真功夫-營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)P32.

1、營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練手冊(cè)真功夫餐飲管理有限公司目錄第一章訓(xùn)練概述P31.1 訓(xùn)練哲學(xué)P31.1.1訓(xùn)練意義P31.1.2訓(xùn)練的好處P31.2 訓(xùn)練對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的影響P41.2.1訓(xùn)練影響營(yíng)業(yè)額P41.2.2訓(xùn)練影響流失率P41.2.3訓(xùn)練影響利潤(rùn)P41.3 訓(xùn)練原則和學(xué)習(xí)方式P61.3.1四個(gè)基本原則P61.3.2三種學(xué)習(xí)方式P6第二章員工訓(xùn)練P72.1有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)P72.2組建訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)P72.3月度訓(xùn)練工作的計(jì)劃及實(shí)施P112.3.1流程圖P112.3.2運(yùn)用 GAME 模式制定和實(shí)施訓(xùn)練計(jì)劃P132.4訓(xùn)練五步曲 （修改）P162.5訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)P172.6訓(xùn)練工具P182.7員工學(xué)習(xí)發(fā)展流程P1

2、92.7.1員工培訓(xùn)流程P202.7.1員工發(fā)展流程P21第三章經(jīng)理訓(xùn)練P253.1經(jīng)理訓(xùn)練概述P253.2經(jīng)理發(fā)展之路P263.3經(jīng)理學(xué)習(xí)發(fā)展流程P283.4經(jīng)理課程體系介紹P303.4.1經(jīng)理課程體系P303.4.2各級(jí)經(jīng)理課程的入學(xué)條件P303.4.3經(jīng)理課程入學(xué)考試流程P303.4.4經(jīng)理課程獎(jiǎng)勵(lì)與學(xué)員表現(xiàn)評(píng)估P31附件工具箱 ：P32附件一 :崗位追蹤表附件二 : 員工訓(xùn)練需求分析表 ( 內(nèi)附舉例分析：?jiǎn)T工訓(xùn)練需求分析表 、員工招募計(jì)劃表 和員工招募計(jì)劃表 )附件三 :員工崗位跟進(jìn)計(jì)劃表附件四 :訓(xùn)練資料檢查登記表附件五 :訓(xùn)練預(yù)算表 ( 內(nèi)附訓(xùn)練工時(shí)指引 )附件六 :月度訓(xùn)練計(jì)劃及

3、總結(jié)表附件七 :訓(xùn)練樹形圖附件八 :訓(xùn)練月歷附件九 :訓(xùn)練檢查表附件十：一副測(cè)評(píng)表附件十一：餐廳經(jīng)理測(cè)評(píng)表第一章訓(xùn)練概述1.1 訓(xùn)練的哲學(xué)“對(duì)訓(xùn)練的重視和投入是我們區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要特征之一”_蔡達(dá)標(biāo)人員是真功夫最大的財(cái)富，而訓(xùn)練是你對(duì)員工進(jìn)行的最好的投資。1.1.1 訓(xùn)練的意義 :訓(xùn)練是可以將品質(zhì)、服務(wù)和清潔推至最高境界的有效武器。訓(xùn)練影響到餐廳的每個(gè)方面, 最終對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生極大影響。訓(xùn)練的多少與質(zhì)量將直接影響到員工工作表現(xiàn)和雇員流失率。訓(xùn)練還表明一個(gè)觀念： 我們所能接受的工作標(biāo)準(zhǔn)。 如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確卻不及時(shí)加以糾正，就表示我們認(rèn)可這種低標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。訓(xùn)練的目標(biāo)：忠實(shí)和努力工作

4、的人員， 愉快的顧客，持續(xù)增加的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，運(yùn)作順暢的餐廳。1.1.2 訓(xùn)練的好處：- 訓(xùn)練有素的員工盡職盡責(zé)、充滿自信、忠誠(chéng)并士氣高漲地做好每件事情。- 訓(xùn)練有素的員工力求使顧客滿意- 訓(xùn)練能吸引并保留高素質(zhì)的員工， 因?yàn)樗麄兡軌虿粩嗟亟邮芴魬?zhàn)， 學(xué)習(xí)終身受益的技能- 訓(xùn)練能夠節(jié)省時(shí)間，因?yàn)橛?xùn)練有素的員工能更加熟練地完成工作- 訓(xùn)練能夠節(jié)省金錢，因?yàn)橛?xùn)練有素的員工能減少損耗，提高生產(chǎn)力有效的訓(xùn)練需要我們?cè)谝韵路矫娓冻雠?：-向雇員提供訓(xùn)練 ,使他們學(xué)會(huì)真功夫的所有崗位；- 不考慮營(yíng)運(yùn)周期 ,長(zhǎng)期堅(jiān)持提供高水準(zhǔn)的訓(xùn)練；- 發(fā)揮積極主動(dòng)性，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他人進(jìn)行訓(xùn)練都應(yīng)如此；-不斷對(duì)與

5、自己一起工作的人進(jìn)行訓(xùn)練，包括你潛在的替代人選；-全力以赴地支持別人訓(xùn)練，不找任何借口阻撓訓(xùn)練機(jī)會(huì)。-提供訓(xùn)練機(jī)會(huì) ,使每個(gè)人達(dá)到自我發(fā)展目標(biāo)。1.2 訓(xùn)練對(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效的影響訓(xùn)練影響到餐廳的每個(gè)方面, 最終對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生極大影響。當(dāng)你承擔(dān)管理訓(xùn)練系統(tǒng)的職責(zé)時(shí) , 你必須理解這些關(guān)聯(lián) , 以及自己在提高餐廳生產(chǎn)力和利潤(rùn)方面所起的作用 .1.2.1 訓(xùn)練影響營(yíng)業(yè)額：品質(zhì)、服務(wù)和清潔是決定營(yíng)業(yè)額的首要因素。如果訓(xùn)練得當(dāng)，員工在餐廳的各個(gè)崗位操作標(biāo)準(zhǔn) , 服務(wù)速度提高 , 品質(zhì)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)高，顧客的滿意度和回頭率也會(huì)高 , 對(duì)營(yíng)業(yè)額也具有正面的影響 .反之 ,如果員工沒有通過合格的訓(xùn)練他將無法執(zhí)行每個(gè)崗

6、位的操作標(biāo)準(zhǔn) ,將導(dǎo)致餐廳 QSC 水準(zhǔn)下滑 ,顧客感到不滿意甚至投訴 ,進(jìn)而導(dǎo)致餐廳營(yíng)業(yè)額的下滑。1.2.2 訓(xùn)練影響員工流失率經(jīng)過調(diào)查，員工離開真功夫由于訓(xùn)練的原因主要有幾點(diǎn)：-缺乏積極正面的教練文化-工作目標(biāo)不明確，缺乏應(yīng)有的指引和訓(xùn)練- 經(jīng)理未提供正確的培訓(xùn)造成員工工作缺乏信心- 沒有受到訓(xùn)練及向上發(fā)展的機(jī)會(huì)訓(xùn)練不得當(dāng)?shù)膯T工在工作中容易犯錯(cuò)，經(jīng)常犯錯(cuò)會(huì)令員工產(chǎn)生挫折感，有時(shí)甚至受到批評(píng) , 這種感覺使員工缺乏自信，生產(chǎn)力大大降低，最后可能導(dǎo)致員工流失。1.2.3 訓(xùn)練影響利潤(rùn)員工訓(xùn)練不得當(dāng)時(shí)可能生產(chǎn)出不合格的產(chǎn)品 , 造成半成品及成品的損耗 ; 或因不當(dāng)操作造成的儀器設(shè)備的損壞及現(xiàn)金誤

7、差。甚至員工因上述缺乏訓(xùn)練而產(chǎn)生離職時(shí)造成對(duì)工衣的損壞或丟失等。 我們可以來計(jì)算一下，流失一名員工所帶來的損失：假設(shè)這名員工只做了兩個(gè)月，先后通過了十個(gè)崗位，每個(gè)崗位平均要花 8 個(gè)小時(shí)才能達(dá)至熟練程度， 帶訓(xùn)他的訓(xùn)練員平均每個(gè)崗位要花 2.5 個(gè)小時(shí)教他，這樣就等于：10 個(gè)崗位× 8 個(gè)小時(shí)× 5.8 元 =464 元10 個(gè)崗位× 2.5 小時(shí)× 6.2 元 =155 元流失一名員工的工時(shí)損失就是 616 元, 加上訓(xùn)練期餐費(fèi) , 每 4 個(gè)鐘一餐 , 每餐成本為 5 元： 100 小時(shí) /4 ×5 元=125 元可以算出損失為741 元

8、，這還不包括招募費(fèi)用，制服損耗及其它福利等。一名管理人員離職造成的損失更達(dá)到2000 元以上?？傊?，訓(xùn)練對(duì)餐廳利潤(rùn)管理的各項(xiàng)都有著不同程度的影響，如：標(biāo)準(zhǔn)食品成本、丟棄食品、材料用量差異、員工工資、伙食費(fèi)、電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、餐具費(fèi)、維修費(fèi)、清潔費(fèi)、服裝、現(xiàn)金盈虧。訓(xùn)練可營(yíng)業(yè)收入總額訓(xùn)練影響 QSC、AC 、TC，進(jìn)而影響 SALES控制標(biāo)準(zhǔn)食品成本員工的建議銷售影響著產(chǎn)品銷售比例，進(jìn)而影響標(biāo)準(zhǔn)食品成本費(fèi)用丟棄食品操作不當(dāng)造成半成品和成品的丟棄材料用量差異訓(xùn)練不當(dāng)未按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)產(chǎn)率操作造成半成品用量短缺包裝材料成本訓(xùn)練不當(dāng)未按標(biāo)準(zhǔn)使用包裝材料造成包裝成本增加員工工資由于訓(xùn)練原因?qū)е碌膯T工離職從而造

9、成工資成本的損失伙食費(fèi)由于訓(xùn)練原因?qū)е碌膯T工離職造成的膳食成本的損失電費(fèi)訓(xùn)練不當(dāng)，造成未按標(biāo)準(zhǔn)操作機(jī)器造成用電量大燃?xì)赓M(fèi)訓(xùn)練不當(dāng)，造成未按標(biāo)準(zhǔn)操作機(jī)器造成煤氣的浪費(fèi)餐具費(fèi)訓(xùn)練不當(dāng)，造成未按標(biāo)準(zhǔn)操作減少了餐具的使用壽命維修費(fèi)訓(xùn)練不當(dāng)，造成未按標(biāo)準(zhǔn)使用設(shè)備或工具減少了其使用壽命差旅費(fèi)培訓(xùn)費(fèi)辦公費(fèi)清潔費(fèi)訓(xùn)練不當(dāng)，造成未按標(biāo)準(zhǔn)使用清潔用品造成浪費(fèi)服裝由于訓(xùn)練原因?qū)е碌膯T工離職造成的制服丟失或制服損壞現(xiàn)金盈虧由于訓(xùn)練原因造成的現(xiàn)金誤差其他1.3 訓(xùn)練原則和學(xué)習(xí)方式1.3.1 四個(gè)基本原則真功夫采用下面的基本原則，來制訂員工和餐廳管理組的訓(xùn)練計(jì)劃。-人們對(duì)于首次學(xué)到的東西印象最深刻有句俗語是：“壞習(xí)慣是最

10、難根除的” 。研究表明：如果學(xué)員第一次學(xué)到的知識(shí)是錯(cuò)誤的，那么要花費(fèi)五倍多的時(shí)間才能糾正過來。-人們通過多種技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)的效果最佳真功夫的訓(xùn)練結(jié)合了多種方式來獲取，包括示范、模仿和親自實(shí)踐。-人們需要支持以鼓勵(lì)自己繼續(xù)學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知是課程中的重要部分， 因?yàn)樗軌蚴箞F(tuán)隊(duì)成員完善給予和接受回饋的技巧。-如果學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，人們能夠更有效地理解并牢記相關(guān)信息。1.3.2 三種學(xué)習(xí)方式訓(xùn)練原則適用于下面的學(xué)習(xí)方式：-自學(xué)自學(xué)的方式是指經(jīng)理和員工利用發(fā)展手冊(cè)的指引自行學(xué)習(xí)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)等，習(xí)和掌握重要的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。獨(dú)立學(xué)-工作中學(xué)習(xí)在工作中學(xué)習(xí)，為學(xué)員提供了與教練肩并肩的合作和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，在學(xué)習(xí)中增加實(shí)際的餐廳

11、工作管理經(jīng)驗(yàn)，并展示出這些概念在實(shí)際工作中是如何運(yùn)用的。-課堂訓(xùn)練在經(jīng)過自我學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)后，你將有機(jī)會(huì)餐廳公司舉辦的課程。課程訓(xùn)練是計(jì)劃好的，由教師引導(dǎo)活動(dòng)，可以在餐廳內(nèi)部或外部進(jìn)行，還包括餐廳實(shí)習(xí)。其目的有二： 其一是將工作中學(xué)習(xí)獲得的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)過有條理的整理后與理論相結(jié)合，在日后執(zhí)行工作或培訓(xùn)別人時(shí)能更深入。其二是在課堂中，提供新的觀念及管理技巧，完成課程回到餐廳，運(yùn)用所學(xué)將會(huì)提升工作品質(zhì)與效能。第二章員工訓(xùn)練真功夫訓(xùn)練體系可以幫助餐廳管理組開發(fā)他們最重要的資源員工。員工訓(xùn)練系統(tǒng)的成功與否將取決于你是否全力以赴支持訓(xùn)練工作。你對(duì)訓(xùn)練的全力以赴反應(yīng)了我們希望通過提供卓越的品質(zhì)、服務(wù)、清潔來提高

12、營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。2.1 有效的員工訓(xùn)練系統(tǒng)包括：1、員工訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)在經(jīng)理和員工團(tuán)隊(duì)都要有專人負(fù)責(zé)訓(xùn)練。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該是經(jīng)過精心挑選且接受過良好訓(xùn)練的人，能夠充分完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中所擔(dān)任的工作。2、 訓(xùn)練計(jì)劃的制定及實(shí)施有效的訓(xùn)練計(jì)劃可以指導(dǎo)訓(xùn)練工作更加符合餐廳營(yíng)運(yùn)的需要。3、訓(xùn)練五步曲一個(gè)完善一致的訓(xùn)練步驟有助于訓(xùn)練員按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。4、訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)追蹤對(duì)于訓(xùn)練工作來說是非常重要的。 經(jīng)理需要對(duì)員工崗位操作進(jìn)行追蹤， 還需要在崗位實(shí)踐中不停糾正員工操作，并定期評(píng)估訓(xùn)練效果。5、訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具和訓(xùn)練方法的多樣化是提高員工學(xué)習(xí)興趣的好辦法， 同時(shí)也可

13、以加強(qiáng)訓(xùn)練的效果。6、訓(xùn)練場(chǎng)所要盡量保證員工在受訓(xùn)練的過程中不被外界打擾，形成一定的連貫性。2.1 組建訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)由 餐廳經(jīng)理、訓(xùn)練經(jīng)理、值班經(jīng)理、訓(xùn)練員組成。訓(xùn)練責(zé)任由訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)。但最終由餐廳經(jīng)理對(duì)員工的訓(xùn)練成果負(fù)責(zé)，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)參與該職責(zé)，訓(xùn)練督導(dǎo)也會(huì)使用訓(xùn)練檢查表定期對(duì)餐廳的訓(xùn)練成效進(jìn)行評(píng)估（訓(xùn)練檢查表見工具箱）。訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的成員和職責(zé)（見下表）：各級(jí)營(yíng)運(yùn)人員職責(zé)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)餐廳經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理值班經(jīng)理訓(xùn)練員訓(xùn)練督導(dǎo)負(fù)責(zé)員工訓(xùn)練成效完成訓(xùn)練需求分析制訂每月員工訓(xùn)練計(jì)劃根據(jù)訓(xùn)練計(jì)劃制訂訓(xùn)練月歷管理訓(xùn)練工具的提供和存量訓(xùn)練工具的資源分配舉辦每月的訓(xùn)練例會(huì)執(zhí)行崗位中的訓(xùn)練每天確認(rèn)崗位表的鑒定完成

14、追蹤每周崗位表的完成情況按照每月和每周的訓(xùn)練計(jì)劃進(jìn)行追蹤和總結(jié)受訓(xùn)的人員需自己管理好時(shí)間，并為個(gè)人發(fā)展確立目標(biāo)。1. 餐廳經(jīng)理作為餐廳經(jīng)理，你要確定成功的標(biāo)準(zhǔn)，把員工發(fā)展列在日程首位，發(fā)展一名充滿自信、能勝任工作且士氣高漲的員工將為你的投資帶來驚人的回報(bào)。你要對(duì)餐廳的成效負(fù)最終的責(zé)任。在訓(xùn)練過程中，你擔(dān)任著如下職責(zé)：- 確定訓(xùn)練期望，提供全面的指導(dǎo)和方向。- 進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)并提供遠(yuǎn)景，為營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)制訂期望，與其他團(tuán)隊(duì)成員溝通并分享期望，特別是新的團(tuán)隊(duì)成員。- 把具體的職責(zé)委派給管理組的每一成員，設(shè)立完成這些職責(zé)的期望。- -對(duì)訓(xùn)練經(jīng)理進(jìn)行訓(xùn)練。- 創(chuàng)建一種積極工作氛圍，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。指導(dǎo)員工，及時(shí)給

15、予認(rèn)同鼓勵(lì)并討論訓(xùn)練課程結(jié)果，不斷訓(xùn)練發(fā)展高素質(zhì)的員工。- 強(qiáng)化訓(xùn)練工作的實(shí)施，提供所需的工具和資料，為課前和課后的活動(dòng)提供支持。- 在評(píng)估員工發(fā)展的影響時(shí)，應(yīng)依據(jù)餐廳總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，而不是崗位表的完成數(shù)量。使用評(píng)估工具，找出需要不斷改進(jìn)的領(lǐng)域。- 對(duì)成效和成果給予認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)，慶祝成功，把激勵(lì)管理組士氣與餐廳目標(biāo)結(jié)合起來。為了成功承擔(dān)起訓(xùn)練職責(zé)，你應(yīng)熟練掌握見習(xí)組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)的內(nèi)容。2. 訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理承擔(dān)餐廳訓(xùn)練的多種職責(zé)， 包括管理訓(xùn)練計(jì)劃、 制訂訓(xùn)練計(jì)劃， 實(shí)施訓(xùn)練以及保管訓(xùn)練記錄。發(fā)展一名訓(xùn)練經(jīng)理，有助于你餐廳的訓(xùn)練取得成功。訓(xùn)練經(jīng)理的要求- 具備豐富的營(yíng)運(yùn)技能：要有出色的鋪面管理

16、技巧，這有助于他敏銳地感覺餐廳訓(xùn)練需求，表現(xiàn)出較高的領(lǐng)導(dǎo)能力和跟進(jìn)技巧；并且會(huì)熟練操作排班系統(tǒng)。- 具備高效的組織能力：快速有效地組織好實(shí)施步驟，將任務(wù)合理分配下去。- 具備良好的跟進(jìn)技巧：不定時(shí)地跟蹤計(jì)劃的實(shí)施情況，給予指點(diǎn)糾正，當(dāng)實(shí)施偏離軌道時(shí)將其帶回正軌。- 具備有效的溝通技巧：了解程序能進(jìn)行有效溝通，有耐心，充滿工作熱情。訓(xùn)練經(jīng)理的職責(zé)：訓(xùn)練經(jīng)理一般由資深副理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)日常的行政工作。- 負(fù)責(zé)制定訓(xùn)練需求表和訓(xùn)練計(jì)劃- 管理訓(xùn)練預(yù)算- 實(shí)施員工訓(xùn)練- 保留員工的訓(xùn)練記錄，包括對(duì)員工的認(rèn)知- 挑選并訓(xùn)練能力優(yōu)秀的訓(xùn)練員- 提供回饋，并與訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)溝通一名干練的訓(xùn)練經(jīng)理， 對(duì)于你餐廳的訓(xùn)練取

17、得成功很重要。 訓(xùn)練經(jīng)理必須了解所有訓(xùn)練課程各方面情況， 并且必須能夠運(yùn)用工具確保訓(xùn)練成功。 訓(xùn)練經(jīng)理必須能夠使用排班工具， 確保相應(yīng)的人員在正確的崗位上得到訓(xùn)練。 他們還要能夠把有能力的員工培養(yǎng)成為訓(xùn)練員。運(yùn)用下面的程序訓(xùn)練你餐廳的訓(xùn)練經(jīng)理：- 要求訓(xùn)練經(jīng)理對(duì)見習(xí)組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)很熟悉。確保訓(xùn)練經(jīng)理瀏覽了此手冊(cè)的內(nèi)容。- 安排訓(xùn)練經(jīng)理示范正確的技巧要求訓(xùn)練經(jīng)理在崗位上教授餐廳經(jīng)理，以此檢驗(yàn)訓(xùn)練經(jīng)理的訓(xùn)練技巧。- 示范計(jì)算訓(xùn)練需求和制作訓(xùn)練計(jì)劃表格一起記錄訓(xùn)練目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃?？紤]所有的細(xì)節(jié)，包括員工的個(gè)人目標(biāo)和班次。計(jì)劃得越好，執(zhí)行就越順利。- 觀察訓(xùn)練經(jīng)理和員工之間的交流在訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練員工時(shí)，從

18、旁觀察，直到他展示出完美的訓(xùn)練技巧為止，百分百通過鑒定。- 明確訓(xùn)練職責(zé)確保訓(xùn)練經(jīng)理非常熟悉他們具體的職責(zé)。訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)熟悉訓(xùn)練系統(tǒng)的組成部分，了解如何使用他們。- 追蹤在執(zhí)行階段，對(duì)所有的細(xì)節(jié)進(jìn)行追蹤。必要時(shí)，給予指導(dǎo)。保持耐心，但也要堅(jiān)持原則 不要接受任何低于 100%的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)訓(xùn)練系統(tǒng)運(yùn)作正常時(shí)，你就不需要經(jīng)常進(jìn)行追蹤了。將你花在初始訓(xùn)練上的時(shí)間看成是一種投資。3. 訓(xùn)練員 :訓(xùn)練員應(yīng)該是經(jīng)驗(yàn)豐富的員工， 具有一貫良好的工作表現(xiàn)， 具有極高的工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任心（工作速度最快的員工不一定是最佳的訓(xùn)練員候選人） 。訓(xùn)練員的主要職責(zé)是進(jìn)行員工訓(xùn)練， 附帶職責(zé)是協(xié)助區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行區(qū)域管理。 訓(xùn)練員是公

19、司發(fā)展管理組的重要來源，他們負(fù)責(zé)進(jìn)行最初的崗位訓(xùn)練。訓(xùn)練員是餐廳員工中的一名出色的員工管理者， 能夠與訓(xùn)練經(jīng)理一起高效率的執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃，他是訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)中重要的角色之一， 所有的訓(xùn)練計(jì)劃都由他具體組織實(shí)施。訓(xùn)練員扮演著 4 種重要的角色： 崗位標(biāo)準(zhǔn)和職責(zé)的 專家，員工效仿的 典范，以正確程序訓(xùn)練員工的 教師，鼓勵(lì)并指導(dǎo)員工的 教練。主要職責(zé)：- 遵循餐廳標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，起到榜樣作用。- 在崗位操作中百分之百的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)程序，并帶動(dòng)餐廳員工的學(xué)習(xí)熱情。- 用訓(xùn)練五步曲訓(xùn)練員工 , 將知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)與員工共同分享。B、員工崗位鑒定- 利用崗位鑒定表來執(zhí)行員工的崗位鑒定，并將鑒定的結(jié)果回饋給員工及其他的管理組

20、。- 組織并實(shí)施餐廳的訓(xùn)練計(jì)劃，督促員工通過崗位鑒定。- 協(xié)助新產(chǎn)品、新程序的推行和崗位鑒定。C、管理訓(xùn)練資料和設(shè)備- 對(duì)訓(xùn)練資料進(jìn)行管理 , 當(dāng)數(shù)量不足時(shí) , 及時(shí)通知訓(xùn)練經(jīng)理訂貨。- 確保管理訓(xùn)練設(shè)備完好、齊備。D、做好員工訓(xùn)練記錄- 及時(shí)更新崗位追蹤表，當(dāng)有新產(chǎn)品或新員工加入時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充。- 將需跟進(jìn)崗位的員工名單提供給訓(xùn)練經(jīng)理，以及時(shí)追蹤。- 每月 25 日整理當(dāng)月的訓(xùn)練計(jì)劃總結(jié)資料 , 并上交給訓(xùn)練經(jīng)理。- 督導(dǎo)做完餐廳訓(xùn)練評(píng)估后 , 協(xié)助訓(xùn)練經(jīng)理總結(jié)出當(dāng)月訓(xùn)練的優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn) , 做出下月的訓(xùn)練需求和計(jì)劃。E、行政工作- 完成被安排的團(tuán)隊(duì)管理工作。2.3 月度訓(xùn)練工作的計(jì)劃及實(shí)施2.

21、3.1 流程圖：12345訓(xùn) 練 計(jì)分析員工訓(xùn)確定下月訓(xùn)總結(jié)本月訓(xùn)落實(shí)訓(xùn)練工 作檢查與考核劃步驟練需求練費(fèi)用練情況及確計(jì)劃訓(xùn)練工作定下月訓(xùn)練工作計(jì)劃需 應(yīng) 用表一：崗位追蹤表一：資料檢查表一：訓(xùn)練計(jì)劃表一：訓(xùn)練月歷表一：訓(xùn)練檢表格表登記表及總結(jié)表表二：?jiǎn)T工班表查表表二：?jiǎn)T工崗位表二：訓(xùn)練工時(shí)表二：訓(xùn)練樹形表三：?jiǎn)T工崗位跟通過明細(xì)表指引圖進(jìn)計(jì)劃表表三：?jiǎn)T工招募表三：訓(xùn)練預(yù)算表三：?jiǎn)T工崗位計(jì)劃表表跟進(jìn)計(jì)劃表表四：?jiǎn)T工訓(xùn)練需求表完成人訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理訓(xùn)練經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理排班經(jīng)理營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)值班經(jīng)理訓(xùn)練督導(dǎo)訓(xùn)練員完 成 時(shí)每月 25 日前每月 25 日前每月月底前間每更其 他 要1、表一每名1

22、、訓(xùn)練經(jīng)理1、回顧總結(jié)本1、將每日訓(xùn)練1、 餐廳經(jīng)理求員 工 一確保所有月訓(xùn)練情況活動(dòng)填入訓(xùn)可用訓(xùn)練張，及時(shí)訓(xùn)練資料記錄在本月練月歷中； 該檢查表定更新員工完整且充的訓(xùn)練計(jì)劃月歷張貼出期自查餐的訓(xùn)練信足，餐廳經(jīng)及總結(jié)表上，來讓員工了廳的訓(xùn)練息；理每月底未完成事項(xiàng)解；情況；2、 25 號(hào)將表自查一次，可補(bǔ)充到下2、排班經(jīng)理將2、 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)一內(nèi)容匯營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)月訓(xùn)練計(jì)劃月歷相關(guān)內(nèi)每月底用總至表二每月檢查中；容安排至員訓(xùn)前用訓(xùn)3、根據(jù)員工一次訓(xùn)練2、安排下月的工班表；練檢查表通過崗位資料；訓(xùn)練工作： 崗3、具體計(jì)劃每稽核餐廳鑒定匯總2、根據(jù)訓(xùn)練位訓(xùn)練和跟位員工的崗的訓(xùn)練情計(jì)算出下需求分析進(jìn)、訓(xùn)練例位跟進(jìn)

23、情況。況；月訓(xùn)練需的訓(xùn)練人會(huì)、姐姐訓(xùn)4、值班經(jīng)理每3、 訓(xùn)練督導(dǎo)求的崗位數(shù)、其他訓(xùn)練、項(xiàng)目訓(xùn)更次追蹤訓(xùn)每4個(gè)月和人數(shù)。練活動(dòng)和練、經(jīng)理訓(xùn)練練完成情況，通過訓(xùn)練訂購(gòu)訓(xùn)練等內(nèi)容；并完成安排檢 查 表資料計(jì)算3、調(diào)整訓(xùn)練樹的對(duì)員工崗稽核餐廳訓(xùn)練總費(fèi)行圖， 當(dāng)人員位的跟進(jìn)評(píng)的訓(xùn)練情用。變動(dòng)時(shí)， 及時(shí)估；況。更新；5、訓(xùn)練員完成4、具體計(jì)劃員每更次安排工崗位跟進(jìn)的訓(xùn)練工作。表。2.3.2 運(yùn)用 GAME模式制定和實(shí)施訓(xùn)練計(jì)劃訓(xùn)練經(jīng)理負(fù)責(zé)管理員工訓(xùn)練計(jì)劃，運(yùn)用 GAME模式制訂每月的訓(xùn)練計(jì)劃。計(jì)劃包括：誰需要進(jìn)行哪方面的訓(xùn)練、由誰實(shí)施訓(xùn)練、訓(xùn)練計(jì)劃、訓(xùn)練預(yù)算、檢查訓(xùn)練有效的方法。你的訓(xùn)練計(jì)劃要在前月 25

24、 號(hào)前完成并獲得餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)，以便列入餐廳的利潤(rùn)預(yù)估中。A. 收集事實(shí)影響訓(xùn)練需求的因素有幾項(xiàng)：季節(jié)變化、 QSC巡視報(bào)告、顧客滿意度、新促銷活動(dòng)、招募員工數(shù)量（包括代訓(xùn)練新開店員工） 、員工通過崗位鑒定的數(shù)量、員工發(fā)展等。我們將這些項(xiàng)目歸類為以下幾點(diǎn)：第一、崗位需要一名新員工加入真功夫，必須通過 5/30 計(jì)劃。 5/30 計(jì)劃是指新員工入職后應(yīng)于第一個(gè)月內(nèi)完成第一階段的 四個(gè)基礎(chǔ)技巧 和第二階段崗位中 任意一個(gè) 的訓(xùn)練和鑒定。 5/30 計(jì)劃是餐廳訓(xùn)練的基本崗位需求，技工也要完成 5/30 計(jì)劃。根據(jù)崗位的難易度及重要程度，我們將基礎(chǔ)技巧及工作崗位的學(xué)習(xí)編訂了一個(gè)訓(xùn)練的先后流程。（詳見第七

25、節(jié)員工發(fā)展流程）在真功夫餐廳，每個(gè)崗位需要有一定比例的員工掌握才可以應(yīng)付餐廳的營(yíng)業(yè)需要。當(dāng)產(chǎn)品銷售比重發(fā)生改變或新增產(chǎn)品時(shí)，比例可能需要調(diào)整，確定這種崗位需要后再制定訓(xùn)練需求分析。第二、顧客需要我們有各種各樣的顧客溝通渠道，包括：顧客意見卡 / 顧客溝通本 / 直接與顧客交談這些渠道不斷地反饋顧客需要信息，例：從各渠道都收到顧客反映柜臺(tái)服務(wù)不夠快捷，便可以以提高服務(wù)速度作為一個(gè)訓(xùn)練目標(biāo)；又如顧客意見卡反應(yīng)“餐具清潔”一欄中顧客不滿意程度達(dá) 23%，便可以以降低顧客對(duì)餐具的不滿意百分點(diǎn)作為訓(xùn)練目標(biāo)。顧客需要是第一位的，永遠(yuǎn)都不要忽略這一點(diǎn)。第三、訓(xùn)練員、組長(zhǎng)發(fā)展需要有時(shí)你發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練進(jìn)度表沒有迫切需

26、要，顧客反應(yīng)也沒有大的偏差，但感覺就是不順，有時(shí)當(dāng)更覺得好辛苦， 這時(shí)你要考慮一下， 你的基層管理人員是否足夠，因?yàn)樵诋?dāng)更中，員工組長(zhǎng)起到直接監(jiān)督員工和執(zhí)行當(dāng)更計(jì)劃的骨干作用，如果員工組長(zhǎng)不夠，我們當(dāng)更時(shí)會(huì)備感辛苦。所以，訓(xùn)練目標(biāo)也可針對(duì)人才發(fā)展需要設(shè)定，例如：下個(gè)月培養(yǎng)一名員工組長(zhǎng)。第四、值班管理需要有一些零碎的事情沒有編成崗位，但是卻也必須有一定數(shù)量的員工會(huì)操作才行，例如更換 CO2氣瓶、洗手間便池的特別清潔、餐具的特別清潔等，這便構(gòu)成了一種訓(xùn)練需求，可以針對(duì)這些項(xiàng)目設(shè)置訓(xùn)練目標(biāo)。成立了訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，也知道如何找到訓(xùn)練需求，作為一名訓(xùn)練經(jīng)理，必須在每月25 日前與你的餐廳經(jīng)理一起商討制定下個(gè)月

27、的訓(xùn)練計(jì)劃。B. 分析數(shù)據(jù)1、 首先確定已經(jīng)通過鑒定的員工和崗位將每位員工的崗位追蹤表更新到餐廳的員工崗位通過明細(xì)表中，確認(rèn)哪些員工已經(jīng)進(jìn)行了哪些崗位的訓(xùn)練及何時(shí)通過鑒定。 （員工崗位通過明細(xì)表詳見工具箱中的訓(xùn)練需求分析表前頁(yè)）2、確定需要訓(xùn)練的崗位和員工人數(shù)通過員工招募計(jì)劃表 和訓(xùn)練需要分析表 確定下月的訓(xùn)練需求， 減去員工崗位通過明細(xì)表上匯總的已經(jīng)鑒定過崗位訓(xùn)練的的人數(shù)，計(jì)算出需要在下月訓(xùn)練的崗位及人數(shù)。（詳見工具箱中的訓(xùn)練需求分析表 ，如果使用電子表格，訓(xùn)練需求分析表會(huì)根據(jù)員工崗位通過明細(xì)表自動(dòng)計(jì)算。 ）3、同時(shí)考慮哪些事情會(huì)影響訓(xùn)練餐廳的招募和新產(chǎn)品的推出都是會(huì)需要考慮的訓(xùn)練需求， 同

28、時(shí)還要考慮到顧客和 QSC巡視中反映出的需求，基層管理和當(dāng)更的需求。4、確保有足夠的訓(xùn)練資料確保餐廳的訓(xùn)練資料足夠滿足所有的訓(xùn)練需要。在資料用完或內(nèi)容需要更新時(shí)，務(wù)必補(bǔ)充資料。完成每月的資料盤點(diǎn)（詳見工具箱中的訓(xùn)練資料檢查登記表），以確定需要訂哪些資料， 這些都是要納入你下月的訓(xùn)練預(yù)算中的內(nèi)容。5、計(jì)算訓(xùn)練預(yù)算每月 25 日訓(xùn)練經(jīng)理使用訓(xùn)練預(yù)算表預(yù)先算出下月的訓(xùn)練費(fèi)用。訓(xùn)練預(yù)算應(yīng)包括以下內(nèi)容：-訂購(gòu)訓(xùn)練資料-對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行崗位交叉訓(xùn)練-新員工的職前簡(jiǎn)介和崗位訓(xùn)練-訓(xùn)練例會(huì)-新產(chǎn)品的訓(xùn)練工時(shí)-專門的項(xiàng)目訓(xùn)練的工時(shí)-基礎(chǔ)管理人選訓(xùn)練工時(shí)（詳見工具箱中的訓(xùn)練預(yù)算表 ）C、制定計(jì)劃訓(xùn)練預(yù)算得到餐廳經(jīng)理

29、的批準(zhǔn)后，應(yīng)根據(jù)訓(xùn)練需求分析表和員工崗位通過明細(xì)表制訂最終的月度訓(xùn)練工作計(jì)劃及總結(jié)表和員工崗位跟進(jìn)計(jì)劃表，確定訓(xùn)練員人選和訓(xùn)練的時(shí)間，并同時(shí)調(diào)整和規(guī)劃訓(xùn)練樹形圖 。根據(jù)訓(xùn)練計(jì)劃的內(nèi)容制定出訓(xùn)練月歷 ，定期與排班經(jīng)理會(huì)面，將訓(xùn)練月歷落實(shí)到員工班表中。用固定工時(shí)來體現(xiàn)訓(xùn)練的時(shí)段以確保訓(xùn)練按時(shí)按量完成。 （上述表格詳見工具箱）D、實(shí)施與評(píng)估實(shí)施你的計(jì)劃，通過評(píng)估營(yíng)運(yùn)成果來評(píng)估訓(xùn)練的成效。訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)確定訓(xùn)練得如何，是否達(dá)到了真功夫在品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值方面的標(biāo)準(zhǔn)。每周追蹤計(jì)劃執(zhí)行的結(jié)果，并與排班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、訓(xùn)練員保持溝通，能夠使你獲得管理訓(xùn)練系統(tǒng)的寶貴訊息。訓(xùn)練開始后，應(yīng)根據(jù)需要調(diào)整訓(xùn)練計(jì)劃，確

30、定計(jì)劃中哪些部分順利完成了，哪些事宜需要做出調(diào)整，并對(duì)餐廳內(nèi)發(fā)生的可能影響訓(xùn)練班表的變化主動(dòng)做出反應(yīng)。訓(xùn)練經(jīng)理需要每月安排 2-3 次訓(xùn)練例會(huì)，以月初、月中、月末時(shí)間為宜，對(duì)本月的訓(xùn)練目標(biāo)做出詳細(xì)的安排與跟進(jìn)， 月末的會(huì)議著重在于總結(jié)本月訓(xùn)練效果并對(duì)下月計(jì)劃作出具體安排。餐廳所有的經(jīng)理在每次組長(zhǎng)會(huì)議以后，都必須仔細(xì)閱讀會(huì)議記錄并在記錄本上簽名。每月 25 日，餐廳總結(jié)本月訓(xùn)練情況并把未完成的內(nèi)容補(bǔ)充到下月的計(jì)劃中，以便更準(zhǔn)確地預(yù)估餐廳下月的訓(xùn)練需求。 營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)每月月底（訓(xùn)練督導(dǎo)每四月）用訓(xùn)練計(jì)劃?rùn)z查表 （詳見工具箱）來評(píng)估餐廳的訓(xùn)練成績(jī)，并計(jì)入餐廳經(jīng)理的績(jī)效考核。2.4 訓(xùn)練五步曲在進(jìn)行員工訓(xùn)

31、練時(shí)， 遵循完整的訓(xùn)練五步曲將有助于高質(zhì)量地執(zhí)行訓(xùn)練計(jì)劃。五步曲第一步：準(zhǔn)備1、 準(zhǔn)備訓(xùn)練資料：確保資料齊全崗位光碟：播放光碟以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，以杜絕因?yàn)閭€(gè)人認(rèn)識(shí)而造成的理解偏差，確保從實(shí)際程序上提供詳細(xì)的資訊。功夫手冊(cè)崗位篇：包含工作站具體程序描述、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)參考、原材料數(shù)據(jù)等。功夫秘笈（ SOP）：是員工所需執(zhí)行程序的視覺參考工具，是示范過程中用到的最主要的工具。崗位鑒定表：對(duì)員工進(jìn)行崗位知識(shí)及技巧評(píng)估的工具。訓(xùn)練員筆記：詳細(xì)講解訓(xùn)練每個(gè)崗位的每一個(gè)步驟，是訓(xùn)練員執(zhí)行崗位訓(xùn)練時(shí)的指引。2、 準(zhǔn)備訓(xùn)練場(chǎng)所：確定訓(xùn)練地點(diǎn)與區(qū)域負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理溝通好；3、 準(zhǔn)備訓(xùn)練設(shè)備 : 電視機(jī)、影碟機(jī)性能良好

32、，使用正常，能熟練操作；4、 準(zhǔn)備訓(xùn)練材料：用具、設(shè)備、物料核對(duì)檢查。5、 準(zhǔn)備自已：對(duì)訓(xùn)練崗位的工具資料進(jìn)行復(fù)習(xí)，并準(zhǔn)備好自己最近三個(gè)月內(nèi)關(guān)于此崗位的一些真實(shí)事例；如果有必要自行操練崗位；6、準(zhǔn)備受訓(xùn)人：與受訓(xùn)人溝通好，做好準(zhǔn)備工作。五步曲第二步：介紹與員工一起觀看崗位光碟，在崗位下利用功夫手冊(cè)（崗位篇）和 SOP并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)詳細(xì)地向受訓(xùn)者介紹該崗位的重要性、職責(zé)、關(guān)鍵步驟及技巧、專業(yè)術(shù)語、清潔標(biāo)準(zhǔn)、安全事項(xiàng)，崗位所用到的用料、 用具及存放位置、 規(guī)格等，并帶受訓(xùn)者一一察看；派發(fā)崗位鑒定表給員工并強(qiáng)調(diào)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。五步曲第三步：示范在崗位上利用 SOP示范崗位的操作步驟，百分之百遵循標(biāo)準(zhǔn)完

33、整演示一遍，做到邊做邊講解，重點(diǎn)步驟重復(fù)演示，一次一個(gè)步驟，訓(xùn)練員示范，員工在旁觀看，鼓勵(lì)員工發(fā)問并清楚解答，完成此步驟后在崗位追蹤表上記錄訓(xùn)練時(shí)間并簽名。五步曲第四步：實(shí)習(xí)員工按照 SOP練習(xí)崗位的操作步驟，訓(xùn)練員在旁指導(dǎo)，隨時(shí)糾正錯(cuò)誤并提供回饋。你要及時(shí)認(rèn)同鼓勵(lì)，稱贊正確的操作程序，并采取積極的方式立即修正每一個(gè)錯(cuò)誤，保持耐心繼續(xù)教練。當(dāng)員工可以獨(dú)立操作崗位時(shí)，訓(xùn)練員可以離開并操作其他崗位，抽空回來觀察和指導(dǎo)。如果有必要，請(qǐng)?jiān)俅蜗蚴苡?xùn)人示范具體的操作程序。在訓(xùn)練過程中確保遵循衛(wèi)生消毒和安全的操作程序。五步曲第五步：評(píng)估當(dāng)受訓(xùn)者經(jīng)過足夠的實(shí)習(xí)后，訓(xùn)練員利用崗位鑒定表對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，員工通過鑒定

34、后在崗位追蹤表上記錄鑒定時(shí)間并簽名。 之后仍需要持續(xù)關(guān)注員工崗位操作，提供回饋，經(jīng)理定期對(duì)員工通過鑒定的崗位進(jìn)行跟進(jìn)。崗位評(píng)估只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那就是百分之百依照步驟。在使用鑒定表評(píng)估中，受訓(xùn)者必須做到掌握鑒定表中的每一個(gè)要點(diǎn)， 所以要求訓(xùn)練員必須對(duì)受訓(xùn)者一個(gè)一個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行考核。若在鑒定過程中，受訓(xùn)者如有三個(gè)以上的要點(diǎn)沒有掌握，訓(xùn)練員須安排受訓(xùn)者繼續(xù)學(xué)習(xí)該崗位，掌握后另選時(shí)間重新進(jìn)行崗位鑒定；如果受訓(xùn)者只有 1 至 2 個(gè)要點(diǎn)未掌握，訓(xùn)練員可讓受訓(xùn)者重點(diǎn)學(xué)習(xí)未掌握的要點(diǎn)，然后再次考核受訓(xùn)者未掌握的要點(diǎn)?？己送ㄟ^后，即可通過崗位鑒定，其他的要點(diǎn)可以不用重新考核。評(píng)估是一個(gè)連續(xù)的過程，訓(xùn)練員應(yīng)在繁忙時(shí)段

35、跟進(jìn)員工崗位操作至少三次，才能確認(rèn)評(píng)估合格。2.5 訓(xùn)練追蹤系統(tǒng)追蹤是訓(xùn)練系統(tǒng)非常重要的一個(gè)部分。員工完成崗位后三個(gè)月，該崗位就需要經(jīng)理跟進(jìn)一次。經(jīng)理利用崗位追蹤表或者是員工崗位通過明細(xì)表了解哪些員工的崗位需要在本月跟進(jìn)，并制定員工崗位跟進(jìn)計(jì)劃表，可安排為知會(huì)式和非知會(huì)式兩種方式對(duì)員工崗位操作進(jìn)行跟進(jìn)（此三表見工具箱）。崗位跟進(jìn)的知會(huì)式與非知會(huì)式：-知會(huì)式 ：即與跟進(jìn)者事先溝通， 然后拿著鑒定表做一次評(píng)估， 將結(jié)果與其溝通。如果知會(huì)式跟進(jìn)沒有通過，需要進(jìn)一步教練和輔導(dǎo)，并在最近安排時(shí)間再一次跟進(jìn)，只到通過為止（否則不可以再操作此崗位） 。經(jīng)理需要在鑒定表上簽全名及時(shí)間（年 月 日）。-非知會(huì)式

36、 ：即事先不與跟進(jìn)者溝通也可以不需要 鑒定表，觀察其操作即可。觀察后與跟進(jìn)者進(jìn)行評(píng)估。如果沒有通過需要對(duì)其進(jìn)行教練和輔導(dǎo)，并在最近安排一次知會(huì)式跟進(jìn)，只到通過為止（否則不可以再操作此崗位）。經(jīng)理需要在鑒定表上簽全名及時(shí)間（年月 日）。訓(xùn)練員將跟進(jìn)的結(jié)果記錄在崗位追蹤表和員工崗位跟進(jìn)計(jì)劃表上，知會(huì)式與非知會(huì)式可間隔月份安排。評(píng)估并非簡(jiǎn)單的考核，更不是為了難倒誰，而是一次重要的訓(xùn)練過程，是對(duì)崗位進(jìn)行一次回顧，給受訓(xùn)者一個(gè)恰當(dāng)評(píng)價(jià)。2.6 訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具分為崗位光碟和手冊(cè)兩大類：A. 崗位光碟 ：為了使教授過程直觀有效， 我們對(duì)一些崗位攝制了光碟， 妥善地使用這些光碟可以使訓(xùn)練更加行之有效。每個(gè)訓(xùn)

37、練團(tuán)隊(duì)的成員都必須學(xué)會(huì)使用光碟播放相關(guān)設(shè)備，并對(duì)設(shè)備和光碟進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保其處于正常使用狀態(tài)（沒有員工休息室的餐廳必須配置便攜式DVD機(jī)可找訓(xùn)練督導(dǎo)訂貨），避免損壞或遺失?，F(xiàn)有的崗位光碟有：香辣魚 N001西蘭花汁 P001鮑汁什錦菇 N002燉湯 C002蜂蜜柚子綠茶和蜂蜜玫瑰紅茶N003香汁排骨C015燒汁雞柳串 N004香滑蒸蛋C020桂圓蓮子糖水 N005清潤(rùn)飲品 C027花雕雞 N006卓越值班玉米南瓜糊 N007卓越服務(wù)菠蘿鴨 N008員工訓(xùn)練 TTT鮮奶燉蛋 N009蟹粉獅子頭 N010金桂田豆花B. 指導(dǎo)性手冊(cè) ：有營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、推廣手冊(cè)、功夫手冊(cè)管理篇、功夫手冊(cè)崗位篇、功夫手冊(cè)

38、設(shè)備篇、功夫秘笈、維修工作手冊(cè)、人事實(shí)務(wù)手冊(cè)等。C. 發(fā)展手冊(cè) ：有見習(xí)組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)、組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)、主任發(fā)展手冊(cè)、見習(xí)經(jīng)理發(fā)展手冊(cè)、二副經(jīng)理發(fā)展手冊(cè) 、發(fā)展手冊(cè) - 餐廳經(jīng)理 一副 、姐姐訓(xùn)練手冊(cè)（含見習(xí)、真功夫姐姐、推廣代表） 。其他還有師傅手冊(cè)（見習(xí)、二副經(jīng)理） 查閱指引 ：?jiǎn)T工部分請(qǐng)參閱功夫手冊(cè)崗位篇、功夫秘笈、產(chǎn)品操作手冊(cè)、見習(xí)組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)、組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)、主任發(fā)展手冊(cè)真功夫姐姐部分請(qǐng)查閱推廣手冊(cè)技工部分請(qǐng)參閱功夫手冊(cè)設(shè)備篇和維修工作手冊(cè)經(jīng)理部分請(qǐng)參閱營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 、功夫手冊(cè)管理篇、各級(jí)別的發(fā)展手冊(cè)訓(xùn)練資料是公司的機(jī)密， 鑒于其特有保密性，公司對(duì)此制定了嚴(yán)格的保存制度：任何人未經(jīng)公司董事會(huì)同

39、意， 不得以任何理由將任何訓(xùn)練資料據(jù)為私有或攜帶出餐廳；訓(xùn)練資料在餐廳必須妥善保管，不得損壞、丟棄或遺失。凡損壞或遺失訓(xùn)練資料者，將給予行政處罰：餐廳由于人員調(diào)鋪，由餐廳經(jīng)理將其作業(yè)密封好，填寫捎帶品交接單 ，在調(diào)鋪三天內(nèi)轉(zhuǎn)到所在新餐廳。離職員工的訓(xùn)練資料在一個(gè)月內(nèi)，由餐廳經(jīng)理親自銷毀。2.7 員工學(xué)習(xí)發(fā)展流程在真功夫 ,員工是我們最重要的資產(chǎn)。我們正是通過不斷的培養(yǎng)人才，把我們卓越的 QSC提供給顧客，才成就了今天的事業(yè)。事實(shí)上，我們每一位員工都是愿意去學(xué)習(xí)的, 學(xué)習(xí)讓員工感到自己很重要。而且每一名員工都喜歡有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的企業(yè), 而不喜歡一個(gè)得不到培訓(xùn)和升遷的公司。2.7.1員工培訓(xùn)

40、流程對(duì)于員工崗位的培訓(xùn)，我們根據(jù)崗位的難易度及重要程度，將基礎(chǔ)技巧及工作崗位的學(xué)習(xí)編訂了一個(gè)訓(xùn)練的先后流程。（如下圖形）新員工職前簡(jiǎn)介基礎(chǔ)技巧崗位第一階段食品安全與清潔消毒安全與保全團(tuán)隊(duì)合作卓越服務(wù)服務(wù)區(qū)生產(chǎn)區(qū)C第一階段外賣大堂輔助灼菜洗碗間柜臺(tái)服務(wù)蒸飯大堂開鋪柜臺(tái)開鋪營(yíng)養(yǎng)蒸蛋臺(tái)灣鹵肉大堂收鋪柜臺(tái)收鋪原盅蒸燉雞燉湯洗碗間收鋪煲粥原盅雞湯米線輪替生滾第三階段腸粉打包廚房開鋪廚房收鋪出品燜排骨調(diào)菜（蒸制）鰻魚烤肉（華東華北華中）- 新員工入職后應(yīng)于第一個(gè)月內(nèi)完成第一階段的四個(gè)基礎(chǔ)技巧和第二階段的任意一個(gè)工作崗位的訓(xùn)練和鑒定（ 5/30 計(jì)劃）。其中食品安全 /清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)生產(chǎn)區(qū)工作崗位前

41、完成，建議可在職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行。卓越服務(wù)應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)崗位前完成。- 決定員工學(xué)習(xí)的具體哪個(gè)工作崗位，是由訓(xùn)練經(jīng)理根據(jù)餐廳需求分析和員工潛質(zhì)進(jìn)行計(jì)劃的。- 其他季節(jié)性產(chǎn)品，根據(jù)需求在產(chǎn)品推出前獨(dú)立訓(xùn)練單個(gè)崗位。- 學(xué)習(xí)柜臺(tái)服務(wù)前須通過輔助； 學(xué)習(xí)原盅雞湯米線前須通過燉湯崗位； 學(xué)習(xí)外賣崗位前須通過打包崗位。2.7.2員工發(fā)展流程在真功夫，員工訓(xùn)練系統(tǒng)可以幫助我們的員工，讓我們的員工有機(jī)會(huì)通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)并一步步成長(zhǎng)起來。在員工成長(zhǎng)為經(jīng)理過程中， 由員工組長(zhǎng)晉升到值班主任、由值班主任晉升到二副經(jīng)理是兩個(gè)能力提升的關(guān)鍵點(diǎn)。 員工成長(zhǎng)之路 (如下圖示 :)餐廳經(jīng)理一副經(jīng)理二副經(jīng)理見習(xí)經(jīng)理值班主任（月薪）

42、現(xiàn)有區(qū)域主任推廣代表員工組長(zhǎng) /行政助理姐姐訓(xùn)練員見習(xí)姐姐員工學(xué)習(xí)發(fā)展流程第一站員工學(xué)習(xí)發(fā)展流程工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)手冊(cè)資料追蹤人完成時(shí)間簡(jiǎn)介及考核學(xué)習(xí)四個(gè)基礎(chǔ)技巧（安全功夫手冊(cè)崗位篇1.入職當(dāng)與保全，食品安全與清潔功夫秘籍（ sop）訓(xùn)練員第一個(gè)月日餐廳經(jīng)消毒，卓越服務(wù)，團(tuán)隊(duì)合部分崗位碟片理負(fù)責(zé)職作）前簡(jiǎn)介依照餐廳訓(xùn)練需求分析學(xué)功夫手冊(cè)崗位篇2.工作 30功夫秘籍（ sop）訓(xùn)練員1-3 個(gè)月日后餐廳習(xí)生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)崗位部分崗位碟片經(jīng)理負(fù)責(zé)完成某一區(qū)域（生產(chǎn)或服參考目前見習(xí)組二次簡(jiǎn)介務(wù)）的全部崗位鑒定后，3.每半長(zhǎng)練功坊年，餐廳工作表現(xiàn)優(yōu)異者，訓(xùn)練經(jīng)訓(xùn)練經(jīng)（以后將轉(zhuǎn)換為3 個(gè)班次經(jīng)理負(fù)責(zé)理督促

43、其繼續(xù)學(xué)習(xí)訓(xùn)練五理訓(xùn)練員發(fā)展手部曲（包括兼職員工）績(jī)效考核冊(cè)）及調(diào)薪1、工作表現(xiàn)評(píng)估在優(yōu)異以上的服務(wù)員（包括兼職員工） ，具備良好的溝通能力，并通過一個(gè)區(qū)域（服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)）的所有員工崗位鑒定和訓(xùn)練五步曲崗位鑒定后，視餐廳需求可由餐廳管理組會(huì)議表決通過晉升為訓(xùn)練員。2、餐廳訓(xùn)練員的名額，不設(shè)上限，由餐廳經(jīng)理根據(jù)的營(yíng)運(yùn)訓(xùn)練需求及兼職員工比例等實(shí)際情況決定，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)核準(zhǔn)。 （建議訓(xùn)練員與員工比例至少為 1：4，此處計(jì)算的員工是除姐姐、技工、保安、組長(zhǎng)和訓(xùn)練員以外的員工人數(shù)，即一名訓(xùn)練員最多負(fù)責(zé)跟進(jìn)4 名員工的訓(xùn)練。）第二站訓(xùn)練員學(xué)習(xí)發(fā)展流程工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容手冊(cè)追蹤人完成時(shí)間考核功夫手冊(cè)崗位篇訓(xùn)練經(jīng)繼

44、續(xù)學(xué)習(xí)完所有工作崗位功夫秘籍（ sop）1-3 個(gè)月理部分崗位碟片完成見習(xí)組長(zhǎng)練每 六 個(gè)同時(shí)實(shí)踐訓(xùn)練新員工的工功坊 （以后將轉(zhuǎn)訓(xùn)練經(jīng)月 由 餐作換為訓(xùn)練員發(fā)展理廳 經(jīng) 理手冊(cè)）完 成 績(jī)參考組長(zhǎng)練功坊效 考 核及調(diào)薪工作表現(xiàn)優(yōu)異者，餐廳繼（以后將轉(zhuǎn)換為訓(xùn)練經(jīng)33 個(gè)班次續(xù)培訓(xùn)其學(xué)習(xí)區(qū)域管理組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)） 理的區(qū)域管理章節(jié)訓(xùn)練員學(xué)習(xí)完成見習(xí)組長(zhǎng)練功坊（以后將轉(zhuǎn)換為訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè) ），并通過所有的員工崗位鑒定后，表現(xiàn)優(yōu)異者，餐廳培訓(xùn)其學(xué)習(xí)區(qū)域管理，通過餐廳經(jīng)理簽字的組長(zhǎng)鑒定和任意一個(gè)區(qū)域的管理鑒定后，可晉升為員工組長(zhǎng)。第三站組長(zhǎng)學(xué)習(xí)發(fā)展流程工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)另外一個(gè)區(qū)域的管理并通過鑒定擔(dān)任樓面的

45、區(qū)域管理 3 個(gè)月以上工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐廳經(jīng)理可安排訓(xùn)練其值班管理手冊(cè)追蹤人完成時(shí)間考核完成組長(zhǎng)練功坊訓(xùn)練經(jīng)（以后將轉(zhuǎn)換為3-6 個(gè)月每 六 個(gè)理組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)）月 由 餐參考主任練功坊廳 經(jīng) 理完 成 績(jī)（以后將轉(zhuǎn)換為餐廳經(jīng)33 個(gè)班次效 考 核值班主任發(fā)展手及調(diào)薪理冊(cè)）的值班管理章節(jié)升遷組長(zhǎng)后學(xué)習(xí)和鑒定另一個(gè)區(qū)域的管理，并完成組長(zhǎng)練功坊 （以后將轉(zhuǎn)換為組長(zhǎng)發(fā)展手冊(cè)）。在至少擔(dān)任區(qū)域管理工作 3 個(gè)月后，工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐餐廳經(jīng)理可安排訓(xùn)練其學(xué)習(xí)值班管理。學(xué)習(xí)完成后餐廳經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行內(nèi)部值班管理鑒定通過，再由營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行外部值班管理鑒定，營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)和訓(xùn)練督導(dǎo)評(píng)審后可晉升值班主任。第四站值班主任學(xué)習(xí)發(fā)展流程工作及學(xué)習(xí)內(nèi)容實(shí)踐樓面的值班管理工作（不能獨(dú)立開鋪和收鋪）主任課程工作表現(xiàn)優(yōu)異者餐廳經(jīng)理安排訓(xùn)練其學(xué)習(xí)： 1.現(xiàn)金管理 2.零用金整理流程3.電腦操作 4.報(bào)表填寫等日常行政工作手冊(cè)追蹤人完成時(shí)間考核完成主