百貨商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部日常工作流程

1、4、 8:40 9:00營(yíng)業(yè)前工作：1、 8:208:30導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)場(chǎng)樓層主管同保安員站在員工通道打卡機(jī)位置,迎接員工列隊(duì)打卡入場(chǎng),檢查工裝、工牌及儀容儀表。保安主管檢查各道門(mén)鎖安全情況無(wú)異常后開(kāi)啟員工通道，并進(jìn)入各自崗位；電工開(kāi)啟照明設(shè)備，空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對(duì)員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場(chǎng)。2、 8:308:40晨會(huì)召開(kāi)各部門(mén)管理人員組織早晨例會(huì),值班主管巡視各部晨會(huì)組織情況。1 ）通報(bào)部門(mén)、柜組銷(xiāo)售狀況；2）總結(jié)目前工作中存在的問(wèn)題及改正方法；3）安排當(dāng)天工作并提出要求；4）傳達(dá)上級(jí)指示，精神及促銷(xiāo)信息等。3、 8:409:00導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)

2、行開(kāi)店前準(zhǔn)備工作各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補(bǔ)貨、貨架及商品的衛(wèi)生清理等等。1 ）促銷(xiāo)員參與柜組的衛(wèi)生清潔工作；2）專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)本專(zhuān)柜的貨源進(jìn)行補(bǔ)充、衛(wèi)生進(jìn)行清潔；3）各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員整理貨品并準(zhǔn)備補(bǔ)貨；4）各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、調(diào)笑、串崗或進(jìn)入非所在服務(wù)區(qū)域；5）樓層主管?chē)?yán)格照章檢查，對(duì)違規(guī)違紀(jì)進(jìn)行糾正處罰。值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進(jìn)行指導(dǎo)。2 ）檢查各專(zhuān)柜在開(kāi)門(mén)前的一切準(zhǔn)備工作是否按要求進(jìn)行。2）按商品陳列的要求檢查各專(zhuān)柜的商品陳列狀況。3）檢查專(zhuān)柜人員情況及其商品是否豐滿(mǎn)，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。4）檢查收銀機(jī)開(kāi)啟狀況，收銀臺(tái)

3、準(zhǔn)備狀況。5、 9:00開(kāi)啟大門(mén)及電梯值班主管同保安開(kāi)啟大門(mén)，電工開(kāi)啟電動(dòng)扶梯。1 ）值班主管或保安部主管用對(duì)講機(jī)與門(mén)外保安隊(duì)員了解顧客情況。2）若大門(mén)外有異常情況暫不開(kāi)門(mén)，立即抽調(diào)保安隊(duì)員一道支援門(mén)外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開(kāi)門(mén)。6、 9:009:05迎接顧客進(jìn)場(chǎng)1 ）播音室播放迎賓曲。2）值班主管、各樓口保安、迎賓人員（收銀員、前臺(tái)人員）向顧客微笑致意。3）迎賓曲聲音略高于正常背景音樂(lè)聲。4）臨時(shí)抽調(diào)兩臺(tái)收銀員作為迎賓小姐在大門(mén)口向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時(shí)，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好等問(wèn)候語(yǔ)。營(yíng)業(yè)中工作1 、各樓層主

4、管分析本部銷(xiāo)售狀況，經(jīng)理檢查督導(dǎo)。各樓層主管查詢(xún)前一日部門(mén)、品類(lèi)、品牌的銷(xiāo)售狀況并進(jìn)行分析，總結(jié)相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)理檢查各部門(mén)銷(xiāo)售狀況。2 ）經(jīng)理對(duì)前一日各樓層銷(xiāo)售狀況進(jìn)行了解和分析。2）各樓層主管對(duì)本部門(mén)及品類(lèi)甚至品牌進(jìn)行銷(xiāo)售分析。3）經(jīng)理與各樓層主管碰頭，協(xié)商新的營(yíng)運(yùn)措施。4）對(duì)各部門(mén)間問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。5）對(duì)各部門(mén)提出新的工作要求。3 、經(jīng)理、主管進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)指導(dǎo)工作。各樓層主管深入專(zhuān)柜檢查和指導(dǎo)工作，經(jīng)理進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)定點(diǎn)巡查各樓層工作狀況。1 ）主管檢查各區(qū)域人員狀況，與員工進(jìn)行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問(wèn)題。2）合理布置工作，正確引導(dǎo)和指導(dǎo)專(zhuān)柜的工作。3）經(jīng)理檢查并指導(dǎo)修正各部門(mén)的工作

5、。3、經(jīng)理、值班主管至服務(wù)部門(mén)了解情況。經(jīng)理、值班主管分別到總服務(wù)臺(tái)了解各方面的情況。1 ）了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。2）了解商品退貨情況。3）因商品質(zhì)量、產(chǎn)地、標(biāo)價(jià)簽、服務(wù)態(tài)度所引起的投訴，對(duì)相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4）屬價(jià)格因素引起的投訴及時(shí)查找原因，立即解決。4、樓層值班日志記錄。書(shū)寫(xiě)當(dāng)班工作情況（各樓層）1 ）已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記錄、處理記錄結(jié)果。2）待辦事項(xiàng)記錄、交接記錄。3）前一天的銷(xiāo)售記錄（銷(xiāo)售日志）。5、員工午餐。員工分批就餐，管理人員也應(yīng)分就餐。1 ）11：3012：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半，12：0012：30第二批員工就餐。2）必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回，否則以遲到

6、早退論處。3）第一批人員未回，第二批人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位。4）保安人員、樓層管理人員加強(qiáng)巡視。5）值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。6）值班主管及時(shí)檢查就餐人員是否按時(shí)返回崗位。6、巡場(chǎng)。經(jīng)理、各樓層主管保持常至賣(mài)場(chǎng)巡視。1）要求每半小時(shí)巡場(chǎng)一次。2）營(yíng)業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各樓層主管必須在現(xiàn)場(chǎng)巡視和加強(qiáng)管理。3）在巡視過(guò)程中除賣(mài)場(chǎng)外，后場(chǎng)也必須進(jìn)行管理巡視。4）收銀高峰期，經(jīng)理、值班主管須至收銀臺(tái)協(xié)助。7、常規(guī)營(yíng)業(yè)管理。營(yíng)業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容2 ）檢查賣(mài)場(chǎng)商品陳列，包括商品展示、陳列、商標(biāo)、POP牌、價(jià)格標(biāo)簽等。2）檢查賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，包括賣(mài)場(chǎng)燈光、溫度、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、背景音樂(lè)等。3）檢查客流情況

7、，客單價(jià)，大宗購(gòu)物情況。4）檢查紀(jì)律和服務(wù)，了解所有導(dǎo)購(gòu)是否遵守商場(chǎng)的管理規(guī)定，是否按照標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供服務(wù)。5）對(duì)銷(xiāo)量或營(yíng)業(yè)額下降的專(zhuān)柜，及時(shí)了解原因并進(jìn)行分析，提出可行性建議。6）注意季節(jié)性商品的更換。7）商品價(jià)格是否偏高市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。8）商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量。9）款式、顏色、功能、材料是否符合市場(chǎng)要求。10 ）宣傳、促銷(xiāo)力度是否足夠。11 ）檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀(jì)行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況。12 ）是否有貨不對(duì)路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容。13 ）假冒偽劣商品。14 ）對(duì)各級(jí)、各部門(mén)反映的情況作答復(fù)，協(xié)調(diào)或向上級(jí)匯報(bào)處理。15 ）突發(fā)事件及不良行為的處理。8、晚班員工上班、工作交接

8、、早班員工下班。晚班員工上班，早班同晚班開(kāi)始全面及工作交接。1 ）需交接數(shù)量的商品進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)并登記。2）填寫(xiě)交接班本，專(zhuān)柜完成工作交接。3）經(jīng)理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實(shí)情況。4）檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。9、員工晚餐17：3018：30員工分兩批就餐。1）第一批就餐時(shí)間17：3018：00，第二批就餐時(shí)間18：0018：30。2）第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。3）保安、樓層主管在員工就餐時(shí)加強(qiáng)巡視；4）值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。10、經(jīng)理定時(shí)巡視。對(duì)前一日的銷(xiāo)售排名前五名和最后五名進(jìn)行銷(xiāo)售分析。1）分析、了解排名前后五名的專(zhuān)柜的根

9、本原因。2）與各部樓層主管一起總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距。3）督促各部門(mén)的銷(xiāo)售意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)。11、值班經(jīng)理、樓層主管填寫(xiě)當(dāng)班日記。記錄全天賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)情況。1）員工情況記錄。2）賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。3）后場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況記錄。4）異常情況記錄及處理經(jīng)過(guò)。12、晚班下班前巡場(chǎng)。在下班前進(jìn)行一次全面檢查。1）了解場(chǎng)內(nèi)顧客情況。2）傾聽(tīng)廣播是否在預(yù)定時(shí)間播送預(yù)告內(nèi)容。3）觀(guān)察員工服務(wù)狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。4）詢(xún)問(wèn)當(dāng)日專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況。5）指示導(dǎo)購(gòu)員、收銀員必須堅(jiān)守崗位，直到送走最后一批顧客。13、營(yíng)業(yè)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)。下班前再次工作檢查。1）關(guān)閉上行電動(dòng)梯（關(guān)門(mén)前十分鐘）。2）保安部在送走最后一名顧客后關(guān)閉大門(mén)。3）場(chǎng)內(nèi)開(kāi)始清潔整理。4）專(zhuān)柜清理商品，擺放整齊，核對(duì)銷(xiāo)售小票與商品數(shù)量。5）電腦部銷(xiāo)售匯總。6）組織晚會(huì)。7）組織收銀員報(bào)表。8）保安部做好貨款保衛(wèi)、護(hù)送工作。營(yíng)業(yè)后工作1 、結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)。進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。2 ）結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，保安部按程序鎖好大門(mén)。2）導(dǎo)購(gòu)員晚會(huì)后只準(zhǔn)走員工通道下班。3）保安員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)員下班例行檢查。2、員工離場(chǎng)。員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出商場(chǎng)。3、清場(chǎng)。保安主管、保安員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從六樓至負(fù)一樓的清場(chǎng)工作。1）清場(chǎng)時(shí)檢查各個(gè)