暗訪調(diào)研報(bào)告.doc

1、暗訪調(diào)研報(bào)告暗訪調(diào)研報(bào)告 第 1 篇：暗訪報(bào)告常州格林豪泰大學(xué)城店暗訪報(bào)告 酒店簡(jiǎn)介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學(xué)城常州輕工學(xué)院南門斜對(duì)面，常州格林豪泰酒店大學(xué)城店是“格林豪泰酒店中國(guó)”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進(jìn)區(qū)鳴新中路 21 號(hào)常州大學(xué)城機(jī)電學(xué)院對(duì)面，座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購(gòu)物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全 11 月 5 號(hào)，我們小組一行四人去武進(jìn)格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開(kāi)了一個(gè)鐘點(diǎn)房，重點(diǎn)考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及效勞態(tài)度，在兩個(gè)小時(shí)的暗訪中，我們通過(guò)客房預(yù)訂、實(shí)際消費(fèi)、暗中觀察、 溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了該快捷酒店的效勞以及

2、設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對(duì)格林豪泰進(jìn)展一次暗訪理解，還想與之前體驗(yàn)過(guò)的其他品牌的快捷進(jìn)展比擬。暗訪流程：11 月 5 日上午當(dāng)我們組決定去格林豪泰進(jìn)展消費(fèi)暗訪后，便開(kāi)場(chǎng)了 預(yù)訂，其次就是入住體驗(yàn)暗訪，在入住體驗(yàn)的兩個(gè)小時(shí)中我們主要對(duì)房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備以及效勞人員的效勞態(tài)度、應(yīng)變才能進(jìn)展了一次理解，到達(dá)酒店后前臺(tái)效勞員微笑著問(wèn)我們需求，在辦理入住的過(guò)程中，我們還與前臺(tái)效勞員進(jìn)展了當(dāng)面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致理解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進(jìn)入客房，在四樓電梯口我們發(fā)現(xiàn)有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過(guò)詢問(wèn)我們也發(fā)現(xiàn)是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我們不是晚上入住也沒(méi)有在

3、雙休日入住，酒店客人看起來(lái)不是很多，走廊除了有阿姨在清掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開(kāi)的是單人間，開(kāi)房門還是蠻順利的，因?yàn)槲覀冇薪M員以前旅游住過(guò)其他地方的格林豪泰發(fā)現(xiàn)過(guò)幾次房卡打不開(kāi)房門的情況，因此我們會(huì)格外注意這個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)入房間，單人房的房間空間還是蠻寬闊的，在真正使用房間之前，我們很細(xì)致的拍下了房?jī)?nèi)內(nèi)幾乎所有細(xì)節(jié)的地方，然后開(kāi)燈，首先發(fā)現(xiàn)的是房?jī)?nèi)燈光過(guò)為暗淡，而且采光也不好，當(dāng)時(shí)我們還開(kāi)玩笑似的說(shuō)假如想在房?jī)?nèi)看書(shū)的話估計(jì)是困難了，其次我們翻開(kāi)了電視，兩個(gè)人在看電視一個(gè)人去洗了澡，還有一個(gè)人在房?jī)?nèi)到處找吹風(fēng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，便打 到前臺(tái)，后來(lái)前臺(tái)告訴我們吹風(fēng)機(jī)在哪兒，但我們找到后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)是

4、壞的，沒(méi)有風(fēng)出來(lái)，于是我們又 打到前臺(tái)，前臺(tái)的態(tài)度很好，話語(yǔ)也很關(guān)切，將吹風(fēng)機(jī)送到房間后還在房?jī)?nèi)翻開(kāi)試了一下，確定是 OK 狀態(tài)才分開(kāi)，然后我們繼續(xù)在房間內(nèi)體驗(yàn)，沒(méi)過(guò)一會(huì)兒我們發(fā)現(xiàn)陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，假如是下午有人在睡午覺(jué)的話我們想應(yīng)該會(huì)睡不著了，由于我們是四個(gè)人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打 讓效勞員給我們送毛巾，速度很快，根本上是我們掛 后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們估計(jì)延長(zhǎng)了退房時(shí)間，看前臺(tái)是會(huì)打 過(guò)來(lái)詢問(wèn)還是直接給我們加房費(fèi)，果然，提早五分鐘前臺(tái) 來(lái)了，語(yǔ)氣很溫和的詢問(wèn)了我們是否要續(xù)住，但我們成心說(shuō)有朋友還在上廁所，看能不能延長(zhǎng)一下離店時(shí)間，剛開(kāi)場(chǎng)前臺(tái)顯得很為難

5、，說(shuō)他們有規(guī)定，到時(shí)間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實(shí)很為難前臺(tái)說(shuō)先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個(gè)為難的過(guò)程我們都發(fā)現(xiàn)前臺(tái)雖然有說(shuō)規(guī)定是怎么樣的，但會(huì)從各個(gè)方面為客人著想，而且整個(gè)的效勞態(tài)度特別好，讓人感覺(jué)很親切。最終我們退房離店?？傮w評(píng)價(jià) 酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待進(jìn)步，效勞質(zhì)量到達(dá)了三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)效勞根本符合自己的定位，在效勞過(guò)程中比擬關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多效勞滿足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能到達(dá)目前定位標(biāo)準(zhǔn)-三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改良，在挖掘客人需求方面也尚有很大的

6、改良空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在問(wèn)題。一、好的方面 1、效勞質(zhì)量根本滿足客人要求，有一定的顧客群 2、酒店員工敬業(yè)，精神相貌比擬好 3、酒店現(xiàn)有品牌認(rèn)知度較高 4、酒店內(nèi)部環(huán)境較好 二、有待改良的方面 1、效勞人員員工人數(shù)較少 2、沒(méi)有樓層效勞員 3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒(méi)有做到位 4、員工對(duì)酒店品牌的知識(shí)掌握的還不夠全面 5、全員營(yíng)銷意識(shí)較弱 三、改良的建議 1、加強(qiáng)人員編制，附近學(xué)校酒店管理的學(xué)生很多，可以選擇去招效勞人員，酒店管理專業(yè)的學(xué)生比擬有經(jīng)歷，工作上手才能強(qiáng)，時(shí)間安排可以固定。2、可以安排有樓層效勞員，應(yīng)對(duì)客人的需求的時(shí)候可以保證速度和效率，客情不忙的時(shí)候樓層效勞員還可以安排每天

7、做細(xì)衛(wèi)生，并檢查客房一切的完善程度。3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應(yīng)該是不忙的時(shí)間，可以安排全員進(jìn)展輪班培訓(xùn)，以加強(qiáng)全員對(duì)本酒店一切可知情況的理解和掌握。四、暗訪發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)按時(shí)間先后記錄 預(yù)訂時(shí)應(yīng)對(duì)客人的咨詢答對(duì)自如，語(yǔ)氣溫和，前臺(tái)辦理時(shí)面帶微笑，整體感覺(jué)非常好，前廳環(huán)境布置簡(jiǎn)單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒(méi)有及時(shí)處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風(fēng)機(jī)無(wú)法正常工作，房?jī)?nèi)角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛(wèi)生間拖鞋質(zhì)量不好，非常不合適女生穿，房間隔音效果較差，效勞態(tài)度與效勞效率極高。五、與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)三星酒店必備工程比擬 1、有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物構(gòu)造，功能布局較為

8、合理，方便賓客在酒店內(nèi)活動(dòng) 2、有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)一般，溫、濕度適宜 3、各種指示和效勞用文字用標(biāo)準(zhǔn)的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志明晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合相關(guān)規(guī)定 4、有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 5、有至少 30 間套可供出租的客房，有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置 6、沒(méi)有一定泊位的停車場(chǎng)，有客用電梯 7、設(shè)施設(shè)備有定期維護(hù)保養(yǎng)，但沒(méi)有做到設(shè)施設(shè)備的有效 8、員工著正裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供效勞，前臺(tái)員工具備根本的外語(yǔ)會(huì)話才能 9、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案但沒(méi)有定期演練 10、有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸施行 11、有不定期開(kāi)展員工培訓(xùn) 12、有與接待規(guī)模相適應(yīng)

9、的前臺(tái)，裝修美觀，提供飯店效勞工程資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)報(bào)刊 13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺(tái)、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒(méi)有沙發(fā)，電器開(kāi)關(guān)方便賓客使用 14、客房?jī)?nèi)除衛(wèi)生間外鋪滿地毯 15、客房?jī)?nèi)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。燈光太過(guò)于柔和，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不連續(xù)電插座。24h 供給冷熱水 16、客房門平安有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明 17、客房?jī)?nèi)有遮光措施但沒(méi)有防噪音措施 18、客房?jī)?nèi)有裝備 ，液晶電

10、視機(jī)，且使用效果良好 19、有兩種以上規(guī)格的電插座，位置方便客人使用，前臺(tái)可提供插座轉(zhuǎn)換器但房?jī)?nèi)沒(méi)有裝備 20、客房?jī)?nèi)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有效勞指南、住宿須知等 21、床上棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)良好、柔軟度適中 22、客房?jī)?nèi)有提供互聯(lián)網(wǎng)接入效勞，并有使用說(shuō)明 23、客房外有擦鞋機(jī)但沒(méi)房?jī)?nèi)沒(méi)有擦鞋用具 24、酒店內(nèi)沒(méi)有獨(dú)立的餐廳，所有客房不含早餐 25、酒店公共區(qū)域有賓客休息的區(qū)域但靠近正門口且不是很寬闊 26、酒店公共區(qū)域沒(méi)有設(shè)公共衛(wèi)生間 27、酒店內(nèi)沒(méi)有公用 28、酒店內(nèi)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施 29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識(shí)不是很清楚

11、，位置也不是很好，無(wú)障礙物 30、門廳及主要公共區(qū)域沒(méi)有殘疾人出入坡道，沒(méi)有輪椅 31、有效勞人員 24 小時(shí)輪崗值班但沒(méi)有安保人員 32、有 24h 接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言效勞，有提供總賬單結(jié)賬效勞、信譽(yù)卡結(jié)賬，提供客房預(yù)訂效勞 33、門衛(wèi)沒(méi)有應(yīng)接及行李效勞人員，沒(méi)有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李效勞，提供貴重物品保管及小件行李存放效勞，但沒(méi)有專設(shè)的存放處 34、不提供辦理 、復(fù)印、打字等商務(wù)效勞，提供代發(fā)信件 35、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車效勞 36、客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應(yīng)客人要求更換，客用品補(bǔ)充齊全 37、提供留言和叫醒效勞，不提供洗衣效勞 38、客房?jī)?nèi)不

12、提供 24h 熱飲用水，但每個(gè)客房提供電熱水壺供客人自己燒，有免費(fèi)的茶葉或咖啡 39、不提供早、中、晚餐效勞 40、不提供與酒店接待才能相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議效勞 41、會(huì)適時(shí)為殘障人士提供必要的效勞 第 2 篇：暗訪整改報(bào)告文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)搜集整理.word 版本可編輯.歡送下載支持.關(guān)于暗訪整改報(bào)告 篇1：作風(fēng)建立暗訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理和整改措施的報(bào)告 關(guān)于中心在全市作風(fēng)建立暗訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理和整改措施的報(bào)告 市紀(jì)委：在關(guān)于全市黨員干部作風(fēng)建立暗訪情況的通報(bào)中，我中心被通報(bào)的問(wèn)題是，“4 月 29 日上午 9:30 左右，64 號(hào)、122 號(hào)窗口工作人員在看小說(shuō)”。接到通報(bào)后，中心黨組高度重視，要

13、求嚴(yán)肅處理，立即整改。經(jīng)核查，64 號(hào)、122 號(hào)窗口工作人員分別是地稅局契稅窗口工作人員_和國(guó)土局行政答應(yīng)科窗 。題的嚴(yán)肅性，結(jié)合中心“黨的群眾道路教育理論”活動(dòng)，對(duì)存在的問(wèn)題舉一反三，深入反思，認(rèn)真查擺窗口自身存在的缺乏，實(shí)在加以整改。二、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查，認(rèn)真貫徹執(zhí)行中心“雙十”主題效勞活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)。由中心指導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)窗口所有工作人員出勤情況進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，并每天公布窗口負(fù)責(zé)人指紋考勤時(shí)間記錄。窗口工作人員實(shí)在做到“提早 10 分鐘上班、推延 10 分鐘下班”，即一律在 8:50 前到崗，做好一切班前準(zhǔn)備工作，確保 9:00 各崗位人員準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，不讓 文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)搜集整理.w

14、ord 版本可編輯.歡送下載支持.辦事群眾等候；群眾即辦件事項(xiàng)不受下班時(shí)間限制，當(dāng)日辦結(jié)，不結(jié)不離崗，不讓群眾再跑一趟路。三、開(kāi)展“四零效勞”專項(xiàng)活動(dòng) 。開(kāi)展“受理零推諉、效勞方式零間隔 、效勞質(zhì)量零過(guò)失、效勞結(jié)果零投訴”“四零”效勞專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)行“四零效勞”責(zé)任制。施行效勞標(biāo)準(zhǔn)檢查測(cè)試；開(kāi)展“管住兩機(jī)，管好兩個(gè)形象”的檢查和首辦負(fù)責(zé)制、一次性告知、效勞承諾制等檢查，嚴(yán)禁出現(xiàn)玩手機(jī)、上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、炒股、扎堆聊天、吃零食等現(xiàn)象；嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉敷衍、不一次性告知和超時(shí)限辦結(jié)等現(xiàn)象。四、加強(qiáng)指導(dǎo)值班、帶班制。實(shí)行中心指導(dǎo)大廳值班制，中心班子成員每天到大廳巡查不少于 2 次，督查大廳運(yùn)行和窗口辦件

15、情況。各窗口單位審批責(zé)任指導(dǎo)小組組長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于 3 次到中心窗口帶班。五、強(qiáng)化監(jiān)視檢查，實(shí)行窗口考核“一票否決”。篇2：關(guān)于報(bào)送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報(bào)告的通知 關(guān)于報(bào)送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報(bào)告的通知 分行營(yíng)業(yè)部、各支行：為快速提升南陽(yáng)分行效勞品質(zhì)，請(qǐng)各支行大堂經(jīng)理按照中原銀行神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際檢查情況將效勞檢查中突出問(wèn)題形成自查報(bào)告及整改措施，于 1 月 8日前發(fā)送至 heyuan09 .屆時(shí)將召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)展匯報(bào)，逐 文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)搜集整理.word 版本可編輯.歡送下載支持.行分析p 效勞提升措施，望各支行高度重視，及時(shí)報(bào)送。附件：中原銀行神秘人暗

16、訪標(biāo)準(zhǔn) 零售銀行部 _ 年 1 月 4 日 篇3：暗訪調(diào)查整改報(bào)告 暗訪調(diào)查整改報(bào)告 一前廳 一 預(yù)定 1.流程不標(biāo)準(zhǔn)、不完好：未確認(rèn)客人聯(lián)絡(luò)方式及入住天數(shù)等； 2.業(yè)務(wù)不純熟、效勞態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確答復(fù)客人的疑問(wèn)，如地址、交通、周邊概括等； 二 前臺(tái)辦理入住 1.未微笑迎客、主動(dòng)提供效勞：客人入店沒(méi)有及時(shí)打招呼； 2.業(yè)務(wù)不純熟：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件； 3.開(kāi)展會(huì)員意識(shí)不強(qiáng)：沒(méi)有詢問(wèn)顧客類型，且開(kāi)展會(huì)員未告知會(huì)員權(quán)益； 4.儀容儀表有待標(biāo)準(zhǔn)：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現(xiàn)象：前臺(tái)無(wú)人； 三 前臺(tái)辦理退房 文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)搜集整理.word 版本可編輯.歡送下載支持.1.脫崗

17、：前臺(tái)無(wú)人； 針對(duì)以上存在的問(wèn)題，提出以下整改措施：一 預(yù)定：接聽(tīng) 問(wèn)候客人聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求詢問(wèn)客人姓名推銷房間詢問(wèn)付款方式并在預(yù)訂單上注明詢問(wèn)客人抵店情況詢問(wèn)特殊要求詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容完成預(yù)訂向客人致謝記錄預(yù)訂 1.要求效勞員在接到 預(yù)定時(shí)，首先要及時(shí)接聽(tīng) 三聲之內(nèi)，認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房?jī)r(jià)、聯(lián)絡(luò)方式等；其次，向客人再次核對(duì)預(yù)定信息并禮貌道別； 2.要求效勞人員詳細(xì)理解周邊情況，在未能提供準(zhǔn)確答復(fù)時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接答復(fù)不知道； 二前臺(tái)辦理入?。嚎腿说竭_(dá)表示歡送尋找預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)訂或推銷房間辦入住、制房卡確認(rèn)付款方式，收押金簽字貴重物品存放提醒指引方向感謝祝福信息儲(chǔ)存考前須知 1.要求效勞人員見(jiàn)到客人進(jìn)門時(shí)間隔 大概 3 米遠(yuǎn)就要微笑迎客，并主動(dòng)打招呼提供效勞間隔 1 米遠(yuǎn) 2.要求效勞人員辦理入住手續(xù)時(shí)，以客人為主，先將要 文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)搜集整理