EMS的客戶滿意度調(diào)研報(bào)告要點(diǎn)

1、 攀枝花學(xué)院課程報(bào)告攀枝花市EMS快遞的滿意度調(diào)研報(bào)告學(xué)生姓名： 王X X 學(xué)生學(xué)號： 20xxxxxx 院（系）： 年級專業(yè)： XXXX 授課教師： 劉X X 教授 二年月 1、 摘要中國速遞服務(wù)公司為中國郵政集團(tuán)公司直屬全資公司，主要經(jīng)營國際、國內(nèi)EMS特快專遞業(yè)務(wù)，是中國速遞服務(wù)的最早供應(yīng)商，也是目前中國速遞行業(yè)的最大運(yùn)營商和領(lǐng)導(dǎo)者。但隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,物流行業(yè)的競爭越來越激烈，在這樣的環(huán)境下，高質(zhì)量的服務(wù)和高水平的客戶滿意度決定了企業(yè)的發(fā)展。如果想要在快遞行業(yè)保持不敗之地，具備及時(shí)應(yīng)對市場競爭的能力；作為一家具有服務(wù)性質(zhì)的公司，那就必須把服務(wù)做好、講誠信；做好品牌的建設(shè)，不斷開發(fā)新的

2、市場，使自己擁有多個(gè)具有競爭力切適合不同細(xì)分市場的子品牌，這樣才能坐穩(wěn)中國快遞業(yè)“一哥”的地位。 對于任何企業(yè)而言，客戶是最重要的、最有價(jià)值的資源。企業(yè)通過廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)收集、整理，分析客戶信息并加以反饋，對各個(gè)環(huán)節(jié)有效實(shí)施和解決，可以提高服務(wù)水準(zhǔn)，提高企業(yè)競爭力。因此，攀枝花的EMS快遞公司要想提升自己物流服務(wù)水平就必須要了解客戶的滿意程度，從而提升公司的業(yè)務(wù)水平，拓寬公司發(fā)展的發(fā)展方向。個(gè)人用戶選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。 二、研究問題（一）研究背景自中國郵政特快專遞EMS創(chuàng)建以來發(fā)展至今，已經(jīng)擁有了國內(nèi)首屈一指的航空的陸路運(yùn)

3、輸網(wǎng)絡(luò)，其網(wǎng)點(diǎn)遍布全國300多個(gè)城市。EMS依托與中國郵政航空公司密切關(guān)系，建立了以上海為集散中心的全夜航航空集散網(wǎng)絡(luò)。中國郵政特快專遞EMS網(wǎng)絡(luò)覆蓋為其業(yè)務(wù)的受理和增長做了有力保證，也為實(shí)現(xiàn)國內(nèi)快遞次日到達(dá)提供了強(qiáng)有力的支持 。目前，中國郵政特快專遞EMS已經(jīng)具有了高效發(fā)達(dá)的郵件處理中心。EMS在全國擁有一支20000余人的專職員工隊(duì)伍及10000余部專門用于收攬、投遞、運(yùn)輸?shù)臋C(jī)動車輛，全國共有200多個(gè)處理中心，其中北京、上海和廣州處理中心分別達(dá)到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同時(shí)，各處理中心配備了先進(jìn)的自動分揀設(shè)備。EMS在亞洲地區(qū)規(guī)模最大、技術(shù)裝備先進(jìn)的中國郵

4、政航空速遞物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。EMS近年來一直廣泛開展國際合作，致力于與大型國際快遞公司結(jié)成合作伙伴 。與此同時(shí)，民營快遞公司和國際大型快遞公司進(jìn)入中國的物流市場，導(dǎo)致EMS發(fā)展面臨著前所未有的壓力，也動搖了EMS在快遞行業(yè)的霸主地位。通過競爭發(fā)現(xiàn)了EMS在經(jīng)營上的很多不足，比如說快遞價(jià)格過高，服務(wù)質(zhì)量不好，遞送速度慢等因素直接導(dǎo)致了客戶對EMS快遞使用的滿意度。 （二）研究目的 為了了解攀枝花市客戶對EMS快遞的客戶滿意程度,我們對廣大的攀枝花市的消費(fèi)者進(jìn)行了客戶滿意度調(diào)查（三）管理決策問題和營銷研究問題管理決策問題營銷研究問題我們應(yīng)該如何提高攀枝花市EMS的客

5、戶滿意度通過比較影響客戶滿意度的主要因素，確定攀枝花市與其他主要競爭對手的相對優(yōu)勢和劣勢。我們是否應(yīng)該對現(xiàn)有的的快遞服務(wù)的資費(fèi)進(jìn)行降低確定需求的價(jià)格彈性以及在不同水平上價(jià)格變化對資費(fèi)總額和贏利的影響。 表一三、研究方法、對調(diào)查表的內(nèi)容、措辭、順序、形式和布局、問題的難度以及指示說明等進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)對樣本中的人進(jìn)行預(yù)調(diào)查。預(yù)調(diào)查中找出問卷的問題，并修改最終形成較成功的問卷。 、 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，根據(jù)隨機(jī)抽樣的方法來確定樣本量，進(jìn)行問卷調(diào)查。根據(jù)回收的問卷,進(jìn)行問卷編碼，數(shù)據(jù)整理和匯總，再采用綜合指標(biāo)分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。、文獻(xiàn)研究法。通過廣泛的搜索有關(guān)中國快遞產(chǎn)業(yè)的文獻(xiàn)資料，從而全面正確的對

6、中國快遞展業(yè)領(lǐng)域做出正確的情況判斷，從整體把握文章的研究方向，從而來研究具體的快遞公司。、SWOT分析法。在充分了解相關(guān)資料的前提下，將快遞發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅總結(jié)在SWOT矩陣中，直觀的分析研究問題。注意：查的形式主要以電子郵件的方式進(jìn)行。調(diào)查表基本采取網(wǎng)上調(diào)查的形式，調(diào)查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費(fèi)者對的滿意度的影響因素。把問卷的回答的誤差降到最低。3、 EMS客戶滿意度調(diào)查的研究設(shè)計(jì) 四、EMS的客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析（一）宏觀分析1、調(diào)查的人員分析通過圖一、圖二、圖三可以看出我們在選擇的人群來看男女比例較為均衡，但人群主要以大學(xué)本科學(xué)生為主，這里體現(xiàn)了本調(diào)

7、查表自身的缺陷。但高校學(xué)生是快遞行業(yè)的主要的消費(fèi)者，以下問題也能較正確的體現(xiàn)消費(fèi)者對快遞行業(yè)整體和EMS快遞公司的一些看法。并能根據(jù)這些看法提出一些合理化建議。 圖一 圖二 圖三2、EMS的SWOT分析 從圖四看出EMS在整個(gè)快遞行業(yè)所占的份額并不是最大的，最近幾年由于網(wǎng)上購物的流行也促進(jìn)了快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，而民營快遞行業(yè)與EMS相比，建立時(shí)間較短，經(jīng)營理念更加先進(jìn)，促使了民營快遞的快速發(fā)展。從EMS的SWOT分析，看其中的優(yōu)劣勢，從而改進(jìn)不足之處，從而讓客戶對EMS快遞服務(wù)更加滿意，最終達(dá)到提高EMS的市場份額和贏利。SWOT分析優(yōu)勢：（1）目前可以配送國內(nèi)各縣，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（特偏遠(yuǎn)除外）,安全性

8、好；（2）EMS依賴于郵政的專有優(yōu)勢，經(jīng)過多年的經(jīng)營，擁有了一個(gè)非常龐大的郵路網(wǎng)絡(luò)；（3）擁有專職員工的隊(duì)伍尤其是多年經(jīng)營布局的人員和用于快遞的專用投遞、運(yùn)輸機(jī)動車輛，網(wǎng)點(diǎn)普遍；建設(shè)了計(jì)算機(jī)跟蹤查詢網(wǎng)絡(luò)，方便業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)的查詢；（4）開通了中國郵政航空快速網(wǎng)，擁有了自己的快遞專機(jī)，為EMS航空快遞提供了很好的基礎(chǔ)設(shè)施。劣勢：（1）在體制方面，EMS屬于郵政系統(tǒng)，而郵政系統(tǒng)存在著政企不分的問題，管理上仍使用行政手段，企業(yè)沒有完整的監(jiān)督激勵機(jī)制；（2）在技術(shù)水平方面，EMS技術(shù)水平相對于其他民營快遞公司來說比較落后，盡管其開始建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)但是對郵件的監(jiān)控程度比較差，有時(shí)會出現(xiàn)查詢答復(fù)不及時(shí)、投

9、遞延誤及郵件丟失的現(xiàn)象，引起廣大客戶的不滿，影響其服務(wù)質(zhì)量，并且EMS不能對在途包裹進(jìn)行跟蹤。機(jī)會：中國作為具有強(qiáng)勁發(fā)展勢頭的經(jīng)濟(jì)大國，與世界各國的貿(mào)易增多，帶動了中國的快遞業(yè)也迅速發(fā)展起來。國內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展迅速，快遞需要也在加大。國際和國內(nèi)的市場都等著EMS去搶占。威脅: 快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。中國國際快遞市場上的快遞業(yè)務(wù)基本上是由國際快遞公司經(jīng)營著。國際快遞公司不僅

10、僅滿足于國際快遞業(yè)務(wù)，更把觸角延伸到國內(nèi)快遞市場，這對中國國內(nèi)快遞企業(yè)來說是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，國內(nèi)的民營快遞也從各方面來完善公司的設(shè)備。加大投資，為搶占市場躍躍欲試。根據(jù)以上的SWOT分析表明，EMS快遞的發(fā)展受到多方面的影響。所以要想獲得更多的市場份額，提高客戶滿意度，就必須加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化快遞程序，降低中間成本，縮減快遞中間時(shí)間。 圖、四 圖、五 圖、六 從圖七圖八中可以看出使用快遞次數(shù)總體不是很高，出現(xiàn)這個(gè)的原因受多方面影響，一是樣本的局限性，這個(gè)樣本主要是從高校學(xué)生出發(fā)，所以涉及的商業(yè)作用很少；二是快遞是個(gè)新新行業(yè)，大家對其使用還是存在很多方面的思慮，具有很多的

11、潛在客戶。而使用EMS的人還是占主要部分，但還是由于很多原因?qū)е虏皇呛芏嗳硕际怯眠^，下面分析。 圖七 圖八（二）微觀分析1、EMS的收費(fèi)價(jià)格 圖九表明，EMS快遞在消費(fèi)者心中認(rèn)為價(jià)格比較高，一定程度影響了顧客對EMS的滿意度。表二是EMS在國內(nèi)的價(jià)格表。EMS的價(jià)格起重資費(fèi)續(xù)重資費(fèi)起重500克及以內(nèi)續(xù)重每500克或其零數(shù)20元一區(qū)二區(qū)三區(qū)四區(qū)五區(qū)4元6元9元10元17元 表二圖九2、EMS送貨的及時(shí)性滿意度 由于快節(jié)奏生活的今天,人們越來越注重及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性了,為了了解EMS快遞送貨的及時(shí)性和準(zhǔn)時(shí)性,我們對此進(jìn)行了對消費(fèi)者對EMS的送貨及時(shí)程度進(jìn)行調(diào)查，其有關(guān)調(diào)查結(jié)果表十。結(jié)論：消費(fèi)者對EMS

12、送貨及時(shí)的滿意程度感覺以一般的為主，滿意、特別滿意的，不多，我們可以不斷的優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的細(xì)節(jié)，提高其中的速度，擴(kuò)大宣傳力度等手段把對送貨及時(shí)滿意度感覺一般的用戶轉(zhuǎn)化成滿意特別滿意的用戶。 圖十3、客戶對EMS貨物賠償?shù)臐M意度 圖十一所示很多顧客對貨物損壞賠償?shù)木唧w情況很多都不了解，客戶的維權(quán)力度不夠，很多客戶都沒有通過正常途徑進(jìn)行投訴抱怨，但通過不使用此快遞公司作為抱怨手段。而有些客戶要求過賠償，但對其賠償感覺一般，沒有特別的態(tài)度。對此應(yīng)該優(yōu)化EMS快遞貨物的賠償方案，并對此進(jìn)行大力宣傳，讓更多人清楚賠償方案，解決好客戶的問題，更好的維持客戶的滿意度。 圖十一4、選擇EMS的因素和其需要改進(jìn)的

13、地方 在圖十二、圖十三中體現(xiàn)出顧客在選擇EMS快遞服務(wù)的原因和需要改善的服務(wù)。選擇EMS的原因：到達(dá)區(qū)域廣、送貨速度快、程序簡單、品牌價(jià)值高、其他。其中到達(dá)區(qū)域廣、品牌價(jià)值高、送貨速度快是消費(fèi)者選擇EMS的主要原因。EMS最需要改善的地方時(shí)快遞價(jià)格，其次是送貨速度。要想提高客戶對EMS快遞的滿意度應(yīng)該最先考慮快遞價(jià)格和送貨速度。可以通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，來提高送貨速度和降低物流成本。這兩個(gè)因素是影響客戶滿意度的主要因素。 圖十二圖十三 5、EMS的員工 從圖十四可以看出，EMS員工應(yīng)該改進(jìn)的地方主要是服務(wù)態(tài)度和與客戶交流的能力?？爝f服務(wù)態(tài)度不好，已經(jīng)成為人們心中的固定的形象，改變?nèi)藗儗爝f服務(wù)態(tài)度

14、的印象是十分重要。溝通技巧不佳，應(yīng)加強(qiáng)改進(jìn)和培養(yǎng)。因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送(取)件，用戶很可能會對業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對用戶的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶對企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿意。這時(shí)工作人員最好不要跟客戶吵起來，要注意溝通方面的技巧，公司可以適當(dāng)對這方面進(jìn)行培訓(xùn)。尤其是那些上門服務(wù)的收派員，他們的服務(wù)態(tài)度非常重要。從業(yè)人員素質(zhì)不高，應(yīng)提高門檻，加強(qiáng)學(xué)習(xí)。 圖十四 6、EMS的查詢 關(guān)于網(wǎng)上的追蹤服務(wù)功能還是較為強(qiáng)大。但消費(fèi)者對于網(wǎng)上的追蹤功能不是很熱衷，由圖十五可以看出。從圖十六中看客戶更希望的是利用移動通訊設(shè)備來獲取貨物的信息。 圖十五圖十六5、 研究結(jié)果1、從宏觀方面分析，從

15、整個(gè)快遞行業(yè)出發(fā)，研究了EMS在整個(gè)快遞行業(yè)的SWOT分析，了解提高客戶滿意度的重要性。 2、從微觀方面分析，從快遞的價(jià)格、送貨的及時(shí)性、快遞的賠償方面、EMS的員工和EMS查詢的方面來研究，并說明其影響客戶的滿意度。 6、 研究局限1、調(diào)查表基本采取網(wǎng)上調(diào)查的形式，調(diào)查樣本覺有一定的局限性，但在大范圍上不會影響消費(fèi)者對的滿意度的影響因素。 2、人群主要以大學(xué)本科學(xué)生為主，這里體現(xiàn)了本調(diào)查表自身的缺陷。 七、結(jié)論和意見（一）、結(jié)論通過這次的調(diào)查，對于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們得出以下結(jié)論:1、EMS快遞成本基本在顧客預(yù)期接受的范圍之內(nèi)，但是還有壓縮的空間。根據(jù)問卷的數(shù)據(jù)可以看出，當(dāng)前覺得快遞費(fèi)用需要

16、改進(jìn)的比例則超過6成，高居快遞行業(yè)多個(gè)需要改進(jìn)項(xiàng)目的首位，快遞費(fèi)用的適中程度仍然偏向稍貴，相對顧客而言，要真正滿足顧客對快遞成本的要求，快遞費(fèi)用仍然有需要壓縮的空間。2、EMS快遞企業(yè)單方面追求快遞速度的高效性，容易忽略了在售后服務(wù)的響應(yīng)速度。根據(jù)數(shù)據(jù)可以看出，快遞速度在令人滿意的快遞指標(biāo)評價(jià)中占五成以上，是眾多評價(jià)指標(biāo)滿意度最高的，但是，在調(diào)查過程中，關(guān)于貨損貨差的理賠問題的處理反應(yīng)速度較慢，經(jīng)常出現(xiàn)拖款甚至把責(zé)任推向顧客一方的現(xiàn)象。所以，在快遞的快速響應(yīng)性方面，高速的送貨速度以及拖拉的售后服務(wù)形成了鮮明的對比，是容易造成客戶滿意度降低的一個(gè)重要因素。 3、服務(wù)態(tài)度不盡人意，專業(yè)化水平不高，

17、投訴率偏高。從綜合數(shù)據(jù)不難看出，快遞服務(wù)的幾大重要的指標(biāo)“服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、貨物實(shí)時(shí)跟蹤”都需要改進(jìn)的比例都超過五成或者接近五成，綜合服務(wù)專業(yè)化程度還不能滿足顧客消費(fèi)需要成為了投訴率偏高的一個(gè)重要原因。4、快遞服務(wù)完整性不足，貨損貨差率高?，F(xiàn)今快遞企業(yè)在對顧客的快遞貨物的安全性保護(hù)方面未盡人意，接近八成的貨損率以及理賠處理過程太慢對于現(xiàn)今快遞企業(yè)的發(fā)展就顯然是敲響了一個(gè)警鐘。（二）、建議在上面結(jié)論和中國快遞業(yè)發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，我們提出了一下建議；1、打響品牌，提升企業(yè)知名度。據(jù)調(diào)查，被調(diào)查者在使用快遞業(yè)務(wù)時(shí)根據(jù)習(xí)慣和企業(yè)知名度選擇企業(yè)的占一定比例，因此設(shè)計(jì)、塑造良好的品牌

18、就顯得尤為重要。只有不斷地從品牌戰(zhàn)略等方面進(jìn)行改進(jìn)和完善，才能夠更加豐富品牌內(nèi)在的底蘊(yùn)，從而進(jìn)一步提高它的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會價(jià)值。2、降低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)格是決定客戶選擇企業(yè)的重要因素，是鞏固企業(yè)客源的重要因素，良好的定價(jià)策略能吸引更多的客戶、擴(kuò)大企業(yè)市場份額。在當(dāng)前快遞行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)抓住機(jī)遇，運(yùn)用良好的定價(jià)策略，才能在競爭中出奇制勝。3、速度是快遞企業(yè)爭奪市場的利器。速度是快遞企業(yè)賴以生存的根本，對企業(yè)具有很重要的意義。雖然提高企業(yè)反應(yīng)速度會增加企業(yè)成本，但隨著客戶服務(wù)水平的提高，企業(yè)能更好地適應(yīng)市場的變化，抵消成本的提升，最終提高企業(yè)效益和利潤。4、提高服務(wù)人員素質(zhì)，

19、提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)水平是客戶選擇快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系到企業(yè)客戶滿意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要從服務(wù)態(tài)度上著手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶滿意度，從而形成一個(gè)良性循環(huán)系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。5、加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率。對快遞企業(yè)而言，應(yīng)該加大力度進(jìn)行軟硬件建設(shè)，進(jìn)最大努力方便客戶。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)尤其重要。附件：EMS客戶需求調(diào)查問卷親愛的朋友們：您好！首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間來幫助我們完成這份調(diào)查問卷。以下調(diào)查問卷，希望您能認(rèn)真填寫，再次感謝！1、請問您是？A、男 26

20、B、女 192、請問您的職業(yè)是？A.學(xué)生 31 B.公司職員 8 C.私營業(yè)主 2 D.其他43、請問您的學(xué)歷是？ A.高中以下2 B.高中 4 C.大專 10 D.本科 23 E.本科以上64、您使用過哪些快遞服務(wù)？ A.EMS 30 B.申通 32 C.順豐14 D.圓通27 E.韻達(dá)24 F.宅急送 6 G其他135、您選擇上述快遞公司的原因 A.價(jià)格實(shí)惠17 B.服務(wù)態(tài)度好14 C.寄送速度快27 D.寄送的程序比較簡單22 E.有附加業(yè)務(wù)2 F.查詢方便15 G、營銷力度46、您認(rèn)為快遞業(yè)務(wù)最重要的是： A.投遞及時(shí)29 B.價(jià)格便宜17 C.方便 14 D.服務(wù)周到14 E.服務(wù)安

21、全度高 19 F.其他27、您使用快遞的原因是？ A.生活需要25 B.商業(yè)需要9 C.網(wǎng)上購物24 D.其他58、您每年使用快遞的次數(shù)是多少？ A.1-2次 9 B.3-5次 14 C.5-10次8 D.10次以上159、 您使用過EMS快遞嗎？ A.有 34 B.沒有1110、請問您認(rèn)為EMS的收費(fèi)價(jià)格如何？ A.低 2 B.偏低1 C.一般 14 D.貴 22 E.非常貴611、請問您對EMS送貨的及時(shí)性滿意程度如何？ A.非常滿意0 B.滿意 11 C.一般 26 D.不滿意 5 E.非常不滿意312、請問您對EMS的郵件安全的重視程度？ A.不重視 3 B.一般 16 C.重視 18 D.非常重視813、請問您對EMS的貨損賠償滿意程度？ A.很不滿意0 B.不滿意3 C.一般 19 D.滿意3 E.很滿意0 F、不了解2014、您可以接收貨物比預(yù)計(jì)晚幾天到達(dá) A.無法忍受11 B.1-2天26 C.3-4天 8 D.5-7天 0 E.1周以上 015、您認(rèn)為現(xiàn)在EMS最需要改善哪方面的服務(wù)？ A.價(jià)格 31 B.送貨速度 25 C.貨物安全 10 D.服務(wù)態(tài)度 10 E.網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量 5 F.提供上門服務(wù) 15 G.其他 416、您選擇EMS的原因是什么？ A.到達(dá)區(qū)域廣 17 B.品牌價(jià)值高 11 C.地點(diǎn)