禮儀規(guī)范儀容、儀態(tài)、服飾、語言

1、禮儀規(guī)范（儀容、儀態(tài)、服飾、 語言）作者:日期:禮儀規(guī)范（儀容、儀態(tài)、服飾、語言）儀容規(guī)范儀容就是一個人的外貌。包括面部、肢部和發(fā)部。一、面部修飾營業(yè)員上崗時要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖頸等） 的潔凈、衛(wèi)生、自然，要使之無灰塵、無泥垢、無汗?jié)n、無分泌物、 無其他一切被人們視為不潔之物的雜質，包括：眼角無眼屎;鼻孔要清潔，外露鼻毛要修剪；鼻頭無黑頭；耳孔要清潔,耳毛要修剪。男性 員工不蓄留胡須，并要堅持每日上班之前剃須。為了防止由于在班前進食方面的原因而產生口腔異味，員工在班前不得進食蔥、蒜、韭菜、酒等食品。二、肢部修飾員工上崗時要保持手臂的清潔，做到常洗手，不蓄長指甲，女性 員工可以

2、使用無色指甲油，專業(yè)的化妝品營銷人員方可涂抹彩色指甲 油。員工在工作崗位上雙手不得亂動，不得做揉眼睛、挖耳空、摳鼻 眼、剃牙齒、搔頭發(fā)、抓癢癢、脫鞋襪等不雅動作。員工在工作崗位 中不得光腿、光腳，在選擇鞋時要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后 不露跟。三、發(fā)部修飾員工在工作崗位中要保持頭發(fā)的整潔，長短適當。男性員工必須 做到：前發(fā)不齊眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不過領，不得剃光頭。女性員 工必須做到：不得長發(fā)披肩，不得擋住眼睛。四、化妝修飾員工要淡妝上崗，出汗之后、休息之后、用餐之后要補妝，化妝 應遵守淡雅、簡潔、適度、莊重和避短的原則。化妝時要注意唇膏的 涂抹,不得將唇膏涂抹出界或沾在牙齒上。員工在工作

3、崗位上不得噴 具有刺激味道的香水。儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿態(tài)， 亦即身體的具體造 型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿勢和表情神態(tài)。一、站姿1、基本站姿：實際上指的是人們在自然直立時所采取的正確姿 勢。標準做法是：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微 內收，頸部挺直，手部虎口向前，手指少許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并 攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。雙腳呈“V”狀分開，二者之間 相距約一個拳頭的寬度(指一腳位，有時又叫“外八字”)。注意提升魏部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。一般情況下，所站位置不應高于自己的交往對象。男性員工在站立時，要注意表現(xiàn)出男性剛健、

4、瀟灑、英武、強壯 的風采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。女性員工在站立時要注 意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜” 的優(yōu)美感。2、商業(yè)服務中的四種站姿：(1 )身體立直，雙手置于身體兩側，雙腿自然并攏，腳跟靠緊，腳 掌分開呈“V”字型。(2)身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿并攏，腳跟靠緊， 腳掌分開呈“V”字型。(3)身體立直，右手搭在左手上，貼在腹部，兩腿分開，兩腳平行，比 肩寬略窄些。(4)身體立直，右手搭在左手上，貼在愕部，兩腿分開，兩腳并 行，比肩寬略窄些。穿禮服或是旗袍，雙腳并立，但應該前后稍稍分開，以一只腳 為重心站立。總之,站立的姿勢應該是挺

5、拔的，同時還應該是輕松的、自然的。正確健美的站姿會給人以挺拔筆直、舒展俊美、莊重大方、精力 充沛、信心十足、積極向上的印象。2、矯正不良站姿：站立時不要過于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停 的顫抖；雙手要放在合適的位置上，不要放在衣兜里或插在腰間、不 要抱在胸前、不要抱在腦后、不要將雙肘支于某處、不要用雙手托住 下巴。這些站姿會給顧客留下不良印象。二、走姿走姿是指一個人在行走之時所采取的具體姿勢。員工在行走時要 做到身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻， 走成直線。1、規(guī)范的走姿標準是：雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。上身 挺直,頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍

6、前傾。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然 擺動,擺幅以30-35度為宜，雙肩不要過于僵硬。注意步位。兩只腳 的內側落地時，理想的行走線是一條線。步幅適當。一般應該是前腳 跟與后腳尖相距為一腳長，但因性別不同和身高不同會有一定差距。2、員工在工作時不規(guī)范的走姿：走路內八字或外八字，彎腰駝背, 歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顧右盼。雙腿過于彎曲 ，走路不成 直線，雙手插兜行走。走路速度過快，近乎于跑。上班時所穿鞋不跟 腳，或帶有金屬鞋跟或釘有金屬鞋掌，從而造成走路聲音過大，過分打 擾別人。3、員工在員工通道中行走時要堅持“右上右下”原則。上下樓 梯時，均不得并排行走，而應當自右側而上，自右側而下。要注意禮 讓

7、顧客。上下樓梯時，千萬不要同顧客強行，要讓顧客先行。進出電 梯時，要牢記住“先出后進”，要照顧好顧客。三、坐姿坐姿是儀態(tài)的主要內容之一，是一種靜態(tài)造型，是重要的交際 形象。商業(yè)服務人員主要是站立服務，而部分商業(yè)崗位則是以坐姿服 務的。坐姿不正確會顯得懶散無禮，坐姿正確則給人文雅、穩(wěn)重、自 然、大方的美感。因此，每位員工都要認真地進行入座、離座及坐姿 的訓練，培養(yǎng)端莊優(yōu)美的坐姿。美的東西永遠令人神怡。讓每一個端 莊優(yōu)美的坐姿都給人留下回味無窮的印象。1、正確的坐姿：(1)入座時要輕要穩(wěn)。走到座位前，轉身后輕輕地坐下。女士入 座時，若穿裙裝，應用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再起來整理衣 服。面帶笑

8、容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。(2)入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲， 雙肩自然平整放松，兩臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙 發(fā)扶手上，掌心向上。(3)坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。(4)離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后 右腳與左腳并齊。談話時，身體可以有所側重，但要注意頭、胸、魏、 四肢的協(xié)調配合。2、不良坐姿：不良坐姿會給人一種粗俗、沒教養(yǎng)的印象，會直接引起來賓的不 快感，使之卻步不前。因此，員工一定要注意矯正不良坐姿 ，切不可 大意。坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。雙腿不可過于交叉 ，或長長 地伸出。坐下后不可隨意挪動

9、椅子。不可將大腿并攏、小腿分開，或 雙手放于愕部下面。重疊式坐時，上面的腿不要翹得太高。坐時 ，腿、 腳不要不停抖動。四、蹲姿在日常生活中，人們對掉在地上的東西，一般是習慣彎腰將其撿 起。而商業(yè)服務人員對掉在地上的東西也采取這種彎腰撿起的姿勢是 不合適的，應采用下蹲拾物的姿勢。1、蹲姿規(guī)范標準：下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時，兩腿 合力支撐身體，避免滑倒，一旦在客人面前滑倒將十分難堪。下蹲時 , 應使頭、胸、膝關節(jié)不在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采取那 種蹲姿，都要將腿靠緊，愕部向下。2、不良蹲姿：彎腰拾物，兩腿叉開，愕部向后撅起。3、服務工作中的兩種蹲姿：(1)交叉式

10、蹲姿。下蹲時，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳 掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體，愕部向下，上身稍前傾。(2)高低式蹲姿。下蹲時，左腳在前，右腳稍后(不重疊)，兩 腿靠緊向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。五、手姿員工在工作中常用的手臂姿勢就是遞物和接物，遞物與接物是人們工作、生活、社交活動中常常用到的一種禮儀舉止。雖然這一舉止 十分短暫，但也必須體觀禮儀的基本原則一一尊重。雙手遞物接物就 是體現(xiàn)對他人的尊重。1、遞物(1)遞交名片時：雙手恭恭敬敬地遞上，名片的正面對著對方。(2)遞交物品：如果是一名營業(yè)員，應該把顧客所需的物品雙手 遞到其手中，并且關照“請您拿好”。不可以隨便把商品扔給對方

11、。 遞筆、刀、剪之類的物品，需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指 向對方。2、接物(1)接受他人名片：應恭恭敬敬，雙手捧接，接過名片后，一定 要仔細地看一看，可有意識地讀一下名片，或是就名片上的某問題當面 請教。(2)接受其他物品：一般情況下，凡是對方雙手恭恭敬敬遞過 來的物品，都應該用雙手去接，同時點頭示意或道聲謝謝。(3 )商業(yè)服務中的遞物與接物：遞物與接物是商業(yè)服務人員為顧 客提供商品展示和商品成交服務時的主要舉止。 在服務中不僅要求員 工雙手遞物、接物，而且要求結合商業(yè)工作特點，禮貌、周到、藝術 地為顧客服務。 展示商品：要雙手托物，輕拿輕放，動作熟練，自然文雅。 商品成交：將顧客所購

12、商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。總之,在商業(yè)服務工作中，員工一定要堅持雙手遞物、接物和禮 貌服務的原則，為顧客提供主動、熱情、耐心、穩(wěn)妥、細致、周到的 服務，樹立良好的服務形象，為企業(yè)爭取更多的顧客。六、表情神態(tài)表情神態(tài)是指一個人面部所呈現(xiàn)出來的具體形態(tài)。所謂表情是 指人通過面部形態(tài)變化所表達的內心的思想感情。員工在工作中應做到：表現(xiàn)謙恭，表現(xiàn)友好，表現(xiàn)適時和表現(xiàn)真誠。一個人的表情神態(tài)，重在面部，尤其是眼神與笑容的變化。1、眼神員工在工作中接待顧客時，要對對方多加注視，否則就是怠慢顧 客，目空一切。只有在展示、介紹商品或服務項目時，方可稍有例外。 在日常工作中，應當注意注視他人的部位、注視他

13、人的角度以及在為 多人服務時加以兼顧的問題。(1)注視的部位。員工在注視服務對象時，所注視的對方的具體 部位，往往與對方相距的遠近及本人的工作性質有關。一般情況下， 注視服務對象的常規(guī)的身體部位有四：一是對方的雙眼。注視對方的雙眼，既可表示自己對對方全神貫 注，又可表示對對方所講的話正在洗耳恭聽。問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、表示誠意、向人道賀或與人道別，皆應注視對 方的雙眼。但時間不宜過久，否則雙方都會比較難堪。二是對方的面部。與服務對象較長時間交談時，可以對方的整個 面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點 柔視為宜。接待服務對象時，注視對方的面部，是最為常

14、用的。三是對方的全身。與服務對象相距較遠時，一般應以對方的全身 為注視點。四是對方的局部。員工在工作之中，往往會因為服務對象的實際 需要,而對其身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時，應注視 對方手部；為顧客試穿鞋時，則要注視對方腳部。特別需要說明的是： 如果沒有任何理由，而去打量服務對象的頭頂、胸部、腹部、愕部或 大腿，都是失禮的表現(xiàn)。當對方是異性時，注視那些“禁區(qū)”，還會引 起對方的強烈反感。(2)注視的角度。既方便與服務工作，又不至于引起服務對象誤 解的具體視角，主要有三種：一是正視對方。即在注視他人時，與之正面相向。同時還須將上 身前部朝向對方。即便服務對象處于自己身體的一側 ，在

15、需要正視對 方時，也要同時將面部與上身轉向對方。正視別人 ，是做人的一種基 本禮貌，主要表示重視對方。二是平視對方。即在注視他人時，身體與其處于相似的高度。在 正視他人時，往往要求平視對方，這樣做可以表現(xiàn)出雙方地位的平等 與本人的不卑不亢。如當自己就座時，見服務對象到來，便要起身相 迎。三是仰視對方。即在注視他人時，本人所處的具體位置較對方為 低,而需要臺投向上仰望對方。這樣做，可給與對方重視信任之感。 而俯視他人，則往往有自高自大之意，要求員工站立或就座之處不得 高于服務對象，主要就是為了防止這一現(xiàn)象。另外，員工在注視服務對象時，視角要相對穩(wěn)定，即使需要變化， 也要注意過渡自然。(3)兼顧多

16、方。當在工作崗位上為多人進行服務時，通常有必 要巧妙地運用自己的眼神，對每一位服務對象予以兼顧，對每一位服 務對象以適當?shù)淖⒁?，使其不會產生被疏忽和冷落的感覺。當多名服 務對象結伴而來時，既要對自己的服務重點對象多加注視 ，又不可對 其他次要的服務對象不看一眼；當多名服務對象互不相識時，既要按照先來后到的習慣順序，對先來者多加注視，又要同時以略帶歉意、安 慰的眼神，去環(huán)視一下等候在身旁的其他人。這樣，既表現(xiàn)出了自己 的善解人意與一視同仁，又可以讓對方稍感寬慰，稍安勿躁。2、笑容所謂笑容，指的是人的含笑的面容，亦指人在含笑時的神情。要 求員工在工作崗位上，一般都應當滿面笑容，主要意在為服務對象創(chuàng)

17、 造出一種令人倍感輕松的氛圍，使其在享受服務的整個過程之中，感到 愉快、歡樂和喜悅，同時也表現(xiàn)出服務人員對服務對象的重視與照顧。 員工在工作中微笑服務，是商業(yè)服務企業(yè)服務的生命線。(1)保持微笑。微笑可以調節(jié)情緒，可以消除隔閡，可以獲取回報， 有益身心健康。(2)善于微笑。一是必須掌握微笑要領。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容 不甚顯著。在一般情況下，人在微笑之時，是不聞其笑聲、不見其牙 齒的。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴 角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑 聲、不露出牙齒尤其是不露出牙齒尤其是不露出牙齦的前提下 ，輕輕 一笑。二是必須注

18、意整體配合。須注意面部其他各部位的相互配合。 通 常，一個人在其微笑之時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略微睜大；眉頭 自然舒展，眉毛微微向上揚起。三是必須力求表里如一。真正的微笑，應當具有豐富而有力度的 內涵，它應當滲透著自己的一定的情感，應當體現(xiàn)著一個人內心深處的 真、善、美，應當是一種內心活動的自然流露。四是必須兼顧服務對象。必須同時注意服務對象的具體情況。 在 下列情況下，即使是棉含微笑，也是不許可的：進入氣氛莊嚴的場所 時，服務對象滿面哀愁之時，服務對象具有某種先天的生理缺陷時， 服務對象出了洋相而感到極其尷尬時，崗位規(guī)范禁止面含微笑之勢。服飾規(guī)范服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱。

19、對于商業(yè)服務 人員的服飾要求主要考慮以下四個方面： 為了尊重顧客，為了適應工 作需要，為了塑造企業(yè)形象，為了提高個人素質。員工在工作中須著工裝（經有關部門批準穿著供應商品牌服的一 線員工除外），應系好襯衣領口第二粒（含）以下紐扣，并將襯衣扎于褲 （裙）內;長袖襯衣須系袖扣；著褲裝必須系黑色皮腰帶。穿著西服的男 性員工應正確佩戴領帶。工作中要求衣著整潔 ，無破損。證章佩戴左 前胸，不錯戴、漏戴、丟失。女員工著裙裝須穿肉色過膝長襪，不可 有花紋、破損，并確保做或下蹲時不外露襪邊；著黑、棕色皮鞋，不穿 臟、破損、變形鞋及涼鞋，不赤足穿鞋。員工在飾品選擇方面必須注意符合身份，以少為佳 ，區(qū)分品種，佩

20、戴有方。原則上應保持佩戴飾品的質地大體相同，色彩一致 ，款式協(xié) 調。從事餐飲和食品銷售人員原則上不得佩戴戒指。語言規(guī)范員工在日常工作中要注意禮貌用語、文明用語、行業(yè)用語、書面 用語和電話用語的規(guī)范使用。一、禮貌用語員工在工作崗位上使用的禮貌用語，主要是指在服務過程中表示 服務人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。 在人際交往的過程中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出本人的 親切、友好、和藹與善意，還能夠傳遞出對交往對象尊重、敬佩的信 息，有助于雙方之間互相產生好感，相互達成諒解。準確而適當?shù)剡\ 用禮貌用語是對員工的一項基本要求，同時也是做好本職工作的基本 前提之一。禮貌用語

21、具有主動性、約定性和親密性的特點。員工在與服務對 象進行語言交際時，應率先主動地采用禮貌用語；所常用的禮貌用語， 在其內容與形式上，應是約定俗成、沿用已久、人人皆知的 ；在運用 時，還須力求做到親切而自然。禮貌用語主要分為十種類型，員工應按照以下要求予以恰當使 用:1、問候用語：適用于人們在公共場所里相見之初時，彼此向對方 詢問安好，致以敬意，或者表達關切之意。問候他人時，具體內容當簡練而規(guī)范。(1)標準式問候用語。一般是在問好之前，加上適當?shù)娜朔Q代詞 或其他尊稱。例如，“您好！” “大家好！” “王主任好！”(2)時效式問候用語。一般是在問好、問安之前加上具體的時間， 或是在二者之前再加以尊

22、稱。例如，“早上好！” “下午好 ！” “晚 安!” “劉經理早上好！”2、迎送用語：適用于在工作崗位上歡迎或送別服務對象。(1)歡迎用語，又稱迎客用語，適用于服務對象光臨自己的服務 崗位之時。歡迎用語離不開“歡迎” 一詞的使用。常用的歡迎用語有：“歡迎光臨！” “歡迎您的到來！” “見到您很高興！”使用歡迎用語時，通常應當一并使用問候語，并在必要時同時向 被問候者主動施以見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。(2)送別用語，又稱告別用語，只適用于送別他人之際。常用的主 要有“再見”、“慢走”、“歡迎再來”、“一路平安”，等等。當服務對象因故沒有消費時，員工更要一如既往地保持風度，千 萬不

23、要在對方離去時默不作聲。3、請托用語:通常指在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，照例 應當使用的專項用語。使用請托用語時態(tài)度要誠懇。(1)標準式請托用語，其主要內容就是一個“請”字。如“請稍 候”、“請讓一下”等。(2)求助式請托用語，常見的有：“勞駕”、“拜托”、“打 擾”、“借光”、“請關照”等。(3 )組合式請托用語。有些時候，在請求或托付他人時，往往會 將以上兩種請托用語混合在一起使用，如“請您幫我一個忙”、“勞 駕您幫我夫一下這件東西”等。4、致謝用語:意在表達自己的感激之意。適當運用致謝用語，可 以自己的心意為他人所領受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，正是所謂 “禮多人不怪”。員工遇以下

24、六種情況時，應及時使用致謝用語：獲得他人幫助時； 得到他人支持時；贏得他人理解時；感到他人善意時；婉言謝絕他人 時；受到他人贊美時。致謝用語可歸納為三種形式：(1)標準式致謝用語。通常指包括一個詞匯一一“謝謝 ！”或在其 前后加上尊稱或人稱代詞，如“李先生，謝謝！” “謝謝您！”等。(2)加強式致謝用語。為強化感謝之一是使用。對其運用得當， 往往會令人感動。常見的有：“十分感謝！” “非常感謝！” “多謝!” 等。(3)具體式致謝用語。一般是為某一具體事宜而向人致謝。例如, “有勞您了！” “讓您替我費心了！” “上次給您添了不少麻煩！”，等等。5、征詢用語。員工遇以下五種情況時，一般應當采用

25、征詢用語 ：主動提供服務 時;了解對方需求時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時 ；征求對方意 見時。需要注意的是，在具體使用征詢用語時，務必要把握好時機，并且 要兼顧服務對象態(tài)度的變化。切勿對其濫用，而令人產生我方人員強 迫服務、強買強賣的感覺。征詢用語主要有三種：(1) 主動式征詢用語。多適用于主動向服務對象提供幫助之時。例如，“您需要幫忙嗎？” “我能為您做點兒什么？” “您想要哪一種？”其優(yōu)點是節(jié)省時間，直截了當；缺點是如把握不好時機，便會令人感 到有些唐突和生硬。(2)封閉式征詢用語。多用于向服務對象征求意見或建議之時， 往往只給對方一個選擇方案，以供對方及時決定是否采納。例如，“您 覺

26、得這件怎么樣？” “您是不是很喜歡這種顏色 ？” “您是不是想先 來試試? “您不介意我來幫助您吧？”(3)開放式征詢用語，也稱選擇式征詢用語，即提出兩種或兩種 以上的方案，以供對方有所選擇。例如，“您需要這一種，還是那一種？” “這款有紅色、黑色、白色三種，您喜歡哪一種顏色的？”6、應答用語:指在工作崗位上服務于人之時，用來回應服務對象 的招喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。應答用語使用范圍廣泛，要求員工在使用應答用語時應做到：隨聽隨答，有問必答，靈活應變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬。就應答用語的具體內容而論，可分為三種基本形式。在某些情 況下，它們可以交叉使用。(1)肯定式應答用

27、語。主要用來答復服務對象的請求，一般不 允許員工對服務對象說一個“不”字，更不允許置之不理。常用的有： “是的”、“好”、“很高興能為您服務”、“我知道了”、“一定 照辦”，等等。(2 )謙恭式應答用語。當服務對象對于被提供的服務表示滿意， 或是直接對服務人員進行口頭表揚、感謝時使用。常用的有：“請不必客氣”、“這是我應該做的”、“請多多指教”、“過獎了”，等等。(3)諒解式應答用語。在服務對象因故向自己致以歉意時，應及 時予以接受，并表示必要的諒解。常用的有：“不要緊”、“沒有關系”、 “不必，不必”、“我不會介意”，等等。7、贊賞用語:主要適用于人際交往之中稱道或者肯定他人之時。 即時而恰

28、當?shù)馁澷p，等于是接受自己的交往對象，或是對其所作所為 作出正面的認可。從實際效果看，可以激勵別人，促使其好自為之， 正視自己，好上加好,也可以促進或改善雙方之間的人際關系。使用贊賞用語，講究的是少而精和恰到好處，寧缺毋濫。切不可視 之為討好服務對象的靈丹妙藥，以為多多益善。贊賞用語大致可分為三種形式。有時，它們可以混合使用。(1)評價式贊賞用語。主要適用于員工對服務對象的所作所為， 在適當之時予以正面評價之用。常用的有：“太好了”、“真不錯”、“對極了”、“太合適了”、“您真有眼光”，等等。(2 )認可式贊賞用語。當服務對象發(fā)表某些見解之后，往往需要 由服務人員對其是非直接做出評判。 在對方的

29、見解正確時，一般應對 其作出認可。例如，“還是您懂行”、“沒錯，沒錯”、“真是您說 的那么一回事”，等等。(3)回應式贊賞用語。主要適用于服務對象夸獎服務人員之后 ， 由后者回應對方時使用。例如，“哪里，我還做得不夠”、“承蒙夸獎， 真是不敢當”，等等。8、祝賀用語。在不少場合，在服務過程中，向服務對象道上一 句真誠的祝賀 通常能為“人逢喜事精神爽”的對方錦上添花。祝賀用語主要有兩種形式：(1)應酬式祝賀用語。使用時，要求對對方的心思多少有所了解。 常見的主要有：“祝您成功”、“祝您好運”、“身體健康”、“全 家平安”、“事業(yè)成功”、“恭喜，恭喜”、“真替您高興”，等等。(2)節(jié)慶式祝賀用語。

30、主要在節(jié)日、慶典以及對方喜慶之日使用。 其時效性極強，但缺少不得。例如，“節(jié)日愉快”、“生日快樂”、“新 婚快樂”、“周末好”、“活動順利”，等等。9、推托用語。在工作中，可能會用到難以滿足服務對象某些需要的情況。有時 , 可能是對方的要求過高；有時，則可能是因為我方條件較差。遇到此 情況，員工一定要牢記“未必盡如人意，但求無愧我心”這句話。在 解釋原因或回絕對方時，一定要講究方式方法。拒絕別人，是門藝術。在拒絕他人時，如果語言得體，態(tài)度較好，往 往能“逢兇化吉”，使被拒絕者的失望心理迅速淡化。反之，如果拒 絕得過于冰冷、生硬，則很有可能令服務對象不快、不滿，釀成口角。推托用語主要有三種具體形

31、式，不少時候,可交叉使用。(1)道歉式推托用語。當對方的要求難以被立即滿足時，不妨 直接向對方表示自己的歉疚之意，以求得對方的諒解。(2)轉移式推托用語。即不具體地糾纏于對方所提及的問題，而是 主動提及另外一件事情，以轉移對方的注意力。例如 ，“您不在要點 別的嗎？” “這件其實跟您要的差不多”、“您可以去對面的商廈看 一看”，等等。(3)解釋式推托用語。即要求在推托對方時，說明具體的緣由，盡 可能地讓對方覺得自己的推托合情合理。例如，“我們這里規(guī)定，不 能亂開發(fā)票”，“我下班后需要休息，不能接受您的邀請”，等等。10、道歉用語。在工作之中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時，必 須

32、及時地向對方表達自己的歉意，其常規(guī)做法，便是需要使用規(guī)范的 道歉用語，向對方賠禮。使用道歉用語時，員工應切忌過分，并要根據(jù)不同對象、不同事件、 不同場合而認真地進行選擇。常用的主要有：“對不起”、“請原諒”、“失禮了”、“失陪 了”、“失敬，失敬”、“不好意思”、“多多包涵”、“真過意不 云，寺寺。二、文明用語在正式場合，人們通常講究使用文明用語。在服務過程中，也不例外，否則就很可能影響到服務者乃至其所在單位的聲譽。所謂文明用語，具體是指，在語言的選擇、使用之中，應當既表現(xiàn) 出其使用者的良好的文化素養(yǎng)、待人處事的實際態(tài)度，又能夠令人產 生高雅、溫和、脫俗之感。就是要求人們使用語言之時必須講究文

33、明。 營業(yè)員要在工作崗位上使用好文明用語最關鍵的是從稱呼恰當、口齒清晰、用語文雅等三方面入手。(一)稱呼恰當對員工而言，所謂稱呼，主要是指自己在接待服務的過程中，對 于服務對象所采用的稱謂語。員工在服務工作中對服務對象使用恰當 的稱謂，主要應從以下三個方面具體著手。1、區(qū)分對象現(xiàn)如今服務行業(yè)崇尚的是“生意興隆通四海，財源茂盛達三講”， 因此員工平日所接觸的顧客往往包括了三教九流，各界人士在內。由 于彼此雙方的關系、身份、地位、民族、宗教、年紀、性別等存在著 一定的差異，因此在具體稱呼顧客時，應有所區(qū)別，因人而異。稱呼 的使用有正式場合與非正式場合之分。(1)正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型

34、。一是尊稱 ，例如, “同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。二是職 業(yè)加以泛尊稱，例如，“警察同志”、“秘書小姐”等等。三是姓氏加 以職務或職稱，例如，“王經理”、“葉教授”等等。(2)使用與非正式場合的稱呼，則主要分為六種類型。一是直接 以姓名相稱，例如，“包永”、“李青”等等。二是直接稱呼名字， 例如，“愛軍”、“麗萍”等等。三是稱呼愛稱或小名，例如，“樂 樂”、“毛毛”等等。四是稱呼輩份，例如，“大爺”、“阿姨”等等。 五是姓氏加輩份，例如，“曾大媽”、“錢奶奶”等等。六是在姓氏 之前加上“老”字或“小”字，例如，“老張”、“小馮”等等。2、有主有次員工面對多位顧客時，稱

35、呼對方應當“面面俱到”、切勿只對其 中的幾位有所青睞，而對另外的幾位則有所疏忽。需要稱呼多位顧客時，要分清主次，由主至次，依次進行。需要區(qū) 分主次稱呼他人時，標準的做法有兩種。(1)由尊而卑。即在進行稱呼時，先長后幼，先女后男，先上后下， 先疏后親。(2)由近而遠。即先對接近自己者進行稱呼，然后依次向下稱 呼他人。此外是統(tǒng)一稱呼。假如幾位被稱呼者一起前來 ，可對對方一起加 以稱呼，而不必一一具體到每個人。例如，“各位”、“諸位來賓”、 “小姐們”、“先生們”，等等。3、嚴防犯忌在需要稱呼他人時，員工還必須了解一些主要禁忌，以防犯忌， 否則很有可能會失禮于人。在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩

36、類第一、不使用任何稱呼。有些服務人員有時懶于使用稱呼 ，直接 代之以“喂”、“嘿”、“六號”、“下一位”、“那邊的” ，甚至 連這類本以非禮的稱謂語索性也不用。至一做法 ，可以說是失敬于人 的。第二、使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人身侮辱 或歧視之意的稱呼，例如，“眼睛”、“矮子”、“大頭”、“胖哥” 等等，是員工絕對忌用的。(二)口齒清晰員工在日常工作中，往往有可能會在面對服務對象是需要正是口 語于非正式口語并用。要想使自己所運用的口語發(fā)揮其應有的功效。 員工在運用口語時必須掌握它的三個主要特點。1、口語應當通俗活潑，淺顯易懂。2、口語應當機動靈活。3、口語應當簡明扼要。員工要做

37、到口齒清晰，主要有待遇在語言標準、語調柔和、語氣 正確等三個方面和呼服務利益的基本規(guī)范。1、語言標準，主要要求有二：一是講普通話，二是要發(fā)音正確。2、語調柔和，要求員工語調柔和，主要應當在語音的高低、輕重、 快慢方面多多加以注意。(1)語音的高低輕重適當。員工在與服務對象進行口頭交際時，應是對方既可以聽得清楚，又感覺舒適悅耳。音量過高、過強，會使自 己顯得生硬、粗暴，讓對方感覺不適；音量過低、過弱 ，又會使自己 顯得有氣無力，令對方感到沉悶不堪，甚至產生被怠慢的感覺。而要 做到音量適中，最重要就是要做到因人而異、因時而異、因場合而異。(2)語音的快慢有度。員工在與人交談時，必須注意保持適當而

38、自然的語速。通常運用普通話與人交談時，每分鐘所講的字數(shù)，以在 60個字至8 0個字之間為宜。交談之間，還應注意適時地進行必要 的停頓。語速過慢或過快，都可能被理解為自己感到厭煩，而且也會 破壞交談對象的情緒。3、語氣正確，要求員工在語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐 心；切忌不要在有意無意之間，使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。（三）用詞文雅用詞文雅，對于服務人員來說，主要包括兩個方面的要求：即盡 量選用文雅詞語，努力回避不雅之語。前者是對員工的高標準要求， 后者則是所有員工在工作崗位上都必須做到的?！氨M量選用文雅詞語”，主要是要求員工在與服務對象交談時， 用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅、脫俗，注意切實致用，同時避免 咬文嚼字、詞不達意。這樣做，可以展示自己的良好教養(yǎng)?！芭乇懿谎胖Z”，則是要求員工在與人交談時，不講粗話、 不講臟話、不講黑話、不講怪話、不講廢話?？傮w上講，在運用文明用語時要注意：語言內容要文明，語言形式 要文明，語言行為要文明。只有三者并重，三位一體，才能夠真正使自 己做到用語文明。三、書面用語員工在自己的工作崗位上，時常需要在服務于人時，或以服務于 人為主要目的，親自動手書