物業(yè)服務技能理論試題四

1、物業(yè)服務崗位技能大練兵理論試題集（第四部分）說明：此部分試題答案略，由答題者自行發(fā)揮七、案例分析題582. 案例一：某業(yè)主接到入住通知后趕去辦理手續(xù)，開發(fā)商和物業(yè)服務公司告訴他，先要簽訂臨時管理規(guī)約，然后才能把鑰匙給他。該業(yè)主認為自己沒有參加制定臨時管理規(guī)約，臨時管理規(guī)約是開發(fā)商和物業(yè)服務公司制定的，并且自己不同意臨時管理規(guī)約中的某些條款，因此不肯簽，而開發(fā)商和物業(yè)服務公司因此拒絕交鑰匙，請問：1) 簽訂臨時管理規(guī)約能否作為交付房產(chǎn)的前提條件？2) 業(yè)主能否以自己沒有參加制定臨時管理規(guī)約為由而拒簽？583. 案例二：2002年5月，江先生新買了一輛汽車，由于小區(qū)車位較少，江先生無處停放自己的汽

2、車。經(jīng)了解得知樓下有一片空地，物業(yè)沒有搞綠化或其他設施計劃，不如平整一下做個車棚。未經(jīng)批準，江先生請來師傅施工時，物業(yè)服務公司發(fā)現(xiàn)此事，并制止繼續(xù)施工，告訴江先生小區(qū)內(nèi)場地個人不可隨意占用。姜先生以為小區(qū)內(nèi)場地屬于業(yè)主大家所有，他們有權使用，為此將先生與物業(yè)服務公司發(fā)生了糾紛。共用空地怎么處理？584. 案例三：敏敏、超超和強強三個小朋友一起在樓道內(nèi)玩。他們先是在三樓的樓道內(nèi)玩，后來到四樓的樓道頂端，發(fā)現(xiàn)樓頂層的門沒有鎖，于是三人就打開門，到樓頂上玩。在玩游戲的過程中三人發(fā)生爭執(zhí)。其中敏敏和超超即用身邊的水泥片打強強，強強既往后退到樓頂圍墻一側(cè)，兩人繼續(xù)攻打，結果一片水泥片飛過圍墻下落，正好打

3、在一樓做游戲兒童甜甜的頭部，至其當場昏迷，物業(yè)服務公司保安員發(fā)現(xiàn)后，立即報告管理處，將其送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫險。甜甜住院30天，共用醫(yī)療費、住院費18000元。事后甜甜的家長向物業(yè)服務公司及敏敏、超超的家長提出賠償?shù)恼埱?。認為，小區(qū)物業(yè)服務公司未盡到管理職責，對樓頂?shù)拈T未加鎖，以致兒童可以到樓頂打假造成傷害的發(fā)生。敏敏和超超向強強投水泥塊，是造成甜甜傷害的直接原因。敏敏和超超的父母作為監(jiān)護人應當承擔賠償?shù)拿袷仑熑?。?jīng)協(xié)商無效后，向人民法院提起訴訟，要求三被告承擔責任賠償。請問在本案中物業(yè)服務公司承擔什么樣的責任？ 585. 案例四：某住宅小區(qū)業(yè)主們最近發(fā)現(xiàn)小區(qū)的公共綠地上的丹桂滿枝景象突然間消失

4、了。業(yè)主們到處打聽，后來發(fā)現(xiàn)原來是綠地上那兩棵大桂花樹不見了。經(jīng)調(diào)查得知：桂花樹已被物業(yè)管理單位私下遷移到別處去了。這兩棵桂花樹是小區(qū)業(yè)主們遷進小區(qū)是統(tǒng)一出錢購買的。物業(yè)服務公司的此舉引發(fā)了業(yè)主們的憤怒，小區(qū)的居民紛紛指責物業(yè)管理單位侵犯公共綠化設施，毀壞綠化。面對居民的職責，物業(yè)服務公司已重新設計小區(qū)園林、調(diào)整綠化結構為由，拒不遷回桂花樹。請問物業(yè)服務公司的做法是否正確？586. 案例五：原告； 肖某，11歲，女學生，被告：某物業(yè)服務公司。2002年8月11日下午5時許，11歲少女肖某放學回家后，在其居住的小區(qū)樓下與同學一起打網(wǎng)球時，因網(wǎng)球繩斷開，致使網(wǎng)球被打到樓上一層平臺上。肖某便攀登草坪

5、邊的70余厘米高的鋼筋護欄拿網(wǎng)球，但不慎腳下滑落，倒在了鋼筋護欄的尖角上，該護欄尖頭插進其胸部，肖某立即被送往醫(yī)院進行治療。經(jīng)診斷為“右胸銳器心房貫通傷”。住院治療與當月23日出院。但不久又因心包積液、心肌損傷、上呼吸道感染等癥先后兩次入院治療，共計支付醫(yī)院治療費用達2.9萬余元。同年十月，受傷少女肖某江小區(qū)物業(yè)服務公司告上法庭，其父作為監(jiān)護人代理原告進行訴訟，要求被告賠償原告醫(yī)療費、營養(yǎng)費、父母護理誤工費、精神損失費264832.4元，并承擔訴訟費用。請問物業(yè)服務公司是否應該承擔賠償責任？ 587. 案例六：某房地產(chǎn)公司為小區(qū)綠化請來了綠化公司挖了一個深2米的土坑準備移栽一棵大樹。某日下午，

6、9歲男童林某獨自下樓玩耍，不慎墜入小區(qū)內(nèi)的一個積水深坑。年近9歲的林某無力攀爬，小生命被吞噬。面對林某的不幸生亡，林某父母悲痛欲絕，于是向法院起訴，狀告房地產(chǎn)公司 、綠化公司和物業(yè)服務公司要求賠償。他們認為，綠化公司為建造綠化帶挖了土坑，卻未設任何警示標志或采取保護措施，對孩子身亡有不可推卸的責任。而委托該公司的房地產(chǎn)開發(fā)商及疏于管理的下區(qū)物業(yè)服務公司都應當共同承擔賠償責任，要求或賠賠償金、喪葬費和誤工費等費用共計39萬余元。請對本案例進行分析。588. 案例七：某物業(yè)服務公司與一家清潔公司簽訂外墻清洗協(xié)議，于是清潔公司開始對商住樓的外墻進行清洗、。清潔公司為了不影響商場的經(jīng)營，首先清洗了1-

7、4層的商場，然后清洗上層的住宅。然而事與愿違，因清潔公司清潔時的水滴又把商場的外墻污染了，而且下落的水滴影響了商場的生意，商場用戶不斷投訴。不久，物業(yè)服務公司又接到業(yè)主的投訴。一名王先生在電話中投訴說，清潔外墻的工人竟然跑到他家陽臺上擅自接用水，把陽臺弄得全是泥漿腳印。清潔的第三天，商住樓的綠化保養(yǎng)商也向物業(yè)服務公司投訴， 樓下成片的馬尼拉草坪草莖干癟枯萎，受損面積正在隨著外墻清洗部位的延伸而擴大，估計室外墻清洗使用的清潔劑造成的。物業(yè)服務公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)外墻清洗人員使用了酸性超強的 清潔劑。物業(yè)服務公司該如何處理？589. 案例八：某清潔公司的一名員工在公司實施物業(yè)管理的一幢高層住宅樓清掃樓道時

8、，發(fā)現(xiàn)了一塊小木板，便順手將木板拋到窗外，正好將樓下路過的小區(qū)業(yè)主王某砸傷，王某為此要求清潔公司賠償他的醫(yī)療費用和相關經(jīng)濟損失清潔公司認為：公司曾多次教育過員工在工作期間嚴格遵守操作規(guī)程，嚴禁高空拋物，且事發(fā)后，清潔公司已將該保潔員辭退，王某的醫(yī)療費用應當由王某自己向該保潔員索賠，與清潔公司無關。雙方無法達成一致共識，于是， 王某將清潔公司告上法庭。請問清潔公司的說法是否正確，是否承擔賠償責任？590. 案例九：去年年底，某大廈6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。維修人員及時趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴重，在6樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過3個多小時的

9、努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞是該住戶裝修造成的。誰知當維修人員收取40元維修費用時，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)胱?，別的樓房都有一年保修期，他也應當住滿一年后再交費。請問業(yè)主的說法是否正確，物業(yè)服務公司該如何解決此問題？591. 案例十：某日清晨，某大廈新來的保潔員阿霞在18樓的公共通道拖地時，發(fā)現(xiàn)1805號業(yè)主家的客廳亮著燈，但大門內(nèi)側(cè)的防火開著，外面的“通透式”防盜門也虛掩著，她便上前按業(yè)主家的門鈴，但是按了好幾次，室內(nèi)也不沒有反應，阿霞便懷著好奇的心理，側(cè)身進入室內(nèi)，到客廳、陽臺、廚房等一一查看有沒

10、有人。正在這時，業(yè)主張先生從電梯出來徑直走回家（他原來“早鍛煉”去了，因粗心而忘了關好家門。）一見大門未關，張先生先是吃了一驚，進到家中，又看見一陌生女子在自己家里，更是又急又氣，大聲質(zhì)問阿霞是干什么的，不由分說要把她送到派出所。試分析：1）阿霞錯在哪里？ 2）如果碰到以上業(yè)主和家人都不在家而門又開著的情況，應該怎樣處理？ 3）你認為該如何向張先生說明和解釋？怎樣才能平息事態(tài)？592. 案例十一：某女士購買了一套期房，在辦理入住手續(xù)時，對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題，認出為該房沒有達到入住條件，但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發(fā)現(xiàn)，有關的細

11、部質(zhì)量問題及未解決，而物業(yè)服務公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多物定管理費？認為房屋細部有問題，并提出了自己的意見，但雙收取了房屋鑰匙，該女士的這種做法是否意味著房屋已經(jīng)交付使用了呢？593. 案例十二：張小姐是某花園小區(qū)的住戶，她的鄰居是最近剛搬來的李先生?？墒亲詮睦钕壬胱∫詠?，張小姐就沒有感到清凈過。每天李先生都往門前扔大量的垃圾，晚上還總從屋里傳來巨大的音響聲，一直到深夜，吵的張小姐無法看書和入睡。張小姐多次向李先生提出意見，都沒有效果。張小姐無奈，認為物業(yè)服務公司接受委托合同，承擔管理責任，由它出面調(diào)解更合

12、情合理。于是物業(yè)服務公司出面協(xié)調(diào)，李先生說：“我在自己家里，有自由自在生活的權利，你們誰也管不著，物業(yè)服務公司管好完面的事情就可以了?！比匀晃倚形宜?。張小姐沒辦法，以物業(yè)服務公司沒有盡到管理職責為由向有關部門投訴。請問物業(yè)服務公司該如何正確解決此類問題？594. 案例十三：某住宅小區(qū)的物業(yè)服務企業(yè)張貼出一張公告：為了安全起見，將要關閉一扇出入小區(qū)的大門，廣大業(yè)主只能從另外一扇大門出入。物業(yè)服務企業(yè)在被關閉的那扇大門附近的空地上開設了酒吧，對外營業(yè)，并將開設的酒吧承包給一個業(yè)主經(jīng)營。對此，廣大業(yè)主十分不滿，認為出入小區(qū)的大門被關閉后進出很不方便，占用空地開設酒吧影響小區(qū)環(huán)境。請問物業(yè)服務公司的做

13、法是否正確？595. 案例十四：某住宅小區(qū)共有402套住房，27套未售出。2001年7月在區(qū)物業(yè)行政主管部門的支持下，成立了業(yè)主委員會成立籌備小組，召開籌備小組工作會議，確定4名候選人，決定從中選舉7名委員。2002年4月份，在區(qū)物業(yè)管理行政主管部門的支持下進行了投票選舉。但在公布了業(yè)主委員會當選名單后，部分業(yè)主提出開發(fā)企業(yè)將未售出的27套房屋計算為自己的投票權，侵犯了業(yè)主的合法權益，堅決反對選舉結果，要求進行重新選舉。雙方為此發(fā)生糾紛。請問開發(fā)企業(yè)將未售出的27套房屋計算為自己的投票權是否正確，并說明理由。596. 案例十五：王先生住在某物業(yè)服務公司管理的小區(qū)內(nèi)。1999年8月24日下午，王

14、先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時，桌面突然脫落，將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間，造成食指、中指關節(jié)骨折。事后，王先生找到某物業(yè)服務公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業(yè)服務公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的，與物業(yè)服務公司的管理沒有關系。請問小區(qū)內(nèi)的石桌砸傷人，由誰來負責？597. 案例十六：某小區(qū)，某業(yè)主的帕杰羅轎車被盜。業(yè)主認為，自己交了物業(yè)費，轎車在小區(qū)被盜，保安沒盡到職責，物業(yè)服務公司自然應承擔自己的丟車責任。在協(xié)商未果后，業(yè)主就在小區(qū)門口掛上了“物業(yè)未盡到責任”的大條幅。 目前，業(yè)主財產(chǎn)被盜、在家門口被搶、甚至在家中被殺等等涉及物業(yè)保安的案件都時有發(fā)生。業(yè)主

15、認為，既然有了物業(yè)保安，以上情況的發(fā)生保安應承擔責任。那么到底保安應否承擔責任呢？ 598. 案例十七：一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯(lián)網(wǎng)的報警信號后即趕赴現(xiàn)場，在道樓聽到住戶家中有響聲，但卻敲不開門，于是保安就用工具將門強行破開，發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太，而報警信號屬于報警器誤報。物管公司領導聞訊立刻向住戶賠禮道歉，并修理好損壞的房門。后來業(yè)主向物管公司提出賠償要求。 一次，某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶的報警信號，派出2名保安前往處理，保安員找到報警住戶門口，經(jīng)敲門無人應答，思考再三沒有破門而入，而是守候在業(yè)主家門口，事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理處不及時破門救助為由，把物業(yè)管理

16、公司告上法庭。 上述兩個案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報警信號后，該不該破門而入，強行入室？599. 案例十八：某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務公司承擔前期物業(yè)服務。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務公司簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務公司應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)服務公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應

17、的物業(yè)服務資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務公司無償修復。乙物業(yè)服務公司稱這是因甲物業(yè)服務公司管理不善所致，應由甲物業(yè)服務公司負責修繕。之后，乙物業(yè)服務公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。問：1）：上述20戶業(yè)主提出的修復請示是否合理？是否應由乙物業(yè)服務公司負責無償修復。2）：乙物業(yè)服務公司的做法是否妥當？如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴。3）：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止？4）：甲物業(yè)服務公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由。5）：在甲物業(yè)服務公司拒絕移交物業(yè)資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務公司

18、應如何進行物業(yè)承接查驗？600. 案例十九：某物業(yè)服務公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。編號意 見 與 建 議1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換7某部電梯安全隱患嚴重，需要大修8建議小區(qū)外墻全部翻新9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費12希望提供家政服務13部分業(yè)

19、主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的公交線路14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？問題2：上述不屬于物業(yè)企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)企業(yè)應如何處理？問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應采取的措施？問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高服務水平？601. 案例二十：某住宅小區(qū)業(yè)主王先生入住時與物業(yè)服務公司簽

20、署了前期物業(yè)服務合同并交納了三個月物業(yè)費，自那以后，王先生就以物業(yè)服務公司管理不善、服務不到位為由拒交物業(yè)費，物業(yè)服務公司在多方協(xié)調(diào)不成情況下，將王先生起訴。那么，業(yè)主能否以物業(yè)服務不到位為由拒交物業(yè)費？602. 案例二十一：御景花園樓宇內(nèi)遍布了各式各樣的廣告，除小區(qū)樓宇上有大幅的戶外廣告，電梯內(nèi)還有液晶電視媒體廣告，內(nèi)容廣泛。這些廣告在豐富了社區(qū)文化的同時也或多或少對業(yè)主生活形成了一些干擾，業(yè)主有很多抱怨。如何對社區(qū)廣告把關？物業(yè)服務公司將物業(yè)租賃給廣告商時，業(yè)主們的產(chǎn)權又如何得到保護呢？603. 案例二十二：某小區(qū)因物業(yè)費上漲問題難于業(yè)主委員達成一致，物業(yè)服務公司在漲費無果的情況下撤出該小

21、區(qū)。后來，社區(qū)居委會委托一家物業(yè)服務公司進駐服務，遭到部分業(yè)主質(zhì)疑，社區(qū)居委會有權委托物業(yè)服務公司對轄區(qū)小區(qū)進行物業(yè)服務嗎？八、實操題604. 去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。他千方百計了解此時正在國外的業(yè)主，但就是了解不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領導，懇請給以特殊照顧。租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？605. 在管理中遇到業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦？

22、606. 制定物業(yè)管理管理方案的主要工作內(nèi)容有哪些？607. 發(fā)現(xiàn)車輛在停車場內(nèi)被損時，車輛管理員應該如何處理?608. 某住宅小區(qū)建筑面積為15萬平方米，經(jīng)測算全年各項費用如下：各類管理服務人員的工資、福利保險費 60萬元公共部位、公共設施設備的運行維護費 26萬元保潔費用 15萬元綠化養(yǎng)護費 12萬元 公共秩序維護費 11萬元辦公費 6萬元固定資產(chǎn)折舊費 3萬元公眾責任保險費 2萬元業(yè)主委員會辦公費及社區(qū)文化活動費 5萬元609. 如采取包干制的方式，如該項目年利潤為12萬元，計算該項目每月物業(yè)服務費定價標準為多少？610. 某物業(yè)服務公司通過投標，承接了玫瑰園住宅小區(qū)的物業(yè)服務工作，包括

23、小區(qū)建設的早期介入。該住宅小區(qū)規(guī)劃建筑面積約15萬平方米，綜合配套設施、設備齊全。該物業(yè)服務公司應該做好哪些早期介入的準備工作？611. 中房物業(yè)服務公司負責管理的某高檔住宅小區(qū)需要增建一處露天的健身活動場所，業(yè)主委員會委托中房物業(yè)服務公司幫助進行可行性研究。請你寫出一份建設該健身活動場所的綱要性可行性分析報告。說明：只列出報告主要內(nèi)容的綱目即可。612. 你所在的物業(yè)服務公司剛剛接管了某大型住宅，需要編寫一份該小區(qū)的住戶手冊。請你寫出該住戶手冊的內(nèi)容大綱。613. 建發(fā)物業(yè)服務公司負責管理的某寫字樓入住率己達到96%?？蛻舴从衬壳耙延械木C合服務項目不能滿足他們的需求，給工作帶來諸多不便。建發(fā)

24、物業(yè)服務公司經(jīng)過認真調(diào)查研究，認為情況屬實，因此決定增加一些綜合服務項目。那么，建發(fā)物業(yè)服務公司應該怎樣進行綜合服務項目的選擇？九、分析題 614. 某大廈已投入使用近10年，水泵房鋼質(zhì)供水主管發(fā)生多處漏水，請問如何處理？維修費用如何安排？ 十、聯(lián)想題 615. 老井說的是一個找水的故事，一個叫旺泉的男人和一個叫巧英的姑娘好上了，但沒有成家。旺泉和喜鳳結婚了。但旺泉和巧英仍都深愛著對方，只是在那樣荒僻的山村，愛只能埋在心頭，碰著了連說話都不行，這叫文化的約束。但故事總是因此才有吸引力。一天，旺泉背著石板從山上往山下走，巧英提著一罐深井里剛剛?cè)〕龅乃?，從山下往山上走，他們相見了。旺泉示意昔日的?/p>

25、人給碗水喝，巧英從旺泉濕透的衣衫和口喝的神情上當然也能讀懂他的意思。于是她把一只大碗放在路邊的青石上，斟上滿滿的一碗水，旺京不言語，端起碗來就想喝，但是巧英知道，這個渾身大汗的情人一仰脖子喝下這碗剛剛從深井里打上來的水，會落下大病的。此時，她多想提醒他，慢點喝，別喝壞了身子，但文化的禁忌使她無法表達。此時，我們看到，巧英急中生智，解下頭巾，迎著風用力地一抖，農(nóng)村女孩頭巾的草屑隨著風飛到碗里。旺泉一怔，終于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我們喝沒有泡開的茶葉那樣，小口小口地把這碗水喝下去了。我深深地被抖頭巾的細節(jié)所感動。再后來，從事物業(yè)管理，意識到細節(jié)有多么強大的力量。物業(yè)管理是服務業(yè)，服務

26、意識是關鍵。一如巧英，如果心中無愛，水或許給喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就問不著了。意識是冰山?jīng)]于水面之下的力量之源，推動進入我們眼簾的移動。物業(yè)管理中的管理對象是物，真正的內(nèi)涵是服務于人。顧客是物業(yè)服務公司的生存之本。樹立讓業(yè)主滿意為導向的物業(yè)管理意識是當務之急。 當然，僅有顧客意識還是不夠的，要想服務好業(yè)主，還得有服務水平。就像巧英，縱使她有千般情、萬般情，如果沒有解頭巾的功夫，結果還是一致的。物業(yè)管理需要專業(yè)機構、專業(yè)人員運用專業(yè)知識、專業(yè)工具為業(yè)主提供專業(yè)服務。目前，如何運用合理的機制，有效的培訓提高從業(yè)人員素質(zhì)是普遍面臨的問題。 最后，我想說的是，意識與水平在物業(yè)管理行業(yè)

27、都會集中體現(xiàn)在那些極其瑣碎的細節(jié)上。張藝謀讓我們記起的是細節(jié)，我們讓業(yè)主記起的也是細節(jié)。內(nèi)亭邊的一絲微笑、暴雨中的一把雨傘、摔倒時的一次攙扶、投訴時的一次接待，或許這就是我們的全部。 題目：讀了這些文字，了解物業(yè)服務，你有何啟示？ 616. 我國古代村莊，有一個年輕的米商叫明華。明華象村里其它米商一樣，呆在店里等待顧客的光臨。他的生意很不好。明華坐不住了，他想到必須要了解一下鄉(xiāng)親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣出去。他想讓鄉(xiāng)親們買他的米時感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他開始對鄉(xiāng)親們的飲食習慣、訂貨周期和供貨時機展開調(diào)查。他逐戶詢問：每個家庭中的人口數(shù)量；每天大米消費量有多少；家中米缸有多大容量。得到這些資料后，他便向