萬盛國際飯店淡季培訓方案

1、萬盛國際飯店淡季培訓方案一、培訓目的  為了提高員工的基本素質(zhì)，全面挖掘飯店員工的潛能，調(diào)動員工的積極性，進而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學、系統(tǒng)、有層次的培訓方案，落實飯店人才培養(yǎng)計劃，建立及賓館經(jīng)營管理相適應(yīng)的人才庫，最終為賓館經(jīng)營目標提供人力保障。 2、 培訓宗旨和原則 （一）培訓宗旨  員工要無一例外地參加飯店安排的培訓和教育活動。員工未經(jīng)過培訓不可以上崗；培訓考核不合格不準上崗。教育和培訓是飯店給予員工的最高福利。 （二）培訓原則  1、標準性：不同崗位的培訓工作，都要按照飯店的各項工作規(guī)范及標準進行培

2、訓。  2、層次性和連續(xù)性：根據(jù)員工崗位、職務(wù)、級別的不同，要求掌握的知識、技能不同，培訓工作要有不同層次、深度及廣度；  3、目的性：通過培訓工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀念和職業(yè)意識，提高員工的工作能力。 4、理論聯(lián)系實際性：培訓工作堅持以專業(yè)實操方式為主，通過實踐，將所學的理論知識運用到實際工作中，在實踐中不斷深化理論水平，提高員工素質(zhì)，提高管理水平。三、培訓的內(nèi)容和方法1、管理人員培訓。管理人員培訓要求領(lǐng)班以上管理人員參加，培訓內(nèi)容包括管理創(chuàng)新、領(lǐng)導藝術(shù)、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)提升、人力資源管理、經(jīng)濟法規(guī)等。培訓以電教為主，輔以老師授課。2、專業(yè)技術(shù)培訓。專業(yè)技

3、術(shù)培訓要求后勤部門相關(guān)技術(shù)人員參加，培訓內(nèi)容主要包括設(shè)備管理方法、強電、弱電、水暖、鍋爐等相關(guān)知識。培訓以部門經(jīng)理授課為主，自學為輔。3、崗位技能培訓。技能培訓主要是各部門針對。培訓采取理論及實踐相結(jié)合的方式進行。4、綜合培訓。綜合培訓要求飯店全員參加，培訓內(nèi)容主要是飯店制度、安全管理、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀等。培訓由飯店辦公室統(tǒng)一安排人員授課，分期分批進行，可以和崗位技能培訓相結(jié)合。四、總體時間安排計劃從12月1日開始，12月底全部結(jié)束。具體培訓時間和地點見培訓計劃表。5、 考核辦法1、過程考核。以到課率、課堂筆記和課堂紀律考核參訓人員的學習態(tài)度，學習態(tài)度占百分之二十。2、書面測試。以筆試的形式

4、，檢驗參訓人員的學習效果，筆試成績占百分之八十。3、考試時間。2016年12月31日下午15:3017:00.第 18 頁綜合培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點責任人12月8日（15:0018:00）飯店規(guī)章制度全體員工培訓教室馬曉麗12月12日（15:0018:00）飯店服務(wù)禮儀（一）全體員工培訓教室馬曉麗12月19日（15:0018:00）敦煌旅游知識全體員工培訓教室馬曉麗12月22日（15:0018:00）飯店服務(wù)禮儀（二）全體員工培訓教室馬曉麗12月27日（15:0018:00）飯店安全知識全體員工培訓教室馬曉麗前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月5日（19:0020:

5、30）1. 酒店的定義2. 酒店的等級及類別前廳部全體員工培訓教室黃 莎12月6日（19:0020:30）1. 前臺的特點；2.前臺的作用3.前臺的任務(wù)；4.前臺的推銷技巧5.注重儀容儀表的重要性6.禮節(jié)、禮貌前廳部全體員工培訓教室黃 莎12月7日（19:0020:30）1. 客房預(yù)定的作用2. 客房預(yù)定的渠道（直接/代理）3. 客房預(yù)定的方式4.預(yù)定的種類5.客房預(yù)定的操作程序（1）電話預(yù)定的操作程序（2）傳真預(yù)定的操作程序（3）OTA預(yù)定的操作程序（4）.VIP預(yù)定的操作程序（ 何為VIP？含義、誰是VIP、VIP的等級）前廳部全體員工培訓教室黃 莎前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員

6、地點講課人12月8日（19:0020:30）1. 接受預(yù)訂的程序2. 超額預(yù)定：（超額數(shù)量的確定、超訂過度的補救措施、訂房糾紛處理，訂房糾紛誘因及處理）3. 、跟蹤預(yù)定并作好記錄確認預(yù)訂4. 、預(yù)訂的核對5. 、預(yù)訂更改6. 、預(yù)訂取消7. 、預(yù)訂未到的客人8. 、抵店準備前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月9日（19:0020:30）1.前臺接待服務(wù)概念2.人員配置3.前臺接待員崗位職責和工作內(nèi)容前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月10日（19:0020:30）1.前臺接待工作細則：（1）交接并處理前一天的工作情況（2）了解并處理當天的主要工作（3）前廳物品的使用情況2.前臺接待標準程序

7、（1）接聽電話（2）辦理入?。?）收銀員崗位職責前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月13日（19:0020:30）1.禮賓部概述及崗位職責2.禮賓部工作程序及標準（1） 迎候賓客（2） 開車門和問候（3） 為客人裝卸行李（4） 等候客人辦理入住或退房手續(xù)（5） 護送客人進電梯到房間（6） 引導客人進入房間（7） 行李寄存（8） 換房程序（9） 客遺物品的登記及保管前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月14日（19:0020:30）1.前廳禮儀之微笑服務(wù)（1）微笑的特性（2）飯店微笑的重要性：（微笑練習、咬筷子訓練微笑、五個一樣、微笑及健康）2

8、.前廳禮儀之電話禮儀（1）禮貌用語及不禮貌用語（2）接聽電話原則（3）接電話前的準備及注意事項（4）復述客人的需求并做記錄，禮貌回答客人的問題（5）通話完畢前廳部全體員工培訓教室黃 莎12月15日（19:0020:30）1. 前廳接待之接待服務(wù)（1）接一照顧二招呼三（2）服務(wù)細則（3）十字服務(wù)用語、五聲服務(wù)、服務(wù)九要點2. 總臺問詢服務(wù)禮儀前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月16日（19:0020:30）1、 前廳部各班次工作內(nèi)容（早班、 中班、夜班、夜審）2、 處理投訴（客人為什么投訴、有效處理投訴的技巧、有效處理投訴的意義）3、 案例分析前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月17日（19

9、:0020:30）1.境外證件知識：境外人員、護照、Visa簽證、臺灣居民來往大陸通行證(臺胞證、港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳通行證）2.十個習慣，你知道嗎？前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎12月20日（19:0020:30）1.OTA操作的注意事項及相關(guān)知識2.銷售部培訓計劃前廳部全體員工二樓小會議室黃 莎前廳部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月21日（19:0020:30）前廳英語（一）前廳部全體員工培訓教室陳海霞12月23日（19:0020:30）前廳英語（二）前廳部全體員工培訓教室陳海霞12月27日（19:0020:30）前廳培訓知識回顧總結(jié)前廳部全體員工培訓教室高亞麗

10、客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月1日（14:3018:00）1、 儀容儀表的要求及標準2、 禮貌規(guī)范及注意事項3、 電話接聽禮儀規(guī)范客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月2日（14:3018:00）1、 如何使用對講機2、 了解樓層各類房型及數(shù)量3、 講解工作車的運用客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月3日（14:3018:00）1、 各種房態(tài)表示的含義2、 樓層卡的使用及注意事項3、 簽到及簽退客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月5日（14:3018:00）1、 進入客房的禮儀程序2、 客人要求開門的程序及注意事項3、 服務(wù)員打掃房間時客人回來應(yīng)

11、該怎么處理客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月6日（14:3018:00）1、 客房部及有關(guān)部門的聯(lián)系電話2、 工作表的填寫3、交接班的注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉 王旭霞12月7日（14:3018:00）1、 房間物品擺放規(guī)范及標準2、 客房小整理及開夜床的程序3、 客房污染及污漬分類的清潔方法客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月9日（14:3018:00）1、 收送客衣的程序2、 客人遺留物品的處理程序3、 檢查退房要求及注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月10日（14:3018:00）1、 清潔

12、房間程序及注意事項2、 衛(wèi)生間的清潔程序及標準3、 臟布草的處理程序客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月13日（14:3018:00）1、 退房清潔程序及標準2、 空房清潔程序及標準3、 擦鞋服務(wù)及借物客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月14日（14:3018:00）1、 VIP服務(wù)接待及程序2、 吸塵器使用及注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月15日（14:3018:00）1、 清勿打擾房的處理程序2、 樓層服務(wù)員的崗位職責3、 客房部的規(guī)章制度客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉康恩燕12月16日（14:3018

13、:00）1、 客房地毯的清潔及處理2、 木制家具的保養(yǎng)及護理3、 五金件的清潔保養(yǎng)方法4、 客房清洗劑的種類、使用方法及注意事項客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉方曉英客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月20日（14:3018:00）1、 保險柜的使用方法2、 丟失損壞物品的處理程序3、 服務(wù)員早晚班的工作程序客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉王旭霞12月21日（14:3018:00）1、 樓層物品棉織品的清點時限2、 房間的消毒3、 工作籃及抹布的配備使用客房部全體員工二樓小會議室趙菊蓉參朝霞12月23日（14:3018:00）1、 鋪床的方法及標準2、 清潔房間3、 衛(wèi)生間

14、客房部全體員工二樓小會議室康恩燕 王旭霞方曉英 參朝霞12月26日（14:3018:00）實操：鋪床客房部全體員工客房趙菊蓉方曉英客房部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月27日（14:3018:00）實操：做房客房部全體員工客房趙菊蓉12月28日（14:3018:00）實操：做衛(wèi)生間客房部全體員工客房趙菊蓉工程部崗位技能培訓計劃表時間內(nèi)容參加人員地點講課人12月7日（14:3018:00）1、 工程部操作流程2、 鍋爐房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月14日（14:3018:00）2、 工程部崗位職責3、 配電室操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月21日（14:3018:00）1、 飯店安全制度2、 泵房操作規(guī)范及注意事項工程部全體員工車場門房朱海強12月28