客戶關系管理v0.1

1、客戶關系管理銀行對資產(chǎn)價值的關注點，正逐步從有形資產(chǎn)轉向無形客戶資產(chǎn)。銀行業(yè)如何保留客戶、培養(yǎng)長期客戶關系對其生存和發(fā)展至關重要。有效的客戶關系管理將幫助銀行實現(xiàn)客戶價值最大化這一最終戰(zhàn)略目的。什么是客戶關系管理：客戶關系管理是企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別，創(chuàng)造，維持，和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶，并與其保持一種終身的互動模式的。什么是客戶關系管理的運營模式：客戶關系管理是以客戶為中心的商業(yè)運營戰(zhàn)略：必須貫穿于銀行領導層的領導理念，推動銀行內(nèi)部職能部門的變動，需要工作流的重組，由客戶關系管理技術作為支持，而不是驅動?？蛻絷P系管理（CRM）應理解為，以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，它是銀行領導層的理

2、念所在，旨在促進銀行職能的改變和工作流程的重組，而CRM軟件只是為這一改變提供技術支持，其運營模式如下圖：客戶關系管理定位：目前國內(nèi)。通?？蛻絷P系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務流程并未與其他渠道整合；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度；主要關注于產(chǎn)品/服務本身且員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務，CRM逐漸發(fā)展將會被視為主要的服務與銷售的渠道，業(yè)務流程將充分整合。CRM以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員），用整體獲利性來衡量客戶貢獻度，其重點在于客戶服務及針對性的產(chǎn)品銷售，并將有限人力資源運用到“增值服務”上。銀行業(yè)務客戶關系管理建立框架：如何進行客戶管理：客戶關系管理戰(zhàn)略目標，如圖：關鍵客戶

3、管理：銀行業(yè)的客戶符合80：20的原則，即行業(yè)的80%的利潤來源于20%的高價值客戶所作的貢獻，因此，那些行業(yè)中的高價值客戶往往成為企業(yè)的關鍵客戶?？蛻魧鹑谑袌龅呢暙I不僅要看其歷史數(shù)據(jù)，我們應當根據(jù)以下的一系列標準，綜合性地判斷客戶價值的高低：n 歷史貢獻額：客戶過去平均每年對金融行業(yè)的貢獻額大于某個數(shù)值；n 業(yè)務綜合性：客戶對金融行業(yè)的貢獻是否涉及公司多個業(yè)務部門；n 未來的潛力：預測客戶未來的增長潛力大于某個數(shù)值；n 客戶的背景：如是否有特殊的政府關系和擁有關鍵壟斷技術等根據(jù)以上的選擇標準，我們可以將公司的客戶分為“公司級客戶”、 “部門級客戶”和“一般客戶”。同時考慮到現(xiàn)有客戶和潛在客

4、戶的不同，金融企業(yè)應當對不同價值的客戶選擇不同的管理和維護的重點：n 公司將為公司級客戶的維護專門成立一個公司級客戶的部門n 部門級客戶將主要通過某個業(yè)務部門重點維護現(xiàn)有的客戶n 對于一般客戶只提供常規(guī)的客戶服務，不作維護的重點銀行應如何管理公司級客戶：公司級客戶銷售團隊：n 為公司級客戶建立一個以由公司副總裁或高層管理人員為組長、公司級客戶管理部的客戶經(jīng)理、營業(yè)部客戶管理人員（根據(jù)客戶的要求和便利性協(xié)調(diào)選擇哪家營業(yè)部）、以及其它業(yè)務部門的優(yōu)秀業(yè)務人員為組員的銷售團隊；該銷售團隊為一個虛擬的組織機構，但將定期召開針對公司級客戶的研究會議以傳達信息及確立和調(diào)整對客戶的發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)合評估小組：n

5、聯(lián)合評估小組由公司高層管理人員、各業(yè)務部門的負責人以及公司級客戶管理部組成。評估小組的責任是定期對不同級別的客戶資格進行評審。因為公司對于公司級客戶、部門級客戶和一般客戶的管理將有不同的資源的投入，因此，聯(lián)合評估小組的工作非常重要，有助于合理化利用公司寶貴的資源?？蛻絷P系管理的重要考慮點-流程： 局限的銷售技能及銷售管理的有效性；客戶信息/決策接觸點非常局限并且不能做到前后連貫開始整合渠道，聚焦于以客戶為核心的信息，開始根據(jù)客戶利潤率進行銷售和服務貫通各渠道的銷售/服務戰(zhàn)略，整合的績效管理系統(tǒng)，客戶信息包括客戶偏好信息，銷售技能貫穿于日?？蛻艚佑|中關鍵客戶關系管理業(yè)務流程：CRM成功實施的工作步驟：客戶關系管理組織，人員及管理架構：由產(chǎn)品驅動的客戶關系管理組織向以客戶為驅動的組織轉變，通過高層領導的全力支持；對新的愿景的不斷溝通；根據(jù)新的結構框架來調(diào)整薪酬體系以及授權給員工等方法，使銀行能夠在考慮到客戶價值和企業(yè)利潤的平衡下作出商業(yè)決定，使員工充分參與到企業(yè)重組過程中去在客戶關系管理的組織中客戶經(jīng)理