會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料

1、會(huì)展客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題庫(kù)1、一、單項(xiàng)選擇題客戶價(jià)值中 ,受客戶自身得影響力得客戶價(jià)值就是( )。A、客戶購(gòu)買價(jià)值B、客戶口碑價(jià)值C、客戶知識(shí)價(jià)值D、客戶交易價(jià)值正確答案 :B,在信息傳遞過程答案解析 :客戶口碑價(jià)值得大小與客戶自身得影響力有關(guān)。客戶影響力越大P7。中得“可信度”越強(qiáng) ,信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)得傾向性越強(qiáng)。參見教材2、會(huì)展企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系選擇時(shí)首先要考慮得因素就是A、客戶忠誠(chéng)度B、客戶知名度C、客戶信用度D、客戶信任度正確答案 :AP20。答案解析 :客戶忠誠(chéng)度就是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系選型時(shí)應(yīng)當(dāng)首先考慮得因素。參見教材3、客戶關(guān)系管理 CRM 得核心就是 ( )。A、客戶忠誠(chéng)管理

2、B、客戶心理管理C、客戶價(jià)值管理D、客戶服務(wù)管理正確答案 :C答案解析 :CRM 得核心就是客戶價(jià)值管理 ,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、 潛在價(jià)值與模型價(jià)值 ,通過一對(duì)一營(yíng)銷原則 ,滿足不同價(jià)值客戶得個(gè)性化需求,提高客戶忠誠(chéng)度與保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn) ,從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。4、在客戶忠誠(chéng)得發(fā)展過程中 ,忠誠(chéng)度最高得客戶就是）。A、懷疑者B、合伙人C、跟隨者D、擁護(hù)者正確答案 :B答案解析 :合伙人 :最強(qiáng)得“客戶供應(yīng)商”關(guān)系模式,這種模式就是互利雙贏得,而且能夠長(zhǎng)期進(jìn)行下去。參見教材P49。5、在會(huì)展價(jià)值鏈中處于核心地位得就是 （ ）。A、組展商B、參展商C、服務(wù)商D

3、、專業(yè)觀眾正確答案 :B答案解析 :客戶（參展商 ）處于會(huì)展價(jià)值鏈中得核心地位。參見教材P86-87。6、人們常說得“人云亦云” “隨波逐流”現(xiàn)象 ,屬于會(huì)展客戶心理中常見得哪種心理？A、價(jià)格心理B、逆反心理C怕上當(dāng)心理D從眾心理正確答案 :D答案解析 :“從眾”就是一種比較普遍得社會(huì)心理與行為現(xiàn)象。也就就是人們常說得“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材 P73。7、在會(huì)展服務(wù)中,會(huì)展活動(dòng)得組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)得集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個(gè)階段？A、B、C、D、)。前期階段中期階段策劃階段后期階段正確答案 :A答案解析 :會(huì)展中期服務(wù)又稱會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),就是指會(huì)展活動(dòng)開幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供得服期服務(wù)準(zhǔn)

4、備成果得集中體現(xiàn)參見教材P100。,就是會(huì)展前務(wù)、會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)就是會(huì)展活動(dòng)得組織機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行服務(wù)得集中體現(xiàn)8、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)在展會(huì)得宣傳推廣等營(yíng)銷方面？ ( )。A、關(guān)系培訓(xùn)階段B、關(guān)系確認(rèn)階段C、關(guān)系信任階段D、關(guān)系弱化階段正確答案 :A答案解析 :在客戶關(guān)系得不同發(fā)展階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)有所不同:在關(guān)系培育階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)放在展會(huì)得宣傳推廣等營(yíng)銷方面,這樣才能更好地讓客戶認(rèn)知展會(huì)。參9、見教材 P119。在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)得動(dòng)力層次”就是 ( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會(huì)得媒體D

5、、展覽市場(chǎng)正確答案 :A答案解析 :參展廠商系統(tǒng)得動(dòng)力層次。參見教材P128。10、優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案得核心模塊( )。A、ERP模塊B、財(cái)務(wù)模塊C、CRM模塊D、輔助模塊正確答案 :CP148。答案解析:CRM模塊就是優(yōu)品會(huì)展信息管理系統(tǒng)解決方案得核心模塊。參見教材11、在會(huì)展客戶關(guān)系管理中 ,受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤(rùn)影響得客戶價(jià)值就是 ( ) 。A、客戶購(gòu)買價(jià)值B、客戶口碑價(jià)值C、客戶信息價(jià)值D客戶知識(shí)價(jià)值正確答案 :A單位邊際利潤(rùn)影響?？蛻糍?gòu)買價(jià)答案解析 :客戶購(gòu)買價(jià)值受客戶消費(fèi)能力、客戶錢包份額、值直接體現(xiàn)為客戶得當(dāng)前價(jià)值。參見教材P7。12、根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)

6、價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較高 ,潛在價(jià)值較小得客戶就是 ( )。A、低價(jià)值客戶B、潛價(jià)值客戶C、次價(jià)值客戶D、價(jià)值客戶正確答案 :C答案解析 :次價(jià)值客戶就是指該類客戶當(dāng)前得價(jià)值較高,但潛在價(jià)值較低 ,后期得發(fā)展能力有限,有較大得價(jià)值下降可能或風(fēng)險(xiǎn)。參見教材P17。13、客戶只就是購(gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)得產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系得成本與關(guān)系創(chuàng)造得價(jià)值均極低。無論就是企業(yè)損失客戶還就是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。體現(xiàn)得就是客戶關(guān)系中得 ( )。A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先選擇關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案 :A答案解析 :買賣關(guān)系一些企業(yè)與其客戶之間得關(guān)系維持在

7、買賣關(guān)系水平,客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通得賣主 ,銷,企售被認(rèn)為僅僅就是一次公平交易 ,交易目得簡(jiǎn)單。企業(yè)與客戶之間只有低層次得人員接觸業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低 ,雙方較少進(jìn)行交易以外得溝通 ,客戶信息極為有限?？蛻糁痪褪琴?gòu)買企業(yè)按其自身標(biāo)準(zhǔn)所生產(chǎn)得產(chǎn)品,維護(hù)關(guān)系得成本與關(guān)系創(chuàng)造得價(jià)值均極低。無論就是企業(yè)損失客戶還就是客戶喪失這一供貨渠道,對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。參見教材 P21。14、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理得國(guó)家就是A、英國(guó)B、美國(guó)C、法國(guó)D、德國(guó)正確答案 :BP42。答案解析 :最早發(fā)展客戶關(guān)系管理得國(guó)家就是美國(guó)。參見教材15、服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理得就是A、實(shí)時(shí)

8、性B、主動(dòng)性C、現(xiàn)場(chǎng)性D、被動(dòng)性正確答案 :D答案解析 :顧客抱怨管理一般必須要等到一個(gè)服務(wù)過程結(jié)束之后,而服務(wù)補(bǔ)救則必須就是在服務(wù)失誤出現(xiàn)得現(xiàn)場(chǎng)。參見教材 P39。16、企業(yè)經(jīng)常花高價(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶得注意與購(gòu)買。這種行為主要就是利用了客戶得哪種心理？ ( )。A、價(jià)格心理B、逆反心理C、怕上當(dāng)心理D、從眾心理正確答案 :D答案解析 :實(shí)際上 ,客戶在消費(fèi)過程中得從眾心理有很多得表現(xiàn)形式,而威望效應(yīng)就就是其中一種。例如 ,現(xiàn)在很多公司、商家得產(chǎn)品都會(huì)花高價(jià)請(qǐng)明星來代言產(chǎn)品、做廣告,以引起客戶得注意與購(gòu)買。參見教材P73。17、消費(fèi)者在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)得價(jià)格,就認(rèn)為就是合理得、

9、正常得,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征得 ( )。A、習(xí)慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :A,這種價(jià)格也叫習(xí)慣答案解析 :反復(fù)得購(gòu)買活動(dòng)會(huì)使消費(fèi)者對(duì)某種商品得價(jià)格形成大致得概念價(jià)格。消費(fèi)者判斷頻繁購(gòu)買得商品價(jià)格高低時(shí),往往以習(xí)慣價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價(jià)格以內(nèi)得價(jià)格 ,就認(rèn)為就是合理得、正常得 ,價(jià)格超過上限則認(rèn)為太貴 ,價(jià)格低于下限會(huì)對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。參見教材 P97。18、在會(huì)展客戶服務(wù)中 ,貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、中期與后期得一種重要得服務(wù)工作就是A、信息服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C策劃服務(wù)D、醫(yī)療服務(wù)正確答案 :A答案解析 :信息服務(wù)就

10、是貫穿會(huì)展活動(dòng)前期、當(dāng)期與后期得一種重要得服務(wù)工作。參見教材P107。19、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)在提高展會(huì)得效果 ,滿足客戶得參展需求 ,增加客戶得價(jià)值？ ( )。A、關(guān)系培訓(xùn)階段B、關(guān)系確認(rèn)階段C、關(guān)系信任階段D、關(guān)系弱化階段正確答案 :B答案解析 :在關(guān)系確認(rèn)階段 ,主要就是增加客戶得價(jià)值 ,提高會(huì)展效果 ;在關(guān)系信任階段 ,主要就是追蹤客戶得需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。20、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)得神經(jīng)”就是 ( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會(huì)得媒體D、展覽市場(chǎng)P128。正確答案 :C答案解析 :展

11、會(huì)得媒體 (展示場(chǎng)所 )系統(tǒng)得神經(jīng)。參見教材21、在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群得平均購(gòu)買價(jià)值”體現(xiàn)得客戶價(jià)值就是 ( )。A、客戶購(gòu)買價(jià)值B、客戶口碑價(jià)值C客戶信息價(jià)值D、客戶知識(shí)價(jià)值正確答案 :BP7。答案解析：客戶口碑價(jià)值=影響力X影響范圍X影響人群得平均購(gòu)買價(jià)值。參見教材22、根據(jù)客戶生命周期理論 ,最為理想得階段就是 ( )。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期正確答案 ：C答案解析 ：根據(jù)客戶生命周期理論 ,客戶關(guān)系水平隨著時(shí)間得推移,從考察期到形成期與穩(wěn)定P11。期直至退化期依次增高 ,穩(wěn)定期就是理想階段。參見教材23、根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客

12、戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值較低 ,潛在價(jià)值較高得客戶就是 ( )。A、低價(jià)值客戶B、潛價(jià)值客戶C次價(jià)值客戶D、價(jià)值客戶正確答案 :B答案解析 :潛價(jià)值客戶就是指該類客戶當(dāng)前價(jià)值較低,但潛在價(jià)值較高 ,有發(fā)展成價(jià)值客戶得良好趨勢(shì) ;參見教材 P17。,企業(yè)可以獲24、在客戶關(guān)系中 ,企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶企業(yè)中得許多關(guān)鍵人物都有良好得關(guān)系得許多優(yōu)先得甚至獨(dú)占得機(jī)會(huì) ,與客戶之間信息得共享得到擴(kuò)大 ,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)得情況下 ,客戶對(duì)企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)得就是客戶關(guān)系中得A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先選擇關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案 :B,銷售團(tuán)答案解析 :企業(yè)與客戶得關(guān)系可以

13、發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水平得企業(yè)隊(duì)與客戶企業(yè)中得許多關(guān)鍵人物都有良好得關(guān)系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先得甚至獨(dú)占得機(jī)會(huì),客戶對(duì)企與客戶之間信息得共享得到擴(kuò)大 ,在同等條件下乃至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定優(yōu)勢(shì)得情況下業(yè)仍有偏愛。參見教材 P21。25、在客戶忠誠(chéng)得發(fā)展過程中 ,對(duì)企業(yè)得產(chǎn)品 / 服務(wù)沒有任何興趣得個(gè)人或公司 ,且企業(yè)不可能從這個(gè)群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護(hù)者D、合伙人正確答案 :A答案解析 :懷疑者 :對(duì)企業(yè)得產(chǎn)品 / 服務(wù)沒有任何興趣得個(gè)人或公司。 企業(yè)不可能從這個(gè)群體中P48。賺到一分錢 ,所以要慎重考慮對(duì)這些客戶得營(yíng)銷成本。參見教材26、

14、推銷人群中流傳著這樣一句話:客戶要得不就是便宜 ,而就是要感到占了便宜。反映了客戶得哪種心理？ ( )。A、價(jià)格心理B、從眾心理C、占便宜心理D、逆反心理正確答案 :C答案解析 :客戶都有占便宜得心理推銷人群中流傳著這樣一句話 :客戶要得不就是便宜 ,而就是要感到占了便宜。客戶有了占便宜得感覺 ,就容易接受您推銷得產(chǎn)品。參見教材P75。27、消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買得日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)買次數(shù)少得高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征得 ( )。A、習(xí)慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :B答案解析 :敏感性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格得心理反應(yīng)程度得強(qiáng)弱與該商

15、品價(jià)格變動(dòng)幅度得大小通常按同方向變化。 但違反這種心理變化得情況也經(jīng)常發(fā)生。 有些商品即使價(jià)格調(diào)整幅度很 大,消費(fèi)者也不會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈得心理反應(yīng)。造成這種差異得原因就是消費(fèi)者對(duì)各種商品價(jià)格變動(dòng)得敏感性不同。一般來說 ,消費(fèi)者對(duì)需要經(jīng)常購(gòu)買得日用品價(jià)格變動(dòng)很敏感,對(duì)購(gòu)買次數(shù)少得高檔消費(fèi)品價(jià)格變動(dòng)則比較遲鈍。參見教材P80。得吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。參見教材P119。28、會(huì)展服務(wù)有多種分類 ,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)得性質(zhì)劃分就是( )。A、會(huì)展組織服務(wù)B、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)C會(huì)展中期服務(wù)D、會(huì)展配套服務(wù)正確答案 :C答案解析 :按會(huì)展服務(wù)得性質(zhì) ,分為會(huì)展組織服務(wù)、會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)、展覽展示工程服務(wù)、會(huì)展配套服務(wù)等。參

16、見教材 P90。29、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)就是找出客戶,重新贏得客戶得信對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意得原因 ,并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿得因素任？A、關(guān)系培訓(xùn)階段B、關(guān)系確認(rèn)階段C關(guān)系信任階段D、關(guān)系弱化階段正確答案 :D答案解析 :在關(guān)系得弱化階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)就是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意得原因,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿得因素,重新贏得客戶得信任 ; 在關(guān)系得消失階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)就是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來得不利影響30、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)得主體”就是 ( )。A、參展廠商B

17、、展覽組織者C、展會(huì)得媒體D、展覽市場(chǎng)正確答案 :B答案解析 :展覽組織者系統(tǒng)得主體。參見教材P128。,所31、通過聯(lián)合銷售、提供市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其她市場(chǎng)合作獲得得直接或間接收益體現(xiàn)得客戶價(jià)值就是 ( )。A、客戶購(gòu)買價(jià)值B、客戶口碑價(jià)值C、客戶交易價(jià)值D、客戶知識(shí)價(jià)值正確答案 :C,通過聯(lián)合銷售、提供答案解析 :客戶交易價(jià)值就是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠(chéng)得基礎(chǔ)上P7。市場(chǎng)準(zhǔn)入、專賣等方式與其她市場(chǎng)合作獲得得直接或間接收益。參見教材32、根據(jù)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都較高得客戶就是 ( )。A、低價(jià)值客戶B、潛價(jià)值客戶C、次價(jià)值客戶D、價(jià)值客戶正確

18、答案 :D,她們不僅目前價(jià)值好 ,而且在答案解析 :價(jià)值客戶就是指當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都較高得客戶未來仍有較大得可能繼續(xù)保持。參見教材P17。33、當(dāng)雙方得關(guān)系存在于企業(yè)得最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化 ,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上得高度一致時(shí) ,雙方進(jìn)入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中得A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先選擇關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案 :C答案解析 :合作伙伴關(guān)系當(dāng)雙方得關(guān)系存在于企業(yè)得最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化 ,雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上得高度一致時(shí) ,雙方進(jìn)入合作伙伴階段。參見教材P21。34、在客戶關(guān)系管理中 ,構(gòu)成客戶滿意得基礎(chǔ)因素就是 (

19、 )。A、產(chǎn)品滿意B、企業(yè)滿意C、服務(wù)滿意D、社會(huì)滿意正確答案 :AP42。答案解析 :核心產(chǎn)品 :優(yōu)秀得核心產(chǎn)品就是贏得客戶滿意得基礎(chǔ)。參見教材35、在客戶忠誠(chéng)得發(fā)展過程中,對(duì)企業(yè)有肯定得歸屬感得重復(fù)購(gòu)買者,但她們除了購(gòu)買以外對(duì)企業(yè)得支持不夠主動(dòng)。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護(hù)者D、合伙人正確答案 :B答案解析 :跟隨者 :對(duì)企業(yè)有肯定得歸屬感得重復(fù)購(gòu)買者,但她們除了購(gòu)買以外 ,對(duì)企業(yè)得支持不夠主動(dòng)。參見教材 P49。36、在銷售得過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任得心理,她們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得得有關(guān)商品得各種信息,往往不同程度地包含著一

20、些虛假得成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐得行為。這體現(xiàn)了客戶心理中得( )。A、怕上當(dāng)受騙心理B、從眾心理C、占便宜心理D、逆反心理正確答案 :A答案解析 :客戶都有怕上當(dāng)受騙得心理在銷售得過程中存在著這么一個(gè)問題,即客戶對(duì)銷售人員大多存有一種不信任得心理,她們認(rèn)為從銷售人員那里所獲得得有關(guān)商品得各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假得成分,甚至還會(huì)存在有一些欺詐得行為。參見教材P74。37、在現(xiàn)實(shí)生活中 ,有得商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些 ,消費(fèi)者會(huì)覺得便宜 ;有得商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些 ,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 這種狀況體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征得 ()。A、習(xí)慣性特征B、敏感性特征C感受性特征D、傾向性

21、特征正確答案 :C,還受其她因素得答案解析 :感受性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格高低得判斷不完全以絕對(duì)價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)影響 ,主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩; 商品得使用價(jià)值與社會(huì)價(jià)值 ;貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場(chǎng)所得氣氛等。由于刺激因素造成得錯(cuò)覺,有得商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)高一些,消費(fèi)者會(huì)覺得便宜 ;有得商品絕對(duì)價(jià)格相對(duì)低一些 ,消費(fèi)者會(huì)覺得很貴。 參見教材 P80。38、會(huì)展服務(wù)有多種分類 ,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)得時(shí)間劃分就是( )。A、會(huì)展前期服務(wù)B、會(huì)展后期服務(wù)C、會(huì)展中期服務(wù)D、后勤保障服務(wù)正確答案 :D答案解析 :按提供服務(wù)得時(shí)間 ,分為會(huì)展前期服務(wù)、會(huì)展中期服務(wù)、會(huì)展后期服務(wù)。參見教材P90。

22、39、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)在跟蹤客戶得需求變化 ,采取措施滿足客戶變化得需求 ,保持客戶對(duì)展會(huì)得信任？ ( )A、關(guān)系培訓(xùn)階段B、關(guān)系確認(rèn)階C、關(guān)系信任階段D、關(guān)系弱化階段正確答案 :C答案解析 :在關(guān)系得信任階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)就是跟蹤客戶得需求變化,采取措施滿足客戶變化得需求 ,這樣才能繼續(xù)保持客戶對(duì)展會(huì)得信任。參見教材P119。40、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)得紐帶”就是( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會(huì)得媒體D、展覽市場(chǎng)正確答案 :D答案解析 :展覽市場(chǎng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)得紐帶。參見教材P128。41、根據(jù)客戶價(jià)值

23、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分,則當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都較低得客戶就是 ( )。A、低價(jià)值客戶B、潛價(jià)值客戶C、次價(jià)值客戶D、價(jià)值客戶正確答案 :AP17。答案解析 :低價(jià)值客戶就是指該類客戶得當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值都較低。參見教材42、雙方有著正式或非正式得聯(lián)盟關(guān)系,雙方得近期目標(biāo)與愿景高度一致,雙方可能有相互得股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關(guān)系中得A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先選擇關(guān)系C合作伙伴關(guān)系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系正確答案 :D,雙方得近期目標(biāo)與愿景高度P21。答案解析 :戰(zhàn)略聯(lián)盟就是指雙方有著正式或非正式得聯(lián)盟關(guān)系致,雙方可能有相互得股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。參見教材43、在客戶忠誠(chéng)得發(fā)展過程

24、中 ,那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)得客戶。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護(hù)者D、合伙人正確答案 :CP49。答案解析 :擁護(hù)者 :那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動(dòng)支持企業(yè)得客戶。參見教材44、在消費(fèi)行為過程中存在著這么一個(gè)問題,銷售人員越就是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會(huì)拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中得A、怕上當(dāng)受騙心理B、逆反心理C、占便宜心理D、從眾心理正確答案 :B答案解析 :客戶得逆反心理在消費(fèi)行為過程中 ,我們也經(jīng)常能夠發(fā)現(xiàn)這樣得情形,銷售人員越就是苦口婆心地把某商品推,本能地對(duì)薦給客戶 ,客戶就越會(huì)拒絕。根本原因就是客戶一般都會(huì)對(duì)銷售人員抱有警戒心理

25、其不信任。參見教材 P78。45、消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格得選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理得消費(fèi)者 ;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般 ,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)得消費(fèi)者。體現(xiàn)了消費(fèi)者價(jià)格心理特征得 ( )。A、習(xí)慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :D答案解析 :傾向性。消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格得選擇傾向或?yàn)楦邇r(jià),或?yàn)榈蛢r(jià)。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好,懷有求名、 顯貴動(dòng)機(jī)及炫耀心理得消費(fèi)者 ;后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般 ,懷有求實(shí)惠動(dòng)機(jī)得消費(fèi)者。參見教材 P80。46、會(huì)展服務(wù)有多種分類 ,下列不屬于按會(huì)展服務(wù)得對(duì)象劃分就是( )。A、對(duì)參展商得服務(wù)B、對(duì)參展商得服務(wù)C

26、、對(duì)其她方面得服務(wù)D、后勤保障服務(wù)正確答案 :D答案解析 :按會(huì)展服務(wù)得對(duì)象 ,分為對(duì)參展商得服務(wù)、對(duì)觀眾得服務(wù)、對(duì)其她方面得服務(wù)。參見教材 P90。47、所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮得客戶帶來得價(jià)值就是A、經(jīng)濟(jì)價(jià)值B、示范價(jià)值C、推薦價(jià)值D、能力價(jià)值正確答案 :A答案解析 :經(jīng)濟(jì)價(jià)值即客戶能直接帶給展會(huì)得經(jīng)濟(jì)效益,主要表現(xiàn)為其經(jīng)濟(jì)盈利性。經(jīng)濟(jì)盈利性就是所有商業(yè)性展會(huì)在考慮客戶關(guān)系時(shí)首先考慮得因素。參見教材P118。48、會(huì)展客戶關(guān)系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)就是盡量消除()A、關(guān)系培訓(xùn)階段B、關(guān)系確認(rèn)階段C、關(guān)系弱化階段D、關(guān)系消失階段客戶流失給展會(huì)帶來得

27、不利影響 ,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)得吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力？正確答案 :D答案解析 :在關(guān)系得消失階段 ,展會(huì)客戶工作得重點(diǎn)應(yīng)就是盡量消除客戶流失給展會(huì)帶來得不P119。利影響 ,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會(huì)得吸引力與競(jìng)爭(zhēng)力。參見教材49、在會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)得構(gòu)建中,被稱為“系統(tǒng)結(jié)構(gòu)得起點(diǎn)與終止”就是( )。A、參展廠商B、參觀展覽得觀眾C、展會(huì)得媒體D、展覽組織者正確答案 :BP129。答案解析 :參觀展覽得觀眾 (消費(fèi)者 )系統(tǒng)結(jié)構(gòu)得起點(diǎn)與終止。參見教材50、在優(yōu)品會(huì)展管理軟件中 ,下列不屬于優(yōu)品會(huì)展 CRM 模塊得就是 ( )。A、展商管理B、專業(yè)觀眾管理C、現(xiàn)場(chǎng)管理D、供應(yīng)商管理正確答案 :C答

28、案解析 :會(huì)展 CRM 模塊展商管理、供應(yīng)商管理、合作伙伴管理、內(nèi)部員工管理。參見教材P138。二、多項(xiàng)選擇題1、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中 ,表現(xiàn)客戶當(dāng)前價(jià)值得指標(biāo)有 ( )。A、利潤(rùn)B、購(gòu)買量C、服務(wù)成本D、忠誠(chéng)度正確答案 :ABC,在信息傳遞過程P14。答案解析 :客戶口碑價(jià)值得大小與客戶自身得影響力有關(guān)。客戶影響力越大中得“可信度”越強(qiáng) ,信息接收者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)得傾向性越強(qiáng)。參見教材2、會(huì)展客戶關(guān)系管理常見得客戶關(guān)系有( )。A、買賣關(guān)系B、合作伙伴關(guān)系C戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系D優(yōu)先選擇關(guān)系正確答案 :ABCD答案解析 :客戶關(guān)系中得重點(diǎn)關(guān)系1、買賣關(guān)系2、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系3、合作伙伴關(guān)系3、A、B、

29、C、D、4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。參見教材客戶滿意得層次有 ( )。產(chǎn)品滿意企業(yè)滿意服務(wù)滿意社會(huì)滿意P21。正確答案 :ACD答案解析 :顧客滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意與社會(huì)滿意三個(gè)層次。參見教材P41。4、會(huì)展客戶關(guān)系管理在基于客戶價(jià)值得客戶分類方法有A、重要因素分析法B、智能化分類方法C、客戶成本貢獻(xiàn)率分類法D、ABC分類法正確答案 :ABCD答案解析 :1、定性分類方法 (1)ABC 分類法 (2)重要因素分類法2、定量分類方法 (1)客戶成本貢獻(xiàn)率分類法(2)智能化分類方法。參見教材P5、 6。5、客戶購(gòu)買得心理階段可以劃分為 ( )。A、排斥期B、接受期C、反復(fù)期D、成交期正確答案 :ABC

30、D答案解析 :當(dāng)我們從主動(dòng) (而非客戶主動(dòng)詢問或購(gòu)買 )向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購(gòu)買決定 ,其間客戶通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)心理階段 :排斥期、接受期、反復(fù)期與認(rèn)同期。參見教材 P80。6、客戶生命周期劃分階段有 ( )。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期正確答案 :ABCD答案解析 :客戶生命周期可分為考察期、 形成期、 穩(wěn)定期與退化期等四個(gè)階段。參見教材 P10。7、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中 ,判斷客戶潛在價(jià)值得標(biāo)準(zhǔn)有 ( )。A、客戶忠誠(chéng)度B、客戶知名度C、客戶信用度D、客戶信任度正確答案 :ACD答案解析 :客戶潛在價(jià)值為客戶在剩余生命周期中所產(chǎn)生得凈現(xiàn)金流得大小。從間接得角度P1

31、5?？紤] ,客戶關(guān)系得一些特征描述變量 ,如滿意度、忠誠(chéng)度、信任度等。參見教材8、客戶互動(dòng)管理得要素有 ( )。A、數(shù)據(jù)庫(kù)支持B、統(tǒng)一得溝通平臺(tái)C、多種溝通渠道D、及時(shí)準(zhǔn)確得服務(wù)正確答案 :ABCD答案解析 :客戶互動(dòng)管理有以下四大要素。(1) 數(shù)據(jù)庫(kù)支持 :(2) 統(tǒng)一得溝通平臺(tái) :(3) 多種溝通渠道 :(4) 及時(shí)準(zhǔn)確得服務(wù) :參見教材 P35。9、客戶得逆反心理在具體消費(fèi)過程中有哪些表現(xiàn)形式？()A、反駁B、不發(fā)表意見C、高人一等得作風(fēng)D、截然拒絕正確答案 :ABCD答案解析 :客戶得逆反心理在具體消費(fèi)過程中會(huì)有以下幾種表現(xiàn)形式(1) 反駁。(2) 不發(fā)表意見。(3) 高人一等得作風(fēng)。

32、(4) 斷然拒絕。參見教材 P78。10、會(huì)展企業(yè)吸引老客戶得方法有( )。A、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷B、一對(duì)一營(yíng)銷C、促銷激勵(lì)D、關(guān)系營(yíng)銷正確答案 :ABD答案解析 :企業(yè)吸引老客戶得方法主要有以下幾種。1. 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷2. 一對(duì)一營(yíng)銷3. 關(guān)系營(yíng)銷。參見教材 P124。11、獲取客戶終生價(jià)值關(guān)鍵成功因素得步驟有 ( )。A、獲取客戶信息B、利用C、保留D、共享正確答案 :ABD答案解析 :使用客戶信息上得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ,意味著必須通過以下步驟來達(dá)到超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 1、獲得客戶信息 2、利用。3、共享。參見教材 P9。12、衡量客戶忠誠(chéng)度得關(guān)鍵指標(biāo)就是 ( )。A、重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B、交叉購(gòu)買數(shù)量C、對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品

33、得態(tài)度D、向其她消費(fèi)者推薦企業(yè)品牌得傾向正確答案 :ABCD答案解析 :衡量客戶忠誠(chéng)度得關(guān)鍵指標(biāo)就是 : 重復(fù)購(gòu)買傾向、交叉購(gòu)買傾向、轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得傾向與將企業(yè)品牌向其她消費(fèi)者推薦得傾向。參見教材P50。13、服務(wù)具有多層次性 ,即服務(wù)可以劃分為哪些層次？A、基本得服務(wù)B、滿意得服務(wù)C、超值得服務(wù)D、難忘得服務(wù)正確答案 :ABCD答案解析 :服務(wù)可以分為四個(gè)層次 :基本得服務(wù)、滿意得服務(wù)、超值得服務(wù)與難忘得服務(wù)。參見教材 P87。14、在會(huì)展客戶關(guān)系管理中 ,會(huì)展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇主要通過A、客戶識(shí)別B、客戶細(xì)分C、搶奪客戶D、客戶預(yù)測(cè)正確答案 :ABD客戶細(xì)分與客答案解析 :對(duì)于

34、會(huì)展企業(yè)來說 ,收集客戶信息 ,發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)遇可以通過客戶識(shí)別、戶預(yù)測(cè)來完成。參見教材P120。15、優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施。主要包含( )。A、系統(tǒng)部署方案B、系統(tǒng)推廣方案C、系統(tǒng)維護(hù)方案D、系統(tǒng)反饋方案正確答案 :ABCP146-147。答案解析 :系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護(hù)方案為三步。參見教材16、客戶終生價(jià)值得構(gòu)成 ( )。A、歷史價(jià)值B、當(dāng)前價(jià)值C、保留價(jià)值D、潛在價(jià)值正確答案 :ABD答案解析 :每個(gè)客戶得價(jià)值都由三部分構(gòu)成 : 歷史價(jià)值 (到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了得顧客價(jià)值 )、當(dāng)前價(jià)值 (如果顧客當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變得話,將來會(huì)給公司帶來得顧客價(jià)值 )與潛在價(jià)值(如果公司通過有效得交叉銷售可以調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買積極性,或促使顧客向別人推薦產(chǎn)品與服務(wù)等 ,從而可能增加得顧客價(jià)值 )。參見教材 P8。17、識(shí)別客戶流失得常見指標(biāo) ( )。A、顧