客戶管理制度

1、客戶 管第一章總則第一條 為規(guī)范本公司客戶管理，理順客戶管理工作程序、明確管理標準與職責，司經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條 本制度適用于公司客戶的管理，各部門必須嚴格執(zhí)行。第二章管理機構與職責第三條 公司銷售部負責公司客戶的歸口管理，主要履行以下職責：（一） 負責公司及各業(yè)務單位客戶管理日常工作的組織與開展，貫徹執(zhí)行本細則， 公司各業(yè)務單位客戶管理工作進行指導、檢查與考核。（二） 負責建立公司重點客戶檔案，對各業(yè)務單位客戶檔案管理進行檢查，定期收集、 更新客戶信息，確保客戶檔案信息的完整。（三） 負責落實客戶需求，與各業(yè)務單位溝通、協(xié)調資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、

2、協(xié)調，確?？蛻粜枰漠a(chǎn)品保質、保量、及時供應。（四） 負責公司市場調研、回訪方案的制定，安排客戶走訪，收集、處理、反饋客戶 建議及意見。（五）（六）（七）工作。（八） 客戶日常關系維護，協(xié)調、穩(wěn)定企業(yè)與客戶關系。（九） 根據(jù)客戶實際業(yè)務情況進行創(chuàng)新客戶服務。第四條 公司財務部主要職責：（一） 負責公司產(chǎn)品銷售、售后產(chǎn)品質量問題（退換貨）相關財務手續(xù)的辦理，對客 戶貨款以及退款環(huán)節(jié)提供服務。（二） 負責對客戶在核對賬務、查詢明細中提供服務。（三） 負責公司財務制度、資金流轉過程中相關信息的發(fā)布、維護、更新等工作。（四） 負責制定相關財務政策，為客戶提供財務政策解讀。第五條 公司銷售部主要職責：（

3、一） 負責公司產(chǎn)品的銷售，努力實現(xiàn)公司下達的銷售任務，完成匯款。（二） 負責公司營銷計劃的制定和落實。（三） 負責市場拓展和招商。促使公負責公司外部宣傳及網(wǎng)站相關產(chǎn)品信息、價格的發(fā)布，進行維護與更新工作。 負責公司產(chǎn)品營銷策略制定及渠道管理等相關工作。負責產(chǎn)品售后問題和其他服務投訴的受理，協(xié)助調查、核實索賠和用戶反饋等負責組織召開客戶座談會、交流會等活動，組織重要客戶來訪接待，進行重點（四） 負責公司產(chǎn)品售后質量和服務問題處理等。（五） 負責在公司新產(chǎn)品推廣中，向客戶提供相關指導和服務。（六） 負責公司外部 宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷售政策等相關信息的發(fā)布和更新維護等工作。（七） 負責客戶訂單的管理

4、，落實公司產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進展情況，及時辦理相關手續(xù)， 進行信息反饋，對客戶產(chǎn)品發(fā)運及倉儲進行及時跟蹤。第六條 公司綜合辦公室主要職責： 負責接受和處理客戶投訴，及時向相關部門反饋并跟蹤處理進程。 負責協(xié)調公司各部門時間的工作安排。 負責公司內部事務工作，包括文件接收、文件管理等。 人員招聘信息發(fā)布和初步篩選，反饋篩選情況給公司領導。 負責公司考勤和考核制度的落實。 負責制定與完善管理相關的各項工作流程、制度。 負責管理工作標準與流程的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題、總結經(jīng)驗，完善服第三章 客戶管理的主體與對象第七條 客戶管理的主體：銷售部為公司客戶管理的責任主體，公司各業(yè)務單位為本單位 或本區(qū)域內客戶

5、管理的責任主體。第八條 客戶管理的對象，包括：公司主營業(yè)務客戶、非營業(yè)務性服務客戶與潛在客戶等。第九條 客戶分級管理標準（一） 公司將客戶分為 VIPVIP 客戶、重點客戶、一般客戶、儲備客戶共四個層級。1 1、VIPVIP 客戶包括年交易額在 5050 萬以上且付款信譽良好的客戶的客戶。2 2、重點客戶主要包括年交易額在 1010 萬-50-50 萬之間的客戶。3 3、一般客戶指年交易額在 1010 萬以下的客戶。4 4、儲備客戶即與公司有意向進行業(yè)務往來的客戶以及市場潛力較大的待開發(fā)用戶。（二） 銷售部為評定、分級客戶的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過全面綜合考評，且經(jīng)公司總經(jīng)理

6、辦公會批準同意重點客戶。享受優(yōu)惠政策的內容：產(chǎn)品資源保障、價格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會通過，還可適當給予其他優(yōu)惠政策。（四） 本制度涉及客戶分級標準均參照本條款規(guī)定。第四章 客戶接待、日常溝通與關系維護第十條 客戶接待（四）（五）（六）（七） 務管理機制、改進服務工作流程、提高服務效率。（八）負責各部門客戶服務工作質量的考核與評估；監(jiān)督、維護本細則，確保嚴 格執(zhí)行。VIPVIP 客戶、（一） 公司各部門為客戶來訪接待的承接單位。（二）客戶實施分類管理，按層級劃分為：VIPVIP 客戶、重點客戶、一般客戶。（三）客戶接待標準1 1、 VIPVIP 客戶來訪接待。（1 1）VIPVIP 客戶董事長

7、或總經(jīng)理來訪。1來訪信息由各業(yè)務單位收集后報總經(jīng)理辦公室；2接待方案由銷售部制定，報公司領導審批；3根據(jù)客戶需要代訂住房；4一般由銷售部負責人接送站，特殊情況可由公司領導接送站；5座談需安排專項會議，由公司領導主持，業(yè)務部門相關負責人參加，其他參 會人員由公司領導確定，并根據(jù)客戶意見安排其他領導參加；6公司主管領導出面宴請，公司其他領導酌情參加。宴會由業(yè)務單位負責組 織工作，公司辦公室配合。（2 2）VIPVIP 客戶部門經(jīng)理來訪。1來訪信息由業(yè)務單位收集后報公司主管領導；2接待方案由業(yè)務單位制定，報主管領導審批；3根據(jù)客戶需要代訂住房；4出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；5座談會須確定專門會

8、議室，由業(yè)務部相關領導主持，其他參加人員由業(yè)務單位確定, 根據(jù)客戶意見安排公司領導參加；6宴請客戶由業(yè)務部安排，公司領導酌情參加。（3 3）VIPVIP 客戶部門經(jīng)理以下人員來訪。1來訪信息由業(yè)務部收集；2接待計劃由業(yè)務部制定；3根據(jù)客戶需要代訂住房；4接送站由業(yè)務部自行安排；5業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；6客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定；7宴請客戶由業(yè)務部自行安排。2 2、 重點客戶來訪接待。（ 1 1）重點客戶董事長、總經(jīng)理來訪接待。1來訪信息由業(yè)務部收集后報公司辦公室；2接待方案由業(yè)務部制定，報主管領導審批；3根據(jù)客戶需要代訂住房；4由業(yè)務部領導或銷售員

9、接送站；5出行時根據(jù)人數(shù)和實際情況安排車輛；6談會須確定專門會議室，由相關業(yè)務單位領導主持，其他參加人員由業(yè)務 單位確定，根據(jù)客戶意見安排公司領導參加；7宴請客戶由業(yè)務單位安排，公司領導酌情參加。 （2 2）重點客戶部門經(jīng)理及以下人員來訪。1來訪信息由業(yè)務部收集；2接待計劃由業(yè)務部制定；3根據(jù)客戶需要代訂住房；4接送站由業(yè)務部自行安排；5業(yè)務部自行安排車輛，車輛不夠或需要支持，公司辦公室配合；6客戶到公司時，銷售部提前打印電子屏歡迎標語；7客戶來訪時的座談方式由業(yè)務部自行確定；第十一條 客戶回訪（一） 公司銷售部為客戶回訪的執(zhí)行主體。（二） 回訪應根據(jù)客戶需求，進行基本服務與增值服務的改進，回

10、訪形式可以采用電 話、短信、電子郵件、現(xiàn)場走訪等方式。（三） 不同類型的客戶進行不同頻次的回訪，回訪頻次要求如下：1 1、 對重要的客戶實現(xiàn) 100%100%回訪；2 2、 VIPVIP 客戶：公司主管副總、相關負責人進行全面客戶現(xiàn)場回訪每季度不少于1 1 次； 董事長、總經(jīng)理每半年至少 1 1 次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；3 3、 重點客戶：相關負責人每季度至少 1 1 次現(xiàn)場回訪；4 4、 一般客戶：相關負責人每半年至少 1 1 次有選擇的進行現(xiàn)場回訪；對沒有現(xiàn)場回訪，分 管業(yè)務人員每月至少 1 1 次現(xiàn)場回訪；5 5、 對于客戶臨時提出的需求或某階段客戶集中反映需要解決的問題，可安排臨時客戶

11、回 訪計劃，報公司領導審批后實施。（四） 回訪內容：1 1、 詢問客戶對公司產(chǎn)品和服務的建議與意見；2 2、 跟蹤客戶對前期服務事項的服務進程、結果及客戶滿意度評價；3 3、 宣傳公司近期與客戶相關的產(chǎn)品、政策與制度等；4 4、 了解客戶的未來發(fā)展、潛在需求，需要公司支持的需求建議。（五） 回訪工作總體效果評估： 業(yè)務部每季度根據(jù)跟回訪結果、效果評估對客戶回訪工作做總體評估報告，報告內容包括：1 1、 根據(jù)年度計劃進度本階段回訪工作落實情況；2 2、 本階段回訪工作的主要成績；3 3、回訪過程中所遇到的尚未解決的問題；4 4、后期工作需改進之處，并提出意見和建議。第五章 客戶服務的管理第十二條

12、 業(yè)務部負責公司產(chǎn)品售后服務效果進行指導、評價與考核。負責公司產(chǎn)品售后 質量問題的處理，按照公司相關程序進行產(chǎn)品售后服務問題的時處理。第十三條 客戶服務的原則（一）遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度。（二）為客戶著想，本著努力滿足客戶的合理要求的原則。（三）工作人員言行應符合公司文化的各項要求。（四）嚴格遵守公司保密規(guī)定，尊重客戶的保密要求，不得泄露客戶保密資料。 第十四條 服務工作的要求：（一）工作人員應如實將客戶需求反饋向公司有關部門報告，不得隱瞞反饋信息。（二）工作人員必須熟悉本崗位業(yè)務知識及規(guī)范，具備相關業(yè)務技能。（三）工作人員在客戶服務中實行“首問負責制”。 1 1、“首問負責制”

13、，即在辦公場所和公務處理過程中，首先受到客戶來訪或咨詢的工作 人員或部門，要負責給客戶所需的指引、介紹或答疑等服務。2 2、服務對象，包括，前來公司辦事、來訪、來電、咨詢、投訴的客戶。3 3、執(zhí)行要求，對客戶提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理事項，無論是否屬于本部門工作范圍， 必須向客戶指引、介紹或答疑，不得以任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間。4 4、首問負責部門或工作人員，對于現(xiàn)場能處理的，應當場解決；對不能當場處理或不屬 于職責范圍內的，必須向對方說明原因、或將來人指引到相關部門、或聯(lián)系相關部門給 予解決、或轉告有關電話等。5 5、工作人員應按照工作標準與時間節(jié)點完成相應的服務工作；如遇特殊情況，無法及時 處理的，工作人員必須經(jīng)處理方案及預計解決日期答復客戶，并征得客戶諒解、確保落 實。第六章 客戶檔案管理第十五條 客戶檔案信息，包括：客戶公司營業(yè)執(zhí)照、稅務登記等法人資質材料；客戶聯(lián) 系方式