聯(lián)通分公司電話營(yíng)銷管理辦法(共23頁(yè)).doc

1、中國(guó)聯(lián)通HLJ分公司電話營(yíng)銷管理辦法客戶服務(wù)部目 錄一、目的4二、適用范圍4三、電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃41、渠道定義42、渠道定位43、渠道作用5四、機(jī)構(gòu)與職責(zé)51、電話營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置52、基本職責(zé)5五、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式61.自營(yíng)模式62.合作模式7六、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍與流程8（一）業(yè)務(wù)范圍8（二）電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開通流程9七、財(cái)務(wù)管理121、電話營(yíng)銷傭金結(jié)算流程122、結(jié)余傭金的使用要求133、結(jié)余傭金的使用流程13八、技術(shù)支撐13（一）支撐平臺(tái)13（二）坐席配制原則14（三）電話營(yíng)銷人員配置原則14九、日常管理規(guī)范15（一）月分析制度15（二）定期聯(lián)系會(huì)制度15（三）質(zhì)量控制15（四）銷售組織16

2、（五）溝通與反饋流程17十、投訴處理18十一、用戶資料數(shù)據(jù)18（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則18（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫(kù)19（三）數(shù)據(jù)提取流程20十二、監(jiān)督考核與處罰機(jī)制20（一）違規(guī)行為及嚴(yán)重程度列表20（二）考核及處罰辦法21十三、本管理辦法由省公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。22一、目的為規(guī)范公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理，保證電話營(yíng)銷規(guī)范經(jīng)營(yíng)，特制定本管理辦法。本辦法中明確電話營(yíng)銷管理主體，劃分各級(jí)管理職能，確定業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，理順業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)結(jié)算，統(tǒng)一系統(tǒng)支撐，強(qiáng)化質(zhì)量控制，從達(dá)到規(guī)范電話營(yíng)銷管理，有效進(jìn)行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。二、適用范圍本辦法適用于中國(guó)聯(lián)通所有基于呼叫中心和人工坐席

3、開展的電話營(yíng)銷，包括：1、聯(lián)通新國(guó)信HLJ分公司自營(yíng)的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。2、與聯(lián)通新國(guó)信HLJ分公司合作開展的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。三、電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃1、渠道定義電話營(yíng)銷渠道是指在對(duì)客戶資源進(jìn)行充分細(xì)分和深度挖掘的基礎(chǔ)上，利用呼叫中心技術(shù)平臺(tái)、營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)宣傳以及個(gè)性化的推廣服務(wù)，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展與維系客戶的營(yíng)銷渠道。2、渠道定位電話營(yíng)銷是中國(guó)聯(lián)通的銷售渠道之一，與自有營(yíng)業(yè)廳、直銷、社會(huì)代理商等渠道共同為各業(yè)務(wù)部門和各經(jīng)營(yíng)單位承擔(dān)業(yè)務(wù)銷售。各地市可單獨(dú)統(tǒng)計(jì)通過(guò)電話營(yíng)銷渠道所形成的業(yè)務(wù)收入。3、渠道作用電話營(yíng)銷又是聯(lián)接公司產(chǎn)品與客戶需求的業(yè)務(wù)紐帶；是吸收他網(wǎng)用戶與過(guò)網(wǎng)用戶的主要途徑；是宣傳與促銷增值業(yè)務(wù)

4、的有效措施；是增加網(wǎng)內(nèi)用戶粘度，提高用戶價(jià)值的重要手段；是維系客戶與改善服務(wù)的重要渠道。四、機(jī)構(gòu)與職責(zé)1、電話營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)中國(guó)聯(lián)通企字2006286號(hào)文件關(guān)于加強(qiáng)新國(guó)信公司管理工作的通知和總部中國(guó)聯(lián)通電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃中相關(guān)要求，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)由新國(guó)信公司專署經(jīng)營(yíng)，電話營(yíng)銷的管理主體為各級(jí)客戶服務(wù)部（新國(guó)信公司）?？蛻舴?wù)部專門從事新國(guó)信公司的經(jīng)營(yíng)管理工作，負(fù)責(zé)專署經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)全面運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)實(shí)施。凡未經(jīng)客戶服務(wù)部批準(zhǔn),對(duì)聯(lián)通在網(wǎng)用戶擅自開展的任何電話營(yíng)銷行為均屬于違規(guī)行為。2、基本職責(zé)省分公司客戶服務(wù)部：根據(jù)總部渠道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)實(shí)施方案的原則，負(fù)責(zé)制定全省電話營(yíng)銷

5、渠道規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理辦法和實(shí)施方案，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)總部業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行分解下達(dá)。負(fù)責(zé)上報(bào)全省電話營(yíng)銷渠道建設(shè)投資計(jì)劃，并對(duì)總部確定下達(dá)的渠道建設(shè)投資計(jì)劃進(jìn)行統(tǒng)籌實(shí)施。根據(jù)總部業(yè)務(wù)結(jié)算原則，確定分公司業(yè)務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并按期結(jié)算。負(fù)責(zé)依據(jù)總部制定業(yè)務(wù)合作原則進(jìn)行合作實(shí)施協(xié)議的簽署。根據(jù)總部制定的渠道管理及業(yè)務(wù)考核辦法，負(fù)責(zé)對(duì)地市分公司進(jìn)行考核。負(fù)責(zé)根據(jù)總部電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)劃,具體負(fù)責(zé)制定本公司電話營(yíng)銷的運(yùn)營(yíng)模式，并對(duì)合作模式進(jìn)行研究、確立、審批與推廣。負(fù)責(zé)特服號(hào)碼的使用和審批。省、地分公司業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)宣傳腳本、適合電話營(yíng)銷的產(chǎn)品、宣傳支撐及營(yíng)銷服務(wù)手冊(cè)。地市分公司客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)

6、具體實(shí)施省分公司制定的電話營(yíng)銷渠道規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)管理辦法、業(yè)務(wù)實(shí)施方案、業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃和渠道建設(shè)投資計(jì)劃，并接受檢查考核。五、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式1.自營(yíng)模式按市場(chǎng)營(yíng)銷部門的渠道規(guī)劃及業(yè)務(wù)規(guī)劃，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)全面運(yùn)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)實(shí)施。綜合市場(chǎng)部、G網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、C網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部、增值業(yè)務(wù)部、數(shù)固業(yè)務(wù)部、集團(tuán)客戶部、信息化部和財(cái)務(wù)部做好相關(guān)配合及支撐工作。電話營(yíng)銷中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式圖見附件1。2.合作模式合作原則：（1）必須在保證聯(lián)通方用戶資料信息安全的前提下合作。（2）電話營(yíng)銷實(shí)施合作協(xié)議的簽署權(quán)一律集中在省分公司。因各地市分公司未成立新國(guó)信公司，所以各地市開展電話外包業(yè)務(wù)時(shí)可進(jìn)行前期洽談，

7、最后由HLJ聯(lián)通新國(guó)信公司統(tǒng)一對(duì)外簽署合作協(xié)議。（3）同一時(shí)期內(nèi)，省分公司范圍內(nèi)參預(yù)電話營(yíng)銷合協(xié)的企業(yè)不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)。（4）必須以新國(guó)信公司全口徑盈利和有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為前提進(jìn)行合作，必須根據(jù)電話營(yíng)銷的有效收入和公司相應(yīng)業(yè)務(wù)的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，嚴(yán)禁以呼叫次數(shù)為結(jié)算依據(jù)導(dǎo)致公司成本失控和資金被套。（5）省公司負(fù)責(zé)嚴(yán)格管理電話營(yíng)銷合作管理工作，對(duì)合作方的資質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、人員規(guī)模和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等條件要嚴(yán)格把關(guān)，具體條件為：中國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的獨(dú)立法人。承擔(dān)全省電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)的合作單位，其公司注冊(cè)資本金人民幣100萬(wàn)元以上或年?duì)I業(yè)額人民幣300萬(wàn)元以上。承擔(dān)部分地市電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)的合作單位，其公司注冊(cè)資本金人民幣

8、10萬(wàn)元以上或年?duì)I業(yè)額人民幣100萬(wàn)元以上。具備相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格，資質(zhì)證書齊全。具有2年以上的電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，具備不少于50個(gè)的坐席規(guī)模，并具有電話錄音等基本管理手段。具有對(duì)用戶資料及行為深度分析的軟件開發(fā)能力。具有良好的銀行資信與商業(yè)信譽(yù)，未受行政主管部門處罰，無(wú)不良記錄。（6）合作協(xié)議每年簽訂一次。雙方職責(zé)：（1）聯(lián)通方利用其自有品牌、客戶資源和呼叫中心軟硬件系統(tǒng)與合作方進(jìn)行合作。提供統(tǒng)一的品牌形象與標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一進(jìn)行品牌宣傳與推廣，統(tǒng)一對(duì)信息服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)劃管理。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)范圍管理、質(zhì)量監(jiān)控及考核、業(yè)務(wù)稽核、結(jié)算管理等。（2）合作方負(fù)責(zé)CRM分析、業(yè)務(wù)開發(fā)、質(zhì)量管理、人員管理等，并提供各

9、項(xiàng)軟硬件資源和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。外包型電話營(yíng)銷中心的業(yè)務(wù)合作模式圖見附件2。六、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)范圍與流程（一）業(yè)務(wù)范圍1）增值業(yè)務(wù)類：目標(biāo)用戶：有增值業(yè)務(wù)需求的聯(lián)通在網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：聯(lián)通秘書、信息定制、如意郵箱、炫鈴、掌中寬帶等。2）聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機(jī)用戶二次開發(fā)類：目標(biāo)用戶：聯(lián)通網(wǎng)關(guān)停機(jī)用戶。業(yè)務(wù)范圍：激活網(wǎng)關(guān)停機(jī)用戶，并銷售聯(lián)通相關(guān)業(yè)務(wù)。3）異網(wǎng)、過(guò)網(wǎng)客戶開發(fā)類：目標(biāo)用戶：非聯(lián)通網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：銷售預(yù)付費(fèi)號(hào)碼卡（G/C）、后付費(fèi)號(hào)碼卡（G/C）。4）卡類業(yè)務(wù)：目標(biāo)用戶：有卡類業(yè)務(wù)需求的聯(lián)通在網(wǎng)用戶。業(yè)務(wù)范圍：銷售G/C移動(dòng)充值卡、193長(zhǎng)途卡、165上網(wǎng)卡等。（二）電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開通流程1、自營(yíng)

10、省、市公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織開展本公司電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，并協(xié)調(diào)各種資源支撐。電話營(yíng)銷自營(yíng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開通流程如下：1）省、市客戶服務(wù)部分別與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門共同確定業(yè)務(wù)范圍、開通流程、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容；2）地市客戶服務(wù)部將本公司業(yè)務(wù)范圍報(bào)省公司客戶服務(wù)部；3）最終由HLJ聯(lián)通新國(guó)信公司與HLJ聯(lián)通公司正式簽定合作協(xié)議，并組織各地市開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。2、合作電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)歸口管理部門在客戶服務(wù)部，任何部門和外單位不得擅自經(jīng)營(yíng)電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)或出租電話營(yíng)銷坐席，必須履行審批手續(xù)。雙方合作應(yīng)以行業(yè)管理和相關(guān)法律規(guī)范為依據(jù)，建立在規(guī)范發(fā)展、自主經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上發(fā)展業(yè)務(wù)，避免由于違規(guī)操作而造成客戶投訴。電話營(yíng)銷合作業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)開通

11、流程：情況一：地市分公司自行達(dá)成合作意向1）地市公司客戶服務(wù)部或業(yè)務(wù)部門向省公司客戶服務(wù)部提出電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包申請(qǐng)或坐席出租申請(qǐng)；2）省公司客戶服務(wù)部對(duì)合作業(yè)務(wù)范圍、合作模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式等進(jìn)行意向?qū)徍耍?）省公司客戶服務(wù)部審批同意后，可委托地市公司代表HLJ聯(lián)通新國(guó)信公司與合作公司簽署合作協(xié)議，具體由地市分公司客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議，省公司客戶服務(wù)部進(jìn)行審核；4）地市分公司擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽，并由本公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；5）雙方合作協(xié)議簽訂后，地市客戶服務(wù)部按照協(xié)議內(nèi)容與合作公司共同組織開展電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)，并協(xié)調(diào)落實(shí)相關(guān)部門各項(xiàng)支撐工作。情況二：省公

12、司客戶服務(wù)部進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司客戶服務(wù)部根據(jù)地市電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)開展情況和坐席資源情況，確定合作地市范圍；2）省公司客戶服務(wù)部與合作公司洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍，并初步達(dá)成合作意向； 3）達(dá)成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部與業(yè)務(wù)部門共同確定結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，并由客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議；5）擬訂合作協(xié)議后，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；6）省公司客戶服務(wù)部與合作公司簽署合作協(xié)議；7）省公司客戶服務(wù)部下發(fā)業(yè)務(wù)外包通知及合作協(xié)議； 8）地市客戶服務(wù)部按照合作協(xié)議具體組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)支撐部門落實(shí)相

13、關(guān)事宜，以保證合作業(yè)務(wù)順利開展。情況三：省公司業(yè)務(wù)部門進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包或坐席出租1）省公司業(yè)務(wù)部門進(jìn)行電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包，需向省公司客戶服務(wù)部提出電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包申請(qǐng)或坐席租用申請(qǐng)；2）省公司客戶服務(wù)部牽頭，組織業(yè)務(wù)部門共同與合作公司進(jìn)行洽談，并確定合作業(yè)務(wù)范圍、合作模式、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)等，初步達(dá)成合作意向； 其中坐席出租將結(jié)合地市資源情況而定；3）達(dá)成合作意向后省公司客戶服務(wù)部報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 4）主管領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，省公司客戶服務(wù)部擬訂合作協(xié)議，履行合同審批手續(xù)，由相關(guān)部門進(jìn)行會(huì)簽，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；5）省公司客戶服務(wù)部與合作公司簽署合作協(xié)議；6）雙方合作協(xié)議簽訂后，省公司客戶服務(wù)部按

14、照協(xié)議內(nèi)容組織地市開展電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)，并下發(fā)業(yè)務(wù)外包通知及合作協(xié)議； 7）地市客戶服務(wù)部按照合作協(xié)議具體組織實(shí)施，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)支撐部門落實(shí)相關(guān)事宜，以保證合作業(yè)務(wù)順利開展。（三）電話營(yíng)銷銷售流程電話營(yíng)銷人員應(yīng)采取“一對(duì)一”推薦使用的營(yíng)銷方式，并于15秒內(nèi)明確告知用戶業(yè)務(wù)名稱、功能特點(diǎn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如果公司統(tǒng)一采取批開方式，應(yīng)在批開后進(jìn)行一次回訪告之，正式收費(fèi)前必須進(jìn)行二次確認(rèn)回訪。具體銷售流程見附件。七、財(cái)務(wù)管理各地市專業(yè)化電話營(yíng)銷隊(duì)伍實(shí)行自收自支，自負(fù)盈虧。按照總部文件要求，各地市電話營(yíng)銷結(jié)算收入列入新國(guó)信公司收入，各地市要規(guī)范和強(qiáng)化新國(guó)信公司各類業(yè)務(wù)的收入結(jié)算，保證其收入及時(shí)、足額結(jié)算到

15、位。1、電話營(yíng)銷傭金結(jié)算流程新國(guó)信公司與聯(lián)通公司按照合作協(xié)議每月進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展傭金結(jié)算，每月地市財(cái)務(wù)部將電話營(yíng)銷上月結(jié)算收入款列入新國(guó)信財(cái)務(wù)賬。新國(guó)信公司財(cái)務(wù)列“主營(yíng)業(yè)務(wù)收入（電話營(yíng)銷收入）”，因地市分公司沒(méi)有成立新國(guó)信分公司，故財(cái)務(wù)部需到當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)開具正式代理費(fèi)發(fā)票給上市公司。各地市財(cái)務(wù)部每月按照呼叫中心提供的代理費(fèi)結(jié)算表支付相應(yīng)電話營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)酬金，要求附稅務(wù)機(jī)關(guān)出具的代理費(fèi)發(fā)票，列至“營(yíng)業(yè)費(fèi)用（代理傭金）”項(xiàng)下。具體由各地市呼叫中心統(tǒng)一領(lǐng)取結(jié)算傭金，然后根據(jù)個(gè)人發(fā)展業(yè)務(wù)明細(xì)發(fā)放給個(gè)人，領(lǐng)取人簽字確認(rèn)。各地市呼叫中心每月留存?zhèn)蚪鸢l(fā)放明細(xì)表，以做備查。2、結(jié)余傭金的使用要求上述電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)

16、的代理傭金的結(jié)余部分各分公司呼叫中心可用于人員激勵(lì)、活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)費(fèi)、福利支出、年終獎(jiǎng)金等開支。各分公司應(yīng)列好各項(xiàng)費(fèi)用支出比例，報(bào)省公司備案后執(zhí)行。 3、結(jié)余傭金的使用流程各分公司呼叫中心申請(qǐng)使用時(shí)應(yīng)提出書面申請(qǐng)，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)部申領(lǐng)使用，并留存使用明細(xì)表及相關(guān)票據(jù)復(fù)印件，領(lǐng)用人應(yīng)簽字確認(rèn)，以做備查。各地市分公司客服部門及呼叫中心不得留存?zhèn)蚪鹛岢煽?，?jiān)決杜絕各類代理傭金體外循環(huán)。八、技術(shù)支撐（一）支撐平臺(tái)1、各地市按照客服坐席容量分配利用客服閑余坐席開展業(yè)務(wù)，但其成本必須與客服成本嚴(yán)格區(qū)分?？头萘坎蛔愕牡厥锌蓡⒂脤ず粝到y(tǒng)進(jìn)行電話營(yíng)銷。2、外呼號(hào)碼。使用客服系統(tǒng)進(jìn)行電話

17、營(yíng)銷的聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)呼出號(hào)碼為10016；網(wǎng)外呼出號(hào)碼可以采用變動(dòng)的號(hào)碼，目前使用10109888，如有更改另行通知。3、電話營(yíng)銷平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：接受訂制、查詢以及直接開通與取消增值業(yè)務(wù)。對(duì)通過(guò)電話營(yíng)銷發(fā)展的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)識(shí)。具備統(tǒng)計(jì)分析功能。具備結(jié)算功能。（二）坐席配制原則各地市要在對(duì)業(yè)務(wù)量、成本及業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算的基礎(chǔ)上，分批逐步配置坐席。坐席配制公式：（上一年度出帳用戶數(shù)×4次×4分鐘）/（360×12×60×0.6）其分子項(xiàng)中：上一年度出帳用戶數(shù)：需配制坐席的地市分公司上一年度移動(dòng)業(yè)務(wù)出帳用戶數(shù)。4次：指一年內(nèi)對(duì)用戶電話營(yíng)銷次數(shù)。4分

18、鐘：指每次電話營(yíng)銷的平均時(shí)長(zhǎng)。其分母項(xiàng)中：360×12×60：是指年電話營(yíng)銷總時(shí)長(zhǎng)（單位：分鐘）。0.6：是有效時(shí)長(zhǎng)系數(shù)。（三）電話營(yíng)銷人員配置原則電話營(yíng)銷人員按與坐席1：1.5進(jìn)行配置。九、日常管理規(guī)范為使電話營(yíng)銷工作健康有序的開展，電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須遵守各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量監(jiān)控制度和考核制度。（一）月分析制度 電話營(yíng)銷（包括自營(yíng)模式和合作模式）業(yè)務(wù)實(shí)施的經(jīng)營(yíng)單位，應(yīng)每月進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售統(tǒng)計(jì)與分析，形成電話營(yíng)銷月銷售分析，及時(shí)總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)或不足。（二）定期聯(lián)系會(huì)制度為保證電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)順利開展，客戶服務(wù)部每月將定期召開業(yè)務(wù)部門聯(lián)系會(huì)議。如開展業(yè)務(wù)合作，合作單位一并參加。及時(shí)反映

19、問(wèn)題，并掌握業(yè)務(wù)項(xiàng)目、銷售政策、銷售思路和業(yè)務(wù)銷售安排等信息。（三）質(zhì)量控制1、對(duì)電話營(yíng)銷人員崗前培訓(xùn)不得少于80小時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容要涵蓋電話禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)規(guī)定、銷售流程、營(yíng)銷技巧等全方面，同時(shí)還要做好在崗培訓(xùn)和知識(shí)更新培訓(xùn)。2、電話營(yíng)銷全程必須有錄音并保存不少于三個(gè)月時(shí)間。對(duì)開通、取消業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)要定量抽查其真實(shí)性、準(zhǔn)確性。3、質(zhì)檢工作。各地市分公司必須安排專職人員負(fù)責(zé)對(duì)一線生產(chǎn)人員服務(wù)與營(yíng)銷的過(guò)程進(jìn)行錄音監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正。具體見呼叫中心質(zhì)檢辦法。4、每日電話營(yíng)銷時(shí)長(zhǎng)原則為十二小時(shí)，各分公司也可以根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，合理確定電話營(yíng)銷的時(shí)間。其中：白班人員每人每日有效呼出時(shí)間不

20、得少于7.5小時(shí)、晚班人員每人每日有效呼出時(shí)間不得少于3小時(shí)；每個(gè)坐席每日有效呼出時(shí)間不得少于10.5小時(shí)。（四）銷售組織各經(jīng)營(yíng)部門或經(jīng)營(yíng)單位，凡是需要電話營(yíng)銷渠道開展進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳推廣、產(chǎn)品銷售、回訪調(diào)查等工作，需要提前5天告之，并提交需求內(nèi)容（需求單格式見附件），需求內(nèi)容和工作目應(yīng)描述清晰，以便于指導(dǎo)、組織一線人員開展具體工作。其中：1）業(yè)務(wù)宣傳推廣：應(yīng)提供業(yè)務(wù)宣傳推廣方案以及需要自有渠道開展實(shí)施的工作內(nèi)容。2）產(chǎn)品銷售：應(yīng)提供內(nèi)容包括業(yè)務(wù)定義、功能特點(diǎn)等，具體如下：u 業(yè)務(wù)定義u 功能特點(diǎn)和賣點(diǎn)描述u 資費(fèi)u 銷售政策u 電話開通方式u 其他開通方式介紹u 統(tǒng)計(jì)辦法u 應(yīng)用系統(tǒng)u 提成標(biāo)準(zhǔn)

21、u 宣傳推廣計(jì)劃u 促銷時(shí)間u 目標(biāo)群體特征3）回訪調(diào)查：應(yīng)提供內(nèi)容包括：起止時(shí)間、調(diào)查地市范圍、有效回訪數(shù)量、統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式、回訪明細(xì)號(hào)碼等。（五）溝通與反饋流程1、自營(yíng)各地市電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如有疑問(wèn)或出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管或本公司相關(guān)部門反饋，提交電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，協(xié)調(diào)解決并跟蹤處理結(jié)果。電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單見附件。其中：² 關(guān)于業(yè)務(wù)開通方式、業(yè)務(wù)解釋口徑、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算、宣傳資料、系統(tǒng)支撐、服務(wù)等方面的問(wèn)題可直接與本公司相關(guān)部門聯(lián)系，各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)，緊急情況響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)30分鐘；解決處理時(shí)限不超過(guò)一個(gè)工作日。其

22、他支撐響應(yīng)要求具體參照專業(yè)部門相關(guān)管理辦法。呼叫中心負(fù)責(zé)跟蹤處理答復(fù)意見、解決辦法或處理結(jié)果，同時(shí)抄報(bào)省公司客戶服務(wù)部。² 關(guān)于運(yùn)營(yíng)管理、人員管理、業(yè)務(wù)管理（統(tǒng)計(jì)、銷售流程、銷售腳本等）方面的問(wèn)題或意見，可直接向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管反饋，提交電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單。2、合作合作單位電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如有疑問(wèn)或出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管反饋，提交電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)單，省公司客戶服務(wù)部電話營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決并答復(fù)。各部門應(yīng)給予快速響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)2小時(shí)，緊急情況響應(yīng)時(shí)限不超過(guò)30分鐘；解決處理時(shí)限不超過(guò)2個(gè)工作日。十、投訴處理產(chǎn)生用戶投訴后，客服

23、中心向呼叫中心（或合作單位）派單，接受派單的單位要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客服中心?？头行呢?fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行滿意度回訪，回訪結(jié)果與投訴處理反饋結(jié)果不一致的，要通過(guò)聽取錄音進(jìn)一步核實(shí)，并依據(jù)協(xié)議中關(guān)于客戶投訴相關(guān)條款判斷客戶投訴性質(zhì)，并采取相應(yīng)的措施。合作單位的投訴處理具體見外包電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范和電話營(yíng)銷外包業(yè)務(wù)考核辦法。十一、用戶資料數(shù)據(jù)（一）用戶資料數(shù)據(jù)提取原則1.各分公司在市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一的營(yíng)銷規(guī)劃下，由客戶服務(wù)部根據(jù)電話營(yíng)銷實(shí)施方案，對(duì)客戶消費(fèi)行為、消費(fèi)特點(diǎn)和消費(fèi)模型進(jìn)行分析，與各業(yè)務(wù)部門共同確定電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群，由信息化部提供數(shù)據(jù)支撐，提供用戶資料。資料信息

24、包括：手機(jī)號(hào)、用戶名、入網(wǎng)時(shí)間、資費(fèi)套餐、已開通的增值業(yè)務(wù)、通信消費(fèi)規(guī)律和習(xí)慣等。2.數(shù)據(jù)中應(yīng)剔除無(wú)線公話、無(wú)線商話、聯(lián)通員工號(hào)、已開通以上業(yè)務(wù)等類型的用戶。（二）用戶資料數(shù)據(jù)的分析、挖掘和建庫(kù)客戶服務(wù)部每月要對(duì)客戶資料數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、分類，并對(duì)潛在的用戶需求進(jìn)行挖掘。確定各業(yè)務(wù)資源，并參照客戶精準(zhǔn)定位的模型建立客戶資源庫(kù)。同時(shí)在建庫(kù)過(guò)程中，注意避免以下數(shù)據(jù)入庫(kù)：1.單項(xiàng)業(yè)務(wù)3個(gè)月以內(nèi)（含3個(gè)月）開通又取消的號(hào)碼。2.各項(xiàng)業(yè)務(wù)60天以內(nèi)曾經(jīng)開發(fā)過(guò)的用戶。3.客戶部提供的特殊屬性用戶資料（強(qiáng)投訴用戶、免打擾客戶、特定客戶以及惡意投訴、惡意騷擾的特殊用戶等）。注： “強(qiáng)投訴用戶”：指半年以內(nèi)投

25、訴5次以上的聯(lián)通客戶，“免打擾客戶”：指明確表示不愿接到服務(wù)熱線的聯(lián)通客戶，“特定客戶”：指明確拒絕提供資料的聯(lián)通客戶。集團(tuán)客戶、重要用戶應(yīng)與當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部協(xié)商，明確分工后方可按分工進(jìn)行電話營(yíng)銷工作。此外，對(duì)不同業(yè)務(wù)類型存在對(duì)其自身業(yè)務(wù)資源開發(fā)的限定條件，并將在設(shè)定業(yè)務(wù)開發(fā)資源庫(kù)時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格執(zhí)行，確?？蛻糍Y源的精確定位。（三）數(shù)據(jù)提取流程1.省市客戶服務(wù)部與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)部門共同確定營(yíng)銷目標(biāo)群體和提取條件；2.省市客戶服務(wù)部按照數(shù)據(jù)提取原則向當(dāng)?shù)匦畔⒒刻峤粻I(yíng)銷數(shù)據(jù)的需求；3.省市分公司信息化部根據(jù)客戶服務(wù)部數(shù)據(jù)提取需求按時(shí)提供營(yíng)銷數(shù)據(jù)；4.客戶服務(wù)部雙方要確定數(shù)據(jù)傳遞責(zé)任人，數(shù)據(jù)通過(guò)內(nèi)部辦公網(wǎng)傳遞，責(zé)任人對(duì)用戶資料的安全負(fù)完全責(zé)任。十二、監(jiān)督考核與處罰機(jī)制各地市電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格執(zhí)行本管理辦法，如出現(xiàn)以下違規(guī)情況之一，將按照對(duì)責(zé)任單位或責(zé)任人進(jìn)行處罰