物業(yè)客服部年度工作計劃例文

1、物業(yè)客服部年度工作計劃例文一、規(guī)范行為，提高自身形象。1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。二、規(guī)范服務(wù)。1.認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ) 上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工 作。4

2、.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維 修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修 工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張 立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來 都是熱情微笑，仔細(xì)講 解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)配合業(yè)主買材料（我 們一般要

3、求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料）,騎電瓶 車到建材市場尋找匹配的材 料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一 部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無 數(shù)次地感動了我，各種重大維 修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自 己的崗位上無怨無悔地奉 獻(xiàn)，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護(hù)。1對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī) 定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。2對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修 建中心， 一方面積極聯(lián)系

4、施工單位。針對住戶反映的問題，落實維 修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路 燈督促全面 檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū) 公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其 積極 性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、

5、施肥施水等 工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評,打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工 作及中心的服務(wù) 理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有 理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨 提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。 每月兩次的定期天然 氣充值服 務(wù)， 半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無一例錢、卡、票失誤 現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行 車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點 工等家政服務(wù)，

6、向外聯(lián)絡(luò)家電、*等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱 的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文 化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新 春歌舞會 活動。九、主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新 的工作崗位；(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)；在以下不足(1)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些 收費(fèi)情況了解還不夠及時。十一、下步的打算 針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作

7、, 突出做好以下幾個方面(3)只有堅持原則落實制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職 責(zé);(4)只有樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),才能把分內(nèi)的工作做好。十、存在的不足由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順 關(guān)系;(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益；(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本；(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較 高的保潔隊伍；(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管 理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。接待

8、人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè) 主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在 第一時間安 排人員上門服務(wù)。每個月月末，將來電記錄匯總，上半年 共接到來電68個、去電130個，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢 來電，我們都給 予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不 同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解 決。同時，根據(jù)報修的完 成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有關(guān)部門協(xié) 調(diào)解決

9、。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，也塑造了我們物業(yè)人的新形象。二、檔案管理方面 檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等 資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)行 盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化 管理，同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時 完善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張?？凇Ｈ?、樣板間方面 樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立企業(yè)形象的平臺。每個月

10、的月末，我都要對樣板間的物品進(jìn)行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保 樣板間的物品完好無損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計187人。四、各項費(fèi)用的收繳工作 鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行業(yè)。要確 保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項費(fèi)用的收繳工作，并保證按時足額收繳。上半年共 收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元；光纖使用費(fèi)XX元;預(yù)存水費(fèi)1740元；有線電視初裝費(fèi)450元燃?xì)獬跹b費(fèi)3300 TEo五、經(jīng)驗與收獲 半年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識上還是工作能力上 都有了較大的進(jìn)步， 已具備了客服中心工作經(jīng)驗， 能夠比較從 容地處

11、 理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、 協(xié) 調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的 提高，保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待 各項工 作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極 提高自身各 項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé) 任心，努力提高 工作效率和工作質(zhì)量。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。自XX年我部門提出首問負(fù)責(zé)制的工作方針后，XX年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項 工 作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保 證公 司各項工作的連慣性，

12、使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行， 大大提高了我們 的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量 達(dá)26000余次，接待報修W300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余 次，公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來 訪30余次，回訪 平均每日20余次。在“首問負(fù)責(zé)制方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對前臺服務(wù)規(guī)范、前臺服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺辦 理業(yè)務(wù)規(guī)范用語等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試 和日檢查的形式進(jìn)行 考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲，

13、使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到 了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理條例的頒布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足 于走 在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在 對園區(qū) 的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操 作和裝 修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律 顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外 置陽臺罩 的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)

14、人員,由樓宇管理 員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收 費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不 收一個樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改 革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛 鉤，建立 激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證 明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%0四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管 理理論尚不成熟，實踐中

15、缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一 段很長的時間。這些客觀 條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí) 該行業(yè)的法律法規(guī)及動 態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水 平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：（-）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺， 物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周 到、 微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也 會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門 員工做專業(yè)性的培訓(xùn)

16、，完全是 酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話 人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好，天元物 業(yè)X號X人為您服務(wù)，O前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不 是業(yè)主從前臺經(jīng) 過時要說你好,這樣，即提升了客務(wù)部的形象,在一 定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做 這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理條例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦 法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問 題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知 識，如業(yè)主報 修

17、，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部 分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我 們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、 學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不 斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化。物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的 橋梁。物業(yè)公司在往年也組 織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園 活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是

18、結(jié)合 現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營情 況03元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都 保證不了，更何況 組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況 下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收 費(fèi)開展活動。我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋 糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺 節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而 且物 業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過一次次的活動，體現(xiàn)了杯小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自XX年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)