ERP運(yùn)維管理之事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)

1、華新ERP運(yùn)維管理之事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)慧眼工程華新ERP運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)項(xiàng)目版本V1.02010/05/31本文檔版權(quán)由華新水泥股份有限公司所有。未經(jīng)華新水泥股份有限公司書(shū)面許可，任何單位和個(gè)人不得以任何形式摘抄、復(fù)制本文檔的部分或全部，并以任何形式傳播。文檔名稱：華新ERP運(yùn)維管理之事件管理流程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)版本號(hào)碼： V 1.0創(chuàng)建日期：5/31/2010 2:17 下午作者作者聯(lián)系方式李春雷 電子郵件: chunlei.li 電話:修訂日期文檔版本修訂描述文檔作者2010/05/281.0初始版本姓名:李春雷審批審批日期審批版本審批人角色審批人2010/06/011.0凱捷項(xiàng)目經(jīng)理姓名N

2、ame:蔡瑋2010/06/011.0華新項(xiàng)目經(jīng)理姓名Name:張林34目錄1流程目的52流程主要內(nèi)容53與其他流程的關(guān)系64關(guān)鍵角色、職責(zé)定義74.1服務(wù)臺(tái)人員74.2一線支持人員74.3二線支持人員84.4三線支持人員94.5事件經(jīng)理94.6事件管理流程負(fù)責(zé)人105流程執(zhí)行原則105.1常規(guī)原則105.2流程關(guān)聯(lián)原則115.3所有權(quán)原則115.4再分派原則115.5重復(fù)事件原則125.6關(guān)閉原則125.7升級(jí)原則125.8工單流轉(zhuǎn)原則136流程相關(guān)定義136.1事件信息項(xiàng)136.2事件性質(zhì)146.3事件來(lái)源146.4事件所屬系統(tǒng)類型156.5事件分類156.6事件優(yōu)先級(jí)166.7事件響應(yīng)時(shí)

3、限和解決時(shí)限166.8事件狀態(tài)186.9事件結(jié)束代碼186.10事件解決人角色196.11處理是否超時(shí)196.12故障廠商196.13用戶反饋197流程概要設(shè)計(jì)198流程詳細(xì)設(shè)計(jì)228.1（100.1）事件記錄和分類228.2（100.2）初始支持238.3（100.3）一線嘗試解決248.4（100.4）二線嘗試解決268.5（100.5）緊急事件再確認(rèn)278.6（100.6）三線嘗試解決288.7（100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié)298.8（100.8）關(guān)閉事件308.9（100.9）事件處理的監(jiān)控318.10（）緊急事件處理子流程329關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)331 流程目的事件管理流程的主要功能是

4、盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括： q 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)ERP服務(wù) 快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求（電話/郵件/運(yùn)維平臺(tái)等） 用戶獲得服務(wù)支持 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認(rèn)事件的解決q 進(jìn)行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級(jí)，影響度進(jìn)行分類 分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí) 監(jiān)視并結(jié)束事件 進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧q 提供ERP管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 服務(wù)支持效率2 流程主要內(nèi)容事件是中斷業(yè)務(wù)流程和降低ERP服務(wù)質(zhì)量的錯(cuò)誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件，并最小化對(duì)于業(yè)務(wù)的不利影響。流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：q 事件接

5、收和記錄這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的ERP應(yīng)用系統(tǒng)事件必須由此步驟開(kāi)始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。q 分類和在線支持事件可以是一個(gè)申告/故障/告警/咨詢，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)和分類。若沒(méi)有現(xiàn)成的解決方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的知識(shí)庫(kù)支持和正確的事件分派。q 調(diào)查和診斷若支持人員無(wú)法解決事件，可運(yùn)用知識(shí)庫(kù)、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措施，必要時(shí)可調(diào)用多名支持人員

6、以尋求解決措施。q 解決和恢復(fù)支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并得到用戶的確認(rèn)。q 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí)對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層，由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。當(dāng)事件處理超過(guò)預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)通知處理人員和相應(yīng)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和參與。q 結(jié)束事件當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。3 與其他流程的關(guān)系q 和問(wèn)題管理流程的關(guān)系事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問(wèn)題管理流程來(lái)定位

7、問(wèn)題及分析問(wèn)題的趨勢(shì)，以及在優(yōu)先級(jí)為緊急的事件解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。q 和配置管理流程的關(guān)系需要從配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來(lái)定位故障和幫助快速的恢復(fù)。q 和變更管理流程的關(guān)系服務(wù)臺(tái)應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測(cè)因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解決過(guò)程中，涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變更請(qǐng)求來(lái)解決事件。4 關(guān)鍵角色、職責(zé)定義流程的實(shí)現(xiàn)是通過(guò)不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被

8、賦予多個(gè)職責(zé)，同時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡(jiǎn)述如下：4.1 服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)所有事件的接收與關(guān)閉，并參與事件的處理，具體包括以下職責(zé)：q 在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺(tái)熱線電話、郵件、工單等事件報(bào)告；q 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時(shí)間等；q 為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性；q 嘗試使用知識(shí)庫(kù)、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件；q 如果服務(wù)

9、臺(tái)不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來(lái)處理；q 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展；q 在事件處理過(guò)程中，催辦事件處理進(jìn)度q 與用戶確認(rèn)事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。技能要求：q 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境q 較強(qiáng)的溝通能力q 對(duì)簡(jiǎn)單的故障要有快速診斷和解決的能力q 熟悉事件處理流程人員配置：q 設(shè)立專職服務(wù)臺(tái)人員，人員數(shù)量根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2 一線支持人員在服務(wù)管理體系中，一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無(wú)法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。職責(zé)：q 決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行

10、動(dòng)q 必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持q 根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案q 與其他一線小組合作，確定解決方案q 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件q 如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)升級(jí)到二線支持來(lái)處理技能要求：q 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景q 較強(qiáng)的溝通能力q 快速診斷事件和解決事件的能力q 熟悉事件處理流程人員配置：q 由業(yè)務(wù)模塊的成員組成，人員數(shù)量根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.3 二線支持人員二線支持人員是相關(guān)業(yè)務(wù)或技術(shù)領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無(wú)法解決的問(wèn)題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。職責(zé): q 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究q 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)

11、服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)q 必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持q 及時(shí)提供有效解決方案q 與其他二線小組合作，確定解決方案q 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件q 如果二線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)升級(jí)到三線支持來(lái)處理技能要求：q 深厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景q 較強(qiáng)的溝通能力q 快速診斷復(fù)雜事件并解決的能力q 熟悉事件處理流程人員配置：q 由業(yè)務(wù)模塊的經(jīng)理及開(kāi)發(fā)組人員擔(dān)任。4.4 三線支持人員職責(zé)：q 從研發(fā)的角度進(jìn)行事件的研究；q 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)，如發(fā)布臨時(shí)補(bǔ)丁等；q 及時(shí)提供有效解決方案；q 已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件。技能要求

12、：q 具備開(kāi)發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對(duì)所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握；q 熟悉事件處理流程。人員配置：q 由外維廠商代維人員組成4.5 事件經(jīng)理事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過(guò)程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷。職責(zé)：q 負(fù)責(zé)對(duì)重大、緊急事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除；q 當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急或者事件將超過(guò)規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級(jí)方法對(duì)事件進(jìn)行處理,確保有效協(xié)調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)；q 當(dāng)事件被二線支持人員升級(jí)到三線支持時(shí)，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控事件，并通過(guò)及時(shí)與第三方供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)各方資源來(lái)處理升級(jí)事件，并負(fù)責(zé)在事件管理平臺(tái)記錄第三方供應(yīng)商反饋的事件解

13、決方案；q 確保和問(wèn)題管理流程經(jīng)理的有效合作；q 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)ERP應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。技能要求：q 深厚的業(yè)務(wù)、技術(shù)背景；q 較強(qiáng)的表達(dá)能力和與用戶溝通技巧；q 處理糾紛的能力；q 深刻理解事件管理流程；q 較強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)能力。人員配置：q 由ERP項(xiàng)目部經(jīng)理任命1名內(nèi)部人員擔(dān)任4.6 事件管理流程負(fù)責(zé)人事件管理流程負(fù)責(zé)人從總體對(duì)事件管理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施、執(zhí)行及優(yōu)化負(fù)責(zé)。職責(zé)：q 確定管理流程的衡量指標(biāo)q 確保事件管理流程能夠取得管理層的參與和支持q 確保事件管理流程符合公司實(shí)際狀況和公司ERP發(fā)展戰(zhàn)略q 總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件管理流程實(shí)施、評(píng)估和

14、持續(xù)優(yōu)化機(jī)制q 確保事件管理流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高q 保持與其他流程負(fù)責(zé)人的定期溝通q 具有較強(qiáng)的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制才能，能夠綜合各方意見(jiàn)，按時(shí)制訂和定期優(yōu)化事件管理流程技能要求：q 深刻理解事件管理流程；q 能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于事件管理的需求； q 有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計(jì)的要求在實(shí)際工作中得到貫徹和執(zhí)行；q 具有很好的溝通技能，獲得所需資源。人員配置：q 由ERP項(xiàng)目部經(jīng)理?yè)?dān)任5 流程執(zhí)行原則5.1 常規(guī)原則q 所有ERP事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在ERP運(yùn)維服務(wù)管理

15、平臺(tái)中，記錄的信息應(yīng)足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過(guò)程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件q 所有ERP支持人員對(duì)優(yōu)先級(jí)為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對(duì)其它行動(dòng)的時(shí)候，將擁有優(yōu)先處理級(jí)別q 每月出具事件管理報(bào)表，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件進(jìn)行評(píng)估q 每年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性，以改進(jìn)事件管理流程5.2 流程關(guān)聯(lián)原則q 和問(wèn)題管理的關(guān)聯(lián) 所有優(yōu)先級(jí)為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問(wèn)題單（問(wèn)題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） 支持小組在解決事件的過(guò)程中，可以通過(guò)問(wèn)題記錄查找相應(yīng)的解決方案q 和變更管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過(guò)程中，如果需要

16、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求單（變更單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)），變更完成后，繼續(xù)事件單的處理 緊急事件（優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，下同）的處理過(guò)程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提出緊急變更請(qǐng)求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián)q 和配置管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過(guò)程中，可以通過(guò)配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問(wèn)題或變更，來(lái)幫助故障的定位 事件處理過(guò)程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)5.3 所有權(quán)原則所有權(quán)原則用來(lái)確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)是事件的負(fù)責(zé)人。q 由ERP

17、用戶申報(bào)的事件單，服務(wù)臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉5.4 再分派原則事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人，或者分配到組（服務(wù)臺(tái)、一線支持、二線支持、三線支持），再由組內(nèi)的支持人員處理。q 服務(wù)臺(tái)將事件單分配給一線支持 q 一線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，其他一線支持小組，二線支持小組q 二線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，一線支持小組，其他二線支持小組，三線支持小組（事件經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)）q 三線支持不可以將事件單重新分配, 若不能解決的,交由事件經(jīng)理協(xié)調(diào)

18、資源進(jìn)行處理5.5 重復(fù)事件原則重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常30分鐘內(nèi)至1小時(shí)），由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相同的事件或一人/多人申告的同一來(lái)源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒(méi)有采取修正措施來(lái)恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的重復(fù)事件單獲得解決。q 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件管理流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo)q 如果服務(wù)臺(tái)可以判斷出重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)對(duì)重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由其他支持小組負(fù)責(zé)重復(fù)事件的處理5.6 關(guān)閉原

19、則由ERP用戶申報(bào)的事件單，關(guān)閉必須由服務(wù)臺(tái)完成。q 事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫(xiě)事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)時(shí)，結(jié)束代碼為變通方法解決。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)和ERP用戶再次確認(rèn)事件的解決q 由ERP用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為成功解決關(guān)閉q 已解決的事件單如果沒(méi)有得到ERP用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該事件單，結(jié)束代碼修改為不成功，同時(shí)創(chuàng)建一個(gè)新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理 q 已關(guān)閉的事件單不允許重開(kāi)。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單q 監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)分派，處理人員解決并關(guān)單5.7 升級(jí)原則制定升級(jí)原則的目的是確保事件在規(guī)定的解

20、決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。q 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即升級(jí)到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級(jí)為緊急，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過(guò)ERP運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)），由事件經(jīng)理啟動(dòng)緊急事件處理流程q 各支持人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處理q 服務(wù)臺(tái)和一線支持應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí)，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)升級(jí)處理5.8 工

21、單流轉(zhuǎn)原則q 事件管理流程負(fù)責(zé)處理公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件q 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理所有請(qǐng)求，首先進(jìn)行嘗試解決，不能解決的分派到一線支持小組或人員，不能明確待分派對(duì)象的，分派給事件經(jīng)理q 一線負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，對(duì)于屬于應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的事件首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線支持小組或人員q 二線負(fù)責(zé)處理一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三線支持小組q 三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，若不能解決,交由事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進(jìn)行處理6 流程相關(guān)定義6.1 事件信息項(xiàng)事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)：序號(hào)信息項(xiàng)是否必填說(shuō)明事件記錄和分類時(shí)填寫(xiě)：1請(qǐng)求人信息是事件申報(bào)人的信息，包

22、括：姓名、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)2事件分類是參見(jiàn)“事件分類”定義3事件性質(zhì)是參見(jiàn)“事件性質(zhì)”定義4事件來(lái)源是參見(jiàn)“事件來(lái)源”定義5事件所屬系統(tǒng)類型是參見(jiàn)“事件所屬系統(tǒng)類型”定義6事件發(fā)生時(shí)間是針對(duì)故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間 （可能早于登記時(shí)間）針對(duì)其他：缺省值等于登記時(shí)間事件發(fā)生時(shí)間必須早于或等于登記時(shí)間7事件發(fā)生單位是公司名稱8事件簡(jiǎn)要描述是事件的簡(jiǎn)要描述9事件詳細(xì)描述是對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述10分配對(duì)象是被分配的技術(shù)支持組11事件優(yōu)先級(jí)是參見(jiàn)“事件優(yōu)先級(jí)”定義12重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件13關(guān)聯(lián)變更否用相關(guān)變更單號(hào)就行關(guān)聯(lián)14關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼15附件

23、否上傳附件提交事件工單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生16事件ID是事件單流水號(hào)17建單人（受理人）是創(chuàng)建事件請(qǐng)求工單的記錄人18登記時(shí)間是在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間19事件狀態(tài)是參見(jiàn)“事件狀態(tài)”定義20事件完成期限是對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終的完成期限 一、二、三線嘗試解決時(shí)填寫(xiě)：21業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間22事件日志是反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個(gè)事件在處理過(guò)程中、事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等信息23解決方案是事件解決方案的描述24故障廠商否記錄故障廠商信息25重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件一、二、三線嘗試解決時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生26事件狀態(tài)是參見(jiàn)“事

24、件狀態(tài)”定義27實(shí)際開(kāi)始時(shí)間是記錄事件狀態(tài)到XX處理中的時(shí)間28事件解決人是事件的最終解決人29處理是否超時(shí)否參見(jiàn)“處理是否超時(shí)”定義30實(shí)際完成時(shí)間是記錄事件最后解決的時(shí)間31歷時(shí)是“實(shí)際完成時(shí)間”-“事件發(fā)生時(shí)間”關(guān)閉工單時(shí)填寫(xiě)32用戶反饋是參見(jiàn)“用戶反饋”定義33事件結(jié)束代碼是參見(jiàn)“事件結(jié)束代碼”定義34事件解決人角色是參見(jiàn)“事件解決人角色”定義35事件關(guān)閉時(shí)間是記錄事件被關(guān)閉的時(shí)間6.2 事件性質(zhì)根據(jù)ERP系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類事件：編號(hào)代碼描述1故障指因EPR系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映EPR系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報(bào)障；2申告與EPR系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如業(yè)務(wù)受理部門轉(zhuǎn)來(lái)

25、的因ERP系統(tǒng)問(wèn)題引發(fā)的投訴3告警監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的沒(méi)有影響到系統(tǒng)正常使用的告警4咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問(wèn)6.3 事件來(lái)源事件來(lái)源代碼用來(lái)標(biāo)明事件的提出方式，事件來(lái)源可以包括以下幾種：編號(hào)代碼描述1用戶報(bào)告用戶或維護(hù)人員通過(guò)電話/郵件/運(yùn)維平臺(tái)報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手工創(chuàng)建或修改事件單2ERP項(xiàng)目部人員報(bào)告ERP項(xiàng)目部?jī)?nèi)部（一線/二線支持人員）提交的事件3監(jiān)控系統(tǒng)報(bào)告6.4 事件所屬系統(tǒng)類型根據(jù)EPR應(yīng)用系統(tǒng)的劃分，定義事件所屬系統(tǒng)類型。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該由服務(wù)臺(tái)初步確定是哪個(gè)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，再由一線作最終確認(rèn)。業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類ERP業(yè)務(wù)ERP R3系統(tǒng)RMX 專家系統(tǒng)O

26、A系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)BI系統(tǒng)BCS合并系統(tǒng)PCS平臺(tái)系統(tǒng)稱重系統(tǒng)TIS接口系統(tǒng)EPM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)SCM系統(tǒng)電子商務(wù)系統(tǒng)其他IT業(yè)務(wù)略6.5 事件分類分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或申告的具體業(yè)務(wù)類型，由服務(wù)臺(tái)人員填寫(xiě)或修改，支持人員在處理過(guò)程再行確認(rèn)或更新。事件分類銷售管理生產(chǎn)管理質(zhì)量管理維修管理采購(gòu)與庫(kù)房管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理行政辦公管理企業(yè)績(jī)效管理開(kāi)發(fā)管理用戶及權(quán)限管理ERP運(yùn)維服務(wù)管理6.6 事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí)（緊急、高、中、低）。編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼描述1緊急事件需盡快解決，否則影響嚴(yán)重，包括但不局限于以下類別：l

27、 影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要ERP應(yīng)用系統(tǒng)完全不可用, 例如 SAP、RMX專家系統(tǒng)、OAl 嚴(yán)重影響重要業(yè)務(wù)，例如銷售發(fā)貨、產(chǎn)品生產(chǎn)、月結(jié)l 影響兩家及以上工廠ERP應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用l 應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失l 影響公司管理層ERP應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用2高l 事件需盡快解決，否則影響較嚴(yán)重，包括但不局限于以下類別：l 影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要應(yīng)用系統(tǒng)局部不可用, 例如 SAP、RMX專家系統(tǒng)、OA部分功能不可用l 影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的其他應(yīng)用系統(tǒng)完全不可用，例如PCS、EPM、SCM、CRM、電子商務(wù)系統(tǒng)l 影響單家工廠ERP應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用l 影響業(yè)務(wù)主管部門、各事業(yè)部及區(qū)域管理層ERP應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用3中事件

28、解決的時(shí)間性要求不高，對(duì)業(yè)務(wù)操作影響不大：l 一般性系統(tǒng)故障l 用戶申告l 影響工廠管理層ERP應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用4低l 業(yè)務(wù)咨詢l ERP應(yīng)用功能增強(qiáng)6.7 事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限在事件處理過(guò)程中，對(duì)于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各支持組或人員協(xié)同合作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對(duì)于影響度為高或者緊急的事件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過(guò)了時(shí)限，需要通告事件經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。響應(yīng)時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“一線處理中”經(jīng)過(guò)的時(shí)間；解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)

29、從“已登記”到“已解決”經(jīng)過(guò)的時(shí)間；事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限如下表：編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼響應(yīng)時(shí)限要求解決時(shí)限要求工作時(shí)間說(shuō)明1緊急10分鐘4小時(shí)724小時(shí)2高20分鐘8小時(shí)724小時(shí)3中30分鐘3個(gè)工作日58小時(shí)4低60分鐘4個(gè)工作日58小時(shí)事件發(fā)生時(shí)的通告定義通知人員列表的用途：當(dāng)ERP運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)收到事件時(shí)，按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級(jí)別通知人員列表緊急部門經(jīng)理、事件經(jīng)理、一、二線支持人員高事件經(jīng)理，一、二線支持人員中通知一、二線支持人員低通知一線支持人員超出響應(yīng)時(shí)間的通告定義通知人員列表的用途：當(dāng)ERP運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)判斷到響應(yīng)時(shí)限已經(jīng)超出，則按照表中的人員列

30、表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級(jí)別通知人員列表事件響應(yīng)時(shí)限緊急部門經(jīng)理、事件經(jīng)理，一、二線支持人員10分鐘高事件經(jīng)理、一、二線支持人員20分鐘中事件經(jīng)理、一、二線支持人員30分鐘低事件經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)、一、二線支持人員60分鐘超出解決時(shí)限的通告定義通知人員列表的用途：當(dāng)ERP運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。優(yōu)先級(jí)別通知時(shí)間通知人員列表事件解決時(shí)限緊急3小時(shí)部門經(jīng)理、事件經(jīng)理、一、二線支持人員4小時(shí)高7小時(shí)部門經(jīng)理、事件經(jīng)理、一、二線支持人員8小時(shí)8小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員中71小時(shí)事件經(jīng)理、一、二線支持人員72小時(shí)72小時(shí)部門主

31、管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員低95小時(shí)一線支持人員96小時(shí)96小時(shí)相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員6.8 事件狀態(tài)事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下：編號(hào)代碼描述1已創(chuàng)建用戶自行創(chuàng)建事件單并提交2已登記服務(wù)臺(tái)人員對(duì)已創(chuàng)建事件單更新或自行創(chuàng)建事件單3分配到服務(wù)臺(tái)事件已分配給服務(wù)臺(tái)人員4服務(wù)臺(tái)處理中服務(wù)臺(tái)人員已接手處理事件5分配到一線事件已分配到一線支持，一線還未響應(yīng)6一線處理中一線支持人員已接手處理事件7分配到二線事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng)8二線處理中二線支持人員已接手處理事件9分配到三線事件已分配到三線支持，三線還未響應(yīng)10三線處理中三線支持人員已接手處理事件11已解

32、決事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解決12關(guān)閉事件已關(guān)閉6.9 事件結(jié)束代碼事件結(jié)束代碼說(shuō)明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下：編號(hào)代碼描述1成功解決事件獲得成功解決2變通解決事件已通過(guò)變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn)一步的根源分析3不成功事件沒(méi)有獲得解決或用戶沒(méi)有認(rèn)可解決4取消事件狀態(tài)：l 用戶確認(rèn)取消事件l 用戶誤報(bào)l 可忽略6.10 事件解決人角色事件解決人角色用來(lái)標(biāo)明該事件單最終解決的角色是服務(wù)臺(tái)，還是一線、二線或三線。編號(hào)代碼描述1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)最終解決事件2一線一線支持最終解決事件3二線二線支持最終解決事件三線事件經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系第三方供應(yīng)商解決事件其他取

33、消的事件6.11 處理是否超時(shí)每個(gè)優(yōu)先級(jí)別都對(duì)應(yīng)了解決期限，“處理是否超時(shí)”用來(lái)標(biāo)明事件的處理是否已超過(guò)了解決期限。編號(hào)代碼描述1未超時(shí)未超時(shí)2超時(shí)事件已超出規(guī)定的解決時(shí)限6.12 故障廠商用來(lái)在事件單中記錄是哪個(gè)廠商的設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障。編號(hào)廠商名稱1236.13 用戶反饋用來(lái)在事件單中記錄用戶對(duì)事件處理的滿意程度。編號(hào)代碼描述1滿意用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示滿意2一般用戶對(duì)事件處理結(jié)果既非滿意也非不滿意，處于中間感受3不滿意用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示不滿意7 流程概要設(shè)計(jì)事件管理概要設(shè)計(jì)流程圖如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人說(shuō)明100.1事件記錄和分類服務(wù)臺(tái)q 服務(wù)臺(tái)對(duì)來(lái)自用戶、ERP項(xiàng)目部人員或系統(tǒng)自動(dòng)

34、產(chǎn)生的事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，其中包括申告/咨詢/告警/故障q 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā)q 對(duì)于判斷為緊急的事件，則通知相應(yīng)的管理層，并立即升級(jí)到事件經(jīng)理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程100.2初始支持服務(wù)臺(tái)q 屬于服務(wù)臺(tái)技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果無(wú)法解決需及時(shí)升級(jí)到一線支持q 不屬于服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍的事件，立即分派到一線支持100.3一線嘗試解決一線支持q 一線支持人員在接受到服務(wù)臺(tái)分派的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決 q 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案q 對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解決方案q 事件解決后

35、，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)q 不能解決的事件，轉(zhuǎn)100.4二線嘗試解決100.4二線嘗試解決二線支持q 二線支持人員接受到來(lái)自一線支持分派的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案q 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施解決方案q 對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解決方案q 事件解決后，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)q 不能解決的事件，轉(zhuǎn)100.6三線嘗試解決100.6三線嘗試解決三線支持q 三線支持接受來(lái)自二線支持分派的事件后，事件經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，聯(lián)系廠商解決q 對(duì)于需要通過(guò)變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過(guò)變更流程實(shí)施

36、解決方案q 對(duì)于需要通過(guò)問(wèn)題解決的事件提出問(wèn)題申請(qǐng)，通過(guò)問(wèn)題流程實(shí)施解決方案q 事件解決后，由事件經(jīng)理在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)q 指定時(shí)限內(nèi)未能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源100.7記錄解決方案細(xì)節(jié)服務(wù)臺(tái)一、二、三線支持q 在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件解決過(guò)程及方案并更新事件信息q 針對(duì)故障，一、二、三線（三線由事件經(jīng)理代執(zhí)行）支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間100.8關(guān)閉事件服務(wù)臺(tái)q 服務(wù)臺(tái)與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已得到解決，如果解決，事件以成功解決或變通方法解決而關(guān)閉；否則，事件以不成功關(guān)閉，重新開(kāi)事件記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分派到原處理人員

37、繼續(xù)處理q 服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件的同時(shí)必須確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是否準(zhǔn)確100.9事件處理的監(jiān)控事件經(jīng)理q 負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀況，對(duì)接收到的超時(shí)告警應(yīng)及時(shí)關(guān)注，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，保證事件的最終解決q 當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急時(shí)，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理緊急事件101緊急事件處理流程事件經(jīng)理q 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過(guò)程見(jiàn)緊急事件處理子流程8 流程詳細(xì)設(shè)計(jì)8.1 （100.1）事件記錄和分類流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明100.1.1從任務(wù)隊(duì)列中接受事件服務(wù)臺(tái)事件隊(duì)列需要處理的事件事件任務(wù)隊(duì)列的來(lái)源：1. 監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的告警2. 用戶或ERP項(xiàng)目部人員通

38、過(guò)運(yùn)維平臺(tái)提交的事件單服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)檢查事件任務(wù)隊(duì)列中的新事件單，開(kāi)始處理是否為本部門職責(zé)范圍？服務(wù)臺(tái)電話/郵件/事件單服務(wù)臺(tái)針對(duì)電話/郵件判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍：q 是，轉(zhuǎn)100.1.2q 否，轉(zhuǎn)100.1.3回復(fù)和關(guān)閉服務(wù)臺(tái)針對(duì)事件單判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍：q 是，進(jìn)行事件分類的處理；q 否，轉(zhuǎn)100.1.3回復(fù)和關(guān)閉100.1.2新建事件服務(wù)臺(tái)電話/郵件新建的事件記錄屬于ERP項(xiàng)目部職責(zé)范圍，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)創(chuàng)建新的事件單，填寫(xiě)詳細(xì)情況描述，不屬于本部門處理的，直接電話回復(fù)。事件單填寫(xiě)的詳細(xì)內(nèi)容如下：1. 報(bào)告人姓名、聯(lián)系電話、郵件、部門2. 事件標(biāo)題和描述3. 必要的附件4. 事件發(fā)生時(shí)

39、間和地點(diǎn)5. 事件來(lái)源和事件性質(zhì)6. 進(jìn)行事件分類7. 設(shè)定事件狀態(tài)為“已登記”100.1.3回復(fù)和關(guān)閉服務(wù)臺(tái)誤報(bào)的事件單關(guān)閉的事件單聯(lián)系申報(bào)用戶，說(shuō)明情況，將該事件單狀態(tài)置為“關(guān)閉”，結(jié)束代碼為“誤報(bào)”，保存關(guān)閉是否為重復(fù)事件？服務(wù)臺(tái)事件記錄相應(yīng)的處理流程服務(wù)臺(tái)根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于重復(fù)事件：q 是，轉(zhuǎn)100.1.4重復(fù)事件處理；q 否，轉(zhuǎn)100.1.100.1.4重復(fù)事件處理服務(wù)臺(tái)重復(fù)事件在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單的流水號(hào)，狀態(tài)置為“XX處理中”，保存退出。100.1.5事件影響度、優(yōu)先級(jí)設(shè)定服務(wù)臺(tái)事件記錄確定了影響度和優(yōu)先級(jí)的事件根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分

40、為告警/申告/咨詢/故障，并根據(jù)上報(bào)的事件描述，判斷對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，并對(duì)照優(yōu)先級(jí)代碼表，確定事件的優(yōu)先級(jí)，以及初始確定的影響度優(yōu)先級(jí)為緊急嗎？服務(wù)臺(tái)事件優(yōu)先級(jí)相應(yīng)的處理流程服務(wù)臺(tái)根據(jù)業(yè)務(wù)的影響程度和事件優(yōu)先級(jí)判定的條件，初步判斷優(yōu)先級(jí)別：q 優(yōu)先級(jí)為緊急，轉(zhuǎn)100.5緊急事件再確認(rèn)；q 其他優(yōu)先級(jí)否，轉(zhuǎn)100.2初始支持8.2 （100.2）初始支持 流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明服務(wù)臺(tái)技能可以處理嗎？服務(wù)臺(tái)事件記錄處理方式服務(wù)臺(tái)根據(jù)事件分類和事件描述，判斷處理職責(zé)是否在服務(wù)臺(tái)： q 是，轉(zhuǎn)100.2.1嘗試處理；q 否，轉(zhuǎn)100.2.2分配到一線支持100.2.1嘗試處理服務(wù)

41、臺(tái)事件記錄服務(wù)臺(tái)運(yùn)用知識(shí)庫(kù)和自身技能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)嘗試解決，將事件狀態(tài)置為“分配到服務(wù)臺(tái)”，如果不能處理應(yīng)及時(shí)將事件單分配到一線支持100.2.2分配到一線支持服務(wù)臺(tái)事件記錄分配到一線的事件單選擇本部門相關(guān)的一線處理組和處理人員分派，并將事件狀態(tài)置為“分配到一線”解決了嗎？服務(wù)臺(tái)將解決方案和用戶溝通，判斷是否可以解決；q 可以解決，轉(zhuǎn)100.7記錄解決方案細(xì)節(jié)q 無(wú)法解決，轉(zhuǎn)100.2.2分配到一線支持8.3 （100.3）一線嘗試解決流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明100.3.1接受事件分配一線支持事件記錄一線處理中的事件單如屬于分派錯(cuò)誤，則轉(zhuǎn)派到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的崗位，在轉(zhuǎn)派時(shí)，必須

42、將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、排除本部門原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“一線處理中”優(yōu)先級(jí)為緊急嗎？一線支持N/AN/A根據(jù)預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)判別標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)先級(jí)映射表），再次確定事件優(yōu)先級(jí)是否為緊急？q 優(yōu)先級(jí)為緊急，判斷是否能夠獨(dú)立處理？q 優(yōu)先級(jí)不等于緊急，轉(zhuǎn)100.3.3嘗試找出解決方案能獨(dú)立處理嗎？一線支持N/AN/A根據(jù)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度和自身技能，判斷自己能否獨(dú)立處理或需要通知事件經(jīng)理啟動(dòng)緊急處理流程？q 能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.3.3嘗試找出解決方案q 不能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理流程是否為重復(fù)事件？一線支持事件記錄相應(yīng)的處理流程一線支持根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬

43、于重復(fù)事件：q 是，轉(zhuǎn)100.3.7重復(fù)事件處理；q 否，事件分類的判斷100.3.7重復(fù)事件處理一線支持重復(fù)事件在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單的流水號(hào)，狀態(tài)置為“XX處理中”，保存退出。100.3.2通知事件經(jīng)理和管理層一線支持優(yōu)先級(jí)緊急的事件事件通知將事件單的優(yōu)先級(jí)別修改為“緊急”，ERP運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)為緊急的事件通知事件經(jīng)理和管理層，并上報(bào)公司100.3.3嘗試找出解決方案一線支持事件記錄解決方案一線支持組或人員借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案，在解決事件的過(guò)程中根據(jù)需要聯(lián)系其他一線人員共同參與制定解決方案有解決方案嗎？一線支持N/AN/A一線支

44、持判斷能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)找到解決方案？q 找到解決方案，根據(jù)解決方案的內(nèi)容判斷是否需要發(fā)起變更？q 不能找到，轉(zhuǎn)100.3.6二線嘗試解決發(fā)起變更嗎？一線支持解決方案N/A一線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和變更管理流程對(duì)變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起變更？q 需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理流程，解決方案的實(shí)施由變更管理完成q 不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.3.5應(yīng)用解決方案發(fā)起問(wèn)題嗎？一線支持解決方案N/A一線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和問(wèn)題管理流程對(duì)問(wèn)題范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起問(wèn)題？q 需要發(fā)起問(wèn)題，創(chuàng)建問(wèn)題請(qǐng)求，提交到問(wèn)題管理流程，解決方案的實(shí)施由問(wèn)題管理完成q 不需要發(fā)起問(wèn)題，轉(zhuǎn)10

45、0.3.5應(yīng)用解決方案100.3.5應(yīng)用解決方案一線支持解決方案解決方案一線支持實(shí)施解決方案，實(shí)施解決方案的過(guò)程，如有必要可與事件發(fā)起人進(jìn)行溝通100.3.6分配到二線一線支持事件記錄分配到二線的事件單一線支持選擇相應(yīng)的二線支持人員分派事件單，狀態(tài)置為“分配到二線”8.4 （100.4）二線嘗試解決流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明100.4.1接受事件分配二線支持事件記錄二線處理中的事件單如屬于分派錯(cuò)誤，則轉(zhuǎn)派到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的崗位，在轉(zhuǎn)派時(shí)，必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、排除本部門原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“二線處理中”是否為重復(fù)事件？二線支持事件記錄相應(yīng)的處理流程二線

46、支持根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于重復(fù)事件：q 是，轉(zhuǎn)100.4.6重復(fù)事件處理；q 否，事件分類的判斷100.4.6重復(fù)事件處理二線支持重復(fù)事件在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單的流水號(hào)，狀態(tài)置為“XX處理中”，保存退出。100.4.2嘗試找出解決方案二線支持事件記錄解決方案二線支持組或人員借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案，在解決事件的過(guò)程中根據(jù)需要聯(lián)系其他二線支持人員共同參與制定解決方案有解決方案嗎？二線支持N/AN/A二線支持判斷能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)找到解決方案？q 找到解決方案，根據(jù)解決方案的內(nèi)容判斷是否需要發(fā)起變更？q 不能找到，轉(zhuǎn)100.4.5三線嘗試

47、解決發(fā)起變更嗎？二線支持解決方案N/A二線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和變更管理流程對(duì)變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起變更？q 需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理流程，解決方案的實(shí)施由變更管理完成q 不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.4.4應(yīng)用解決方案發(fā)起問(wèn)題嗎？二線支持解決方案N/A二線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和問(wèn)題管理流程對(duì)問(wèn)題范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起問(wèn)題？q 需要發(fā)起問(wèn)題，創(chuàng)建問(wèn)題請(qǐng)求，提交到問(wèn)題管理流程，解決方案的實(shí)施由問(wèn)題管理完成q 不需要發(fā)起問(wèn)題，轉(zhuǎn)100.4.4應(yīng)用解決方案100.4.4應(yīng)用解決方案二線支持解決方案解決方案二線支持實(shí)施解決方案，實(shí)施解決方案的過(guò)程，如有必要可與事件發(fā)起

48、人進(jìn)行溝通100.4.5分配到三線二線支持事件記錄分配到三線的事件單二線支持選擇相應(yīng)的三線支持人員分派事件單，狀態(tài)置為“分配到三線”8.5 （100.5）緊急事件再確認(rèn)流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明100.5.1確認(rèn)優(yōu)先級(jí)一線支持事件記錄確認(rèn)緊急的事件一線支持根據(jù)該事件相關(guān)的業(yè)務(wù)或ERP應(yīng)用系統(tǒng)/設(shè)備的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí) 優(yōu)先級(jí)為緊急嗎？一線支持N/AN/A判斷優(yōu)先級(jí)緊急嗎？q 是，通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事件子處理的處理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理子流程q 否，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決可以獨(dú)立處理嗎？一線支持緊急事件根據(jù)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度和自

49、身技能，判斷自己能否獨(dú)立處理或需要通知事件經(jīng)理啟動(dòng)緊急處理流程？q 能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決q 不能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.5.2通知相關(guān)管理層和事件經(jīng)理100.5.2通知相關(guān)管理層和事件經(jīng)理一線支持緊急事件事件通知通過(guò)服務(wù)管理平臺(tái)通知（郵件、短信等）事件經(jīng)理和相應(yīng)的管理人員8.6 （100.6）三線嘗試解決 流程描述如下：序號(hào)步驟名稱責(zé)任人輸入輸出說(shuō)明100.6.1接受事件分配三線支持事件記錄三線處理中的事件單如屬于分派錯(cuò)誤，則轉(zhuǎn)派到負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的崗位，在轉(zhuǎn)派時(shí)，必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、排除本部門原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“三線處理中”是否為重復(fù)事件？三線支持事件記

50、錄相應(yīng)的處理流程三線支持根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于重復(fù)事件：q 是，轉(zhuǎn)100.6.6重復(fù)事件處理；q 否，事件分類的判斷100.6.6重復(fù)事件處理三線支持重復(fù)事件在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單的流水號(hào)，狀態(tài)置為“XX處理中”，保存退出。100.6.2嘗試找出解決方案三線支持事件記錄解決方案三線支持組或人員借助工具或運(yùn)用自己技能嘗試找出解決方案，在解決事件的過(guò)程中根據(jù)需要聯(lián)系供應(yīng)商制定解決方案100.6.3供應(yīng)商提供解決方案事件記錄解決方案供應(yīng)商提供解決方案有解決方案嗎？三線支持N/AN/A三線支持判斷能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)找到解決方案？q 找到解決方案，根據(jù)解決方

51、案的內(nèi)容判斷是否需要發(fā)起變更？ q 不能找到，轉(zhuǎn)100.6.2嘗試找出解決方案發(fā)起變更嗎？三線支持解決方案N/A二線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和變更管理流程對(duì)變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起變更？q 需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理流程，解決方案的實(shí)施由變更管理完成q 不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.6.4應(yīng)用解決方案發(fā)起問(wèn)題嗎？三線支持解決方案N/A三線支持根據(jù)解決方案的內(nèi)容和問(wèn)題管理流程對(duì)變更范圍的定義，判斷是否需要發(fā)起問(wèn)題？q 需要發(fā)起問(wèn)題，創(chuàng)建問(wèn)題請(qǐng)求，提交到問(wèn)題管理流程，解決方案的實(shí)施由問(wèn)題管理完成q 不需要發(fā)起問(wèn)題，轉(zhuǎn)100.6.4應(yīng)用解決方案100.6.4應(yīng)用解決方案三線支持解決方案解決方案三線支持實(shí)施解決方案100.6.5事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決三線支持事件記錄解決方案事件經(jīng)理負(fù)責(zé)將事件通報(bào)至ERP項(xiàng)目部經(jīng)理，以尋求更多的資源介入，共