前廳問詢服務(wù)問答題

1、1、前臺術(shù)語解釋Confirmed reservation 意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予以接受的答復(fù)。 確認(rèn)的方式。 確認(rèn)的內(nèi)容。2、Early arrival提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。兩種情況：A、是指在預(yù)訂的日期以前到達(dá)。B 、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達(dá)。不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。3、Room service 送餐服務(wù)。指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。 送餐服務(wù)的特點(diǎn)。送餐服務(wù)的做法。4、Safe deposit boxes 保險(xiǎn)箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財(cái)物安全；客人 貴重物品如不放保險(xiǎn)箱寄存

2、，遺失賓館可不負(fù)責(zé)；一個保險(xiǎn)箱有兩把鑰匙，同時 使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。5、Lost and found意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。6、VIP它是“ Very Important Person ”的縮寫。重要客人之意。接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離館的工作。、英語口語題1你好嗎？ How are you ?2我很好，謝謝！你呢？ I 'm fine ,thank y ou !And you?3很高興見到你！ Nice to meet you !4歡迎光臨鶴翔山莊 / 京川賓館！ Welcome to Flying Crane/Jingchuan ho

3、tel! 5我能為你做點(diǎn)什么嗎？ Is there anything I can do for you ? 6我能幫你什么嗎？ May I help you?7我能看一下您的護(hù)照嗎？ May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?8能告訴我您的房間號碼嗎？ Would you please let meknow your room number?1祝您入住愉快！ Enjoy your stay with us!2為此我們很難過！ I 'm very sand about this!、疑難問題處理：1、發(fā)現(xiàn)

4、客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務(wù)。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應(yīng)近電梯和服務(wù)臺。 通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。A、B、C、2、客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行 李，當(dāng)時客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該： 請其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對。 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 對無誤后，請客人寫下收條。12、3、人生病怎么辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 客人行

5、動方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運(yùn)送客人要避開公共場所。傳染病做好消毒。 慰問病人。4、位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應(yīng)如何處理？ 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。 、 收取該客消費(fèi)保證金。注意此客的動向，防止再次逃帳。5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？表示感謝。婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。如照付，請客交納房租。保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走 或放保險(xiǎn)箱寄存。如客人不愿付外出幾天的房租， 則問清其回館的確切日期， 做好訂單， 注明房號

6、。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃 先生明天會取這包東西，你應(yīng)如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復(fù)印證件。8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較 貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能 讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請客

7、人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。 告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時 太匆忙而夾在里面了?？腿瞬徽J(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 客人若確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。9、一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來， 你應(yīng)如何處理？10、建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的 費(fèi)用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫

8、和簽名。 安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號。請張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他支付。 遇到刁難的客人怎么辦？“客人總是對的”。對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。13、14、15、當(dāng)接到客人的傳真時怎么辦？用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。如是急件應(yīng)立即打電話給客人請他來取。如客人已離館，可將傳真存好，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此 客入住。一客人來登記

9、入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá)，所以沒預(yù)訂，當(dāng)時酒店尚 有空房，你應(yīng)如何處理？先按散客形式安排客人入住。向客人講清房價的差異。問清團(tuán)號，在團(tuán)單上注明該客已入住。如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團(tuán)體到達(dá)時，及時通知客人、陪同、 領(lǐng)隊(duì)。旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？對來客表示歡迎。向客人說明情況，請求原諒。幫助客人聯(lián)系同類酒店。幫助安排車輛。在詢問處，總機(jī)留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅 行社的價格來收，你應(yīng)如何解釋？門市價與旅

10、行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售 大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。前廳部技能考核評分表序 號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分 值得分優(yōu)良一般1英文介紹1、語言流暢，聲情并茂；2、言之有物，主題突出；3、功 能介紹全面；4富有感情；12121072中文介紹88643儀容儀表、言談舉止1、工裝整潔、規(guī)范；2、工號牌位置正確；3、發(fā)型符合標(biāo) 準(zhǔn)；4、淡妝；5、微笑；6、指甲、飾物；7、神態(tài)；8、聲 調(diào)；9、站立姿勢；10、使用敬語；11、普通話；12、英語 口語12121084工（一）1、問候、詢問是否有預(yù)定；2、如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；141411

11、8職位:姓名:日年月比賽編號作 程 序散客入 住3、無預(yù)定，推銷房間（中、高、低檔推銷）；4、請客人填 寫登記表；5、再次與客人確認(rèn)所租房的種類、房價、付款 方式、離店日期；6、請客人出示證件，檢查與登記表內(nèi)容 是否一致；7、填寫入住聯(lián)單；8,收取押金；9、貴重物品 寄存辦理；10、填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；11、介紹房 卡用途，指引、祝福語；12、通知客房、送單；13、輸入 電腦；14、以上程序3分鐘內(nèi)完成。（二）、行李寄 存1、了解寄存物品情況；2、向客人報(bào)件數(shù)、檢查；3、登記、 填寫行李卡（日期、時間、房號、件數(shù)、行李卡號、經(jīng)手 人）；4、作準(zhǔn)備，易碎物品標(biāo)志、放置；5、辦理有關(guān)手續(xù)，

12、 集中堆放的行李寄存放置；5543（三）、 散客退 房1、迎接、問候；2、收鑰匙、收條；3、通知樓層檢查；4、 做好相應(yīng)準(zhǔn)備；5、辦理有關(guān)手續(xù)；&退押金；7、送別語； 8、辦理手續(xù)時間5分鐘內(nèi)完成。8865（四） 團(tuán)隊(duì)入 住1、與陪同確認(rèn)團(tuán)號、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱；2、迅速找出此團(tuán)預(yù)定資料；3、收取押金；4、貴重物品寄 存辦理；5、給房卡、鑰匙（卡）；&辦理登記時間；7、 通知樓層；8、分房表交與行李生；9、送單；10、輸入電 腦；11、以上程序2分鐘內(nèi)完成。1111965咨詢服務(wù)1、本市旅游景點(diǎn)基本情況；2、本市交通運(yùn)輸及其它基本 知識；3、酒店服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

13、、營業(yè)時間等基本情況。202016126應(yīng)變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。202016127銷售藝術(shù)1、房間銷售；2、其它產(chǎn)品銷售。1010868飯店知識 案例分析30302418總分總計(jì)150優(yōu)良一般150-135134-120119-90考核組長:考評員:大堂副理技能比賽細(xì)則序號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分 值得分優(yōu)90%良80%般60%投訴1投訴處理1、接受投訴；3比賽編號職位:姓名:日年 月2、問訊；43、初步確認(rèn)問題的實(shí)質(zhì)；64、調(diào)查；65、提出處理意見；6&落實(shí)處理結(jié)果；37、投訴處理情況跟蹤、存檔、匯報(bào)；3金鑰匙服務(wù)2信息的收集聯(lián)絡(luò)地址及電話號碼43為一位客人提供 本地自助一日

14、游 線路咨詢：5554總分優(yōu)良一般合計(jì)6060-5453-4645-36考核組長:考評員:1、天氣下雨：統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率，調(diào)解賣場氛圍，做產(chǎn)品知識培訓(xùn)，陳列跟換2、客流很少：統(tǒng)計(jì)進(jìn)店率，分析進(jìn)店顧客，提升試穿率，賣場可以做一次大掃除3、導(dǎo)購狀態(tài)不好：溝通狀態(tài)不好的原因，是生活還是工作，進(jìn)行調(diào)整、跟進(jìn)4、貨品問題（暢銷款補(bǔ)不到貨、斷碼嚴(yán)重）：幵發(fā)類同款的賣點(diǎn)，進(jìn)行重組搭配銷售5、VIP消費(fèi)下降：每周短信回訪、了解顧客的需求，購買時適當(dāng)送點(diǎn)小禮品6、連帶：提升導(dǎo)購的產(chǎn)品搭配能力、備選意識的加強(qiáng)，模擬連帶銷售7、要求打折：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和做工，和其他同類品牌對比，利用空余時間到競爭品牌去了解銷售話術(shù)，了解

15、別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)點(diǎn)可以學(xué)習(xí)8、賣場沒有活動（缺少贈品）：根據(jù)店鋪的需求和做好促銷計(jì)劃的同時適當(dāng)配一些對銷售有提升的贈品9、產(chǎn)品做工、質(zhì)量差：每上新款陳列完后，導(dǎo)購修剪套件線頭和確保產(chǎn)品沒有次品的情況下搭配陳列，有問題的收進(jìn)倉反映到公司從而提升做工和品質(zhì)感10、備貨不足：上貨3天內(nèi)做完新款的FAB和搭配，同時看中暢銷款補(bǔ)貨，或是一周內(nèi)根據(jù)銷售補(bǔ)貨，每次搞活動前補(bǔ)足貨品11、庫存掌握不熟：每周考核庫存一次，交接班會議中店長通報(bào)庫存較大的款和暢銷款的庫存量12、成交率低：培訓(xùn)導(dǎo)購與顧客的溝通和贊美顧客，從中了解顧客的需求，提高成交率。空場店長帶領(lǐng)導(dǎo)購一起做銷售實(shí)戰(zhàn)演練13、銷售技巧弱：針對銷售較差的導(dǎo)購，店長在現(xiàn)場做銷售培訓(xùn)和導(dǎo)購在接的每一顧客店長或銷售強(qiáng)的導(dǎo)購幫助總結(jié)和分析每一單從中得到提升14、團(tuán)隊(duì)配合差：大家討論配合之間存在的問題，通過溝通和