商業(yè)綜合體購物中心商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊

1、商業(yè)綜合體（購物中心）商業(yè)運營管理內(nèi)容及管理手冊商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容、商業(yè)運營管理服務(wù)內(nèi)容 1 1、維護良好的整體形象和秩序 2 2、確保消費者滿意 3 3、使物業(yè)保值增值 4 4、為業(yè)主創(chuàng)造最大贏利機會 二、經(jīng)營管理方面 1 1、商業(yè)項目形象管理 對商業(yè)項目進行統(tǒng)一的形象（CISCIS 策劃和管理，以確保商業(yè)項目良好的 形象和信譽。1 1）理念設(shè)計（MlMl）:發(fā)展目標，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等;2 2）行為設(shè)計（BIBI）: :經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、 行為規(guī)范等;3 3）視覺設(shè)計（VIVI）：標準色、店標、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、 辦公用品等。2 2、商業(yè)

2、賣場現(xiàn)場管理 對商業(yè)賣場進行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán) 境和秩序。1)1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求， 不得隨意裝修， 應(yīng)維持本商業(yè)項目的整體形象。2)2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺 放。3)3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂 放。4)4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POPPOP 等，按規(guī)定設(shè)計展示、 不得亂貼亂掛；5)5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動應(yīng)遵守商業(yè)項目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破 壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。3 3、市場營銷推廣1)1) 營銷策劃：制定商業(yè)項目整體營銷和競爭策略，制定全年和

3、階段 性的市場推廣計劃。2)2) 宣傳促銷：對商業(yè)項目進行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和 主題促銷活動。3)3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時尚、舉辦品牌推廣、 時裝表演、 沙龍等活動。4)4) 發(fā)行本項目商業(yè)會刊 ：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時尚和動人事 跡等，并免費贈送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。5)5) 實施會員制：對顧客實施鉆石、金、銀卡會員制，以鎖定顧客， 提高銷售額。6)6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。進店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。4 4、商業(yè)價格管理1)1) 實施統(tǒng)一明碼叫價。2)2) 禁止價格欺詐行為。3)3) 不得隨意降價促銷。5 5、

4、商品質(zhì)量管理1)1)2)2) 進店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。3)3) 嚴禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。4)4) 實行商品質(zhì)量“三包” 。5)5) 對商品質(zhì)量進行抽檢。6 6、顧客服務(wù)規(guī)范1)1) 售前服務(wù)：提倡主動、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。2)2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強行買賣，嚴 禁與顧客爭吵。3)3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。4)4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。7 7、經(jīng)營指導(dǎo)管理1)1) 教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷 售服務(wù)與建議等。2)2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商

5、品陳列、店頭促銷等協(xié) 助服務(wù)。3)3) 營業(yè)競賽，獎勵優(yōu)勝的經(jīng)營者。4)4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提 高政策。5)5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動態(tài)、競爭狀況等信息 服務(wù)。6)6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運的租賃經(jīng) 營戶。建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費優(yōu)惠， 實行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧 之憂。三、經(jīng)營服務(wù)方面1.1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。2.2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會議、信件收發(fā)、書報 訂閱等服務(wù)。3.3. 專案服

6、務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計、陳列展示、廣告宣傳、市場推 廣等度身訂做服務(wù)。4.4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及 爭取稅費優(yōu)惠。5.5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動資金銀行貸款服務(wù)。8 8、品牌招商服務(wù)1)1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進、選擇和對接服務(wù)。2)2) 代表商場與品牌廠商進行談判， 爭取最優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。3)3) 代表本商業(yè)項目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會、訂貨會。4)4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。9 9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)6.6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。7.7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營者

7、所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造最大的方便條件和贏利機會。通過科學(xué)、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個統(tǒng)一使本商業(yè)項目樹立良好的品牌形象和信譽，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成 1+121+12 的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項目最大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度， 提升每個經(jīng)營者的銷售業(yè)績。四、商業(yè)管理機構(gòu)旗下組織及職能1.1. 行政部：負責(zé)行政管理、 人事管理、 政策關(guān)系協(xié)調(diào)， 后勤服務(wù)等。2.2. 招商部：負責(zé)品牌招商與廠商談判、 組織參加展銷會、 訂貨會等。3.3. 市場營銷部：負責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計、宣傳促銷、刊

8、物編輯、會員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。4.4. 現(xiàn)場管理部：負責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進行督查、獎懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。5.5. 客服部：負責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。6.6. 財務(wù)部：負責(zé)統(tǒng)一收費、財務(wù)分析、財務(wù)管理等。7.7. 物業(yè)中心： 1)1) 安全保衛(wèi)：維護顧客的安全， 維護經(jīng)營者的經(jīng)營活動及財產(chǎn)安全， 維護商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安 全有序運行。2)2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干 凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。3)3) 物業(yè)維護：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進行管理，

9、養(yǎng)護和維修，保證 其良好正常和低成本運行。五、商業(yè)管理收費1.1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此 項費用涵蓋了運營管理公司的服務(wù)及管理費用2.2. 物業(yè)費：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護 等費用，按建筑面積分攤到戶，每月月底實收。3.3. 公共能耗費：按實際發(fā)生費用，依建筑面積分攤到戶，每月交納 一次 商業(yè)運營管理手冊 第一章：運營工作范疇及工作職責(zé) 1 1、運營概念 運營簡而言之是整個商場的運作和經(jīng)營管理， 運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的很多工作是非常煩瑣細致 的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標準性是

10、指營 運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣 執(zhí)行公司的營運標準。 效率性是指營運工作完成要高效率， 一方面營 運工作不是分割的， 任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)， 甚至 嚴重時會導(dǎo)致惡性循環(huán)； 另一方面營運具有很強的時間性， 錯過最佳 時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部 門、全體員工共同參與才能做好， 只有所有員工都能有意識自覺工作， 營運的良好水準才能長久維持。 創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造 個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī) 范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。2 2、運營部工作范疇 商品進入店鋪后

11、，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。3 3、運營部工作職能 1 1制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運 營管理制度。2 2財務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金 收取及租金預(yù)算。3 3決策工作：分析各項工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn) 的問題提出意見及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4 4協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5 5商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進場、撤場 手續(xù)，督促商戶服從各項管理制度。6 6監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工 工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動之成果，

12、避免浪 費，改善工作流程。7 7顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若 有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場 之信譽及形象。8 8促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合商 城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。9 9培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝 通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信 息，安全意識等。1010培養(yǎng)員工團隊精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團結(jié)互助、精誠 合作的工作氛圍。第二章：運營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 1 1、商管部經(jīng)理崗位職 直屬部門：商管部；直屬上級：分管副

13、總;【職責(zé)】、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作， 在職責(zé)范圍內(nèi) 向總經(jīng)理負責(zé)。二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施, 為實現(xiàn)目標帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。三、協(xié)同財務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本, 完成市場的經(jīng)營指標。四、激勵、督導(dǎo)商管人員為市場消費者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng) 營環(huán)境，完成公司下達的管理目標。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險 進行評估預(yù)測，并采取有效防范措施;五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費者和經(jīng)營 戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運轉(zhuǎn);六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動態(tài)，及時 制定

14、合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負責(zé)皮革廣場經(jīng)營 布局規(guī)劃的落實檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整， 根據(jù)市場的發(fā)展變化, 不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進先進的市場管理理念與手段， 促進皮革廣場的繁 榮和發(fā)展;八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的 閑置率;九、協(xié)助財務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項費用收取，做好各項收 費科目的財務(wù)處理，保證資金及時上交財務(wù)，嚴格按財務(wù)制度。十、落實并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理 業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕

15、以外事 故的發(fā)生。1 1一、負責(zé)對本部門員工的思想教育工作， 提高本部門員工獨立工作 和解決問題的技巧，強化員工的服務(wù)意識，教育員工文明服務(wù)，禮貌 待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。十二、負責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬 業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核, 同時要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、 鼓勵先進、鞭策后進，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動, 不以權(quán)謀私。十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報制度，關(guān)系到全局性的工作, 必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個 人承擔(dān)。

16、十四、建立健全業(yè)主檔案，履行租賃合同權(quán)利和義務(wù)，為全面實 現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動向，及時了解、掌握 和分析市場內(nèi)部的工作動態(tài)信息， 及時反饋經(jīng)營狀況和動向，提出合 理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。十六、定期召開部門工作例會，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使 本部門員工對發(fā)展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查, 有落實。根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實際， 開動腦筋想辦法，為公司提出合 理建議和經(jīng)營措施。十七、強化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提 高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工 作，加強對業(yè)

17、主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表 和行業(yè)代表會議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達管理制度和經(jīng)營措施。十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多 行之有效的進銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實惠。二十、堅決執(zhí)行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物 業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。卜一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進行政策、時事、 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則， 組織部門人員對皮革廣場 物業(yè)的驗收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運行、供水

18、供電、交通管理、費用收支及行政事務(wù)等各項工作實施全面管理，完 成公司下達的各項任務(wù)指標。二十三、制定切實可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、 合理使用管理費用的管理 措施。二十四、統(tǒng)籌負責(zé)皮革廣場消防啟動報警系統(tǒng)，聯(lián)動控制系統(tǒng)、緊急 廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運行。二十五、每天例行檢查設(shè)備運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立 即糾正。二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督 促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標準，參 加系統(tǒng)

19、的驗收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計劃和操作規(guī)程，報總經(jīng)理批準，并組織實施監(jiān)督執(zhí) 行，在設(shè)備發(fā)生故障時及時組織搶修。2 2、客服員崗位職責(zé) 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：客服員、內(nèi)勤；職責(zé)】建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時更新檔案資 料；保管租賃合同和客戶資料。負責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客 的接待和咨詢事項的解答、回復(fù)。負責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信 箱，對處理結(jié)果及時反饋給業(yè)主。負責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求， 發(fā)現(xiàn)問題及時 向商管經(jīng)理匯報

20、。根據(jù)租賃合同的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組 織、督導(dǎo)收取租金、費用等。督促業(yè)戶按時繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費用， 協(xié)助業(yè)戶辦理工商、 稅務(wù)等手續(xù)。負責(zé)皮革進銷貨量的統(tǒng)計和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；負責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作； 協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理， 并及時更新檔案資 料； 負責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守， 并掌握熱線電話的所有記錄， 記錄報 修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)； 負責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、 來訪、投訴等處理工作，及時做好回復(fù)、 跟蹤、檢查工作； 負責(zé)物業(yè)管理費、空調(diào)費等收費通知單的發(fā)放和

21、費用的催繳工作； 協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管 理工作。3 3、商管員崗位職責(zé)： 直屬部門：商管部； 直屬上級：商管部經(jīng)理； 適用范圍：樓層商管員；職責(zé)】 商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作， 在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng) 理負責(zé)。商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、 甘于吃苦，應(yīng)自覺維護公司的良好服務(wù)形象， 做好服務(wù)和管理一起抓。負責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任 到人，為經(jīng)營者、 消費者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營 環(huán)境，保證市場的繁榮、有序； 配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進場裝修、 上貨手續(xù)，組織、 督導(dǎo)商鋪

22、的收租、收費工作 持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服 務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費者服務(wù)。規(guī)范市場行為，保護合法經(jīng)營，制止非法活動，反對無序競爭；要求 業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標價， 童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙 消費者現(xiàn)象發(fā)生。嚴格執(zhí)行市場管理條例 ，維護正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè) 戶愛護承租的物業(yè)， 不得隨意改變使用性質(zhì)， 不得隨便變動建筑結(jié)構(gòu)。協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善 處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經(jīng)營者、消費者的合法權(quán)益， 鈍化各類矛盾。建立并維護公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深

23、入業(yè)主、顧客中間，聽取客 戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng) 營。建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號、店名、 電話號碼和經(jīng)營類別。了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案； 配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā) 生，高度加強突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。定期對市場經(jīng)營者進行法律、 法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳 教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行有效督導(dǎo)； 對皮革廣場總體布局調(diào)整、 維修改造及時提出建議， 報商管經(jīng)理批準 后組織實施。4 4、物業(yè)管理員崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：物

24、業(yè)維修員；職責(zé)】 具備工民建的有關(guān)知識， 懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、 結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、 分布情況。經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)問題及時匯報并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、 雨水管的暢通， 確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運 用。接受業(yè)戶報修或咨詢時， 態(tài)度要熱情和藹， 要及時解決業(yè)戶的疑難問 題。協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業(yè)管理工作。5 5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé) 直屬部門：物業(yè)部； 直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理； 適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；職責(zé)】嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機電設(shè)備設(shè)施

25、 運行及檢修維護任務(wù)。熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實際操 作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃及備件購進計劃， 切實保 障機電設(shè)備的安全運行與市場設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜 絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現(xiàn)象發(fā)生。維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作， 發(fā)現(xiàn)問題、 出現(xiàn)事故時無條件地迅速返 回機房或指定地點，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。嚴格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃， 按時按質(zhì)按量地完成， 并填好記錄表格;嚴格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好 維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作;交班時發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，

26、 設(shè)備 發(fā)生事故時不得離崗;工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、 消防等公共設(shè)施的運行使用情況，負責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā) 現(xiàn)故障或超負荷運轉(zhuǎn)，要及時進行處理。如需更換，及時向物業(yè)經(jīng)理 提交報告杜絕事故于未然，協(xié)助財務(wù)部核算設(shè)備運行的盈虧情況;樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時, 工作時間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹 有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得借 故刁難業(yè)主，自覺維護公司的良好形象。遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù), 加強自我保護，安全第一。及時完成各種檢維修任

27、務(wù)，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節(jié) 約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現(xiàn) 象，自覺抵制不正之風(fēng)行為 負責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù) 季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。第三章：日常工作流程及管理制度 1 1、總值班管理制度 1 1）總值班人員 運營主管（含）以上職務(wù)人員 2 2）總值班崗位職責(zé) 當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運作工作； 掌握商場動態(tài)； 及時協(xié)調(diào) 解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。熟悉商場運作和工作程序， 掌握各部門人員當(dāng)班情況， 并做好查崗工 作。嚴格開收市制度， 檢查開收市情況， 組織指揮收市期間顧客的離店清 場工作，收市時和保

28、安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商 場安全。認真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況， 發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第時間內(nèi)進行維修處理，確保營運正常秩序。檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災(zāi)害措施落實 情況，保證商場安全經(jīng)營。認真做好當(dāng)值記錄， 當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)， 必須在值班記錄中向 下班交代清楚，并做好交接工作。如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向項目總經(jīng)理匯報。周日總值班必須全天在店內(nèi)值班， 并不定時巡場； 非周日行政班后必 須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后） 。解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。3 3）總值班工作流程 立總值班記錄本。 總值班必

29、須認真履行崗位職責(zé)， 做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚?？傊蛋嘤涗洷镜慕唤樱诖稳諏⒂涗洷窘豢偨?jīng)理審閱。商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。周日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗?？傊蛋嗖坏米孕姓{(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容：1.（直梯，扶梯）運行是否正 常；2通風(fēng)設(shè)備運行是否正常；3監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常；4特殊設(shè)備檢查；5隱患，用電安全。6播音效果（促銷內(nèi)容，背景 音樂，播音次數(shù)，音量等）1衛(wèi)生間衛(wèi)生（是否有異味）2商場整體環(huán)境衛(wèi)生（包括天 花、地面.墻面.玻璃櫥窗、綠化等）；3辦公室，停車場衛(wèi)生恃殊設(shè)

30、備的巡視環(huán)境衛(wèi)生X 促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求；2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常 流動；1消防，安全，衛(wèi)生.出品， 服務(wù)等檢查2.經(jīng)營狀況了解，向商戶提岀 建設(shè)性建議及改進意見3與商戶或員工溝通.做好商 戶意見建議記錄。4管理員的工作狀況的監(jiān)督口2 2、開閉店流程管理規(guī)定 1 1）開店流程: 營業(yè)時間：9:30-18:309:30-18:30 （周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時） 員工上班時間：9:20-18:409:20-18:40 2 2）閉店流程:【1717: 5050】廣播系統(tǒng)報時;（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）促銷區(qū)巡視店鋪巡視1717：5555】

31、廣播系統(tǒng)報時；如仍有顧客在本工作區(qū)域， 則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）掃衛(wèi)生、盤點。天的努力。1818：02-1802-18 ：3030】（節(jié)假日 2222：30-2330-23 ：0000）各樓管理員進行收市、 清場工作。1818： 3030】（節(jié)假日 2323： 0000）員工下班。3 3、運營部日常工作管理規(guī)定 每日工作流程：1717：5555】廣播室播放送賓曲、送賓詞。1818： 0000】（節(jié)假日 2222： 3030）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打1818： 0202】（節(jié)假日 2222： 3030）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今06物業(yè)相關(guān)事項處理情況樓面巡場1檢查各商戶

32、的開店情況 .記錄未按時開店的商戶 名稱2檢查天、地、墻的清潔 、升降梯、扶手梯運行情 況、照明設(shè)施、消防設(shè)備 、安全通道是否正常，及 時聯(lián)系相關(guān)部門解決。3.檢查洗手間的清潔、設(shè)10： -10： 30準備開店前的樓面檢查1:110: 30-11 ： 00備設(shè)施，及時聯(lián)系相關(guān)部4、5、門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。5.了解商戶經(jīng)營情況，聽取商戶反饋情況及意見。4、5、6.對突發(fā)事件的處理。11: 00-12: 01、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負責(zé)人，撰寫延遲營業(yè), 告函2、與未及時繳納租金等費用的商戶進行溝通，催繳 拖欠的費用。待處理事宜的跟進。與約見的商戶面談。商戶來函回復(fù)工作。3s

33、6、處理商戶的申請。Is處理日常事務(wù)， 掌握各 項數(shù)據(jù)資料。2s處理上午未完成的事宜14: 00-15： 015: 30-16:0016:00-17:00樓面巡場，同第4項。3、參加樓層主管碰頭會4、 處理日常事務(wù)， 掌握全 賣場動態(tài)12: 00-13： 0用餐， 安排輪崗巡場， 作 好工作交待。13： 00-14： 01117:001&005、檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作1218:00-1&306、清場、檢杳設(shè)備照明、 空調(diào)是否已關(guān)閉，檢查消 防通道是否暢通、卷閘門 是否關(guān)閉，檢查是否存在 安全隱患；7、作好當(dāng)日工作日記，作 好工作交接；8、 準備下班1318： 00-

34、18： 30參加樓層主管碰頭會1.作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接。2.準備下班。4、周例會管理制度1.運營部每周召開一次營運例會;2.會議由運營部負責(zé)召集，運營經(jīng)理主持;3.參加人員包括各職能部門負責(zé)人和運營部各樓層主管以上級別人員;4.會議主要內(nèi)容:匯報上周營運工作和做下周工作計劃； 研究解決營運工作中出現(xiàn)的問題； 傳達公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定； 對一周營運工作情況進行總結(jié)，部署近期工作； 其他事項。5參會人員必須準時參加會議， 不得無故遲到、 早退，有特殊情況不能到會者， 必須于會前向會議主持人請假；6會議內(nèi)容由運營部成員負責(zé)記錄，并整理匯成紀要上傳公司本部；7運營部負責(zé)對會議做出

35、的決定進行督辦。5、商鋪進場撤場管理規(guī)定進場管理規(guī)定招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運營部， 運營部接單后負責(zé)協(xié) 助商戶進場工作。商戶必須嚴格按合同規(guī)定的經(jīng)營項目組織商品入場。商戶進場后開業(yè)前需簽訂商戶管理公約及消防責(zé)任書。撤場管理規(guī)定招商部負責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。運營部負責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。工程部及物業(yè)部負責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。營運部負責(zé)清點、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。財務(wù)室負責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項費用結(jié)算工作。撤場工作流程一）無欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2由營運部向商戶發(fā)出解除租賃合同的通知，

36、確認撤場具體時間。3在商戶收到 解除租賃合同的通知 后，由營運部與商戶協(xié)調(diào)， 與之解除租 賃合同解除協(xié)議書。4營運部必須在商戶撤場一周前將 撤場審批表 上報審批，并跟進審批進度， 須在七個工作日內(nèi)審批完成。5撤場審批表經(jīng)審批后，原件傳財務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財務(wù)部，運營部各留存一份備案。6撤場審批表審批后，由運營部及財務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過 程進行監(jiān)督。7如商戶未按規(guī)定期限及標準交鋪，由運營部通知商戶我司將強制收回鋪位， 并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財務(wù)部入庫保存， 由此產(chǎn)生的費用及對我司造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔(dān)， 產(chǎn)生費用財務(wù)部在租賃保

37、 證金中抵扣此筆費用。8商戶按規(guī)定交鋪后，營運部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶 無欠租且合同期滿情況下， 若其中一方提出撤場， 必須提前一個月書面知會對方）二）有欠款情況撤場1商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2商戶撤場如有欠款，由財務(wù)部負責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)催款通知單至營運部，由營運部負責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。3.如運營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進行： （1）?運營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進行清點，三方經(jīng)手人均要簽字 確認。（2）物品清點完畢后交財務(wù)部入庫保存，財務(wù)部要對扣留物品做好

38、入庫管理記 錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認， 以便核查。3）商戶物品入庫后，由營運部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；A.如果與商戶達成一致， 并且商戶在規(guī)定時間被補齊欠款的每則由運營部書面 知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；B.如果與商戶無法達成一致，商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進 入法律程序，由法務(wù)部發(fā)解除租賃合同的同志給商戶并按法律程序追繳欠款， 直至結(jié)清，同時由運營部填寫商戶遺留物資處理審批表進行上報審批，營運 部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理，財務(wù)部負責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如 貨品變賣沖抵后仍有欠款，

39、則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分 欠款直至結(jié)清。6、環(huán)境衛(wèi)生維護管理規(guī)定為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：1.營運部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、 維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）2營運部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護措施，防火通道是否通暢等）3.營運部必須協(xié)助相關(guān)部門， 作好“六防”工作。 （防火、防盜、防搶、 防爆、 防自然災(zāi)害、防破壞）4營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸 摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等 擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理，不可溢出垃圾桶）5營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）6營運部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門， 保證項目環(huán)境的生機盎然。 （商城內(nèi)外綠化點綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無