會展客戶關系管理復習資料

1、會展客戶關系管理復習題庫1、一、單項選擇題客戶價值中 ,受客戶自身得影響力得客戶價值就是( )。A、客戶購買價值B、客戶口碑價值C、客戶知識價值D、客戶交易價值正確答案 :B,在信息傳遞過程答案解析 :客戶口碑價值得大小與客戶自身得影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱驪7。中得“可信度”越強 ,信息接收者學習與采取行動得傾向性越強。參見教材2、會展企業(yè)在進行客戶關系選擇時首先要考慮得因素就是A、客戶忠誠度B、客戶知名度C、客戶信用度D、客戶信任度正確答案 :AP20。答案解析 :客戶忠誠度就是企業(yè)進行客戶關系選型時應當首先考慮得因素。參見教材3、客戶關系管理 CRM 得核心就是 ( )。A、客戶忠誠管理

2、B、客戶心理管理C、客戶價值管理D、客戶服務管理正確答案 :C答案解析 :CRM 得核心就是客戶價值管理 ,它將客戶價值分為既成價值、 潛在價值與模型價值 ,通過一對一營銷原則 ,滿足不同價值客戶得個性化需求,提高客戶忠誠度與保有率,實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻 ,從而全面提升企業(yè)盈利能力。參見教材P29。4、在客戶忠誠得發(fā)展過程中 ,忠誠度最高得客戶就是）。A、懷疑者B、合伙人C、跟隨者D、擁護者正確答案 :B答案解析 :合伙人 :最強得“客戶供應商”關系模式,這種模式就是互利雙贏得,而且能夠長期進行下去。參見教材P49。5、在會展價值鏈中處于核心地位得就是 （ ）。A、組展商B、參展商C、服務商D

3、、專業(yè)觀眾正確答案 :B答案解析 :客戶（參展商 ）處于會展價值鏈中得核心地位。參見教材P86-87。6、人們常說得“人云亦云” “隨波逐流”現(xiàn)象 ,屬于會展客戶心理中常見得哪種心理？A、價格心理B、逆反心理C怕上當心理D從眾心理正確答案 :D答案解析 :“從眾”就是一種比較普遍得社會心理與行為現(xiàn)象。也就就是人們常說得“人云亦云”“隨波逐流”。參見教材 P73。7、在會展服務中,會展活動得組織機構對會展活動進行服務得集中體現(xiàn)表現(xiàn)在哪個階段？A、B、C、D、)。前期階段中期階段策劃階段后期階段正確答案 :A答案解析 :會展中期服務又稱會展現(xiàn)場服務,就是指會展活動開幕期間在會展現(xiàn)場提供得服期服務準

4、備成果得集中體現(xiàn)參見教材P100。,就是會展前務、會展現(xiàn)場服務就是會展活動得組織機構對會展活動進行服務得集中體現(xiàn)8、會展客戶關系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個階段展會客戶工作得重點在展會得宣傳推廣等營銷方面？ ( )。A、關系培訓階段B、關系確認階段C、關系信任階段D、關系弱化階段正確答案 :A答案解析 :在客戶關系得不同發(fā)展階段 ,展會客戶工作得重點應有所不同:在關系培育階段 ,展會客戶工作得重點應放在展會得宣傳推廣等營銷方面,這樣才能更好地讓客戶認知展會。參9、見教材 P119。在會展客戶關系管理系統(tǒng)得構建中,被稱為“系統(tǒng)得動力層次”就是 ( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會得媒體D

5、、展覽市場正確答案 :A答案解析 :參展廠商系統(tǒng)得動力層次。參見教材P128。10、優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案得核心模塊( )。A、ERP模塊B、財務模塊C、CRM模塊D、輔助模塊正確答案 :CP148。答案解析:CRM模塊就是優(yōu)品會展信息管理系統(tǒng)解決方案得核心模塊。參見教材11、在會展客戶關系管理中 ,受客戶消費能力、客戶錢包份額、單位邊際利潤影響得客戶價值就是 ( ) 。A、客戶購買價值B、客戶口碑價值C、客戶信息價值D客戶知識價值正確答案 :A單位邊際利潤影響。客戶購買價答案解析 :客戶購買價值受客戶消費能力、客戶錢包份額、值直接體現(xiàn)為客戶得當前價值。參見教材P7。12、根據(jù)客戶價值評

6、價指標體系進行經濟型客戶細分,則當前價值較高 ,潛在價值較小得客戶就是 ( )。A、低價值客戶B、潛價值客戶C、次價值客戶D、價值客戶正確答案 :C答案解析 :次價值客戶就是指該類客戶當前得價值較高,但潛在價值較低 ,后期得發(fā)展能力有限,有較大得價值下降可能或風險。參見教材P17。13、客戶只就是購買企業(yè)按其自身標準所生產得產品,維護關系得成本與關系創(chuàng)造得價值均極低。無論就是企業(yè)損失客戶還就是客戶喪失這一供貨渠道,對雙方業(yè)務并無太大影響。體現(xiàn)得就是客戶關系中得 ( )。A、買賣關系B、優(yōu)先選擇關系C、合作伙伴關系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案 :A答案解析 :買賣關系一些企業(yè)與其客戶之間得關系維持在

7、買賣關系水平,客戶將企業(yè)作為一個普通得賣主 ,銷,企售被認為僅僅就是一次公平交易 ,交易目得簡單。企業(yè)與客戶之間只有低層次得人員接觸業(yè)在客戶企業(yè)中知名度低 ,雙方較少進行交易以外得溝通 ,客戶信息極為有限?？蛻糁痪褪琴徺I企業(yè)按其自身標準所生產得產品,維護關系得成本與關系創(chuàng)造得價值均極低。無論就是企業(yè)損失客戶還就是客戶喪失這一供貨渠道,對雙方業(yè)務并無太大影響。參見教材 P21。14、最早發(fā)展客戶關系管理得國家就是A、英國B、美國C、法國D、德國正確答案 :BP42。答案解析 :最早發(fā)展客戶關系管理得國家就是美國。參見教材15、服務補救與顧客抱怨管理具有明顯區(qū)別。下列屬于顧客抱怨管理得就是A、實時

8、性B、主動性C、現(xiàn)場性D、被動性正確答案 :D答案解析 :顧客抱怨管理一般必須要等到一個服務過程結束之后,而服務補救則必須就是在服務失誤出現(xiàn)得現(xiàn)場。參見教材 P39。16、企業(yè)經?；ǜ邇r請明星來代言產品、做廣告,以引起客戶得注意與購買。這種行為主要就是利用了客戶得哪種心理？ ( )。A、價格心理B、逆反心理C、怕上當心理D、從眾心理正確答案 :D答案解析 :實際上 ,客戶在消費過程中得從眾心理有很多得表現(xiàn)形式,而威望效應就就是其中一種。例如 ,現(xiàn)在很多公司、商家得產品都會花高價請明星來代言產品、做廣告,以引起客戶得注意與購買。參見教材P73。17、消費者在習慣價格以內得價格,就認為就是合理得、

9、正常得,價格超過上限則認為太貴價格低于下限會對質量產生懷疑。體現(xiàn)了消費者價格心理特征得 ( )。A、習慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :A,這種價格也叫習慣答案解析 :反復得購買活動會使消費者對某種商品得價格形成大致得概念價格。消費者判斷頻繁購買得商品價格高低時,往往以習慣價格為標準。在習慣價格以內得價格 ,就認為就是合理得、正常得 ,價格超過上限則認為太貴 ,價格低于下限會對質量產生懷疑。參見教材 P97。18、在會展客戶服務中 ,貫穿會展活動前期、中期與后期得一種重要得服務工作就是A、信息服務B、現(xiàn)場服務C策劃服務D、醫(yī)療服務正確答案 :A答案解析 :信息服務就

10、是貫穿會展活動前期、當期與后期得一種重要得服務工作。參見教材P107。19、會展客戶關系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個階段展會客戶工作得重點在提高展會得效果 ,滿足客戶得參展需求 ,增加客戶得價值？ ( )。A、關系培訓階段B、關系確認階段C、關系信任階段D、關系弱化階段正確答案 :B答案解析 :在關系確認階段 ,主要就是增加客戶得價值 ,提高會展效果 ;在關系信任階段 ,主要就是追蹤客戶得需求變化并不斷滿足其需求。參見教材P119。20、在會展客戶關系管理系統(tǒng)得構建中,被稱為“系統(tǒng)得神經”就是 ( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會得媒體D、展覽市場P128。正確答案 :C答案解析 :展

11、會得媒體 (展示場所 )系統(tǒng)得神經。參見教材21、在會展客戶關系管理中，“影響力X影響范圍X影響人群得平均購買價值”體現(xiàn)得客戶價值就是 ( )。A、客戶購買價值B、客戶口碑價值C客戶信息價值D、客戶知識價值正確答案 :BP7。答案解析：客戶口碑價值=影響力X影響范圍X影響人群得平均購買價值。參見教材22、根據(jù)客戶生命周期理論 ,最為理想得階段就是 ( )。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期正確答案 ：C答案解析 ：根據(jù)客戶生命周期理論 ,客戶關系水平隨著時間得推移,從考察期到形成期與穩(wěn)定P11。期直至退化期依次增高 ,穩(wěn)定期就是理想階段。參見教材23、根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經濟型客

12、戶細分,則當前價值較低 ,潛在價值較高得客戶就是 ( )。A、低價值客戶B、潛價值客戶C次價值客戶D、價值客戶正確答案 :B答案解析 :潛價值客戶就是指該類客戶當前價值較低,但潛在價值較高 ,有發(fā)展成價值客戶得良好趨勢 ;參見教材 P17。,企業(yè)可以獲24、在客戶關系中 ,企業(yè)銷售團隊與客戶企業(yè)中得許多關鍵人物都有良好得關系得許多優(yōu)先得甚至獨占得機會 ,與客戶之間信息得共享得到擴大 ,在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢得情況下 ,客戶對企業(yè)仍有偏愛。這種狀況下體現(xiàn)得就是客戶關系中得A、買賣關系B、優(yōu)先選擇關系C、合作伙伴關系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案 :B,銷售團答案解析 :企業(yè)與客戶得關系可以

13、發(fā)展成為優(yōu)先選擇關系。處于此種關系水平得企業(yè)隊與客戶企業(yè)中得許多關鍵人物都有良好得關系,企業(yè)可以獲得許多優(yōu)先得甚至獨占得機會,客戶對企與客戶之間信息得共享得到擴大 ,在同等條件下乃至競爭對手有一定優(yōu)勢得情況下業(yè)仍有偏愛。參見教材 P21。25、在客戶忠誠得發(fā)展過程中 ,對企業(yè)得產品 / 服務沒有任何興趣得個人或公司 ,且企業(yè)不可能從這個群體中賺到一分錢。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護者D、合伙人正確答案 :A答案解析 :懷疑者 :對企業(yè)得產品 / 服務沒有任何興趣得個人或公司。 企業(yè)不可能從這個群體中P48。賺到一分錢 ,所以要慎重考慮對這些客戶得營銷成本。參見教材26、

14、推銷人群中流傳著這樣一句話:客戶要得不就是便宜 ,而就是要感到占了便宜。反映了客戶得哪種心理？ ( )。A、價格心理B、從眾心理C、占便宜心理D、逆反心理正確答案 :C答案解析 :客戶都有占便宜得心理推銷人群中流傳著這樣一句話 :客戶要得不就是便宜 ,而就是要感到占了便宜?？蛻粲辛苏急阋说酶杏X ,就容易接受您推銷得產品。參見教材P75。27、消費者對需要經常購買得日用品價格變動很敏感,對購買次數(shù)少得高檔消費品價格變動則比較遲鈍。體現(xiàn)了消費者價格心理特征得 ( )。A、習慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :B答案解析 :敏感性。消費者對商品價格得心理反應程度得強弱與該商

15、品價格變動幅度得大小通常按同方向變化。 但違反這種心理變化得情況也經常發(fā)生。 有些商品即使價格調整幅度很 大,消費者也不會產生強烈得心理反應。造成這種差異得原因就是消費者對各種商品價格變動得敏感性不同。一般來說 ,消費者對需要經常購買得日用品價格變動很敏感,對購買次數(shù)少得高檔消費品價格變動則比較遲鈍。參見教材P80。得吸引力與競爭力。參見教材P119。28、會展服務有多種分類 ,下列不屬于按會展服務得性質劃分就是( )。A、會展組織服務B、會展場地服務C會展中期服務D、會展配套服務正確答案 :C答案解析 :按會展服務得性質 ,分為會展組織服務、會展場地服務、展覽展示工程服務、會展配套服務等。參

16、見教材 P90。29、會展客戶關系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個階段展會客戶工作得重點就是找出客戶,重新贏得客戶得信對展會產生不滿意得原因 ,并采取措施消除這些使客戶產生不滿得因素任？A、關系培訓階段B、關系確認階段C關系信任階段D、關系弱化階段正確答案 :D答案解析 :在關系得弱化階段 ,展會客戶工作得重點應就是找出客戶對展會產生不滿意得原因,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會并采取措施消除這些使客戶產生不滿得因素,重新贏得客戶得信任 ; 在關系得消失階段 ,展會客戶工作得重點應就是盡量消除客戶流失給展會帶來得不利影響30、在會展客戶關系管理系統(tǒng)得構建中,被稱為“系統(tǒng)得主體”就是 ( )。A、參展廠商B

17、、展覽組織者C、展會得媒體D、展覽市場正確答案 :B答案解析 :展覽組織者系統(tǒng)得主體。參見教材P128。,所31、通過聯(lián)合銷售、提供市場準入、專賣等方式與其她市場合作獲得得直接或間接收益體現(xiàn)得客戶價值就是 ( )。A、客戶購買價值B、客戶口碑價值C、客戶交易價值D、客戶知識價值正確答案 :C,通過聯(lián)合銷售、提供答案解析 :客戶交易價值就是企業(yè)在獲取客戶品牌信賴與忠誠得基礎上P7。市場準入、專賣等方式與其她市場合作獲得得直接或間接收益。參見教材32、根據(jù)客戶價值評價指標體系進行經濟型客戶細分,則當前價值與潛在價值都較高得客戶就是 ( )。A、低價值客戶B、潛價值客戶C、次價值客戶D、價值客戶正確

18、答案 :D,她們不僅目前價值好 ,而且在答案解析 :價值客戶就是指當前價值與潛在價值都較高得客戶未來仍有較大得可能繼續(xù)保持。參見教材P17。33、當雙方得關系存在于企業(yè)得最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長期化 ,雙方就產品與服務達成認知上得高度一致時 ,雙方進入合作伙伴階段。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中得A、買賣關系B、優(yōu)先選擇關系C、合作伙伴關系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案 :C答案解析 :合作伙伴關系當雙方得關系存在于企業(yè)得最高管理者之間,企業(yè)與客戶交易長期化 ,雙方就產品與服務達成認知上得高度一致時 ,雙方進入合作伙伴階段。參見教材P21。34、在客戶關系管理中 ,構成客戶滿意得基礎因素就是 (

19、 )。A、產品滿意B、企業(yè)滿意C、服務滿意D、社會滿意正確答案 :AP42。答案解析 :核心產品 :優(yōu)秀得核心產品就是贏得客戶滿意得基礎。參見教材35、在客戶忠誠得發(fā)展過程中,對企業(yè)有肯定得歸屬感得重復購買者,但她們除了購買以外對企業(yè)得支持不夠主動。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護者D、合伙人正確答案 :B答案解析 :跟隨者 :對企業(yè)有肯定得歸屬感得重復購買者,但她們除了購買以外 ,對企業(yè)得支持不夠主動。參見教材 P49。36、在銷售得過程中存在著這么一個問題,即客戶對銷售人員大多存有一種不信任得心理,她們認為從銷售人員那里所獲得得有關商品得各種信息,往往不同程度地包含著一

20、些虛假得成分,甚至還會存在有一些欺詐得行為。這體現(xiàn)了客戶心理中得( )。A、怕上當受騙心理B、從眾心理C、占便宜心理D、逆反心理正確答案 :A答案解析 :客戶都有怕上當受騙得心理在銷售得過程中存在著這么一個問題,即客戶對銷售人員大多存有一種不信任得心理,她們認為從銷售人員那里所獲得得有關商品得各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假得成分,甚至還會存在有一些欺詐得行為。參見教材P74。37、在現(xiàn)實生活中 ,有得商品絕對價格相對高一些 ,消費者會覺得便宜 ;有得商品絕對價格相對低一些 ,消費者會覺得很貴。 這種狀況體現(xiàn)了消費者價格心理特征得 ()。A、習慣性特征B、敏感性特征C感受性特征D、傾向性

21、特征正確答案 :C,還受其她因素得答案解析 :感受性。消費者對商品價格高低得判斷不完全以絕對價格為標準影響 ,主要有商品輕重、大小、商標、包裝、色彩; 商品得使用價值與社會價值 ;貨位擺布、服務方式、售貨場所得氣氛等。由于刺激因素造成得錯覺,有得商品絕對價格相對高一些,消費者會覺得便宜 ;有得商品絕對價格相對低一些 ,消費者會覺得很貴。 參見教材 P80。38、會展服務有多種分類 ,下列不屬于按會展服務得時間劃分就是( )。A、會展前期服務B、會展后期服務C、會展中期服務D、后勤保障服務正確答案 :D答案解析 :按提供服務得時間 ,分為會展前期服務、會展中期服務、會展后期服務。參見教材P90。

22、39、會展客戶關系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個階段展會客戶工作得重點在跟蹤客戶得需求變化 ,采取措施滿足客戶變化得需求 ,保持客戶對展會得信任？ ( )A、關系培訓階段B、關系確認階C、關系信任階段D、關系弱化階段正確答案 :C答案解析 :在關系得信任階段 ,展會客戶工作得重點應就是跟蹤客戶得需求變化,采取措施滿足客戶變化得需求 ,這樣才能繼續(xù)保持客戶對展會得信任。參見教材P119。40、在會展客戶關系管理系統(tǒng)得構建中,被稱為“系統(tǒng)結構得紐帶”就是( )。A、參展廠商B、展覽組織者C、展會得媒體D、展覽市場正確答案 :D答案解析 :展覽市場系統(tǒng)結構得紐帶。參見教材P128。41、根據(jù)客戶價值

23、評價指標體系進行經濟型客戶細分,則當前價值與潛在價值都較低得客戶就是 ( )。A、低價值客戶B、潛價值客戶C、次價值客戶D、價值客戶正確答案 :AP17。答案解析 :低價值客戶就是指該類客戶得當前價值與潛在價值都較低。參見教材42、雙方有著正式或非正式得聯(lián)盟關系,雙方得近期目標與愿景高度一致,雙方可能有相互得股權關系或成立合資企業(yè)。這種狀況下體現(xiàn)了客戶關系中得A、買賣關系B、優(yōu)先選擇關系C合作伙伴關系D戰(zhàn)略聯(lián)盟關系正確答案 :D,雙方得近期目標與愿景高度P21。答案解析 :戰(zhàn)略聯(lián)盟就是指雙方有著正式或非正式得聯(lián)盟關系致,雙方可能有相互得股權關系或成立合資企業(yè)。參見教材43、在客戶忠誠得發(fā)展過程

24、中 ,那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)得客戶。這類客戶被稱為 ( )。A、懷疑者B、跟隨者C、擁護者D、合伙人正確答案 :CP49。答案解析 :擁護者 :那些通過把企業(yè)推薦給別人來主動支持企業(yè)得客戶。參見教材44、在消費行為過程中存在著這么一個問題,銷售人員越就是苦口婆心地把某商品推薦給客戶,客戶就越會拒絕。這體現(xiàn)了客戶心理中得A、怕上當受騙心理B、逆反心理C、占便宜心理D、從眾心理正確答案 :B答案解析 :客戶得逆反心理在消費行為過程中 ,我們也經常能夠發(fā)現(xiàn)這樣得情形,銷售人員越就是苦口婆心地把某商品推,本能地對薦給客戶 ,客戶就越會拒絕。根本原因就是客戶一般都會對銷售人員抱有警戒心理

25、其不信任。參見教材 P78。45、消費者對商品價格得選擇傾向或為高價,或為低價。前者多為經濟狀況較好,懷有求名、顯貴動機及炫耀心理得消費者 ;后者多屬經濟狀況一般 ,懷有求實惠動機得消費者。體現(xiàn)了消費者價格心理特征得 ( )。A、習慣性特征B、敏感性特征C、感受性特征D、傾向性特征正確答案 :D答案解析 :傾向性。消費者對商品價格得選擇傾向或為高價,或為低價。前者多為經濟狀況較好,懷有求名、 顯貴動機及炫耀心理得消費者 ;后者多屬經濟狀況一般 ,懷有求實惠動機得消費者。參見教材 P80。46、會展服務有多種分類 ,下列不屬于按會展服務得對象劃分就是( )。A、對參展商得服務B、對參展商得服務C

26、、對其她方面得服務D、后勤保障服務正確答案 :D答案解析 :按會展服務得對象 ,分為對參展商得服務、對觀眾得服務、對其她方面得服務。參見教材 P90。47、所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮得客戶帶來得價值就是A、經濟價值B、示范價值C、推薦價值D、能力價值正確答案 :A答案解析 :經濟價值即客戶能直接帶給展會得經濟效益,主要表現(xiàn)為其經濟盈利性。經濟盈利性就是所有商業(yè)性展會在考慮客戶關系時首先考慮得因素。參見教材P118。48、會展客戶關系生命周期得不同發(fā)展階段中,哪個階段展會客戶工作得重點就是盡量消除()A、關系培訓階段B、關系確認階段C、關系弱化階段D、關系消失階段客戶流失給展會帶來得

27、不利影響 ,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會得吸引力與競爭力？正確答案 :D答案解析 :在關系得消失階段 ,展會客戶工作得重點應就是盡量消除客戶流失給展會帶來得不P119。利影響 ,并通過創(chuàng)新繼續(xù)保持展會得吸引力與競爭力。參見教材49、在會展客戶關系管理系統(tǒng)得構建中,被稱為“系統(tǒng)結構得起點與終止”就是( )。A、參展廠商B、參觀展覽得觀眾C、展會得媒體D、展覽組織者正確答案 :BP129。答案解析 :參觀展覽得觀眾 (消費者 )系統(tǒng)結構得起點與終止。參見教材50、在優(yōu)品會展管理軟件中 ,下列不屬于優(yōu)品會展 CRM 模塊得就是 ( )。A、展商管理B、專業(yè)觀眾管理C、現(xiàn)場管理D、供應商管理正確答案 :C答

28、案解析 :會展 CRM 模塊展商管理、供應商管理、合作伙伴管理、內部員工管理。參見教材P138。二、多項選擇題1、客戶價值評價指標體系中 ,表現(xiàn)客戶當前價值得指標有 ( )。A、利潤B、購買量C、服務成本D、忠誠度正確答案 :ABC,在信息傳遞過程P14。答案解析 :客戶口碑價值得大小與客戶自身得影響力有關?？蛻粲绊懥υ酱笾械谩翱尚哦取痹綇?,信息接收者學習與采取行動得傾向性越強。參見教材2、會展客戶關系管理常見得客戶關系有( )。A、買賣關系B、合作伙伴關系C戰(zhàn)略聯(lián)盟關系D優(yōu)先選擇關系正確答案 :ABCD答案解析 :客戶關系中得重點關系1、買賣關系2、優(yōu)先供應關系3、合作伙伴關系3、A、B、

29、C、D、4、戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。參見教材客戶滿意得層次有 ( )。產品滿意企業(yè)滿意服務滿意社會滿意P21。正確答案 :ACD答案解析 :顧客滿意包括產品滿意、服務滿意與社會滿意三個層次。參見教材P41。4、會展客戶關系管理在基于客戶價值得客戶分類方法有A、重要因素分析法B、智能化分類方法C、客戶成本貢獻率分類法D、ABC分類法正確答案 :ABCD答案解析 :1、定性分類方法 (1)ABC 分類法 (2)重要因素分類法2、定量分類方法 (1)客戶成本貢獻率分類法(2)智能化分類方法。參見教材P5、 6。5、客戶購買得心理階段可以劃分為 ( )。A、排斥期B、接受期C、反復期D、成交期正確答案 :ABC

30、D答案解析 :當我們從主動 (而非客戶主動詢問或購買 )向一位客戶推銷某樣商品,到客戶做出購買決定 ,其間客戶通常會經歷四個心理階段 :排斥期、接受期、反復期與認同期。參見教材 P80。6、客戶生命周期劃分階段有 ( )。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期正確答案 :ABCD答案解析 :客戶生命周期可分為考察期、 形成期、 穩(wěn)定期與退化期等四個階段。參見教材 P10。7、客戶價值評價指標體系中 ,判斷客戶潛在價值得標準有 ( )。A、客戶忠誠度B、客戶知名度C、客戶信用度D、客戶信任度正確答案 :ACD答案解析 :客戶潛在價值為客戶在剩余生命周期中所產生得凈現(xiàn)金流得大小。從間接得角度P1

31、5?？紤] ,客戶關系得一些特征描述變量 ,如滿意度、忠誠度、信任度等。參見教材8、客戶互動管理得要素有 ( )。A、數(shù)據(jù)庫支持B、統(tǒng)一得溝通平臺C、多種溝通渠道D、及時準確得服務正確答案 :ABCD答案解析 :客戶互動管理有以下四大要素。(1) 數(shù)據(jù)庫支持 :(2) 統(tǒng)一得溝通平臺 :(3) 多種溝通渠道 :(4) 及時準確得服務 :參見教材 P35。9、客戶得逆反心理在具體消費過程中有哪些表現(xiàn)形式？()A、反駁B、不發(fā)表意見C、高人一等得作風D、截然拒絕正確答案 :ABCD答案解析 :客戶得逆反心理在具體消費過程中會有以下幾種表現(xiàn)形式(1) 反駁。(2) 不發(fā)表意見。(3) 高人一等得作風。

32、(4) 斷然拒絕。參見教材 P78。10、會展企業(yè)吸引老客戶得方法有( )。A、數(shù)據(jù)庫營銷B、一對一營銷C、促銷激勵D、關系營銷正確答案 :ABD答案解析 :企業(yè)吸引老客戶得方法主要有以下幾種。1. 數(shù)據(jù)庫營銷2. 一對一營銷3. 關系營銷。參見教材 P124。11、獲取客戶終生價值關鍵成功因素得步驟有 ( )。A、獲取客戶信息B、利用C、保留D、共享正確答案 :ABD答案解析 :使用客戶信息上得競爭優(yōu)勢 ,意味著必須通過以下步驟來達到超越競爭對手 1、獲得客戶信息 2、利用。3、共享。參見教材 P9。12、衡量客戶忠誠度得關鍵指標就是 ( )。A、重復購買次數(shù)B、交叉購買數(shù)量C、對待競爭產品

33、得態(tài)度D、向其她消費者推薦企業(yè)品牌得傾向正確答案 :ABCD答案解析 :衡量客戶忠誠度得關鍵指標就是 : 重復購買傾向、交叉購買傾向、轉向競爭對手得傾向與將企業(yè)品牌向其她消費者推薦得傾向。參見教材P50。13、服務具有多層次性 ,即服務可以劃分為哪些層次？A、基本得服務B、滿意得服務C、超值得服務D、難忘得服務正確答案 :ABCD答案解析 :服務可以分為四個層次 :基本得服務、滿意得服務、超值得服務與難忘得服務。參見教材 P87。14、在會展客戶關系管理中 ,會展企業(yè)收集客戶信息、發(fā)現(xiàn)市場機遇主要通過A、客戶識別B、客戶細分C、搶奪客戶D、客戶預測正確答案 :ABD客戶細分與客答案解析 :對于

34、會展企業(yè)來說 ,收集客戶信息 ,發(fā)現(xiàn)市場機遇可以通過客戶識別、戶預測來完成。參見教材P120。15、優(yōu)品會展系統(tǒng)解決方案實施三步走,全面保障系統(tǒng)方案成功實施。主要包含( )。A、系統(tǒng)部署方案B、系統(tǒng)推廣方案C、系統(tǒng)維護方案D、系統(tǒng)反饋方案正確答案 :ABCP146-147。答案解析 :系統(tǒng)部署方案、系統(tǒng)推廣方案、系統(tǒng)維護方案為三步。參見教材16、客戶終生價值得構成 ( )。A、歷史價值B、當前價值C、保留價值D、潛在價值正確答案 :ABD答案解析 :每個客戶得價值都由三部分構成 : 歷史價值 (到目前為止已經實現(xiàn)了得顧客價值 )、當前價值 (如果顧客當前行為模式不發(fā)生改變得話,將來會給公司帶來得顧客價值 )與潛在價值(如果公司通過有效得交叉銷售可以調動顧客購買積極性,或促使顧客向別人推薦產品與服務等 ,從而可能增加得顧客價值 )。參見教材 P8。17、識別客戶流失得常見指標 ( )。A、顧