天利雅苑工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)(2015)

1、天天利利雅雅苑苑工工作作規(guī)規(guī)范范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)序序號(hào)號(hào)工工作作界界面面工工作作目目標(biāo)標(biāo)一一、形形象象1辦公環(huán)境（值班室內(nèi)物品分類擺放、存放整齊、記錄整理完善并存檔）辦公環(huán)境整潔、干凈、整體視覺(jué)良好2值班人員儀容儀表（著裝、表情等）整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象，上班期間必須著統(tǒng)一工服，下班時(shí)不能著工服在雅苑區(qū)域內(nèi)逗留3公共區(qū)域宣傳欄、廣告、樓層各類標(biāo)示干凈整潔、標(biāo)識(shí)完好、內(nèi)容有效（無(wú)過(guò)期、無(wú)蓋章、無(wú)殘損、無(wú)脫落等）二二、門門崗崗及及巡巡邏邏崗崗作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范4人員進(jìn)入管控嚴(yán)格管控人員進(jìn)入宿舍區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁非住宿人員進(jìn)入5物品出入管控物品進(jìn)出必須憑“物品放行條”類似文件記錄，核實(shí)之后方可放行6

2、車輛進(jìn)出管控車輛進(jìn)出宿舍區(qū)內(nèi)必須進(jìn)行車輛信息登記（車牌號(hào)、車輛顏色、品牌、進(jìn)入時(shí)間、出去時(shí)間）7公共區(qū)域娛樂(lè)設(shè)施物品和快遞、包裹物品領(lǐng)用管理領(lǐng)用的物品必須憑“工牌”或“工作證”等身份證明信息，進(jìn)行登記后方可領(lǐng)用，確保領(lǐng)用物品100%正確。8公共區(qū)域巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即解決，確保公共區(qū)域無(wú)安全隱患和設(shè)施完好率達(dá)到95%以上。萬(wàn)豪酒店住宿人員管理9住宿人員信息登記管理每月定期更新住宿人員信息登記表，保證100%正確率10萬(wàn)豪酒店皮草管理皮草物品出入庫(kù)信息100%準(zhǔn)確三三、清清潔潔綠綠化化作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范11清潔衛(wèi)生確保公共區(qū)域活動(dòng)房間內(nèi)地面、墻面、設(shè)施干凈無(wú)灰塵；公共衛(wèi)生間、淋浴間衛(wèi)生干凈整潔、

3、公共走道、地面、設(shè)施干凈、垃圾日清12綠化養(yǎng)護(hù)確保綠化植物100%成活率四四、工工程程作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范13上門維修服務(wù)確保10分鐘內(nèi)上門提供維修服務(wù)14公共區(qū)域維修服務(wù)確保30分鐘內(nèi)開始處理公共區(qū)域維修服務(wù)，原則上不超過(guò)4個(gè)小時(shí)完成15地下室設(shè)備管理確保設(shè)備發(fā)揮正常使用功能16水電數(shù)據(jù)抄錄確保每月2次水電數(shù)據(jù)抄錄準(zhǔn)確無(wú)誤五五、內(nèi)內(nèi)部部管管理理17周列會(huì)每周五由安管班長(zhǎng)召集主持周列會(huì)工作18請(qǐng)銷假制度確保崗位必須有值班人員19學(xué)習(xí)、培訓(xùn)確保各崗位熟練掌握崗位工作技能20宿舍內(nèi)務(wù)管理確保內(nèi)務(wù)整潔、宿舍安全21獎(jiǎng)勵(lì)措施激勵(lì)員工責(zé)任心、順利完成各項(xiàng)要求六六、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)防防范范及及處處理理22特特別別事事

4、件件處處理理確保10分鐘內(nèi)完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達(dá)到及時(shí)控制及時(shí)處理的目的說(shuō)明：此規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)于2015年12月1日正式實(shí)施，標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)由安管班長(zhǎng)監(jiān)督，品質(zhì)小組每周一次督導(dǎo)雅苑工作落實(shí)情況，并編制月度品質(zhì)報(bào)表。衡衡量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程節(jié)節(jié)點(diǎn)點(diǎn)每日由安管班對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作業(yè)指導(dǎo)書主要內(nèi)容；2.每日上班前用5分鐘進(jìn)行檢查并記錄、要求相關(guān)人員5分鐘內(nèi)整改完畢；3.每月度統(tǒng)計(jì)此類信息，5次者扣除月度績(jī)效4分每日由客服領(lǐng)班對(duì)辦公室工作人員進(jìn)行“9S”檢查，符合“9S（著裝、精神風(fēng)貌）”標(biāo)準(zhǔn)

5、每周由安管領(lǐng)班牽頭進(jìn)行的督導(dǎo)小組對(duì)此項(xiàng)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，符合“9S”標(biāo)準(zhǔn)和TLPM-QP753-KF01標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序4.0方法和控制過(guò)程內(nèi)容要求每周五下午14:00至16:00由客服領(lǐng)班牽頭進(jìn)行督導(dǎo)檢查，記錄檢查結(jié)果要求相關(guān)方整改、復(fù)查結(jié)果1.進(jìn)入宿舍區(qū)內(nèi)的人員必須憑“工牌”、“工作證”、“入住信息表”等證件方可放行；2.龍騰灣工作人員進(jìn)入宿舍區(qū)內(nèi)的必須進(jìn)行來(lái)訪登記；3.快遞、送餐、施工等來(lái)訪人員必須進(jìn)行登記；4.乘坐萬(wàn)豪酒店員工班車進(jìn)入宿舍區(qū)內(nèi)的必須進(jìn)行車輛信息登記（包括車牌號(hào)、進(jìn)入時(shí)間）。1.人員進(jìn)入宿舍區(qū)內(nèi)門崗值班人員必須按照憑證件進(jìn)入，無(wú)證件的或無(wú)身份登記信息證明的人員一

6、律不能放行，必須經(jīng)核實(shí)后方可放行；2.來(lái)電/來(lái)訪信息登記表必須嚴(yán)格填寫，不能出現(xiàn)漏填、不填、填錯(cuò)等情況發(fā)生。3.若此項(xiàng)未能按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，直接扣除安管班長(zhǎng)績(jī)效50%，當(dāng)值人員績(jī)效全部扣除。1.進(jìn)出宿舍區(qū)內(nèi)的物品必須進(jìn)行物品信息核實(shí)，核實(shí)放行記錄；2.對(duì)于快遞或包裹物品必須進(jìn)行登記，宿舍區(qū)內(nèi)人員領(lǐng)用的必須進(jìn)行領(lǐng)用登記之后方可領(lǐng)??；3.其他物品進(jìn)出的必須按照上述第1條內(nèi)容參考執(zhí)行。1.物品進(jìn)出的必須滿足兩個(gè)條件門崗值班人員方能放行，一是物品進(jìn)出的依據(jù)記錄二是身份信息的核查；2.未達(dá)到上述要求條件的一律上報(bào)安管班長(zhǎng)處理；3.門崗人員未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行此項(xiàng)工作的，直接扣除全部績(jī)效；當(dāng)值班長(zhǎng)扣除50%績(jī)效。1

7、.進(jìn)出宿舍區(qū)內(nèi)的萬(wàn)豪酒店車輛必須按照“工作目標(biāo)”要求進(jìn)行登記；2.進(jìn)出宿舍區(qū)內(nèi)的其他車輛信息必須按照“工作目標(biāo)”要求進(jìn)行登記，并進(jìn)行詢問(wèn)或盤問(wèn)“做什么”的信息，進(jìn)行登記后方可放行。1.車輛進(jìn)出信息登記必須統(tǒng)一登記，只有完全核實(shí)好信息后門崗值班人員方可放行；2.萬(wàn)豪酒店員工車輛也必須進(jìn)行登記，但可直接放行后再進(jìn)行登記進(jìn)出時(shí)間及車牌號(hào)信息；3.門崗人員未按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行此項(xiàng)工作的，直接扣除全部績(jī)效；當(dāng)值班長(zhǎng)扣除50%績(jī)效。天天利利雅雅苑苑工工作作規(guī)規(guī)范范標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一一、形形象象二二、門門崗崗及及巡巡邏邏崗崗作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范1.領(lǐng)用娛樂(lè)設(shè)施時(shí)，值班人員必須核實(shí)身份信息，進(jìn)行登記，方可領(lǐng)用，歸還領(lǐng)用物品時(shí)必須

8、進(jìn)行查核是否完好，若損壞必須要求歸還者進(jìn)行登記，并將損壞情況連同照片和記錄發(fā)送至完好酒店；3.領(lǐng)用快遞或包裹的必須進(jìn)行領(lǐng)用登記，嚴(yán)禁無(wú)登記進(jìn)行領(lǐng)用。1.物品保管完整，保持100%完好，若發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)設(shè)施損壞的及時(shí)由安管班長(zhǎng)拍照附上文字上報(bào)萬(wàn)豪酒店；2.郵件或包裹領(lǐng)用的當(dāng)值門崗人員必須進(jìn)行登記，領(lǐng)用；3.當(dāng)值班長(zhǎng)每日抽查記錄登記情況，并對(duì)隊(duì)員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，作為月度績(jī)效發(fā)放依據(jù)。1.巡邏崗必須每班次巡查4次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須記錄在巡查記錄表中；2.每班次巡邏崗將巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題必須立即報(bào)告安管班長(zhǎng)；3.安管班長(zhǎng)接到巡邏崗反饋的信息后，必須立即著手安排處理工作；4.巡邏崗每月度必須對(duì)鎖芯進(jìn)行加油潤(rùn)滑處理，此項(xiàng)

9、工作具體由安管班長(zhǎng)安排進(jìn)行1.巡邏人員發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題（衛(wèi)生、照明燈具、開關(guān)、門未鎖、住宿人員個(gè)人行為不當(dāng)、馬桶堵塞、淋浴設(shè)施損壞、消火栓箱損壞、應(yīng)急照明燈不亮等問(wèn)題）必須記錄在冊(cè)；2.安管班長(zhǎng)必須每日檢查巡查記錄表并簽字確認(rèn)，隨即著手安排解決，一時(shí)無(wú)法解決的必須每日跟進(jìn)，涉及需要酒店支持解決的必須立即書面報(bào)告對(duì)接人。安管班長(zhǎng)每月度定期對(duì)萬(wàn)豪宿舍進(jìn)行人員盤點(diǎn)，每月30日前將信息更新完畢之后報(bào)給物業(yè)經(jīng)理和萬(wàn)豪酒店。每月度必須進(jìn)行人員信息盤點(diǎn)，進(jìn)行此項(xiàng)工作之前，需知會(huì)萬(wàn)豪酒店相關(guān)方，每月30日前必須完成此項(xiàng)工作。1.對(duì)物品進(jìn)行分類登記、分類擺放；2.出庫(kù)的物品進(jìn)行登記；3.每月度25日盤點(diǎn)本月度皮草等

10、物品數(shù)據(jù)，保證信息登記100%正確，做到“賬實(shí)相符”。1.物品領(lǐng)用必須首先滿足領(lǐng)用的依據(jù)，比如：入住信息表；2.領(lǐng)用登記詳實(shí)；3.以舊換新的必須回收舊物品方可發(fā)放新物品；4.每月度25日必須盤點(diǎn)物品記錄，并詳實(shí)登記上報(bào)萬(wàn)豪酒店。1.保潔人員必須每日清拖、擦拭公共區(qū)域中的活動(dòng)房、衛(wèi)生間、淋浴間；每周對(duì)樓梯、走廊地面、扶手欄桿全面清拖一次；2.每日垃圾清理一次；3.特別關(guān)注衛(wèi)生間、活動(dòng)房衛(wèi)生狀況。1.洗手間、淋浴間、各活動(dòng)室必須設(shè)置清潔簽到；2.安管班長(zhǎng)每日必須抽查一次衛(wèi)生狀況；3.未按時(shí)完成工作且脫崗、離崗等情況發(fā)生時(shí)，必須立即處置，按照發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，衛(wèi)生被投訴一次扣除當(dāng)月費(fèi)用100元。1

11、.夏季，每日由巡邏崗澆水；2.冬季時(shí)可根據(jù)天氣情況進(jìn)行淋水；3.保潔員隨時(shí)清理雜草；4.綠化植物修剪隨時(shí)進(jìn)行，此項(xiàng)工作由安管班長(zhǎng)安排巡邏崗執(zhí)行；5.半年度全面對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪、施肥、打藥、樹木固定一次。此項(xiàng)工作的具體安排人由安管班長(zhǎng)進(jìn)行安排、監(jiān)督，執(zhí)行人員未按要求落實(shí)，進(jìn)行績(jī)效處罰。萬(wàn)豪酒店住宿人員管理三三、清清潔潔綠綠化化作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范四四、工工程程作作業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范1.工程人員接到報(bào)修服務(wù)時(shí)，必須10分鐘內(nèi)到達(dá)；2.一時(shí)不能解決的必須告知住宿人員大概需要多久能解決，原則上不超過(guò)4個(gè)小時(shí)；3.處理完畢維修后必須填寫報(bào)修單，包括所使用材料的名稱和數(shù)量1.值班人員接到報(bào)修信息時(shí)，必須1分鐘內(nèi)立

12、即反饋至工程技術(shù)員；若無(wú)法聯(lián)系到時(shí)，必須立即上班安管班長(zhǎng)進(jìn)行設(shè)法聯(lián)系并采取自行處置方式；2.工程技術(shù)員接到信息后必須在10分鐘內(nèi)上門；3.處理完畢后填寫維修單，并要求住宿人員簽名4.若遇無(wú)材料時(shí)，工程技術(shù)員也必須上門告知，并向住宿人員說(shuō)明情況，返回值班室時(shí)告知安管班長(zhǎng)，由其與萬(wàn)豪酒店相關(guān)方溝通說(shuō)明；5.比較緊急需要處理，且無(wú)材料時(shí)安管班長(zhǎng)必須立即告知物業(yè)經(jīng)理，協(xié)調(diào)解決材料事宜。1.每日巡邏崗的巡查記錄必須有工程技術(shù)員簽字確認(rèn)處理；2.針對(duì)公共區(qū)域的維修也必須填寫維修單，明確材料的名稱和數(shù)量；3.工程技術(shù)員要保證每周不低于三次對(duì)公共區(qū)域特別是衛(wèi)生間、淋浴間設(shè)施的巡查，并記錄。1.工程技術(shù)員每周不

13、少于三次對(duì)公共區(qū)域設(shè)施進(jìn)行巡查并記錄；2.公共區(qū)域的維修任務(wù)必須在4小時(shí)內(nèi)完成；3.若無(wú)材料時(shí)，必須將信息告知安管班長(zhǎng)，由安管班長(zhǎng)與萬(wàn)豪酒店溝通，并書面或短信告知。1.工程技術(shù)員每日巡查水泵房、發(fā)電機(jī)房、配電房一次并記錄；2.發(fā)電機(jī)房每半月運(yùn)行一次，并記錄；3.發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)，立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理并知會(huì)安管班長(zhǎng)。1.必須對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況的檢查進(jìn)行記錄；2.發(fā)現(xiàn)異常必須立即報(bào)告處理1.工程技術(shù)員每月20日前完成各房間及公共區(qū)域水電數(shù)據(jù)抄錄，并將數(shù)據(jù)信息發(fā)至工程副主管和安管班長(zhǎng)；2.工程技術(shù)員每月30日前必須完成所公共區(qū)域的水電數(shù)據(jù)再次抄錄任務(wù)，并將數(shù)據(jù)發(fā)送至工程副主管和安管班長(zhǎng)1.此項(xiàng)工作安管班長(zhǎng)監(jiān)督

14、工程技術(shù)員完成；2.工程技術(shù)員必須牢記這兩個(gè)日期，提前完成數(shù)據(jù)抄錄，不得延誤。1.安管班長(zhǎng)召集周列會(huì)參加人員包括工程技術(shù)員和清潔人員；2.周列會(huì)必須簽到，確定溝通和安排的內(nèi)容建立、保存好周列會(huì)相關(guān)工作記錄1.安管班長(zhǎng)月度編制值班表；2.各值班人員必須遵守值班表；3.若遇特殊情況必須請(qǐng)示安管班長(zhǎng)工程技術(shù)員若因其他工作離開工作區(qū)域時(shí)，必須知會(huì)安管班長(zhǎng)，方能離開1.安管班長(zhǎng)至少每?jī)芍芙M織一次學(xué)習(xí)活動(dòng)，考核各崗位工作技能掌握情況；2.物業(yè)經(jīng)理每月度至少培訓(xùn)一次，具體時(shí)間由安管班長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排安管班長(zhǎng)制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，包括消防技能操作、日常軍事訓(xùn)練安管班長(zhǎng)每月度對(duì)工作人員內(nèi)務(wù)進(jìn)行檢查評(píng)比一次記錄內(nèi)務(wù)檢查結(jié)果

15、，無(wú)達(dá)到內(nèi)務(wù)整潔的宿舍人員進(jìn)行每人50元處罰五五、內(nèi)內(nèi)部部管管理理每月度安管班長(zhǎng)對(duì)各崗位人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，順利完成崗位技能要求的可獎(jiǎng)勵(lì)100元至200元，及時(shí)發(fā)現(xiàn)較大問(wèn)題且彌補(bǔ)公司損失的可直接獎(jiǎng)勵(lì)500元，被萬(wàn)豪酒店書面表?yè)P(yáng)的員工直接獎(jiǎng)勵(lì)300元?？?jī)效評(píng)價(jià)必須真實(shí)，避免失真，安管班長(zhǎng)每月度最好一次對(duì)各崗位的工作情況進(jìn)行書面評(píng)價(jià)，并進(jìn)行面談。1.特別事件內(nèi)容包括：突發(fā)停水、停電、電視信號(hào)問(wèn)題；房屋質(zhì)量問(wèn)題（上下戶滲水問(wèn)題、工程遺留問(wèn)題、房屋保修期過(guò)后質(zhì)量處理問(wèn)題等）；房屋延遲移交問(wèn)題；家政糾紛問(wèn)題；暴雨、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害問(wèn)題；經(jīng)濟(jì)糾紛類問(wèn)題、突發(fā)事件問(wèn)題等。2.特別事件必須填寫特別事件報(bào)告，以此作為此工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。1.1.突發(fā)停水、停電、電視信號(hào)問(wèn)題安管班長(zhǎng)必須在5分鐘內(nèi)完成通知工作；2.2.發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件（爆水管、治安類問(wèn)題等）的任何工作人員必須在1分鐘內(nèi)上報(bào)相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人，由起立即召集人員到現(xiàn)場(chǎng)處置并在5分鐘內(nèi)報(bào)告項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)人接到信息后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)處置工作；處置工作記錄、善后處理情況及結(jié)果均由相應(yīng)班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行填報(bào)；3.3.安管班長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)類糾紛問(wèn)題