某物業(yè)公司物管部工作制度

1、物管部工作制度一 上班人員精神飽滿、積極主動、熱情地投入工作，必須戴工牌。二 上班前需查看交接班記錄。三 全體人員不得遲到、早退，有事要請假，獲準(zhǔn)后方能離開。四 全體人員必須有高度的責(zé)任心，巡視、查樓必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題，并 做好詳細(xì)記錄，及時匯報并跟蹤解決。五 接待業(yè)主時態(tài)度和藹，不管發(fā)生什么事情，絕對不能與業(yè)主發(fā)生爭吵，要態(tài)度 誠懇，仔細(xì)傾聽業(yè)主的意見，能及時解決問題立即解決，無法及時解決的向業(yè)主 解釋清楚，并告知解決時間。六 接受業(yè)主電話時，要熱情耐心，語言要規(guī)范友好。七 認(rèn)真管好業(yè)主檔案和業(yè)主托管的鑰匙。八 認(rèn)真做好裝修審批和管理工作。九 不準(zhǔn)上班時間看書、閑聊、做私事，不準(zhǔn)在辦

2、公室內(nèi)高聲喧嘩。十 休息時間如發(fā)生重大事故或碰到問題要立即解決、不得推脫或不予理睬。十一、工作原則是服務(wù)第一；工作標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主滿意；工作態(tài)度是認(rèn)真負(fù)責(zé)。物管部工作職責(zé)1、 貫徹落實國家和地方的政策和物業(yè)管理的確有關(guān)規(guī)定。2、通過有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定一系列的管理制度及物業(yè)管理合同和業(yè)主臨時 公約。3、設(shè)置內(nèi)部管理機構(gòu)，選聘關(guān)鍵崗位人員，開展各項物業(yè)管理服務(wù)。4、制定部門公關(guān)方案，選聘社會，勞務(wù)服務(wù)公司分擔(dān)具體工作。5、組織召開業(yè)主大會，并處理投訴與糾紛。6、組織本部門員工參加業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，合理確定和分配員工工作崗位。7、做好系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作，確保希望長時間連續(xù)穩(wěn)定工作。8、負(fù)責(zé)進(jìn)行轄區(qū)

3、維修和綠化工作。9、制定各崗位責(zé)任制度，執(zhí)行獎罰規(guī)定。10、 熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理使用人情況，做好有關(guān)管理服務(wù)費的收取工作。11、 辦理用戶入住手續(xù)，定期回訪。12、 建立圖紙檔案及業(yè)主入主檔案，經(jīng)常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。物管部行為規(guī)范一 遵守國家政策、法規(guī)，遵守本公司一切規(guī)章制度。二 服從領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)于職守、正直誠實、團(tuán)結(jié)協(xié)作。三 文明禮貌、態(tài)度熱情、耐心。四 儀容儀表、著裝整齊、佩戴工作牌上崗、精神振作、姿態(tài)端正。五 舉止文明、大方、端正、穩(wěn)健。物管部人員行為準(zhǔn)則一、樹立團(tuán)隊精神，把維護(hù)企業(yè)的聲譽和利益作為全體員工行為的基本準(zhǔn)則。牢固地樹立“我是公司員工”的觀念，榮辱與共。二、每個員工

4、都明確自己的工作職責(zé)，有強烈的責(zé)任感和主人翁意識。三、要注意個性和共性相結(jié)合，共同營造企業(yè)的視覺形象。四、每個員工的工作要做到更細(xì)致、更周全，體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)“為業(yè)主服務(wù)”的宗旨。把“這會不會讓業(yè)主更高興”作為服務(wù)指南。五、認(rèn)清本部門與其它部門的區(qū)別所在，以本部門為榮物管部工作崗位職責(zé)、經(jīng)理：、貫徹落實國家和地方的政策和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。、全面主持物管部經(jīng)營管理工作。、制定各項管理制度。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各職能部門關(guān)系。、負(fù)責(zé)管轄物業(yè)的裝修審批，協(xié)調(diào)違章的處理工作。、促使物業(yè)服務(wù)達(dá)到國家規(guī)定三級物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。_ 、房管員：、熟悉物業(yè)的結(jié)構(gòu)和管理使用人情況，做好有關(guān)服務(wù)費的收取工作。、辦理用戶入住手

5、續(xù)，定期回訪。、參與物業(yè)的驗收接管，建立業(yè)主檔案。、常與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主咨詢。、掌握物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施，設(shè)備的使用情況。、負(fù)責(zé)熱情接待業(yè)主的投訴， 做好業(yè)主回訪工作，負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域物業(yè)服務(wù)費的 收取。、負(fù)責(zé)對管轄區(qū)域保潔工作質(zhì)量監(jiān)督檢查，對維修工作的具體安排和實施。三、保安隊長：、落實并實施本隊管理規(guī)章制度。、負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安保安工作，交通安全和消防工作。、制定部門責(zé)任制度，執(zhí)行獎罰規(guī)定。、負(fù)責(zé)社會聯(lián)防有關(guān)方面的聯(lián)系與溝通。5、 負(fù)責(zé)對保安各崗位監(jiān)督、查崗、排班工作 四、保安隊員1、一切行動聽指揮，服從安排，著裝整齊，做到保護(hù)公司和業(yè)主的財產(chǎn)安全。2、站崗以跨立式，做到精神飽滿，公司領(lǐng)

6、導(dǎo)和客戶進(jìn)入公司必須敬禮，小區(qū)小車進(jìn) 出入小區(qū)必須敬禮，樹立公司形象。3、執(zhí)行24小時保安巡邏制度，看管好物業(yè)，做好防火防盜等主要工作。4、做好門衛(wèi)登記，引導(dǎo)車輛停放。5、值晚班時，做到堅守崗位、不睡覺、定時與不定時巡邏。6、做好文明執(zhí)勤，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報公司領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)刑事案件及時報公安機 關(guān)，并保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助公安維護(hù)好案發(fā)現(xiàn)場的秩序。五、保潔員1、 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)道路、樓梯的清潔與保潔工作。2、 保潔管區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生設(shè)施的清潔。3、 杜絕蚊蠅，及時處理垃圾。綠化人員：1、熟悉轄區(qū)綠化布局和綠化職責(zé)范圍，熟悉花草樹木的品種和數(shù)量，并掌握其種植 季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。2、對花草樹木要

7、定期清除雜草，防治病蟲害，施肥、修理枯病枝、傷害枝等，更換 死亡苗木，澆水。4、 保證綠化場地不留雜草、不缺水、不死苗、不被盜竊、損壞，遇有違章違法行為要及時勸阻，不聽勸阻要及時報告保安人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處理。物管部日常處理工作流程1、業(yè)主投訴問題，發(fā)現(xiàn)問題一熱情接待，安排人員處理一需別部門協(xié)調(diào)的工作聯(lián)系單 聯(lián)系一維修人員前去維修一房管員（負(fù)責(zé)保潔）檢查工作質(zhì)量一回訪業(yè)主。2、保潔人員清掃責(zé)任區(qū)-隨時保潔一清掃各單元樓梯一隨時保潔一房管員（負(fù)責(zé)保潔）檢查工作質(zhì)量f發(fā)現(xiàn)冋題及時處理。3、保安員按排班，按規(guī)定交接班一接班查看上班記錄有無問題一按規(guī)定巡邏一班長定 時與不定時查崗一發(fā)現(xiàn)問題

8、及時報隊長處理一重大問題報公司領(lǐng)導(dǎo)處理一隊長定時 與不定時抽查發(fā)現(xiàn)違規(guī)按處罰條款處理。接待業(yè)主投訴崗位職責(zé)一、熱情接待，耐心聽取業(yè)主投訴情況，并予記錄。二、熱情做好解釋工作，安慰業(yè)主，立即把業(yè)主投訴情況及處理方法整理出來。需 別部門協(xié)調(diào)立即以工作聯(lián)系單方式幫助業(yè)主在較短時間內(nèi)把投訴的事情給予解決。三、業(yè)主投訴及解決情況如何，以回訪形式向業(yè)主回訪，并有記錄。四、以業(yè)主滿意為宗旨。過失分類細(xì)則一、 過失分類為輕度過失、警告、辭退和除名。1、 輕度過失1、 遲到或早退超過五分鐘，月累記達(dá)二次者。2、 上班時間看小說、打磕睡者。3、 不按規(guī)定時間就餐。4、 缺打考勤卡月累計二次者，違反宿舍各項規(guī)定。o

9、舷+2、 警告1、 一個月內(nèi)有二次輕度過失者。2、 沒有完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)或有意怎么者。3、 服務(wù)差，被業(yè)主投訴二次以上者。4、 言語粗俗，對業(yè)主不禮貌，與業(yè)主爭辯。5、 當(dāng)班時間睡覺，代人打卡或托人打卡。6、 搬弄是非、誹謗他人、散布不利于團(tuán)結(jié)的言論，工作上缺乏協(xié)調(diào)工作精神，致 使工作受到影響。7、 曠工一天以內(nèi)者，由于工作責(zé)任心不強，造成經(jīng)濟(jì)損失500元以下（除按規(guī)定 賠償外）。3、 辭退、除名1、 經(jīng)試用不符合錄用條件者。2、 嚴(yán)重失職、營私舞弊、造成重大損失。3、 被公安機關(guān)依法追究刑事責(zé)任者。4、 不能勝任工作，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)離仍不能勝任工作者。5、 月累計連續(xù)曠工3天或年累計曠工1

10、5天以上者。6、 二個月內(nèi)，受業(yè)主投訴累計4次者。7、 不服從上級指揮，拒絕指派工作，經(jīng)教育無效者。8、 擅自對外發(fā)表有關(guān)誣蔑企業(yè)的言論，或發(fā)表有損企業(yè)信譽的言論者。9、 其他嚴(yán)重違紀(jì)違章行為者。交房工作流程及客戶檔案管理銷售部發(fā)放入戶通知-與業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、業(yè)主裝修協(xié)議、業(yè)主臨時公約-業(yè)主簽收入住登記表，發(fā)放“金地藍(lán)灣”住宅裝修須知-發(fā)放鑰匙?？蛻魴n案及維修處理意見整理、編則檔案資料的建立主要有收集、整理、歸檔和利用四個環(huán)節(jié)：1、收集：是將分散在各部門有保存價值的文件資料袋中交物管部專人負(fù)責(zé)保管，資料來源按不同的標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類。1、在物業(yè)接管移交時與開發(fā)商及設(shè)計單位、施工單位積極

11、配合，力爭全面、準(zhǔn)確 地收集到工程技術(shù)資料等原始資料，2、在業(yè)主入住和進(jìn)行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料。3在日常管理中建立和收集房屋維修檔案，設(shè)備運行檔案，投訴與回訪記錄和其他 相關(guān)資料，4通過政府主管部門獲取的相關(guān)信息。2、 整理：把處于相對零亂、分散的檔案，經(jīng)過分類組合、排列。3、 歸檔：按照檔案規(guī)律進(jìn)行分類、保存。4、 利用：完成發(fā)揮檔案資料的憑證和參考作用為物業(yè)管理服務(wù)。資料來源按時間順序分類骨口. 序號分類內(nèi)容1用戶入戶信息1入戶通知單2簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、裝修協(xié)議、業(yè)主臨時公約3入戶登記表4“金地藍(lán)灣”用戶手冊2日常管理信息1各種大、中、小修記錄2維修承包合同3業(yè)主投訴記錄，回

12、訪記錄4法律法規(guī)和政府有關(guān)文件物管服務(wù)費收取制度1、 房管員收取物業(yè)服務(wù)費必須根據(jù)物價局批文有關(guān)規(guī)定收取，決不能弄虛作假2、 對待業(yè)主要禮貌，對業(yè)主不明白的事宜必須耐心解答。3、 原則上是業(yè)主上門交納物管服務(wù)費，因特殊原因，業(yè)主沒按時交納的采取上門收取，上門收取時，必須要禮貌用語。4、 收取物業(yè)服務(wù)費必須開出收據(jù)，注明交納期限、日期。財務(wù)制度公開原則小區(qū)內(nèi)向業(yè)主收取的任何費用，每年向小區(qū)業(yè)主公開，把全年的收支情況以告 示形式公布在小區(qū)的廣告欄中。告示中明細(xì)全年的總收入和各種支出細(xì)節(jié)，保證 實事求是，讓業(yè)主了解物業(yè)公司公平公正，體現(xiàn)出物業(yè)服務(wù)是為整個業(yè)主服務(wù)的 原則。提供有償服務(wù)原則及收費標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)，物業(yè)公司提供各種家政有償服務(wù)收費依據(jù)根據(jù)與業(yè)主簽訂的委托合 同所提供的服務(wù)性質(zhì)，內(nèi)容等不同情況分別實行政府定價，政府指導(dǎo)價和市場調(diào) 節(jié)價而定。接房程序物管部接房前必須參加交