客戶服務(wù)部制度

1、客戶來電接待制度1. 客戶報(bào)修專線必須設(shè)立單獨(dú)的熱線電話，號碼應(yīng)容易記憶，設(shè)置為只許打進(jìn) 不能向外撥打的狀態(tài)。2. 客戶報(bào)修專線一般由總工程師負(fù)責(zé)接聽，鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)提取話筒接聽， 按照客戶服務(wù)原始記錄單詳細(xì)記錄客戶的基礎(chǔ)信息。3. 詳細(xì)問詢故障情況，能夠電話解決的做好詳細(xì)指導(dǎo)，并在約定時(shí)間內(nèi)做電話 回訪。4. 當(dāng)客戶來電時(shí)，應(yīng)保持周圍環(huán)境的安靜。5. 說話語氣不卑不亢，態(tài)度積極熱情，絕不能因?yàn)閷Ψ綉B(tài)度不好而與其對立。6. 當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，無論何種情況，首先要控制好自己的情緒，耐心傾聽并 加以引導(dǎo)。7. 接電話時(shí)一定要輕拿輕放，接聽完畢要等對方先掛機(jī)后才能掛斷電話。8. 及時(shí)回復(fù)客戶，用認(rèn)

2、真的態(tài)度聽取用戶反映的問題，答復(fù)要耐心，能及時(shí)答 復(fù)的立即答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的做好電話記錄，約定時(shí)間給予答復(fù)。來訪客戶接待制度1. 客戶進(jìn)入辦公區(qū)時(shí)應(yīng)立即讓座、倒水，所有在場人員保持對客戶的關(guān)注。2. 在接待中，語言文明，態(tài)度認(rèn)真，熱情大方，務(wù)必做到“來有迎聲、問有答 聲、走有送聲 。3. 禁止打鬧、喧嘩和與工作無關(guān)的行為出現(xiàn)。4. 臨近用餐時(shí)間應(yīng)由主要負(fù)責(zé)人邀請客戶用餐。5. 客戶離開時(shí)，在場人員均要道別，并由負(fù)責(zé)人送至門外。6. 客戶提出的問題要有問必答，自己不清楚或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，一 定要立刻將客戶介紹給清楚的人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，不得有任何推諉現(xiàn)象。7. 當(dāng)客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，無論是何

3、種原因，首先要控制好自己的情緒，耐心傾聽、 安慰和解釋。維修工具設(shè)備管理制度1. 建立維修工具設(shè)備的臺帳，并落實(shí)到維護(hù)責(zé)任人。2. 確定維修工具設(shè)備的最高使用時(shí)限，以便及時(shí)更換。3. 定期對維修工具設(shè)備進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)，保證正常使用。4. 大型維修設(shè)備必須嚴(yán)格按照供應(yīng)商的要求維護(hù)和使用，減少停車率5. 如發(fā)現(xiàn)工具本身質(zhì)量問題的，需及時(shí)上報(bào)給客戶服務(wù)經(jīng)理。6. 如果工具有短缺或人為損壞，由丟失、損壞者個(gè)人承擔(dān)。售后服務(wù)維修人員工作標(biāo)準(zhǔn)1. 質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，在接到服務(wù)信息或指令后：做到市區(qū)2小時(shí)內(nèi)到位；200 公里范圍內(nèi)不得超過6小時(shí)；300公里范圍內(nèi)不得超過8小時(shí)；400公里10 小時(shí)到達(dá)故障機(jī)

4、器所在地為用戶提供服務(wù)，并確保 24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)機(jī)器。2. 服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先進(jìn)行自我介紹，說明來意；核對銘牌上的機(jī)型編 號。3. 服務(wù)人員應(yīng)向用戶詳細(xì)了解故障產(chǎn)生過程及現(xiàn)象，認(rèn)真分析故障產(chǎn)生原因、 責(zé)任，做出客觀處理意見。對確屬用戶使用不當(dāng)造成的故障，應(yīng)向用戶做詳 細(xì)的解釋、說明和指導(dǎo)。4. 服務(wù)人員對反饋的故障排除后，主動(dòng)對整機(jī)作全面例行檢查，對檢查存在的 故障及故障隱患一并給予整改。當(dāng)確認(rèn)整機(jī)正常后，清理現(xiàn)場并對用戶進(jìn)行 產(chǎn)品故障分析、使用、保養(yǎng)方面的指導(dǎo)。5. 服務(wù)人員對所進(jìn)行的每次服務(wù)結(jié)束后，不論是否更換配件，都必須詳細(xì)填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄表。現(xiàn)場服務(wù)記錄表的填寫要求完整清晰，不得留

5、有空 格（特別是故障原因分析和更換零部件記錄），并必須要有用戶驗(yàn)收簽字確 認(rèn)（無用戶驗(yàn)收確認(rèn)屬無效服務(wù)）。6. 客戶滿意率必須達(dá)到97%以上。售后服務(wù)客戶回訪制度1. 內(nèi)勤分階段對銷售后3個(gè)月以上的全部用戶，通過電話調(diào)查方式，回訪用戶（回訪項(xiàng)目如下表）。2. 對調(diào)查中用戶反映的問題，服務(wù)內(nèi)勤負(fù)責(zé)打印售后服務(wù)電話調(diào)查表，傳真銷售部處理。3. 每二個(gè)月將階段調(diào)查情況，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告通報(bào)銷售部經(jīng)理。4. 發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題及客戶非常不滿意的情況應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)。序號售后服務(wù)電話回訪項(xiàng)目1我們銷售人員平時(shí)是否主動(dòng)與您聯(lián)系了解設(shè)備的使用情況？2我們銷售人員是否派人指導(dǎo)、幫助您對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)？3在您的設(shè)備出現(xiàn)

6、故障后，售后服務(wù)人員是否及時(shí)向您提供服務(wù)？4您對我們服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？5您對我們服務(wù)人員的維修技術(shù)滿意嗎？6您的設(shè)備目前是否有問題或故障需要協(xié)調(diào)處理？7您對龍工產(chǎn)品的使用性能滿意嗎？8您對龍工產(chǎn)品的總體質(zhì)量滿意嗎？9您對我們的售后服務(wù)總體評價(jià)滿意嗎？強(qiáng)制保養(yǎng)的相關(guān)規(guī)定1. 強(qiáng)制保養(yǎng)服務(wù)的目的是指導(dǎo)用戶正確掌握操作、檢查、保養(yǎng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn) 故障隱患，使機(jī)械保持最佳狀態(tài)。特約服務(wù)中心日常應(yīng)與用戶保持密切聯(lián)系， 分別在機(jī)器使用100小時(shí)、600小時(shí)、1200小時(shí)、1800小時(shí)、2400小時(shí)時(shí), 派出服務(wù)人員到達(dá)用戶機(jī)器現(xiàn)場，為機(jī)器做更專業(yè)的檢查保養(yǎng)。2. 服務(wù)人員在前往服務(wù)時(shí)，需事先與用戶

7、取得聯(lián)系，落實(shí)保養(yǎng)需用材料的準(zhǔn)備 情況和要求（必須使用龍工專用油品）。對檢查存在的問題，立即實(shí)施補(bǔ)救 措施并須另填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄表。3. 強(qiáng)制保養(yǎng)表附在產(chǎn)品保修卡中，一式三聯(lián)，第一聯(lián)需寄回客戶服務(wù) 中心建檔，第二聯(lián)由特約服務(wù)中心留存?zhèn)洳?，并作為結(jié)算強(qiáng)保服務(wù)費(fèi)時(shí)的附 件。強(qiáng)制保養(yǎng)間隔時(shí)間運(yùn)行100小時(shí)600小時(shí)1200小時(shí)1800小時(shí)2400小時(shí)時(shí)間10天23個(gè)月56個(gè)月89個(gè)月1112個(gè)月強(qiáng)保次數(shù)適用半年保修期適用一年保修期當(dāng)機(jī)器運(yùn)行時(shí)間較多時(shí)，用戶應(yīng)按每600小時(shí)強(qiáng)保工作項(xiàng)目主動(dòng)增加保養(yǎng)次數(shù),自行完成。待銷車維護(hù)保養(yǎng)的相關(guān)規(guī)定1. 每月至少安排一次對待銷車的維護(hù)和保養(yǎng)并填寫待銷車保養(yǎng)檢查表。

8、2. 對待銷車存在的問題，立即安排處理并另須填寫現(xiàn)場服務(wù)記錄表，確保待銷車隨時(shí)處于最佳銷售狀態(tài)（冬季必須做好整機(jī)的防凍工作）。3. 無論何種情況，嚴(yán)禁拆件的情況發(fā)生。4. 定期對待銷車進(jìn)行清洗，保持整潔、干凈。5. 待銷車停放的場地需整潔干凈，禁止堆放雜物。6. 待銷車停放要做到按機(jī)型劃類并排列整齊。7. 分支機(jī)構(gòu)待銷車的維護(hù)保養(yǎng)同上。保內(nèi)服務(wù)配件采購管理制度1. 認(rèn)真做好配件采購工作。保證配件采購全面、準(zhǔn)確、及時(shí)。2. 根據(jù)庫管和門市業(yè)務(wù)提供的進(jìn)貨需求，逐項(xiàng)認(rèn)真篩選，分門別類的歸納整理。 歸類后標(biāo)注原進(jìn)貨廠家。3. 根據(jù)現(xiàn)在掌握了解的資料，對比原來進(jìn)貨價(jià)格、質(zhì)量、付款方式、運(yùn)輸方式、 服務(wù)態(tài)

9、度、是否開票等方面綜合比較，對需要調(diào)整廠家的品類和品種提出書 面調(diào)整申請，上報(bào)經(jīng)理審核。4. 對確定需進(jìn)的配件注明名稱、編號或規(guī)格型號、數(shù)量（視需要標(biāo)注價(jià)格或備 注）后分廠家、原廠付廠、分當(dāng)?shù)赝獾胤诸愌b訂，報(bào)經(jīng)理審核。5. 不論對任何配件采購，一律采取貨比三家，綜合衡量，擇優(yōu)購進(jìn)的原則。6. 臨時(shí)調(diào)劑缺件需電話尋價(jià)，調(diào)質(zhì)價(jià)性比值高的商家配件。7. 把領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)的配件計(jì)劃，整理打印，以傳真形式發(fā)給廠家，并電話跟蹤，落 實(shí)發(fā)貨日期、運(yùn)輸方式，以便預(yù)測到貨時(shí)間。8. 到貨后，如庫房反映發(fā)生誤差，應(yīng)及時(shí)和廠家溝通，協(xié)商解決。9. 遵照與廠家的合同或協(xié)議，按約定給廠家付款。服務(wù)配件費(fèi)用結(jié)算制度1. 配件結(jié)

10、算價(jià)：配件結(jié)算價(jià)按中國龍工當(dāng)年度配件批發(fā)價(jià)（已含稅）。2. 配件管理費(fèi)：對從中國龍工或龍工合格供方采購的龍工專用配件用于售后服 務(wù)，中國龍工按當(dāng)年度配件批發(fā)價(jià)的 10%支付配件管理費(fèi)，作為對特約服務(wù) 中心購置或儲(chǔ)備配件的鼓勵(lì)。3. 特約服務(wù)中心于每月5日前編制上月的代墊服務(wù)費(fèi)用清單，隨同服務(wù) 舊件退回明細(xì)表一并寄回龍工客戶服務(wù)中心。4. 客戶服務(wù)中心在收到特約服務(wù)中心退回的服務(wù)舊件后，根據(jù)舊件驗(yàn)收結(jié)果， 審核“代墊服務(wù)費(fèi)用清單”。5. 客戶服務(wù)中心對“代墊服務(wù)費(fèi)用清單”審核，審核結(jié)果傳真特約服務(wù)中心確 認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)回傳后，提交福建龍巖龍工機(jī)械配件有限公司，預(yù)先在雙方配件 往來賬中記帳（等同于特約

11、服務(wù)中心的配件回款）。6. 特約服務(wù)中心應(yīng)按照審核確認(rèn)的可報(bào)支金額， 補(bǔ)開同等金額的增值稅專用發(fā) 票，寄回客戶服務(wù)中心。特別提示：1. 柴油機(jī)總成、變速箱總成、變矩器總成、驅(qū)動(dòng)橋總成、動(dòng)臂、前車架、后車 架、鏟斗、鋼輪、平衡重、駕駛室總成、輪胎等總成件，以及通過服務(wù)急 件申購單臨時(shí)發(fā)運(yùn)的配件，均不享受 10%的配件管理費(fèi)。2. 特殊情況經(jīng)龍工客戶服務(wù)中心書面同意后可臨時(shí)外購配件，但超出結(jié)算價(jià)的部分由特約服務(wù)中心承擔(dān)。3. 特約服務(wù)中心不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)辦理結(jié)算（逾期），視為特約服務(wù)中心自 動(dòng)放棄，龍工客戶服務(wù)中心將不再給予核算。服務(wù)費(fèi)用結(jié)算制度1. 內(nèi)勤通過廠家發(fā)送的服務(wù)費(fèi)結(jié)算清單進(jìn)行核對，準(zhǔn)

12、確無誤后再與財(cái)務(wù)核對。 無誤后到財(cái)務(wù)開發(fā)票。2. 在接到服務(wù)費(fèi)結(jié)算通知后，必須在 7個(gè)工作日內(nèi)開具增值發(fā)票寄至廠家。3. 如發(fā)現(xiàn)與服務(wù)費(fèi)結(jié)算清單不符，立即查找錯(cuò)誤原因再次與廠家核對。4. 服務(wù)費(fèi)用按廠家規(guī)定時(shí)間結(jié)算。結(jié)算后立即報(bào)財(cái)務(wù)記帳。服務(wù)舊件管理制度1. 所有服務(wù)舊件的所有權(quán)屬于中國龍工， 特約服務(wù)中心應(yīng)指定人員兼管服務(wù)舊 件，負(fù)責(zé)清洗、登記、包裝，將裝載機(jī)、壓路機(jī)的舊件分開入庫妥善保管（除 結(jié)構(gòu)件、外觀件外，其余配件一律不許存放室外），對橡膠密封件可按報(bào)廢 處理。儀表電氣類元件需妥善保存。2. 入庫舊件必須完整齊全，嚴(yán)禁在舊件上拆零件，以保持其完整性，對已拆解 的總成件必須恢復(fù)完整（主傳

13、動(dòng)除外）。3. 服務(wù)舊件應(yīng)掛上龍工專用標(biāo)簽，標(biāo)簽的每一項(xiàng)內(nèi)容必須填寫清晰、完整，標(biāo) 簽流水編號與現(xiàn)場服務(wù)記錄表流水編號相同。未掛上標(biāo)簽，導(dǎo)致退回舊 件無法分辯確認(rèn)，按未退回處理。4. 變速箱、變矩器的維修，每次服務(wù)更換下的全部零部件采用塑料編織袋或木 箱單獨(dú)包裝并掛牌。服務(wù)培訓(xùn)管理制度1. 服務(wù)管理培訓(xùn)：召集特約服務(wù)中心服務(wù)主管到龍工（福建）或（上海）公司在服務(wù)管理方面 進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)。2008年對特約服務(wù)中心業(yè)務(wù)主管的培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)達(dá)到。2. 產(chǎn)品培訓(xùn)：為加強(qiáng)代理商銷售人員在產(chǎn)品方面的培訓(xùn)，規(guī)范產(chǎn)品介紹，增強(qiáng)行業(yè)產(chǎn)品的 了解與對比。培訓(xùn)管理部將對代理商銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品專項(xiàng)培訓(xùn)，2008年培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)

14、到人次以上。3. 服務(wù)人員維修技術(shù)培訓(xùn)：1）培訓(xùn)管理部將下達(dá)特約服務(wù)中心業(yè)務(wù)主管對其所在公司的銷售、服務(wù)和 配件人員進(jìn)行培訓(xùn)，2008年特約服務(wù)中心服務(wù)主管對服務(wù)人員的培訓(xùn)目 標(biāo)應(yīng)達(dá)100%。2）為充分利用分供方資源，培訓(xùn)管理部將分批組織特約服務(wù)中心技術(shù)骨干 到江蘇鎮(zhèn)江液壓件廠專項(xiàng)培訓(xùn)全液壓轉(zhuǎn)向技術(shù)等進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。3）對特約服務(wù)中心技術(shù)骨干，有針對性的組織到龍工（福建）公司進(jìn)行電 氣焊專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)。4. 客戶培訓(xùn)：培訓(xùn)管理部將要求或協(xié)助特約服務(wù)中心業(yè)務(wù)主管對進(jìn)行用戶培訓(xùn)。2008用戶培訓(xùn)目標(biāo)應(yīng)達(dá)到 人次以上。客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定客戶投訴是用戶的一項(xiàng)基本權(quán)力，也是對我公司工作的檢驗(yàn)。1、客戶投

15、訴有兩個(gè)方面：因車出現(xiàn)質(zhì)量問題，服務(wù)不及時(shí)導(dǎo)致投訴。此投訴，經(jīng)調(diào)查了解，銷售協(xié)調(diào)服務(wù)中心及時(shí)處理，保證正常還款；若用戶 有惡意不還款，設(shè)定服務(wù)不到位，協(xié)調(diào)清欠、服務(wù)中心、整機(jī)，三家聯(lián)合處 理此事。業(yè)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差有違規(guī)行為導(dǎo)致投訴。此投訴，經(jīng)調(diào)查了解，確實(shí)存在以權(quán)謀私，態(tài)度極差，公司應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出處 罰決定，進(jìn)而溝通用戶平息此事。2、發(fā)生過投訴的客戶，每個(gè)銷售人員、服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)高度重視隨時(shí)回訪，解除 客戶的顧忌。3、投訴的客戶、公司存檔、觀察用戶發(fā)展動(dòng)態(tài)，分類篩選客戶。為進(jìn)一步銷售 維護(hù)公司信譽(yù)，建立基礎(chǔ)。4、對發(fā)生投訴的人員按照公司相關(guān)考核條例執(zhí)行。售前服務(wù)操作規(guī)定1. 待銷車要根據(jù)驗(yàn)車程序嚴(yán)格檢驗(yàn)每一項(xiàng)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與廠家聯(lián)系解 決，擺放要整齊、合理，資料轉(zhuǎn)入銷售內(nèi)勤辦理入庫。2. 配合銷售部門選車、提車，解答用戶提出的問題，并向用戶介紹整機(jī)的保養(yǎng) 與維護(hù)。3. 要做好樣機(jī)的統(tǒng)計(jì)及出入庫情況，資料的管理工作。