數(shù)字時代提高圖書館文獻傳遞滿足率與服務質(zhì)量的探討

1、數(shù)字時代提高圖書館文獻傳遞滿足率與服務質(zhì)量的探討信息咨詢部 張文靜摘要 針對我館文獻傳遞的實際情況，對圖書館如何采取有效措施提高文獻傳遞服務質(zhì)量, 改進服務效果進行了探討。關鍵詞 文獻傳遞；文獻滿足率；服務質(zhì)量一、 前言文獻傳遞對許多圖書館來說是解決館藏不足和資金匾乏的一種補充手段，同時也是圖書館業(yè)務向深層次和個性化服務的拓展。它是一種最直接、最有效的圖書館之間資源共享的手段，是一種中介性的、勞動密集型的原始文獻服務。文獻傳遞服務的內(nèi)容、模式、對象、收費標準直接影響著服務效率和讀者滿意度, 完善的文獻傳遞服務是提高高校信息資源保障率, 最大限度地滿足讀者需求, 降低成本的主要的、有效的途徑。二

2、、 我館開展文獻傳遞的基本情況近年來，在館領導的大力支持下，我館文獻傳遞服務工作發(fā)展迅速。分別與哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、國家科技圖書文獻中心（NSTL)、中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL)簽訂了館際互借協(xié)議，向全校讀者推出文獻傳遞服務。為校內(nèi)讀者索取、傳遞不能在本館直接獲取的文獻原文，包括圖書、期刊論文、會議錄文獻、報告、學位論文、電子文獻等。幾年來的服務工作, 雖取得了一些成績, 在一定程度上滿足了本校教學與科研的需求, 彌補了館藏資源的不足，同時也顯露出現(xiàn)一些問題。（1）目前與我館建立文獻傳遞的服務機構(gòu)渠道相對較少，部分讀者提交的文獻無法直接在已建立的機構(gòu)中找到原文。為了滿足讀者

3、需求，文獻傳遞工作人員往往需通過其他各種途徑進行查找。從而，延長了工作人員處理文獻的時間，降低了文獻傳遞的速度，限制了這項服務的深入開展，使文獻傳遞滿足率的提高進展緩慢。（2）在文獻傳遞業(yè)務中，讀者提交的文獻經(jīng)?？稍谖茵^電子資源中找到全文，或者在互聯(lián)網(wǎng)中的免費搜索引擎中得以下載，這說明讀者對于如何使用電子數(shù)據(jù)庫并不熟練，同時也不具備一定的檢索技巧來利用網(wǎng)絡方便快捷地查找資料。即浪費了館藏資源又延誤了讀者獲取文獻的時間。另外，讀者提交的信息不完整和不準確，工作人員需要花費大量精力來查證，這也影響了處理周期。（3）文獻傳遞服務是一項有償服務，而原文傳遞的費用主要用于提供館的原文處理，對于復印件來說

4、，是由復印費、郵寄費或復印費、掃描費組成的。收取讀者的費用也完全遵照提供館的收費標準。眾所周知，圖書館的資源對本機構(gòu)內(nèi)部是免費提供的，其經(jīng)費來源主要是單位的行政撥款。科研人員已經(jīng)習慣了這樣使用免費資源，而對于通過原文傳遞的方式獲取本機構(gòu)圖書館沒有的資源和自己支付費用感到不大滿意, 費用問題一直是制約原文傳遞數(shù)量的一個重要因素。針對我校的實際情況，圖書館定期進行文獻傳遞優(yōu)惠活動。優(yōu)惠活動期間，圖書館會對讀者進行大額度的補貼，有時會100%給予補貼。讀者在短時間內(nèi)提交了大量文獻?？梢坏﹥?yōu)惠活動結(jié)束，傳遞的人數(shù)則又寥寥無幾。（4）我館目前用戶提交文獻請求的方式主要是人工管理提交。讀者可在圖書館主頁中

5、文獻傳遞欄目里下載“文獻傳遞申請表”， 將所要查詢的文獻題目、作者、文獻來源及讀者聯(lián)系方式填寫在申請表上，發(fā)email到指定的文獻傳遞郵箱中，或本人攜帶一卡通親自到圖書館填寫“文獻傳遞申請表”。工作人員再根據(jù)讀者提交的內(nèi)容進行傳遞工作。對于偶然申請一篇或幾篇文獻的用戶，這種方式比較實用。但在優(yōu)惠活動期間，用戶普遍大量提交文獻請求，人工處理這些信息會極大的延誤文獻傳遞工作的時間，還會對后期的費用統(tǒng)計及總結(jié)工作帶來很大的不便。三、提高文獻傳遞量和滿足率的主要方法3.1 建立多種模式的文獻傳遞工作聯(lián)系, 充分滿足讀者的文獻需求目前建立起來的合作單位包括: 哈爾濱工業(yè)大學、吉林大學、國家科技圖書文獻中

6、心（NSTL)、中國高校人文社會科學文獻中心（CASHL)。還應盡可能的同一些知名的文獻傳遞機構(gòu)建立聯(lián)系，例如，中國科學院國家科學數(shù)字圖書館文獻傳遞系統(tǒng)(CSDL)、中國科技信息所、上海圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館等。圖書館文獻傳遞服務必須不斷擴大文獻傳遞途徑和渠道，尋求與費用低、服務好的傳遞機構(gòu)合作，才能提高文獻資源的保障能力, 同時也是提高文獻傳遞滿足率的有效手段。3.2 充分利用網(wǎng)上免費資源及開放獲取資源學術搜索引擎是有效獲取全文資源的途徑之一。如GoogleScholar、infoseek等。GoogleScholar是世界著名的搜索引擎專家。它將網(wǎng)上分散的學術信息進行了有序

7、整合，不受任何IP限制，供用戶免費使用。可以快速尋找學術資料，如學術著作出版商、專業(yè)性社團、專家評審文獻、論文、書籍、預印本、摘要以及技術報告，內(nèi)容從醫(yī)學、物理學到經(jīng)濟學、計算機科學等橫跨多個學術領域以及大量書籍和整個網(wǎng)絡中的學術性的文章。開放存取 (open acess,簡稱OA)是一種學術信息共享的自由理念和出版機制，是一種新的學術期刊出版模式。在這種出版模式下，文獻可以在互聯(lián)網(wǎng)上被免費地獲取，并允許任何用戶閱讀、下載、復制、傳遞、打印、檢索、或?qū)崿F(xiàn)全文鏈接并為其建立索引、用做軟件的輸入數(shù)據(jù)或其他任何合法用途。開放存取的文獻是數(shù)字化、在線、免費和幾乎沒有版權和授權的限制的，因此世界上任何人

8、都可以共享之。我們經(jīng)常使用的開放獲取系統(tǒng)主要有DOAJ (Directory of Open Access Journals) 和HighWire。其中, DOAJ (http :www. doaj. org ) 是目前收集、整理網(wǎng)上免費的、可獲取全文的、高質(zhì)量的開放獲取期刊目錄，其文獻全文可以在互聯(lián)網(wǎng)上被免費地獲取并允許任何用戶閱讀、下載等, 現(xiàn)已成為訪問開放獲取期刊中最有影響的網(wǎng)站之一；HighWire出版社網(wǎng)站自稱擁有全球最大的免費全文學術文獻庫, 其出版社主頁鏈接的免費電子全文達1 721 100篇, 我們可以通過它來獲取一些免費的資源。3.3 利用網(wǎng)絡工具建立良好的文獻傳遞工作網(wǎng)除E

9、MAIL 外, 我們還應通過QQ、MSN 等實時聊天工具，及時與相關單位的文獻傳遞服務人員溝通和交流, 并通過網(wǎng)上求助或館藏文獻求助站提供的服務, 及時解決在文獻傳遞中遇到問題, 如信息不詳, 有誤等, 或者查詢文獻申請結(jié)果不清楚等。比如, 零點花園、紅軍長征論壇、博研網(wǎng)等網(wǎng)上求助站提供的服務有時能獲取較難查找的文獻。四、進一步提高服務質(zhì)量的一些措施4.1 推介文獻傳遞服務和做好讀者培訓工作文獻傳遞服務作為一種新的信息服務方式, 還不為多數(shù)人所知, 所以做好宣傳介紹顯得尤為重要。首先，圖書館應充分發(fā)揮信息導航員的作用，有針對性地開展文獻信息檢索培訓、專題講座、文獻傳遞服務介紹等活動, 啟發(fā)讀者

10、潛在的信息需求, 提高其信息素質(zhì), 培養(yǎng)讀者自行獲取文獻原文的能力。古人云:“受之以魚，莫若授之以漁”。通過各種培訓,將各種數(shù)據(jù)庫以及網(wǎng)上免費資源的檢索方法與技巧傳授給用戶外, 還應該介紹參考文獻出處的準確著錄方法和文獻類型的識別技巧, 確保文獻信息的完整、準確和真實, 從而避免無用的勞動, 提高服務效益。其次，同時可以在圖書館主頁上以靜態(tài)或flash的廣告形式給讀者介紹, 同時增加鏈接文獻傳遞服務的信息, 介紹網(wǎng)絡檢索技巧。采取這樣點線面結(jié)合的方式, 既有針對性, 又有普及性, 必將進一步提高文獻傳遞服務的水平和質(zhì)量。4.2 建立文獻傳遞管理系統(tǒng)。文獻傳遞是一項十分繁瑣的工作,其中任何環(huán)節(jié)出

11、現(xiàn)問題,都將影響文獻傳遞的質(zhì)量和效率, 采用手工形式的文獻傳遞服務既耗費人力、物力、成本較高, 且周期太長。盡可能地方便用戶, 不斷提高服務質(zhì)量、服務效率和用戶滿意度是圖書館始終追求的目標，因此引進文獻傳遞管理系統(tǒng)，改善文獻傳遞軟硬件環(huán)境是提高工作效率，規(guī)范傳遞工作的必要條件。以CAL IS 文獻傳遞系統(tǒng)為例，該系統(tǒng)可以完成用戶遠程提交管理、用戶賬號管理、用戶費用管理、發(fā)送原文管理以及處理狀態(tài)管理等功能。用戶通過網(wǎng)絡可直接提交原文申請。用戶要利用這個系統(tǒng)，必須先支付一定數(shù)量的費用并獲取用戶名和密碼，然后才能使用。使用這種系統(tǒng)的機構(gòu)有清華大學、北京大學、吉林大學、國家科技圖書文獻中心(NSTL)

12、等。他們通過開發(fā)或購買原文傳遞管理系統(tǒng)對原文傳遞業(yè)務進行管理。這樣就大大提高了工作效率，給用戶帶來極大的便利和自主性,同時減輕工作人員負擔, 文獻傳遞的效率和服務質(zhì)量也將大大提高。4.3 最大限度地給予讀者文獻傳遞補貼 文獻傳遞服務已經(jīng)是高校圖書館信息資源建設的重要組成部分。實行外文文獻傳遞補貼政策，加大文獻傳遞服務力度，鼓勵讀者利用文獻傳遞，體現(xiàn)了對信息資源建設的高度認識和重視。我館應該在原有的補貼政策基礎上加大補貼的力度，除一些比較昂貴的外文圖書、國內(nèi)外學位論文外，逐漸過度到對外文期刊、會議論文實行全額補貼。優(yōu)惠活動期間，通過對教師、博士生、研究生、本科生規(guī)定不同的提交篇數(shù)來進行必要的限制

13、。4.4 文獻傳遞工作人員應不斷地自我完善在網(wǎng)絡環(huán)境下, 負責文獻傳遞的館員收集信息、處理信息、傳遞信息的能力, 很大程度地影響著我館的文獻傳遞滿足率, 其工作的方式與方法直接影響服務的效果, 所以從事文獻傳遞服務工作人員不但要自主學習、更新知識、與時俱進, 并不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗, 還要熟悉各個網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的特色和檢索方法, 利用搜索引擎發(fā)掘出更多相關的信息資源、網(wǎng)站等, 千方百計滿足讀者的各種需求。文獻傳遞員應樹立“讀者至上”、“我代表圖書館”的意識，通過提高自身的素質(zhì)，了解自己在提高讀者忠誠度的過程中的作用，營造“以讀者為中心、主動承擔責任、彼此信任、尊重、合作”的圖書館文化氛圍。五結(jié)語文獻傳遞服務是圖書館建設的有機組成部分, 是圖書館調(diào)整采訪策略、走資源共建共享之路、滿足用戶需求提高圖書館服務質(zhì)量的重要手段, 而努力提高文獻傳遞服務滿足率, 是文獻傳遞服務得以推廣和發(fā)展的重要基礎。綜上所述, 只有通過不斷拓展信息獲取的途徑、提升信息獲取的能力和效率, 并不斷創(chuàng)新和完善文獻傳遞服務的方法, 文獻傳遞服務的滿足率才能得以有效提高。參考文獻1 范超英, 等. 文獻傳遞服務滿足率之探討以中國科學院文獻情報中心文獻傳遞服務為例J