關(guān)系轉(zhuǎn)介紹客戶管理思路

1、關(guān)系轉(zhuǎn)介紹客戶管理思路這個 4S 店作為服務(wù)行業(yè)，作為品牌區(qū)域的 代理，大家都不約而同的會遇見各類關(guān)系介紹 的客戶，需要不同的車型，不同程度的優(yōu)惠幅 度。各類人員的關(guān)系背景，匯在銷售部就是一 種有形的社會資源， 但大家肯定也都遇到自己 關(guān)系客戶跟進(jìn)不周，或者報(bào)價不合適，或反饋 不及時的情況，這些都會造成資源的浪費(fèi)，也 間接影響到部分客商關(guān)系， 或者外圍的社會關(guān) 系。作為店內(nèi)的管理人員，面對這個長期存在， 但需要跟進(jìn)和實(shí)際轉(zhuǎn)化的潛在社會資源， 首先 我認(rèn)為需要在幾個方面進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，簡稱“VIP三統(tǒng)一”：統(tǒng)一 VIP定義記錄；統(tǒng)一接 待報(bào)價流程；統(tǒng)一維護(hù)跟進(jìn)規(guī)范。一、統(tǒng)一 VIP定義記錄。作為外

2、部客戶，不 進(jìn)入店內(nèi)，通過電話或者 QQ 了解產(chǎn)品信息的 潛在客戶。 這些潛在客戶無非是店內(nèi)員工的朋 友，店內(nèi)業(yè)務(wù)的社會關(guān)系，店內(nèi)外部關(guān)系的咨 詢潛在客戶，既然能成為我們非常規(guī)（公告、 活動）集客信息，那必須統(tǒng)一定義，定義完畢 客戶后設(shè)計(jì)話術(shù)，在稱呼和客戶感覺方面給予 二次關(guān)懷。有時候有的人就是一個咨詢，有時 候有的人就是一個價格比對，或者是專業(yè)的建 議，尊重的稱呼和非常專業(yè)的客戶回復(fù)，一定 能去的意想不到的效果。例如，我們對一個信 息咨詢的客戶別給予客戶很高的回復(fù)期望值， 全部尊稱：“ VIP潛在客戶”，并設(shè)計(jì)公司內(nèi) 部統(tǒng)一的轉(zhuǎn)介紹客戶登記表，明確是什么 人的什么關(guān)系，確保公司價格權(quán)限和轉(zhuǎn)介

3、紹客 戶的考核一致性。舉例:編號轉(zhuǎn)介紹類型內(nèi)部、老客 戶關(guān)聯(lián)關(guān)系客戶稱呼聯(lián)系電話意向二次確認(rèn)備注這樣就對內(nèi)部轉(zhuǎn)介紹客戶的關(guān)系類型有確 認(rèn)和初始記錄，對應(yīng)圈內(nèi)的轉(zhuǎn)介紹考核和對各 類關(guān)系有合適的價格權(quán)限對接，減少不必要的 內(nèi)部損耗和外圍效率浪費(fèi)。二、統(tǒng)一接待報(bào)價流程。對登記表客戶信息 確認(rèn)后，規(guī)范內(nèi)部統(tǒng)一聯(lián)系和報(bào)價流程和專 人。所有的信息報(bào)表匯總到銷售經(jīng)理處。在客 戶信息回復(fù)前，由銷售經(jīng)理對客戶依據(jù)權(quán)限和 關(guān)系復(fù)雜程度進(jìn)行專人分派，建議選取資深客 戶或銷售主管跟進(jìn)；根據(jù)關(guān)系的登記情況，銷 售經(jīng)理統(tǒng)一安排初次價格報(bào)價（針對車型的技 巧性報(bào)價話術(shù)和策略）：跟進(jìn)VIP話術(shù)規(guī)范 提前確定，重點(diǎn)說明“我們公

4、司領(lǐng)導(dǎo)很重視您 的咨詢，但是為了跟好的服務(wù)好您，需要對您 的信息進(jìn)行一個重新的確認(rèn)”。無形提高了店 內(nèi)的銷售服務(wù)外在形象，也在客戶沒有到店前 的印象分中占據(jù)主動，確保區(qū)域競品店中的領(lǐng) 先優(yōu)勢。三、統(tǒng)一維護(hù)跟進(jìn)規(guī)范。電話的聯(lián)系僅僅是 銷售的一個起點(diǎn)，關(guān)鍵需要客戶邀約到店或者 對關(guān)鍵客戶申請面談，或者上門拜訪。對應(yīng)部 分特殊或特種車輛銷售，建議上門拜訪和資料 信息推薦，主動出擊。這樣不僅能確定客戶對 我們實(shí)力和位置的印象，更加能拉近客戶關(guān) 系，也能給以介紹人很高的面子一-面子工程是 中國社會的關(guān)鍵。如果客戶到店后，主動合理 預(yù)約試駕資源，體驗(yàn)感受是任何語言技巧無法 超越的，何況現(xiàn)在很多店和車型的試駕專員是 專業(yè)培訓(xùn)的專業(yè)顧問人員 一相信自己團(tuán)隊(duì)的 力量。其他跟進(jìn)技巧方面， 仁者見仁智者見智， 自己發(fā)揮。后期 CRM 的客戶跟進(jìn)和資源運(yùn)用，不討論 了。管理方法的實(shí)施也許不會成功， 也許客戶會 沒有任何回應(yīng)， 但我相信只要你