品管圈成果匯報書模板

1、品管圈(QCC)舌動成果報告書仁愛圈改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2013.8 2014.1、本期活動（一）品管圈活動名稱：提高門診病人自助掛號率二）主題選取原因：_2013年7月，醫(yī)療集團(tuán)為了方便病人掛號，縮短病人就診時間，引進(jìn)自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。（三）目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值X圈能力）（四）效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后一改善前）/（目標(biāo)值一改善前）X100%、圈的介紹（一）圈的組成圈名：仁愛圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付所屬單

2、位：市人民醫(yī)院門診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)?；顒悠陂g：2013年8月至2014年1月（二）圈名意義：仁愛，代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以 保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。（三）圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護(hù)理人員對病人，對服務(wù)對象要有愛心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。（四）圈活動特點：主動、靈活，時間段強(qiáng)三、主題選定（一）選題過程主題評價題目上級政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25

3、232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生 的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923提高門診患者自助掛號 率343231341311評價說明分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評價法進(jìn)行主題評價，共7人參與選題過程；票選分?jǐn)?shù)： 5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）本期活動主題：（主題說明）醫(yī)療集團(tuán)為縮短病人排隊時間，引進(jìn)自助掛號機(jī)，提高門診病人自助掛號率。（三）名詞定義：提高門診病人自助掛號率（四）選題理由:1.對同仁而言：減輕收費處工作壓力2.對醫(yī)院而言：提

4、高病人的滿意度3.對患者而言：減少排隊時間4.對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。四、活動計劃擬訂月份周次 步驟、2013 年7月2013 年8月2013 年9月2013 年10月2013 年11月2013 年12月2014 年1月負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定 1 彭可麗計劃擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標(biāo)設(shè)定 夏云解析稽家清對策擬訂« 11 邢善偉對策實施與檢討仝開美效果確認(rèn) 1 李紅標(biāo)準(zhǔn)化 1 稽家清檢討改進(jìn)邢善偉成果發(fā)表一仝開美 表計劃線表實施線五、現(xiàn)況把握（一）

5、與主題相關(guān)的工作流程圖（二）數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的 原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您 不愿使用自 助掛號的原因是，請打鉤。1 對自助服務(wù)機(jī)的位置不知曉2 護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺3 操作機(jī)器流程不熟悉4 對其便捷性不認(rèn)同5 其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機(jī)的因素（滿意度） 原因患者例數(shù)對自助服務(wù)擺放位置不知曉15102510護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺 操作機(jī)器流程不熟悉 對其便捷性不認(rèn)同 其它5（三）改善前柏拉圖（四）結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助服務(wù)機(jī)的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護(hù)士主 動引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期

6、活動的改善重點。六、目標(biāo)設(shè)定）目標(biāo)值設(shè)定：門診病人使用自助服務(wù)機(jī)平均占比由9.5%升至13.6%（二）設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值=現(xiàn)況值一（現(xiàn)況值X圈能力）=9.5（ 9.5 X 71.2 X 80）=4.1不能主動引導(dǎo)護(hù)士督促不力不會操作不認(rèn)同機(jī)器人力不足不能找零錢缺少指示標(biāo)牌擺放位置不明顯機(jī)器故障環(huán)境信號故障新生事物不了解動服務(wù)性差八對策擬定whatwhyHow決策判 斷wh owhe nWhere問題占八、原因分 析對策方案可行 性經(jīng)濟(jì) 性效益 性總 分負(fù) 責(zé) 者實施日期地點提高 自助 機(jī)使 用人 次操作機(jī) 器不熟 悉專人負(fù)責(zé) 指導(dǎo)使 用、教會。30303090是彭 可 麗9.1起門診

7、各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次自助機(jī) 擺放位 置不知 曉貼以醒目 標(biāo)示，指 引正確地 點。30302585是李 紅9.1起門診各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次護(hù)士主 動引導(dǎo) 欠缺加強(qiáng)護(hù)士 管理，督 促引導(dǎo)。29302686是彭 可 麗9.1起門診各樓 層提高 自助 機(jī)使 用人 次便捷性 不認(rèn)同與多部門 合作。28272280是邢 善 偉9.1起信息中心、 保衛(wèi)科九、對策實施與檢討（一）對尺S策對策名稱專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會患者自主使用機(jī)器。主要因操作機(jī)器不熟悉改善前:患者不會使用，護(hù)士教導(dǎo)較少對策內(nèi)容：1制定機(jī)器使用流程，貼于機(jī)器上，提醒使用者操作?！?安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負(fù)責(zé)，幫助

8、 并教會病人使用儀器，以增加儀器的使 用率。對策實施：1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺 機(jī)器上，要求語言簡短，提示明確。2申請輪轉(zhuǎn)護(hù)士，加強(qiáng)門診人力，對人員進(jìn)行儀器 使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項。3護(hù)士長每天不疋期檢查專職人員工作狀況，詢冋病人對儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機(jī)掛號人次，上報護(hù)理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30實施地點：醫(yī)院會議室，門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，使用自助機(jī)掛號人員增加對策效果確認(rèn)：1宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機(jī)器 上，步驟清楚、方便操作。2護(hù)理部已安排輪轉(zhuǎn)護(hù)士， 增加了門診力量，幫助 及教會

9、病人使用自助機(jī)。3護(hù)士長每天不定期檢查， 專職人員在崗，年輕病 人對儀器使用掌握較年老病人掌握較好。九、對策實施與檢討（二）對尺S策對策名稱貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點。主要因自助機(jī)擺放位置不知曉改善前:患者不知曉自助機(jī)擺放位置對策內(nèi)容：1自助機(jī)儀器上貼以醒目標(biāo)示，方便病人尋 找2各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機(jī)擺放地點， 對年老病人要親自帶達(dá)。對策實施：1.與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺機(jī) 器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，減少病 人盲目尋找時間。負(fù)責(zé)人：李紅實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，病人對自助機(jī) 擺放位置

10、知曉。對策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機(jī)器 上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放九、對策實施與檢討（三）護(hù)士對自助機(jī)掛號有漠然情緒，主動性服務(wù)1. 開科務(wù)會，講解自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病對尺S策對策名稱加強(qiáng)護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。-三主要因護(hù)士主動引導(dǎo)欠缺改善前:對策實施:不足。人的初衷。2. 帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動熱情服務(wù)于病人，引 導(dǎo)病人自助使用機(jī)器。3. 申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。對策內(nèi)容:1說明自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初 衷。2對各樓層護(hù)士進(jìn)行思想教育，說明工作內(nèi) 容，并加強(qiáng)門診各樓層對病人主動熱情 服務(wù)。負(fù)責(zé)人

11、：彭可麗實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30實施地點：門診各樓層。P I)對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機(jī)。對策效果確認(rèn)：1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機(jī)使用目的及醫(yī) 院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放位置。九、對策實施與檢討（四）對尺S策對策名稱與多部門合作，加強(qiáng)與信息科、掛號室的合作。主要因便捷性不認(rèn)同改善前:自助機(jī)不找零錢，病人埋怨多自助機(jī)出現(xiàn)吞錢情況后，信息科人員不能及 時到位。對策內(nèi)容：1與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進(jìn)行退還。2與信息科聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時到達(dá)現(xiàn)場。對策實施：1.與掛號室負(fù)

12、責(zé)人商定，可對病人卡上余錢進(jìn)行 退還。并耐心向病人解釋，取得病人認(rèn)可。2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時能夠派人 及時到達(dá)現(xiàn)場，解決問題。負(fù)責(zé)人：邢善偉實施時間：2013-9-1 至 2013-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能夠主動熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號機(jī)。對策效果確認(rèn)：1.導(dǎo)診人員對病人耐心解釋，掛號室能對要求退 還卡上余額的病人進(jìn)行操作，病人認(rèn)可度增加。2對儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時到達(dá)現(xiàn) 場，解決，增加了病人對其操作便捷的認(rèn)可。十、效果確認(rèn)（一）有形成果1.改善前、中、后數(shù)據(jù)項目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期2013.8.5-8.1820

13、13.10.8-10.182014.11. 8-11.18資料來源自助掛號機(jī)自助掛號機(jī)自助掛號機(jī)自助掛號人數(shù)占比9.5%29.25%37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機(jī)信息系統(tǒng)計算機(jī)信息系統(tǒng)計算機(jī)信息系統(tǒng)2. 改善后柏拉圖100886644200 5 0 5 02 11I系列2系列1缺欠導(dǎo)引動主士護(hù)悉熟不程流器機(jī)作操不性捷便其對曉知不置位放 擺務(wù)服助自對它其3.成果比較欠缺計悉 十熟 程不 流程 作機(jī)器務(wù)罷 操作日服務(wù)助卄自對捷主對其操 護(hù) 對 對放I系列2t系歹虹4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后改善前）/（目標(biāo)值改善前）x 100%達(dá)標(biāo)率=69_X_100%（二）無形成果項目改善前改善后活動成長總分

14、平均總分平均QCC手 法172.8261.5團(tuán)隊凝聚力223.6291.2自信心203.3281.4溝通能力203.3291.5f和諧程度233.8301.2f責(zé)任心203.3281.3f注：由圈員7人評分，每項每人最高 10分，最低1分。積極性品管手法自信心和諧程度5活動前 解決問題的活動后溝通能力團(tuán)隊凝聚力1一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（X）類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號流程編號.主辦部門：門診護(hù)理部、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口”點擊“讀卡”J顯示個人信息及就診類別選擇普通門診、專家門診、

15、疑難病門診等選中要掛的科室及專家掛號完成后點擊“確定”取掛號單取卡（如顯示余額不足請自助充值）四、注意事項：五、五、附則：（一）實施日期：2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核疋邢善偉審核彭可麗主辦人汪學(xué)付修訂日期：2013年11月制定日期：2014年1月1日十二、檢討與改進(jìn)（一）活動檢討活動項目優(yōu)點缺點或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗由各個角度提 出問題圈員提出的問題范圍太廣活動計劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進(jìn)度擬定計劃時，由于時第一次做品管 圈，所以進(jìn)度趕不上計劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方一致團(tuán)隊需檢視自我期望與能力，向更 高的

16、標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析運用各種QC手法進(jìn)行解析想法太少，創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個方面秉持以服務(wù)病 人，促進(jìn)病人舒適的角度研擬對策圈內(nèi)成員之間溝通太少，部分成員 對實施重點不明了對策實施與檢討對策實施時能掌握實施要點，面臨 突發(fā)狀況能夠及時處理并加以改善對策實施時，部分病人不能很好的 配合對策的實施效果確認(rèn)能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)了解改 善成就下次收集數(shù)據(jù)時，應(yīng)該讓品管圈以 外的成員一起參與標(biāo)準(zhǔn)化用簡易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 序圈員之間努力溝通，可以提出更多 標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議圈會運作情形員能準(zhǔn)時參加圈內(nèi)組織的會議并能 在會上表達(dá)自己的想法提出建議圈長及圈員對品管圈不夠了解，不 能提出改善意見遺留

17、問題1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得 去學(xué)的情況。2、2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運 行。3、自助掛號機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（二）心得感想1在指導(dǎo)病人掛號時，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運行。3、自助掛號機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。十三、下期活動主題選定（一）選題過程評價項目主題上級 政策重要性迫切性-圈能力提案人得分選疋提高門診病人就診秩序25232120894降低門診突發(fā)事件發(fā)生的例數(shù)333032311262降低門診投訴率22232423923降低門診病人自助掛號退號率363431351361注：以評價法進(jìn)行主題評價，共 _7_人參與選題過程，票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動主題。（二）下期活動主題:降低門診病人自助掛號退號率（三）選題理由：門診引進(jìn)自助掛號系統(tǒng)后，自助掛號率穩(wěn)步上升，但發(fā)現(xiàn)有不少病人前往收費處退號，延長繳費病人的排隊時間，因此，我們將降低門診病人自助掛號退號率作為主題。enjoy the trust of得到 的信任 have / put trust in信任in trust