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文檔簡介

1、汽車4S店分布式呼叫中心案例一、需求描述呼叫中心規(guī)模要求：集團客戶中心：在濟南，5個座席濟南地區(qū)：山東順騁福特4S店（3座席）山東安騁福特4S店（2座席），山東惠騁起亞4S店（2座席）。 淄博地區(qū)：淄博順騁中心路店（3座席）呼叫中心業(yè)務要求：1、滿足呼叫中心基本功能，如：自定義IVR語音導航、呼叫等待、排隊、呼叫轉接、通話記錄、通話錄音、自動彈屏、通話監(jiān)聽等。2、采用IP分布式呼叫中心：多點跨地區(qū)座席分布，統(tǒng)一400接入，通過主IVR導航可以自由選擇分公司并進入分公司IVR導航界面。3、分公司呼叫中心：每個分公司都有自己的電話接入號碼，客戶可以直接通過撥打分公司電話進入分公司自己的IVR導航，

2、并且實現(xiàn)排隊、錄音、轉接等呼叫中心功能，也可以直接轉移到其他分公司或總公司導航菜單或座席。4、座席跟座席之間可以直接通話，包含跨地區(qū)分公司跟分公司之間通話。5、話務員離崗處理，每個分公司的話務員綁定一個手機，當話務員離席的時候可以自動通過本地電信線路撥打到話務員手機上，僅產生市話費用。第三方集成要求：1、呼叫中心提供開放的第三方集成接口；2、由SAP工程師實現(xiàn)ERP系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成。二、系統(tǒng)架構三、方案描述1、呼入呼出線路采用400綁定的模擬電話線路，外線電話通過400號碼呼轉到模擬中繼線的線路號碼，并進入呼叫中心系統(tǒng)；2、座席電話采用軟件電話形式；軟件電話安裝在座席PC上，采用PC聲卡耳機實現(xiàn)語音通話，同時通過企業(yè)專網與呼叫中心服務器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據交互；3、SAP的ERP系統(tǒng)通過局域網絡與呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據交互；四、與SAP公司ERP系統(tǒng)無縫集成通過集成，不但可以實現(xiàn)與SAP公司ERP系統(tǒng)的實時數(shù)據傳輸，實現(xiàn)客戶管理、日常辦公，并且可使ERP系統(tǒng)上具有：點擊外呼、批量外呼、來電彈屏、收聽錄音、查看

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