物業(yè)售后維修管理辦法試行

1、物業(yè)售后維修管理辦法一、目的 為明確地產(chǎn)公司與物業(yè)公司從集中交房開始至施工單位質(zhì)保期結(jié)束期間的 維修工作程序及界面 , 力求最短時(shí)間將業(yè)主報(bào)修、投訴工作處理完畢，維護(hù)集團(tuán) 品牌形象，特制定本辦法。二、范圍 本辦法適用于東勝集團(tuán)開發(fā)建設(shè)所有項(xiàng)目的售后維修管理。三、內(nèi)容（一）、售后維修工作會議的召開 地產(chǎn)項(xiàng)目公司集中交房前， 地產(chǎn)公司項(xiàng)目總經(jīng)理必須組織召開由項(xiàng)目公司工 程部、集團(tuán)工程管理部、物業(yè)公司及各參建施工單位參加的售后維修工作會議， 明確售后維修、公區(qū)維修、費(fèi)用支付、甩項(xiàng)工程施工管理等事項(xiàng)：會議召集人：地產(chǎn)公司工程部經(jīng)理 會議主持人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理 會議參加人：地產(chǎn)公司工程副總、工程部經(jīng)理、

2、各專業(yè)工程師、各施工單位 項(xiàng)目經(jīng)理（或負(fù)責(zé)人） 、物業(yè)公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、集團(tuán)工程管理 部專業(yè)工程師等會議召開時(shí)間：項(xiàng)目集中交房前五至十五天會議內(nèi)容：1、維修工作界面及責(zé)任的界定：1）各施工單位保證在項(xiàng)目集中交房一個(gè)月內(nèi)，派工作人員現(xiàn)場駐場，負(fù)責(zé) 業(yè)主驗(yàn)房及報(bào)修問題的處理， 如超過一個(gè)月， 集中報(bào)修問題仍未處理完畢應(yīng)延長 現(xiàn)場駐場期，直至交房期間集中報(bào)修問題處理完畢。2）各施工單位應(yīng)保證駐場期間的工作人員及物料能夠滿足業(yè)主集中報(bào)修問 題的處理， 如人手不足應(yīng)及時(shí)增加人員， 保證業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)簡單問題兩天內(nèi)處理 完畢，工藝較復(fù)雜問題一般一周內(nèi)最長不得超過十天處理完畢， 如涉及費(fèi)用賠償

3、應(yīng)在一周內(nèi)支付到位。3）施工單位駐場維修人員對報(bào)修問題的處理應(yīng)本著高效、優(yōu)質(zhì)原則，同時(shí) 做到工清場清，駐場期間如因物業(yè)項(xiàng)目部通知半個(gè)工作日不到或一項(xiàng)問題兩次修 復(fù)仍不能達(dá)到施工圖紙或規(guī)范要求， 物業(yè)公司項(xiàng)目部有權(quán)找第三方或物業(yè)項(xiàng)目部 自行處理， 涉及費(fèi)用從施工單位工程款或質(zhì)保金中雙倍扣除， 對于工清場不清的 行為及因處理過程導(dǎo)致業(yè)主投訴的， 物業(yè)公司項(xiàng)目部有權(quán)對其進(jìn)行處罰并可要求 更換維修人員， 物業(yè)公司項(xiàng)目部每半月將此類問題及扣除、 處罰費(fèi)用以通知函方 式發(fā)送施工單位而無需施工單位的確認(rèn)。4）超過一個(gè)月駐場期，或交房后集中報(bào)修問題處理完畢，施工單位可選擇 繼續(xù)駐場直至質(zhì)保期內(nèi)問題全部處理完畢

4、， 也可人員撤場， 但是要保證在接到維 修通知后， 能夠按照指定時(shí)間到達(dá)維修。 否則將由物業(yè)負(fù)責(zé)自行處理或外委第三 方進(jìn)行處理， 物業(yè)留存現(xiàn)場問題及損失照片， 涉及維修費(fèi)用由物業(yè)公司項(xiàng)目部進(jìn) 行確認(rèn)后，每半月將維修項(xiàng)及費(fèi)用以通知函方式發(fā)送施工單位而無需施工單位確 認(rèn)，發(fā)生費(fèi)用將直接從施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除。5）如造成業(yè)主損失涉及賠償事宜，物業(yè)公司項(xiàng)目部留存現(xiàn)場問題及損失照 片，通知施工單位到現(xiàn)場確認(rèn)并與業(yè)主進(jìn)行損失賠償?shù)恼勁校?如能達(dá)成一致則由 施工單位在一周內(nèi)支付給損失業(yè)主的； 如與業(yè)主談判兩次達(dá)不成一致， 由物業(yè)公 司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)主進(jìn)行談判，達(dá)成一致的，由施工單位一周內(nèi)支付業(yè)主

5、， 如仍達(dá)不成一致， 按業(yè)主索賠要求由施工單位進(jìn)行支付。 以上賠償支付費(fèi)用如施 工單位不到場、 明確不支付或一周內(nèi)未支付的， 由物業(yè)公司牽頭組織地產(chǎn)公司相 關(guān)部門與業(yè)主確認(rèn)賠償費(fèi)用后負(fù)責(zé)發(fā)起流程， 從施工單位工程款或質(zhì)保金中扣除 支付給業(yè)主，同時(shí)物業(yè)公司項(xiàng)目部向施工單位發(fā)送支付賠償費(fèi)用扣款的通知函， 而無需施工單位確認(rèn)。6）公區(qū)設(shè)施設(shè)備的維修及賠償事宜，質(zhì)保期內(nèi)得到物業(yè)公司項(xiàng)目部通知后 緊急情況需兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場， 其它情況兩日內(nèi)趕到現(xiàn)場， 影響業(yè)主正常生活 的緊急嚴(yán)重故障 24 小時(shí)內(nèi)必須處理完畢，其它情況根據(jù)工藝程序最長在一周內(nèi) 處理完畢。 對于施工單位不到場通過外委可解決的問題， 由物

6、業(yè)公司項(xiàng)目部負(fù)責(zé)實(shí)施，費(fèi)用以通知函方式送達(dá)無需施工單位確認(rèn)； 對于比較嚴(yán)重、 通過外委無法 解決或難度較大的問題， 施工單位必須按規(guī)定到達(dá)， 如因延時(shí)到達(dá)及延時(shí)處理完 畢的，物業(yè)公司項(xiàng)目部可根據(jù)造成的影響情況給予施工單位1000-10000 元的處罰，此項(xiàng)費(fèi)用也將以通知扣款發(fā)函方式執(zhí)行。如因公區(qū)設(shè)施設(shè)備問題造成人員傷害及或財(cái)產(chǎn)損失的， 參照第一條第 5 款執(zhí) 行。7）維修事件發(fā)生后物業(yè)公司要有告知記錄，如對方能到現(xiàn)場的要有相關(guān)人 員簽字確認(rèn)，對方單位不能到現(xiàn)場我單位通過郵寄方式告知的， 要留存郵寄單據(jù)， 作為已通知的依據(jù)。2、由地產(chǎn)工程部負(fù)責(zé)編制施工單位聯(lián)系電話表（含甩項(xiàng)工程施工單位）并 發(fā)至

7、物業(yè)公司項(xiàng)目部， 內(nèi)容包括參建總分包單位名稱、 通訊地址、承包工程范圍、 公司負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、 現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、 地產(chǎn)工程部專業(yè)工程師及 聯(lián)系電話。 同時(shí)將物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話告之各施工單位項(xiàng)目經(jīng)理， 明確施 工單位如有負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人發(fā)生變更應(yīng)第一時(shí)間通知物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理， 以 方便工作對接。 施工單位現(xiàn)場維修負(fù)責(zé)人應(yīng)有問題處理及費(fèi)用支付的決策權(quán)， 以 便于現(xiàn)場維修工作的順利推進(jìn)。3、集中交房前，地產(chǎn)公司工程部將各參建單位付款情況進(jìn)行整理、匯總， 形成臺賬交付物業(yè)公司項(xiàng)目部。4、對于集中交房時(shí)仍未完工的甩項(xiàng)工程， 在集中交房結(jié)束后方可繼續(xù)施工， 同時(shí)因已交房，施工單位的人員

8、出入管理、物料存放、現(xiàn)場施工、安全管理、工 清場清等應(yīng)全部遵守物業(yè)公司項(xiàng)目部現(xiàn)場施工管理規(guī)定 ，各施工單位負(fù)責(zé)人 應(yīng)將現(xiàn)場施工管理規(guī)定 傳達(dá)至現(xiàn)場施工人員， 對于不遵守規(guī)定的行為物業(yè)公 司項(xiàng)目部將依據(jù)現(xiàn)場施工管理規(guī)定進(jìn)行處罰，由于施工造成的人員傷害、財(cái) 產(chǎn)損失的，參照會議成果第 1條第 5款賠償發(fā)函處理方式執(zhí)行， 如涉及人員傷害 需緊急治療的， 現(xiàn)場施工負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間陪同前往醫(yī)院并支付相關(guān)費(fèi)用， 如 因施工單位人員不在場時(shí)發(fā)生的此類事件， 物業(yè)公司項(xiàng)目部通知施工單位負(fù)責(zé)人 第一時(shí)間趕往醫(yī)院進(jìn)行處理， 物業(yè)公司墊付的相關(guān)交通、 醫(yī)療、慰問等費(fèi)用由施 工單位支付給物業(yè)公司， 如施工單位不到場或

9、不支付費(fèi)用的從其工程款 （或質(zhì)保 金）中扣除， 以通知函方式通知施工單位無需施工單位確認(rèn) （因施工單位原因造 成的業(yè)主或他人人身傷害同樣適用此處理程序） 。5、本會議由地產(chǎn)公司工程部負(fù)責(zé)整理形成會議紀(jì)要，由參會各單位、各部 門簽字確認(rèn)并簽收；現(xiàn)場施工管理規(guī)定 （含處罰規(guī)定）作為會議紀(jì)要的附件， 一并發(fā)送給各施工單位現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。（二）、維修及賠償費(fèi)用的現(xiàn)場認(rèn)價(jià)及確定程序1、現(xiàn)場認(rèn)價(jià)及確定程序適用于以下情況：施工單位在駐場期間對無法界定 責(zé)任及需支付賠償費(fèi)用的問題； 施工單位人員已撤場且不再到場、 涉及賠償、 責(zé) 任無法界定的問題。2、維修及賠償責(zé)任清晰的認(rèn)價(jià)及確定程序1）維修費(fèi)用低于 500 元

10、 此類問題因量大維修費(fèi)用較低， 由物業(yè)公司項(xiàng)目部工程人員留存照片現(xiàn)場確 認(rèn)問題后即可認(rèn)價(jià)。2）維修費(fèi)用超過 500 元 此類問題的認(rèn)價(jià)由物業(yè)公司項(xiàng)目部通知施工單位負(fù)責(zé)人， 不論施工單位人員 是否到場，按約定時(shí)間地產(chǎn)公司董事辦、采購部、外委第三方、物業(yè)工作人員進(jìn) 行現(xiàn)場價(jià)格確認(rèn)；必要時(shí)由物業(yè)公司通知項(xiàng)目公司成本部參加價(jià)格確認(rèn)。3）賠償費(fèi)用的認(rèn)價(jià)由物業(yè)公司項(xiàng)目部在出現(xiàn)責(zé)任損失后將現(xiàn)場損失情況進(jìn)行拍照確認(rèn)， 并負(fù)責(zé) 通知施工單位負(fù)責(zé)人到場對損失進(jìn)行確認(rèn)， 如無法到場以物業(yè)公司拍照為準(zhǔn)， 賠 償費(fèi)用的認(rèn)價(jià)及確定參照會議成果第 1條第 5款執(zhí)行。3、維修及賠償責(zé)任不清晰的認(rèn)價(jià)及確定程序如涉及維修責(zé)任不清

11、晰的情況， 由物業(yè)公司上報(bào)至集團(tuán)工程總監(jiān)， 由工程總 監(jiān)牽頭成立責(zé)任認(rèn)定小組， 成員包括： 工程管理部總經(jīng)理及專業(yè)工程師、 地產(chǎn)工 程部經(jīng)理及專業(yè)工程師、 物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場工程師等。 責(zé)任認(rèn)定小組成員 到現(xiàn)場確認(rèn)， 如涉及破拆等前置條件， 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)自行或外委實(shí)施， 費(fèi)用待責(zé)任認(rèn)定后由責(zé)任施工單位承擔(dān)， 以通知函方式送達(dá)， 費(fèi)用從其工程款或質(zhì)保金 中扣除。（三）、維修費(fèi)、賠償金扣款程序?yàn)榧涌靾?bào)修問題的解決、 緩解業(yè)主的負(fù)面情緒、 降低投訴率， 交房后將成立 維修基金，對由物業(yè)自行處理、外委第三方及業(yè)主賠償?shù)荣M(fèi)用從維修基金列支， 以最簡程序完成費(fèi)用審批及支付， 從而第一時(shí)間將現(xiàn)場問題處

12、理完畢。 明確程序 如下：1、建立維修基金 新交付項(xiàng)目在入住前十天由物業(yè)公司項(xiàng)目部發(fā)起維修基金審批流程， 由地產(chǎn) 公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)支付，維修基金申請標(biāo)準(zhǔn)為 100000 元，物業(yè)公司項(xiàng)目部對低于 10000 元的單項(xiàng)維修或賠償可累計(jì)使用維修基金， 超過 10000 元的單項(xiàng)維修或賠 償專項(xiàng)進(jìn)行申請審批。 維修基金使用完畢之前， 由物業(yè)公司項(xiàng)目部發(fā)起流程 （附 上次維修基金使用明細(xì)臺帳） ，申請下筆維修基金，如此滾動使用。相關(guān)流程：1）維修基金申請流程 發(fā)起人：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理申請（第二次以后申請附上次使用明細(xì)臺賬） 審核人：物業(yè)公司總經(jīng)理審批人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理 抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行

13、總裁助理、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái) 務(wù)部、運(yùn)營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理、 出納、董事辦。2）單項(xiàng)維修及賠償1萬v金額w 10萬申請流程發(fā)起人：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理 （附維修費(fèi)用確認(rèn)單，含房號或位置、事項(xiàng)、 現(xiàn)場照片、業(yè)主同意賠償金額的承諾書）審核人：物業(yè)公司副總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理審批人：地產(chǎn)公司總經(jīng)理 抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行總裁助理、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái) 務(wù)部、運(yùn)營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理、出納、董事辦。3）單項(xiàng)維修及賠償金額10萬申請流程發(fā)起人：物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理 （附維修費(fèi)用確認(rèn)單，含房號或位置、事項(xiàng)、 現(xiàn)場照片、

14、業(yè)主同意賠償金額的承諾書）審核人：物業(yè)公司副總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、地產(chǎn)公司總經(jīng)理、工程總監(jiān) 審批人：執(zhí)行總裁抄送人：執(zhí)行總裁、董事長助理、執(zhí)行總裁助理、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、財(cái) 務(wù)部、運(yùn)營管理部；物業(yè)公司副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理；相關(guān)地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)經(jīng)理、 出納、董事辦。注：1 ）物業(yè)公司項(xiàng)目部對每筆維修基金的使用應(yīng)有明細(xì)臺帳及通知施工單位證 據(jù)，物業(yè)公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)管每筆費(fèi)用的支付應(yīng)有收據(jù) （含第三方維修、 自行維 修、業(yè)主賠償簽收），第三方維修費(fèi)用如地產(chǎn)公司需發(fā)票應(yīng)再更換。2）以上費(fèi)用不受資金計(jì)劃的約束，流程審批結(jié)束后緊急事項(xiàng)地產(chǎn)財(cái)務(wù)部在 二日內(nèi)支付，一般事項(xiàng)在五日內(nèi)支付。3）維修基金使用臺帳作為

15、地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)部對各施工單位的扣款依據(jù)。4）維修基金的使用流程執(zhí)行物業(yè)公司內(nèi)部的借款及審批流程。（四）、驗(yàn)收問題整改及甩項(xiàng)工程管理1 、在項(xiàng)目交房前由集團(tuán)工程管理部組織的驗(yàn)收程序中，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)記錄的整 改問題應(yīng)由地產(chǎn)工程部明確整改完善時(shí)間， 由集團(tuán)工程管理部、 物業(yè)公司項(xiàng)目部 及其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)， 合格后方能正式移交， 在此之前物業(yè)公司項(xiàng)目部對問 題項(xiàng)涉及的系統(tǒng)、設(shè)施只負(fù)責(zé)代為管理，相關(guān)整改、維修、維護(hù)責(zé)任仍由原施工 單位負(fù)責(zé)。2、涉及甩項(xiàng)工程的，施工單位應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)場施工管理規(guī)定 , 甩項(xiàng)工程 的進(jìn)度、質(zhì)量、 現(xiàn)場管理等仍以地產(chǎn)工程部為主， 物業(yè)公司項(xiàng)目部只負(fù)責(zé)影響業(yè) 主安全、出行等事項(xiàng)的管理。（五）、成品保護(hù)責(zé)任界定1、對于已施工完成、但尚未