旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、旅游服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告一、 調(diào)查目的 調(diào)查時(shí)間：2011年4月6日-4月19日 調(diào)查地點(diǎn)：廈門市調(diào)查對(duì)象：18-60歲之間的城市居民調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查、 電話訪問調(diào)查人：摘要：旅游已逐漸成為人們娛樂生活中不可缺少的一部分，人們除了能享受到旅游過程中的愜意與放松，其實(shí)更多的是對(duì)生活的體味。但隨著旅游逐步深入生活，關(guān)于旅游的投訴也常見于報(bào)端。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，五分之一的受調(diào)查者對(duì)隨團(tuán)旅游表示不滿意，不滿意的原因主要來自到有和旅行社方面。對(duì)于沒有隨團(tuán)出游的受調(diào)查者，旅游費(fèi)用以及旅行社的信譽(yù)仍是主要的影響因素。該調(diào)查于2011年4月實(shí)施，調(diào)查采用問卷調(diào)查的方法，共完成有效問卷30份，調(diào)查對(duì)象為年齡在

2、18-40歲之間的居民。一 隨團(tuán)旅游：不滿意旅游服務(wù)一直以紛爭(zhēng)不斷而出名，從調(diào)查顯示的結(jié)果看，人們對(duì)隨團(tuán)旅游的評(píng)價(jià)的確不高。在有隨團(tuán)旅游經(jīng)驗(yàn)的受調(diào)查者中，有五分之一的人對(duì)其最近一次隨團(tuán)旅游表示不滿意，而表示滿意的只有三分之一，近一半的受調(diào)查者表示服務(wù)一般。導(dǎo)致受調(diào)查者不滿意的主要原因是“到有未盡職責(zé)”和旅行社“降低等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)”。這兩項(xiàng)的比例分別達(dá)到30.8%。其次是“擅自變更行程安排”占23.1%。和“配套設(shè)施不完善”占15.4%。在整個(gè)旅游過程中，游客與旅行社的接觸更多的在出游前期的報(bào)名環(huán)節(jié)。而在旅游途中，導(dǎo)游則很大成分上充當(dāng)了旅行社的代表。游客對(duì)旅行社服務(wù)的不滿意在得不到導(dǎo)游的妥善處理后，則

3、很容易轉(zhuǎn)化成對(duì)導(dǎo)游的不滿。 旅游作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者花錢購買的既是旅行社和導(dǎo)游提供的服務(wù)。對(duì)服務(wù)的滿意程度的高低是保持回頭客的關(guān)鍵所在。對(duì)于旅行社來說，其所提供的服務(wù)并非殺雞取卵的短期利益行為，所帶來的回報(bào)應(yīng)是長(zhǎng)期收益。隨著世貿(mào)組織的加入，國(guó)外旅行社加入競(jìng)爭(zhēng)，必然會(huì)使旅行社的客源結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。對(duì)于某些愿意嘗新，或更加信任外國(guó)貨的人來說，參加外國(guó)旅行社出游具有不小的誘惑力。國(guó)內(nèi)呂秀蓮割舍可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們所面臨的問題很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。二 費(fèi)用和信譽(yù)：參團(tuán)出游的主要障礙受調(diào)查者中，有7成的人沒有隨團(tuán)出游過。其中，近一半的人是由于“沒有時(shí)間”，而三分之一左右的受調(diào)查者這是因?yàn)椤百M(fèi)用較高”

4、。還有7%的受調(diào)查者表示不隨團(tuán)旅游是因?yàn)椤皩?duì)旅行社不信任”。從這一結(jié)果看，費(fèi)用和旅行社的信譽(yù)問題是阻礙人們參團(tuán)旅游的重要因素。從交叉分析看，家庭收入越高，有隨團(tuán)又有經(jīng)歷的人所占比例越大。在家庭收入低于2000元時(shí)，90%左右的人沒有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，而在家庭收入達(dá)到5000元以上時(shí)，則超過一半的人有隨團(tuán)出游的經(jīng)歷?？磥?，盡管對(duì)旅行社而言，價(jià)格的可調(diào)節(jié)余地不太大，但普通工薪階層對(duì)旅游費(fèi)用的可支持能力依然有限?；蛟S在達(dá)到規(guī)模效益情況下，價(jià)格還可以適當(dāng)調(diào)整，畢竟目前，降價(jià)仍是屢試不爽的刺激需求的看家法寶。但對(duì)于信譽(yù)問題，樹立起良好的形象，扭轉(zhuǎn)人們心中已形成的觀念則非短時(shí)間內(nèi)即可達(dá)到的，因?yàn)槿藗兏敢饨?/p>

5、受與自己觀念相近的意見。三 假期放飛，出游最宜調(diào)查顯示，消費(fèi)者在選擇何時(shí)出行方面越來越理智。六成的受調(diào)查者表示愿意在學(xué)生的寒暑假出游，兩成的受調(diào)查者會(huì)利用單位休假出游，依然希望在春節(jié)，十一等節(jié)假日出游的受調(diào)查者不到10%。另有相關(guān)分析顯示，不同年齡的消費(fèi)者對(duì)出游時(shí)間的選擇有顯著差異。年齡在30-50之間，有50%的人會(huì)利用孩子的寒暑假帶孩子出去旅游；而年齡在18-29歲的年輕人則更多的會(huì)在單位休假期間出游。對(duì)于出游時(shí)間的選擇，個(gè)人因人而異。但可以看出，人們?cè)诔鲂袝r(shí)間安排上都注意避開節(jié)假日的高峰期，因而外出旅游的時(shí)間將誒夠發(fā)生變動(dòng)，學(xué)生的寒暑假將會(huì)是頗受青睞的旅游時(shí)期，這也提醒旅行社針對(duì)學(xué)生組織

6、的旅行團(tuán)可以成為旅行社經(jīng)營(yíng)的另一方向。四 潛力巨大的自助旅游就像自助餐一樣，旅游也可以自助。但目前來看，了解自助旅游的人還不是很多，只有30%左右。與沒有隨團(tuán)旅游經(jīng)歷的受調(diào)查者相比，有精力的受調(diào)查者的了解比你更高一些。但無論是否有隨團(tuán)旅游的經(jīng)歷，當(dāng)受調(diào)查者被詢問是否希望嘗試自助旅游時(shí)，一半左右的人表示希望。相關(guān)分析顯示，年輕人更愿意嘗試自助旅游，隨年齡的增加，希望嘗試的比例逐步降低。這種差異還表現(xiàn)在家庭收入的差異上：家庭月收入在2000元以上，超過半數(shù)的受調(diào)查者希望嘗試，而家庭月收入2000元以下，則只有近三分之一的人希望嘗試。傳統(tǒng)的隨團(tuán)旅游，衣食住行不用自己操心，但代價(jià)是失去了自由；自己出行

7、有了隨意安排的自由，但凡是都需自己操辦，難免玩得不盡興。自助旅游似乎實(shí)現(xiàn)了兩者的結(jié)合，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而調(diào)查結(jié)果也說明這種新興旅游方式潛力巨大，這是否意味著在自助旅游市場(chǎng)上，另一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)又要開始了呢？交叉分析顯示希望嘗試自助旅游的人有44%將選擇寒暑假出行，25%的人選擇單位休假期間。考慮自助旅游的主要消費(fèi)群是學(xué)生，因此開發(fā)寒暑假檔期的自助旅游更具可行性?？偨Y(jié)：針對(duì)此項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，我們了解到，劇烈的社會(huì)經(jīng)濟(jì)變革中，人們的生活方式和觀念發(fā)生了很大變化，人們從寄希望于未來和下一代轉(zhuǎn)變?yōu)楦雨P(guān)注自身的生活體驗(yàn)。一方面，在基本的生活需求得到滿足后，旅游作為提升生活品質(zhì)的重要消費(fèi)被越來越多的人認(rèn)同；另一方面，中國(guó)人傳統(tǒng)上既把“游歷名山大川”作為提高個(gè)人修養(yǎng)的一種方式，因此旅游被很多并不富裕的家長(zhǎng)作為子女養(yǎng)成過程中的一種必要投資。從過去的“單位組織旅游”到越來越個(gè)性化的消費(fèi)選擇，盡管在放長(zhǎng)假期間的特定時(shí)段旅游服務(wù)成仙了供不應(yīng)求，但旅游服務(wù)的供應(yīng)商（包括旅行社，風(fēng)景區(qū)乃至配套服務(wù)機(jī)構(gòu)）正面臨如何滿