清潔方案書(共31頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上（日常保潔服務(wù)） 方案書書編 號： 編制日期：編 制： 電 話：前 言萬分榮幸能有與貴方合作的機(jī)會，我們*有限公司將十分珍惜本次的機(jī)遇，竭盡全力的本著為客戶服務(wù)的思想向貴方提供優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。為了向貴方提供高效、周到、完善的服務(wù)，我們對項(xiàng)目進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的實(shí)地考察，并組織了專案小組進(jìn)行詳細(xì)的分析，結(jié)合貴方的實(shí)際需求和行業(yè)的慣例，精心編制了本清潔方案書，衷心地希望能借此機(jī)會和貴方真誠交流，并敬請貴方不吝指導(dǎo)與寶貴意見。本報價書內(nèi)容可能與現(xiàn)場的實(shí)際情況有些偏差，如貴方對本報價書的條款有任何疑問，敬請如我司聯(lián)系，以便我們再作出相應(yīng)的說明和調(diào)整。我司為專業(yè)的清潔公司,下設(shè)有消

2、殺隊(duì)、外墻清洗作業(yè)隊(duì)，園林綠化工程隊(duì)，主要從事商業(yè)、住宅、寫字樓、工業(yè)、酒店、市政等方面的物業(yè)保潔、PCO蟲控的專業(yè)化服務(wù)工作，另外還包括地毯清洗、地面打蠟、晶面處理、石材翻新、外墻清洗、二次供水設(shè)施清洗消毒、綠化設(shè)計施工及維護(hù)、化糞池處理、垃圾清運(yùn)、外墻補(bǔ)漏等機(jī)動服務(wù)，因此，通過資源方面的共享與整合，我們有條件為貴司提供高品質(zhì)的清潔服務(wù)。希望通過本次機(jī)會，誠摯希望貴我雙方精誠合作，建立長期之友好關(guān)系。恭祝商祺！ 東莞市 有限公司 二0一四年五月九日清潔服務(wù)思路經(jīng)過詳細(xì)的現(xiàn)場勘察和交流溝通，秉著“客戶至上 質(zhì)量為本”的指導(dǎo)思想，針對項(xiàng)目規(guī)劃特點(diǎn)，我們將提供“經(jīng)細(xì)化”的管理模式，在做好日常清潔服

3、務(wù)工作的基礎(chǔ)上，時刻做好應(yīng)急服務(wù)的準(zhǔn)備，有效維護(hù)項(xiàng)目的清潔秩序。Ø 細(xì)化服務(wù) 考核與培訓(xùn)并重“細(xì)化服務(wù)”是指細(xì)化清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作程序，尤其是日常清潔服務(wù)，不僅僅要量化工作程序，還要從服務(wù)禮儀上逐步細(xì)化。一方面，嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系各項(xiàng)管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，另一方面，還要結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，積極與貴方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通，細(xì)化各項(xiàng)溝通服務(wù)程序?！翱己伺c培訓(xùn)并重”是細(xì)化服務(wù)的重要保障，一方面，要針對各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)對各區(qū)域、各人員進(jìn)行考核，另一方面，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，采用集中培訓(xùn)、觀摩學(xué)習(xí)、互動交流等方式逐步提升服務(wù)意識，進(jìn)而細(xì)化服務(wù)，全面提升清潔服務(wù)品質(zhì)。“細(xì)化服務(wù) 考核與培訓(xùn)并

4、重”是日常清潔服務(wù)的重要內(nèi)容，也是全面提升清潔服務(wù)品質(zhì)的核心部分，必將促進(jìn)清潔服務(wù)工作不斷優(yōu)化，形成良好的服務(wù)循環(huán)體系。Ø 積極保障 培養(yǎng)與整合共行在日常清潔服務(wù)中，要求清潔人員快速反應(yīng)，保障工作順利進(jìn)行，針對這種情況，我們提出了“積極保障、培養(yǎng)與整合共行”的清潔服務(wù)思路。制定詳盡的現(xiàn)場管理制度，實(shí)行責(zé)任制度，加大對日常清潔人員的培養(yǎng)力度，以便清潔工作的有效持續(xù)實(shí)施。Ø 節(jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ) 清潔服務(wù)作為物業(yè)管理服務(wù)的一部分，其核心價值同樣在于有效促進(jìn)物業(yè)保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養(yǎng)護(hù)保障各種材質(zhì)的光潔如新，且在此基礎(chǔ)上盡量節(jié)能降耗，為

5、此，我們提出了“節(jié)能降耗，清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的清潔思路。第一階段，將通過嚴(yán)格的審核體系控制物料消耗，結(jié)合成熟的清潔經(jīng)驗(yàn)，通過科學(xué)的研究分析建立起完善的年度、季度養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系要求規(guī)范材料審批程序，從基礎(chǔ)班組到部門主管，從部門主管到項(xiàng)目經(jīng)理，層層審批，嚴(yán)格按照物品申購程序填報材料計劃，力求實(shí)現(xiàn)物盡其用，降低日常能源和物料消耗。第二階段，在ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，使用性價比較高的清潔用品，根據(jù)現(xiàn)有裝修材質(zhì)，制訂詳細(xì)的清潔養(yǎng)護(hù)體系，編制實(shí)施各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)計劃，力求通過系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)，降低材質(zhì)磨損，并減少日常清潔物料消耗，進(jìn)而達(dá)到節(jié)能降耗的目的?！肮?jié)能降耗 清潔與養(yǎng)護(hù)互補(bǔ)”的服務(wù)思路，

6、有效解決了由此產(chǎn)生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質(zhì)的使用壽命，Ø 注重品德 優(yōu)化形象 專業(yè)與文化共建“注重品德”是指重視員工的思想品德，我們從招聘到上崗都有嚴(yán)格的思想道德教育培訓(xùn)，并建有一套拾金不昧、見義勇為等獎勵制度，每月都會有員工獲得獎勵?！皟?yōu)化形象”是指先強(qiáng)化外部形象，從工作著裝、文明用語等基礎(chǔ)層面開始抓起，嚴(yán)格按照員工考核規(guī)定執(zhí)行，然后再通過持續(xù)性培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)公關(guān)禮儀培訓(xùn)，強(qiáng)化從業(yè)人員禮儀服務(wù)意識，全面提升從業(yè)人員素質(zhì)。 “專業(yè)與文化共建”是指在強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)企業(yè)文化教育和思想政治教育，以班組為基

7、本單位，以技術(shù)骨干為核心，狠抓企業(yè)文化內(nèi)部建設(shè)，有效樹立員工正面楷模。公司競爭優(yōu)勢Ø 管理優(yōu)勢（一）、信息傳遞快捷，解決問題及時有效：我公司現(xiàn)有清潔人員300多人，人數(shù)在清潔行業(yè)中屬中等規(guī)模，定位于精、細(xì)管理。公司組織架構(gòu)簡單有效，管理比較靈活，信息溝通及時便捷。因此，所有的信息，包括客戶的投訴、特定物資的申請配備、客戶的臨時性工作需求等，都可以及時、快捷的傳達(dá)公司高層，使問題得到立即的解決。而省去很多復(fù)雜煩瑣的層層報批，影響到解決問題的及時性。（二）、公司關(guān)愛員工，清潔隊(duì)伍穩(wěn)定：保持員工待遇在周邊同類樓盤的優(yōu)越性，并免費(fèi)為員工提供宿舍、雪柜、微波爐等生活用品，保證了員工隊(duì)伍的穩(wěn)定與

8、敬業(yè)。（三）、豐富的經(jīng)驗(yàn)積累：我公司在二00七一月二十九日成立，在長期的清潔服務(wù)工作中積累了大量的經(jīng)驗(yàn)。（四）、完善的質(zhì)量管理體系：我公司已通過ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并嚴(yán)格按質(zhì)量體系運(yùn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量分為三級控制，一級為現(xiàn)場主管、二級為區(qū)域經(jīng)理、三級為品質(zhì)部及公司管理者代表。（五）、以客為尊，做好清潔質(zhì)量的同時做好服務(wù)工作，做到禮儀規(guī)范、技術(shù)精湛，微笑服務(wù)、主動問好，為客戶提供高素質(zhì)的服務(wù)。Ø 技術(shù)優(yōu)勢我們在長期的清潔服務(wù)過程中，對特定的服務(wù)項(xiàng)目比如水景池護(hù)理、不銹鋼保養(yǎng)、大理石晶面保養(yǎng)等清潔項(xiàng)目積累了相當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)技術(shù)與工作經(jīng)驗(yàn)，具體如下：（一）、水景池的清潔與水質(zhì)保養(yǎng)：我們除日常

9、清潔水面漂浮物、垃圾、雜物外，通過類似于游泳池水質(zhì)處理的工藝與技術(shù)手段，使用相關(guān)水質(zhì)處理、凈化藥劑，可以保持水質(zhì)長期潔凈、不長青苔、不變質(zhì)、不混濁。一般情況下，每換水一次可以保持30天甚至更久時間。相對于常規(guī)的清潔與換水方法，我們的工藝可以在保證水質(zhì)潔凈的同時，為物業(yè)管理單位節(jié)約大量的用水。（二）、不銹鋼的清潔與保養(yǎng)：在現(xiàn)代化的大樓中，不銹鋼裝飾非常多，為此，我們制定了詳細(xì)的不銹鋼清潔、保養(yǎng)計劃，并經(jīng)過專研，我們掌握了不銹鋼清潔保養(yǎng)的最為有效的技術(shù)，使不銹鋼的清潔保養(yǎng)達(dá)到最佳效果。（三）、大理石的晶面處理：針對大理石我們采用專業(yè)的處理設(shè)備與石材處理材料，經(jīng)過定期的作業(yè)保養(yǎng)，使大理石長期保持光亮

10、如新。Ø 實(shí)力經(jīng)驗(yàn)通過與東莞較多知名企業(yè)如萬科、佳兆業(yè)、光大、合正、深聯(lián)物業(yè)、龍澤物業(yè)、三正物業(yè)、中惠等等物管公司合作經(jīng)歷，公司現(xiàn)對此類項(xiàng)目的清潔開荒、保潔、專項(xiàng)清潔工作等都積累了豐富而又寶貴的管理的管理經(jīng)驗(yàn)，在客戶面前展現(xiàn)了專業(yè)的清潔管理水平，維護(hù)了雙方的品牌形象，得到了客戶、住戶及社會煤體的一致好評。公司實(shí)力雄厚，通過各方面的資源整合，如綠化、消殺等，現(xiàn)已處于穩(wěn)步成熟的發(fā)展階段，具有良好的抗風(fēng)險能力。Ø 清潔設(shè)備工具配備（見下圖）萬科城是高尚物業(yè),故,我司將嚴(yán)格按照高端的標(biāo)準(zhǔn)配備相關(guān)的清潔設(shè)備和工具，擬配備及工具設(shè)備如下（附圖片，以供參考）。產(chǎn)品名稱產(chǎn)品介紹產(chǎn)品圖片晶面

11、機(jī)該產(chǎn)品轉(zhuǎn)速快，安全系數(shù)高，對于大理石地面的處理能夠進(jìn)行晶面處理，做到光亮如新。高壓槍該產(chǎn)品的壓力大，安全系數(shù)高，在使用的過程中，既節(jié)省水又達(dá)到了理想的清洗效果風(fēng)干機(jī)該產(chǎn)品風(fēng)力大，風(fēng)干效果好，能快速的將潮濕的位置（如水洗后的地毯、潮濕天氣返潮的大堂地面）吸水機(jī)該產(chǎn)品吸力大，吸水效果好，能有效的對積水位置、地毯上的殘留水漬進(jìn)行徹底的吸除吸塵器該產(chǎn)品的功率高，吸塵效果好，能有效的將地毯、邊角地帶的沙塵等垃圾進(jìn)行徹底清理全自動席地機(jī)該產(chǎn)品功率高，噪音低，洗地效果好，能有效的將地面的污漬清除，并及時的將殘余水漬進(jìn)行吸附。 煙炮機(jī)該產(chǎn)品使用方便、效果顯著，能有效的滅殺下水道的蟑螂。 噴霧器該產(chǎn)品使用方便

12、、效果顯著，能有效的滅殺下水道的蚊蠅。增值清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容備注下雨天1. 下雨期間在各出入口放置地毯（地毯由甲方提供）及“小心地滑”警示牌；在大堂、外圍、地庫等主要通道放置明顯標(biāo)識牌；2. 派駐清潔員于繁忙出入口、大堂處、電梯以拖把或塵推拖干地面及電梯地面，保持地面干凈、不濕滑；必要時使用烘干機(jī)快速烘干；3. 中午及晚間增派人手，加強(qiáng)值班保潔，以保證證雨天的清潔效果；4. 及時放置傘套機(jī)，減少雨水隨雨傘帶入電梯及大廈內(nèi)造成污染；5. 如有需要，協(xié)助放置沙包于合適位置以防止水浸或泛濫；6. 預(yù)先清理排水溝渠、沙井，以防堵塞；7. 恢復(fù)正常天氣后即時清潔及清理所有受影響地區(qū)及回收各類警示牌

13、；8. 必要時協(xié)助甲方做好搶險救災(zāi)工作。甲方可隨時于雨天的下雨中與下雨后按照標(biāo)準(zhǔn)需要隨時安排落實(shí)實(shí)施，賓客參觀或各種檢查評比1. 向員工宣傳檢查及參觀的重要性以及注意事項(xiàng)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感與使命感，加倍把自己崗位工作做好并注意禮儀形象；2. 事先清潔重點(diǎn)部份，提前搞好質(zhì)量做好準(zhǔn)備工作；甲方需于提前一天以上通知現(xiàn)場主管3. 從公司抽調(diào)人手進(jìn)行協(xié)助，按日常標(biāo)準(zhǔn)做好清潔工作；4. 對外圍、水景池、大堂、電梯、公共洗手間等重要部位增加人手及清潔頻次，并重點(diǎn)檢查清潔；5. 提前對重點(diǎn)部位做好洗地、拋光等全面清潔工作；6. 對指定地方派專人不間斷檢查、清潔?；鹁鹿仕鹿侍幚?. 做好日常清潔工作；2.

14、 對事故地方集中人力清理；3. 依據(jù)指示做好恢復(fù)或清潔工作；4. 如發(fā)生火災(zāi)，在甲方調(diào)配下參加義務(wù)消防救援工作。5. 按甲方 要求在第一時間集中安排人力突擊清理現(xiàn)場垃圾，滿足甲方提出的合理要求。甲方可隨時通知現(xiàn)場主管安排實(shí)施作業(yè)強(qiáng)臺風(fēng)襲擊1. 協(xié)助做好抗風(fēng)工作；2. 及時清理臺風(fēng)造成的垃圾、雜物；3. 提醒相關(guān)人員及時將室外或窗臺處物品放于安全地方；4. 及時反饋相關(guān)信息，以便甲方及時處理險情。甲方可隨時通知現(xiàn)場主管安排實(shí)施作業(yè)其它盡量滿足甲方提出的各種協(xié)助要求，實(shí)現(xiàn)本區(qū)域的整潔衛(wèi)生、舒適環(huán)境。甲方可隨時通知現(xiàn)場主管安排實(shí)施作業(yè)說明1、本公司提供的特別清潔服務(wù)不收取任何費(fèi)用、2、如乙方提供的特

15、別服務(wù)在時間和人力、物力方面超過一定的限度，經(jīng)雙方友好協(xié)商，甲方可酌情給予乙方適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償人員崗位配置表（補(bǔ)充）清潔人員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)序號檢查項(xiàng)目質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn)1員工配備儀容儀表配備身體健康、能吃苦耐勞的合格員工，年齡要求在18至50隨，其中形象：女身高不低于1.55,男身高不低于1.60,現(xiàn)場平均年齡在50歲以下，其中女年齡55歲以下,男年齡60歲以下。發(fā)飾:男員工頭發(fā)以發(fā)梢不蓋過耳部及后及衣領(lǐng)為適度;女員工不得披頭散發(fā),發(fā)飾統(tǒng)一.員工頭發(fā)要常洗、整齊，不準(zhǔn)燙發(fā)，染發(fā)，不得有頭屑。工作牌統(tǒng)一在左胸處，無破損、無污漬，掛件整齊，不得歪歪斜斜。工裝、工鞋：穿著規(guī)范統(tǒng)一，季節(jié)換裝一致；服裝整潔、無破損

16、、無污漬、無異味，潤熨平整；鈕扣齊全扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；工作服外不得顯露個人物品。其它：女員工上班不得化妝、不得在指甲上涂色；男員工不得化妝。保持面部、手部清潔，不得留長指甲，身體無異味，手機(jī)不外掛。2文明作業(yè)保潔工具統(tǒng)一存放于指定的場所，擺放整齊、保持清潔，不得擺放在目視范圍內(nèi)。器械運(yùn)作無異響、操作靈敏，機(jī)身清潔。不得哼歌曲、吹口哨、發(fā)泄個人情緒；不得大聲談笑、大聲說話、喊叫；員工之間不得扎堆說話閑聊；不與客戶聊天；作業(yè)中不發(fā)出不必要聲響。不得在公開場所整理個人衣物；不得將任何物件于腋下；不得抽煙、吃東西、看書報；不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向；不得長時間看手機(jī)短信，禁

17、止玩手機(jī)游戲。行走時要精神，兩人同行時不得勾肩搭背或挽手而行，不得將手插進(jìn)口袋或拖手；與客戶相遇時應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行；與客戶同時進(jìn)出電梯，應(yīng)禮讓客戶先行。見到客戶應(yīng)主動示意，3M之外應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；3M之內(nèi)應(yīng)微笑問好。不得在上下班高峰期間收集轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾，作業(yè)過程中不得發(fā)出噪音、不得高聲喧嘩，干擾客戶。不得著工裝在會所內(nèi)進(jìn)行看書、看報或玩器械等與工作無關(guān)的事對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)設(shè)明顯標(biāo)識或采取防范措施。不得在工作時間內(nèi)休息，不得隨地吐痰，不得隨手丟垃圾雜物，不得路上遇到垃圾不撿拾，不得發(fā)現(xiàn)清潔問題不上報處理。3文明言語與客戶交談時應(yīng)目視對方，用心傾聽，不得長時間

18、交談；不得講粗話、使用蔑視和污辱性的語言；任何時候都要使用文明語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言或普通話。不得模仿他人的語言、語調(diào)和談?wù)Z。不與同事或客戶開任何過分的玩笑。交流時肢體配合協(xié)調(diào)、規(guī)范，意思表達(dá)正確、不夸張4職業(yè)技能掌握作業(yè) 安全知識，不得因作業(yè)器械、材料、作業(yè)行為等對自身和他人產(chǎn)生安全隱患。掌握作業(yè)操作技能，不得對場地和物件產(chǎn)生污染或損壞。具有良好的道德操守，不貪索他人財物，敢于舉報危害公共安全的行為。公司管理原則 規(guī)范、系統(tǒng)、高效、全面、持續(xù)的管理是向客戶提供滿意服務(wù)的保障和公司獲得良好社會效益、經(jīng)濟(jì)效益的有力支撐載體。為此，公司在內(nèi)部管理中制定出規(guī)范的十大管理原則：（一）統(tǒng)

19、一指揮原則各級員工都必須執(zhí)行公司總經(jīng)理（管理者代表）的決策，接受公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。（二）層級管理原則每一級員工在工作中必須聽從直接上級指揮或執(zhí)行上級授權(quán)人員人的命令，各級管理人員只對直接下級擁有指揮權(quán)。（三）分工負(fù)責(zé)原則每一個員工按照分工對自己分擔(dān)的業(yè)務(wù)工作負(fù)全面的責(zé)任。（四）責(zé)、權(quán)、利連帶原則每一個員工的責(zé)任、權(quán)限、利益三方面連帶生效。（五）服從命令原則每一個員工必須執(zhí)行其直接上級及公司領(lǐng)導(dǎo)的命令，當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)與直接上級命令相矛盾時，以直接上級命令為準(zhǔn)。（六）督導(dǎo)工作原則各部門及人員要接受并配合公司授權(quán)監(jiān)督部門或人員的督查和指導(dǎo)，對工作中的偏差要及時采取糾正措施進(jìn)行改進(jìn)。（七）民主參與原則

20、每一個員工對本部門及公司經(jīng)營與管理均享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。（八）友好協(xié)作原則在不影響本部門正常運(yùn)作前提下，各部門有盡可能為其他部門提供協(xié)作的責(zé)任。（九）特殊授權(quán)原則在任何情況下，每一個員工都必須接受本公司授權(quán)人員的指揮。（十）獎優(yōu)懲劣原則每一個員工的功績都將受到獎勵，其過失也將受到應(yīng)有的懲處。公司現(xiàn)場管理規(guī)定1. 遵守保密守則，工作人員不得向外界傳播或提供在工作期間獲知的任何商業(yè)秘密或資料。2. 工作人員必須佩戴公司工作牌及物業(yè)管理處簽發(fā)的證件，無證人員或無關(guān)人員不得進(jìn)入。3. 工作人員要節(jié)約使用水、電等，在使用水進(jìn)行清潔作業(yè)時，不得影響客戶生產(chǎn)、辦公，并隨時放好作業(yè)警告標(biāo)志。4. 工作人員將垃

21、圾、雜物袋裝后，按指定路線清運(yùn)至指定垃圾房內(nèi)。5. 工作人員工作期間不得串崗，或進(jìn)入非自己工作范圍區(qū)域，不得在下班后進(jìn)入大廈/小區(qū)。6. 工作人員在大廈/小區(qū)內(nèi)不得有大聲喧嘩、拍照、打鬧等行為，在大廈內(nèi)非吸煙區(qū)范圍內(nèi)禁止吸煙。7. 工作人員不得在草地及其它未經(jīng)許可之公共場所坐、躺及無故逗留。8. 工作人員不得有亂扔垃圾、隨地吐痰、穿拖鞋、短褲等不文明行為。9. 工作人員撿到東西要及時上交主管人員或物業(yè)管理處，不得據(jù)為已有，絕對禁止有偷竊等任何違法亂紀(jì)行為。10. 工作人員不得有影響公司及客戶形象的舉措，如隨意在公共區(qū)域晾曬拖把，工具，設(shè)備亂擺放或擺放不規(guī)范等。11. 工作人員如發(fā)現(xiàn)有破壞公共設(shè)

22、施、設(shè)備等行為者及散發(fā)廣告、偷竊等可疑人員，要及時制止，并報告主管人員或安全人員。12. 工作人員著裝一致、整齊，上下班集體排隊(duì)進(jìn)出，并不得攜帶除工作需要外的任何物品。13. 工作人員須遵守物業(yè)管理處有關(guān)安全、消防及其它管理規(guī)定。14. 對違犯以上管理規(guī)定者，公司予以警告、罰款、辭退等懲罰措施，情況嚴(yán)重者，送公安機(jī)關(guān)處理。公司質(zhì)量保障措施一、公司通過ISO9001:2000版質(zhì)量管理體系認(rèn)證，進(jìn)行嚴(yán)格科學(xué)的質(zhì)量管理，使各項(xiàng)工作的質(zhì)量管理責(zé)任清晰，任務(wù)明確，對上有報表、有反饋，對下有指導(dǎo)、有檢查，為提高清潔工作質(zhì)量提供體系保障。二、嚴(yán)格按PDCA（計劃、實(shí)施、檢查、改善）管理流程，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，

23、作業(yè)前，對職工進(jìn)行自身素質(zhì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，通過講課、示范、觀摩等形式提高職工的自身修養(yǎng)，使員工在工作中做到談吐文雅、舉止大方、形象整潔、文明待人。同時，指派專業(yè)技術(shù)人員對員工進(jìn)行崗位技能強(qiáng)化訓(xùn)練，提高職工的清潔質(zhì)量意識，為提高清潔工作質(zhì)量提供人員保障。三、加大檢查、巡查的密度，公司質(zhì)量管理部門定期或不定期地到現(xiàn)場檢查和巡查，并主動與甲方溝通，征詢和收集甲方的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，為提高清潔工作質(zhì)量提供管理保障。四、定崗定位，責(zé)任到人，制定崗位責(zé)任制，將工作質(zhì)量同員工個人收入掛鉤，本著“誰的崗，誰負(fù)責(zé)，誰失誤，誰受罰”的原則，將責(zé)任制切實(shí)落到實(shí)處，為提高清潔工作質(zhì)

24、量提供制度保障。五、嚴(yán)格按要求使用各種清潔機(jī)器及清潔用劑，做到人員到位、材料到位、機(jī)器到位、杜絕偷工減料現(xiàn)象的發(fā)生，為提高清潔工作質(zhì)量提供物質(zhì)保障。六、嚴(yán)格按照操作規(guī)程及流程作業(yè)，制定各崗位詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書，對各崗位、各種項(xiàng)目、設(shè)施清潔流程作出指引。 公 司 培 訓(xùn)面對市場激烈的競爭，我們清楚的知道，沒有高素質(zhì)的員工，就不可能有高質(zhì)量的清潔服務(wù)，要造就高素質(zhì)的員工就必須用嚴(yán)格的培訓(xùn)來規(guī)范，用嚴(yán)格的規(guī)章制度來約束。我們對員工的聘用、培訓(xùn)、考核、上崗都進(jìn)行了嚴(yán)格的把關(guān)，保證提供給客戶的每一位員工都具有專業(yè)的知識、技能以及良好的服務(wù)精神。培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識、誠信觀念、法制觀念和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工對現(xiàn)

25、代化企業(yè)經(jīng)營理念的認(rèn)識，使之從被動性勞動轉(zhuǎn)為主動性勞動。定期組織主管強(qiáng)化培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理知識、管理技巧和各種專業(yè)技能，定期考核，使其從業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)上得到不斷的提高。定期進(jìn)行優(yōu)秀員工評選、優(yōu)秀項(xiàng)目評選、優(yōu)秀現(xiàn)場主管評選，每月的百分制浮動工資的執(zhí)行。并選拔優(yōu)秀員工升任基層干部，提高員工工作熱情，充分地調(diào)動員工的積極性，形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。公司對每一個員工，從人格上尊重、生活上關(guān)心、工作上嚴(yán)格要求，獎罰分明，注重加強(qiáng)對員工隊(duì)伍的素質(zhì)、技能培訓(xùn)，并擁有一套完整的培訓(xùn)體系一、培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)方式1. 崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)員工的服務(wù)意識、公司制度、清潔技能與及現(xiàn)場注意事項(xiàng)（如甲方的特殊要求）的

26、培訓(xùn)。2. 在職培訓(xùn)：派出培訓(xùn)部經(jīng)理或主管及現(xiàn)場主管對其進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，讓其熟練掌握清潔技能與及專業(yè)素養(yǎng)，要求現(xiàn)場負(fù)責(zé)人對員工每月不少于四次的培訓(xùn)，公司品質(zhì)部每月不少于一次的培訓(xùn)。3. 升職培訓(xùn)：員工如工作表現(xiàn)良好，工作成績顯著，公司擬升職到更高一級職位前，須接受升職培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)一些管理知識，以便轉(zhuǎn)換角色，擔(dān)當(dāng)起管理責(zé)任。在服務(wù)過程中公司不斷的對管理人員和員工進(jìn)行定期相關(guān)知識技能的培訓(xùn)及考核?？己瞬扇‖F(xiàn)場問答及筆試的方法。公司對于每一個剛?cè)肼毜男聠T工都必須進(jìn)行崗前的基本技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。著重對新員工進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)清潔技能、職業(yè)安全、客戶服務(wù)要素的系統(tǒng)培訓(xùn)。樹立顧客至上的意識，增

27、強(qiáng)員工承擔(dān)高素質(zhì)清潔服務(wù)工作的能力與信心。二、培訓(xùn)內(nèi)容包括：1. 行為道德培訓(xùn)：包括職業(yè)道德、文明禮貌用語、工作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表行為舉止。2. 清潔專業(yè)技能培訓(xùn)：包括現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)，使每個員工熟悉正確使用各類清潔工具技巧（如：塵推、地拖、掃把、玻璃刮等）學(xué)會操作各種機(jī)器（如洗地機(jī)、多功能吸塵、吸水機(jī)等）以及各種材料的保養(yǎng)方法。3. 安全知識培訓(xùn)：清潔作業(yè)中藥劑的安全使用、職業(yè)安全、交通安全等。4. ISO9001:2000版質(zhì)量管理體系培訓(xùn)與ISO14000環(huán)境體系培訓(xùn)5. 5S相關(guān)知識培訓(xùn)6. 現(xiàn)場管理制度培訓(xùn)職業(yè)道德規(guī)范Ø 基本原則公司倡導(dǎo)守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)的職業(yè)道德。

28、德才兼?zhèn)?，以德為先。員工的一切職務(wù)行為，都必須以維護(hù)公司利益，對社會負(fù)責(zé)為目的。任何私人理由都不應(yīng)成為其違反職務(wù)行為的動機(jī)。因違反職業(yè)道德規(guī)定，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失者，公司將依法追究其法律責(zé)任。Ø 熱愛本職工作首先要明確工作目的和意義，既然選擇清潔服務(wù)行業(yè)，就要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)意向，熱愛本職工作，盡忠職守，干一行愛一行，有一分熱發(fā)一份光。要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研各項(xiàng)工作知識和技能，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員，既要有做好服務(wù)工作的愿望，又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)。以主人翁的態(tài)度做好工作，刻苦鉆研清潔服務(wù)工作的藝術(shù)和技巧，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。Ø 文明管理總的要求是：“執(zhí)行制度；禮貌待客、

29、有問必答、熱情服務(wù)； 環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔；紀(jì)律嚴(yán)明、管理規(guī)范”。儀態(tài)端莊：衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔，給客戶美的感受，使人感到親切。語言謙遜：在接待客戶過程中，語言要力求文雅、謙虛、準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個不講”和“五個不能”，即“不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報復(fù)人”。主動熱情：以積極、良好的態(tài)度面對工作，在接待客戶過程中要做到“三個一樣”，即 “對待生人熟人一個樣、大人小孩一個樣，忙時閑時一個樣”，盡可能為客戶提供各種方便。優(yōu)質(zhì)服務(wù)：要有負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，就是對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想，

30、不要把客戶看成是有求于我，高興怎么做就怎么做。Ø 誠信無欺誠信無欺是我們每個服務(wù)人員應(yīng)有的作風(fēng)，也是我們服務(wù)工作中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容。就是說要忠誠老實(shí)、實(shí)事求是、言而有信，信守承諾。Ø 業(yè)務(wù)精益求精要做好服務(wù)工作，沒有過硬的專業(yè)技能不行。從事任何一項(xiàng)職業(yè)都得如此，要有基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，要有必需的技能，在工作實(shí)踐中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。如果沒有熟練的技能，不精通業(yè)務(wù)，那么您在這個崗位上就不可能稱職。不稱職的人對客戶提供的服務(wù)就大打折扣，不是服務(wù)質(zhì)量差或服務(wù)不到位，就是多花費(fèi)時間，沒有應(yīng)有的效率，最終導(dǎo)致客戶的不滿意。精益求精，是把自己的業(yè)務(wù)、自己的工作

31、，做得越來越好，好上加好。這是對工作，對于自己在事業(yè)上所取得的成就永不滿足的一種精神，是一種不懈的追求。鉆研業(yè)務(wù)、精益求精是自身發(fā)展、進(jìn)步的重要基礎(chǔ)。Ø 遵紀(jì)守法，從業(yè)清廉遵守國家法律、公司規(guī)定，遵守職業(yè)紀(jì)律，愛護(hù)設(shè)備。守法、清廉是最基本、最重要的道德品質(zhì)要求之一。敬業(yè)精神的一種具體表現(xiàn)就是對自己使用的機(jī)器設(shè)備的愛護(hù)與保養(yǎng)，保證一流的服務(wù)質(zhì)量。任何一種工作，必需的工具設(shè)備是工作效率的關(guān)鍵，操作者能否愛惜設(shè)備，精心維護(hù)，掌握操作規(guī)程是關(guān)鍵。公正清廉，是對每一個從業(yè)人員的要求，也是最起碼的要求，在日常服務(wù)工作中，不準(zhǔn)索取或收受客戶或業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的利益，否則將構(gòu)成受賄。員工有義務(wù)保守公司的

32、經(jīng)營機(jī)密。未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對外提供公司文件，以及其他未經(jīng)公開的經(jīng)營情況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。Ø 敬業(yè)樂業(yè)、晉升發(fā)展從事工作，獲取應(yīng)得的利益，就必須敬業(yè)。公司設(shè)立不同的崗位，就有不同的用處，就要求崗位上的員工敬業(yè)愛崗，很好地發(fā)揮作用。另一方面，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場競爭的結(jié)果必然是優(yōu)勝劣汰，您不敬業(yè)愛崗，只有被淘汰。敬業(yè)，就要高度的責(zé)任心。有了責(zé)任心，對職業(yè)就會全心盡力，對客戶熱情周到，有了責(zé)任心，就會把職業(yè)當(dāng)作自己生命的一部分，把工作當(dāng)作精神支柱，把工作當(dāng)作是一件快樂的事情?？释麜x升，是進(jìn)取心的表現(xiàn)。爭取晉升，便有行動的動力，敬業(yè)樂業(yè)便與我們自身的晉升和發(fā)展息息相關(guān)。熱愛您從所從事的事

33、業(yè)，愿意為它付出。為自己的事業(yè)投入心智，千方百計地促使其發(fā)展，這便是晉升發(fā)展的鋪墊與準(zhǔn)備。安全防范Ø 安全行為規(guī)范安全用電作業(yè)過程中，注意用電安全，禁止用濕毛巾或水接觸電源而發(fā)生事故，注意電線是否裸露，發(fā)現(xiàn)后要及時處理，以免短路，對于危險電源或地點(diǎn)的清潔需要甲方配合或征求其意見，經(jīng)同意后再入內(nèi)清潔，對于辦公的電腦、打印機(jī)等自動辦公物品的清潔，也需經(jīng)過甲方的同意，方可對其進(jìn)行清潔。高空作業(yè)必須選用符合安全標(biāo)準(zhǔn)的勞動保護(hù)用具在室內(nèi)作業(yè)時，如登高作業(yè)，要先看地面是否有水。作好防滑工作，另外一米以上的需要有其他的工作人員在旁，以防發(fā)生事故。危險液體使用安全凡是在使用強(qiáng)酸性、堿性洗劑時，首先必

34、須放置標(biāo)識牌，超過3個 以上工作地點(diǎn)必須經(jīng)過主管同意方可實(shí)施作業(yè)，必要時對人員進(jìn)行疏散，對操作后的殘余液體進(jìn)行收集，并倒入指定的地點(diǎn)危險廢棄物處理對危險廢 棄物，如電瓶，裝酸堿液體的容器、電路板、廢電池等物品都要經(jīng)過分類并登記后處理。放置點(diǎn)必須進(jìn)行標(biāo)識，并放置必要的橡膠手套、干凈拖布，以免危險品及廢氣泄露時能及時處理。Ø 安全防范措施主管每天進(jìn)行崗前集合，要求員工相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)可以情況及時提醒和制止。清潔工作業(yè)時嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行作業(yè)，不可違規(guī)作業(yè)主管不定時的進(jìn)行檢查，并做好相關(guān)的登記，定期組織安全知識培訓(xùn)清潔工不可擅自進(jìn)入無人區(qū)域領(lǐng)班/主管的管理職責(zé)1. 目的，明確領(lǐng)班/主管的管

35、理職責(zé)，保證所負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作落實(shí)到位，清潔服務(wù)質(zhì)量與現(xiàn)場管理符合公司體系要求，為客戶/業(yè)主提供一個整潔、衛(wèi)生的清潔環(huán)境。2. 適用范圍適用于深圳市海清陽清潔服務(wù)有限公司現(xiàn)場領(lǐng)班/主管。3. 職責(zé)3.1現(xiàn)場領(lǐng)班/主管是在區(qū)域經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)現(xiàn)場清潔服務(wù)工作的計劃、組織實(shí)施與及現(xiàn)場員工、物料的管理；日常工作中與甲方的協(xié)調(diào)、溝通。3.2每天早上上班前10分鐘召開晨會，對昨天工作中存在的問題進(jìn)行講評，布置、安排好當(dāng)天的工作，以及強(qiáng)化公司的禮儀禮貌與工作生活中的注意事項(xiàng)。3.3每天對清潔現(xiàn)場各個崗位進(jìn)行抽查，檢查內(nèi)容包括保潔質(zhì)量，規(guī)章制度執(zhí)行情況、禮儀禮貌；每周進(jìn)行一次檢查，并把檢查結(jié)果記錄在

36、保潔工作檢查記錄表，保證清潔質(zhì)量及各項(xiàng)工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.4落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度與決定，保證政令暢通。3.5負(fù)責(zé)新入職員工的崗位技能、禮儀的培訓(xùn)，引導(dǎo)新員工盡快進(jìn)入工作角色；每月至少一次對現(xiàn)場員工進(jìn)行各項(xiàng)清潔服務(wù)技能、公司規(guī)章制度、客戶服務(wù)意識、職業(yè)安全意識培訓(xùn)，不斷提高、強(qiáng)化員工技能與綜合素質(zhì)。培訓(xùn)、會議應(yīng)記錄在會議（培訓(xùn)）記錄表上。3.6每月對現(xiàn)場員工進(jìn)行考核，每月5日前向區(qū)域經(jīng)理提交現(xiàn)場員工考勤、考核與加班匯總表，交區(qū)域經(jīng)理審批后由區(qū)域經(jīng)理交予人事管理員。3.7每月28日前提交下月工作計劃表或定期作業(yè)計劃,報區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)行。品質(zhì)部依據(jù)定期作業(yè)計劃進(jìn)行相應(yīng)檢查。3.8條件許可時，組織

37、本分部員工活動，豐富員工業(yè)余生活，弘揚(yáng)公司企業(yè)文化，強(qiáng)化員工對公司的凝聚力與忠誠感。3.9現(xiàn)場的客戶意見、建議、投訴與突發(fā)事件,應(yīng)及時處理并向區(qū)域經(jīng)理匯報，不能處理或解決的應(yīng)及時請求區(qū)域經(jīng)理及公司協(xié)助處理。3.10注重與客戶建立良好合作關(guān)系，與甲方清潔負(fù)責(zé)人加強(qiáng)溝通，了解客戶的意見建議。3.11負(fù)責(zé)本分部的物料申請，并于每月20日前匯總后填寫物資領(lǐng)用單報區(qū)域經(jīng)理審批。3.12 做好現(xiàn)場物料使用、管理、存放工作，樹立節(jié)約意識，嚴(yán)格監(jiān)督清潔用品的使用情況，防止浪費(fèi)或計劃外使用，嚴(yán)禁清潔用品挪作私用，嚴(yán)格限制酸性物料的使用；維護(hù)好現(xiàn)場保潔設(shè)備，如洗地機(jī)等，定期檢查，有問題時及時報修。3.13每周定期

38、召開一次員工會議或培訓(xùn),傳達(dá)公司的各項(xiàng)規(guī)定或決定，對本周的工作進(jìn)行總結(jié),討論并解決現(xiàn)場工作中存在的問題,聽取各員工的意見/建議,不斷提高工作質(zhì)量與現(xiàn)場管理水平。3.14負(fù)責(zé)制定本清潔現(xiàn)場各崗位、各業(yè)務(wù)塊作業(yè)指導(dǎo)書，報品質(zhì)部審批后執(zhí)行。3.15強(qiáng)化員工職業(yè)安全意識，確保員工作業(yè)安全，避免工傷及損傷客戶物品等安全事件的發(fā)生，同時提醒員工注意交通安全與居家防火防盜意識。3.16完成客戶交辦的其它工作，盡量滿足客戶的要求，如有困難應(yīng)請求公司協(xié)助，如客戶提出過分要求需報區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實(shí)施。3.17根據(jù)下屬員工的工作表現(xiàn)、按公司規(guī)章制度，有權(quán)對員工進(jìn)行獎勵，懲罰，直至建議提升和解雇。3.18安排員工日

39、常輪休并協(xié)調(diào)好工作，現(xiàn)場領(lǐng)班/主管休息時應(yīng)知會區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。3.19完成公司交辦的其它工作，并及時匯報結(jié)果；服從上司的指令，遵從“先服從，后申訴”的原則。3.20協(xié)助公司做好人員招聘工作，動員每一位員工及一切人脈關(guān)系為公司介紹員工。4. 方法和過程控制4.1區(qū)域經(jīng)理對其日常工作進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。4.2品質(zhì)部對現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量控制與技術(shù)指導(dǎo)。員工考核規(guī)定一、目的 為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求，使公司內(nèi)部管理科學(xué)化、規(guī)范化、制度化，保證各項(xiàng)工作符合要求，特制定本規(guī)定。 二、行為準(zhǔn)則1. 須下級服從上級，一切行動聽指揮 2. 遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌、講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)。3. 敬業(yè)

40、愛崗，積極進(jìn)取，刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高工作質(zhì)量。 三、行為規(guī)范1. 按時上下班，不得遲到、早退，工作時間不得擅離崗位、串崗下班后未經(jīng)允許或無臨時加班不得在工作區(qū)內(nèi)逗留， 2. 病、事假需提前申請，違者按曠工處理，每曠工一天扣3天工資。3. 上下班必須行走指定的員工通道，乘指定的員工電梯4. 進(jìn)入服務(wù)區(qū)域必須按公司要求穿著工服，端正佩戴公司工作牌，保持著裝整潔5. 在工作崗位上不準(zhǔn)因私會客，不準(zhǔn)吃零食、聊天、唱歌、吸煙；不準(zhǔn)看電視、聽收音機(jī)；不準(zhǔn)大聲喧嘩、哼唱歌曲6. 未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)指派和許可，員工不準(zhǔn)進(jìn)入工作區(qū)域以外的場所任何時候都不準(zhǔn)與客戶和客人爭辯，不準(zhǔn)使用不禮貌

41、的語言對待客戶，不準(zhǔn)聚眾鬧事，鼓動工人罷工；不準(zhǔn)打架斗毆，嚴(yán)重的辭退。7. 任何情況下，都不許在走道、樓梯、茶水房等處睡覺、休息管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊照顧， 四、工作態(tài)度1. 禮貌：禮貌是公司人員最起碼的行為準(zhǔn)則，在與客戶和客人接觸時，必須使用規(guī)范禮貌用語和規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)， 2. 微笑：微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求，與客戶接觸應(yīng)面帶微笑，如面無表情的罰款3. 反應(yīng)：對于客戶、客人的服務(wù)要求必須熱情受理，及時解決；不準(zhǔn)推諉、拖拉，務(wù)求使客戶和客人滿意， 4. 責(zé)任：對各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要以公司生存與發(fā)展為己任，以客戶和客人滿意為準(zhǔn)繩，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。5. 真誠：誠實(shí)、正直、

42、不循私情、不貪圖別人的錢財和物品，不向客戶和客人索要小費(fèi)， 6. 細(xì)微：從工作細(xì)微小節(jié)入手，為客戶和客人提供周到的服務(wù)。五、儀容儀表1. 員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服，正確佩戴工作牌，要保持工作服整潔干凈。2. 嚴(yán)禁穿拖鞋，不得挽衣袖和褲腿，衣褲的鈕扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。3. 保持身體整潔，勤洗澡、勤更衣、剪發(fā)、修剪指甲。4. 不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)披發(fā)，頭發(fā)長度不能過肩，留海不能過眉，不能染有色指甲和頭發(fā)；男員工發(fā)角不過耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須；不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留胡子；男女員工上班不能戴手鏈、手鐲、耳環(huán)、戒指等，嚴(yán)禁紋身。5. 不準(zhǔn)在客人面前打哈欠，伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指

43、甲。六、禮貌待客1. 進(jìn)入客戶辦公室時，應(yīng)輕輕敲門，征得同意后方可進(jìn)入2. 見到客戶應(yīng)主動、禮貌問好，早上應(yīng)說：“早上好!”或您好，其它時間應(yīng)說:”您好” 3. 嚴(yán)禁動用或偷盜客戶的任何物品，情節(jié)嚴(yán)重的除賠償損失外及時辭退，必要時送公安機(jī)關(guān)處理。4. 清潔中須挪動客戶的物品時,須得到客戶的同意，完畢后應(yīng)放回原處5. 不隨便處理客戶放在雜物房、陽臺或其它地方的廢品、報紙、雜物、材料,必須處理時應(yīng)征得客戶的同意 6. 工作不慎損壞客戶的物品,應(yīng)及時主動向客戶道歉并立即向上司匯報,嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報7. 客戶經(jīng)過工作場所時,應(yīng)停下工作,禮貌招呼主動讓道8. 乘坐電梯時,應(yīng)讓客戶優(yōu)先七、維護(hù)公司形

44、象1. 不許談?wù)摴镜谋Ｃ苄越?jīng)營事務(wù)及講公司或者同事的壞話。2. 保持良好的狀態(tài)投入工作，處處注意維護(hù)公司的整體形象。3. 愛護(hù)公司財物，保管好公司的工具和清潔用品，嚴(yán)禁偷盜、浪費(fèi)，如有偷盜行為及時辭退并賠償損失。八、技術(shù)及操作規(guī)范1. 嚴(yán)禁拖把、掃帚等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具、機(jī)械設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，工具和清潔用品應(yīng)規(guī)范擺放放在無礙觀瞻的地方。2. 廁所清掃時，應(yīng)掛上“清潔進(jìn)行中”的牌子。3. 清潔地板太滑時，應(yīng)放好“小心地滑”的牌子。4. 工作完畢后應(yīng)檢查一遍工作現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到工完場清。九、日常規(guī)范文明用語1. 稱呼語：小姐、先生、太太。2. 歡迎語：歡迎您

45、到我們公司、歡迎光臨。3. 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了。4. 祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝你周末愉快、祝您生日快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5. 告別語：再見、晚安、明天見、祝您路途快樂、祝您一路平安、歡迎再次光臨。6. 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7. 道謝語：謝謝、非常感謝。8. 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9. 征詢語：請問我能為您做什么事嗎、請問需要我?guī)椭鷨帷Ｊ?、忌語：以下語言是公司服務(wù)忌語1. 禁止用“不知道、不清楚，剛做怎么又臟了、我也沒辦法”。2. 急什么、慢慢來、我沒空。3. 這里不歸

46、我管、你叫其他人。4. 我有什么辦法、又不是我搞壞的。5. 有意見找公司去、不關(guān)我的事、找我們領(lǐng)導(dǎo)去。6. 我就這樣能力了，做不干凈也沒法。清潔服務(wù)架構(gòu)圖公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)總經(jīng)理財務(wù)部采購部品質(zhì)部管理部行政人事部 區(qū)域經(jīng)理當(dāng)值主管班 長員 工現(xiàn)場運(yùn)作機(jī)制品質(zhì)部行政人事部管理部貴司管理處技術(shù)指導(dǎo)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人當(dāng)值主管班 長員工工作流程管理部現(xiàn)場主管現(xiàn)場早禮工作安排準(zhǔn)備工具實(shí)施作業(yè)巡回檢查技術(shù)指導(dǎo)現(xiàn)場管理部作業(yè)整改整理清潔提交報告貴司管理處工作總結(jié) 控制與反饋信息的方法及渠道工作匯報貴司管理處現(xiàn)場主管計劃布置工作派員實(shí)施檢查督導(dǎo)工作總結(jié)驗(yàn)證確認(rèn) 注明：公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵遁國際標(biāo)準(zhǔn)化的IS

47、O9000管理模式建立與實(shí)施，全面嚴(yán)謹(jǐn)而系統(tǒng)的管理模式，每個管理項(xiàng)目都整合于公司系統(tǒng)的分工體系之中，各部門與管理處形成一個有機(jī)整體，對于每一個具體管理的項(xiàng)目都直接由公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)指導(dǎo)與支持，使其處在公司有力的控制之中。Ø 總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、管理各部門的日常事務(wù)。Ø 行政人事部負(fù)責(zé)公司員工的招聘、考勤、保險及事故的處理等其它的客服招待工作。Ø 采購部負(fù)責(zé)各個現(xiàn)場物料的統(tǒng)計、購買與配送等工作。Ø 管理部對各工地實(shí)施日常的清潔管理。Ø 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司員工的素質(zhì)及技術(shù)的培訓(xùn)，提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。Ø 品質(zhì)部對各工地實(shí)

48、施質(zhì)量監(jiān)督、檢查，隨時的跟蹤與評估服務(wù)。Ø 主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場的日常工作開展安排、技術(shù)指導(dǎo)、質(zhì)量檢查、并協(xié)調(diào)相關(guān)的其它工作。Ø 現(xiàn)場領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理各個清潔工的清潔安排與物料的發(fā)放工作。清潔衛(wèi)生作業(yè)要求與標(biāo)準(zhǔn)位置序號清潔項(xiàng)目作業(yè)要求清潔標(biāo)準(zhǔn)每日每周每月每季建筑物外部1廣場及道路清掃多次全面清潔一次 干凈、無雜物、無污漬2公布欄、宣傳欄擦抹一次清洗一次 明亮光潔、無污漬3燈 具擦拭一次用不銹鋼油擦抹燈柱一次 干凈光亮4欄 桿清抹一次用清潔劑清 抹一次 干凈、無污漬5溝渠、雨、污 水井及井蓋清理一次全面清理一次 確保通暢，無異物異味6化糞池、隔油池清理一次 確保排污通暢，周圍無 異味7車

49、庫、崗?fù)で鍜呋蚯迥?一次沖洗一次用清潔劑清 抹一次 干凈、無污漬8雨棚、采光井清洗兩次無積土、無雜物9附：外墻面定期清洗(一年三次，特殊情況另行清洗) 無明顯污痕斑跡建筑物內(nèi)部1地面、墻面清拖二次地面清抹次墻面清洗一次清洗打臘一次 光滑明亮、無雜物、無 污漬、無水漬2送風(fēng)口、排煙風(fēng)口清抹一次用清潔劑清抹一次 干凈、無塵3天花燈飾清掃二次清抹一次 干凈、無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵4玻璃門清抹一次用清潔劑清 抹一次 干凈、無污漬5樓 梯清掃二次地面清抹一次扶手 干凈明亮、無污塵6消防設(shè)施清抹一次用清潔劑清抹一次 干凈明亮、無污漬7垃圾桶清抹二次用清潔劑清抹一次 干凈、無雜物、無污塵8管道井清掃二次 干凈、無

50、蜘蛛網(wǎng)9管道設(shè)備除塵一次 無灰塵10防火門清抹一次用清潔劑清抹一次 干凈、無污漬11衛(wèi)生間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次 干凈、無臭、無污水123-5米高位設(shè)備設(shè)施清掃除塵一次無積塵、無明顯污漬135-20米高位設(shè)備設(shè)施清掃除塵一次無積塵、無明顯污漬14黑色花崗石推塵兩次晶面處理一次光潔度達(dá)到90以上15白色大理石推塵兩次晶面一次光潔度達(dá)到85以上16附：浮雕定期清掃(一年兩次，特殊情況另行清掃)無明顯污漬、積塵室內(nèi)1地 面大理石地面：每日清拖一次，用進(jìn)口“靜電除塵劑”推塵數(shù)次。瓷片地面：每日用地拖濕拖一次，用“靜電除塵劑”推塵數(shù)次。清洗地氈一次以1.3.7規(guī)定為準(zhǔn)以1.3.7規(guī)定為準(zhǔn) 無

51、雜物、無污漬、無水漬光亮。2墻 面大理石墻面：每日用毛巾清抹一次。普通墻面：隨時保持清潔。用清潔劑全面清洗一次清掃一次大理石墻面用晶面機(jī)、晶面劑護(hù)理（進(jìn)口環(huán)保）一次，打蠟一次 無污漬、無灰塵。無污漬、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。3門、窗清抹一次用清潔劑清抹一次 無塵、無污漬4桌、椅清抹一次用清潔劑清抹一次 無污漬5飾 物清抹一次用清潔劑清抹一次 無塵、無污漬6天花燈飾清掃一次 干凈、無蜘蛛網(wǎng)7垃圾箱、簍上午、下午 無過夜垃圾8空調(diào)出風(fēng)口清洗一次 無塵、無污漬9地 毯吸塵殺蟲一次清洗一次 無塵、無污漬地下室l地 面清掃二次清拖一次 用清潔劑清洗一次 干凈、無雜物、無污 漬、無積水2墻 面清掃一次全面清抹一次 干凈、無灰塵、無污漬3天花燈飾清掃一次全面清抹一次 干凈、無蜘蛛網(wǎng)4門、消防栓清抹一次用清潔劑清洗一次 干凈、無污漬5樓梯通道地面清掃二次， 扶手清抹一次清拖一次 用清潔劑清洗一次 干凈、無雜物、無污漬6設(shè) 備 房清掃一次全面清拖一次 干凈、無積水、無蜘 蛛網(wǎng)7地 下 室衛(wèi) 生 間清拖二次沖洗若干次用清潔劑清洗二次 干凈、無臭、無污水8垃圾房清理一次消殺