電話客服溝通有哪些技巧案例

1、電話客服溝通有哪些技巧案例要想給對方留下誠實可信的良好印象，學習和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。服務很簡單，甚至簡單到荒謬的程度。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務談何容易。這句話是霍利斯迪爾說的。電話客服溝通技巧（ 一 ） 接聽、撥打電話的基本技巧為了提高通話效果、正確表達思想, 請注意下述六點：1. 電話機旁應備記事本和鉛筆小知識即使是人們用心去記住的事，經過9 小時，遺忘率也會高達 70%，日常瑣事遺忘得更快。試回憶本周前4 天晚飯的內容大概不少人想不起吧! 所以不可太相信自己的記憶, 重要事項可采取做記錄的措施予以彌補。若在電話機旁放置好記錄

2、本、鉛筆 , 當他人打來電話時, 就可立刻記錄主要事項。如不預先備妥紙筆 , 到時候措手不及、東抓西找, 不僅耽誤時間, 而且會搞得自己狼狽不堪。2. 先整理電話內容，后撥電話給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無覺察，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在3 分鐘之內結束。實際上，3 分鐘可講1000 個字，相當于兩頁半稿紙上的內容，按理是完全能行的。如果一次電話用了 5 分鐘甚至10 分鐘，那么一定是措辭不當，未抓住綱領、突出重點。3. 態(tài)度友好有人認為

3、，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調不準就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應微笑著講話。小知識女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據這一原理，在一些大公司的總機或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出

4、去。4. 注意自己的語速和語調急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受 ; 慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩; 年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應視對方情況，靈活掌握語速，隨機應變。打電話時，適當地提高聲調顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調，會格外悅耳優(yōu)美，就像樂譜中5（ 梭 ） 的音域。5. 不要使用簡略語、專用語將“行銷三科”簡稱“三科”這種企業(yè)內部習慣用語，第三者往往無法理解。同樣，專用語也僅限于行業(yè)內使用，普通顧客不一定知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡稱、術語，

5、給對方留下了不友善的印象。有的人認為西洋學及外來語高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，可是意義不明的英語，并不能正確表達自己的思想，不但毫無意義，有時甚至會發(fā)生誤會，這無疑是自找麻煩。6. 養(yǎng)成復述習慣為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1 和 7、 11 和 17 等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數字有關的內容后，請務必馬上復述，予

6、以確認。當說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準確無誤。( 二 ) 接聽和撥打電話的程序1. 注意點(1) 電話鈴響兩次后，取下聽筒電話鈴聲響1 秒，停 2 秒。如果過了10 秒鐘，仍無人接電話，一般情況下人們就會感到急躁：“糟糕 ! 人不在?！币虼耍忢? 次之內，應接聽電話。那么，是否鈴聲一響，就應立刻接聽，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會讓對方感到驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時，取下聽筒。(2) 自報姓名的技巧如果第一聲優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切莫忽視。接電話時，第一聲應說：“你好。這是XX公司?！贝螂娫挄r則首先要說

7、：“我是XX公司XX處的XXX?！彪p方都應將第一句話的聲調、措詞調整到最佳狀態(tài)。(3) 輕輕掛斷電話通常是打電話一方先放電話，但對于職員來說，如果對方是領導或顧客，就應讓對方先放電話。待對方說完“再見 !后，等待23秒鐘才輕輕桂斷電話。無論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會功虧一簣，令對方很不愉快。因此，結束通話時，應慢慢地、輕輕地掛斷電話。2. 接聽電話的程序1 、聽到鈴聲響兩下后拿起聽筒2 、自報公司名稱及科室名稱3 、確認對方姓名及單位4 、寒暄問候5 、商談有關事項、確認注意事項6 、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。3. 撥打電話的程序1 、按重要程度整理談話內容

8、并記錄2 、確認對方工作單位、姓名及單位3 、自報公司名稱及本人姓名4 、寒暄問候5 、商談有關事項、確認注意事項6 、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。電話客服溝通技巧( 一 ) 聽不清對方的話語當對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復一遍，絲毫不會責怪。（ 二 ） 接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是XX公司，你找哪兒如果

9、自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。（ 三 ） 遇到自己不知道的事有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關于X X事呀 ! 很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應盡快理清頭緒，了解對方真

10、實意圖，避免被動。（ 四 ） 接到領導親友的電話領導對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關系。領導及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領導對你的評價。例如：當接到領導夫人找領導的電話時，由于你忙著趕制 文件，時間十分緊迫，根本顧不上寒喧問候，而是直接將電話轉給領導就完了。當晚，領導夫人就會對領導說：“今天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡單一句話，便會使領導對你的印象一落千丈?？梢?，領導及先輩的親朋好友對下屬職員的一言一行非常敏感，期望值很高，請切記時刻嚴格要求自己。（ 五 ） 接到顧客的索賠電話索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以