質(zhì)量管理學(xué)考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)(共8頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上質(zhì)量管理復(fù)習(xí)資料第一章1、“3C”是指變化、顧客和競(jìng)爭(zhēng)。2、質(zhì)量：一組固有特征滿足要求的程度。 3、質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：技術(shù)或理化方面的特性。這些特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定。例如機(jī)械零件的耐磨性、汽車的耗油量；手表的防水、防震；心理方面的特性；時(shí)間方面的特性；安全方面的特性；社會(huì)方面的特性。4、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類服務(wù)軟件 硬件流程性材料 5、狩野紀(jì)昭討論了三種主要的質(zhì)量特性： 魅力特性指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)產(chǎn)生不滿的那些特性。 必須特性是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特

2、性；線性特性是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。例如，商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度。6、“大質(zhì)量”觀認(rèn)為 產(chǎn)品是所有類型的產(chǎn)品；過(guò)程包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過(guò)程；質(zhì)量被視為經(jīng)營(yíng)問(wèn)題；顧客是所有受影響的人，不論內(nèi)外。 7、促進(jìn)重視質(zhì)量的主要原因有：科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在改變?nèi)祟惿鐣?huì)生活方式的同時(shí)，更提出了對(duì)質(zhì)量重視的嚴(yán)格要求；政府對(duì)于質(zhì)量的管制；消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)日益高漲；在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。8、質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。9、在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)管理

3、過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這些過(guò)程稱為“朱蘭三步曲”。在質(zhì)量管理“三步曲”中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所需要達(dá)到的目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)。10、全面質(zhì)量管理（TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展的最高境界。ISO8402：1994將其定義為“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿足和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。11、開展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效。包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng) 和員工的活性化。主要表現(xiàn)在：高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效；高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本；高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益；全面質(zhì)量管理為組織造就

4、忠誠(chéng)的顧客；全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。12、當(dāng)前，質(zhì)量正在日益成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。13、質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。14、質(zhì)量成本可分為內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本。15、內(nèi)部故障成本是交貨前發(fā)現(xiàn)的不良有關(guān)的成本。包括：廢品損失；返工費(fèi)；復(fù)檢和篩選費(fèi)；停工損失；不合格品處理費(fèi)等。16、外部故障成本是產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。包括：保修費(fèi)；索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)；退貨費(fèi)；降價(jià)費(fèi)等。17、預(yù)防成本是指為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。在質(zhì)量成本中，預(yù)防成

5、本與內(nèi)部故障成本成反比。 18、質(zhì)量成本計(jì)算方法有：質(zhì)量成本法，這一方法著重于質(zhì)量成本分析；過(guò)程成本法；質(zhì)量損失法 19、質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段。1956年美國(guó)的費(fèi)根堡姆首先提出“全面質(zhì)量管理（TQC）”概念。20、全面質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是“三全”管理。即全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量。 第二章1、朱蘭主編的質(zhì)量控制手冊(cè)被人們稱譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”。2、休哈特開創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一領(lǐng)域，被人們稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。 3、石川馨在質(zhì)量管理領(lǐng)域的貢獻(xiàn)之一是開發(fā)了在歐美被稱為石川圖的因果圖。 4、美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則中體現(xiàn)

6、了11種核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（3）組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視（5）敏捷性（6）注重未來(lái)（7）管理創(chuàng)新（8）基于事實(shí)的管理（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)（10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值（11）系統(tǒng)的視野。5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)有：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 6、質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、ISO9000之間的關(guān)系。TQM或全面質(zhì)量管理是一個(gè)最大的概念。通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的做

7、法為許多國(guó)家所采用，其中最具代表性的便是日本的戴明獎(jiǎng)、美國(guó)的馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。這些獎(jiǎng)項(xiàng)均體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的概念和原則。從一定意義上講，稱為“卓越績(jī)效模式”的各種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則可以看作TQM的具體實(shí)施細(xì)則。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系實(shí)際上涉及兩個(gè)方面的問(wèn)題，即與ISO9001的關(guān)系與ISO9004的關(guān)系。就基本目的而言，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的目的旨在促進(jìn)企業(yè)間及國(guó)際間的貿(mào)易活動(dòng)。ISO9001是關(guān)于質(zhì)量體系要求的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，用于雙方合同或第三方認(rèn)證的場(chǎng)合。與這一角色相對(duì)應(yīng)，ISO9001只是關(guān)注那些最直接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量的職能。它不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率這樣的問(wèn)

8、題，而只是涉及那些直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的特定的人事方面和特定的銷售及營(yíng)銷方面。因此，ISO9001的范圍比卓越績(jī)效模式或是質(zhì)量獎(jiǎng)的范圍要窄。7、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。“組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望”。領(lǐng)導(dǎo)作用。“領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！?全員參與?！案骷?jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益”。過(guò)程方法。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果?！?管理的系統(tǒng)方法。將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解

9、和管理，有助于提高組織的有效性和效率。” 持續(xù)改進(jìn)?！俺掷m(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)”?；谑聦?shí)的決策方法。有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?！?與供方互利的關(guān)系。組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。”8、ISO9000、六西格瑪管理、精益制造模式、卓越績(jī)效模式均體現(xiàn)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則。9、審核公司績(jī)效方面有三套著名的外部標(biāo)準(zhǔn)，即美國(guó)的馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)和日本戴明獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。第三章1、組織在實(shí)施以顧客為中心的管理理念時(shí)，首先必須明確誰(shuí)是組織的顧客，即識(shí)別顧客。識(shí)別顧客最簡(jiǎn)單的方法是按照顧客-供方過(guò)程模型來(lái)思考。2、顧客滿意是指“

10、顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受”3、顧客滿意過(guò)程模型可以看出，顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值三個(gè)因素所決定的。當(dāng)感知質(zhì)量超過(guò)顧客期望時(shí)，顧客會(huì)感到物有所值，其表現(xiàn)情緒是非常滿意 4、顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。5、顧客忠誠(chéng)度=吸引力滿意度參與度6、測(cè)量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查產(chǎn)品提出登記投訴的處理和跟蹤交易數(shù)據(jù)分析流失顧客分析等。7、在顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)中，包括了四項(xiàng)關(guān)鍵的活動(dòng)：明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)；綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；討論測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。

11、8、正式的書面問(wèn)卷是測(cè)量顧客滿意度最常用的手段。9、顧客關(guān)系管理（CRM），也稱客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意、留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于與顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。10、有效的顧客關(guān)系管理包括若干重要環(huán)節(jié)：組織的可達(dá)性與承諾；選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；明確顧客接觸要求；有效的投訴管理；全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟第四章1、組織的使命是其存在的規(guī)定，決定了它之所以是它而不是任何別的機(jī)構(gòu)。例如：惠普公司將其使命陳述為：“為人類的幸福和發(fā)展做出技術(shù)貢獻(xiàn)”。2、核心價(jià)值觀又稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東

12、西，是一個(gè)組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。3、質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。4、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程。這一過(guò)程在美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的早期版本中，被稱為“戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃”。5、標(biāo)高分析可定義為“對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先正在或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過(guò)程?！?、標(biāo)高分析的基本思路具體來(lái)說(shuō)是由“標(biāo)高”和“超越”兩個(gè)階段構(gòu)成。7、實(shí)施標(biāo)高分析的目的并不在于對(duì)于榜樣的簡(jiǎn)單模仿，而是在于“超越”對(duì)手，使自己成為同業(yè)之最。 標(biāo)高分析的實(shí)質(zhì)是對(duì)組織的變革。第五章1、員工培訓(xùn)需求分

13、析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行。戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個(gè)體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識(shí)與技能方面，而是集中在它們未來(lái)有效工作所需要的知識(shí)與技能方面。2、績(jī)效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況，績(jī)效具有以下三個(gè)特點(diǎn)： 多因性多維性動(dòng)態(tài)性。3、激勵(lì)的方法主要有物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩種類型。精神激勵(lì)方法包括目標(biāo)激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、感情激勵(lì)、任務(wù)激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)等。第六章1、過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng).2、過(guò)程管理就是通過(guò)對(duì)組織關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)，識(shí)別改進(jìn)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的機(jī)會(huì)，達(dá)到高水平的過(guò)程績(jī)效，最終達(dá)到顧客的滿意。3、為了應(yīng)用過(guò)程管理技

14、術(shù)，要求過(guò)程具備兩個(gè)條件：可重復(fù)性可測(cè)量性?？芍貜?fù)性和可測(cè)量性有效控制的前提，為組織的評(píng)價(jià)提供了有用的信息，為改進(jìn)提供了依據(jù)。4、過(guò)程質(zhì)量衡量的三個(gè)主要尺度即效果、效率和適應(yīng)性。5、給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證，但沒(méi)有給產(chǎn)品和服務(wù)直接增加價(jià)值的過(guò)程，稱為支持過(guò)程。6、一般系統(tǒng)思路和方法應(yīng)遵循以下步驟：確定顧客的需要和期望；建立組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；確定過(guò)程和職責(zé)；確定過(guò)程有效性的測(cè)量方法并用來(lái)測(cè)定現(xiàn)行過(guò)程的有效性；尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)、確定改進(jìn)方向；實(shí)施改進(jìn)；監(jiān)控改進(jìn)效果，評(píng)價(jià)結(jié)果；評(píng)審改進(jìn)措施和確定后續(xù)措施。7、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程包括六個(gè)步驟產(chǎn)品構(gòu)思階段；總體方案設(shè)計(jì)階段；初步設(shè)計(jì)階段；詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制，主要是

15、工作圖設(shè)計(jì)；小批試生產(chǎn)階段；小批生產(chǎn)階段。 8、設(shè)計(jì)驗(yàn)證是指對(duì)設(shè)計(jì)活動(dòng)所進(jìn)行的檢查，以確定設(shè)計(jì)達(dá)到了規(guī)定要求，這些規(guī)定要求主要是指產(chǎn)品規(guī)范。9、質(zhì)量機(jī)能展開（QFD）又稱質(zhì)量職能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。換句話說(shuō)QFD就是以顧客為導(dǎo)向，用來(lái)指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和營(yíng)銷，每個(gè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和控制的決策都能夠滿足顧客的需要的活動(dòng)步驟。10、質(zhì)量機(jī)能展開中的一系列相互鏈接的矩陣被形象地稱為“質(zhì)量屋”。11、質(zhì)量機(jī)能展開的過(guò)程包括：識(shí)別顧客需要；識(shí)別技術(shù)要求；開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣；增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)；評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并

16、提出目標(biāo)；選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開的技術(shù)要求。12、過(guò)程改進(jìn)活動(dòng)分為計(jì)劃階段、轉(zhuǎn)換和運(yùn)作管理三個(gè)階段。“對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析”屬于過(guò)程改進(jìn)的計(jì)劃階段，過(guò)程質(zhì)量控制是屬于過(guò)程改進(jìn)的運(yùn)作管理階段。第七章1、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)具有如下特點(diǎn)：質(zhì)量改進(jìn)不同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制，我們通常稱為“滅火”；質(zhì)量改進(jìn)是以項(xiàng)目的方式實(shí)施的；質(zhì)量改進(jìn)是普遍適用的；質(zhì)量改進(jìn)是無(wú)止境的；質(zhì)量改進(jìn)是有成本的；質(zhì)量改進(jìn)的成果主要來(lái)自于關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目。2、質(zhì)量改進(jìn)的意義和必要性：質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證；質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要；質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。3、根據(jù)符合性質(zhì)量的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)模

17、型，企業(yè)最優(yōu)的符合性質(zhì)量不是100%，而是低于這一水平的總成本最低點(diǎn)對(duì)應(yīng)的哪個(gè)水平，具體值據(jù)產(chǎn)品技術(shù)要求確定。4、質(zhì)量改進(jìn)的診斷過(guò)程是指從癥狀到原因的過(guò)程，具體包括分析癥狀、推測(cè)原因、驗(yàn)證推測(cè)并確定原因。5、質(zhì)量改進(jìn)的治療過(guò)程是指從原因到治療的過(guò)程，具體包括制定和選擇治療措施、在實(shí)際條件下測(cè)試和驗(yàn)證措施，消除變革的阻力，建立控制，鞏固成果。 6、六西格瑪管理體現(xiàn)了“只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”的思想。7、六西格瑪管理循環(huán)（MAIC）包含的內(nèi)容有測(cè)量（M）、分析（A）、改進(jìn)（I）和控制（C）。 8、六西格瑪活動(dòng)中可能用到的基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡(jiǎn)單回歸。 9、

18、戴明進(jìn)一步發(fā)展了休哈特統(tǒng)計(jì)過(guò)程的思想，提出了著名的 PDCA循環(huán)。戴明環(huán)的主要著重點(diǎn)是實(shí)施和學(xué)習(xí)。10、朱蘭質(zhì)量改進(jìn)程序包括以下要點(diǎn)：提出證據(jù)；項(xiàng)目認(rèn)可；建立突破的組織；診斷過(guò)程；治療過(guò)程；保持成果第八章1、組織良好信息管理可以達(dá)到以下目的：幫助公司了解到顧客是否得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)；給工人提供具體的反饋確認(rèn)其進(jìn)展情況；為獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)提供了依據(jù)；提供了評(píng)價(jià)進(jìn)展?fàn)顩r，指出改進(jìn)活動(dòng)的方式；通過(guò)更好的計(jì)劃和改進(jìn)行動(dòng)減少運(yùn)營(yíng)成本。2、信息管理得好的組織，其數(shù)據(jù)和信息一般具有以下特征：可用性完整性及時(shí)性可靠性安全性準(zhǔn)確性。 3、在傳統(tǒng)的生產(chǎn)和服務(wù)領(lǐng)域，成本是主要的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，尤其是在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上。4、美國(guó)卓

19、越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果部分把績(jī)效測(cè)量指標(biāo)分為六個(gè)方面，即顧客指標(biāo)；財(cái)務(wù)與市場(chǎng)指標(biāo)，包括權(quán)益回報(bào)指標(biāo)等；人力資源指標(biāo)；供應(yīng)商指標(biāo)；供應(yīng)商績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)包括質(zhì)量、交貨期、服務(wù)以及價(jià)格；組織有效性指標(biāo)，包括設(shè)計(jì)，生產(chǎn)、提供和支持過(guò)程的績(jī)效指標(biāo)；監(jiān)管和社會(huì)責(zé)任指標(biāo)。5、績(jī)效測(cè)量過(guò)程包括以下步驟：明確前提條件；計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)；收集數(shù)據(jù)；分析、綜合、闡明結(jié)果并展示結(jié)果與建議。6、測(cè)量規(guī)程是對(duì)數(shù)據(jù)的收集和存儲(chǔ)、分析綜合和展示加以規(guī)定的一份文件，是計(jì)劃測(cè)量活動(dòng)的結(jié)果。第九章1、在現(xiàn)代的采購(gòu)觀點(diǎn)中，供應(yīng)商與買主間的關(guān)系是合作的、伙伴關(guān)系，以信任為基礎(chǔ)；采購(gòu)決策的著眼點(diǎn)是總的占有成本。2、在處理供應(yīng)商關(guān)系時(shí)，要對(duì)

20、供應(yīng)商進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同情況分別處理，首先確定的是采購(gòu)商品的兩個(gè)因素；采購(gòu)商品的重要性；每類商品的費(fèi)用情況。3、戰(zhàn)略性采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)促進(jìn)供應(yīng)商與終端使用商的關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的突破效果。4、對(duì)于供應(yīng)商關(guān)系的控制過(guò)程的要求有：明確定義的供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)；對(duì)照這些供應(yīng)鏈質(zhì)量目標(biāo)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的充分、持續(xù)的數(shù)據(jù)收集和評(píng)價(jià)；必要時(shí)有糾正措施。5、供應(yīng)商的績(jī)效評(píng)價(jià)由跨職能團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施，其內(nèi)容包括：供應(yīng)商質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)；供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)管理。包括了對(duì)供應(yīng)商的財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估；供應(yīng)商產(chǎn)品的適用性。6、供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)降低成本提升價(jià)值信息共享資源共享 7、對(duì)成本、質(zhì)量和

21、交貨期等方面進(jìn)行綜合平衡，目的是從合同中取得最大價(jià)值.第十章1質(zhì)量數(shù)據(jù)可分為兩個(gè)基本類型：計(jì)量數(shù)據(jù)，如長(zhǎng)度、重量、化學(xué)成分等；計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)、氣泡數(shù)等。2、任何生產(chǎn)過(guò)程都包含許多變異來(lái)源，通常概括為5M1E。即原材料、工具、機(jī)器、操作者、環(huán)境和測(cè)量。3、統(tǒng)計(jì)推斷所使用的技術(shù)包括參數(shù)估計(jì)、假設(shè)檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。4、當(dāng)相關(guān)數(shù)r0時(shí)，兩個(gè)變量正相關(guān)，當(dāng)X值增大時(shí)，Y值也增大。 5、抽樣檢驗(yàn)的特點(diǎn)。與全數(shù)檢驗(yàn)（100%）相比，其優(yōu)點(diǎn)在于：節(jié)約了檢驗(yàn)費(fèi)用；適用于破壞性測(cè)試；所需要的檢驗(yàn)人員較少；由于拒收是整批產(chǎn)品，而不是僅僅退回不合格品，因此能更有力地促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高。抽樣檢驗(yàn)也有缺點(diǎn)：存

22、在接受“劣質(zhì)”批和拒收“優(yōu)質(zhì)”批的風(fēng)險(xiǎn)；增加了計(jì)劃的工作量；樣本所提供的產(chǎn)品信息一般少于全數(shù)檢驗(yàn)。6、過(guò)程能力從定量的角度來(lái)看，它是在諸因素受控的情況下，過(guò)程所加工產(chǎn)品的質(zhì)量特性的波動(dòng)幅度（分散程度）。通常用標(biāo)準(zhǔn)差的6倍來(lái)表示。即過(guò)程能力：B=6。 7、過(guò)程能力等級(jí)評(píng)定表：范 圍CP1.671.67CP1.331.33CP11CP0.67CP0.67等 級(jí)特 級(jí) 1級(jí)2級(jí)3級(jí)4級(jí)過(guò)程能力判定過(guò) 高充 分 尚 可不充分不 足8、提高過(guò)程能力的途徑：調(diào)整過(guò)程加工的分布中心，減少中心的偏移量；提高過(guò)程能力，減少分散程度；修訂容差范圍。9、控制圖是通過(guò)對(duì)過(guò)程或工序的質(zhì)量特性進(jìn)行測(cè)定、記錄，對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)

23、測(cè)和控制的一種質(zhì)量管理工具。10、控制圖在生產(chǎn)工序的主要作用是發(fā)現(xiàn)異常情況。11、控制圖的點(diǎn)子出現(xiàn)點(diǎn)子出界，或者處于控制界線上或控制界限內(nèi)點(diǎn)子的排列出現(xiàn)非隨機(jī)狀態(tài)，即判生產(chǎn)過(guò)程異常。其判異準(zhǔn)則有：1點(diǎn)在控制界線之外；連續(xù)9點(diǎn)落在中心線的同一側(cè)；連續(xù)14點(diǎn)相鄰上下交替；連續(xù)6點(diǎn)遞增或遞減等。12、某檢驗(yàn)員對(duì)100件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，報(bào)告的不合格品數(shù)為10件。復(fù)核人員復(fù)檢后發(fā)現(xiàn)不合格品中有2件實(shí)為合格品，而合格品中有5件實(shí)為不合格品。試計(jì)算（1）該檢驗(yàn)人員的準(zhǔn)確性百分率和錯(cuò)檢百分率。（2）報(bào)告合格品率和復(fù)核合格品率。（精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位）13、某種手表的定時(shí)誤差要求不大于5秒/日，抽樣一批手表，測(cè)得定

24、時(shí)誤差=4.3秒/日，S=0.3秒/日。請(qǐng)回答本題給定的是哪一種公差，并計(jì)算該手表定時(shí)誤差的工序能力指數(shù)。14、某原料和雜質(zhì)要求最高不能超過(guò)14.4mg，樣本平均值為14.3mmg，標(biāo)準(zhǔn)差為0.41，求過(guò)程能力指數(shù)。15、某工序加工某零件，其外圓直徑的加工要求為500.15mm，現(xiàn)從該工序加工的零件中抽出1000件，測(cè)量并計(jì)算出其直徑的平均值為50.06mm，標(biāo)準(zhǔn)偏差為0.04mm，試計(jì)算此時(shí)的工序能力指數(shù)，作出判斷，并指出應(yīng)采取怎樣的改進(jìn)措施。16、某工序利用控制圖進(jìn)行螺栓外徑加工的控制，每次抽樣100件，共抽10次，測(cè)出平均值數(shù)總和為160.00mm，0.303，求：控制圖的中心線和控制界

25、線。（當(dāng)n = 10時(shí)，0.404，1.555，0.222，0.868，3.065，）17、某制藥廠片劑車間，生產(chǎn)某種藥品，要求對(duì)其顆粒水分進(jìn)行控制，通過(guò)收集25組數(shù)據(jù)并整理分析得到其質(zhì)量特性值的平均值為3.861，極其的平均值為1.028，已知系數(shù)A2為0.729，D4為2.282，求平均值和極差控制圖的控制界限。第十一章1、質(zhì)量管理常用的工具和方法有調(diào)查表、分層法、因果圖、排列圖、決策樹等。2、常用的調(diào)查表有不合格品項(xiàng)目調(diào)查表；缺陷位置調(diào)查表；質(zhì)量分布調(diào)查表；矩陣調(diào)查表。矩陣調(diào)查表是一種多因素調(diào)查表。3、因果圖，又叫石川圖，它是用來(lái)表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因的關(guān)系，即表達(dá)和分析因果關(guān)系的

26、一種圖。運(yùn)用因果圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下藥，解決質(zhì)量問(wèn)題。4、排列圖又稱帕累托圖,它是將質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目從最重要到最次要進(jìn)行排隊(duì)的一種簡(jiǎn)單的圖示技術(shù)。5、抽樣所得的直方圖形狀為雙峰型可能是工序中有來(lái)自兩個(gè)工人或兩種設(shè)備加工的產(chǎn)品混為一批。6、對(duì)于直方圖形狀的能力富裕型可采取改變工藝，加寬加工精度的工序調(diào)整措施；理想型應(yīng)保持控制和監(jiān)督辦法；偏心型需要調(diào)整分布中心，使分布中心與公差中心M重合。7、在散布圖中，成對(duì)的數(shù)據(jù)形成的點(diǎn)子云，如果當(dāng)X值增加，相應(yīng)的Y值也增加，表明X與Y之間是正相關(guān)關(guān)系。8、關(guān)系圖法是一種運(yùn)用關(guān)系圖，以群體的方式解決問(wèn)題的方法。9、KJ法所使用的親和圖是按照頭腦風(fēng)暴

27、法的思想設(shè)計(jì)的，并成為頭腦風(fēng)暴法的有效工具之一。10、KJ法的用途有：掌握處于不清楚狀態(tài)的事實(shí)的資料，用以認(rèn)識(shí)事實(shí)，比如處理面對(duì)從未進(jìn)入過(guò)的市場(chǎng)領(lǐng)域的問(wèn)題；把一些零散狀態(tài)的事實(shí)資料、意見、設(shè)想等歸納起來(lái)，使之系統(tǒng)化；突破現(xiàn)狀。舊有的概念 體系一旦破壞、崩潰，思路觀念又會(huì)處于混亂狀態(tài)，則用KJ法再次歸納，使之系統(tǒng)化；計(jì)劃。把持有不同意見而能相互理解的人員組成計(jì)劃小組，每個(gè)成員都為工段同的目的提出自己的意見，然后把資料編成卡片，各自通過(guò)親和圖整理出自己的看法，這也是將個(gè)人想法系統(tǒng)化的過(guò)程；有效地貫徹方針。即通過(guò)親和圖由上級(jí)到下級(jí)，再由下級(jí)反饋給上級(jí)，再修正，再向下，再反饋。這樣一個(gè)循環(huán)過(guò)程使得管理

28、方針得以知徹底貫徹。11、矢線圖中的虛箭線只表示作業(yè)間的相互關(guān)系，即作業(yè)時(shí)間為零，實(shí)際上是并不存在的作業(yè)，用來(lái)消除含糊關(guān)系的現(xiàn)象。12、某生產(chǎn)小組為尋找產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，根據(jù)不合格品情況畫出排列圖如下所示。試指出排列圖中存在的問(wèn)題并改正（附頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表），并找出工序中存在的主要問(wèn)題。項(xiàng)目 頻數(shù)累計(jì)頻數(shù)累計(jì)%碰壞151590車小445944偏心319075裂縫89898其他2100100合計(jì)10013、某紡織廠漂染車間QC小組針對(duì)一年中出現(xiàn)的染色疵點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。現(xiàn)收集到如下一些數(shù)據(jù)，請(qǐng)畫出排列圖并指出主要的質(zhì)量問(wèn)題。項(xiàng) 目色花色漬蠟花色差其他數(shù)量（個(gè)）280501712033第十二章1、可靠度

29、為0.97表明，從平均意義上講，在特定的運(yùn)行條件下，在給定的時(shí)期內(nèi)，100個(gè)項(xiàng)目有97個(gè)項(xiàng)目會(huì)發(fā)揮其效能。2、糾正性維修是指產(chǎn)品或系統(tǒng)發(fā)生失效（故障）后，使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進(jìn)行的活動(dòng)。 3、失效率的倒數(shù)稱為平均失效時(shí)間（MTTF）。累積失效曲線上任何一點(diǎn)的斜率表示這一時(shí)刻的失效率。4、提高可靠性的方法有：選擇標(biāo)準(zhǔn)化的元器件；使用冗余技術(shù)，諸如飛機(jī)和衛(wèi)星通信系統(tǒng)，冗余十分重要；耐環(huán)境設(shè)計(jì)；維修性設(shè)計(jì)。5、產(chǎn)品的可靠性主要是由設(shè)計(jì)可靠性和產(chǎn)品元件可靠性決定。6、可靠性管理是指在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或系統(tǒng)的可靠性的過(guò)程中，建立、實(shí)現(xiàn)和保持可靠性目標(biāo)的全過(guò)程。第十三章1、標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或者潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。2、標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容就是使對(duì)象達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)的全部活動(dòng)極其過(guò)程，主要有制定標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。3、標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)是統(tǒng)一。 4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求：（1）企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)（2）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須堅(jiān)持“系統(tǒng)化”原則（3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作必須符合以下具體要求權(quán)威性；科學(xué)性；群眾性；連貫性；明確性。5、在