置業(yè)顧問接待流程

1、置業(yè)顧問接待流程一接待準備1. 銷售現(xiàn)場上班時間：早上 9：00晚上 18：00（可根據(jù)案場情況調(diào) 整）。2. 嚴格遵守公司考勤制度，案場工作人員按時上崗，不遲到，不無故早 退，具體參照公司相關(guān)制度執(zhí)行。3. 所有工作人員提前 10 分鐘到崗，著裝和整理工作物品， 9:00 （根據(jù)上 班時間可調(diào)整）準時由案場經(jīng)理召開當天工作晨會，當日案場工作布置 明確到人，并在晚會上核實當日完成情況，全體與會人員簽字確認。4. 案場人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號胸牌。5. 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準確、齊全及擺放順序一 致，并應隨項目進展及時予以適當調(diào)整和統(tǒng)一。6. 銷售資料架和其

2、他銷售道具合理擺放，保持接待場所清潔，整齊。二接待前：置業(yè)顧問集體問好：“您好 ! 歡迎參觀翡翠灣。”銷售人員上前迎接客戶。1. 詢問是否為老客戶。（ “您是第一次來嗎之前是否打過電話咨詢您的職業(yè)顧 問是哪位”）2. 如為新客戶，遞名片，介紹自己。（ “下面由我為您全面介紹一下我們翡翠 灣。我是 * ，請問您怎么稱呼” ）3. 嚴格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務規(guī)范為客戶提供各類服務 事宜；4. 除接待人員外，其余未接待客戶的銷售員應按順序就座在控臺區(qū)域內(nèi)；5. 對于當天休息銷售人員的客戶，應由案場經(jīng)理安排其他銷售人 員協(xié)助接待或處理，并做好事后交接和轉(zhuǎn)達工作；注意點 ： 1、銷售顧問佩帶工牌。

3、2 、主動引導客戶進入介紹區(qū)。3 、介紹時語速適中、吐字清晰。4 、介紹中使用指示筆。5 、始終陪同在客戶身邊。（特殊情況，需征得客戶同意。）三接待中1. 引領(lǐng)客戶到項目沙盤，介紹整體項目，判斷客戶意向戶型。2. 著重介紹意向戶型沙盤，捎帶介紹其他戶型沙盤。3 帶領(lǐng)客戶參觀園林景觀及樣板間。4. 帶看樣板房和工地時，銷售員先出售樓處在客戶的前面，為其拉門，同行時 應走在客戶側(cè)前方，嚴禁在陪同客戶看房過程中抽煙或有其他不文明的行為；5. 帶看樣板房和工地時，應根據(jù)通道場景的變化將最好的景觀面讓給客戶，并 本著客戶優(yōu)先的原則讓客人走在自己的右側(cè)微前，嚴禁目中無人的走在客戶前 方，并提醒客戶：“注意

4、安全”，同時注意保護客戶安全，特別是老人、小孩 和其他行動不便的客戶；6. 帶看工地應規(guī)定路線行走，突出項目亮點。根據(jù)行走位置的變化，告之客戶 項目規(guī)劃的優(yōu)勢和特點；7. 銷售人員帶看樣板房時應帶頭使用鞋套，并保持和維護樣板房內(nèi)整潔干凈；8. 講解樣板房時必須對客戶熟練告知戶型公共部位的空間關(guān)系、面積尺寸、裝修建材等相關(guān)信息，通過講解讓客戶對產(chǎn)品有更深入的了解；9樣板間參觀完以后帶領(lǐng)客戶回到銷售中心，引導客戶入座，客服端茶，俯身 給客戶置業(yè)顧問和客戶深度溝通屬于自由發(fā)揮和隨機應變的階段，主要是進一 步了解客戶需求，與客戶建立信任關(guān)系，故不設(shè)立標準說詞，如客戶感興趣， 可登記入會。10. 接待客

5、戶時應熱情關(guān)注，手機調(diào)至震動檔，不在客戶面前接聽與業(yè)務無關(guān) 的電話，如確需接聽電話時，在征得現(xiàn)場客戶的同意后方可接聽；11. 客戶離開時，將客戶送至門口，或者指引客戶坐車位置，必要時可以親自領(lǐng) 往；駕車客戶應陪送客戶至車邊并熱情告別；注意點： 1、開發(fā)公司商介紹2、項目整體介紹3、戶型介紹四接待后1. 客戶接待完畢后，客服人員應及時清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復整 齊擺放；銷售人員整理好客戶接待資料，同時做好下一位客戶接待準 備；2. 銷售人員每天下班前應及時把當天所有接待客戶資料整理完整，并將客 戶的資料準確錄入公司銷售系統(tǒng)，同時填寫當天銷售員工作日志，案場 經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認；

6、3. 接待后的客戶電話回訪和再次接待，應及時更新客戶信息并及時錄入公 司銷售系統(tǒng)；4. 客戶接待實行分級制，銷售人員認真判斷，按強烈意向、有意向、基本 無意向分為A B C D四類，做好登記和追訪工作。5. 定期回訪客戶，接待后第二天做第一次客戶回訪，之后三天做跟進，直 到確定客戶不會購買停止追訪。6總結(jié)客戶未成交原因，晚會時分析、解決。 注意點：整理當天接待客戶信息，下班之前錄入公司客戶管理系統(tǒng)。 五客戶回訪1. 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，提供多種置業(yè)方案供客戶選擇；2. 主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準確掌握客戶的購買意向，作好回 訪記錄；3. 對未成交客戶，第二天進行第一次回訪，

7、一個月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò) 二次，聽取客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細的記 錄，根據(jù)客戶的置業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請客戶至售樓處，推薦合適 產(chǎn)品促進成交；4. 對入會信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相 關(guān)補充信息或資料及時錄入客戶信息系統(tǒng)；5. 對成交客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關(guān)材 料、費用和前來辦理相關(guān)手續(xù)人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款 手續(xù)；6. 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時，由于沒有帶齊相關(guān)資料使后續(xù)工作無法 正常跟進時，成交的業(yè)務員有責任在約定的時間內(nèi)負責向客戶催繳收 齊；7. 加強已購客戶的回訪力度，便于促進銷售，維護客

8、戶關(guān)系，增加轉(zhuǎn)介紹 客戶；如：告知已購客戶貸款辦理進度及項目工程進度；不定期告知已 購客戶工程進度；告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹新客戶； 溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容等；8. 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應立即整理、歸檔并移交相關(guān)人 員，確保客戶資料完整性；9. 如有客戶不滿或投訴，銷售人員應會同銷售主管或銷售經(jīng)理盡力安撫， 積極協(xié)助處理問題，并在 3 個工作日內(nèi)給予客戶處理意見回復。六 禁止事項1. 擅自操作公司規(guī)定以外的和違反公司利益的各項業(yè)務；2. 擅自私下收取各項費用，私自截留各種費用，如：房款、代理費、代辦 費、銀行或保險公司業(yè)務返利等不當?shù)美?. 在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益；4. 未經(jīng)開發(fā)商及項目負責人批準，不在開發(fā)商指定的貸款銀行辦理按揭手 續(xù)，擅自為客戶在其他銀行辦理貸款事宜；5. 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等；6. 搶單、藏單等不正當?shù)母偁幨侄危?. 接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動；8. 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話；9. 接待服務期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話；10. 長時間因私占線或撥打聲訊服務號碼；11. 工作期間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進餐、吸煙；12. 工作期間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事；13. 工作期間私自外出（若確有急事，須征得案場負責人同意）；14. 未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使