服務文化和公司形象

1、一、市場競爭進入深層次較量，員工的服一、市場競爭進入深層次較量，員工的服 務行為令公司獲得競爭優(yōu)勢務行為令公司獲得競爭優(yōu)勢二、文化管理（二、文化管理（ MISSION + VERSION MISSION + VERSION ）三、服務是無形的商品，客人為其三、服務是無形的商品，客人為其 經(jīng)歷付帳經(jīng)歷付帳四、行諾文化四、行諾文化五、服務意識與企業(yè)形象五、服務意識與企業(yè)形象七、內(nèi)部行銷七、內(nèi)部行銷六、服務意識與員工自我價值六、服務意識與員工自我價值服務文化與公司形象服務文化與公司形象 隨著市場競爭進入深層次較量，一隨著市場競爭進入深層次較量，一種優(yōu)良的服務和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如何永種優(yōu)良的服務和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

2、如何永遠保持在高水平中進行經(jīng)營。企業(yè)遠保持在高水平中進行經(jīng)營。企業(yè)如何成為市場領導者？如何成為市場領導者？引引 言言一。市場競爭進入深層次較量，員一。市場競爭進入深層次較量，員 工的服務行為令公司獲得競爭工的服務行為令公司獲得競爭 優(yōu)勢優(yōu)勢案例案例 1 1案例案例2 2 COLDWATER CREEK COLDWATER CREEK 明確告知消費者：明確告知消費者：“我我們辛勤努力，讓購物更輕松愉快。們辛勤努力，讓購物更輕松愉快?！币煌ㄒ煌ㄠ]購電話進來，平均每郵購電話進來，平均每5 5秒內(nèi)就得到回應，秒內(nèi)就得到回應，不是語音系不是語音系 統(tǒng)喔，而是訓統(tǒng)喔，而是訓練有素的公練有素的公 司專員。為

3、確司專員。為確保顧客問題保顧客問題 能夠獲得迅速能夠獲得迅速解決，無須解決，無須 經(jīng)過一次一次經(jīng)過一次一次的轉(zhuǎn)接，電的轉(zhuǎn)接，電 話中心里都齊話中心里都齊備所有型錄備所有型錄 在一旁。公司在一旁。公司并鼓勵服務并鼓勵服務 專員穿戴公司專員穿戴公司的服飾、珠的服飾、珠 寶、配件，好寶、配件，好能就經(jīng)驗侃侃而談，更具說服力。他們的能就經(jīng)驗侃侃而談，更具說服力。他們的秘訣在哪里？就是一群秘訣在哪里？就是一群 自然、親切、熱自然、親切、熱心心 的接線生。的接線生。案例案例3COLDWATER CREEK COLDWATER CREEK 郵購公司郵購公司 杰出的服務業(yè)，懂得授權(quán)員工解決杰出的服務業(yè)，懂得授

4、權(quán)員工解決問題。問題。BALDRIGE獎得主獎得主ZYTEC 公司，的確讓員工都握有吸引顧客公司，的確讓員工都握有吸引顧客回來的必要工具。這家公司位于明回來的必要工具。這家公司位于明REDWOOD市的發(fā)電廠，市的發(fā)電廠， 透過透過服務美國服務美國課課 程訓練所有員工。程訓練所有員工。 受過訓練的每個受過訓練的每個 員工，將有員工，將有1000 美元的使用權(quán)限，美元的使用權(quán)限， 可立即用來處理顧客問題?？闪⒓从脕硖幚眍櫩蛦栴}。案例案例4 4ZYTECZYTEC發(fā)電廠發(fā)電廠案例案例5 5 麗麗 池池 酒酒 店店在麗池酒店，授權(quán)的意思在麗池酒店，授權(quán)的意思就是，每位員工都有就是，每位員工都有2000

5、美元權(quán)限來化解顧客抱怨。美元權(quán)限來化解顧客抱怨。其實大多數(shù)情況下，都不其實大多數(shù)情況下，都不需要用到這筆投資，重點需要用到這筆投資，重點在于：在于：當員工了解公司是當員工了解公司是這么認真想解決問題時，這么認真想解決問題時，問題幾乎都可以迎刃而解問題幾乎都可以迎刃而解。 使員工對顧客充滿熱情的五種方法在使員工對顧客充滿熱情的五種方法在熱熱情的組織情的組織一書中，一書中，JAMES LUCAS為經(jīng)為經(jīng)理人提供一系列實際可行的建議，幫助員理人提供一系列實際可行的建議，幫助員工獲得顧客承諾。包括：工獲得顧客承諾。包括：案例案例6 1。收集能夠強化服務目標的客戶故事，并。收集能夠強化服務目標的客戶故事

6、，并 講給公司的員工聽。講給公司的員工聽。 2。收集顧客公司的刊物，在員工之間傳閱。收集顧客公司的刊物，在員工之間傳閱。 4。 一定要讓所有員工都知道客戶是誰。一定要讓所有員工都知道客戶是誰。 5。你希望員工如何對待。你希望員工如何對待 客戶，你就如何客戶，你就如何 對待員工。對待員工。 3。務必讓所有員工都有機會與可戶面對面。務必讓所有員工都有機會與可戶面對面在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務的各公司競在同一行業(yè)部門或經(jīng)營同一業(yè)務的各公司競爭中，競爭已進入一個全方位狀態(tài)，即使某爭中，競爭已進入一個全方位狀態(tài)，即使某公司現(xiàn)在并不能比其他競爭對手享有優(yōu)勢。公司現(xiàn)在并不能比其他競爭對手享有優(yōu)勢。與此同時

7、，在市場爭奪戰(zhàn)中，公司所采取的與此同時，在市場爭奪戰(zhàn)中，公司所采取的策略亦都因為同類公司的同類活動而有所抵策略亦都因為同類公司的同類活動而有所抵消其作用。當然公司可以利用重新開發(fā)與其消其作用。當然公司可以利用重新開發(fā)與其它公司不同的競爭條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡的它公司不同的競爭條件，如技術(shù)銷售網(wǎng)絡的獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應等（即自獲利等。有些公司還利用規(guī)模效應等（即自由資金優(yōu)于競爭對手來取得競爭優(yōu)勢）但是，由資金優(yōu)于競爭對手來取得競爭優(yōu)勢）但是，這些優(yōu)勢在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對手的這些優(yōu)勢在產(chǎn)品經(jīng)營過程中，很快被對手的效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久保持效仿或組成更大的聯(lián)盟而抵消。而持久

8、保持公司競爭優(yōu)勢的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的公司競爭優(yōu)勢的最有效方法就是優(yōu)質(zhì)恒定的員工服務隊伍。員工服務隊伍。結(jié)結(jié) 論論文化管理文化管理VISSIONMISSION+二。文化管理二。文化管理 （ MISSION + VERSION MISSION + VERSION ）否否顧客喜愛顧客喜愛產(chǎn)品嗎？產(chǎn)品嗎？決決 策策 樹樹滿足客人滿足客人超值的需求超值的需求未達致客人未達致客人的需求的需求是是否否增加人力增加人力大力推銷大力推銷培養(yǎng)忠培養(yǎng)忠誠顧客誠顧客是是如何保持如何保持公司經(jīng)營公司經(jīng)營穩(wěn)定？穩(wěn)定？否否加大公加大公司投入司投入是是保持公司保持公司持續(xù)增長持續(xù)增長制定企業(yè)和制定企業(yè)和遠景說明書遠景說

9、明書樹立企業(yè)成功文化樹立企業(yè)成功文化 希爾頓員工口袋內(nèi)的希爾頓員工口袋內(nèi)的MISSION案例案例1 1 1、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。、建立潛而默化的優(yōu)質(zhì)文化。2323間公司間公司 同慶優(yōu)質(zhì)日。同慶優(yōu)質(zhì)日。 3 3、激發(fā)員工自我奮發(fā)。獎勵超時工作、激發(fā)員工自我奮發(fā)。獎勵超時工作 和和 設立產(chǎn)品最少瑕疵獎。設立產(chǎn)品最少瑕疵獎。 2 2、向競爭死對頭偷師取經(jīng)，每年派大、向競爭死對頭偷師取經(jīng)，每年派大 量量 精明員工考察。如精明員工考察。如XEROXXEROX、松下電器、松下電器、 精工公司等。精工公司等。 案例案例2 2 摩托羅拉公司員工優(yōu)質(zhì)管理措施摩托羅拉公司員工優(yōu)質(zhì)管理措施 4 4、不停制定最新

10、人所不能的優(yōu)質(zhì)目標、不停制定最新人所不能的優(yōu)質(zhì)目標 進進 行員工自我挑戰(zhàn)行員工自我挑戰(zhàn). . 5 5、質(zhì)量管理人員設立、質(zhì)量管理人員設立“客戶意見政策客戶意見政策” 寶潔公司寶潔公司 員工投訴員工投訴 管理公司管理公司 案例案例3 案例案例41。企業(yè)和員工共同制定的使命和遠景規(guī)劃企業(yè)和員工共同制定的使命和遠景規(guī)劃有助于把握共同發(fā)展方向，使員工對企業(yè)發(fā)有助于把握共同發(fā)展方向，使員工對企業(yè)發(fā)展心中有數(shù)。員工的參與是成功企業(yè)的卓越展心中有數(shù)。員工的參與是成功企業(yè)的卓越之處和企業(yè)行為的基石之處和企業(yè)行為的基石結(jié)結(jié) 論論2。同顧客做有利可圖的生意是成功企業(yè)發(fā)同顧客做有利可圖的生意是成功企業(yè)發(fā)展的推動力。

11、因此，留住顧客并吸引新的業(yè)展的推動力。因此，留住顧客并吸引新的業(yè)務。這就是員工必須主動爭取為顧客服務的務。這就是員工必須主動爭取為顧客服務的權(quán)利。企業(yè)提供顧客想要的產(chǎn)品和服務，出權(quán)利。企業(yè)提供顧客想要的產(chǎn)品和服務，出顧客愿出的錢，而且要保證目標顧客明白企顧客愿出的錢，而且要保證目標顧客明白企業(yè)所提供服務的好處所在。更要信守服務承業(yè)所提供服務的好處所在。更要信守服務承諾并須見到顧客未來的需求。培育包含以上諾并須見到顧客未來的需求。培育包含以上目標的目標的“顧客文化顧客文化”是任何決心努力走向成是任何決心努力走向成功的企業(yè)顯著標志。功的企業(yè)顯著標志。 服務行業(yè)通過商品交換過程令公司產(chǎn)生服務行業(yè)通過

12、商品交換過程令公司產(chǎn)生利潤。而利潤是通過人的橋梁進行轉(zhuǎn)換。利潤。而利潤是通過人的橋梁進行轉(zhuǎn)換。因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)因此結(jié)果的好與壞是人與人之間處理產(chǎn)品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平品交換過程中的表現(xiàn)所引致的。高水平 的交換就是優(yōu)勢，而的交換就是優(yōu)勢，而 低水平的交換會引致低水平的交換會引致 服務中斷?，F(xiàn)代交換服務中斷。現(xiàn)代交換 需要人們把公司規(guī)范需要人們把公司規(guī)范 的行為變成思維所潛的行為變成思維所潛 在的標準，這就是服在的標準，這就是服 務意識。最高品牌的務意識。最高品牌的 服務意識就是服務意識就是打破人與人的界限打破人與人的界限。引言引言三、服務是無形的商品，客人為其三、服

13、務是無形的商品，客人為其 經(jīng)歷付帳經(jīng)歷付帳優(yōu)質(zhì)服務價值圖優(yōu)質(zhì)服務價值圖貨幣貨幣無形商品無形商品有形商品有形商品=+價格價格昂貴昂貴非優(yōu)質(zhì)服務非優(yōu)質(zhì)服務一流設施、環(huán)一流設施、環(huán)境、食品等境、食品等+非優(yōu)質(zhì)服務，使客人覺得物非所值非優(yōu)質(zhì)服務，使客人覺得物非所值價格價格昂貴昂貴優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務一流設施、環(huán)一流設施、環(huán)境、食品等境、食品等+=優(yōu)質(zhì)服務，使客人覺得物有所值，甚至物超所值優(yōu)質(zhì)服務，使客人覺得物有所值，甚至物超所值客人：用錢去買經(jīng)歷客人：用錢去買經(jīng)歷售賣服務的關鍵在于售后，因為服務售賣服務的關鍵在于售后，因為服務與一般實體經(jīng)營不同顧客只有買了以與一般實體經(jīng)營不同顧客只有買了以后，才知道究竟是

14、怎么回事后，才知道究竟是怎么回事?？统？椭艺\顧客忠誠顧客 只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，只要說聲謝謝你！我們往往驚訝地發(fā)現(xiàn)，與那么多公司往來，竟從來沒聽他們說過與那么多公司往來，竟從來沒聽他們說過這么一句簡單的話，如果把車送到北卡羅這么一句簡單的話，如果把車送到北卡羅萊納洲斯達茲維爾的萊納洲斯達茲維爾的HENDRICKHENDRICKS S本田經(jīng)本田經(jīng)銷商維修，幾天內(nèi)你會在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)他們銷商維修，幾天內(nèi)你會在信箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)他們寄來的卡片，感激你對他們的信賴，能放寄來的卡片，感激你對他們的信賴，能放 心地把愛車交給他們處理。心地把愛車交給他們處理。 這個小動作的確沒什么大這個小動作的確沒什么大

15、 不了，但也許下次你再碰不了，但也許下次你再碰 到車子需要維修，甚至想到車子需要維修，甚至想 買輛新車時，腦子里唯一買輛新車時，腦子里唯一 想到的可能就是這一家。想到的可能就是這一家。案例案例1HENDRICKS HENDRICKS 本田汽車中經(jīng)銷商本田汽車中經(jīng)銷商 NORM THOMPSON 型錄郵購公司型錄郵購公司 型錄郵購公司型錄郵購公司NORM HOMPSON也也懂得感謝。每次郵寄顧客訂購的商懂得感謝。每次郵寄顧客訂購的商品時，總會附上一張感謝卡在里面品時，總會附上一張感謝卡在里面寫著公司珍惜他們服務的機會，也寫著公司珍惜他們服務的機會，也希望能很快再聽到顧客的消息。希望能很快再聽到顧

16、客的消息。案例案例2-3 FRONTGAT 型錄郵購公司型錄郵購公司 如果你透過如果你透過FRONTGAT型購物，同型購物，同樣也會得到感謝函，而且外帶小禮。樣也會得到感謝函，而且外帶小禮。信里除了再次強調(diào)他們的擴大退貨信里除了再次強調(diào)他們的擴大退貨政策，還附有一張政策，還附有一張15%的折扣券。的折扣券。 品質(zhì)保證做得最好的公司，非常品質(zhì)保證做得最好的公司，非常等的一個道理：偶發(fā)的危機，其等的一個道理：偶發(fā)的危機，其實正是建立顧客忠誠的契機。瞧實正是建立顧客忠誠的契機。瞧瞧瞧POPCORNPOPCORN如何回應顧客的抱怨。如何回應顧客的抱怨。這家專賣爆玉米花與相關產(chǎn)品的這家專賣爆玉米花與相關

17、產(chǎn)品的直效行銷商，一旦接到對產(chǎn)品不直效行銷商，一旦接到對產(chǎn)品不滿的申訴，便采取即時回應滿的申訴，便采取即時回應-第二天，顧客馬上收到一封致歉第二天，顧客馬上收到一封致歉信函，加上兩包新鮮的爆玉米花。信函，加上兩包新鮮的爆玉米花。案例案例4POPCORNPOPCORN直效行銷公司直效行銷公司 一個客人買了一件一個客人買了一件J.CREWJ.CREW的夾克，的夾克，穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非常容穿了大約一年后，發(fā)現(xiàn)它非常容易變臟。最后客人決定撥通電話易變臟。最后客人決定撥通電話給這家公司，問問該怎么處理。給這家公司，問問該怎么處理。“請問你是否對買了這件商品感請問你是否對買了這件商品感到不滿？到不滿

18、？”接電話的服務人員這接電話的服務人員這樣問到，而客人回答樣問到，而客人回答“沒錯沒錯”，換來完全令人意想不到的反應：換來完全令人意想不到的反應：他們主動要求把衣服寄回，表示他們主動要求把衣服寄回，表示將退回全部金額，并且再三誠摯將退回全部金額，并且再三誠摯道歉。從此，該顧客成道歉。從此，該顧客成J.CREWJ.CREW的的h h忠實顧客。忠實顧客。案例案例5J.CREW J.CREW 服飾公司服飾公司 有一位客人買了一套有一位客人買了一套POTTERY BARN POTTERY BARN 的窗簾。那個樣式在型錄上看起來的窗簾。那個樣式在型錄上看起來非常賞心悅目，但擺在家里卻根本非常賞心悅目，

19、但擺在家里卻根本不是那么一回事?？腿艘詾檫^一段不是那么一回事?？腿艘詾檫^一段時間會習慣，結(jié)果幾個月下來，還時間會習慣，結(jié)果幾個月下來，還是看不順眼。最后，客人打電話過是看不順眼。最后，客人打電話過去跟一為服務專員說明整個狀況。去跟一為服務專員說明整個狀況。這位小姐思考了一下，當機立斷承這位小姐思考了一下，當機立斷承諾讓客人換新的。她誠懇地向客人諾讓客人換新的。她誠懇地向客人保證，客人的滿意才是公司最大的保證，客人的滿意才是公司最大的期望。因此，他們又多了一個忠誠期望。因此，他們又多了一個忠誠顧客。顧客。案例案例6POTTERY BARNPOTTERY BARN郵購公司郵購公司 1 1。 第一次

20、要做好第一次要做好雷納雷納. .貝利的服務加強貝利的服務加強三大原則三大原則2 2。 萬一沒做好，馬上彌補萬一沒做好，馬上彌補3 3。 牢牢記住：你沒有第三次牢牢記?。耗銢]有第三次機會機會 最近到處都有錄影帶出租店，最近到處都有錄影帶出租店，但你總是碰到同樣的老問題：但你總是碰到同樣的老問題： 剛出爐的熱門新片總得等上幾剛出爐的熱門新片總得等上幾個禮拜才好不容易租到手。而個禮拜才好不容易租到手。而業(yè)界龍頭百視達影視以獨特保業(yè)界龍頭百視達影視以獨特保證，贏得消費者的強烈認同。證，贏得消費者的強烈認同。這家遍布全球這家遍布全球2020多個國家、分多個國家、分店多達店多達50005000個據(jù)點的連鎖

21、店，個據(jù)點的連鎖店，每周會列出熱門新片名單，如每周會列出熱門新片名單，如果你想看的片子恰好被租光，果你想看的片子恰好被租光，等帶子回來，百視達將免費借等帶子回來，百視達將免費借給你回家看。給你回家看。案例案例7百視達影視公司百視達影視公司案例案例8 企業(yè)存在的價值在于創(chuàng)造滿企業(yè)存在的價值在于創(chuàng)造滿足顧客的需求，而成功的業(yè)足顧客的需求，而成功的業(yè)績就是能夠透過關心顧客、績就是能夠透過關心顧客、了解顧客、進而滿足顧客以了解顧客、進而滿足顧客以吸引顧客持續(xù)購買從而達成吸引顧客持續(xù)購買從而達成企業(yè)業(yè)績經(jīng)營。企業(yè)是個法企業(yè)業(yè)績經(jīng)營。企業(yè)是個法人必須透過自然人（內(nèi)部員人必須透過自然人（內(nèi)部員工）才能關心、

22、了解并滿足工）才能關心、了解并滿足顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務成顧客。因此員工優(yōu)質(zhì)服務成為競爭的是高效、長久的優(yōu)為競爭的是高效、長久的優(yōu)勢。勢。結(jié)論結(jié)論引言引言 企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達到應有的威力就必企業(yè)要發(fā)揮企業(yè)經(jīng)營中的策略達到應有的威力就必須能夠有相當高度的實現(xiàn)率，使顧客對企業(yè)提出的須能夠有相當高度的實現(xiàn)率，使顧客對企業(yè)提出的保證深信不疑，這就必須解決實操問題。一個有吸保證深信不疑，這就必須解決實操問題。一個有吸引力和有競爭力的市場策略推出并非難事，難就難引力和有競爭力的市場策略推出并非難事，難就難在如何確保所提出的承諾能夠堅持和有效的落實。在如何確保所提出的承諾能夠堅持和有效的落實。內(nèi)部

23、共識的重要性就非常必要。在公司向顧客提出內(nèi)部共識的重要性就非常必要。在公司向顧客提出承諾之前，內(nèi)部員工的每一個工作職能人都必須同承諾之前，內(nèi)部員工的每一個工作職能人都必須同時參與承諾以作為日后推動顧客的承諾的基礎。首時參與承諾以作為日后推動顧客的承諾的基礎。首先要承諾本身具有可達成計劃的。即是：員工了解先要承諾本身具有可達成計劃的。即是：員工了解員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務內(nèi)員工是否有足夠力量可以提供企業(yè)的保證的服務內(nèi)容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實落實公司容。其次確定員工是否有足夠醫(yī)院以切實落實公司所提出的承諾，確保員工支持配合。如果無形成共所提出的承諾，確保員工支持配合。

24、如果無形成共識為貿(mào)然向客提出保證，其結(jié)果未蒙其利反受其害。識為貿(mào)然向客提出保證，其結(jié)果未蒙其利反受其害。四、行諾文化四、行諾文化 1 1。 許愿許愿 價格、時間，確確實實、一價格、時間，確確實實、一模一樣的商品與服務模一樣的商品與服務 3 3、信賴、信賴 “貨比三家不吃虧貨比三家不吃虧”后堅定后堅定下一次購買信心。下一次購買信心。 2 2、兌現(xiàn)、兌現(xiàn) 客戶惴惴不安地購買（尤其客戶惴惴不安地購買（尤其是無形服務產(chǎn)品），認認真是無形服務產(chǎn)品），認認真真核對。真核對。案例案例1 在重型貨運隔夜快速市場上，在重型貨運隔夜快速市場上，70磅以上的包裹，由該公司磅以上的包裹，由該公司精準陸空快速部門負責，

25、在精準陸空快速部門負責，在客戶指定日期送達，必要時，客戶指定日期送達，必要時，甚至連時間都有規(guī)定。同樣甚至連時間都有規(guī)定。同樣的，這項服務也是全額保證的，這項服務也是全額保證。YELLOW FREIGHT 貨運公司貨運公司案例案例2 保證包裹運送狀況的，不是保證包裹運送狀況的，不是只有貨運業(yè)者。美國民間郵局只有貨運業(yè)者。美國民間郵局MAIL BOXES ETC（MBE） 接接受包裹郵遞時，也提供安全送抵，受包裹郵遞時，也提供安全送抵，否則免費的保證。最近發(fā)生一件否則免費的保證。最近發(fā)生一件案例：他們遞送的一個包裹抵達案例：他們遞送的一個包裹抵達目的地時呈破壞狀態(tài)，目的地時呈破壞狀態(tài)，MBE立即

26、立即致函向郵購該商品的客戶道歉，致函向郵購該商品的客戶道歉，除照價賠償除照價賠償100美元外，并退回美元外，并退回全部郵寄費用全部郵寄費用MBE 郵局郵局案例案例3 NEW BRUNSWICK的伍德強的伍德強生大學附屬醫(yī)院，為急診室病患提生大學附屬醫(yī)院，為急診室病患提供了退錢保證。以往由于候診時間供了退錢保證。以往由于候診時間過久，遺失了許多不耐久侯的急診過久，遺失了許多不耐久侯的急診病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造病人。該醫(yī)院痛定思痛，重新改造整個急診護理流程。如今，病患進整個急診護理流程。如今，病患進入急診室入急診室15分鐘見不到護士小姐，分鐘見不到護士小姐，30分鐘沒有醫(yī)生來看診的話，則病

27、分鐘沒有醫(yī)生來看診的話，則病患最后得到的一切醫(yī)療服務都免費。患最后得到的一切醫(yī)療服務都免費。伍德強生大學附屬醫(yī)院伍德強生大學附屬醫(yī)院案例案例4 臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認同卡，并配合推出機臺灣某航空公司與某外商銀行合作發(fā)行認同卡，并配合推出機票買一送一的大手筆促銷活動，使得許多顧客聞風而來。但是，票買一送一的大手筆促銷活動，使得許多顧客聞風而來。但是，由于所推出的促銷活動相當新穎（又是認同卡，又是買一送由于所推出的促銷活動相當新穎（又是認同卡，又是買一送一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認同卡、以及一），該航空公司的許多員工就搞不清楚什么是認同卡、以及機票究竟如何買一送一等相

28、關細節(jié)。結(jié)果就造成了許多顧客的機票究竟如何買一送一等相關細節(jié)。結(jié)果就造成了許多顧客的困擾。有一個顧客打算攜眷從臺北飛到甲地考察市場，再轉(zhuǎn)至困擾。有一個顧客打算攜眷從臺北飛到甲地考察市場，再轉(zhuǎn)至離甲地不遠的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺北。既然離甲地不遠的乙地旅游，最后打算從乙地直接飛回臺北。既然有這么一個買一送一的贈票活動，他當下就去申請一張認同卡，有這么一個買一送一的贈票活動，他當下就去申請一張認同卡，希望能獲得從臺北到甲地、以及乙地到臺北的贈送機票。這么希望能獲得從臺北到甲地、以及乙地到臺北的贈送機票。這么一來，他個人的機票就可以報公帳，太太的機票有航空公司免一來，他個人的機票就可以報

29、公帳，太太的機票有航空公司免費贈送，的確可以省下不少機票費。當他提出這樣的要求時，費贈送，的確可以省下不少機票費。當他提出這樣的要求時，航空公司航空公司A職員說可以，一切沒有問題。當他放心地開始準備職員說可以，一切沒有問題。當他放心地開始準備出國相關事宜時，航空公司的出國相關事宜時，航空公司的B職員卻高書他這樣不符合贈票職員卻高書他這樣不符合贈票規(guī)定，無法買一送一，顧客當然不高興，就與規(guī)定，無法買一送一，顧客當然不高興，就與B職員理論起來。職員理論起來。最后有位最后有位C主管指出，根據(jù)促銷活動的規(guī)則，只有起迄地點相主管指出，根據(jù)促銷活動的規(guī)則，只有起迄地點相同的機票才能買一送一，否則不在贈票之

30、列，而且只有在淡季同的機票才能買一送一，否則不在贈票之列，而且只有在淡季時才贈送機票，旺季除外。該主管也承認，由于是新近推出的時才贈送機票，旺季除外。該主管也承認，由于是新近推出的促銷活動，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有促銷活動，所以有些員工還不是很了解其中的游戲規(guī)則，如有冒昧之處，還請顧客多多海涵。該顧客在萬般無奈下，只好挑冒昧之處，還請顧客多多海涵。該顧客在萬般無奈下，只好挑選淡季的時候，向該公司購買臺北到甲地的來回機票，由航空選淡季的時候，向該公司購買臺北到甲地的來回機票，由航空公司依約贈送免費機票供太太使用，至于甲地到乙地的機票必公司依約贈送免費機票供太太使用，至于甲地到

31、乙地的機票必須另外自行處理，不在贈票之列；而且，要回臺灣時，顧客還須另外自行處理，不在贈票之列；而且，要回臺灣時，顧客還必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺灣，以享受買一送一必須先從乙地飛回甲地，再由甲地飛回臺灣，以享受買一送一的好處。結(jié)果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺。的好處。結(jié)果把顧客弄的精疲力竭，且心中有受騙的感覺。 聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到聯(lián)邦快遞的隔夜送貨到手，為這個產(chǎn)業(yè)起了大興革；手，為這個產(chǎn)業(yè)起了大興革；而它提出的服務保證，也為而它提出的服務保證，也為品質(zhì)一詞寫下新標準。每個品質(zhì)一詞寫下新標準。每個經(jīng)手的包裹，都有兩份獨立經(jīng)手的包裹，都有兩份獨立的退款保證：第一項保證到的退款

32、保證：第一項保證到貨日期和時間，遲一分鐘，貨日期和時間，遲一分鐘，運費全退；第二項，當客戶運費全退；第二項，當客戶詢問包裹目前狀況，要是聯(lián)詢問包裹目前狀況，要是聯(lián)邦快遞邦快遞3030分鐘內(nèi)查不出答案，分鐘內(nèi)查不出答案，保證退錢。保證退錢。案例案例5聯(lián)邦快遞聯(lián)邦快遞引言引言 任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表任何企業(yè)在市場經(jīng)營中的優(yōu)良表現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品現(xiàn)會讓企業(yè)形成市場中的優(yōu)良品牌。任何品牌都有問題存在。而牌。任何品牌都有問題存在。而服務業(yè)所面林的問題比其他產(chǎn)業(yè)服務業(yè)所面林的問題比其他產(chǎn)業(yè)還要來得更多。還要來得更多。 它具有以下特征它具有以下特征五、服務意識與企業(yè)形象五、服務意識與企業(yè)形象

33、 服務可以服務可以 復制抄襲復制抄襲 服務難以服務難以 定型溝通定型溝通 消費者參消費者參 與服務過程與服務過程 品質(zhì)不是品質(zhì)不是 評估與溝通評估與溝通 不易標準化不易標準化 及品質(zhì)控制及品質(zhì)控制 無法保留庫存無法保留庫存 不斷的創(chuàng)造附加值不斷的創(chuàng)造附加值 品牌具體化品牌具體化 個人化資源取代非個人個人化資源取代非個人化資源化資源 建立持續(xù)關系建立持續(xù)關系 建立消費管理檔案建立消費管理檔案 服務企業(yè)化服務企業(yè)化 謹慎挑選和訓練員工謹慎挑選和訓練員工 不斷提高管理需求不斷提高管理需求 特征特征 解決方法解決方法服務企業(yè)形象（品牌）維護方法服務企業(yè)形象（品牌）維護方法案例案例1 業(yè)務推動業(yè)務推動

34、總經(jīng)理首先考慮總經(jīng)理首先考慮 員工員工 + 顧客顧客 與競爭者抗衡，與競爭者抗衡， 是品牌的源動力是品牌的源動力 非考慮顧客更多非考慮顧客更多 市場定位市場定位 消費群體的多寡消費群體的多寡 每個員工清楚自每個員工清楚自 來選擇來選擇 己的顧客的服務己的顧客的服務 方式成為工作第方式成為工作第 一步一步 銷售工作銷售工作 廣告定價計劃廣告定價計劃 每個員工充分參每個員工充分參 每項由領導制定每項由領導制定 與下一個共同認與下一個共同認 可的銷售計劃可的銷售計劃 產(chǎn)品形象產(chǎn)品形象 可以每年更改可以每年更改 永遠有一個一致永遠有一個一致 的主題的主題 責任責任沒有模式的成沒有模式的成 員工工作模式

35、員工工作模式 功的負責人功的負責人 薪水與企業(yè)品薪水與企業(yè)品 牌成功連接起來牌成功連接起來舊式舊式新式新式案例案例2 1。品質(zhì)保證。品質(zhì)保證 2。我們做得還不。我們做得還不錯吧！錯吧！ 3。絕不發(fā)生錯誤。絕不發(fā)生錯誤的保證的保證 4。不滿意，包退。不滿意，包退錢錢 5。我們會盡力服。我們會盡力服務務 6。我們以自己高。我們以自己高水準的服務為榮水準的服務為榮 1。你必須把物品送到工廠去修，。你必須把物品送到工廠去修，而且要六至八遍才能好而且要六至八遍才能好 承諾承諾 結(jié)果結(jié)果 7.我們對自己的產(chǎn)我們對自己的產(chǎn)品絕對支援品絕對支援 8.沒有人送貨比我沒有人送貨比我們更快們更快 2。什么？不是你訂

36、的樣子嗎？。什么？不是你訂的樣子嗎？你確定嗎？你確定嗎？ 3。沒有登記你的名字。沒有登記你的名字。 4。沒有收據(jù)，恕不退錢。沒有收據(jù)，恕不退錢 5。禮物包裝要到地下室，并且。禮物包裝要到地下室，并且要另外收費。要另外收費。 6。你沒有預訂房間，所以無法。你沒有預訂房間，所以無法給你一間房間。給你一間房間。 7。我們只負責出售，不管售后。我們只負責出售，不管售后服務。服務。 8.抱歉，你的包裹被弄丟了。抱歉，你的包裹被弄丟了。案例案例3-5 1。臺灣中華飯店嚴長壽總經(jīng)。臺灣中華飯店嚴長壽總經(jīng)理出席頒獎國宴的故事理出席頒獎國宴的故事 2。海爾公司燒次品。海爾公司燒次品 3。梅鐸報業(yè)炒總經(jīng)理。梅鐸報

37、業(yè)炒總經(jīng)理企業(yè)品牌純價模式企業(yè)品牌純價模式預算品質(zhì)預算品質(zhì)品牌純價品牌純價名稱名稱象征標志象征標志品牌聯(lián)想品牌聯(lián)想知名度知名度品牌忠誠度品牌忠誠度品牌其他品牌其他專利資產(chǎn)專利資產(chǎn)提供價值給顧客以增提供價值給顧客以增進顧客的：進顧客的：* 可判斷的可判斷的/調(diào)查分調(diào)查分 析過的資訊析過的資訊* 對購定決定的信心對購定決定的信心* 使用滿意度使用滿意度提供價值給商店以增提供價值給商店以增進：進：* 促銷計劃的實力與促銷計劃的實力與成效成效* 品牌忠誠度品牌忠誠度* 進行進行/利潤利潤* 品牌的延伸品牌的延伸* 經(jīng)營的方法經(jīng)營的方法* 競爭的利點競爭的利點結(jié)結(jié) 論論引言引言 對于顧客而言、任何一名對

38、于顧客而言、任何一名“服務人服務人員員”就代表著該企業(yè)。例如，當我們?nèi)ヒ痪痛碇撈髽I(yè)。例如，當我們?nèi)ヒ患也蛷d用餐、去一家百貨公司購物、或去家餐廳用餐、去一家百貨公司購物、或去一家旅館投宿時，通常會碰到一些服務人一家旅館投宿時，通常會碰到一些服務人員，而這些服務人員的餓表現(xiàn)水準，會直員，而這些服務人員的餓表現(xiàn)水準，會直接影響我們的滿意程度及對該企業(yè)的印象。接影響我們的滿意程度及對該企業(yè)的印象。換言之，我們所感受到的是該企業(yè)的服務換言之，我們所感受到的是該企業(yè)的服務好不好，而非某某服務人員好不好?；诤貌缓?，而非某某服務人員好不好?；诖耍瑏喍硷埖晗Ｍ總€員工都把自己當成此，亞都飯店希望每個員工都把自己當成飯店的主人，竭誠款待前來投宿的賓客。飯店的主人