特約服務(wù)部的建立分析(共23頁).doc

1、特約服務(wù)部的建立條件和評審程序一、 特約服務(wù)部的建立：1、建立條件A、 申請者是專業(yè)家電安裝、維修服務(wù)單位（小家電）機(jī)構(gòu)或較大經(jīng)銷商所設(shè)立的服務(wù)部，具備合格的營業(yè)執(zhí)照等必備證件。B、 設(shè)立阿詩丹頓特約服務(wù)部應(yīng)選擇售后較為集中的城市，交通便利，有一定通訊設(shè)備及維修空間等物料儲備營業(yè)執(zhí)照必備證件。C、 有專業(yè)技工及維修人員，愿意接受信力電器技術(shù)培訓(xùn)考核和客戶服務(wù)管理管理制度工作指示規(guī)范。D、 特約服務(wù)部具有完備的安裝及維修工具、檢測設(shè)備和交通工具。2、申請程序A、 售后服務(wù)主管根據(jù)本地銷售情況，選擇建立對象并將資格審查表及相關(guān)資料傳遞公司客戶服務(wù)中心審批。B、 在經(jīng)我公司同意的前提下，允許銷售阿詩

2、丹頓系列產(chǎn)品規(guī)模較大或與我公司合作多年前有良好管理能力的經(jīng)銷商在所屬銷售網(wǎng)絡(luò)開設(shè)特約服務(wù)部，服務(wù)質(zhì)量由公司售后主管負(fù)責(zé)監(jiān)督，但必須簽訂顧客服務(wù)協(xié)議。C、 所有建立的特約服務(wù)部具備安裝、維修服務(wù)能力方可運作結(jié)算，否則不予結(jié)算任何費用。3、建立特約服務(wù)網(wǎng)點的程序圖協(xié)議生效客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)服務(wù)主管評審后，將資格審核表和協(xié)議書傳真或寄回公司申請單位填定資格審核表和協(xié)議書服務(wù)主管考察建點對象服務(wù)主管根據(jù)地區(qū)銷售形式式制定建點計劃 二、 特約顧客服務(wù)部資格取消管理辦法：1、凡有下列情況者取消其特約服務(wù)部資格：A、出現(xiàn)重大投訴并曝光對信力公司造成很壞影響的。B、不能或沒有能力按照售力公司規(guī)章制度開展工作的。

3、C、弄虛作假故意損壞公司聲譽的。D、 配件管理混亂有意盜賣阿詩丹頓系列產(chǎn)品配件。2、取消特約服務(wù)部方法：A、 由服務(wù)主管填寫阿詩丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部取消資格審批表，分公司經(jīng)理出具意見，上報公司顧客服務(wù)中心。B、 顧客服務(wù)中心審批，然后書面通知服務(wù)主管取消服務(wù)網(wǎng)點。C、 被取消資格的特約服務(wù)網(wǎng)點只有在全部清退配件后才能結(jié)算維修服務(wù)費。信力電器顧客服務(wù)中心遠(yuǎn)程委托派工單委派單位單位電話用戶姓名用戶電話故障原因服務(wù)日期用戶地址 服務(wù)路程出100公里可申請此項超遠(yuǎn)程服務(wù)，信力電器有限公司負(fù)責(zé)此次服務(wù)的往返車費（不包括市內(nèi)交通費），食宿費補助30元/天。限派1人上門給用戶服務(wù)。請將往來車費的票據(jù)貼在此

4、回執(zhí)后面，連同維修單據(jù)一同寄回我公司方可結(jié)算此相關(guān)費用。（保修期外不得申請） 顧客服務(wù)中心（蓋章）：注：遠(yuǎn)程派工單必須遵循由特約服務(wù)網(wǎng)點先申請，經(jīng)服務(wù)主管同意后，報客戶服務(wù)中心審批，備案后方可執(zhí)行的原則。資格審查表NO：服務(wù)部名稱營業(yè)執(zhí)照號負(fù)責(zé)人詳細(xì)地址電話/傳真郵 編開戶銀行賬 號是否經(jīng)銷信力產(chǎn)品有否上門維修服務(wù)服務(wù)部辦公面積： 平方米主要交通工具維修場地面積： 平方米主要辦公設(shè)備（電腦等）配件倉庫面積： 平方米主要維修設(shè)備：與哪些廠家建立了特約關(guān)系；主要維修設(shè)備：服務(wù)部總?cè)藬?shù)： 人 維修人員： 人 主 要 維 修 人 員姓名年齡文化程度從事本工種工齡技術(shù)等級其他性別申請單位意見：填表單位：

5、（蓋章） 負(fù)責(zé)人/日期考評意見： 考評人/日期審批意見： 考評人/日期2003年度“阿詩丹頓”電熱水器信后網(wǎng)點服務(wù)協(xié)議甲方：廣東信力電器有限公司乙方：為更好的在2003年 月 日至2004年 月 日做好在 地區(qū)“阿詩丹頓”牌電熱水器的各項安裝的各項安裝及售后服務(wù)工作，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商后，簽訂如下協(xié)議。一、乙方權(quán)責(zé)1、 在乙方配件押金款到達(dá)甲方指定帳戶后，乙方有權(quán)要求甲方在配件放、售后服務(wù)培訓(xùn)及技術(shù)上予以支持。2、 乙方按照甲方制訂的客戶服務(wù)管理制度中的各項要求完成各項安裝及維修服務(wù)后，有權(quán)要求甲方對因此而所發(fā)生的費用予以結(jié)算。3、 乙方需保證有足夠的人力及物力，保證可按甲方要求完成各項售后服

6、務(wù)工作。4、 乙方有責(zé)任按甲方要求做好所轄區(qū)域內(nèi)“阿詩丹頓”牌電熱水器的各項安裝及售后服務(wù)，并接受甲方安排的上門安裝維修及各項服務(wù)。（包括非乙方售出的甲方產(chǎn)品）。5、 乙方有責(zé)任協(xié)調(diào)處理好乙方所轄區(qū)域內(nèi)的工商、消協(xié)、技監(jiān)等部門的關(guān)系，處理好用戶投訴與產(chǎn)品檢驗等工作，遇重大售后服務(wù)問題要及時處理并立即向甲方反映。6、 乙方有責(zé)任配合甲方安排的各項產(chǎn)品推廣和服務(wù)咨詢活動。7、 因乙方原因造成的服務(wù)投訴或損失由乙方承擔(dān)全部責(zé)任。8、 甲乙雙方簽訂協(xié)議并生效后，乙方可申領(lǐng)配件，配件押金不得以現(xiàn)金或其它形式交經(jīng)甲方駐外人員，乙方未按甲方指定帳號匯款而造成的損失，甲方概不負(fù)責(zé)。二、甲方權(quán)責(zé)1、甲方有責(zé)任對

7、乙方的售后服務(wù)工作提供技術(shù)與指導(dǎo)。2、甲方應(yīng)及時給乙方提供售后服務(wù)工作中所需的配件，有權(quán)對乙方配件的使用進(jìn)行監(jiān)督和管理。3、甲方有權(quán)按客戶服務(wù)管理制度中的條款對乙方的售后服務(wù)工作進(jìn)行評審，因乙方服務(wù)質(zhì)量原因造成評審不合格的，甲方有權(quán)取消乙方的服務(wù)資格。4、甲方應(yīng)對乙方發(fā)生的維修費用及時予以結(jié)算。5、因產(chǎn)品型號更改、技術(shù)更新、配件調(diào)價時，甲方需及時以書面形式通知乙方。6、遇重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，甲方應(yīng)及時派人處理，消除影響。三、 配件管理1、根據(jù)乙方服務(wù)向區(qū)域維修業(yè)務(wù)量大小預(yù)算所需配件數(shù)量后，乙方在甲方簽訂協(xié)議后15日內(nèi)向甲方指定帳戶以匯款形式支付首批零配件押金 元，甲方在確認(rèn)配件押金款到位后在5日

8、內(nèi)乙方發(fā)出申領(lǐng)的零配件。2、乙方需合理使用零配件，保證零配件的有效使用與安全性。3、乙方在服務(wù)初期不申領(lǐng)配件則不需向甲方支付押金，后期可以網(wǎng)點服務(wù)維修費結(jié)轉(zhuǎn)的形式向甲方申領(lǐng)配件。乙方同意在安裝費中以轉(zhuǎn)押金形式支付 元為配件押金。4、根據(jù)乙方維修保障區(qū)域的不同，省級售后網(wǎng)點是多可申領(lǐng)悄超過貳仟元的配件，其它網(wǎng)點最多不超過壹仟元，未經(jīng)甲方書面通知乙方不得向其它售后網(wǎng)點與經(jīng)銷商發(fā)放零配件。四、 其它1、本協(xié)議自甲乙雙方簽安蓋章之日起生效。2、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。補充；本協(xié)議與售后服務(wù)管理制度一起執(zhí)行，有沖突的以本協(xié)議為準(zhǔn)。甲方：單位名稱（蓋章） 乙方：單位名稱（蓋章）簽訂代表： 簽訂代

9、表：簽訂日期： 簽訂日期；地 址： 簽訂日期：電 話： 電 話：傳 真： 傳 真：開 戶 行： 開 戶 行：開戶名稱： 開戶名稱：帳 號： 帳 號：特約服務(wù)部管理辦法為使特約服務(wù)部積極有效地配合信力電器顧客服務(wù)中心開展服務(wù)工作，充分發(fā)揮其服務(wù)工作的積極性，真正起到為阿詩丹頓用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，特制定本管理辦法：一、 按照國家有關(guān)規(guī)定和管理制度，根據(jù)協(xié)議要求特約服務(wù)部在責(zé)任區(qū)域內(nèi)對購買阿詩丹頓電器的秀戶憑阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費安裝服務(wù)單實行免費安裝服務(wù)。阿詩丹頓系列產(chǎn)品的用戶憑購機(jī)發(fā)票實行整機(jī)一年的免費維修服務(wù)。二、 特約服務(wù)部應(yīng)該樹立良好的工作作風(fēng)和內(nèi)部管理制度，接到顧客報裝或報通知時，要態(tài)

10、度熱情、言語禮貌，并給予準(zhǔn)確答復(fù)和及時派人上門服務(wù)。三、 特約服務(wù)部有義務(wù)維護(hù)阿詩丹頓產(chǎn)品的信譽，確保阿詩丹頓產(chǎn)品安排維修質(zhì)量，對于維修人員不遵守客戶服務(wù)管理制度中的規(guī)定，影響我公司聲譽的，將按信力電器特約服務(wù)部獎懲標(biāo)準(zhǔn)外罰，嚴(yán)重者我公司將取消違規(guī)的特約服務(wù)部的資格。四、 特約顧客服務(wù)部與我公司簽訂協(xié)議后15日內(nèi)應(yīng)按協(xié)議簽訂的數(shù)額向我公司交納零配件押金。零配件的領(lǐng)用、退換和結(jié)算按配件發(fā)放管理辦法及安裝維修結(jié)算規(guī)定執(zhí)行。五、 特約顧客服務(wù)部應(yīng)按信息反饋，進(jìn)行信息反饋工作，及時反饋各種表格，遇到重大質(zhì)量問題應(yīng)立即派人處理，同時立即報告我公司。六、 特約顧客服務(wù)部應(yīng)按安裝維修費結(jié)算規(guī)定與我公司結(jié)算單

11、等弄虛作假的行為，將按相關(guān)規(guī)定給予處罰。七、 特約服務(wù)部有責(zé)任和義務(wù)接受公司總部和服務(wù)主管臨時安排的安裝維修工作任務(wù)，并對服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé)。八、 特約顧客服務(wù)部有責(zé)任與當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、技術(shù)監(jiān)督部門搞好關(guān)系，并處理好用戶投訴和產(chǎn)品抽檢等工作。九、 特約服務(wù)顧客服務(wù)部有責(zé)任協(xié)助公司的產(chǎn)品推廣活動和服務(wù)咨詢活動。十、 對違反本管理規(guī)定的，我公司按照信力電器特約服務(wù)部獎懲標(biāo)準(zhǔn)予以處罰，嚴(yán)重者我公司將取消特約服務(wù)部的資格。阿詩丹頓系列產(chǎn)品特約服務(wù)部獎懲標(biāo)準(zhǔn)類別考核內(nèi)容獎罰（元/次）服務(wù)質(zhì)量因服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的罰50上門不及時造成投訴罰50推諉用戶的安裝維修要求或服務(wù)主管及公司總部委托的安裝

12、維修任務(wù)罰50不及時儲備零配件影響服務(wù)工作罰50保修期內(nèi)亂收費的罰不合理收費的3倍少填或錯填公司要求的各種表格由服務(wù)主管酌情扣罰拒絕為本區(qū)域顧客服務(wù)或越界服務(wù)罰100結(jié)算規(guī)定對安裝卡、服務(wù)記錄單作假或重復(fù)填單不予結(jié)算未經(jīng)我公司同意跨省市結(jié)算安裝維修服務(wù)費不予結(jié)算抽卡不予結(jié)算罰50亂填寫安裝卡或?qū)臼召M制度作弊，以假換真罰200配件管理不按照公司指定價銷售配件而遭到投訴罰不合理收費的3倍保外配件以舊換新不予更換，罰50所退舊配件沒有故障或故障標(biāo)簽填寫不全不予換所退貴重電路板因包裝原因壓斷報廢罰100敏感指標(biāo)所管區(qū)域每月投訴到總部的用戶少于5例 季 度 統(tǒng) 計 結(jié) 果 適 度 獎 勵網(wǎng)點回訪率1

13、00配件回款率9024小時內(nèi)上門安裝維修服務(wù)普及率50暴光0次退貨率1以下質(zhì)量信息反饋率100安裝卡、維修單真實率95顧客滿意度70因服務(wù)態(tài)度好受用戶表揚并聯(lián)媒體發(fā)表的罰100其它將服務(wù)主管電話或手機(jī)號碼隨便告訴顧客或其他人員罰100顧客服務(wù)內(nèi)容和程序一、 顧客服務(wù)主要內(nèi)容1、 售前服務(wù)：態(tài)度熱情、實事求是地介紹波士頓系列產(chǎn)品的性能及使用方法，為每一位欲購買波士頓產(chǎn)品的顧客真誠服務(wù)。2、 售中服務(wù)：及時，正確的為波士頓用戶上門安裝電熱水器，讓每一個用戶感受快速周到的服務(wù)。3、 售后服務(wù)：及時、快速處理好用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，定期回訪用戶，讓用戶感受體貼入微、細(xì)致到位的服務(wù)。二、 電熱

14、水器安裝前的服務(wù)方法：1、 特約服務(wù)部應(yīng)熱情地了解用戶需求、使用環(huán)境，并提供專業(yè)意見。2、 上門安裝前主要詢問內(nèi)容：幾個人用？裝在什么地方？安裝地方有多少？水喉離安裝位置有多遠(yuǎn)？水壓夠不夠？有沒有地線？三、 電熱水器上門安裝與維修的服務(wù)方法：1、 用戶要求特約服務(wù)部門安裝維修時，要將用戶資料按照用戶報裝和回訪登記表和用戶報修和回訪登記表上的要求填寫清楚，并與用戶約好上門時間。2、 根據(jù)用戶的機(jī)型、安裝位置確定用戶是否需要購買管件或其他附件。3、 如果是報修應(yīng)根據(jù)用戶反映的故障判斷佩帶何種配件和維修工具。4、 安裝維修完畢應(yīng)主動向顧客介紹產(chǎn)品的維護(hù)方法，介紹阿詩丹頓系列產(chǎn)品的服務(wù)。5、 特約服務(wù)

15、部最后應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)試，確認(rèn)故障排除，填寫阿詩丹頓系列產(chǎn)品維修服務(wù)記錄單或阿詩丹頓系列產(chǎn)品安裝服務(wù)單。6、 電熱水器上門安裝、維修服務(wù)程序：按約定時間準(zhǔn)時上門問候并自我介紹、出示工作證 您好，我是“阿詩丹頓電熱水器服務(wù)人員， 按您的要求上門服務(wù)。”進(jìn)門后穿套并了解服務(wù)要求開始安裝或維修調(diào)試運行并介紹使用或維修方法服務(wù)完畢清掃場地規(guī)范語：謝謝您使用波士頓電熱水器，如有疑問請打電話聯(lián)系我們。按要求填好服務(wù)單告別阿詩丹頓產(chǎn)品免費安裝和包修政策一、 免費安裝政策1、 凡購買阿詩丹頓產(chǎn)品需要安裝的，用戶憑隨機(jī)附上的阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費安裝單在特約維修服務(wù)部都能享受到免費安裝務(wù)(包括用戶在非特約維修部所在

16、地購買的產(chǎn)品也應(yīng)免費安裝)。2、 信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接到用戶通知報裝后，在限定時間內(nèi)完成安裝任務(wù)，并對安裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。3、 安裝時有下列情況的，特約顧客服務(wù)部可額外收費，但必須與用戶協(xié)商解決：A、 連接管需要加長的；B、 搬遷移位需重新安裝的；C、 用戶要求鐵架等其它附加材料的；D、 需要穿墻鉆洞的；4、 沒有安裝卡的實行收費安裝。二、 包修政策1、 凡購買阿詩丹頓產(chǎn)品的用戶憑有效發(fā)票在全國任何一家阿詩丹頓電器特約服務(wù)部就得到一年的整機(jī)免費服務(wù)（從開具發(fā)票日期起）。2、 信力電器顧客服務(wù)中心要求特約服務(wù)部應(yīng)能保證接到用戶報修或顧客服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的通知，在限定時間內(nèi)完成維修任

17、務(wù)。3、 下列情況不屬于服務(wù)范圍，但可以實行收費修理：A、 消費者因使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的。B、 非我公司指定的特約服務(wù)部所安裝維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動修理的）。C、 無生產(chǎn)日期憑證無有效發(fā)票與購買證明的。D、 保修憑證不符或涂改的。E、 因不可抗拒自然災(zāi)害造成產(chǎn)品壞的。F、 超過包修期限的產(chǎn)品。安裝服務(wù)卡及用戶回訪管理辦法一、阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費安裝單作為免費安裝和建立用戶回訪臺賬的依據(jù)，是為阿詩丹頓系列產(chǎn)品用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。特約顧客服務(wù)部必須按安裝單的要求嚴(yán)格如實的填寫，加蓋公章并要用戶簽名確認(rèn)，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虛作假的行為，否則公司將按照獎懲標(biāo)準(zhǔn)處

18、罰。二、用戶安裝、維修完畢后，應(yīng)將結(jié)果詳細(xì)登記在用戶報裝（修）回訪登記表，公章并要用戶簽名確認(rèn)，不得有抽卡、重卡或假卡等弄虛作假的行為，否則公司將按照獎懲標(biāo)準(zhǔn)處罰。三、特約服務(wù)部回訪程序：問候語并做好自我介紹確定回訪名單和回訪主題 規(guī)范語：您好！我是“阿詩丹頓電熱水器服務(wù)人員，幾天前我們?yōu)槟惭b（維修）了一臺波斯頓電熱水器，現(xiàn)在使用情況如何？”記錄回訪結(jié)果 致告別辭 謝謝您使用阿詩丹頓電熱水器，以后有什么事情 請撥打本網(wǎng)點熱線電話與我們聯(lián)系，再見！四、對回訪中反映的問題應(yīng)及時進(jìn)行處理，并要求在處理完一周內(nèi)再由總部維修部門進(jìn)行一次回訪。五、回訪的主要內(nèi)容：1、 電熱水器是否使用正常。2、 服務(wù)人

19、員是否按時上門。3、 服務(wù)人員是否免費安裝（維修）。4、 用戶是否填寫免費安裝服務(wù)單或產(chǎn)品服務(wù)記錄單。5、 征詢用戶對此次安裝或維修服務(wù)必是否滿意且有何改進(jìn)意見。六、用戶回訪要求：回訪語氣平和，注意禮貌用語：語言簡練，切入主題；態(tài)度真誠，耐心聽用戶訴說。配件發(fā)放管理與發(fā)放，更好的服務(wù)干客戶，提高服務(wù)質(zhì)理量，特制定本辦法：一、 配件申請1、 配件申請方必須是與我公司簽訂了售后服務(wù)協(xié)議并與我公司有業(yè)務(wù)往來的售后服務(wù)網(wǎng)點。2、 配件申請采取“款到發(fā)貨”的原則，即先收取押金再發(fā)放配件。二、 配件發(fā)放方式1、 無償供應(yīng)程序：國家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期內(nèi)維修所需要配件供應(yīng)，實行收取配件押金

20、或以舊拘新的方式進(jìn)行。2、 有償供應(yīng)：國家新“三包”規(guī)定和我公司規(guī)定的產(chǎn)品保修期外維修所需要配件供應(yīng)實行按標(biāo)準(zhǔn)收用戶費用和購買我公司的配件的方式進(jìn)行。三、 配件押金收取方式和程序：（1）新建特約顧客服務(wù)部與我公司簽約15天內(nèi)按協(xié)議規(guī)定將配件押金款匯至我公司指定的賬戶上，然后申領(lǐng)配件，同時把匯款單與所需要配件名稱數(shù)目傳真至我公司，我公司售后服務(wù)中心在確認(rèn)配件押金款到賬后，經(jīng)審核，特約服務(wù)部供應(yīng)配件。（2）沒有簽訂顧客服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷商或服務(wù)部要解決保修期內(nèi)用戶維修需要的配件，可向營業(yè)員銷公司售后服務(wù)中心提出申請，但必須先交押金再發(fā)配件。屬保修期內(nèi)“三包”配件憑阿詩丹頓三包舊件標(biāo)識卡退回。（3）特約

21、顧客服務(wù)部在保修期內(nèi)所需要的配件一般是以舊換新的方式領(lǐng)取，當(dāng)過了保修內(nèi)廢舊配件退回公司售后服務(wù)中心，經(jīng)我公司售后服務(wù)中心檢查鑒定后，一律不給予配件更換或其他方式手續(xù)。（4）各特約顧客服部每次領(lǐng)取配件的價值不能超過押金的數(shù)額，當(dāng)押金不足時，公司售后服務(wù)中心通知屬下顧客服務(wù)部匯取配件押金，在急需配件而押金不足時，顧客服務(wù)部可出未具有公章和服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名的依據(jù)傳真至公司售后服務(wù)中心總部，方可按安裝、維修費轉(zhuǎn)押金確認(rèn)書的程序給予轉(zhuǎn)押金款并發(fā)放配件。（5）有關(guān)理解配件技術(shù)資料特殊產(chǎn)品質(zhì)量，事故方案由公司省級售后主管全面負(fù)責(zé)。四、 配件供應(yīng)程序特約顧客服務(wù)部零配件申領(lǐng)計劃表（蓋有公司和服務(wù)部負(fù)責(zé)人簽名）

22、匯配件押金我公司審核網(wǎng)點配件總數(shù)金額出具顧客服務(wù)部押金款到帳證明或安裝維修費轉(zhuǎn)押金確認(rèn)書開單并由倉庫審核數(shù)量配件倉打包發(fā)貨特約服務(wù)部驗收配件并寄回簽收單五、 配件管理規(guī)定：1、 保修期內(nèi)換下的舊配件必須貼上按要求填寫的阿詩丹頓三包舊件標(biāo)識卡，并連同相應(yīng)的阿詩丹頓產(chǎn)品服務(wù)記錄單一起寄到顧客服務(wù)中心或就近配件倉換取新件。2、 非自提的配件顧客中心按發(fā)貨憑證入賬，不現(xiàn)另行通知。3、 特約顧客服務(wù)部保外期已經(jīng)向顧客收費的舊配件應(yīng)退回用戶。不準(zhǔn)用保外期的舊配件當(dāng)作保內(nèi)期舊配件退回公司，否則一經(jīng)查實效地處重罰。4、 特約服務(wù)部保外期維修對配件的收費不應(yīng)高于我公司供應(yīng)價30。5、 特約服務(wù)部每半年對配件自盤

23、，超出押金額部分的配件主動退回公司，否則顧客中心在安裝維修中扣除。6、 終止協(xié)議的特約服務(wù)部在退回全部配件在雙方帳目核對清楚后，我公司退回押金。退件單位產(chǎn)品型號維修日期配件名稱維修單號用戶姓名用戶電話機(jī)身編號購買日期故障現(xiàn)象阿詩丹頓電氣（中山）有限公司零配件申領(lǐng)計劃表申領(lǐng)單位（蓋章）： 填表日期：200 年 月 日序號配 件 名 稱單位庫存數(shù)量申領(lǐng)數(shù)量審批數(shù)量單價金額備 注123456789101112131415161718192021222324252627282930合 計分公司意見： 簽名：顧客服務(wù)中心意見： 簽名：領(lǐng)取方式：1、自提 2、發(fā)運 3、郵寄收貨人： 電話： 郵編：收貨地址

24、：三包配件退倉審核表退件單位（蓋章）： 退件日期：200 年 月 日配件名稱單位數(shù)量單價金額生產(chǎn)日期能否沖帳配件廠家備注（新、舊件）倉庫人員確認(rèn)：倉庫主管意見：退件單位核實：（蓋章）服務(wù)中心經(jīng)理意見：注：此表由倉庫人員填寫，在配件進(jìn)倉2天內(nèi)將此表遞至客戶服務(wù)中心，數(shù)據(jù)資料留檔案保存。安裝、維修費結(jié)算流程一、特約服務(wù)部或經(jīng)銷商憑阿詩丹頓系列產(chǎn)品免費安裝單、阿詩丹頓系列產(chǎn)品維修服務(wù)記錄單中的結(jié)算聯(lián)寄回我公司顧客服務(wù)中心結(jié)算。二、顧客服務(wù)中心在接某單位寄來的結(jié)算交易所后，初步審核，出具安裝卡、維修單收條，作為回執(zhí)。三、顧客服務(wù)中心將對客戶進(jìn)行回訪，并核對機(jī)身編碼與出廠日期。如發(fā)現(xiàn)較大出入將通知結(jié)算單

25、位，結(jié)算單位要在15日內(nèi)給予解釋，否則我公司將按照公司規(guī)定自行處理處。四、對假單、抽卡、填寫不清、漏填的服務(wù)單不予結(jié)算，并作相應(yīng)處罰。五、公司規(guī)定，保修期外的產(chǎn)品維修按結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)和公司的零配件售價向顧客收費，我公司不再結(jié)算此項費用。六、結(jié)算的網(wǎng)點或單位需將安裝費、維修費轉(zhuǎn)貨款或轉(zhuǎn)配件押金時，需填寫安裝費、維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書、安裝維修費轉(zhuǎn)押金確認(rèn)書，蓋好公章，傳真至顧客服務(wù)中心。由顧客服務(wù)中心審核后予以辦理，并由財務(wù)出具回執(zhí)。1、 安裝費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)熱水器容量安裝費備注30L100L電熱水器30元/臺30L以下小廚寶20元/臺2、 電熱水器維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)維修程度維修和更換配件名稱結(jié)算費用標(biāo)準(zhǔn)備注大修更

26、換電腦板、發(fā)熱管、電源線溫控器、限溫器、防干燒20元/次同一次維修更換多種配件算最高收費一項中修內(nèi)膽漏水換機(jī)15元/次小修開關(guān)、指示燈、混水閥10元/次檢修清洗內(nèi)膽、更換花灑、調(diào)試等8元/次3、 退回公司維修機(jī)收費標(biāo)準(zhǔn)維修機(jī)電熱水器容量收費標(biāo)準(zhǔn)備注電熱水器外殼損壞退回公司60L100L（含60L）125元/臺此費用需退貨單位確認(rèn)，并回執(zhí)我公司50L以下（含50L）100元/臺小廚定70元/臺4、漏水機(jī)舊款換新款收費標(biāo)準(zhǔn)漏水機(jī)收費標(biāo)準(zhǔn)備注兩孔舊款機(jī)換三孔新款機(jī) （無分體線）76元/臺在五年保修期內(nèi)，收取部件差價，運費由我公司承擔(dān)。安裝維修費轉(zhuǎn)配件押金確認(rèn)書信力電器顧客服務(wù)中心：因我 （單位名）在

27、貴公司的配件押金不足，而現(xiàn)在急需配件。故同意你處將我服務(wù)部安裝維修費共計： 萬 千 百 十 元人民幣轉(zhuǎn)為配件押金。單位名稱（蓋章）：負(fù)責(zé)人：200 年 月 日安裝維修費轉(zhuǎn)貨款確認(rèn)書信力電器顧客服務(wù)中心：我公司于200 年 月 日送到貴公司結(jié)算的安裝、維修費共計： 萬 千 百 十 元整，請轉(zhuǎn)到貴公司 單位帳戶上。 單位名稱（蓋章）： 負(fù)責(zé)人： 200 年 月 日信息反饋一、 目的1、 保證市場信息傳送的暢通和迅速2、 使公司及時準(zhǔn)確的了解市場動態(tài)3、 促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的創(chuàng)新，增強產(chǎn)品的市場競爭力二、 范圍1、 本月突出的和新出現(xiàn)的質(zhì)理問題2、 本月保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況3、 用戶對新產(chǎn)品的期望和新產(chǎn)品

28、的銷售及質(zhì)量情況4、 市場動態(tài)及社會需求三、 反饋流程公司有關(guān)部門顧客服務(wù)中心信息處理組辦事處服務(wù)主管經(jīng)銷商及促銷員特約顧客服務(wù)部用 戶 1、 各服務(wù)主管應(yīng)在各自管轄的網(wǎng)點中定13個點；每月對該點的維修情況進(jìn)行統(tǒng)計和跟蹤。2、 各服務(wù)主管應(yīng)積極的深入銷售終端；主動的向經(jīng)銷商和促銷員了解產(chǎn)品了解產(chǎn)品銷售及質(zhì)量情況，用戶期望等市場信息。1、 對屬定點的網(wǎng)點每天必須將保修期內(nèi)的產(chǎn)品維修情況按要求記錄在保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表上。2、 各辦事處服務(wù)主管每月必須將定點單位的保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表收集上來并連同市場信息月報表于28前傳真回顧客服務(wù)中心。3、 對屬于下列情況之一者應(yīng)及時予以反饋。A、

29、新產(chǎn)品出兩年重大質(zhì)量問題B、 同一地區(qū)成批出現(xiàn)同一問題C、 老產(chǎn)品新出現(xiàn)的重大質(zhì)量問題D、 對新產(chǎn)品和屬重大質(zhì)量問題的應(yīng)按要求注明產(chǎn)品型號、機(jī)身編碼、出廠日期及用戶資料五、附錄1、 市場信息有報表2、 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表市場信息月報表單位： 200 年 月 日及 本新 月出 突的 的質(zhì) 質(zhì)量 量問 問題 題品 經(jīng)的 銷銷 商售 、及 促質(zhì) 銷量 員情 反況 映 產(chǎn)和 新用 產(chǎn)戶 品對 的新 銷產(chǎn) 售品 及的 質(zhì)期 量望 情況建議制表： 審核： 保修期內(nèi)產(chǎn)品維修情況記錄表單位： 月份日期產(chǎn)品名稱機(jī)身編碼出廠日期故障現(xiàn)象故障部件制表： 審核： 退換貨應(yīng)堅持的原則：1、 堅持責(zé)任分清的原則。

30、本公司負(fù)責(zé)組織對客戶要求退換的產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，區(qū)分產(chǎn)品責(zé)任。屬于對方責(zé)任，本公司愿意提供維修服務(wù)，維修費用由責(zé)任方支付。2、 退換貨應(yīng)堅持維護(hù)本公司俁法權(quán)益與客戶合法權(quán)益相結(jié)合的原則，產(chǎn)品的退換貨必須根據(jù)銷售協(xié)議或合同規(guī)定進(jìn)行，同時產(chǎn)品、包裝完好。3、 退換貨應(yīng)堅持就地處理、能修則修、不能修才換、盡量避免退貨發(fā)生的原則。4、 退換貨應(yīng)堅持照章辦事和責(zé)任考核的原則。5、 特殊原因經(jīng)營銷公司總經(jīng)理批準(zhǔn)的產(chǎn)品。6、 除以上原因外，均屬不可退貨范圍。三、退貨方法：1、用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品故障的，由當(dāng)?shù)匕⒃姷ゎD產(chǎn)品特約維修部進(jìn)行檢修，如屬不可修復(fù)或維修三次以上仍不能正常使用的，由維修部填寫阿詩丹頓退

31、換貨標(biāo)識卡（不干膠，直接貼在機(jī)身上），經(jīng)確認(rèn)后用戶可到購地經(jīng)銷商處辦理調(diào)換。2、如果當(dāng)?shù)貨]有特約維修部或代理商，可由服務(wù)主管委托附近有能力的經(jīng)銷商帶機(jī)上門，當(dāng)場調(diào)換并填寫阿詩丹頓退換貨標(biāo)識卡。3、 特殊原因由公司客戶服務(wù)中心或當(dāng)?shù)胤?wù)主管批準(zhǔn)的，可直接與公司辦理換機(jī)手續(xù)。4、 經(jīng)銷商收集用戶符合退換條件的產(chǎn)品和流通領(lǐng)域產(chǎn)生的不可修復(fù)產(chǎn)品逆向返回本區(qū)域阿詩丹頓系列產(chǎn)品一級代理商，一級商負(fù)責(zé)按照有關(guān)程序進(jìn)行統(tǒng)一退換。5、 有條件的分公司可于分公司所在地與經(jīng)銷商進(jìn)行換貨，但必須按照正常審批程序。四、 退貨審批程序：1、 凡經(jīng)銷商要求退換貨的，必須如實填寫退貨申請表或換貨申請表（退貨和換貨一定要分開填

32、寫），同進(jìn)注明發(fā)運方式和預(yù)計運費。2、 服務(wù)主管或當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)對退換貨進(jìn)行鑒定，包括附件是否齊全，退回產(chǎn)品實際質(zhì)量原因與阿詩丹頓退換貨標(biāo)識卡是否一致等，初審是否應(yīng)該退貨，并在退貨申請表或換貨申請表中填寫意見。對要求退換的產(chǎn)品進(jìn)行核實并加注簽定結(jié)果。3、 分公司經(jīng)理根據(jù)服務(wù)主管意見，及退貨管理制度，與經(jīng)銷商協(xié)商，批示意見回復(fù)客戶服務(wù)中心審核。4、 客戶服務(wù)國中心根據(jù)整體形式?jīng)Q定退貨與否。五、 退換貨規(guī)定：1、 退貨產(chǎn)品缺損配件、包裝的應(yīng)在退貨申請表或換貨申請表中注明，否則視情節(jié)罰50-1000/次不等。缺損配件、包裝在退貨金額中一次扣除。2、 發(fā)現(xiàn)退貨中有未開箱產(chǎn)品（非滯銷品）而未經(jīng)批準(zhǔn)的，扣未開箱產(chǎn)品總金額的50。3、 經(jīng)銷商填寫的退貨申請表或換貨申請表中，退換貨原因與實則結(jié)果出入較大。且產(chǎn)品