2020年客服部主管試崗個人工作總結(jié)報告

1、客服部主管試崗個人工作總結(jié)報告本人于本月 12 日經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后， 13日到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服 部所有員工，處理客服部日常的事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng) . 維護 商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常的工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。 結(jié)合我的學(xué)習(xí) 與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如 下匯報：我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部 4人，播音室 2人，共 6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：1 、員工新老交接正常，

2、沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況， 業(yè)務(wù)熟練。2 、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。3 、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。4 、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。、播音室工作進展順利。、VIP 會員卡的辦 . 、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。、每日郵件收發(fā)。、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。、播音室日常的工作。、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴T電話投訴所屬樓層主管T直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。 這樣的處理方式容易造成樓層主 管工作

3、量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。 以目前商場的客流量來說， 這樣的處理方式 的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間， 但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂 繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。 特別是我商場即將新裝 開業(yè)，類似上述情況的很有可能因此而產(chǎn)生。2 、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄， 前臺員工所作工作無據(jù)可查， . 個前臺只有一本手寫 VIP 客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一 本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋 人等其他工作記錄單， 播音室只有日常的播音記

4、錄一份， 每日臨時播 報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方 式導(dǎo)致員工工作積極性低， 對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推， 如 果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外 工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)， 難以提高管 理工作的質(zhì)量， 這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重， 無法長期開 展工作的一個原因。3 、客服部員工考勤紀(jì)律差客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口， 但都沒有請病假， 如不被主管查崗則不會如實上 報，. 個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。4 、辦公成本過高，辦公用品消耗

5、量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。5 、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想 懶散。6 、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)客服部對于 VIP 會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進行跟蹤服務(wù)，客戶維護、 回訪等工作。1 、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán) 格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表， . 頓部門工 作紀(jì)律。2 、對員工進行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退 換貨流程，改變&方八案范

6、%文 .-&原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。3 、制定工作記錄本， 投訴記錄、電話投訴記錄、 郵件收發(fā)記錄、 臨時播音稿件記錄， 前臺其他服務(wù)記錄等， 便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管 管理員工。4 、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度， 用以培養(yǎng)和維持商場的固定消 費群，建立客戶對商場的忠誠度， 特別是對 VIP 會員客戶進行追蹤服 務(wù)，如定期客戶電話回訪、 大型促銷活動通知， 積分換購溫馨提醒等， 來配合營銷部、企劃部工作。5 、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以 . 取以舊換 新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的， 再如電話外線 撥打要做登記等。6 、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)， 前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力， 否則容易管理不力 造成混亂。由于本人試崗時間有限， 對. 個商場的運營并不是非常 . 的熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致， 看到的問題比較浮淺粗糙， 對于一些措施的 考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出 . 個客服部的全貌，希望領(lǐng) 導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外