商場突發(fā)應(yīng)急處理匯總情況

1、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序1. 目的做好日常經(jīng)營中可能發(fā)生的突發(fā)性事件的應(yīng)對預(yù)案，第一時(shí)間有效應(yīng)對，將可能產(chǎn)生的負(fù)面影響或損失降至最小。2. 定義突發(fā)事件：各類商場日常營運(yùn)期間突然發(fā)生的，可能致使顧客、商戶、商場產(chǎn)生 損失，影響正常營運(yùn)、給商場造成不良影響的事件。3. 相關(guān)人員1）執(zhí)行人員：營運(yùn)部、客服部、物業(yè)部、企劃部等2）監(jiān)督人員：商場總經(jīng)理4. 關(guān)鍵點(diǎn)4.1各類應(yīng)急預(yù)案相關(guān)人員一定要熟悉操作辦法，情況發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間啟動(dòng) 應(yīng)急程序，按照預(yù)案步驟操作；4.2 本章所涉及各類突發(fā)事件的預(yù)案作為推薦預(yù)案，各商場根據(jù)實(shí)際情況參照 執(zhí)行；4.3分公司需根據(jù)本章所涉及容細(xì)化本區(qū)域商場各類事件的應(yīng)急操作辦法

2、，并對相關(guān)人員要進(jìn)行培訓(xùn)考核。5.相關(guān)制度5.1對突然患病的顧客或發(fā)生意外事故的處理1）如果發(fā)現(xiàn)有危急病人或發(fā)生意外事故時(shí)，商場工作人員應(yīng)立即通知商場總經(jīng) 理或營運(yùn)副總經(jīng)理來現(xiàn)場作出判斷。2）商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場情況立即撥打 110報(bào)警或聯(lián)系救護(hù)車, 找目擊證人，并做好現(xiàn)場維護(hù)，并按 110警察要求做好現(xiàn)場的配合，110趕到 后，交110全權(quán)處理。3）安全管理員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場： 維持秩序； 勸散圍觀人員； 協(xié)助商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理處理情況。4）樓層管理或樓層主管管理好本樓層營業(yè)員： 不得圍觀； 繼續(xù)銷售服務(wù)工作； 對詢問的顧客進(jìn)行安慰； 注意其他異常情況。5.2突然停電事故的

3、處理521營業(yè)員及服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，聽從商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理、營運(yùn)經(jīng)理或者樓層主管或其他上 級領(lǐng)導(dǎo)的指揮；視商場的采光亮度決定是否停止?fàn)I業(yè)，若必須停止?fàn)I業(yè)的：1）應(yīng)耐心安慰顧客，指引其往安全通道（大門口）；2）繼續(xù)做好銷售服務(wù)工作： 對已付款購買了產(chǎn)品的顧客，在征得顧客的同意后，盡快按程序辦妥有關(guān)手續(xù) 送顧客出門； 未付款購買產(chǎn)品的顧客，應(yīng)立即停止生意，向顧客合理解釋，進(jìn)行道歉或安慰， 并指引其前往各樓層主通道向一樓大廳疏散；3）營業(yè)員及服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，除有上級安排或送顧客走外，其余人員不得 擅自離開自己的銷售區(qū)域。營運(yùn)經(jīng)理和樓層主管1）根據(jù)實(shí)際情況，解決顧客疑難或爭端，向顧客道歉或

4、合理解釋、安慰，防止 發(fā)生混亂；2）指導(dǎo)營業(yè)員及服務(wù)人員盡快終止生意，完成收尾工作；3）指導(dǎo)營業(yè)員及服務(wù)人員堅(jiān)守崗位，防止在混亂中發(fā)生失竊，損壞等事件；4）注意意外事件的發(fā)生。商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理1）安排顧客離場；2）站于商場大門口，向顧客致歉；3）處理顧客爭端。安全管理員1）最短時(shí)間備好手電筒等應(yīng)急電源，隨身攜帶；2）指導(dǎo)顧客往安全通道（大門口）疏散；3）注意異常情況，防止發(fā)生混亂（防止顧客摔倒、防止顧客物品失竊、商場商 品失竊）；4）清理商場閑雜人員。125維修崗1）立即查明停電原因，盡快維修恢復(fù)供電；2）如不能及時(shí)修復(fù)，立即向商場總經(jīng)理或營運(yùn)副總經(jīng)理匯報(bào)，并聯(lián)系相關(guān)部門 協(xié)助解決。5

5、.3對突發(fā)大雨汛情事件的處理流程圖：雨勢猛烈險(xiǎn)情發(fā)生物業(yè)、安全部門經(jīng)理第一時(shí)間趕往 現(xiàn)場，對現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查匯總，并組 織部門員工搶險(xiǎn)營運(yùn)經(jīng)理立即前往一樓大廳，做 好統(tǒng)籌指揮和信息匯總，并即刻 向總經(jīng)理室匯報(bào)情況其他職能部門經(jīng)理做好相關(guān)準(zhǔn) 備，安排好人員，總經(jīng)理室一發(fā) 岀命令，立即前往現(xiàn)場參加搶險(xiǎn)下班前半小時(shí)，樓層主管盡可能多的從廠商征 集水桶、拖把等物品至一樓前大廳，并貼上標(biāo) 簽；統(tǒng)計(jì)好樓層的漏水點(diǎn)，安放好水桶并作好 記錄，下班前交于物管處（安全）經(jīng)理大雨及暴雨：1.下班前雨勢兇猛，啟動(dòng)“搶險(xiǎn)突擊隊(duì)”堅(jiān)守場 館，防雨搶險(xiǎn)，并守夜直至明顯無下雨征兆；2.下班前雨勢較 小,但有夜間大雨的征兆，則“搶

6、險(xiǎn)突擊隊(duì)”可先行回家保 持手機(jī)開機(jī)，一旦夜間大雨襲來，則隨時(shí)聽通知前往公司進(jìn) 行搶險(xiǎn)如雨勢兇猛，物業(yè)部盡可能多的調(diào)集本部門員工支 援現(xiàn)場，進(jìn)行搶險(xiǎn)；如雨勢較緩可安排一批值守， 一批休息；如雨勢加大則全員上陣，防雨搶險(xiǎn)大雨過后，樓層管理清點(diǎn)各類物品，統(tǒng)計(jì)損失，將所借工具 歸還并對廠家進(jìn)行安撫；將本樓層情況生成數(shù)據(jù)報(bào)告，提交 給營運(yùn)經(jīng)理，由店長匯總后提報(bào)總經(jīng)理室商場辦公室：據(jù)情況決定是否安 排就餐、接送車輛及通知志愿者結(jié)束5.4對突發(fā)商戶逃場的處理541商戶可能逃場時(shí)間大型節(jié)假日后或年底商戶逃場跡象1）商鋪經(jīng)常抱怨經(jīng)營狀況較差；2）商戶甲已拖欠房租10日以上，既無交房租跡象，亦無上貨跡象；3）營業(yè)

7、員離職，因?yàn)闋I業(yè)員與廠家老板關(guān)系較為密切，對商戶的動(dòng)向更為清楚, 無故離職；4）商戶將小件陸續(xù)帶走，此為逃場第四個(gè)特征，廠家知道大件物品不易帶走， 只好帶走小件將損失降到最低；5）場地列商品不足70%寸；6）與供應(yīng)商戶代理權(quán)發(fā)生爭執(zhí)等；7）商戶老板有經(jīng)常賭博等不良嗜好，拖欠大量外債。應(yīng)對措施1）第一時(shí)間上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)，并與老板和營業(yè)員及時(shí)進(jìn)行溝通，按合同催繳房租 及物業(yè)費(fèi)用；2）樓層主管禁止該商戶現(xiàn)場出貨，并書面通知其在2日完成賣場貨品補(bǔ)充，逾期 商場將對該商戶采取停業(yè)整頓方式予以書面預(yù)警； 3）加強(qiáng)對統(tǒng)一定銷貨單的監(jiān)控，回收所有訂單，根據(jù)訂單容及時(shí)回訪消費(fèi)者, 防止商戶惡意攜貨款外逃； 4）在

8、公證處現(xiàn)場公證的情況下對其場地物資進(jìn)行封存核價(jià)、財(cái)物清算，由公證 處出具相關(guān)證明； 5）繼續(xù)通過各種渠道與該商戶負(fù)責(zé)人聯(lián)系，如反復(fù)聯(lián)系未果，則由商場采取法 律維權(quán)方式發(fā)律師函，并由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど叹稚暾埖蹁N其營業(yè)執(zhí)照 : 6）擇日對其進(jìn)行場地商品估價(jià)拍賣，彌補(bǔ)公司損失5.5媒體公關(guān)處理目的 始終保持商場社會正面公共形象的梳理，通過規(guī)商場危機(jī)處理流程，達(dá)到新聞危 機(jī)妥善處理的目的。原則 遇到危機(jī)突發(fā)事件，所有工作人員要從商場整體利益出發(fā)進(jìn)行妥善處置、息事寧 人，爭取大事化小，小事化了。電視、報(bào)紙、電臺等媒體記者到訪接待流程1）第一時(shí)間到現(xiàn)場樓層巡場過程中遇到有媒體在現(xiàn)場拍攝（采訪），第一時(shí)間

9、報(bào)備商場負(fù)責(zé)營運(yùn)副 總、營運(yùn)經(jīng)理、企劃、客服部門負(fù)責(zé)人員，在負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場前統(tǒng)一口徑，以自身職位等級不夠?yàn)橛刹蛔鼋忉專屆襟w人員稍等，請企劃部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋 解決。2）交換名片（重要）企劃部門負(fù)責(zé)人見到現(xiàn)場媒體人員后，與媒體人員交換名片，或讓其出示記者證。3）表明售后原則與媒體人員溝通，了解顧客投訴原因，同時(shí)表明售后服務(wù)原則和售后服務(wù)承諾等。 必要時(shí)，可啟用公關(guān)備用金（需領(lǐng)導(dǎo)審批）。4）了解事件經(jīng)過通過客服人員或樓層，再次了解事件經(jīng)過。5）聯(lián)系媒體對接人聯(lián)系相關(guān)媒體的對接人，告知事情經(jīng)過及目前售后處理意見。6）帶到辦公區(qū)如果記者仍然堅(jiān)持采訪，可帶領(lǐng)至辦公區(qū)安排拍攝（采訪）。7）跟隨直至拍攝結(jié)

10、束跟隨媒體人員，直至拍攝過程結(jié)束。8）跟進(jìn)媒體處理意見及時(shí)和相關(guān)媒體對接人聯(lián)系，了解媒體處理情況，立即向商場領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)程。9）由商場總經(jīng)理決定如何應(yīng)對并向分公司領(lǐng)導(dǎo)反饋結(jié)果。5.6行政檢查處置主旨針對工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)等政府職能部門的臨時(shí)檢查，商場應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備、積極 配合，融洽與當(dāng)?shù)馗餍姓块T的關(guān)系。接待程序1）樓層管理人員遇到著制服的政府工作人員，先簡要了解其所屬部門（明確身 份）和是否需要協(xié)助（明確意圖），立即通知營運(yùn)經(jīng)理和運(yùn)營副總。2）在經(jīng)理或商場副總未趕到現(xiàn)場前，對于任何問題勿做正面答復(fù)，要婉轉(zhuǎn)回應(yīng) :“請稍等，我馬上聯(lián)系負(fù)責(zé)人配合咱們的工作。”3）視現(xiàn)場情況，將檢查人員引導(dǎo)至商場辦公

11、室。運(yùn)營副總負(fù)責(zé)具體接待如下：1、接到信息后，安排相關(guān)人員做好迎檢準(zhǔn)備；2、向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；3、態(tài)度積極、熱情接待；4、謹(jǐn)慎回答檢查人員提出的各種問題；5、視情況決定是否在檢查結(jié)果上簽字；6、適當(dāng)挽留、熱情相送；7、將結(jié)果反饋至總經(jīng)理處。附：消防檢查應(yīng)對所有工作人員接到信息后迅速按消防分工進(jìn)入指定崗位1、各樓層管理員迅速檢查消防設(shè)施； 消防通道暢通；防火卷簾下無物品；常閉防火門保持關(guān)閉，嚴(yán)禁鎖閉2、消防監(jiān)控室值班人員 備齊監(jiān)控記錄，以備檢查； 密切關(guān)注消防主機(jī)運(yùn)行，如有報(bào)警，迅速通知巡檢人員到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，確認(rèn)現(xiàn)場情況，并登記在冊; 當(dāng)檢查人員進(jìn)入消防控制室后，詢問相關(guān)情況時(shí)應(yīng)保持冷靜，按消

12、防操作規(guī)程認(rèn)真回答，如遇異常情況應(yīng)答：“我們正在維護(hù)處理。”商場負(fù)責(zé)人1、在接到信息后，應(yīng)立即迎接檢查人員；2、確定對方身份，了解檢查項(xiàng)目；3、全程陪同檢查人員，向消防管理規(guī)區(qū)域引領(lǐng)；4、當(dāng)問及相關(guān)證照問題時(shí)，均回答為：“證照齊全。”如要求出示相關(guān)證照 時(shí)，均回答為：“我們是連鎖型企業(yè)，由公司總部統(tǒng)一管理，相關(guān)證照均在公司 存放，如有必要，我們隨后派專人送達(dá)。”5、對檢查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn) 問題較輕，可在檢查結(jié)果上簽字。 問題嚴(yán)重應(yīng)委婉拒簽，告訴檢查人員：“公司會安排分管領(lǐng)導(dǎo)解決處理。6檢查結(jié)束后及時(shí)將檢查結(jié)果匯報(bào)公司。5.7發(fā)生火災(zāi)處置程序目的：商場營業(yè)中發(fā)生火情，應(yīng)立即實(shí)施應(yīng)急預(yù)案確保人身安全、減少公 司及經(jīng)營戶的財(cái)產(chǎn)損失?；饎菘煽貢r(shí)：1、立刻組織滅火行動(dòng)組趕赴現(xiàn)場，使用各種消防器材撲救控制火勢蔓延；2、疏散引導(dǎo)組分別指揮各樓層顧客和營業(yè)員，按預(yù)定路線沿安全通道疏散至戶 外，保證現(xiàn)場無人滯留；3、通信救護(hù)組與其他小組成員保持聯(lián)絡(luò)，