設(shè)備管理體系

1、技術(shù)部服務(wù)工作手冊(cè)目錄一、技術(shù)部門規(guī)劃1.人員規(guī)示意圖2.人員責(zé)任二、發(fā)展思路三、發(fā)展方向四、售前服務(wù)工作手冊(cè)五、售后服務(wù)工作手冊(cè)1、培訓(xùn)1、1客戶培訓(xùn)1、2廠方培訓(xùn)1、3內(nèi)部培訓(xùn)2、客服內(nèi)容3、定期巡檢4、技術(shù)工程師5、備件管理6、維修人員7、數(shù)據(jù)分析六、技術(shù)服務(wù)部門管理制度七、各種表格及附件一、技術(shù)服務(wù)部規(guī)劃1、部門人員規(guī)劃1、1.部門規(guī)劃：根據(jù)我公司的項(xiàng)目工程實(shí)際情況，為了給客戶提供一個(gè)有效，快捷的售后服務(wù)，所以需成立技術(shù)服務(wù)部門，由于我公司客戶分布有些較遠(yuǎn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，建議公司給予售后部門配備專用車輛，技術(shù)服務(wù)部備件倉(cāng)庫(kù)設(shè)立在項(xiàng)目工程地點(diǎn)的縣城，技術(shù)服務(wù)部門設(shè)立專線電話，專用的客服QQ、郵箱

2、、網(wǎng)站、傳真等。技術(shù)部門人員編制如下:（可根據(jù)實(shí)際維護(hù)量決定人員增配）1、人員編制：經(jīng)理1名1)中層管理職位，負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度；2)負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；3)制定售后服務(wù)規(guī)范和制度；4)設(shè)計(jì)并優(yōu)化售后服務(wù)各種流程；5)適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制客戶滿意度的跟蹤及分析6)全方位優(yōu)化售后服務(wù)質(zhì)量。2、技術(shù)支持工程師1名1)專業(yè)人員職位，在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)；2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前支持、方案編寫、產(chǎn)品演示；3)參與培訓(xùn)用戶，提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等售后技術(shù)支持

3、工作；4)配合銷售做好產(chǎn)品市場(chǎng)推廣；5)技術(shù)應(yīng)用的推廣、培訓(xùn)。1、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師 2名1)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝調(diào)試、技術(shù)支持、客戶培訓(xùn)；2)將客戶現(xiàn)場(chǎng)處理不了的特殊故障向上級(jí)準(zhǔn)確匯報(bào)；3)保持良好的客戶關(guān)系，及時(shí)反饋用戶信息。4、客服代表1名1)負(fù)責(zé)日常的電話接聽，并做好接聽記錄2)負(fù)責(zé)電話回訪及處理投訴咨詢類問題3)整理部門各類表格5、備件管理1名1)負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)的管理工作2)對(duì)倉(cāng)庫(kù)需要采購(gòu)的備件及時(shí)上報(bào)給部門經(jīng)理3)做好進(jìn)庫(kù)、出庫(kù)的記錄二、發(fā)展思路售后服務(wù)工作不單是對(duì)用戶報(bào)修進(jìn)行被動(dòng)式服務(wù)工作，他還是改進(jìn)工作和產(chǎn)品缺點(diǎn)，為公司營(yíng)銷工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，整體企業(yè)形象對(duì)外輸出途徑之

4、一。完善的售后服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)和體系，應(yīng)具備及時(shí)的判斷和響應(yīng)用戶需求能力及機(jī)制。建立良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力和機(jī)制，技術(shù)是底層根基，信息是機(jī)制的保障。售后服務(wù)部門建立完善的技術(shù)能力和服務(wù)機(jī)制，還需要公司各個(gè)部門配合支持共同完善，才能真正意義的提高公司對(duì)外企業(yè)形象、品牌形象的樹立。三、發(fā)展方向目前售后服務(wù)工作基本停在被動(dòng)式服務(wù)的工作狀態(tài)，建立完善的售后服務(wù)機(jī)制是需要有客戶到公司，公司到用戶，公司內(nèi)部到內(nèi)部，公司售后部門到外部，多向互聯(lián)的信息交流方式。用戶到公司的溝通方式 已 經(jīng) 建 立，公 司 到 用 戶、公 司 內(nèi) 部 到 內(nèi) 部，公 司 售 后 部 門 到 外 部 還需要進(jìn)一步完善。目前，售后服務(wù)

5、工作重點(diǎn)會(huì)在以下方面進(jìn)行：1、與各部門配合建立完善的售后服務(wù)用戶信息資料，進(jìn)行主動(dòng)式的售后服務(wù)了解用戶產(chǎn)品使用狀態(tài)，將用戶在使用中的問題和產(chǎn)品本身的不足反饋到相關(guān)產(chǎn)品部門進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步完善今后產(chǎn)品的升級(jí)及性能；2、建立完善的售后產(chǎn)品信息資料，積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、行發(fā)展信息提高售后團(tuán)隊(duì)的技術(shù)能力。四、售前服務(wù)工作手冊(cè)售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)在與客戶之間還沒有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會(huì)遇到很多的困難和局限，如何在這

6、一階段向客戶成功地展示自己的能力，說(shuō)明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識(shí)、技能非常重要。 1、計(jì)劃與準(zhǔn)備階段：銷售線索分析與決策。獲取銷售線索以后，由銷售部門與售前部門進(jìn)行銷售線索分析，并進(jìn)行決策，如果需要跟進(jìn)，則由銷售填寫銷售線索與項(xiàng)目立項(xiàng)書，進(jìn)行項(xiàng)目立項(xiàng)。2、業(yè)務(wù)理解階段：根據(jù)約定的時(shí)間與客戶進(jìn)行第一次交流，提交裝訂精美的項(xiàng)目初步解決方案，并進(jìn)行方案講解。主要工作如下：根據(jù)項(xiàng)目需求調(diào)研計(jì)劃，進(jìn)行相關(guān)部門和人員訪談，取得方案編寫所需信息。調(diào)研過程中仔細(xì)地聆聽，盡可能翔實(shí)地記錄。結(jié)束后對(duì)訪

7、談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，編寫訪談紀(jì)要提交客戶確認(rèn)。在需求調(diào)研中，應(yīng)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查樣表，獲取流程名、簡(jiǎn)單流程圖、主要過程文檔和支持系統(tǒng)等信息。對(duì)于沒有流程積累的客戶，售前咨詢需要花費(fèi)時(shí)間和精力進(jìn)行流程調(diào)研，對(duì)已收集的流程進(jìn)行檢查、分析，發(fā)現(xiàn)流程不全、尚需要補(bǔ)充細(xì)化的，要及時(shí)與業(yè)務(wù)部門聯(lián)系，回溯補(bǔ)遺。3、解決方案階段：客戶需求分析。根據(jù)客戶需求訪談紀(jì)要、客戶調(diào)研總結(jié)報(bào)告進(jìn)行需求分析，需求分析的重點(diǎn)是通過對(duì)客戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，編寫用戶需求用例。解決方案編寫。根據(jù)需求分析進(jìn)行解決方案的編寫，包括方案文檔和演示文檔制作，有可能的話可進(jìn)行演示系統(tǒng)的準(zhǔn)備。關(guān)于需求分析的方法、解決方案的內(nèi)容和形式。根據(jù)約定時(shí)間與

8、客戶進(jìn)行解決方案的講解，與客戶進(jìn)行方案探討，并整理客戶意見，對(duì)方案進(jìn)行修改。4、項(xiàng)目商務(wù)階段：在合同簽訂以后，與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行溝通，為項(xiàng)目經(jīng)理理解客戶需求和界定項(xiàng)目范圍提供幫助，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。 售后服務(wù)流程圖2、各個(gè)部門詳細(xì)工作內(nèi)容：2、1培訓(xùn)：培訓(xùn)在售后服務(wù)中是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)又分為客戶培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、廠方培訓(xùn)。以下列出培訓(xùn)內(nèi)容：客戶培訓(xùn)：客戶培訓(xùn)主要是在我公司項(xiàng)目工程施工完成以后對(duì)產(chǎn)品使用人員的操作以及維護(hù)培訓(xùn)。我公司的產(chǎn)品種類繁多，所以售后服務(wù)部門應(yīng)該對(duì)客戶培訓(xùn)內(nèi)容有一套完整的培訓(xùn)計(jì)劃，由部門經(jīng)理、技術(shù)工程師制定計(jì)劃并且安排相應(yīng)人員實(shí)施計(jì)劃。內(nèi)部培訓(xùn)：內(nèi)

9、部培訓(xùn)我們售后服務(wù)部門所有人員的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，由于我公司售后服務(wù)內(nèi)容比較廣闊，所以售后服務(wù)部所有人員都必須對(duì)我公司的所有產(chǎn)品有一個(gè)全面性的了解。由部門經(jīng)理和技術(shù)工程師制定學(xué)習(xí)內(nèi)容、安排學(xué)習(xí)。廠方培訓(xùn)：廠方培訓(xùn)是指我公司所使用產(chǎn)品的廠方對(duì)客戶以及售后服務(wù)部人員的培訓(xùn)。我公司人員因積極配合廠方技術(shù)人員安排客戶和我公司人員進(jìn)行專業(yè)的技術(shù)學(xué)習(xí)。2、2客服內(nèi)容：客服的主要任務(wù)就是接聽客戶咨詢和報(bào)修類問題，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)絡(luò)、郵件、傳真、電話等多種渠道的投訴、建議、故障報(bào)修等相關(guān)問題?？头诮拥饺魏我环N渠道的任何問題都要第一時(shí)間記錄下來(lái)，然后分析客戶問題屬于哪一類，然后分別給予處理方式?？头谴砉镜牡谝恍蜗?/p>

10、所以制定以下幾點(diǎn)行為規(guī)范： (1)接到客戶的投訴類問題，必須耐心的與客戶溝通，了解客戶的投訴問題是否屬實(shí)，給予相應(yīng)的回答。并記錄下來(lái)交給客服經(jīng)理審查。（2）在工作時(shí)間以外如有客戶來(lái)電必須第一時(shí)間接聽，并給予相應(yīng)的回答與處理方案，并且告知客戶等待時(shí)間。（3）在接到客戶報(bào)修類問題時(shí)必須記錄在報(bào)修記錄上，維護(hù)完成以后做一個(gè)電話回訪，確定客戶需要解決的問題是否解決，并且記錄下來(lái)。對(duì)于巡檢人員出勤狀況也作出電話回訪，并記錄存檔。（4）接到客戶建議類問題，記錄下來(lái)并且給公司領(lǐng)導(dǎo)查閱。（5）每天了解出勤人員的出勤狀況，協(xié)助維護(hù)人員聯(lián)系客戶安排維護(hù)時(shí)間，并作出相應(yīng)的記錄。 （6）將所有的客戶問題、維

11、修記錄、客戶意見整理歸檔。（7）客戶人員用語(yǔ)參照附件（客服代表文明用語(yǔ)）2、3定期巡檢：定期巡檢就是在規(guī)定時(shí)期對(duì)所有學(xué)校的巡視檢查，巡視檢查的目的是了解所有產(chǎn)品的使用情況，收集所有設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)所有設(shè)備的隱患，對(duì)客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行收集。定期巡檢可以分為前、中、后，三個(gè)周期。下面分別作出三個(gè)周期的巡檢工作內(nèi)容：（1）前期，巡檢工作主要是對(duì)產(chǎn)品使用情況以及客戶使用中存在問題的收集，對(duì)客戶提出的一切問題給予相應(yīng)回答。對(duì)可能存在的問題及時(shí)的記錄下來(lái)返回給公司領(lǐng)導(dǎo)。（2）中期，巡檢工作主要放在設(shè)備和線路的巡檢上，及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)設(shè)備和線路中有可能存在問題，對(duì)需要升級(jí)更換的設(shè)備做出記錄。對(duì)巡檢

12、區(qū)域內(nèi)所有設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作。（3）后期，后期巡檢工作量相應(yīng)要比前期大，后期主要巡檢內(nèi)容就是檢查所有設(shè)備的運(yùn)行狀況、線路的更換、客戶回訪，以及所有設(shè)備的除塵。找出故障多發(fā)設(shè)備的原因，并交回公司商議處理辦法。（4）巡檢時(shí)帶上公司巡檢記錄表格，所有巡檢記錄必須認(rèn)真、如實(shí)的填寫。（附件巡檢記錄表）2、4：技術(shù)工程師：技術(shù)工程師就是包含所有項(xiàng)目軟件以及硬件的技術(shù)人員，應(yīng)具備各種故障診斷、產(chǎn)品升級(jí)、培訓(xùn)技術(shù)人才、技術(shù)應(yīng)用推廣、方案編寫、產(chǎn)品演示等相關(guān)技能，對(duì)較大的設(shè)備故障具有相應(yīng)的應(yīng)急能力。并且根據(jù)經(jīng)理的培訓(xùn)方案，協(xié)助經(jīng)理制定出培訓(xùn)計(jì)劃，執(zhí)行公司考核。以下為技術(shù)工程師具體工作要點(diǎn)：（1）接到客服部技術(shù)

13、性咨詢問題要及時(shí)的給予相應(yīng)的回答，提出技術(shù)性的建議。（2）對(duì)于客戶的故障報(bào)修類問題要及時(shí)組織維護(hù)人員一起商議出故障類型以及相應(yīng)的解決方案，對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)勘查的故障要及時(shí)的安排出勘查人員，并且形成內(nèi)部檔案。（3）如在現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員出現(xiàn)故障解決不了或者故障升級(jí)的情況下，應(yīng)及時(shí)的到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，做出維修方案，并執(zhí)行。（4）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員維修記錄進(jìn)行分析，考核。（5）對(duì)巡檢人員反饋信息作出處理與分析，提出自己的建議。（6）每周制定出維修與維護(hù)計(jì)劃，對(duì)于故障多發(fā)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)分析，并且處理所存在的問題。（7）在每周的技術(shù)研討會(huì)議上制定出討論要點(diǎn)，并將自己的觀點(diǎn)提出，如有設(shè)備整改建議可以上報(bào)給部門經(jīng)理。（8）故障分

14、析必須填寫相應(yīng)的表格。（故障分析表）2、5備件管理：備件管理就是售后服務(wù)部門的后勤部門，主要是儲(chǔ)備維修備件、備用線路、以及維修工具和耗材。備件管理的目的是用最少的備件資金，合理的庫(kù)存儲(chǔ)備，保證設(shè)備維修的需要，不斷提高設(shè)備的可靠性、維修性和經(jīng)濟(jì)性。以下為工作要點(diǎn)：（1）及時(shí)有效地向維修人員提供合格的備件。為此必須建立相應(yīng)的備件管理機(jī)構(gòu)和必要的設(shè)施，并科學(xué)合理地確定備件的儲(chǔ)備品種、儲(chǔ)備形式和儲(chǔ)備定額，做好備件保管供應(yīng)工作。（2）重點(diǎn)做好關(guān)鍵設(shè)備維修所需備件的供應(yīng)工作?？蛻舻年P(guān)鍵設(shè)備對(duì)產(chǎn)品的產(chǎn)品和質(zhì)量影響很大，因此，備件管理工作的重點(diǎn)首先是滿足關(guān)鍵設(shè)備對(duì)維修備件的需要，保證關(guān)鍵設(shè)備的正常運(yùn)行，盡量減

15、少停機(jī)損失。（3）做好備件使用情況的信息收集和反饋工作。備件管理和維修人員要不斷收集備件使用中的質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)信息，并及時(shí)反饋給備件相關(guān)技術(shù)人員，以便改進(jìn)和提高備件的可用性能。（4）在保證備件供應(yīng)的前提下，盡可能減少備件的資金占用量。備件管理入員應(yīng)努力做好備件的計(jì)劃、采購(gòu)、保管、供應(yīng)等工作，壓縮備件儲(chǔ)備資金，降低備件管理成本。（5）做好備件的領(lǐng)用、采購(gòu)、等相關(guān)記錄。（備件領(lǐng)用表格、領(lǐng)條）2、6維修人員：維修人員就是當(dāng)接到客戶故障、及時(shí)有效的處理客戶的故障。對(duì)公司工程項(xiàng)目所用設(shè)備硬件以及軟件進(jìn)行日常維護(hù)與維修。首先作為一個(gè)維修、維護(hù)人員應(yīng)該對(duì)自己所維護(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行一個(gè)全面性的了解，不斷的學(xué)習(xí)理論與實(shí)際

16、的知識(shí)，做到全面性的發(fā)展。在維修過程中應(yīng)該不斷的累積維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己所維護(hù)的區(qū)域進(jìn)行故障分析、隱患排查，盡可能的減少維護(hù)量。適當(dāng)合理的安排維護(hù)周期，并且對(duì)客戶提出的要求進(jìn)行分析及備案，對(duì)于產(chǎn)品的升級(jí)、更換問題及時(shí)的反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。以下幾點(diǎn)為維護(hù)人員的主要工作內(nèi)容：（1）維修人員是與客戶接觸最多的一個(gè)部門，維修人員上門維修時(shí)一定要遵守客戶單位的規(guī)章制度，注意自己的言行舉止。認(rèn)真回答客戶方的一切問題，與客戶說(shuō)明故障原因，以及預(yù)防此類故障的方法。（2）維修人員接到客戶報(bào)修信息第一時(shí)間參與工程師一起做技術(shù)分析，分析結(jié)果出來(lái)以后制定維修方案，并且與客戶方聯(lián)系確定維修時(shí)間。（3）出行前檢查自己維修所需工具

17、、設(shè)備、備件。做好出勤記錄。（4）如果維修過程中遇到故障升級(jí)，第一時(shí)間與技術(shù)工程師聯(lián)系制定出相應(yīng)的處理措施，并且與客戶商定處理。（5）維修完成由客戶簽字確認(rèn)維修結(jié)果，并將信息反饋公司備案。（6）對(duì)有材料更換或者硬件更換的設(shè)備，需把更換以后的壞件返回公司備件倉(cāng)庫(kù)，并作出記錄。（7）上門維護(hù)人員必須做好維修記錄表，需客戶方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)維修結(jié)果。（上門維修記錄表）2、7數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)分析其中包含客戶問題、維修記錄、巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以及技術(shù)部門提出的整改方案。數(shù)據(jù)分析是售后服務(wù)部門中一個(gè)必要的環(huán)節(jié)，主要由于平時(shí)維修和巡檢和客服部門接到的客戶問題形成的一個(gè)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析的主要目的就是經(jīng)過這些累積出來(lái)

18、的數(shù)據(jù)對(duì)我公司的產(chǎn)品進(jìn)行更好的技術(shù)支持，減少維護(hù)量。數(shù)據(jù)分析主要由各個(gè)部門協(xié)助完成，以下幾點(diǎn)為數(shù)據(jù)分析這一工作的主要內(nèi)容以及注意要點(diǎn)：（1）售后服務(wù)客服必須收集好所有客戶的咨詢和建議類問題，做好維修以后的電話回訪記錄，分類整理出巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題。（2）技術(shù)工程部門要做好每次故障報(bào)修的內(nèi)容以及維修方案記錄，每周技術(shù)研討會(huì)記錄和討論要點(diǎn)的記錄。對(duì)故障發(fā)生原因進(jìn)行分析并且提出處理方案。（3）維護(hù)人員要收集整理好維修記錄，并作出維護(hù)心得。（4）巡檢人員在巡檢中要記錄好客戶在使用中發(fā)現(xiàn)的問題，而且對(duì)我公司設(shè)備日常維護(hù)做出維護(hù)記錄，如發(fā)現(xiàn)有不完善的地方及時(shí)的給出自己的建議。（5）最后將這些記錄和問題移交給售后服務(wù)部經(jīng)理，由經(jīng)理作出數(shù)據(jù)匯總，安排好數(shù)據(jù)分析會(huì)議。在會(huì)議中及時(shí)找出需要完善的地方以及需要整改的問題。六、售后服務(wù)部門管理制度公司成立一個(gè)售后部門就有一套相應(yīng)的管理制度，每個(gè)工作人員都應(yīng)該按照公司的規(guī)定與制度執(zhí)行，總體員工制度按照公司制度執(zhí)行，其中包括考勤、請(qǐng)假、休假等。下面列出售后服務(wù)部管理制度：1、售后服務(wù)部門所有的工作人員電話必須保持24小時(shí)暢通，接聽電話的人