旅館業(yè)年工作總結(jié)

1、旅館業(yè)年度工作總結(jié)旅館業(yè)年度工作總結(jié)旅館業(yè)年度工作總結(jié)XXXX年是酒店開業(yè)第一年，XXXX年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的 重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在 全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培 訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個方而開展工作，現(xiàn)將 去年以上工作具體開展情況予以匯報：一、培訓(xùn)方而酒店開業(yè)前，員工雖然經(jīng)過軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實習(xí)三個階段，但 在酒店開業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場應(yīng)變方面離我們的 標準還有很大的差距，房務(wù)部針對這種現(xiàn)象，同時也響應(yīng)酒店號召， 將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。根據(jù)員工的實際情況，部門制

2、定了詳細的培訓(xùn)計劃，并采取了多種培 訓(xùn)方式進行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標準, 在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場指 導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高 工作效率的目標就會實現(xiàn)。通過這些培訓(xùn)工作，員工的做房時間己經(jīng) 達到行業(yè)標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排 房前臺員工己完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題, 禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過近期的人員補充和培訓(xùn)，禮賓部的 服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門 培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會根據(jù)各個崗位來開展有針 對性對

3、的培訓(xùn)工作。二、在服務(wù)方面酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人 提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如養(yǎng)麥枕、 菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里 還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送水果，在房間 臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和水果在其他酒店是重要客人 入住才提供的服務(wù),但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住， 每天都會得到一份時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他 酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。 雖然每天送水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠 遠高出他的成本

4、。在以后的工作中，房務(wù)部還會根據(jù)情況為客人提供 更多的、方便客人生活的服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。 在明年，房務(wù)部將實施樓層管家服務(wù)計劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級 酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作，房務(wù)部 將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來提升服務(wù)質(zhì)量和管理。另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個溫馨舒適 的居住氛圍。酒店服務(wù)的極致是個性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一 直追求的服務(wù)目標，怎樣才能做到個性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開部門 會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣 才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對性的去服務(wù)。330客人是

5、大福公司客 人，在酒店長期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌 子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給 早班領(lǐng)班。因為酒店有規(guī)定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關(guān) 心，樓層領(lǐng)班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回 來，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點左右客人回到 房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰 的姜湯，感激之情難以言表。三、設(shè)施設(shè)備的維護及保養(yǎng)大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占酒店整 體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響 酒店效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備

6、的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴格執(zhí) 行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對 棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使 用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時的 工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔，這樣不 僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，房務(wù)部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全 而排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生 間氣味大，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā) 到房間，房務(wù)部和工程部立即請示領(lǐng)導(dǎo)，決定對所有房間的地漏進行 更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問

7、題。雖然在過去的一年里經(jīng)過工 程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng) 還存在很多問題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。 旅館業(yè)年度工作總結(jié)一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個 部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€ 服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休 息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的 責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指 標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在 努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，

8、在 保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成木， 我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。XXXX年我完成了以下匚作：1. 學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn) 從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、 不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué) 習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為己用，做為我對客人 交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有 了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東酋貴在堅持，貴在溫故而 知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。2. 開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴枪镜闹?/p>

9、要創(chuàng)收部 門，它的本本本費也很高，木著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們 本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用每日 早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔 掉取電卡；房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的 電費。3. 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能 和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不 科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議, 對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作 習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打

10、掃和檢查好每一間房，通過 考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式， 促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑 己成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性己有了 形象的認識，整個集團形成了 “一切工作都是為了讓客人滿意”的良 好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從 理論到實際的全而梳理和提高。由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：1. 容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠 慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意

11、識。2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。4. 設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。5. 交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這 樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范，以 免出錯。關(guān)于明年，我的計劃是：1、認真做好每一天的每一項工作。2、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。3、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)。4、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。5. 加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。6、認真做好上門散客的銷售工作。7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔 次。9、

12、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒 店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu) 化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈 活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。在xxxx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程， 我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,更上一層樓， 謝謝！旅館業(yè)年度工作總結(jié)XX酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總 和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也

13、存在著一些不足：亮點之處一培訓(xùn)方而1. 每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培 訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技 能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2. 集團明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培 訓(xùn)計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學(xué)習(xí)，班組再進行考核。3. 每天早會進行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。 將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發(fā)生, 提高了服務(wù)質(zhì)量。4. 針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放 不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間 以來遺留物品較

14、多的現(xiàn)狀，安排員工進行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn) 查房中容易忽略的盲點。5. 房務(wù)和總機人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進行了多批次，通 過兩個崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì), 同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位 的順利合并。二管理方面1. 上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助， 完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域 過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林 公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個 性化服務(wù)均較穩(wěn)定。2. 上半年總體

15、服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團問卷均超出部門考 核指標，并且各個月的賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況； 在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特 別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓 力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提 高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客 房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對 我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。3. 專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對 上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法 開展的情況，崗位制定了專項計劃

16、衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本 身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定 的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。4崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元， 超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，5. 常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新 和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗 發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人 提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等, 通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點 和優(yōu)勢。三接

17、待服務(wù)方而1順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案 做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投 訴，安全事故“0”發(fā)生，同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；2. 5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一 段時間的接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接 待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；3. 政府管家服務(wù)的有效跟進，上半年以來崗位派岀了多批次的管家 對VIP客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接 待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積 極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的

18、會議接 待工作。4. 崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例， 取得了良好效果；5. 對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。四團隊和人員方面1. 關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮 品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意 度；2. 組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會， 在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；3. 每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班 組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；4. 在班組集團問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度， 使之各項考核指

19、標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核 指標；5. 人才培養(yǎng)機制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年己培養(yǎng)了四 位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。不足1. 崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和 誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客 服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴 峻考驗；2培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度 不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項常 規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。同 時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；3.衛(wèi)生

20、質(zhì)量下降，存在0K房不0K,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。 員工操作馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下 降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻 率較咼；3. 專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強， 管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為 是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4. 員工的個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查， 檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員 工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況,；5. 員工合理化建議創(chuàng)新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒有 員工提的合理化建議被采納；6. 明查工作仍然準備不足，預(yù)見性不強，安排不到位，存在較多問 題，將我們