創(chuàng)新管理與服務(wù)理念

1、創(chuàng)新管理與服務(wù)理念促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作快速發(fā)展xxx 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子將先進(jìn)的文化理念與醫(yī)院的具體工作實(shí)際相結(jié) 合，在加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，提高醫(yī)療技術(shù)水平的同時，創(chuàng)新管理與服務(wù)理 念，強(qiáng)化服務(wù)意識，使醫(yī)院整體管理狀態(tài)和服務(wù)水平得到顯著提高， 門診量、床位利用率等業(yè)務(wù)指標(biāo)處于良性發(fā)展態(tài)勢， 醫(yī)院各項(xiàng)工作獲 得快速發(fā)展。一、開展管理與服務(wù)研究活動，實(shí)施科學(xué)管理 作為一所擁有五十多年歷史的老醫(yī)院，長期以來的管理機(jī)制 在當(dāng)今對服務(wù)水平要求較高的年代， 已顯得滯后， 在分析醫(yī)院的經(jīng)營 方向，找準(zhǔn)提升服務(wù)這一切入點(diǎn)， 將良好的工作作風(fēng)與先進(jìn)的文化理 念相結(jié)合，轉(zhuǎn)變管理模式， 提升服務(wù)質(zhì)量，將開展管理與服務(wù)工作作 為醫(yī)院

2、文化建設(shè)的重要內(nèi)容， 作為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的有效手段， 采取有 效措施，進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍整體素質(zhì)。 在醫(yī)院發(fā)展中，領(lǐng)導(dǎo) 班子深深感到，隨著醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境的改善，硬件設(shè)施的增加，人才的 集聚，特別是廣大人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的不斷提高， 醫(yī)院要 獲得快速發(fā)展，必須苦練內(nèi)功，加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。醫(yī)院作為高科技含量 的服務(wù)部門，抓管理與服務(wù)質(zhì)量同抓醫(yī)療技術(shù)水平的提高同樣重要， 甚至管理與服務(wù)水平的提高會帶動醫(yī)療技術(shù)水平的提升。二、開展全員服務(wù)培訓(xùn)與服務(wù)考核工作，注重提高管理與服 務(wù)工作的實(shí)際效性。作為醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，系統(tǒng)的培訓(xùn)是一項(xiàng)必要的管理手段，對 于提高員工隊(duì)伍的服務(wù)技能和服務(wù)技巧， 增強(qiáng)服務(wù)的規(guī)范

3、性、 科學(xué)性 有著重要意義。為此，醫(yī)院在醫(yī)護(hù)人員上崗前進(jìn)行了復(fù)診前全方位、 多層次的崗前培訓(xùn)， 使醫(yī)護(hù)人員對烏海市衛(wèi)生發(fā)展與改革， 國家與烏 海市經(jīng)濟(jì)體制改革，醫(yī)護(hù)規(guī)范禮儀，醫(yī)患溝通與醫(yī)療事故防范，護(hù)理 操作與服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容有了深入的了解，以嶄新的面貌開始了工作。 復(fù)診后幾個月來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子把做好全員培訓(xùn)作為重要的工作任 務(wù)，抓實(shí)抓好，注重實(shí)際效果。 特別是目前，醫(yī)院處于快速發(fā)展階段， 隨著醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的改善， 病人數(shù)量的增多， 對醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的整體 服務(wù)水平提出了更高要求。為此， 2008 年管理工作一項(xiàng)重要舉措就 是要在全院范圍內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)的整體化的服務(wù)培訓(xùn)。 通過培訓(xùn)使醫(yī)療護(hù) 理的科學(xué)服

4、務(wù)與其他行業(yè)的周到服務(wù)緊密結(jié)合，真正樹立優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，精細(xì)的管理”立院理念，落實(shí)服務(wù)工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，為病人 提供滿意周到的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)， 打造醫(yī)院服務(wù)品牌。 將培訓(xùn)內(nèi)容確定 為醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)療管理核心制度的落實(shí)、醫(yī)患（護(hù)患）溝通 技巧、服務(wù)規(guī)范、窗口人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)等等。培訓(xùn)方法采取外請專 家講座與本院職能部門授課、 理論培訓(xùn)與現(xiàn)場觀摩、 集中培訓(xùn)與分散 學(xué)習(xí)、典型案例分析與研討交流相結(jié)合的方式進(jìn)行。 并且對新上崗員 工進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，經(jīng)培訓(xùn)，考試合格方可上崗。目前，經(jīng)過前一階段 的服務(wù)培訓(xùn)，廣大教職員工主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識明顯增強(qiáng)。在抓好全員培訓(xùn)的同時，注重對培訓(xùn)效果的考核。為此

5、，醫(yī) 院制定了一套對服務(wù)工作的考核、檢查辦法。去年以來，在考核的方 法上，采取現(xiàn)場檢查、暗訪抽查、電話回訪、問卷調(diào)查等方式，注重 聽取患者的反饋意見。 考評每月進(jìn)行一次， 根據(jù)考評情況對各科室進(jìn)行綜合排序?？荚u結(jié)果與獎金掛鉤三、實(shí)施黨總支對科室文化建設(shè)考核管理，突出黨組織對管 理建設(shè)的保障作用黨總支是黨的基層工作領(lǐng)導(dǎo)核心，肩負(fù)著黨的建設(shè)、思想政 治工作以及保證監(jiān)督的重要責(zé)任。 黨員和黨的基層組織的先進(jìn)性和戰(zhàn) 斗力是管理工作科學(xué)、健康、高效的基礎(chǔ)。根據(jù)黨組織工作任務(wù)和醫(yī) 院文化理念的要求以及目前我院醫(yī)護(hù)人員隊(duì)伍的實(shí)際狀況， 醫(yī)院黨總 支把加強(qiáng)文化建設(shè)作為黨的工作切入點(diǎn)，一直以來把規(guī)范員工行為、

6、理順員工情緒、 調(diào)動員工積極性、 創(chuàng)建和諧的人文環(huán)境作為文化建設(shè) 的主要任務(wù)。 使醫(yī)院文化建設(shè)取得了初步成效， 基層黨組織作用得到 了有效發(fā)揮。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系作為考核標(biāo)準(zhǔn)。 將認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，貫徹落實(shí)法律、法規(guī)、規(guī)章等有關(guān)規(guī)定；以病 人為中心，為患者提供親情化、規(guī)范化服務(wù)；實(shí)行文明用語，禮貌待 患；認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)便民措施；開展反商業(yè)賄賂工作，遵守廉潔行醫(yī)的 各項(xiàng)規(guī)定；著裝整齊，佩戴胸卡；堅(jiān)持以人為本，以病人的需求為導(dǎo) 向，做好為病人服務(wù)工作等確定為考核具體內(nèi)容。 考核工作由黨總支 書記牽頭組織，支部委員協(xié)同進(jìn)行。對各支部進(jìn)行一年兩次的考核， 使廣大醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)⒊橄蟮尼t(yī)院

7、文化理念轉(zhuǎn)化為具體的、 可操作性 的行為規(guī)范，約束自己的品行，激發(fā)自己為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而不懈努力；能 夠使文化建設(shè)的監(jiān)督考核工作具體化、突出管理工作的實(shí)效性。通過對以上工作的實(shí)施， 醫(yī)院的整體面貌有了新的變化， 涌現(xiàn)出 了許多先進(jìn)事跡，例如 71 歲的患者 xxx 因患腦梗塞、腦血管癡呆在 內(nèi) 2 科住院，于 5 月 14 日下午在其家人都不在的情況下執(zhí)意要自行 回家，護(hù)士長情后好言勸說阻攔都無濟(jì)于事，為防止患者發(fā)生意外， 專派護(hù)士邊珊打車親自將病人護(hù)送回家。 之后患者家屬專程來內(nèi) 2 科 表示感謝，家屬說患者平日脾氣暴躁古怪，很難與人溝通，如果不是 你們醫(yī)護(hù)人員親自將他送回家 ,后果不堪設(shè)想。而患

8、者也被護(hù)士對他 的細(xì)心負(fù)責(zé)感動了， 非要要求家人陪同他來向內(nèi) 2 科醫(yī)護(hù)人員當(dāng)面表 示感謝。此事體現(xiàn)出了內(nèi) 2 科醫(yī)護(hù)人員視病人如親人的服務(wù)精神。患者XX，來自甘肅省，在烏達(dá)打工，不幸于 2008年6月14日 出了車禍，急需住院治療， 而患者及其丈夫剛從老家來到烏達(dá)，還沒 掙到錢，交不起住院押金無法住進(jìn)病房。就在萬分無奈的情況下，急 診科的主任及護(hù)士長知情后， 將患者留在急診觀察室， 盡管患者欠費(fèi)， 全科醫(yī)護(hù)人員發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神， 不但沒有歧視患者， 相 反，為其進(jìn)行了精心治療和護(hù)理， 夫妻二人為了表達(dá)他們由衷的感激 之情，特寫了感謝信送到醫(yī)院，信中寫到： “醫(yī)護(hù)人員在生活上給予 我

9、們照顧，在精神上給予我們極大的安慰和溫暖，使我們永生難忘！ 我們的家鄉(xiāng)也是汶川大地震波及的受災(zāi)區(qū)， 而 XXXXX 急診科全體醫(yī)務(wù) 人員對我妻子的救助使我們又一次感受到了社會主義制度下， 一人有 難八方相助、不是親人勝似親人的精神” 。婦產(chǎn)科患者焦良紅在住院期間，因接受“陰道前后壁修補(bǔ)術(shù)”治 療后不能下床活動，又恰逢丈夫外出，所以無人照顧，護(hù)士靳秀芬主 動承擔(dān)起了給患者打飯送水、 照顧日常起居的任務(wù)， 這不僅解決了患 者以及家人的后顧之憂， 而且使患者能安心地接受了治療， 更體現(xiàn)了 白衣天使的風(fēng)彩， 使人性化服務(wù)的理念深入到患者心中。 患者家屬歸來后，看著病情已康復(fù)的妻子，對醫(yī)護(hù)人員激動地說：“謝謝