XXXX市場部督導(dǎo)工作手冊2013

1、XXXXXXX鞋業(yè)四川營銷中心2013XXXXXXX 給世界一雙好鞋督導(dǎo)工作手冊為適應(yīng)市場環(huán)境的變化，加強(qiáng)督導(dǎo)對各地終端導(dǎo)購隊(duì)伍的有序管理及活動(dòng)的執(zhí)行能力，提高零售團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)，保證市場督導(dǎo)的行為規(guī)范化，促進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)工作的健康發(fā)展，特制定本手冊。一、 督導(dǎo)的角色認(rèn)知1、 督導(dǎo)的概念督導(dǎo)是代表品牌企業(yè)對所有加盟店和直營店的終端進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)、管理的執(zhí)行者。2、 督導(dǎo)的作用督導(dǎo)，負(fù)責(zé)把公司的高層與基層聯(lián)系起來，指令終端店鋪人員有效執(zhí)行高層管理的政策和目標(biāo)，并將資源整和，以完成公司任務(wù)，起著一種“承上啟下”的作用。對于終端工作人員而言：我們代表著管理方、權(quán)力、指令、紀(jì)律、知識、能力、更高業(yè)績和晉升機(jī)

2、會。對分公司或我們的上級而言：我們是連接他們與基層員工之間溝通的紐帶。我們代表著生產(chǎn)力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務(wù)；同時(shí)我們又代表著終端店鋪員工的需要和要求。對顧客而言：我們的產(chǎn)品和員工代表著整個(gè)公司。3、 督導(dǎo)的義務(wù)A、對分公司的義務(wù)：做好份內(nèi)工作，這關(guān)系到公司的利益，也是公司雇傭你的原因。督導(dǎo)有義務(wù)高效完成代理商授權(quán)的工作。根據(jù)其他業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、后勤部門需求，間接輔助其他部門開展工作。由于與員工和客戶的日常接觸比較頻繁，督導(dǎo)還有義務(wù)把員工、客戶的要求匯報(bào)、反饋給上級。B、對客戶的義務(wù)：新店開業(yè)的全程協(xié)助。日常營運(yùn)管理的協(xié)助（人、貨、場、客等）。加盟店日常培訓(xùn)工作的協(xié)助

3、。C、對員工的義務(wù)：為員工創(chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認(rèn)同，能夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當(dāng)今的多數(shù)員工而言，以前那種強(qiáng)硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為終端付出的工作氛圍不僅是我們的義務(wù)，也是自身工作的需要。二、 督導(dǎo)應(yīng)具備的素質(zhì)與能力1、 有單店工作經(jīng)驗(yàn)A、 熟悉店務(wù)流程督導(dǎo)員必須要熟悉掌握終端店鋪規(guī)范的運(yùn)營流程，（營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后）并把店鋪流程復(fù)制到每個(gè)終端店鋪；B、 能洞察店鋪的每個(gè)細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)店鋪的問題并解決問題終端店鋪員工的精神狀態(tài)、儀容儀表、店鋪衛(wèi)生、賣場整潔、貨品結(jié)構(gòu)、價(jià)位階層、庫存動(dòng)銷、銷售技能、物料道具的合理使用等；C

4、、 熟悉店鋪員工的合理班次安排及店鋪規(guī)章制度怎樣合理的班次安排能使終端店鋪的銷售不受到影響，制定約束而合理的店鋪制度能體現(xiàn)出店鋪的管理規(guī)范，同時(shí)又能提高員工的思想意識；督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)從基層做起，對單店及多店的管理體系有較深入的了解，只有這樣才能了解各店、各分店的運(yùn)營狀況，以便對營運(yùn)細(xì)節(jié)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和判斷。2、 有豐富的專業(yè)知識A、 熟悉掌握各種表格的運(yùn)用和分析制作服務(wù)終端店鋪的最終目的是提高店鋪的銷售，但首先要對店鋪的情況進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析，這便就要通過各種表格來完成，而作為督導(dǎo)人員必須要熟悉掌握表格的制作和運(yùn)用；B、 熟悉店鋪盈利虧損的計(jì)算能力終端店鋪的盈利或者虧損是每個(gè)客戶最關(guān)心的問題，

5、因此要學(xué)會如何計(jì)算終端店鋪的盈利與虧損；每次終端店鋪輔導(dǎo)活動(dòng)的計(jì)劃與執(zhí)行都要考慮核算到其利潤成本的因素；C、 具備促銷活動(dòng)的策劃能力及貨品的預(yù)售能力隨時(shí)根據(jù)時(shí)間預(yù)算終端店鋪的庫存和銷售期，做出合理的促銷活動(dòng)方案，在轄區(qū)內(nèi)的終端店鋪推廣，預(yù)計(jì)最終的庫存；D、 專業(yè)級別的陳列能力好的陳列是銷售的一半。陳列主要針對幾種情況進(jìn)行：新品上市、重點(diǎn)款式推薦、季末清貨、小型促銷的陳列手法運(yùn)用都要熟練操作；E、 本行業(yè)行情資訊及本行業(yè)專業(yè)知識隨時(shí)了解和更新本行業(yè)相關(guān)的行業(yè)資訊，便于幫助終端店鋪了解行業(yè)動(dòng)態(tài)與狀況，提供銷售話術(shù)素材；專業(yè)的行業(yè)知識，在輔導(dǎo)終端店鋪工作人員、解決疑難異議的工作過程中起到非常重要的作

6、用；F、 各種輔料和貨架的安裝原理及使用賣場的輔料和貨架是一個(gè)賣場的硬件設(shè)施，要學(xué)會和懂得如何安裝和熟練地運(yùn)用；G、 工作的計(jì)劃能力和總結(jié)能力養(yǎng)成良好的工作計(jì)劃能力和總結(jié)能力，能使工作更加有效的進(jìn)行和完成。督導(dǎo)員面對的問題來自各個(gè)方面，小至簡單的業(yè)務(wù)操作，大致整個(gè)分店的經(jīng)營及競爭對手分析，都需要能力應(yīng)對。因而督導(dǎo)員不僅需要具備分店管理經(jīng)驗(yàn)，還必須有豐富的專業(yè)知識，對整個(gè)體系的運(yùn)作具有相應(yīng)的知識和技能。3、 熟悉公司的各項(xiàng)政策與制度A、 熟悉公司加盟流程公司加盟流程是建立客戶終端店鋪網(wǎng)點(diǎn)的前提，督導(dǎo)員熟練掌握加盟的順序和流程，體現(xiàn)對加盟商的重視和自身的專業(yè)度；B、 熟悉公司的裝修設(shè)計(jì)、制作、安裝

7、流程及報(bào)銷政策熟悉公司的裝修、貨柜、道具的設(shè)計(jì)、制作、安裝流程，是督導(dǎo)員能夠充分與公司其他同事保持工作協(xié)同的體現(xiàn)，同時(shí)有利于督導(dǎo)員更好的利用道具風(fēng)格進(jìn)行恰當(dāng)?shù)睦煤完惲校回浌竦谰叩膱?bào)銷政策是客戶比較重視和關(guān)心的問題，熟練掌握報(bào)銷政策，對客戶進(jìn)行解答，引導(dǎo)客戶正確報(bào)銷貨柜道具；C、 熟悉公司的各項(xiàng)返利政策公司的貨品返利政策、房租補(bǔ)貼政策、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)等其他相關(guān)返利政策，包括督導(dǎo)在內(nèi)的營銷工作者都必須掌握；D、 貨品的類型結(jié)構(gòu)與價(jià)位區(qū)間，調(diào)換、訂貨政策貨品調(diào)換政策、訂貨政策的深入了解，更有利于督導(dǎo)員服務(wù)終端，做好貨品的采購及消化工作，避免損失產(chǎn)生。4、 有良好的溝通技巧溝通分為面對面溝通和電話溝通溝通

8、的前提是：先思考再溝通，思考溝通所要達(dá)到的目的；溝通要設(shè)想：設(shè)想溝通中會遇到的反駁、對方的異議，當(dāng)設(shè)想的異議出現(xiàn)時(shí)該如何應(yīng)對都要考慮周全；溝通時(shí)應(yīng)注意：在溝通時(shí)不要被對方的思想所影響；溝通時(shí)要信心十足，方能自如的溝通。A、 電話溝通a、 在溝通一些必要的事情時(shí)要注意：不要直奔主題，要選擇一些題外事情或關(guān)心之類的語言，再提主題。例如：“XX姐，聽說你病了，一直想關(guān)心你就是一直打不通你的電話，現(xiàn)在怎樣好些了嗎？.另外有件事情要通知你一下.（語言要帶有趣味性和真誠性）;b、 遇到正當(dāng)理由的溝通時(shí)：例如催款，在溝通時(shí)不要乞求謝謝之類的言語，要明白的是客戶是欠款，我們是正當(dāng)理由的催款，但在語氣上要讓人信

9、服。例如：“XX姐，今天開會提出你的欠款，承諾是XX號打款的，但是沒有匯過來，這導(dǎo)致貨品部的同事痛苦得很，也影響了我們正常的貨品計(jì)劃，這是為什么呢？”c、 當(dāng)遇到建議性的事情需要溝通 ：首先要準(zhǔn)備好建議性的內(nèi)容，把建議的原因闡述給對方，并說明不采取建議的結(jié)果會怎樣告知對方；B、 面對面的溝通a、 針對發(fā)現(xiàn)的問題與對方溝通：說出存在的問題，對店鋪的影響，要如何解決才能避免，指出問題并給出合理的解決方案；b、 面對面溝通時(shí)要專注，眼神不要散，肢體語言要合理地運(yùn)用，以說明自身的優(yōu)勢是能讓對方可信的；c、 溝通時(shí)要有自己的想法，有依有據(jù)，換位思考的方式進(jìn)行溝通；督導(dǎo)人員的一項(xiàng)重要工作是扮演好“橋梁”的

10、角色，運(yùn)用良好的溝通技巧，與被特許者建立良好的人際關(guān)系并獲得信任，是十分重要的。5、 有強(qiáng)烈的責(zé)任感A、 增強(qiáng)在行業(yè)的個(gè)人魅力：要讓自己的言行得到客戶的認(rèn)可，首先自己就要有對工作的認(rèn)真和吃苦的精神，你可以沒有很多經(jīng)驗(yàn)，但你一定要有較強(qiáng)的責(zé)任感，凡事追求做得更好；B、 有絕對把所有的事情當(dāng)作自己的事情來做的思想和行動(dòng)；在被特許者面前，督導(dǎo)人員代表著公司，他們對運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的看法會對被特許者產(chǎn)生重要影響。督導(dǎo)人員工作成績不僅取決于其工作能力，與其工作責(zé)任心及工作態(tài)度緊密相關(guān)，缺乏責(zé)任心的督導(dǎo)人員，將會對其管轄的被特許者產(chǎn)生記起不良的影響，給特許者和被特許者造成損失。6、 有強(qiáng)烈的目標(biāo)感和優(yōu)秀的執(zhí)行力A

11、、 強(qiáng)烈的目標(biāo)感：督導(dǎo)人員在開展工作的過程中，應(yīng)當(dāng)要具備明確的方向感和強(qiáng)烈的目標(biāo)感，這是讓我們做事有方向、處事有底氣的根本所在，也是督導(dǎo)人員在進(jìn)行檢查和跟進(jìn)，計(jì)劃與總結(jié)的重要憑證，同時(shí)還是督導(dǎo)人員獲取成就感的主要來源。對目標(biāo)的執(zhí)著堅(jiān)持，以及不斷探尋方法達(dá)成目標(biāo)，是督導(dǎo)人員應(yīng)當(dāng)積極采取的行為；B、 優(yōu)秀的執(zhí)行力：督導(dǎo)人員的執(zhí)行力，是公司運(yùn)營管理水平的體現(xiàn)，是“絕不找借口”“馬上做+完成它+有交待”的完美體現(xiàn)；不打折扣完成、不找理由、不拖延、找方法等都是執(zhí)行力的真實(shí)體現(xiàn)。沒有人會堅(jiān)持去做無檢查和監(jiān)督的工作，督導(dǎo)人員在面對工作對象時(shí)，目標(biāo)感不強(qiáng)烈，就可能導(dǎo)致督導(dǎo)不力或與目標(biāo)背道而馳的情況，在強(qiáng)烈目標(biāo)

12、感的指引下，一切輔導(dǎo)、培訓(xùn)和跟進(jìn)才會體現(xiàn)價(jià)值和意義；執(zhí)行力保障了在各種復(fù)雜環(huán)境和條件下，達(dá)成目標(biāo)的能力。7、 有強(qiáng)烈的工作熱情A、 在要求員工的同時(shí)要以身作則：作為督導(dǎo)工作人員要具備外在和內(nèi)在相結(jié)合的素質(zhì)，你的形象是一種無形的規(guī)范語言，因此要求督導(dǎo)人員要在自身的穿著和妝容上要求職業(yè)裝、規(guī)范化；B、 要隨時(shí)充滿工作的熱情：用自身的熱情來帶動(dòng)終端店鋪員工的熱情，讓店鋪的氣氛能活躍起來，要求員工說話聲音大一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、微笑甜一點(diǎn)、舉止優(yōu)雅一點(diǎn)、語言規(guī)范一點(diǎn)。督導(dǎo)人員在終端店鋪的行為直接影響到客戶和終端店鋪的員工，一個(gè)店鋪的銷售好與差與員工有著直接的關(guān)系，同時(shí)員工的激情可以直接影響到店

13、鋪的銷售、感染顧客、提升店鋪銷售業(yè)績。因此作為一個(gè)督導(dǎo)人員絕對要比普通員工以更高的熱情來投入工作。8、 具備解決事件的能力與協(xié)調(diào)能力終端店鋪在經(jīng)營管理中，總會遇到各種各樣的問題：貨品上與公司貨品部門的溝通與銜接、員工之間的摩擦和矛盾、顧客的異議問題、與合作單位間的業(yè)務(wù)往來等等，為了保障經(jīng)營和管理的正?；?、有序化，督導(dǎo)人員必須具備一系列解決事件的能力和協(xié)調(diào)能力，以保障工作的正常開展。9、 培訓(xùn)能力和可塑造能力A. 具備培訓(xùn)應(yīng)具備的語言組織能力和表達(dá)能力：督導(dǎo)的語言是傳遞知識的信號，合理的語言組織和表達(dá)能讓被培訓(xùn)者更加容易接受和消化吸收培訓(xùn)內(nèi)容；B. 培訓(xùn)時(shí)要隨時(shí)關(guān)注培訓(xùn)對象：督導(dǎo)的傳授是否能被接

14、受、學(xué)員是否配合督導(dǎo)的培訓(xùn)，都要隨時(shí)觀察，并針對具體情況做出改變和調(diào)整；C. 培訓(xùn)時(shí)要與肢體語言相結(jié)合：使培訓(xùn)的內(nèi)容有足夠的說服力，同時(shí)可以增強(qiáng)自身的熱情；D. 培訓(xùn)的內(nèi)容要有針對性和適用性：督導(dǎo)根據(jù)終端店鋪實(shí)際需求開發(fā)的課程和課件，一定要能夠解決終端實(shí)際問題和困難，幫助終端解決問題或者預(yù)防問題，提高學(xué)員的技能或心態(tài)素質(zhì)；E. 培訓(xùn)時(shí)要互問互答、穿插游戲或活動(dòng)，利用故事的借鑒，增強(qiáng)培訓(xùn)的趣味性；F. 培訓(xùn)后期要有總結(jié)、計(jì)劃和跟進(jìn)：培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員應(yīng)有學(xué)習(xí)總結(jié)、工作計(jì)劃，督導(dǎo)應(yīng)針對性地一一做出點(diǎn)評，調(diào)整其合理度、科學(xué)度和可實(shí)現(xiàn)度。并在長期的實(shí)際工作中予以跟進(jìn)、幫助和督導(dǎo)；G. 督導(dǎo)自身的學(xué)習(xí)力和

15、可塑造性：督導(dǎo)作為知識的傳播者，必須具備不斷學(xué)習(xí)的心態(tài)，通過各種社會資源和公司提供的資源進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身的可塑造性，成為不但是可以培養(yǎng)別人的人，也同樣是可以被別人培養(yǎng)的人，不斷提高競爭力。 10、認(rèn)真執(zhí)行總部對工作上提出的各項(xiàng)要求，工作作風(fēng)上做到“三強(qiáng)”，業(yè)務(wù)知識上做到“兩達(dá)標(biāo)”，推薦技巧上做到“五到位”：“三強(qiáng)”是指： a、思維能力強(qiáng)；b、統(tǒng)籌能力強(qiáng)；c、行動(dòng)能力強(qiáng)。“兩達(dá)標(biāo)”是指： a、理論知識要達(dá)標(biāo)；b、業(yè)務(wù)知識要達(dá)標(biāo)?！拔宓健笔侵福海ㄔ谘驳赀^程中主動(dòng)充當(dāng)銷售人員帶動(dòng)導(dǎo)購學(xué)習(xí)銷售）a、心到：用心交流，誠懇自信；b、眼到：觀注細(xì)節(jié)，隨時(shí)修正，確保符合活動(dòng)要求，從而要求導(dǎo)購人員對終端規(guī)范也

16、一樣的做到；c、口到：善于多溝通，在促銷時(shí)要親切禮貌地與顧客溝通，口齒伶俐地介紹產(chǎn)品；d、手到：能熟練地演示產(chǎn)品，并且勤動(dòng)手，隨時(shí)保證產(chǎn)品擺放規(guī)范充足；e、耳到：要善于聽顧客說話，同時(shí)，更要善于傾聽導(dǎo)購人員對單一門店的反饋 （包括顧客反應(yīng)、需求、市場動(dòng)態(tài)、競品情況及導(dǎo)購人員的困難和想法）。作為一個(gè)督導(dǎo)的自身要具備全面的知識，但同時(shí)要將所具備的知識轉(zhuǎn)變?yōu)榧寄芘嘤?xùn)給客戶及終端店鋪的員工，就需要具備較好的語言組織能力及表達(dá)能力、指引性的肢體語言、要有氣氛的烘托能力等。同時(shí)還要不斷的自我學(xué)習(xí)、自我提升，將技能掌握并轉(zhuǎn)變成為才干，達(dá)到別人不會的你會，別人會的你更好；別人不會的你可以教，教不會的你可以做給

17、他看。成功督導(dǎo)的八項(xiàng)準(zhǔn)則：準(zhǔn)則一：明確的目標(biāo)準(zhǔn)則二：用正確的方法作正確的事準(zhǔn)則三：合作致勝準(zhǔn)則四：積極的心態(tài)準(zhǔn)則五：溝通無極限準(zhǔn)則六：以主人自居準(zhǔn)則七：在客戶身邊準(zhǔn)則八：追求卓越三、 督導(dǎo)的崗位職責(zé)1、督導(dǎo)的崗位職責(zé) A、確保市場專員和商品部按質(zhì)、按時(shí)地實(shí)現(xiàn)工作計(jì)劃。 B、確保直營店、加盟店的銷售工作順利進(jìn)行。C、對公司各項(xiàng)方法、方案在直營店以及加盟店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。 D、對市場調(diào)研內(nèi)容準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 E、對加盟店選址可行性負(fù)責(zé)。F、對所掌握的銷售數(shù)據(jù)的安全負(fù)責(zé)。 G、對終端銷售目標(biāo)達(dá)成、培訓(xùn)結(jié)果、陳列狀況等負(fù)責(zé)。 2、督導(dǎo)的主要工作 A、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)所有員工的培訓(xùn)、績效考核、薪資評定（直營督導(dǎo)

18、）。B、負(fù)責(zé)專賣店的管理層、運(yùn)營層的人事管理，如招聘、上崗、晉升、調(diào)職、辭退等（直營督導(dǎo)）。 C、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)新品上市的前期準(zhǔn)備及店鋪后期執(zhí)行的相關(guān)工作。 D、負(fù)責(zé)專賣店內(nèi)員工福利和薪資程序的行政工作，包括向公司報(bào)告（直營督導(dǎo)）。 E、主持店長周、月、季、年?duì)I銷例會，定期巡查店鋪，填寫巡鋪報(bào)告（直營督導(dǎo)）。 F、監(jiān)督店鋪促銷活動(dòng)的執(zhí)行及促銷結(jié)果的反饋工作。 G、確保專賣店內(nèi)遞交的各項(xiàng)報(bào)表的準(zhǔn)確性（直營督導(dǎo)）。 H、監(jiān)督指導(dǎo)直營店、加盟店的銷售。 I、監(jiān)督公司各項(xiàng)政策在直營店和專賣店的執(zhí)行情況。 J、完成上級交給的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 K、根據(jù)市場狀況，提供科學(xué)有效的促銷方案。 L、協(xié)助市場專員調(diào)查市

19、場編寫調(diào)查報(bào)告。 M、協(xié)助市場專員調(diào)查加盟商背景資料。 N、協(xié)助加盟商選擇店址并確定。 O、指導(dǎo)、監(jiān)督加盟店裝修等事宜（直營督導(dǎo)）。 P、協(xié)助加盟店的綜合培訓(xùn)。 3、督導(dǎo)工作職責(zé) A、開店 a在店面施工期間內(nèi)督導(dǎo)人員應(yīng)立即展開新開店?duì)I業(yè)員的招募、訓(xùn)練及店長的指派安排； b在裝修完成前應(yīng)先了解商圈消費(fèi)結(jié)構(gòu)建議、鋪貨比例，與商品部門聯(lián)系貨品安排事宜； c在試營業(yè)前需填寫好開店領(lǐng)用物品清單（見新開店文具、日用品、報(bào)表申領(lǐng)明細(xì)表）以領(lǐng)用店鋪所需之雜項(xiàng)物品另詢問美工人員了解廣告品及營業(yè)人員制服等相關(guān)物品是否已準(zhǔn)備妥當(dāng)； d裝修完成后由督導(dǎo)人員帶領(lǐng)所有人員在店內(nèi)做清潔工作，應(yīng)事先領(lǐng)用清潔用品（抹布、繩子、

20、剪刀、玻璃清潔劑、掃帚、水桶等）（直營督導(dǎo)）； e店內(nèi)到貨時(shí)先按出貨單數(shù)量清點(diǎn)總數(shù)核對無誤后，根據(jù)倉庫實(shí)際情況規(guī)劃好貨品擺放的區(qū)域，依尺碼序號由小至大擺放入庫； f全部入庫后清點(diǎn)尺碼，同出貨單核對無誤后，由收銀員做尺碼表及店長建賬； g入貨同時(shí)收銀員應(yīng)對樣品貼上價(jià)簽及制作價(jià)目牌； h再將要出樣的商品按公司所規(guī)定的擺放方式歸類做績效陳列，并檢查廣告品及箱包數(shù)量是否足夠，一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后營業(yè)人員換上工裝，開始試賣。B、招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo) a招聘人員時(shí)先將招聘廣告貼出（直營督導(dǎo)）； b將應(yīng)聘人員集中面試，確定錄取人員（直營督導(dǎo)）； c錄取人員填寫新進(jìn)員工資料表（見履歷表）（直營督導(dǎo)）； d告知新進(jìn)員工專

21、賣店人事規(guī)章制度，及要求其熟記營業(yè)員守則（見專賣店人事規(guī)章制度、員工守則等）（直營督導(dǎo)）； e派新進(jìn)員工到指定樣板店鋪實(shí)習(xí)熟悉公司商品價(jià)格，要求其了解專賣店操作流程、賣場環(huán)境，實(shí)習(xí)時(shí)間最少為一周（直營督導(dǎo)）； f如為第一家新開店，督導(dǎo)人員對新選派店長應(yīng)要求其熟悉店長職責(zé)，并在新開店鋪駐守二周以上進(jìn)行輔導(dǎo)（直營督導(dǎo)）； g對確定留用人員應(yīng)為其申報(bào)工裝，以確保開業(yè)時(shí)工裝、工號牌都已到店（直營督導(dǎo)）； h督導(dǎo)人員要詳細(xì)了解店長職責(zé)、銷售主管職責(zé)、總店長職責(zé)、店鋪規(guī)章制度、店鋪運(yùn)營流程等內(nèi)容，并熟悉POS機(jī)、銀行轉(zhuǎn)賬機(jī)、電腦、ERP、CRM等操作，同時(shí)負(fù)責(zé)教導(dǎo)義務(wù)（直營督導(dǎo)）；C、 督導(dǎo)店務(wù)；督導(dǎo)人員

22、在平時(shí)需負(fù)起監(jiān)督專賣店之事項(xiàng)如下：店鋪形象方面a店鋪清潔 是否有確實(shí)做好且時(shí)時(shí)保持店堂的整潔b人員儀表 是否穿著干凈整潔的制服，化淡妝，頭發(fā)整齊佩戴工號牌，形體姿態(tài)規(guī)范c迎客口語 顧客入店、在店、出店是否都有說適當(dāng)?shù)目谡Zd服務(wù)流程 唱票規(guī)范、銷售技巧八步曲、FABe早晚訓(xùn) 是否有確實(shí)舉行早晚訓(xùn)，有早晚訓(xùn)記錄f倉庫 是否清潔、服裝是否擺放整齊、恢復(fù)服裝包裝商品陳列方面a櫥窗 是否能吸引顧客眼光，表現(xiàn)商品特色且經(jīng)常更換b展臺 是否放置好賣款，表現(xiàn)產(chǎn)品特色且經(jīng)常更換c貨架 是否都有按類別歸類并做造型擺放，體現(xiàn)產(chǎn)品賣點(diǎn)d廣告宣傳品 有無使用宣傳品、放置位置是否正確e收銀臺 臺面干凈整齊、物品定量定位f

23、檢核出樣商品 檢查店內(nèi)庫存形體、檢核店內(nèi)樣品是否出全商品價(jià)格方面a促銷商品 每次到店都需檢視各類商品的標(biāo)價(jià)是否正確b新款商品 新款賣點(diǎn)、價(jià)格、FAB導(dǎo)購是否清楚c殘次品的折價(jià)處理 按規(guī)定執(zhí)行殘次品的折價(jià)幅度賣場方面a氛圍 賣場氛圍是否活躍，避免死氣沉沉b人員狀態(tài) 人員狀態(tài)良好，全心投入工作c現(xiàn)場傳幫帶 賣場現(xiàn)場的傳、幫、帶工作是否有正常開展d案例分析 對經(jīng)典案例有否進(jìn)行分析e工作流程 工作業(yè)務(wù)流程是否符合要求，規(guī)范有序f異議處理 是否能夠現(xiàn)場處理異議，解決員工疑惑g工作日志 工作日志是否按規(guī)定要求填寫h設(shè)備運(yùn)行 空調(diào)、監(jiān)控、電腦、燈源、防火設(shè)施等工作是否正常i目標(biāo)檢視 目標(biāo)制定、跟進(jìn)是否科學(xué)合

24、理，有無改進(jìn)方案清潔用品方面a產(chǎn)品清潔保養(yǎng)用品 是否齊全并有妥善保管b店內(nèi)清潔用品 玻璃水、抹布、掃帚、拖把、碧麗珠、水桶、地刷、牙膏是否齊全并放于指定位置其他方面a文件檔 價(jià)格檔、督導(dǎo)廣告檔、其他事項(xiàng)、早晚訓(xùn)暨交接記錄、督導(dǎo)人員巡店記錄本、簽到本、銷售登記本、銷售小票、客戶資料等 b賬務(wù)盤點(diǎn) 檢查店內(nèi)賬務(wù)（庫存帳、小票、銷售記錄本、折價(jià)證明、調(diào)價(jià)申請表等）c與賣場協(xié)調(diào) 做好與賣場之間的溝通d店內(nèi)指標(biāo)落實(shí)分配情況 查看業(yè)績達(dá)成表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成并且落實(shí)到人、到日。每次到店需檢視店長是否有將公司最新活動(dòng)指令確實(shí)執(zhí)行。到店需填寫到店時(shí)間、離開時(shí)間及根據(jù)上述內(nèi)容檢查之實(shí)際情況卸載店內(nèi)之督導(dǎo)人員巡

25、店記錄本上，每周一根據(jù)上周之工作情況填寫一周工作報(bào)告。D、銷售分析a對所轄店鋪銷售情況分析Ø 首先根據(jù)周銷售分析所售商品價(jià)格主要集中在什么區(qū)間段，如200以下，201-499等等區(qū)間段占當(dāng)周銷售百分比是多少。Ø 根據(jù)周銷售情況分析銷售類型、款式、如時(shí)裝類、休閑類等等占周銷售百分比是多少。Ø 分析影響本周銷售情況的相關(guān)因素。Ø 根據(jù)上述情況及店鋪所提供的本周相關(guān)資料進(jìn)行綜合分析建議主管調(diào)整所管轄店的商品調(diào)配。 b對所管轄區(qū)域競爭品牌進(jìn)行分析Ø 了解競爭品牌情況、比較業(yè)績的差異同時(shí)對影響因素進(jìn)行分析。Ø 對競爭品牌貨品上柜情況進(jìn)行分析。&

26、#216; 對競爭品牌促銷情況、價(jià)位區(qū)別進(jìn)行分析。Ø 對競爭品店鋪所處的商圈及消費(fèi)群體進(jìn)行了解，作為公司新開店的參考。 E、所需培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容 aXXXXXXX品牌的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀及前景 bXXXXXXX品牌簡介 c產(chǎn)品知識、銷售技巧 d數(shù)據(jù)分析、采購訂貨 e管家婆ERP系統(tǒng)、CRM操作平臺 f其他. 培訓(xùn)的目的 使督導(dǎo)了解企業(yè)和品牌的文化，營銷的要義及基本技巧，在今后的督導(dǎo)管理工作中能夠按照公司的要求進(jìn)行有效的工作。 課程內(nèi)容及要求 a招商加盟政策管理Ø 招商加盟政策是企業(yè)對經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者而制定的特殊利益回報(bào)和激勵(lì)制度，目的是在向所有經(jīng)銷商和集團(tuán)購買者明確承諾回報(bào)利益

27、的同時(shí)，鼓勵(lì)經(jīng)銷商更積極地銷售企業(yè)產(chǎn)品。Ø 招商加盟政策是企業(yè)在營銷過程中的絕密資料。Ø 它通常包括：年終返利、房租補(bǔ)貼政策、貨架等支持、訂貨價(jià)格差異、終端銷售激勵(lì)政策等。制定加盟政策是一個(gè)非常理性的過程，它要求充分了解競爭對手及經(jīng)銷商要求。 b貨品管理制度Ø 到貨、終端返貨入庫流程。Ø 銷售、返廠出庫流程。Ø 貨品基本信息建立的樹形目錄及字段號意義。Ø 貨品價(jià)格、風(fēng)格、類型、定位，與適應(yīng)市場及目標(biāo)消費(fèi)群體。Ø 貨品采購、貨品補(bǔ)單流程，動(dòng)銷率概念。Ø 產(chǎn)品賣點(diǎn)、特殊FAB推薦。 c顧客VIP管理Ø 顧客信

28、息資料的收集與分類整理Ø VIP顧客的分類與管理Ø VIP顧客的日常維護(hù)Ø VIP權(quán)益、資格申請、撤銷及信息更新 d目標(biāo)與計(jì)劃管理Ø 目標(biāo)的意義Ø 數(shù)字目標(biāo)與行動(dòng)目標(biāo)Ø 年目標(biāo)與計(jì)劃的制定與分解Ø 月目標(biāo)與計(jì)劃的制定與分解Ø 周目標(biāo)與計(jì)劃的制定與分解Ø 日目標(biāo)與計(jì)劃的制定與分解Ø 目標(biāo)跟進(jìn)Ø 目標(biāo)的調(diào)整 e賣場生動(dòng)化管理Ø 賣場生動(dòng)化管理原則Ø 創(chuàng)造購買氣氛（POP、掛條、張貼、氣球、裝修、燈光、音樂等）Ø 改善賣場形象（新品上市/新廣告方案的實(shí)施等、賣場

29、生動(dòng)化管理的一些技巧）Ø 陳列商品的循環(huán)：切合整體的運(yùn)營工作目標(biāo)和要求，保持陳列的新鮮感和時(shí)令性Ø 陳列產(chǎn)品的擺放：按品種系統(tǒng)安排，依分銷重點(diǎn)依次擺放，每個(gè)品種陳列面不能低于6個(gè)，陳列產(chǎn)品禁止缺貨，所有陳列產(chǎn)品商標(biāo)一致面向消費(fèi)者Ø 正確使用現(xiàn)場展示工具：陳列產(chǎn)品與展示工具應(yīng)充分配合，新展示工具應(yīng)用于樣板上Ø 明顯的價(jià)格標(biāo)志；價(jià)格標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確、統(tǒng)一；所有陳列品均應(yīng)有價(jià)格標(biāo)志Ø 產(chǎn)品及場地的清潔 存貨管理（恰當(dāng)?shù)拇尕浄乐姑撲N）Ø 正確使用POP廣告及店內(nèi)陳列位置Ø 人員加油打氣環(huán)節(jié) f客戶投訴處理Ø 投訴處理的目的(提高

30、企業(yè)的服務(wù)，糾正營銷過程中的事物，補(bǔ)救和挽回?fù)p失；維護(hù)和提高企業(yè)信譽(yù)/形象，鞏固老客戶、吸引新客戶)Ø 客戶投訴內(nèi)容（與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、與銷售價(jià)格或方式有關(guān)的投訴、與貨物運(yùn)輸有關(guān)的異議、與供需不符有關(guān)的異議、與服務(wù)有關(guān)的投訴、其他異議或投訴）Ø 客戶投訴管理原則（健全組織、完善制度提高責(zé)任心和服務(wù)意識，防止客戶投訴的發(fā)生；接到客戶投訴，應(yīng)該立即妥善處理，最快時(shí)間給顧客滿意的答復(fù)）Ø 在處理投訴時(shí)，應(yīng)該注意明確責(zé)任和責(zé)任人（對每一起投訴，都要做詳細(xì)的過程及結(jié)果記錄；產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行分析，找出責(zé)任和責(zé)任人，控制風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵預(yù)防類似問題再次發(fā)生）Ø 處理投訴

31、三大原則（細(xì)心聆聽、換人換場換時(shí)間、熱情送賓）四、 督導(dǎo)的運(yùn)營工作流程1、 市場拓展管理A、拓展專員市場考察及店鋪選址工作流程選址要求：a在當(dāng)?shù)刈顬闊狒[的繁華商業(yè)路段之首層，獨(dú)立臨街店鋪或商廈首層可分隔之獨(dú)立門面。b此路段有著很好的發(fā)展前景，繁華程度穩(wěn)定，幾年內(nèi)不會出現(xiàn)大的工程或改動(dòng)。 c店鋪周圍的其他時(shí)尚/休閑品牌相對集中，要求左右店鋪均為經(jīng)營鞋類或服飾。d店鋪須處于路段的較好位置，客流量大，最好是消費(fèi)人群必經(jīng)之處。e門面無障礙物，便于廣告宣傳。市場了解：a了解當(dāng)?shù)爻鞘腥丝?，固定人口及流?dòng)人口的數(shù)量。b了解當(dāng)?shù)厝丝谀挲g結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好和消費(fèi)水平；c清楚周圍其他時(shí)尚品牌的經(jīng)營

32、管理方式、產(chǎn)品銷售量、產(chǎn)品價(jià)位和在當(dāng)?shù)氐男麄魇侄危籨店鋪?zhàn)饨鸺捌渌嚓P(guān)成本必須合適，（如有可能，盡量收集周圍其他時(shí)尚休閑品牌經(jīng)營的相關(guān)成本。）切實(shí)做好預(yù)算。（了解）店鋪本身要求：a店鋪面積介于30-200平米，另帶一定面積的倉庫；b店面寬度在3米以上，室內(nèi)高度要求3.5米以上；c門面招牌3米*1米以上，室內(nèi)無柱且呈方形最為理想。B、開店工作流程 后附表：特許專賣申請-店鋪情況調(diào)研表分公司與加盟店相互提供的資料：a加盟店提供店鋪照片（裝修前后）、店鋪詳細(xì)尺寸圖、所在街道布局圖、店鋪詳細(xì)地址、 詳細(xì)收貨地址、收貨人、店鋪聯(lián)系人、聯(lián)系電話、營業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）復(fù)印件，家

33、庭住址、家庭聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號，稅務(wù)登記證。b 分公司提供營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證、稅號，房屋租賃證明（或房產(chǎn)證明）、商標(biāo)注冊證、質(zhì)檢報(bào)告、法人代碼證、授權(quán)書復(fù)印件，法人代表身份證復(fù)印件、聯(lián)系電話，開戶行名稱、戶主名稱、帳號。2、督導(dǎo)管理l 督導(dǎo)的工作規(guī)范A、新開店鋪工作規(guī)范a 到店前督導(dǎo)應(yīng)與區(qū)域負(fù)責(zé)人、配合部門（總公司客戶部、企劃部、銷售部等）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動(dòng)、開業(yè)時(shí)間）等。b 了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)俗、客戶性格、人均收入及前期開店準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況。c 督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情

34、況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體到店時(shí)間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對措施）。d 與客戶進(jìn)行溝通，落實(shí)店鋪管理體制和工作運(yùn)作流程。e 督導(dǎo)畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)場區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售特點(diǎn)、鄰近品牌銷售情況等做一個(gè)參考，再根據(jù)實(shí)際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。f 貨品與宣傳品、物料及貨架發(fā)出等跟進(jìn)。g 按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量(直營督導(dǎo))。h 對招聘的人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、產(chǎn)品知識、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度

35、、補(bǔ)貨流程、領(lǐng)班店長的指導(dǎo)培訓(xùn)（專賣店?duì)I運(yùn)手冊），培訓(xùn)所需道具：白板、場地、筆記本等（條件允許可用電腦培訓(xùn)）。i 店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動(dòng)安排及員工開業(yè)前的注意事項(xiàng)。（I、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗，II、培訓(xùn)的知識、理論與實(shí)踐相結(jié)合，III、快速熟悉貨品的FAB、擺位、價(jià)格等。）j 并協(xié)助終端做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準(zhǔn)備文具（包括筆、計(jì)算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價(jià)格標(biāo)簽、A4紙、傳真機(jī)、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點(diǎn)數(shù)本）。k 正式開業(yè)：（跟進(jìn)員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動(dòng)）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)

36、。l 為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由終端負(fù)責(zé)人和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。m 為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。n 店鋪進(jìn)入正常運(yùn)作后，加強(qiáng)對員工進(jìn)行針對性的考核，并由店鋪負(fù)責(zé)人、營運(yùn)主管跟進(jìn)（直營督導(dǎo)）。B、開季培訓(xùn)流程規(guī)范l 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：a 根據(jù)總公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進(jìn)行分析了解。b 根據(jù)總公司營運(yùn)部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動(dòng)及陳列方案。c 督導(dǎo)分工對培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準(zhǔn)備及完成培訓(xùn)資料的時(shí)間進(jìn)度表。d 確定培訓(xùn)地點(diǎn)，出通知（分自營加盟兩份）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回

37、復(fù)培訓(xùn)點(diǎn)司辦參訓(xùn)人員情況及時(shí)安排食宿。）e 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣活動(dòng)、陳列知識、管理知識l 到店后的工作：a 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等。）b 按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)。c 培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)。d 繼續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后在店鋪實(shí)際運(yùn)用的效果。C、 店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范l 店鋪溝通a 工作方式與時(shí)間的說明b 針對店鋪提出問題并與店員探討c 店長匯報(bào)：店鋪營運(yùn)及作業(yè)、店鋪需要及工作計(jì)劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費(fèi)特性d 店鋪人員的工作宣導(dǎo)l 內(nèi)部管理a 帳目管理貨品進(jìn)銷存檢核月貨品進(jìn)出匯總核對b 內(nèi)部管理各項(xiàng)作業(yè)的分類

38、歸檔工作是否完整清楚？各項(xiàng)作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主管的簽字確認(rèn)？店鋪?zhàn)鳂I(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？電腦ERP作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？各項(xiàng)輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗(yàn)收及保管？c 賣場狀態(tài)管理a) 人員作業(yè)方面：導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？導(dǎo)購員的言談舉止如何？導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊(duì)精神如何?導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？導(dǎo)購員是否能熟練運(yùn)用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況如何？（FAB、（價(jià)格）價(jià)值、養(yǎng)護(hù)、搭配）導(dǎo)購員對

39、工作流程的熟練程度如何？導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品）導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置）營業(yè)高峰時(shí)店面人員是否充足？店鋪的團(tuán)隊(duì)氣氛如何？b) 顧客動(dòng)線方面：通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？店內(nèi)POP的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？動(dòng)線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？c) 賣場規(guī)劃方面：各品類商品是否做好系列的相關(guān)陳列？入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？賣場

40、的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？賣場內(nèi)的POP展示在整體氣氛的塑造上效果如何？商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？收銀臺的位置是否適宜？d 貨品管理方面l 倉庫作業(yè)：a) 商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔）b) 后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存）c) 貨品進(jìn)出庫的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？）d) 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動(dòng)追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？）e) 倉管員的工

41、作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？）f) 庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？g) 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？l 商品力方面：a) 對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？b) 對商品控制力情況如何？c) 賣場商品的配置情形如何？（是否適合當(dāng)?shù)?？是否吸引消費(fèi)者？）d) 商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？e 工作整理a) 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報(bào)告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。b) 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點(diǎn)與改善辦法，制訂整體報(bào)告，尋求經(jīng)營

42、者的共識與其對改善行動(dòng)的配合。c) 后期店鋪跟進(jìn)工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個(gè)月內(nèi)提交開業(yè)報(bào)告，內(nèi)容如下：開業(yè)前期準(zhǔn)備情況：工程輔料訂購是否合理店鋪裝修是否遵循公司要求首期上貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況管理薪酬情況等進(jìn)行詳細(xì)闡述。開業(yè)后營運(yùn)情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補(bǔ)貨情況、人員管理狀況；問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。 督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報(bào)告，進(jìn)一步擬定跟進(jìn)計(jì)劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能力。3、督導(dǎo)直營店工作流程A、每日工作流程：a 跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。b 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。c 對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，

43、對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。 d 對無電腦專柜每日進(jìn)行銷售錄入，下單配貨,并核實(shí)其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進(jìn)行正確下單。e 到店檢查相關(guān)工作、隨時(shí)了解店鋪情況。B、每周工作流程：a 周一查看一周銷售、庫存、上周活動(dòng)、現(xiàn)在物流部存貨等。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進(jìn)銷存b 分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計(jì)劃。c 周二營運(yùn)部會議?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計(jì)劃、活動(dòng)計(jì)劃。d 周三店長會議。上周店長工作總結(jié)，上周各店的貨品、人員、活動(dòng)情況，收集各店鋪信息調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決各店長的困難，傳達(dá)本周工作計(jì)劃。e 周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列、衛(wèi)生、活動(dòng)

44、，跟進(jìn)店長是把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。f 周五跟進(jìn)本周末活動(dòng)。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動(dòng)準(zhǔn)備情況及加班人員安排。g 周末到店協(xié)助銷售。隨時(shí)關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作。h 每周巡店期間到店參加晨會，參加店鋪周例會。i 每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給總部。C、（參考）每月工作流程：a 防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。b 每月26直營店向人事部申報(bào)辦公用品，27日跟進(jìn)店鋪辦公用品申報(bào)情況。c 每月召開一次員工交流大會。d 每月目標(biāo)的制定。 4、直營店管理A、店長、

45、收銀、店員工作流程a店長作業(yè)流程流程說明早會/出勤狀況賣場后場狀況檢查昨日營業(yè)狀況確認(rèn)開門營業(yè)狀況檢查作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確認(rèn)營業(yè)問題點(diǎn)追蹤賣場商品情況追蹤庫存狀況確認(rèn)營業(yè)高峰狀況掌握競爭店調(diào)查培訓(xùn)/會議計(jì)劃報(bào)告編制時(shí)段營業(yè)額確認(rèn)全場銷售情況巡視檢查指示突發(fā)事件處理營業(yè)額確認(rèn)營業(yè)問題點(diǎn)追蹤關(guān)店檢查作業(yè)事項(xiàng)布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查，后場倉庫驗(yàn)收，收銀臺/零用金/備品的檢查營業(yè)額/來客數(shù)/售出商品數(shù)/暢銷商品/所缺商品等確認(rèn)店面開啟、門口/地面清潔、燈光照明、商品陳列、促銷就緒促銷計(jì)劃、商品計(jì)劃、出勤報(bào)告、工作報(bào)告等作業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善，對商品銷售

46、報(bào)表分析，并提出改善方案缺貨/欠貨確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)/促銷商品、商品展示與陳列確認(rèn)庫存數(shù)量、品種及管理狀況了解與指示商品銷量與促銷活動(dòng)效果，后場人員調(diào)動(dòng)支援收銀同時(shí)段競爭店與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來客數(shù)/促銷狀況/商品)新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營業(yè)會議月/周計(jì)劃，顧客意見、工作報(bào)告等定時(shí)對營業(yè)額確認(rèn)（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品）定期（次數(shù)、時(shí)間）對人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認(rèn)原則“第一時(shí)間到場，將效益達(dá)到最高，損失降到最低”每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定營業(yè)額制日報(bào)表，結(jié)算當(dāng)日賬目賣場/促銷/收銀臺/商品/服務(wù)/后勤情況燈光、門窗、安全等b收銀作業(yè)流程流 程說 明收銀前準(zhǔn)備歡迎顧客登錄

47、商品結(jié)算總金額告知顧客收取顧客支付的金錢找錢給顧客商品入袋誠心的感謝整理貨款結(jié)清帳款填制銷售記錄開門營業(yè)前打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域，清點(diǎn)確認(rèn)備用金，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收執(zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號牌。面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”，等待顧客或店員將商品放置收銀臺上，將收銀機(jī)的活動(dòng)熒屏面向顧客，以左/右手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號是否無誤，以右/左手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號正確地登錄在收銀機(jī)內(nèi)，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。告知顧客“總共××元”再一次附加推銷確認(rèn)顧客支付

48、的金額，“收您××元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共××元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。找出正確零錢，“找您××元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時(shí)，立刻將收銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)并關(guān)上。根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋中一手提著購物袋交給顧客，“請您拿好”，另一手托著購物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。每天按時(shí)，結(jié)清帳款（下午

49、四點(diǎn)半）按要求填定“銷售情況記錄表”等。c店員作業(yè)流程流 程說 明服裝干凈整齊，佩帶好工號牌。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對價(jià)目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問2檢查POP張貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范；3巡視全場，手拿干凈抹布，清潔貨架；整理貨架商品，異色同款放在一起，不得混放；核對價(jià)目牌及商品標(biāo)簽價(jià)格。根據(jù)商品銷售狀況，定時(shí)/不定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，以保證貨架上商品充足但不過多。如有缺貨，及時(shí)去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)工作。掌握每種商品的價(jià)格及尺碼，尺碼若有變化，第一時(shí)間更改；根據(jù)商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并做好整理、陳列工作。所有用品歸位，所有單

50、據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。B、新品配貨工作流程a 新品上市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況。b 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時(shí)間由市場督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時(shí)間，由物流部主管下單配貨市場督導(dǎo)等人員跟進(jìn)。貨品到店后由店長根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。每次換季時(shí)的陳列由市場督導(dǎo)對每個(gè)店鋪進(jìn)行首期設(shè)置再進(jìn)行調(diào)場。每次新品上市由市場督導(dǎo)到店進(jìn)行新品陳列。c 后期補(bǔ)單由店長、店助、倉庫員負(fù)責(zé)。如遇特殊情況可由物流部主管、市場督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單。但事先都必需與相關(guān)店鋪?zhàn)餍畔⒎答?。C、調(diào)撥貨品工作流程店長、物流部主管、市場督

51、導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動(dòng)意見，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。由市場督導(dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動(dòng)。再由市場督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動(dòng)完成情況及單據(jù)處理情況。D、次品處理工作流程a 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。b 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 1.3 倍比例賠償（賠償標(biāo)準(zhǔn)按照該產(chǎn)品在該時(shí)段內(nèi)的最高零售價(jià)執(zhí)行）。c 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的統(tǒng)一退回物流部，如果是已穿過的服飾非質(zhì)量問題的，則不退回物流部。月終盤存時(shí)由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報(bào)督導(dǎo)再報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報(bào)損。E、打折管理工作流程a 由分公司統(tǒng)一發(fā)

52、放的優(yōu)惠券店鋪見票可直接打折，由店長簽字即可。b 分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知總店長/市場督導(dǎo)/營運(yùn)部經(jīng)理或/公司經(jīng)理方可打折。F、退貨工作流程退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨、店鋪退貨到物流部等。a 顧客購物后不滿意要求換貨：此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該主動(dòng)向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無損壞及票據(jù)完好,不影響二次銷售后可換貨。當(dāng)日把收銀單交店長簽字確認(rèn)。b 如因收銀過程中因收銀員的操作不當(dāng)需要退單的，需通知店長取得同意后方可退單。c 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題在店長能夠確認(rèn)的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參照第一條（如不能確認(rèn)是質(zhì)量問題店長可把貨品先收回再上報(bào)

53、市場督導(dǎo)確認(rèn)，如還不能確認(rèn)可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮退、換貨）。d 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉貨品，先由市場督導(dǎo)或店鋪上報(bào)所需退貨。與商品計(jì)劃分析進(jìn)行商討確認(rèn)是否退貨、退貨時(shí)間等。貨品準(zhǔn)備好后由市場督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。市場督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)退貨進(jìn)程及后期單據(jù)處理情況。G、店鋪營業(yè)款的管理流程² 零用金的管理：a 零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每天的零用金應(yīng)相同。b 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機(jī)的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤上。c 除每日開機(jī)前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營業(yè)時(shí)，隨時(shí)為收銀提供兌換零錢的額外需要。

54、d 執(zhí)行零用金兌換時(shí)，收銀員與兌換人員雙方必須對點(diǎn)清楚。² 大鈔的管理：a 收銀臺是賣場唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時(shí)，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見，可放在收銀機(jī)抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。b 當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應(yīng)立即請店長或其指定人收回到保險(xiǎn)處存放并作好記錄。² 交接班金錢的管理：a 交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。b 接班人員先點(diǎn)清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。² 營業(yè)收入的管理：a 各店應(yīng)在店內(nèi)隱秘安全處尋找位置，用于存放過夜?fàn)I業(yè)額，第二天一早開門便及時(shí)取出。b 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，每天下午四點(diǎn)半進(jìn)行，每天營業(yè)結(jié)束后作當(dāng)日營