管理體系的基礎和術語

1、治理體系的基礎和術語第一節(jié)質(zhì)量治理原則ISO9000：2000標準引言部分提出了八項質(zhì)量治理原則，并以此作為IS09000族標準（2000版）修訂的依據(jù)和指導思想。為了成功地領導和運行一個組織， 需要采取系統(tǒng)的和透明的治理方式。要建立、實施、保持并持續(xù)改進其業(yè)績的治理體系，才能滿足各相關方的需求。治理體系包括：質(zhì)量治理體系、環(huán)境治理體系和職業(yè)健康安全治理體系等。 最高治理者應以八項治理原則來治理組織并改進其業(yè)績。一 、以顧客為關注焦點組織依存予顧客。 因此，組織應理解顧客當前和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 為此，組織應當：一了解顧客當前和以后的需求或期望；一將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)

2、化為顧客要求； 一將顧客要求傳達到整個組織； 一加強與顧客聯(lián)絡； 一就有關顧客中意信息實施監(jiān)視和測量；一持續(xù)改進組織的過程和產(chǎn)品，使顧客中意二、領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。 他們應當制造并保持使 職員能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。為滿足各相關方的利益，在組織的治理活動中，領導者起著 關鍵作用，如：建立本組織的方針、目標并制造一個實施方針和 目標的內(nèi)部環(huán)境。領導者應當：一考慮所有相關方的利益；一對組織的以后有明確的了解；一確立協(xié)調(diào)一致的宗旨和方向；一建立信任，消除憂慮；一教育，培訓職員；一鼓舞和激勵職員并承認職員的貢獻。三、全員參與各級人員差不多上組織之本， 只有他們的充分參與，

3、才能使 他們的才能為組織帶來收益。組織應用“全員參與”原則將會使職員進行下列要緊活動：一 了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；一同意所給予的權(quán)力和職責并解決各種問題；一每個人依照各自應承擔的目標評估其業(yè)績；一 主動尋求提高其能力。知識和經(jīng)驗的機會；一 自由地分享知識和經(jīng)驗；一 為自己成為組織的一員而感到自豪；一 為組織制造更好的形象。四、過程方法 將工作或活動作為過程來進行治理，能夠提高治理效能。 利用資源和治理， 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動， 能夠視為過程。 為使組織有效運行， 必須識不和治理許多相互關聯(lián)和相互作 用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 系統(tǒng)地識不和治理組

4、織所應用的過程， 特不是這些過程之間的相 互作用，可稱之為“過程方法” 。應用“過程方法”原則，組織應當：一 識不并確定為達到預期目標所需的過程；一 明確職責和權(quán)限；一 識不并確定過程間相互關聯(lián)和相互作用關系； 評估過程風險及對相關方的阻礙。五、治理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識不、 理解和治理， 有助于 組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。3 / 24識不、理解過程間的相互關聯(lián)和相互作用關系，按某種方式或規(guī)律將這些過程有效地組合成一個系統(tǒng)，治理這一系統(tǒng)使之能協(xié)調(diào)運行。為此，組織應當：一建立一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實現(xiàn)組織的目標；一 了解系統(tǒng)的過程之間的相互關聯(lián)和相互作用關系；一通過測

5、量和評估以持續(xù)改進體系；一明確必要的資源。六、持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。持續(xù)改進的核心是提高有效性和效率， 更好地實現(xiàn)組織的質(zhì) 量方針和目標，不斷滿足顧客要求，提高組織效益。組織應當： 一使每個成員都將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進作為目標；一為職員提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓；一依照驗收準則，評估、跟蹤、發(fā)覺改進機會，追求卓越；一提倡以預防為主一使用一套指導和跟蹤改進的方法和目標；一識不并通報持續(xù)改進情況。七、基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。組織應當：一 測量并收集所需的數(shù)據(jù)和信息；一 確保數(shù)據(jù)和信息充分、準確并可靠，并加以分析；一 為決策

6、者提供所需的數(shù)據(jù)和信息；一 基于事實分析，作出決策并采取措施。八、與供方互利的關系組織與供方是相互依存的， 互利的關系可增強雙方制造價值的能力。組織應當：一 識不和選擇關鍵供方；一 在權(quán)衡短期利益與長期利益基礎上確立與供方的關系；一 與關鍵供方共享專門技術和資源；一 建立明確的、透明的溝通渠道；一 提倡雙方共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程； 鼓舞供方改進業(yè)績。第二節(jié)質(zhì)量治理體系基礎“質(zhì)量治理體系基礎”共有12項差不多內(nèi)容：一、質(zhì)量治理體系的理論講明1、質(zhì)量治理體系能夠關心組織增進顧客中意。2、顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性， 這些需求和5 / 24期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述，并集中歸結(jié)為顧客要求。3

7、、質(zhì)量治理體系為持續(xù)改進提供了框架， 以增加顧客和其他 相關方中意的可能性。 質(zhì)量治理體系向組織及其顧客提供了能持 續(xù)提交符合要求產(chǎn)品的信任。二、質(zhì)量治理體系要求和產(chǎn)品要求1、ISO9000族標準區(qū)分了質(zhì)量治理體系要求和產(chǎn)品要求。2、ISO9001標準規(guī)定了質(zhì)量治理體系要求。質(zhì)量治理體系要 求是通用的， 適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領域， 不論其提供何種類不 的產(chǎn)品。ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。3、產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定， 也可由組織依照預期的顧客要求 規(guī)定， 或由法規(guī)規(guī)定。產(chǎn)品要求及在有些情況下的相關過程要求 可包括在如技術規(guī)范，產(chǎn)品標準，過程標準，合同協(xié)議和法規(guī)要 求中。三、質(zhì)量治理體系方法

8、建立和實施質(zhì)量治理體系的方法包括以下步驟：一 確定顧客和其他相關方的需求和期望；一 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；一 確定實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的過程和職責；一 確定和提供實施質(zhì)量目標所需的資源；一 建立測量每個過程有效性和效率的方法；一 應用測量方法確定每個過程的有效性和效率；一 確定防止不合格并消除其緣故的措施；一 建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量治理體系的過程。四、過程方法1、任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為 一個過程。7 / 242、為使組織有效運行， 必須識不和治理許多相互關聯(lián)和相互 作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為另一過程的輸入。 系統(tǒng)地識不和治理所應用的過程， 特不是

9、這些過程之間的相互作 用，稱為“過程方法” 。3、ISO9000族標準鼓舞采納過程方法治理組織。4、由ISO9000族標準表述的， 以過程為基礎的質(zhì)量治理體系 如圖2一1所示。該圖表明相關方在向組織提供輸入方面起重要 作用。 監(jiān)視相關方中意程度， 需要評價有關相關方對其需求和期 望得到滿足程度的感知的信息。圖中模式?jīng)]有表明更詳細的過 程。五、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標為指揮組織提供了關注點。 兩者確定了預期的結(jié)果并關心組織利用資源達到這些結(jié)果。 質(zhì)量方針為 建立和評審質(zhì)量目標提供框架。 質(zhì)量目標需要與質(zhì)量方針和持續(xù) 改進的承諾保持一致，且事實上現(xiàn)應可測量。 質(zhì)量目標的實現(xiàn)對 產(chǎn)品

10、質(zhì)量、 運行有效性和財務業(yè)績都有積極阻礙， 因此對相關方 的中意和信任也產(chǎn)生積極阻礙。六、最高治理者在質(zhì)量治理體系中的作用 最高治理者通過其領導和各種措施能夠制造一個便職員充 分參與的環(huán)境，質(zhì)量治理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。七、文件1、文件的價值文件能夠溝通意圖和統(tǒng)一行動，它的使用有助于：一 達到滿足顧客要求和質(zhì)量改進；一 提供適宜的培訓；一 重復性和可追溯性；一 提供客觀證據(jù)；一 評價質(zhì)量治理體系的有效性和持續(xù)適宜性。 文件的形成本身并不是目的，它應是一項增值的活動。2、質(zhì)且治理體系中使用的文件類型 在質(zhì)量治理體系中使用下述幾種類型的文件：一 向組織內(nèi)部和外部提供關于質(zhì)量治理體系的一致信

11、息 的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊；一 表述質(zhì)量治理體系如何應用于特定產(chǎn)品、 項目或合同的 文件，這類文件稱為質(zhì)量打算；一 闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；一 闡明推舉的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；一 提供如何一致地完成活動和過程的信息的文件， 這類文 件包括形成文件的程序、作業(yè)指導書和圖樣；一 為完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件， 這類 文件稱為記錄。每個組織確定其所需文件化程度和使用的媒介，取決于下列 因素，諸如9 / 24組織的類型和規(guī)模、過程的復雜性和相互作用、產(chǎn)品 的復雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求，已證實的人員能力，以 及滿足質(zhì)量治理體系要求所需證實的程度。八、質(zhì)量治理體系評價1、質(zhì)量治理體系中過程的評價評價質(zhì)量治理體系時，應對每一個被評價過程，提出四個 差不多問題：一 過程是否已被識不并適當規(guī)定？職責是否已被分配？一 程序是否已實施并保持？一 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？綜合上述問題的答案能夠確定評價結(jié)果。質(zhì)量治理體系評 價涉及的范圍可有所不同， 也包括各種活動， 如質(zhì)量治理體系審 核和質(zhì)量治理評審以及自我評定。2、質(zhì)量治理體系審核審核用于確定符合質(zhì)量治理體系要求的程度。 審核發(fā)覺用于 評定質(zhì)量治理體系的有效性和識不改進的機會。第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進 行，可作為組織聲明自身合格的基礎。第二方