零售企業(yè)的顧客滿意度及其評定

1、_零售企業(yè)的顧客滿意度及其評定顧客滿意是顧客在進(jìn)行了一定消費(fèi)之后感到滿足的一種心理體驗(yàn)。顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀態(tài)和程度稱為顧客滿意度，它是對顧客滿意的量化界定方法， 表示顧客在每一個滿意屬性上的深度。 “顧客第一”還是“利潤第一，”一度曾是相互對立的兩種經(jīng)營觀念， 但隨著營銷觀念的改變， 人們意識到這兩者實(shí)際是統(tǒng)一的，即必須首先滿足顧客的需求、愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤。 因此建立科學(xué)的滿意度評價指標(biāo)體系已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)極為關(guān)心的問題。顧客滿意度體系顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客。 內(nèi)部員工滿意度反映了企業(yè)的土氣、向心力和團(tuán)隊(duì)精神，是外部顧客滿意的動力。外部顧客滿意即人們常說

2、的顧客滿意，關(guān)系企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)。一、外部顧客滿意的構(gòu)成體系零售企業(yè)外部顧客滿意度體系由三大部分構(gòu)成： 商品 (質(zhì)量、價格、品種 )、服務(wù) (接待服務(wù)、 售后服務(wù)、 環(huán)境設(shè)施、 投拆處理 )、企業(yè)信譽(yù)。每個組成部分包括很多要素，其中：1顧客的感受來自兩個方面通過企業(yè)形象宣傳和他人介紹等渠道獲得的間接感受；顧客在與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的接觸過程中產(chǎn)生的直接感受。2顧客滿意的形成受企業(yè)和顧客兩方面影響精品資料_在資源一定的情況下， 必須保證利益各方均能接受的滿意水準(zhǔn)，即任何企業(yè)不可能不計成本去獲得顧客的滿意。顧客的滿意是在與企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行接觸過程中形成的，會受多種因素影響。3服務(wù)和

3、商品的滿意特性與服務(wù)有關(guān)的因素有：文明性、及時性、適用性、舒適性、衛(wèi)生性、硬件設(shè)施、信譽(yù)等。與商品有關(guān)的因素有：功能性、使用壽命、安全性、可靠性、外觀、價格等。二、員工滿意度體系研究結(jié)果表明： 員工滿意度提高5，會連帶提升 13的顧客滿意度，同時也提高05的企業(yè)業(yè)績。也就是說，重視提高員工滿意度， 最終可以給企業(yè)帶來收益。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，商業(yè)企業(yè)可以建立內(nèi)部員工滿意度指標(biāo)體系，包括：1生理：薪資待遇、醫(yī)療保健、工作時間、福利保障、工作環(huán)境。2安全：就業(yè)保障、退休養(yǎng)老保障、健康保障、意外保險、勞動防護(hù)。3社交：上下級間溝通、團(tuán)體活動、娛樂、教育訓(xùn)練、同事關(guān)系。4尊重：薪水等級、晉升機(jī)會

4、、獎勵、參與、企業(yè)形象認(rèn)同感與驕傲感、自豪感。5自我實(shí)現(xiàn)：參與決策、工作挑戰(zhàn)性、發(fā)揮個人特長。精品資料_顧客滿意的外在特征顧客滿意是顧客的一種心理體驗(yàn)，需要采取間接的方法來反映。顧客滿意表征即通過對滿意程度的重要特征的描述， 用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。表 1 是顧客滿意表征的具體描述。狀態(tài) 表征 具體描述很不滿意 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、 惱羞成怒難以形容， 不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一 切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。不滿意 氣憤、煩惱 指顧客在購買和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過

5、一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會對此進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買或消費(fèi)同樣的商品或服務(wù)一般 無明顯正、負(fù)情緒 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。 也就是對此既說不上好， 也說不上差， 還算過得去滿意 稱心、贊揚(yáng)、愉快 指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。 在這種狀態(tài)下， 顧客不僅對自己的選擇予 以肯定，還會樂于向親朋推薦；自己的期望與顯示基本相符，找不出大的遺憾所在。很滿意 激動、滿足、感謝 指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到 ，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了期望。顧客不

6、精品資料_僅為自己的選擇自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦。顧客滿意度調(diào)查每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的規(guī)模確定問卷發(fā)放量，以重要性為權(quán)重計算出滿意度綜合得分：滿意度綜合得分 (滿意度 X 重要性 )/重要性1顧客滿意度問卷為使調(diào)查更有效，問卷設(shè)計應(yīng)做到:使被調(diào)查者容易得到答案；使之容易回答；便于統(tǒng)計處理；問卷不應(yīng)太長，問題不應(yīng)重復(fù)，最適合的長度是20 30 個問題。表 2 是根據(jù)顧客滿意指標(biāo)體系，結(jié)合實(shí)際情況，為零售企業(yè)設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷。表 2 顧客滿意度問卷下列諸多因素中，哪些對你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分。非常滿意（ 5 分） 滿意（

7、 4 分） 一般（ 3 分） 不滿意（ 2 分） 很不滿意（ 1 分）非常重要（ 5 分） 重要（ 4 分） 一般（ 3 分） 不重要（ 2分） 一點(diǎn)兒也不重要（1 分）影響因素重要性滿意度價格合理5432154321進(jìn)出方便5432154321商品有特色、新鮮5432154321精品資料_信譽(yù)好5432154321內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生、清潔5432154321空氣流通、光線充足5432154321標(biāo)識清楚5432154321能輕易找到目標(biāo)商品5432154321衛(wèi)生間清潔5432154321服務(wù)員有親切感5432154321服務(wù)員專業(yè)知識豐富5432154321服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問54321543

8、21退換貨有保障5432154321售后服務(wù)好5432154321付款等候時間短5432154321投訴方便5432154321優(yōu)惠活動多5432154321您的性別：男女您的年齡最符合下列 （ ）：15-20 歲 21-30 歲 31-40 歲 41 歲以上您的職業(yè)： 職員個體勞動者工人學(xué)生離退休人員其他您個人平均月收入是（）元，您家庭人均月收入是（）元。您家住在哪個區(qū)_，您的工作單位在哪個區(qū)_。精品資料_您對本超市了不滿意的是：_。您的建議：_。2員工滿意度問卷在員工滿意度問卷設(shè)計過程中， 選擇問卷涵蓋的議題前， 應(yīng)確定調(diào)查的目的，并與員工溝通，深入了解他們所關(guān)心的話題，然后有針對性地設(shè)計

9、問卷。員工滿意度調(diào)查至少一年進(jìn)行一次。定期做調(diào)查可以對比出改進(jìn)效果， 從而提高工作業(yè)績。 表 3 是為零售企業(yè)內(nèi)部員工設(shè)計的滿意度調(diào)查問卷。內(nèi)部員工滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分。非常滿意（ 5 分） 滿意（ 4分） 一般（ 3分） 不滿意（ 2分） 很不滿意（ 1分）非常重要（ 5 分） 重要（ 4分） 一般（ 3分） 不重要（ 2分） 一點(diǎn)兒也不重要（1 分）滿意度指標(biāo) 重 要 性滿 意 度公司在行業(yè)中的競爭力5432154321公司在消費(fèi)者中形象5432154321公司在社會上的知名度5432154321精品資料_公司發(fā)展前景5432154321能夠增加經(jīng)驗(yàn)或提高技能5432154321你聽從事的工作能發(fā)揮特長5432154321工作場所舒適5432154321工作壓力適當(dāng)5432154321同事之間關(guān)系融洽5432154321與主管（上級）的關(guān)系良好5432154321有不滿時可以向上級傾訴5432154321及時知曉公司的政策5432154321上級或同事經(jīng)常給予你幫助5432154321你的努力得到及時肯定5432154321公司提供適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練5432154321未來能得到較好的工作機(jī)會5432154321工資收入居同行之先5432154321適當(dāng)?shù)哪杲K獎金、節(jié)日津貼等5