尤為明顯。國內(nèi) 70%以上的大型醫(yī)療設(shè)備市場被跨國公司占領(lǐng)，不僅造成國內(nèi)技術(shù)力量薄弱，也使得大多數(shù)醫(yī)院失去了與廠商平等對話的權(quán) 利。這種狀況下的售后維修就變成了一場

8、失衡的不完全信息博弈。這種博弈的一個特點是 : 參與者在選擇行動過程中，會不斷修正和充實信息， 以期達到新的平衡。在售后服務(wù)的市場博弈中，如果醫(yī)院的技術(shù)實力提高，那么權(quán) 重自然就會向醫(yī)院這邊傾斜多一些。然而近年來，局面不僅沒有好轉(zhuǎn)，反而每況愈 下?！案驹蛟谟卺t(yī)工科在醫(yī)院中沒地位，更沒有作為?！敝腥A醫(yī)學(xué)會臨床工程分會前任主委彭明辰如此總結(jié)。我國醫(yī)工力量的薄弱，學(xué) 科整體低迷的現(xiàn)狀也導(dǎo)致醫(yī)工科在醫(yī)院的地位十分尷尬，由此形成惡性循環(huán)，越?jīng)] 有地位就越?jīng)]有作為。一位不愿具名的醫(yī)工科科長說 : “醫(yī)院購買設(shè)備時認的是名氣、價格和功能， 卻很少關(guān)注性價比、故障率、穩(wěn)定性等產(chǎn)品性能。很多醫(yī)院購買設(shè)備時，

9、都是由臨 床科室決定或者醫(yī)院院長直接拍板，但他們對設(shè)備的了解很有限，容易聽信廠商的 一面之詞，甚至只是廠商在市場活動中刻意傳遞的某些理念。設(shè)備在臨床使用中出 現(xiàn)問題，臨床科室往往會直接聯(lián)系廠商，醫(yī)工科無從插手，唯一能做的就是報賬付 款?！薄拔艺J為，醫(yī)院有時候根本不知道什么才是滿意的服務(wù)，價格低還是態(tài)度好 保證開機率還是節(jié)省維修成本 , ”葛毅說，“如果醫(yī)院提不出要求，廠商就會肆意 提價?！蔽＜靶袠I(yè)發(fā)展 精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管 理，教育文檔 精品文檔精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔 在售后服務(wù)博弈失衡的背后，是國內(nèi)醫(yī)工力量薄弱的沉重現(xiàn)實。這種局面造成 的損失

10、與危機卻不僅僅局限在維修服務(wù)領(lǐng)域。李斌說 : “在可以預(yù)見的一段時間 內(nèi)，壟斷局面不僅得不到緩解，反而會進一步加劇。高端醫(yī)療設(shè)備的維修資源大部 分集中在跨國公司手里，技術(shù)力量在國外，配件庫也在國外。從國家戰(zhàn)略層面來 講，這樣很危險?！背思夹g(shù)和戰(zhàn)略層面的考慮之外，我國醫(yī)學(xué)工程力量的薄弱也給醫(yī)院的醫(yī)療安 全帶來巨大隱患，多位專家都稱其為“沒有揭開的傷疤”。世界衛(wèi)生組織的一項研究指出，發(fā)展中國家的醫(yī)療器械至少有50%是不安全的。在所有醫(yī)療設(shè)備不良事件中，因產(chǎn)品本身缺陷造成的約占 10%?20%因; 日常系 統(tǒng)保障，如設(shè)備運行環(huán)境，性能退化和故障損壞等產(chǎn)生的問題約占20%-30%而;50%?60%的

11、不良事件是由于臨床維護管理不善、使用不當(dāng)或錯誤造成的 （見圖 1）。1999年，美國醫(yī)學(xué)研究所在孰能無錯 : 構(gòu)建一個更安全的醫(yī)療保健系統(tǒng)的 通報中披露了一組爆炸性數(shù)據(jù)，揭示了因醫(yī)療器械不良事件導(dǎo)致的駭人后果，比如 在僅有 2000萬人口的澳大利亞，因為醫(yī)療器械不安全使用造成的死亡人數(shù)每月可 達 17 人。由于我國的相關(guān)法律法規(guī)尚未完善，醫(yī)療器械不良事件報告制度也沒有得以有 效施行，導(dǎo)致眾多因醫(yī)療設(shè)備引發(fā)的醫(yī)療安全事件長期被忽略。 2009年末，中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 （以下簡稱侵權(quán)責(zé)任法 ）正式實施，醫(yī)院將不得不面 對醫(yī)療設(shè)備的安全使用問題。該法第五十四條規(guī)定，患者在診療活動中受到損害，

12、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。第五十九條規(guī)定，因 醫(yī)療器械的缺陷造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者請求賠償，也可以向醫(yī)療機構(gòu) 請求賠償，這意味著醫(yī)院將對醫(yī)療產(chǎn)品本身的設(shè)計生產(chǎn)缺陷造成的不良事件也承擔(dān) 先行賠付的責(zé)任。對此，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所醫(yī)療安全管理中心副主任孫紐云強 調(diào)說 : “侵權(quán)責(zé)任法不僅要求醫(yī)院承擔(dān)更多的責(zé)任，也對醫(yī)療設(shè)備提出了更高 的管理要求?！比绻f侵權(quán)責(zé)任法的出臺為醫(yī)療機構(gòu)設(shè)備安全使用敲響了警鐘，那么醫(yī) 療器械臨床使用安全管理規(guī)范 （ 以下簡稱規(guī)范 ） 的出臺則給醫(yī)院帶來了實實在 在的壓力。規(guī)范從臨床使用前的評估管理、臨床安全使用管理、臨床保障管 理、監(jiān)

13、督等方面將醫(yī)療器械設(shè)備真正納入到了全要素全周期的管理之中。彭明辰 說: “醫(yī)工科現(xiàn)在面臨三項任務(wù) : 一是提升法律意識，二是培養(yǎng)責(zé)任意識，三是進一 步為臨床提供適宜技術(shù)。這些都是巨大壓力?！痹趪忉t(yī)院，臨床工程師與醫(yī)生的比例可以達到 1?7，醫(yī)學(xué)工程部與醫(yī)療部、 護理部三足鼎立，共同維持醫(yī)院運轉(zhuǎn)。臨床工程師對臨床醫(yī)生、護士、檢驗技師等 人員起著重要的指導(dǎo)作用。而在我國，至今都沒有專門的臨床工程師編制，很多醫(yī) 院也只有設(shè)備科，沒有專業(yè)的醫(yī)工科，與龐大的設(shè)備擁有量相比，臨床工程師隊伍 顯得異常渺小。據(jù)一項統(tǒng)計顯示，我國每家醫(yī)院的醫(yī)工人員人數(shù)平均不及1 人，如此龐大的人才和技術(shù)缺口已成為制約國內(nèi)醫(yī)工

14、學(xué)科發(fā)展的最大障礙?！皟r值 2 億元的醫(yī)療設(shè)備，全院只有兩個人在管 :一個主任、一個副主任?！?中國人民解放軍第 305 醫(yī)院院長劉振邦對中國醫(yī)院院長記者說，“國內(nèi)設(shè)備的 發(fā)展和技術(shù)人員的成長已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的不匹配，如果不解決這個問題，質(zhì)控工作就 是空談，醫(yī)療器械臨床使用的安全保障也是空談?！本肺臋n，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔精品文檔 精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管 理，教育文檔 爭奪話語權(quán)雖然大部分醫(yī)院在售后服務(wù)問題上仍然處于劣勢，但是一股旨在扭轉(zhuǎn)局面的先 行勢力已經(jīng)悄然萌動。2007年，上海質(zhì)控中心和臨床工程學(xué)會在全市 70多家二甲以上醫(yī)院開展了首 次售后服務(wù)滿意

15、度調(diào)查，并且制定全市統(tǒng)一的招標(biāo)采購以及維修合同，在其中加進 了若干對廠商維修行為的約束，以維護醫(yī)院的整體利益?！拔覀儼咽酆蠓?wù)的改進分成三方面 : 首先是采購合同中對售后服務(wù)的某些約 定，其次是保修期后維修合同的約束，最后我們再采用滿意度評比的方式給予監(jiān) 督，形成一個監(jiān)督改進的閉環(huán) （見圖 2） ?！鄙虾Ｙ|(zhì)控中心專家曹少平告訴記者。在 2009年中華醫(yī)學(xué)會臨床工程學(xué)分會年會上，彭明辰對上海的做法給予高度評價: “在售后服務(wù)問題上，上海走在了全國前列，我們希望更多的地區(qū)能有這樣 的嘗試?！薄敖鉀Q售后服務(wù)問題只有兩條途徑 : 一是提升自己的技術(shù)實力，二是通過區(qū)域 合作實現(xiàn)輿論監(jiān)督。上海的做法給全國

16、做了一個表率，對經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)更具有非常重要的示范意義?！敝腥A醫(yī)學(xué)會臨床醫(yī)學(xué)分會常務(wù)委員、內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院 設(shè)備處處長高關(guān)心說。然而，一個毋庸置疑的事實是，解決問題的根本辦法還是需要不斷提升醫(yī)院的 技術(shù)力量。上海質(zhì)控中心的一項數(shù)據(jù)顯示，以某醫(yī)院平均設(shè)備總資產(chǎn) 1.87 億元為 例，每增加一名合格的設(shè)備維修人員，就可減少維修費用 49.3 萬元?！搬t(yī)院培養(yǎng)一名好工程師，比培養(yǎng)一名醫(yī)生要劃算得多。我們醫(yī)院一名工程師 每年產(chǎn)生的純利潤是 20 萬元，總計 1000多萬元，但是一名醫(yī)生每年的業(yè)務(wù)收入平 均只有 10萬元。”高關(guān)心如是說。雖然國內(nèi)醫(yī)工力量整體較低，但也仍有不少醫(yī)院走在了前列，其中最具

17、代表性 的便是內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院，他們擁有一支由專業(yè)工程師、會計師、物流師等多 學(xué)科架構(gòu)組成的超過 60 人的醫(yī)工團隊。該院高級工程師志剛介紹說 : “不管是廠商 維修還是醫(yī)院維修，如果能夠準(zhǔn)確定位故障，就會節(jié)省很多成本，大大縮短維修時 間。對于我們醫(yī)院的醫(yī)工人員來說，大部分設(shè)備已經(jīng)不存在技術(shù)屏障，因此我們會 根據(jù)切實需要去選擇配件。除了走原廠的途徑之外，我們還會有多個備選方案。只 有對設(shè)備做到充分了解，才會有更多的話語權(quán)和選擇權(quán)?！辨溄訌S商服務(wù)七大黑洞1、價格虛高。設(shè)備出現(xiàn)問題后，只要請來廠商維修，醫(yī)院就得沒完沒了地支 付各類名目的高額費用。 2 、強推保修。醫(yī)院購買設(shè)備保修，就要支付高昂

18、價格， 不購買的后果則是要承受高額配件外加怠慢服務(wù)。 3 、以換代修。廠商的慣性思維 是不追查故障原因，一律都用更換配件的方式解決。 4 、區(qū)別對待。大醫(yī)院感覺很 殷勤，小醫(yī)院感覺很冰冷，廠商在大醫(yī)院和小醫(yī)院之間玩“變臉”。 5、親密陷 阱。有意與醫(yī)院的臨床科室保持親密關(guān)系，讓臨床擁躉廠商的“建議”。理，教育文檔精品文檔 精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管 理，教育文檔 6、小故障大修理。廠商眼里沒有小故障，哪怕只是一個接線柱生了銹，因為 他們很少去尋找真正的故障點。 7 、配件價格高昂。少數(shù)寡頭壟斷市場，配件成本 保密，但是把機器拆了賣配件一定很賺錢。上海抱團維權(quán)文/本刊記者陳亞慧 售

19、后服務(wù)調(diào)查和統(tǒng)一維修合同是上海解決醫(yī)療設(shè)備維修難的兩把利刃?！叭绻彝砩喜凰X繞著賓館轉(zhuǎn)圈，所有人都會認為我有病 ;如果十個人一起 轉(zhuǎn)圈，大家可能會猜測發(fā)生什么事了 ; 如果變成 100 人，那么民警都會出動干預(yù)。 這叫什么，這叫關(guān)注度在我們身處的售后服務(wù)困局中，只有團結(jié)才能扭轉(zhuǎn)局面在 2009年中華醫(yī)學(xué)會臨床工程學(xué)分會年會維修論壇上，上海市醫(yī)療設(shè)備器械 管理質(zhì)量控制中心 （以下簡稱質(zhì)控中心 ）專家曹少平的一番話讓在場的設(shè)備科長們激 動不已。當(dāng)時，每位參會者面前都擺著一本質(zhì)控簡報 2008年度上海主流醫(yī) 療器械供應(yīng)商售后服務(wù)調(diào)查報告。妙解維修難2005年，上海市衛(wèi)生局成立了醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)量

20、控制中心，其任務(wù)是在全 市醫(yī)療機構(gòu)中開展醫(yī)療設(shè)備的調(diào)研、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、培訓(xùn)和督查等質(zhì)量控制工作，在 二甲以上醫(yī)院推廣科學(xué)、規(guī)范的設(shè)備管理和質(zhì)控流程，從而提升上海市整體醫(yī)療器 械管理水平。伴隨著工作的深入開展，質(zhì)控中心主任李斌和多位專家越來越感受到售后服務(wù) 問題的嚴(yán)重性和普遍性?！百徺I設(shè)備的時候，醫(yī)院是買方市場，但是進入售后服務(wù) 期，就變成賣方市場了。出于銷售利益的考慮，廠商通常不會在大醫(yī)院的售后服務(wù) 上出現(xiàn)嚴(yán)重問題，但是對于小醫(yī)院或者經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的醫(yī)院，購進設(shè)備后的第三 四年，種種售后服務(wù)問題就會先后暴露出來，而且醫(yī)院沒有任何途徑去維權(quán)。雖然 醫(yī)療設(shè)備維修的問題長期存在，或許是由于太過普遍，好

21、像就變得不是問題了。但 是我們認為，不能再沉默下去，必須要有所作為。”曹少平如是說。李斌對中國醫(yī)院院長記者說，“我們在工作中遇到過各種各樣的售后服務(wù) 投訴，但是因為我們存在技術(shù)短板，第三方服務(wù)機構(gòu)又處在起步階段，所以問題很 難得到解決。我們后來發(fā)現(xiàn)上海市的醫(yī)院考核工作做得不錯，于是就借鑒他們的做 法，發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，以用戶反饋帶來的輿論效應(yīng)促使廠商做出改變?！痹谶@一想法的推動下，質(zhì)控中心于 2007年聯(lián)合上海醫(yī)學(xué)會臨床工程分會，開 展了首次全市醫(yī)療器械服務(wù)商售后滿意度調(diào)查?！拔覀儼凑蔗t(yī)療設(shè)備各自的服務(wù)要 求，通過萬能問卷的方式分門別類地收集醫(yī)院的反饋意見?！崩畋蟾嬖V記者，滿意 度調(diào)查覆蓋了

22、全市 70 多家二甲以上醫(yī)院，受到了他們的一致響應(yīng)。精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔精品文檔精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔 2009年，質(zhì)控中心聯(lián)合上海市醫(yī)學(xué)會超聲分會以及放射學(xué)分會，把部分臨床醫(yī) 生也拉入調(diào)查范圍，開展了第三次滿意度調(diào)查?！芭R床科室對售后服務(wù)非常有直觀 感受，我們邀請他們加入，一是為了增強調(diào)查的影響力，二是為了更加公正地反映 廠商售后服務(wù)情況?！鄙虾＝煌ù髮W(xué)附屬第一人民醫(yī)院設(shè)備科主任張力方說。除了推出醫(yī)療器械服務(wù)商售后滿意度調(diào)查，質(zhì)控中心和臨床工程學(xué)會聯(lián)合開展 的另外一件重要事情就是制定了全市統(tǒng)一的招標(biāo)采購以及維修合同，重點在其中加

23、進了若干對廠商維修行為的約束條款。目前，上海市所有醫(yī)院都在使用這份合同。“我們希望醫(yī)院在購買設(shè)備的時候，通過購買合同約束廠商。兩年以后，通過 維修合同予以約束，再加上滿意度調(diào)查，三方面結(jié)合起來，共同對廠商的售后服務(wù) 施加壓力 （見下頁圖） 。雖然醫(yī)院應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)自己的技術(shù)力量，但是技術(shù)優(yōu)勢無法一蹴 而就，現(xiàn)在的可行做法就是盡可能讓更多的醫(yī)院借此受益?！鄙虾ＨA山醫(yī)院設(shè)備科 主任錢建國告訴記者，“最大抵觸曾經(jīng)來自大型廠商。我們在采購和維修合同中添 加了很多對廠商的約束條款，但是廠商的合同也都是統(tǒng)一格式，他們的銷售和服務(wù) 人員沒有權(quán)利擅自改動。后來經(jīng)過雙方協(xié)商，包括各自的律師也都坐到談判桌上探 討后，最

24、終接受了我們制定的合同。這是我們的勝利。”調(diào)查顯奇威在 2009 年度上海醫(yī)學(xué)會臨床工程分會年會的售后服務(wù)滿意度頒獎典禮上，張 力方同某廠商的售后服務(wù)經(jīng)理開玩笑說，“昨天晚上，你們的服務(wù)人員給我打電 話，說他睡不著覺，心里很緊張。說你跟他講，明天你上不了臺，后天就讓他下 臺。我對他說，不要緊張，睡個好覺，明天結(jié)果就出來了?！弊?2007 年開始，上海地區(qū)每年都會出臺一份售后服務(wù)滿意度調(diào)查報告，其影 響力也逐年擴大?！白蠲黠@的感受是排名落后的廠家開始主動改進了，醫(yī)院的保養(yǎng) 報告也來得及時了。很多廠商的售后服務(wù)經(jīng)理找到我們征求改進意見。我們感覺到 了他們的緊迫感，這說明我們的調(diào)查確實發(fā)揮了作用。”

25、錢建國告訴中國醫(yī)院院 長記者?！爱?dāng)初推行滿意度調(diào)查的時候，我們也是抱著嘗試的態(tài)度，后來發(fā)現(xiàn)調(diào)查結(jié)果 非常積極，甚至超出預(yù)期。廠商開始可能不太容易接受調(diào)查結(jié)果，但是從長遠來 看，他們在逐漸加強重視。各廠商的高層管理者非?？粗卣{(diào)查結(jié)果，并把它作為考 核售后服務(wù)人員的參考依據(jù)?！睆埩Ψ秸f，“因為廠商內(nèi)部也需要對售后服務(wù)進行 監(jiān)督，但是他們無法獲知一線用戶的感受，單憑業(yè)績進行考核又存在偏差。我們的 調(diào)查結(jié)果剛好給他們提供了依據(jù)。對醫(yī)院來說，以前沒有評選監(jiān)督的時候，維修行 為大多缺乏規(guī)范，而且鮮有醫(yī)院意識到，作為客戶的醫(yī)院，應(yīng)該向廠商提出什么樣 的售后服務(wù)要求?，F(xiàn)在醫(yī)院的意識在提高，這點非常重要。”上海

26、市的售后服務(wù)滿意度調(diào)查不接受任何廠家資助，調(diào)查結(jié)果也完全免費公 開。對于會否出現(xiàn)廠商拉選票的質(zhì)疑，質(zhì)控中心曹少平調(diào)侃道，“如果廠商把上海 70多家醫(yī)院的關(guān)系都搞定了，那售后服務(wù)的問題也就解決了”在剛開始推行滿意度調(diào)查的前兩年，質(zhì)控中心盡可能地保持低調(diào)行事。到了第 三年，情況發(fā)生了改變。李斌解釋說 : “我們感覺到，是到了讓更多人參與進來的 時候了。上海市的售后服務(wù)情況總體上比較好，因為這里經(jīng)濟發(fā)達，聚集著很多大 醫(yī)院，信息流通非?？?。但是基層醫(yī)院就被動得多，有的醫(yī)院就一臺CT,保修期 過后一旦出現(xiàn)問題，醫(yī)院就有可能陷入困境。所以我們希望更多的地區(qū)參與到評選 中來，以讓更多 精品文檔，可以編輯修

27、改，等待你的下載，管 理，教育文檔 精品文檔精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔 的醫(yī)院受益。”在 2009 年中華醫(yī)學(xué)會臨床醫(yī)學(xué)工程分會年會上，來自全國各 地的很多醫(yī)療設(shè)備管理人員都對上海的做法表示認同，如此售后服務(wù)區(qū)域協(xié)作監(jiān)督 模式將有望在全國范圍內(nèi)推開。如對本文有任何評論或意見，請發(fā)信至責(zé)編郵箱 :揭秘內(nèi)蒙實力文/ 本刊記者 陳亞慧 內(nèi)蒙經(jīng)驗表明，設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)只是醫(yī)工工作的基本職責(zé)，更高層次的 工作則是醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)控。在國內(nèi)醫(yī)工科隊伍里，內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院 （ 以下簡稱人民醫(yī)院 ）可謂一枝獨 秀。歷經(jīng) 20 多年發(fā)展，醫(yī)院已經(jīng)形成了一支由專業(yè)工程師、會計師、物流

28、師等多 學(xué)科架構(gòu)組成的超過 60 人的龐大醫(yī)工團隊。曾經(jīng)在很長一段時間內(nèi)，醫(yī)院實際成 為自治區(qū)醫(yī)療服務(wù)維修中心，承擔(dān)了全區(qū)的維修服務(wù)幫扶工作。定位質(zhì)控“根據(jù)我們的分析和總結(jié)，醫(yī)療設(shè)備出現(xiàn)故障大致可以用4?3?3 的比例劃分，也就是說， 40%的故障是非常小的，往往是由于操作失誤或者使用不當(dāng)造成的;30%的故障存在一定的技術(shù)難度，需要更換配件 ; 剩下的 30%則屬于非常大的故障，需 要頂尖的工程師才能修好。技術(shù)力量雄厚的醫(yī)工科應(yīng)該能夠解決前面70%的故障?！贬t(yī)療設(shè)備處處長高關(guān)心認為，技術(shù)力量薄弱的醫(yī)工科不應(yīng)盲目追求后面的60%，要耐心地解決前面 40%的問題，剩下的先交給廠商，在實踐和觀察中不

29、斷學(xué) 習(xí)和提升。“設(shè)備的日常維修和保養(yǎng)只是醫(yī)工工作的基本職責(zé)，更高層次的工作則是醫(yī)療 設(shè)備的質(zhì)控，也就是保證醫(yī)療設(shè)備在使用中的醫(yī)療質(zhì)量安全。”高關(guān)心介紹說， “從 2006 年開始，我們便在醫(yī)院推行質(zhì)控工作，首先從放射防護領(lǐng)域的質(zhì)控開 始，現(xiàn)在擴大到了生命支持和急救類設(shè)備，將來會在全院推開?！比嗣襻t(yī)院在 2009年購進了 300 多萬元的檢測設(shè)備，用于設(shè)備的日常檢測和質(zhì) 控開展，其中的某些檢測設(shè)備連設(shè)備生產(chǎn)商都沒有。設(shè)備處醫(yī)療器械科夏慧琳科長 說，“目前，我國醫(yī)療設(shè)備上市前檢測僅僅是抽樣檢查，至于實際購買的設(shè)備是不 是符合要求，臨床檢查結(jié)果是否準(zhǔn)確，都缺少可靠的技術(shù)依據(jù)。醫(yī)院在設(shè)備使用 時，應(yīng)

30、當(dāng)把嚴(yán)這道關(guān)?！贬t(yī)療設(shè)備處的設(shè)備檔案管理系統(tǒng)也非常引人注目，里面存放著所有與醫(yī)療設(shè)備 相關(guān)的活動記錄，包括設(shè)備采購前的技術(shù)論證報告、設(shè)備運行成本分析、設(shè)備日常 保養(yǎng)記錄等設(shè)備全生命周期的所有相關(guān)操作?！拔覀兊臋n案系統(tǒng)經(jīng)過了自治區(qū)檔案 局驗收，所有檔案分類和存放方式都嚴(yán)格按照檔案管理流程進行。這些檔案資源不 僅使我們所有工作有了可追溯性，同時也為各類研究積累了寶貴素材?！痹O(shè)備處檔 案管理員這樣告訴記者。精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管理，教育文檔精品文檔 精品文檔，可以編輯修改，等待你的下載，管 理，教育文檔 目前，醫(yī)療設(shè)備處的工作職能劃分為醫(yī)療器械管理系統(tǒng)、醫(yī)療設(shè)備技術(shù)支持系 統(tǒng)、醫(yī)療

31、器械質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)等九大模塊 （見圖 1） 。其中醫(yī)療設(shè)備技術(shù)支持系統(tǒng)主要 負責(zé)設(shè)備的日程維修保養(yǎng)以及必要的臨床支持，和醫(yī)療設(shè)備管理系統(tǒng)一起承擔(dān)醫(yī)療 設(shè)備和醫(yī)用耗材的技術(shù)、資產(chǎn)管理 ; 醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)和醫(yī)療器械質(zhì)量監(jiān)測與 評價系統(tǒng)則共同擔(dān)負設(shè)備的臨床安全質(zhì)控和監(jiān)督工作，其余五個則作為以上四大模 塊的輔助管理系統(tǒng)。帶好隊伍 雖然人民醫(yī)院的醫(yī)工實力雄厚，但是周邊醫(yī)院的醫(yī)工科卻像國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院一 樣深陷泥澤。高關(guān)心對此解釋道，“我們首先進行主動溝通，由于國內(nèi)醫(yī)工科發(fā)展 較晚，很多醫(yī)院管理者不重視也不了解這個學(xué)科，這就需要醫(yī)工科工作人員花費很 多時間去溝通，讓他們了解醫(yī)工科所做的事情 ;其次提升從

32、業(yè)人員的自身素質(zhì)，要 有和臨床科室、醫(yī)院院長平等對話的能力 ; 最后也是最重要的一點，必須培養(yǎng)一批 堅實的技術(shù)力量，這樣才可能有所作為?！薄霸O(shè)備處非常注重 ,學(xué)源 ?，即年長工程師對年輕工程師的技術(shù)指導(dǎo)，這是我們 始終堅持老中青人才梯隊的主要原因?！毕幕哿战忉屨f，由于技術(shù)革新速度加快， 培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的工程師變得愈加困難，不僅要求具備扎實的工程技術(shù)背景，還要 時刻學(xué)習(xí)新知識，而人民醫(yī)院獨有解決之道。她進一步介紹說 : “我們強調(diào)工程師要做設(shè)備全生命周期的 ,保健醫(yī)生 ?，從源頭 開始了解醫(yī)療設(shè)備，要求年輕工程師在購買設(shè)備之前搜集大量資料，了解同等設(shè)備 的各種性能，起草技術(shù)標(biāo)書，并且全程參與采購

33、。工程師需要參照技術(shù)標(biāo)書對到貨 設(shè)備進行嚴(yán)格的驗收和技術(shù)驗證，盡可能地驗證相關(guān)的技術(shù)指標(biāo)，而不是簡單的插 電開機。比如廠商說某個鏡頭視野是 360 度，我們就要求年輕工程師實際驗證。在 這個過程中，他們會加深對醫(yī)療設(shè)備的了解。轉(zhuǎn)入技術(shù)培訓(xùn)期后，我們要求他們快 速地掌握技術(shù)要領(lǐng)，在廠商的培訓(xùn)人員離開后，繼續(xù)擔(dān)任醫(yī)護人員的指導(dǎo)老師。設(shè) 備在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，我們會鼓勵年輕工程師大膽維修，給他們更多的成長機 會，不要每當(dāng)出現(xiàn)問題就找廠商，否則自己的工程師永遠都長不大?！背酸槍唧w設(shè)備全生命周期的強化教育外，醫(yī)院設(shè)備處每周還開設(shè)兩節(jié)培訓(xùn) 課程，為工程師補充新知識。夏慧琳認為，“大家都樂于分享自己的知識，并且竭 盡全力去解決難題，即便是有 20 多年維修經(jīng)驗的老工程師也在不停地學(xué)習(xí)