服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估準(zhǔn)則滿意度調(diào)查表

1、附件 1-2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估準(zhǔn)則（試行）第一條為推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提高服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估工作的有序開展，制定本準(zhǔn)則。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估工作要圍繞關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見，按照推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的總體要求開展。第三條 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估工作由省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門會同有關(guān)行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)，同時應(yīng)積極發(fā)揮中介組織和行業(yè)協(xié)會的作用。第四條 ? 試點(diǎn)期滿，試點(diǎn)單位可按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計分表自查，自查合格的可向省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門提出評估申請。第五條試點(diǎn)單位三年內(nèi)如發(fā)生過重大質(zhì)量、安全、環(huán)保等事故的，或受過通報批評、處分、媒體曝光的，將不予受理。第六條評估組

2、由有關(guān)方面的專家和管理人員組成，成員一般為 3-5 人。第七條評估組依據(jù)評估計分表對試點(diǎn)單位進(jìn)行現(xiàn)場考核評估，并根據(jù)試點(diǎn)單位的實(shí)際情況制定評估方案。第八條現(xiàn)場考核評估程序：（一）宣布評估組成員、評估程序及有關(guān)事宜；（二）評估組聽取試點(diǎn)單位工作匯報；（三）查閱必備的文件、記錄、標(biāo)準(zhǔn)文本等資料；（四）考核服務(wù)現(xiàn)場；（五）隨機(jī)調(diào)查消費(fèi)者滿意程度；（六）依據(jù)評估計分表進(jìn)行測評；（七）形成考核評估結(jié)論；（八） 評估組向試點(diǎn)單位溝通評估情況，提出改進(jìn)意見和建議。第九條 評估組向省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部門提交試點(diǎn)單位評估報告以及考核評估結(jié)論。一般現(xiàn)場考核評估得分達(dá)到80 分以上的試點(diǎn)為合格。第十條 省級標(biāo)準(zhǔn)化主管部

3、門會同有關(guān)行業(yè)主管部門，根據(jù)評估報告、考核評估結(jié)論和申請材料，確定并公布試點(diǎn)評估結(jié)果。對未通過評估的試點(diǎn)單位提出整改意見，對通過評估的試點(diǎn)單位頒發(fā)“ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位” 證書。第十一條“ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化單位” 證書有效期為三年。到期須重新申請，并由原發(fā)證部門認(rèn)定。第十二條試點(diǎn)合格單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給消費(fèi)者帶來利益損害的行為時，發(fā)證部門可視情節(jié)作出書面警告、通報批評，直至撤銷證書的處理。證書被撤銷的，兩年內(nèi)不得重新申請試點(diǎn)。附件 1-3顧客滿意度調(diào)查方法一、原則滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個指標(biāo)。顧客滿意度調(diào)查應(yīng)堅持全面、客觀、尊重顧客意見的原則，使調(diào)查結(jié)果切實(shí)反映企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。二、調(diào)

4、查范圍直接接受服務(wù)的個人或單位。三、調(diào)查方法采用隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法，通過訪談、發(fā)放服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表等方式獲得調(diào)查結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容設(shè)置要全面、客觀地反映服務(wù)質(zhì)量。抽樣樣本應(yīng)具有代表性，樣本大小以一段時間（一天、一個月或一年等）內(nèi)接受服務(wù)的顧客的數(shù)量為基數(shù)，按（1）式計算。n=10+5%N? ?式中：n樣本大?。籒基數(shù)。四、滿意度計算對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度可通過設(shè)定多個項(xiàng)目來進(jìn)行測評（見服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表）。對每一項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果分五檔次并 量化打分，第一檔為“很滿意（很好）”，得 10分；第二檔為“比 較滿意（較好）”，得8分；第三檔為“滿意（一般）”，得6分;第四檔為“不滿意（較差）”，得3

5、分；第五檔為“非常不滿意（很 差）”，得0分。n個抽樣樣本對奧一調(diào)查測評項(xiàng)目分別打分，其 平均值即為該項(xiàng)目的得分，按（2）式計算。式中：qj? n個樣本中第j個顧客對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目的打 分；qi?n個抽樣樣本對第i個調(diào)查測評項(xiàng)目打分的平均值 （滿 分為10分）；n 本大小。企業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度按（3）式計算。式中：M 服務(wù)質(zhì)量滿意度，% ;m調(diào)查表中所列調(diào)查測評項(xiàng)數(shù)。對行業(yè)試點(diǎn)和園區(qū)試點(diǎn)的滿意度調(diào)查，應(yīng)對行業(yè)或園區(qū)內(nèi)的相 關(guān)服務(wù)企業(yè)的10% （不少于5家）分別進(jìn)行滿意度調(diào)查，以平均 值作為行業(yè)試點(diǎn)或園區(qū)試點(diǎn)的滿意度。五、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表的內(nèi)容、 式樣和要求見示例，其中

6、，調(diào)查項(xiàng)目可根據(jù)試點(diǎn)特點(diǎn)增加或刪減。服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查問卷，目的是了解XX 服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問題， 請您根據(jù)親身感受，在每一個問題的五個答案中選擇一個答案打“，”，實(shí)事求是地反映由您的看法。填寫此表，是不記名的，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請不要有任何顧慮。本調(diào)查問卷由調(diào)查人員通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對象的實(shí)際情況，選擇項(xiàng)目，也可以增加其它項(xiàng)目）：1 、您在接受服務(wù)期間對服務(wù)企業(yè)總的印象如何？a）很好？ b）較好？ c） 一般？ d）較差? e）很差2、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)環(huán)

7、境是否清潔衛(wèi)生？a）衛(wèi)生？ b）較衛(wèi)生？ c）一般？ d）較差？ e）很差3、您對接待工作是否滿意？a）滿意？ b）較滿意？ c） 一般？ d）不太滿意？ e）不滿意4、您進(jìn)入服務(wù)企業(yè)時，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？a）熱情？ b）較熱情？ c）一般？ d）較冷淡？ e）冷淡5、服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？a）詳細(xì)？ b）較詳細(xì)？ c）一般？ d）不詳細(xì)？ e）沒有6、您對服務(wù)企業(yè)提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解？a）很清楚？ b）清楚？ c） 一般？ d）不太清楚？ e）不清楚7 、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)的服務(wù)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)？a）符合？ b）較規(guī)范？ c）一般？ d）較差？ e）不符合8、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)在安全防護(hù)方面做得如何？a）很好？ b）較好？ c） 一般？ d）較差？ e）很差9、您的合理需求是否能在服務(wù)企業(yè)得到足夠滿足？a）能？?？ b）基本能？ c）一般？ d）不太能？ e）不能10、您認(rèn)為服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)是否方便、快捷？a）很方便？ b）較方便？c） 一般？ d）不太方便？ e）不方便11 、您對服務(wù)企業(yè)的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？a）滿意？ b）較滿意？ c） 一般？ d）不太滿意？ e）不滿意1