客戶滿意度管理制度

1、客戶滿意度管理制度目的了解客戶的滿意程度，并針對客戶的意見，持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)，確保 客戶對企業(yè) 的充分信任。二、范圍本管理制度適用于客戶滿意度的調(diào)查、分析和改進。三、職責(zé)1、售后服務(wù)部為本文件的主管部門，負責(zé)組織客戶滿意度的調(diào)查、調(diào)查結(jié)果匯總、分 析及處理，組織客戶滿意度調(diào)查分析會。售后服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查報告定期上報公 司績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組。2、公司績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)制定滿意度和滿意率指標，并將客戶滿意度情況納入公 司各部門績效管理體系中。針對客戶滿意度“不滿意”和“很不滿意”確定責(zé)任人，并 監(jiān)控和提供資源。指標責(zé)任人組織制定糾正措施并驗證。3、各相尖部門負責(zé)對“不滿意”和“很不滿意”項

2、實施糾正措施。四、客戶滿意度調(diào)查分類1、客戶滿意度根據(jù)調(diào)查方式分為：常規(guī)調(diào)查和特殊調(diào)查兩種。常規(guī)調(diào)查根據(jù)客戶類型 不同分為普通客戶、重點客戶兩類，常規(guī)調(diào)查由售后服務(wù)部制定調(diào)研方案進行調(diào)查分 析；而特殊調(diào)查可采用外委方式進行，也可制定專門的調(diào)研方案進行調(diào)查、分析。2、售后服務(wù)部根據(jù)計劃安排及營銷需要，每季度組織一次重點客戶滿意度調(diào)查，每半 年組織一次普通客戶滿意度調(diào)查。特殊調(diào)查根據(jù)公司需要不定期安排。3、常規(guī)客戶滿意度調(diào)查(1 )采用客戶滿意度調(diào)查問卷進行信函或其它形式的調(diào)研，調(diào)研的范圍包括業(yè)務(wù) 員、客戶、經(jīng)銷商等，回收的調(diào)查表在100份以上。(2) 每次用同樣的調(diào)查方法，請客戶填寫“競爭對手”

3、的滿意度調(diào)查表。每次不得 少于10個。部、質(zhì)量保證部等相尖部門共同研(3) 客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容，售后服務(wù)部應(yīng)組織研發(fā)究確定，每次調(diào)查內(nèi)容可有所不同，每次調(diào)查應(yīng)有針對性和側(cè)重點，調(diào)查內(nèi)容至少應(yīng)包 括以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能(主要性能)、可靠性、外觀、包裝質(zhì)量、交貨期、服務(wù)質(zhì)量和 售后服務(wù)水平等，客戶有需要反映的問題可增加反饋內(nèi)容欄。(4) 當售后服務(wù)部對發(fā)出的調(diào)查表回收后，進行滿意度分析與處理，提出客戶滿意度 改進的建議。五、滿意度和滿意率的統(tǒng)計方法1、滿意度與滿意率的統(tǒng)計計算(1)總體滿意度、滿意率計算公式如下：總體滿意度二自評滿意度X 40%調(diào)查滿意度X 60%總體滿意率二自評滿意率X40%調(diào)查滿

4、意率X60%自評滿意度由業(yè)務(wù)員評價，調(diào)查滿 意度由外部客戶和經(jīng)銷商評價。2、調(diào)查部分滿意度二各項加權(quán)分數(shù)之和/(總項數(shù)X 10)X100%調(diào)查部分滿意率二 (基本滿意+滿意+很滿意)項數(shù)/總項數(shù)X100%舉例：按滿意度調(diào)查內(nèi)容收回5個調(diào)查表，經(jīng)統(tǒng)計為如下表:滿意度 項目、很滿意(10)y滿意、(8)基本滿意(6)不y滿意、(4)很不滿意(2)備注功能3個1個1個外觀3個1戶1個包裝4個1個交貨期2個3個服務(wù)質(zhì)量2個2個1個合計10個5個6個3個1個計算方法如下:X 10+5X 8+6 X 6+3X 4+2X 1 X100%10調(diào)查部分滿意度二25X 10100+40+36+12+2X 100%

5、250=76%X 100%=84%10+5+6調(diào)查部分滿意率二253、調(diào)查部分的客戶滿意度一般分為五級，即：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很 不滿意：滿意度內(nèi)容.項目很滿意（10分）1滿意、（8分）基本滿意（6分）不滿意（4分）很不滿意（2）功能（性能）各項性能參數(shù)超過規(guī)定要求特殊性能全 部達到規(guī)定要 求主要特性符 合規(guī)定要 求，但個別 項目有回用（經(jīng)批準）主要特性能 達到規(guī)定要 求，但有特 殊特性超差特殊特性多項 超差外觀美觀，無任何 缺陷無任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機使用表面缺陷較嚴重表面缺陷嚴 重包裝內(nèi)外包裝牢 固、美觀，標 識清楚包裝牢固，標識清楚包裝質(zhì)里未 發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn) 品性能，但

6、 不整齊，標 識脫落包裝不夠牢 固，有時包 裝破壞由于包裝不 好，影響產(chǎn)品 性能下降交貨期具有100%勺交貨能力，并 有雙向聯(lián)系具有100滋貨能力按合同規(guī)定80%能按期交貨50%按合同交貨不能按規(guī)定交貨服務(wù)熱情及時，對 質(zhì)量信息能納 入改進計劃三包及時、不誤使用服務(wù)一般， 有信息反 饋，能予基 本處理服務(wù)一般服務(wù)態(tài)度較 壞，信息反饋 不及時處理4、自評部分滿意度、滿意率計算方法同上。六、滿意度的分析與改進1、滿意度分析，主要是對比滿意度指標，分別找出調(diào)查部分和自評部分滿意度調(diào)查內(nèi) 容的“不滿意”和“很不滿意”的項目、頻次及其原因，通過對比指標，以便制訂糾正措 施和預(yù)防措施。(2)每次調(diào)查完成后，售后服務(wù)部組織召幵滿意度調(diào)查分析會，技術(shù)部、質(zhì)量管理部、 制造部、供應(yīng)部、行政人事部等部門均應(yīng)參加，對調(diào)查情況共同分析，與競爭對手及企 業(yè)基準確定比較，形成“客戶滿意度調(diào)查分析報告”，并確定滿意的趨勢和不滿意的主要方面。2、滿意度(率)指標的確定為提咼產(chǎn)品聲譽，公司每年應(yīng)確定客戶滿意度和滿意率的指標，作為提咼服務(wù)質(zhì)量 的方向與目標，滿意度和滿意率指標應(yīng)經(jīng)公司經(jīng)理批準。本指標是一個動態(tài)指標，歸口 管理部門首先根據(jù)調(diào)查幾次的情況，然后確定一個平均先進指標。3、客戶滿意度的改進售后服務(wù)部將客戶滿意情況提交公司績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，針對客戶滿意度改進意 見，由公司績效管理領(lǐng)導(dǎo)