三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引

1、中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指引第一章總則為進(jìn)一步鞏固和提高三農(nóng)保險(xiǎn)基層服務(wù)體系銷售及服務(wù)能力，加 強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工服務(wù)行為，提高員工服務(wù)質(zhì)量，提升 公司服務(wù)形象，制定本指引。一、組成部分本指引主要由網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四部分組成。二、規(guī)范對(duì)象本指引規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)特指扎根于農(nóng)村地區(qū)，屬于公司正式營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu) 的三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)部”），規(guī)范的服務(wù)人員包 括三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部中能夠與農(nóng)村客戶發(fā)生接觸的人員，包括歸屬 服務(wù)部管理的農(nóng)村個(gè)人代理營(yíng)銷員。第二章 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)一、網(wǎng)點(diǎn)選址原則（一）前瞻性原則根據(jù)自身總體發(fā)展戰(zhàn)略和三農(nóng)保險(xiǎn)發(fā)

2、展需要，綜合考慮區(qū)域經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)環(huán)境、客戶需求等方面情況據(jù)以選址。（二）客戶優(yōu)先原則根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位和客戶分布情況，按照就近服務(wù)于目標(biāo)客戶群和最有價(jià)值客戶的原則確定選址。（三）全面性原則 選址時(shí)應(yīng)注意綜合考慮地段位置、樓宇品質(zhì)、租售價(jià)格、內(nèi)部結(jié) 構(gòu)、交通、形象輻射、時(shí)間安排等因素進(jìn)行最優(yōu)選擇。（四）持續(xù)性原則 選址屬租賃的，應(yīng)簽定較長(zhǎng)時(shí)間的租賃合同，原則上以 3 年為一 個(gè)合同期間，特殊情況可適當(dāng)短租，避免攤銷建設(shè)成本過(guò)高或續(xù) 租價(jià)格過(guò)高。二、選址區(qū)域要求（一）市場(chǎng)調(diào)研1、對(duì)轄內(nèi)農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀以及發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行調(diào)研；2、分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)區(qū)塊劃分及功能定位，評(píng)估經(jīng)濟(jì)區(qū)塊的總量和構(gòu) 成；3、分析符合擬

3、設(shè)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)定位的目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客戶群；4、對(duì)當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)的網(wǎng)點(diǎn)布局和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行對(duì)比分析；5、分析擬選區(qū)域的輻射能力和交通狀況；6、分析其他影響選址的因素。（二）統(tǒng)籌選擇 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況，對(duì)經(jīng)濟(jì)區(qū)塊、地理位置、樓盤狀況和網(wǎng)點(diǎn)建 設(shè)要求，綜合考慮預(yù)期收益、資源配置、市場(chǎng)占有、形象宣傳、 市場(chǎng)成熟度等各方面因素，統(tǒng)籌安排，注意避免過(guò)早進(jìn)入未成熟區(qū)域和防止進(jìn)入衰退區(qū)域。三、用房選擇要求（一）坐落位置要求1、優(yōu)先選擇人口密度相對(duì)較大的鄉(xiāng)鎮(zhèn)主干道，網(wǎng)點(diǎn)用房需為獨(dú)立 店面，避免建立在物業(yè)、居委會(huì)、洗車店、修理店等合作單位內(nèi) 部。2、應(yīng)選擇一層臨主要街道店面，店面無(wú)遮擋物，避免在胡同內(nèi)、 背街、樓群內(nèi)、居民樓

4、內(nèi)部等不易見到的地點(diǎn)。3、大門前應(yīng)視野開闊， 交通出入方便， 無(wú)密集的大型樹木綠化帶、 無(wú)電力設(shè)施、無(wú)公共廣告設(shè)施阻擋。4、網(wǎng)點(diǎn)周邊安全環(huán)境良好，業(yè)態(tài)合適，一般不應(yīng)選擇過(guò)于偏辟， 或選擇在有爆炸、強(qiáng)磁場(chǎng)以及有水災(zāi)、火災(zāi)隱患的環(huán)境中。（二）建筑物本身要求1、建筑物應(yīng)符合安全要求，應(yīng)選擇經(jīng)房屋質(zhì)檢部門和消防部門驗(yàn) 收合格的房屋。2、建筑物外觀應(yīng)穩(wěn)重大氣，觀感好，正面采光通氣良好。盡量選 擇當(dāng)?shù)剌^好、建成時(shí)間較短的建筑物，建筑形態(tài)適合形象廣告制 作且應(yīng)具有較好的傳播效果。3、網(wǎng)點(diǎn)用房應(yīng)符合各方面裝修技術(shù)條件，不宜選用不能滿足技術(shù) 條件并沒有替代辦法的房屋。4、網(wǎng)點(diǎn)使用面積原則上不得低于30 平方米，

5、能夠滿足未來(lái) 3-5 年的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。四、網(wǎng)點(diǎn)裝修要求 網(wǎng)點(diǎn)裝修應(yīng)按照集團(tuán)公司下發(fā)的 2014 版中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán) VI 手冊(cè)（基礎(chǔ)版）（簡(jiǎn)稱“集團(tuán) VI 手冊(cè)”）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 （集團(tuán) VI 手冊(cè)見公司內(nèi)網(wǎng) -宣傳影像 -VI 下載）（一）銘牌設(shè)計(jì)1、標(biāo)牌樣式：詳見附件。2、標(biāo)牌名稱：“ PICC中國(guó)人民保險(xiǎn) XX （縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三 農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”。若當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對(duì)標(biāo)牌名稱有特殊要求，以其 要求為準(zhǔn)。3、標(biāo)牌字體：“XX （縣、區(qū)）XX鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）”：字體為漢儀中宋簡(jiǎn)； “三農(nóng)營(yíng)銷服務(wù)部”：字體為漢儀大黑簡(jiǎn)。4、標(biāo)牌規(guī)格： 600mm*400mm*20mm 如有需要可根據(jù)比例任意 放大縮小

6、，保持比例、版式不變即可。5、材質(zhì)工藝： 5mm 鋁塑板，絲網(wǎng)印刷。（二）標(biāo)識(shí)類設(shè)計(jì) 網(wǎng)點(diǎn)須包含門頭及形象墻標(biāo)識(shí)，同時(shí)，根據(jù)需要可增加外豎式招 牌、外懸挑招牌標(biāo)識(shí)。門頭、形象墻、外豎式招牌、外懸挑招牌 等標(biāo)識(shí)須嚴(yán)格按照集團(tuán) VI手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，在文字（即“ PICC中國(guó)人民保險(xiǎn)”）、字體、顏色、比例等方面不允許有任何改動(dòng)，確 保規(guī)范統(tǒng)一。（具體標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）（三）內(nèi)部設(shè)計(jì)1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部須設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)和客戶休息區(qū)，向客戶提供業(yè)務(wù)受 理、客戶休息等候基本服務(wù)功能，條件允許可增設(shè)自助服務(wù)區(qū)、 資料填寫區(qū)、 VIP 客戶室等。2、業(yè)務(wù)受理區(qū)柜面及柜面上，應(yīng)配備崗位標(biāo)識(shí)牌、書寫筆，有條 件的可配備服務(wù)滿意度評(píng)

7、價(jià)器。柜面及柜面前，應(yīng)為客戶提供座 椅等服務(wù)設(shè)施。柜面所有物品應(yīng)按要求整齊擺放，私人物品不得 擺放在客戶的視線之內(nèi)。3、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各功能區(qū) / 崗位應(yīng)設(shè)立醒目、規(guī)范、易于理解的指示性 標(biāo)識(shí)牌。明示服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督投訴電話。告示板、 海報(bào)架、 X 展架、資料架應(yīng)擺放于顯眼處，整齊排列、及時(shí)更新。（四）硬件配置 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)開通網(wǎng)絡(luò)和電話，應(yīng)當(dāng)配備滿足業(yè)務(wù)開展所需的辦公設(shè) 備，包括桌椅、電腦、打印機(jī)、 POS 機(jī)等，同時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn) 還可配備飲水機(jī)、水杯、復(fù)印機(jī)、高拍儀等服務(wù)設(shè)施。（五）其他 網(wǎng)點(diǎn)其他標(biāo)識(shí)類外的裝修材料，如天花板、墻面、地面等，以及 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)相關(guān)家具材料，如柜臺(tái)、洽談桌椅、客戶

8、椅等，都應(yīng)在保 證網(wǎng)點(diǎn)整體格局色調(diào)、職業(yè)形象基礎(chǔ)上，以適用、質(zhì)量可靠為原 則自行采購(gòu)配置。五、人員配置標(biāo)準(zhǔn)（一）網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)由縣支公司委派，須與公司簽訂勞動(dòng)合 同的員工。但也可根據(jù)實(shí)際情況，選聘、納編有工作經(jīng)驗(yàn)，有組 織領(lǐng)導(dǎo)能力，有社會(huì)資源的當(dāng)?shù)卣硕€領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)人士和業(yè) 內(nèi)精英作為網(wǎng)點(diǎn)委托負(fù)責(zé)人。（二）網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)應(yīng)設(shè)定最低人數(shù)標(biāo)準(zhǔn) 3 人，并按照業(yè)務(wù)規(guī)模遞增， 業(yè)務(wù)規(guī)模為 100-300 萬(wàn)的為 4人， 300-500 萬(wàn)的為 5人， 500 萬(wàn)以 上的為 6 人。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)細(xì)分和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，組建專業(yè)化的銷售團(tuán) 隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)主要由具備保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格的農(nóng)村個(gè)人代理 營(yíng)銷員構(gòu)

9、成，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模配備足夠的內(nèi)勤管理 人員。第三章 通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)是所有對(duì)外服務(wù)人員需要遵守的服務(wù)規(guī)范，是對(duì)外服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的基本要求，具體包括：服務(wù)原則、服務(wù)禮儀、有效溝通和情緒管理。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（ 2015 版）中通用服務(wù)執(zhí)行。第四章 銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)功能（一）承保宣傳： 積極推動(dòng)地方政府有關(guān)部門，協(xié)同開展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)政策、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳工作。（二）承保咨詢： 為上門客戶介紹網(wǎng)點(diǎn)銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品、產(chǎn)品保 障范圍、產(chǎn)品條款等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。（三）承保出單： 收取客戶承保資料，確認(rèn)購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如 實(shí)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，收取保費(fèi)，為客戶或銷售人員打印保單。（四

10、）承保信息公示：對(duì)于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民集體投保的政策性農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，須將承保情況予以公 示。（五）電銷落地服務(wù)：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)上門的電銷客戶，了解客戶購(gòu)買電銷產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收取電銷客戶保費(fèi)，為客戶打印保單。（六）網(wǎng)銷落地服務(wù)：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)上門的網(wǎng)銷客戶，了解客戶投保網(wǎng)銷產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收取網(wǎng)銷客戶保費(fèi)，為客戶打印保單。（七）保單變更服務(wù)：為網(wǎng)點(diǎn)上門客戶辦理保單變更事宜，主要包括保單退保，保單批改等相關(guān)保險(xiǎn)變更服務(wù)。 二、服務(wù)規(guī)范（一）承保宣傳1、宣傳對(duì)象：廣大客戶及各級(jí)地方政府有關(guān)部門。2、宣傳內(nèi)容：包括惠農(nóng)政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管要求、投保方式、 保險(xiǎn)產(chǎn)品等。3、宣傳形式：宣傳

11、方式由各網(wǎng)點(diǎn)因地制宜、自主選擇，可以印制發(fā)放宣傳材料，如：致農(nóng)民朋友的一封信、宣傳折頁(yè)、海報(bào)等，也可以借助于農(nóng)村地區(qū)使用較為普遍的墻體廣告、廣播、電 視、網(wǎng)絡(luò)、電話短信等方式，實(shí)現(xiàn)多渠道、全方位宣傳。（二）承保咨詢1、服務(wù)對(duì)象：上門客戶 2、服務(wù)執(zhí)行人：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員 3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)情景描述服務(wù)行動(dòng)4. -4-Z. 丁亠 參考話術(shù)承 保 咨 詢1客戶主動(dòng)詢問(wèn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)主動(dòng)上 前詢問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員如果坐著，應(yīng)立即起身站立， 上身微微前傾，目光注視客 戶，面帶微笑，確認(rèn)一遍客戶 的問(wèn)題，認(rèn)真做解答；如果站 立或行走中，應(yīng)立即停步，面 向客戶作解答您好！ ”要求聲音親切，語(yǔ) 調(diào)和緩

12、，態(tài)度誠(chéng)懇。2主動(dòng)詢問(wèn)客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視發(fā)現(xiàn)有 不知所措的客戶，主 動(dòng)上前詢冋需求看到不知所措的客戶，走至客 戶面前，站在客戶左前側(cè)或右 前側(cè)，上身微微前傾，面帶微 笑，親切詢問(wèn)您好，請(qǐng)問(wèn)您需要 什么幫助” 要求態(tài)度誠(chéng)懇，音 量適中3確認(rèn)客戶問(wèn) 題客戶提出問(wèn)題后，再 次向客戶進(jìn)行確認(rèn)目光注視客戶，上身微微前 傾，面帶微笑。您說(shuō)的是” 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ) 氣親切。4解答疑問(wèn)并 確認(rèn)客戶是 否明白解答客戶的疑問(wèn)，并 向客戶確認(rèn)是否明白目光注視客戶，上身微微前 傾，面帶微笑請(qǐng)問(wèn)我解釋清楚了嗎”要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ) 氣親切，語(yǔ)速稍慢。5客戶表示出 不理解客戶聽完解釋，臉上 表現(xiàn)出不理解的表情目光注視客戶，上身

13、微微前 傾，面帶微笑對(duì)不起，可能我沒 有講清楚，請(qǐng)?jiān)试S 我再解釋一遍?！?要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ) 氣親切，語(yǔ)速稍慢。6確認(rèn)客戶是否還有冋題解答完客戶問(wèn)題后，詢冋客戶是否還有其他問(wèn)題目光注視客戶，上身微微前 傾，面帶微笑請(qǐng)冋您還有其他冋 題嗎” 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ) 氣親切。4、關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明 解答客戶咨詢時(shí)，注意聽清楚客戶的問(wèn)題，了解客戶意向，如實(shí) 解答客戶問(wèn)題，切忌推脫，推遲。（三）承保出單1、服務(wù)對(duì)象：客戶和公司銷售人員2、服務(wù)執(zhí)行人：網(wǎng)點(diǎn)出單人員3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)情景描述服務(wù)行動(dòng)4. -4-Z. 丁亠 參考話術(shù)承 保 出 單1迎接并詢 問(wèn)客戶辦 理業(yè)務(wù)類 型客戶走進(jìn)柜臺(tái)，請(qǐng)客 戶入

14、座，主動(dòng)詢問(wèn)客 戶辦理業(yè)務(wù)類別看到客戶走近柜臺(tái)，面帶微笑， 注視客戶，標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指向座椅， 示意入座。您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理 什么業(yè)務(wù)”要求聲音親切，語(yǔ) 調(diào)和緩，態(tài)度誠(chéng)懇。2辦理過(guò)程 中的客戶 等待業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中需 要客戶等待時(shí)，對(duì)客 戶做好解釋工作，提 前告知告訴大約時(shí) 限并做好安撫工作面帶微笑，注視電腦屏幕。請(qǐng)稍等”不好意思，讓您久 等了” 要求態(tài)度誠(chéng)懇，音 量適中3遞送保險(xiǎn) 單據(jù)和銀 行卡等客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程 中，與客戶之間的 卡、單據(jù)交接目光注視客戶，上身微微前傾， 面帶微笑。客戶刷卡輸入密碼 時(shí)，目光回避。交接單據(jù)時(shí)， 把單據(jù)文字的正面朝向客戶。這是你的XXX, 請(qǐng)收好?！?要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)

15、氣親切。4告知客戶注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)告 知客戶注意事項(xiàng)目光注視客戶，微微前傾，面 帶微笑請(qǐng)您詳細(xì)閱讀免 責(zé)條款及相關(guān)注意 事項(xiàng)?！币髴B(tài) 度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切， 語(yǔ)速稍慢。5禮貌送客業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶 離開柜臺(tái)前，提醒客 戶做滿意度評(píng)價(jià)，并 禮貌送別客戶目光注視客戶，微微前傾，面 帶微笑請(qǐng)問(wèn)您還需要辦 理其他業(yè)務(wù)嗎”謝謝，再見，請(qǐng)慢 走”要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)速稍慢。4、關(guān)鍵控制點(diǎn)說(shuō)明了解客戶有意購(gòu)買的險(xiǎn)種和投保險(xiǎn)別，如實(shí)告知客戶投保險(xiǎn)種的 保險(xiǎn)責(zé)任范圍，注意提醒客戶了解投保險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款，如實(shí)解 答客戶問(wèn)題，切忌推脫，推遲。5、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)出單說(shuō)明（ 1）確定保險(xiǎn)關(guān)系人。確定客戶的投保

16、意向，根據(jù)投保主體或投 保方式確定保險(xiǎn)關(guān)系人。嚴(yán)禁欺騙投保農(nóng)戶或以不正當(dāng)手段強(qiáng)迫 農(nóng)戶投保。由農(nóng)民、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織自行投保。投保人、被保險(xiǎn)人均應(yīng)為 農(nóng)民或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織。對(duì)于種糧大戶、家庭農(nóng)場(chǎng)、龍頭企業(yè) 或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織等單獨(dú)投保的，應(yīng)單獨(dú)出單，做到保單到戶。 由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民投保。投保組 織者應(yīng)為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或村民委員會(huì)等單位。投保人為全體 參保農(nóng)戶，即：若有 N 個(gè)農(nóng)戶投保，投保人為 * 等 N 戶。被保險(xiǎn) 人為參保的每個(gè)農(nóng)戶。（2）采集分戶標(biāo)的投保清單信息。由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委 員會(huì)組織農(nóng)民集體投保的，應(yīng)收集農(nóng)戶及標(biāo)的信息，并填寫分 戶標(biāo)的投保

17、清單 。其中， 投保人 （被保險(xiǎn)人） 姓名 （組織名稱） 身份證號(hào)碼（組織機(jī)構(gòu)代碼）、聯(lián)系方式、標(biāo)的種類及數(shù)量、種 植地點(diǎn)、林權(quán)信息、標(biāo)的識(shí)別碼（耳標(biāo)號(hào)或批次號(hào)）、應(yīng)交保費(fèi) （即總保險(xiǎn)費(fèi)）、農(nóng)戶自交保費(fèi)，以及資金賬號(hào)（“一卡通”號(hào) 碼、銀行卡號(hào)碼、存折賬號(hào)等）及開戶行信息等內(nèi)容。3）核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的。對(duì)所承保的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的信息進(jìn)行核實(shí)，嚴(yán) 禁以虛構(gòu)保險(xiǎn)合同、 虛報(bào)承保數(shù)量等方式騙取國(guó)家財(cái)政補(bǔ)貼資金。 對(duì)于種糧大戶、家庭農(nóng)場(chǎng)、龍頭企業(yè)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織單獨(dú)投 保的業(yè)務(wù)，應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的，驗(yàn)標(biāo)人員、被保險(xiǎn)人應(yīng)與保險(xiǎn) 標(biāo)的拍照留存，實(shí)行驗(yàn)標(biāo)承保。對(duì)于集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì) 分戶標(biāo)的投保清單中投保數(shù)量

18、較大或數(shù)據(jù)明顯異常的信息進(jìn) 行核實(shí)。同時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)保險(xiǎn)標(biāo)的種類和數(shù)量是否準(zhǔn)確，投保 人/ 被保險(xiǎn)人告知的標(biāo)的基本風(fēng)險(xiǎn)情況，標(biāo)的是否生長(zhǎng)正常，是否 已發(fā)生事故；檢查承保區(qū)域是否在疫區(qū)或疫情多發(fā)區(qū)域，檢驗(yàn)標(biāo) 的識(shí)別碼（耳標(biāo)號(hào)或批次號(hào)）是否真實(shí)。（ 4 ）繳費(fèi)簽字確認(rèn)。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由被保險(xiǎn)人在填制 的分戶標(biāo)的投保清單上簽字確認(rèn)并足額繳納自付部分保費(fèi)。分戶 標(biāo)的投保清單應(yīng)由投保組織者（如：村民委員會(huì)等）加蓋公章或 騎縫章（若由于被保險(xiǎn)人外出務(wù)工等原因無(wú)法由本人簽字，經(jīng)被 保險(xiǎn)人授權(quán)同意，可由他人代簽，但應(yīng)注明“ * 代”，禁止他人 模仿被保險(xiǎn)人簽字）。（5）填寫投保單。公司業(yè)務(wù)人員或協(xié)保員

19、向客戶說(shuō)明告知條款內(nèi) 容，應(yīng)重點(diǎn)說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、報(bào)案方式等內(nèi)容，并指導(dǎo) 投保人逐項(xiàng)填寫投保單。集體組織投保的業(yè)務(wù)，應(yīng)由投保組織者 統(tǒng)一填寫投保單，并蓋章確認(rèn)。（6）錄入投保信息。出單員應(yīng)將投保單信息及時(shí)錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 集體組織投保的政策性農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)在錄入投保信息時(shí)應(yīng)導(dǎo)入清單信息。針對(duì)政策性農(nóng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，目前系統(tǒng)控制允許投保單補(bǔ)錄最 長(zhǎng)時(shí)限為 30 天。（四）承保信息公示1、公示形式。為做到承保信息公開，保障被保險(xiǎn)人知情權(quán)，應(yīng)采 取張貼公示材料方式進(jìn)行承保信息公開。同時(shí)，也可結(jié)合地區(qū)實(shí) 際采取廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式，進(jìn)行承保情況公 示。若采用地方農(nóng)業(yè)部門提供的糧食直補(bǔ)數(shù)據(jù)或其他

20、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集 體組織投保的，可將承保信息公示與農(nóng)業(yè)部門信息公示相結(jié)合。2、公示內(nèi)容。公示內(nèi)容應(yīng)包括：被保險(xiǎn)人姓名、所在村（組）、 標(biāo)的種類、投保數(shù)量、農(nóng)戶自交保費(fèi)金額、各級(jí)財(cái)政補(bǔ)貼金額等 分戶標(biāo)的投保清單中的有關(guān)信息，并明確列示意見反饋方式。3、公示地點(diǎn)。選擇張貼公示材料時(shí)，公示地點(diǎn)應(yīng)選擇村（組）中 較為明顯的區(qū)域，如：村委會(huì)公告欄、宣傳欄、村民集中使用的 道路兩旁顯著位置（如：路口、村口）等。采用廣播、電視節(jié)目 的方式進(jìn)行公示的，應(yīng)選擇收聽 / 收視的主要時(shí)段插播或循環(huán)滾動(dòng) 播出承保信息。4、公示時(shí)間及意見反饋。公示時(shí)間不得少于7 天。公示期間，若接到對(duì)公示內(nèi)容的反饋意見，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核實(shí)后確定

21、是否需要修 改投保信息。5、公示資料留存。 應(yīng)將公示情況通過(guò)拍照、 錄像等方式進(jìn)行留存， 留存資料應(yīng)與承保資料一并進(jìn)行歸檔。（五）電銷落地服務(wù)1、服務(wù)對(duì)象：電銷上門客戶。2、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員和出單 人員。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待上門的電銷客戶，了解客戶電銷投保的流 程節(jié)點(diǎn)，為客戶安排相應(yīng)的出單人員。出單人員根據(jù)客戶自助投保的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供交費(fèi)、保單 打印等服務(wù)。3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（ 2015 版）中電銷落地服 務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（六）網(wǎng)銷落地服務(wù)1、服務(wù)對(duì)象：網(wǎng)銷上門客戶。2、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員和

22、出單 人員。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待上門的網(wǎng)銷客戶，了解客戶網(wǎng)銷投保的流 程節(jié)點(diǎn)，為客戶安排相應(yīng)的出單人員。出單人員根據(jù)客戶自助投保的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供交費(fèi)、保單 打印等服務(wù)。3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（ 2015 版）中電銷落地服 務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。（七）保單變更服務(wù)1、服務(wù)對(duì)象：上門客戶。2、服務(wù)涉及工作人員和相應(yīng)崗位服務(wù)職責(zé)：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員和出單 人員。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員負(fù)責(zé)接待上門辦理保單變更事項(xiàng)的客戶，了解客戶 辦理原因，初審客戶提供的紙質(zhì)手續(xù)后，為客戶安排相應(yīng)的出單 人員。對(duì)于退?？蛻粢M量了解客戶退保的真實(shí)原因，能說(shuō)服的 盡量挽留客戶。出單人員按照大堂經(jīng)理的安排

23、，為客戶辦理保單變更事宜。3、服務(wù)行為和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)環(huán) 節(jié)情景情景描述服務(wù)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答保 險(xiǎn) 變 更 服 務(wù)1因投訴要求退?？蛻粼诖髲d或柜臺(tái) 前，對(duì)工作人員有不 滿情緒尋找借口，與客戶搭訕，進(jìn)行 引導(dǎo)和解釋您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫 您什么”要求語(yǔ)氣 親切，語(yǔ)調(diào)輕緩， 面帶微笑。2價(jià)格敏感 型客戶比 較后發(fā)現(xiàn) 更好選擇 要求退保客戶發(fā)現(xiàn)有價(jià)格更 低，費(fèi)用更優(yōu)惠的同 樣產(chǎn)品解釋公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，根據(jù)客戶要求介紹其他服務(wù)您好，請(qǐng)問(wèn)有什么 可以幫到您”要求 語(yǔ)氣堅(jiān)決，語(yǔ)調(diào)稍 高，面帶微笑。3因保單列 明事項(xiàng)發(fā) 生變更如被保險(xiǎn)人發(fā)生變 化了解客戶變更的事項(xiàng)，初審客 戶保險(xiǎn)變更的手續(xù)，并請(qǐng)客戶 到休息區(qū)休息，送上茶水，

24、同 時(shí)為客戶安排相應(yīng)的窗口柜員 辦理。4因保險(xiǎn)標(biāo) 的變更要 求批改因保單列明事項(xiàng)發(fā) 生變更的，但不符 合公司批改規(guī)定的在了解客戶需要辦理的變更事 宜后，確認(rèn)不符合公司批改規(guī) 定的，做好解釋工作的同時(shí)， 注意安撫客戶，以免引起客戶不滿5客戶挽留客戶提出退保要求 后，對(duì)其進(jìn)行挽留三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)時(shí)限1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行確定，原則上工作時(shí)間要涵 蓋公司要求的正常工作時(shí)間，須對(duì)外明示。對(duì)外承諾節(jié)假日期間 照常提供服務(wù)的，應(yīng)至少安排一名人員值班。2、 柜面受理咨詢、投訴等業(yè)務(wù)時(shí)，客戶等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)30分 鐘。因特殊情況確實(shí)需要等待 30分鐘以上的，應(yīng)提前做出說(shuō)明。3、車險(xiǎn)客戶在投保

25、資料齊全的情況下，從錄單為起點(diǎn)，最后為客 戶打印保單，全流程時(shí)限為15分鐘；非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)因出單環(huán)節(jié)不同， 在客戶投保資料齊全的情況下，明確告知客戶出單時(shí)長(zhǎng)。（二）結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)指標(biāo)1、客戶對(duì)產(chǎn)品、保費(fèi)、服務(wù)等出單服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)提出咨詢的，應(yīng)在當(dāng)日做出答復(fù)。無(wú)法在當(dāng)日做出答復(fù)的，應(yīng)明確告知客戶具體答復(fù)時(shí)間。2、業(yè)務(wù)辦理的總體客戶滿意率 80%3、業(yè)務(wù)辦理的總體客戶滿意率 =接受客戶評(píng)價(jià)且滿意的評(píng)價(jià)數(shù) /客 戶評(píng)價(jià)數(shù)。4、未盡事項(xiàng)參照公司服務(wù)界面標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)（2015版）中的通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第五章協(xié)賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)賠含義 協(xié)賠是指網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員為滿足客戶理賠服務(wù)需求，嚴(yán)格按照理賠線的操作流程及業(yè)務(wù)管理

26、要求，在縣支公司行政管理和地市級(jí)分 公司理賠中心的業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)下，在授權(quán)范圍內(nèi)協(xié)助開展保險(xiǎn) 理賠服務(wù)。二、服務(wù)內(nèi)容（一）轉(zhuǎn)接報(bào)案服務(wù)1、電話報(bào)案 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員接到客戶電話報(bào)案 （未撥打 95518），引導(dǎo)客戶撥打 95518 報(bào)案，對(duì)已撥打 95518 客戶報(bào)案的， 引導(dǎo)客戶辦理后續(xù)理賠 事宜。2、上門報(bào)案 客戶到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)案，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員詢問(wèn)案情，初步判斷如屬于保險(xiǎn) 責(zé)任，直接引導(dǎo)客戶撥打 95518 報(bào)案。（二）協(xié)助查勘服務(wù)1、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員接到客戶查勘現(xiàn)場(chǎng)需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶報(bào)案后， 督促 95518 做好查勘服務(wù)的調(diào)度工作，接受地市級(jí)分公司理賠中 心調(diào)派，按照相關(guān)管理規(guī)定和實(shí)務(wù)規(guī)程要求，開展

27、保險(xiǎn)案件的現(xiàn) 場(chǎng)查勘（機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)案件除外）或輔助查勘工作（包括收集現(xiàn) 場(chǎng)證據(jù)、拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、收集索賠資料等）。2、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助查勘服務(wù)。 （一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)發(fā)生 2 次（不含）以上保險(xiǎn)事故的，本保險(xiǎn)年度內(nèi)不再享受此項(xiàng)服務(wù)）針對(duì)在我公司投保的家庭自用和非營(yíng)業(yè)用汽車客戶，在發(fā)生不涉 及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況 下，引導(dǎo)客戶通過(guò)自己手機(jī)上安裝的電子查勘員系統(tǒng)的指引對(duì)事 故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照， 并將照片上傳給保險(xiǎn)公司后即可撤離事故現(xiàn)場(chǎng)。 然后在保險(xiǎn)公司的引導(dǎo)下，約定定損時(shí)間、地點(diǎn)，共同對(duì)事故車 輛進(jìn)行損失確定。3、協(xié)助客戶完成手機(jī)自助理賠服務(wù)。（為公司VIP 客戶提供此

28、項(xiàng)服務(wù)）對(duì)于出險(xiǎn)后不涉及人傷、物損的車輛損失案件 VIP 客戶可通過(guò)自 己的手機(jī)獲得從出險(xiǎn)報(bào)案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)一站式輕松自助理賠。4、推薦車輛送修 無(wú)短信提醒的案件，需要拆檢定損的案件，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員及時(shí)溝 通定損中心人員，并將車輛引導(dǎo)至定損中心；有短信提醒的案件， 需要拆檢定損的案件，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員及時(shí)將車輛引導(dǎo)至短信推薦 的定損中心或拆檢點(diǎn)。（三）協(xié)助定損服務(wù) 1、協(xié)助三農(nóng)小額案件定損 根據(jù)業(yè)務(wù)授權(quán)，完成三農(nóng)保險(xiǎn)小額案件查勘定損工作（包括確定 損失原因、 損失數(shù)量和損失金額等） ，以及小額養(yǎng)殖險(xiǎn)案件的站式”操作。對(duì)協(xié)賠人員的定損授權(quán)原則上不得高于人民幣2000 元（每案）；每次授權(quán)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)一年，到期后應(yīng)根據(jù)考評(píng)情況重新確認(rèn)、 調(diào)整授權(quán)。對(duì)于業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、能夠嚴(yán)格按照實(shí)務(wù)規(guī)程操作、年度 協(xié)賠考評(píng)結(jié)果良好及以上，且其所在縣支公司相應(yīng)險(xiǎn)種經(jīng)營(yíng)效益 較好、合規(guī)管理嚴(yán)格的三農(nóng)協(xié)賠員，經(jīng)地市級(jí)分公司理賠中心報(bào) 省級(jí)分公司理賠事業(yè)部核準(zhǔn)同意，可授權(quán)其完成小額案件（賠款 金額原則上不超過(guò) 2000 元）的查勘 -定損 -理算“一站式”理賠服