首問(wèn)責(zé)任制完成(0923)

1、北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制首問(wèn)責(zé)任制講師講師: :逯強(qiáng)逯強(qiáng)20082008年年5 5月月9 9日日一、概念一、概念北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制一、什么是首問(wèn)責(zé)任制 首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 一、概念一、概念北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制二、什么是首問(wèn)責(zé)任人 就是當(dāng)業(yè)主、住戶(hù)有需求需管理處解決或詢(xún)問(wèn)時(shí)，所接到或問(wèn)到的第一位員工即“首問(wèn)責(zé)任人”。 該員工必須認(rèn)真接待業(yè)主、住戶(hù)，不得以 “不知道”、“不歸我管”等任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付，其負(fù)有解答

2、、處理或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解答、處理的責(zé)任。二、二、首問(wèn)責(zé)任人的態(tài)度首問(wèn)責(zé)任人的態(tài)度北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 1、要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語(yǔ)接待來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)者，急客戶(hù)所急、想客戶(hù)所想，盡職盡力為其排憂(yōu)解難。 2、首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門(mén)和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并搞好跟蹤服務(wù)，直至問(wèn)題解決。 三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 1、屬于電話(huà)咨詢(xún)或舉報(bào)投訴的，

3、接聽(tīng)電 話(huà)的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話(huà)等登記在冊(cè)，并告知辦理的相關(guān)部門(mén)。三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 2、接待辦事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶(hù)多跑一趟。三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 3、接待過(guò)程中，不得使用“不知道”、“沒(méi)辦法”、“不歸我管”等用語(yǔ)，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，

4、首問(wèn)責(zé)任人要耐心解釋。三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 4、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)者要求解決的問(wèn)題若不屬于管理處管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、電話(huà)號(hào)碼及具體詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待三、咨詢(xún)、建議、來(lái)訪(fǎng)接待北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 5、對(duì)來(lái)找領(lǐng)導(dǎo)的客戶(hù)或辦事者，首問(wèn)責(zé)任人要將來(lái)者領(lǐng)到管理處接待室等候，同時(shí)，詢(xún)問(wèn)事由，及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、效果四、效果北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 這一制度的實(shí)施，能大大方便了業(yè)主、住戶(hù)，有事不管問(wèn)到是客服助理還是秩序員、保潔員都能及時(shí)得到解決，而“維修的事請(qǐng)找維修部，社區(qū)活動(dòng)請(qǐng)找客戶(hù)服務(wù)中心”等這些常常會(huì)被員工作為借口拒絕的“理由”不能再成為理由。四、效果四、效果北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件北京分公司內(nèi)訓(xùn)課程課件首問(wèn)責(zé)任制 因此，“首問(wèn)責(zé)任制”對(duì)于業(yè)主、住戶(hù)來(lái)說(shuō)，就是讓“一個(gè)