酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用

1、. 學(xué)習(xí)助手酒店客房分配技巧和房間控制員的應(yīng)用講師：楊衛(wèi)平引言前臺(tái)接待及客人入住時(shí)遇到的問題客人外出住店可能會(huì)遭遇的情況：反映出來的問題：房間的合理分配應(yīng)對(duì)方法：一、掌握客房分配的原則與技巧二、設(shè)置房間控制員.第一章房間分配方法和技巧第一節(jié)分房原則分配的房間需要合適和滿足客人的要求，否則會(huì)引起客人的不滿和投訴。有些酒店分配房間的時(shí)候是客人到了前臺(tái)才開始分房， 在房間不緊張的情況下， 分房不會(huì)太忙亂，但如果房間比較緊張，這樣會(huì)導(dǎo)致前臺(tái)無房可分的混亂局面。因此，學(xué)習(xí)分房的原則非常有必要。原則一：檢查三天的客房預(yù)測(cè)或參加預(yù)測(cè)會(huì)議.1、分配房間的人要非常了解酒店三天的預(yù)測(cè)情況： （ 1）三天前需要分一

2、些特殊房間，比如客人要求的相鄰的房間，連通房，重要客人及會(huì)員客人，還有就是比較特殊的套房，這樣可以避免客人要求的客房已經(jīng)售出。 （ 2）了解三天之內(nèi)都有哪些團(tuán)隊(duì)要到，房間數(shù)是多少， 會(huì)不會(huì)和現(xiàn)住的團(tuán)隊(duì)房間發(fā)生沖突，比如說一個(gè)比較大的團(tuán)隊(duì)要在第三天入住，但這個(gè)團(tuán)隊(duì)所要求的單間還差 10 間，了解了這個(gè)信息，還有兩天的時(shí)間就要有意識(shí)的空出一些單間保留給這個(gè)團(tuán)隊(duì)。2、有些酒店為了加強(qiáng) 溝通，尤其是在酒店客房非常緊張的情況下，由銷售部牽頭召開預(yù)測(cè)會(huì)議， 把酒店客房預(yù)測(cè)情況通報(bào)給每一個(gè)部門， 有任何問題都可以在預(yù)測(cè)會(huì)議上提出來，大家一起商量 溝通解決。原則二：根據(jù)客人的喜好和要求進(jìn)行分房預(yù)訂部在訂房的時(shí)

3、候一定要問清楚客人對(duì)客房的要求和喜好， 這樣分出的房間才會(huì)真正達(dá)到客人的期望?！九e例】有些前臺(tái)人員抱怨，客人在前臺(tái)登記時(shí)的速度非?？欤墒强腿松蠘菦]多久，他又跑下來說要換房，說房間太小而且煙味太大，它需要一個(gè)大一點(diǎn)的房間而且是無煙房，但是，可能預(yù)訂部的工作人員都沒有考慮這些問題，或者是問了也沒有按照客人的要求分。這時(shí)候給前臺(tái)造成了很多的困難。但是如果預(yù)訂部已經(jīng)和客人確定了對(duì)房間的一些要求和喜好， 前臺(tái)就一定要看清楚客人的要求和喜好是什么，然后根據(jù)他們的要求來分房。比如說客人要求高樓層、風(fēng)景比較好的房間，你分房的時(shí)候就一定要看清楚，否則客人就會(huì)投訴，實(shí)際上這是我們?cè)诮o自己找麻煩，一般情況下，客人

4、的喜好，在有些酒店會(huì)做一個(gè)報(bào)表出來。原則三：盡量遵循分房順序（1）先分重要客人、相連房/ 連通房、會(huì)員分房的時(shí)候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人房間， 因?yàn)橹苑Q之為重要客人，就是因?yàn)橹匾腿说念A(yù)訂有其特殊的要求，酒店應(yīng)給予特別的優(yōu)待，一定先要根據(jù)客人的要求和喜好分好房間，而且一般不再更改。還有一些特殊要求的房間比如相連房 / 連通房，高級(jí)會(huì)員房間的特殊要求都要提前分好，否則很可能這種房型在之前已賣出去， 在新的預(yù)訂要到的時(shí)候住店客人又沒有退房的現(xiàn)象，造成分房工作的被動(dòng)。（ 2）再分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)，而且應(yīng)該提前一天分房團(tuán)隊(duì)房間的特點(diǎn)是房數(shù)比較多， 對(duì)某種房型的集中需求量比較大， 將團(tuán)

5、隊(duì)房間分配完畢后， 可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，那這時(shí)候可以再根據(jù)散客的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（ 3）最后分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂之后需要繼續(xù)分一位客人訂幾間房的預(yù)訂和單個(gè)預(yù)訂， 如果某種房型不夠， 需要升級(jí)的話，應(yīng)該按只住一晚的客人，無預(yù)訂無協(xié)議散客，第一次入住酒店的客人，只預(yù)訂一間房的客人的順序來分配?？梢杂行У谋ＷC客房的周轉(zhuǎn)和使用。.第一章房間分配方法和技巧第二節(jié)散客分房的技巧對(duì)于酒店而言，有散客和團(tuán)隊(duì)兩種大的類型的客人，而針對(duì)不同類型客人有不同的分房技巧，掌握這些技巧，對(duì)酒店的工作會(huì)產(chǎn)生事半功倍的效果。技巧一：按客人到達(dá)時(shí)間分房酒店管理軟件像Opera, Fidelio都

6、有相應(yīng)的報(bào)表和功能，其中有一項(xiàng)功能就是只要輸入散客到達(dá)時(shí)間段， 這段時(shí)間里的所有預(yù)訂都會(huì)顯示出來，而且還可以根據(jù)時(shí)間排序?！九e例】如果客人原來訂房的時(shí)間是早上六點(diǎn)半， 此時(shí)，就可以把時(shí)間段輸入成六點(diǎn)到八點(diǎn)，六點(diǎn)半可能就排在了前面，這樣分起房來就比較直觀方便。技巧二：提前分配或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間早到客人房間的分配： 在房間允許的情況下， 前一天要預(yù)留早到預(yù)訂的相應(yīng)房型及房號(hào)。如果房間非常緊張，就一定要前臺(tái)做好第二天客人離店時(shí)間的確認(rèn)工作，譬如：客人早上 8 點(diǎn)到酒店， 但有客人六點(diǎn)就要離店，這個(gè)時(shí)候可以把這個(gè)房間分給 8 點(diǎn)到的客人。這項(xiàng)工作一定要提前和客房部協(xié)調(diào)好，提前安排人去把房間打掃出

7、來。技巧三：每20 分鐘催一次臟房與客房部的良好 溝通可以給前臺(tái)分房提供很多便利。.前臺(tái)在了解客人的到達(dá)時(shí)間后， 房間一經(jīng)分配就要通知客房進(jìn)行打掃， 然后還要不停地跟催，隨時(shí)了解已分客房什么時(shí)候可以騰出來?？头坎吭诘玫椒块g應(yīng)該在什么時(shí)間打掃出來的信息后，就要安排人員按照前廳的要求立即打掃， 這樣前廳就給了客房以充足的時(shí)間進(jìn)行衛(wèi)生清理，所以打掃出來的房間也是保質(zhì)保量的。 避免產(chǎn)生前面提到的客人到了酒店才通知客房去打掃， 時(shí)間來不及的現(xiàn)象。技巧四：了解第二天每種房型的可用房數(shù)前臺(tái)了解了可用房數(shù)，就可以做到心中有數(shù)。在某種房型比較緊張的情況下，就可以隨時(shí)考慮另一種房型， 比如：預(yù)訂的雙人床房間已經(jīng)沒

8、有了，那就可以考慮用大床房來代替。與此同時(shí)做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作， 譬如：提前和客人進(jìn)行 溝通，重新確定房型，免得客人到酒店后造成更多的尷尬。技巧五：通過臨時(shí)鎖房，緩解急需客房的情況臨時(shí)鎖房，即將可用房設(shè)置成 OOO 房（ OOO 是指維修房 ,即不能賣的房間 (out of order) ）。我們酒店的前臺(tái)員工經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：1、客人提前到；2、酒店的一些常客沒有預(yù)訂，臨時(shí)跑來住店；3、酒店會(huì)員根據(jù)優(yōu)惠條件要求升級(jí)；4、團(tuán)隊(duì)要增加客房等等。這些問題對(duì)前臺(tái)員工來說，非常棘手。因此，如果可以提前鎖一些需求量大的房間，當(dāng)前臺(tái)在找不出客人要求的房間的時(shí)候，再適時(shí)把這些房騰出來，這一舉動(dòng)將給對(duì)前臺(tái)運(yùn)

9、作提供很大的便利。這樣的控制一般限于管理人員或?qū)ｉT的房間控制人員，只有他們才知道這些客房的用途并且是在前臺(tái)沒有房間可提供的時(shí)候，他們能夠立即出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，才能夠解燃眉之急。第一章房間分配方法和技巧第三節(jié)團(tuán)隊(duì)的分房技巧技巧一：將離店團(tuán)隊(duì)的房間分給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，但須提前確定離店時(shí)間.分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候， 建議把即將離店團(tuán)隊(duì)的房間號(hào)留給預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，而且最好是提前一天分好。也就是說前一天下午分第二天要到的團(tuán)隊(duì)的房間，這樣的話，即使第二天有幾間房需要延住，再去微調(diào)也會(huì)比較方便。謹(jǐn)記：分房的時(shí)候一定要了解清楚團(tuán)隊(duì)的具體離店時(shí)間， 這樣可以為客房部留出時(shí)間打掃。技巧二：將需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做對(duì)比，有效分配團(tuán)

10、隊(duì)用房在分團(tuán)隊(duì)房間的時(shí)候，有時(shí)候總覺得房間不夠分，那是因?yàn)槲覀儗?duì)可用房的數(shù)量還不是很清楚，建議大家可以把團(tuán)隊(duì)的情況和每個(gè)樓層的實(shí)際可用房羅列出來?！九e例說明】團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)所需房型與房數(shù)酒店所剩房型與房數(shù)高級(jí)高級(jí)豪華豪華高級(jí)高級(jí)豪華豪華單間雙間單間樓層單間雙間單間雙間雙間團(tuán)隊(duì)一5158 層979 層109101210 層31團(tuán)隊(duì)二5611 層12 層15815 層89團(tuán)隊(duì)三510816層6317 層11518 層71.【具體分析】團(tuán)隊(duì)一： 需要 5 間高級(jí)單間， 15 間高級(jí)雙間。分配方法： 8 層有 9 個(gè)高級(jí)單間，可以將8 層的 9 個(gè)高級(jí)單間拿出5間，8層和 9層共有 16 間高級(jí)雙間， 剛好

11、拿出 15 間?？紤]到盡量集中排房，因此不拿 11 層的 6 間高級(jí)單間給團(tuán)隊(duì)一。以此類推團(tuán)隊(duì)二： 需要 10 間高級(jí)單間， 12 間豪華單間， 5 間豪華雙間。（注：視頻上面講師有口誤，5 間豪華雙間不是在9 層，而是在12 層）分配方法： 12 層還剩下 3 個(gè)豪華單間， 3 個(gè)豪華雙間。團(tuán)隊(duì)三的5 個(gè)高級(jí)單間可以分在 11 層， 10 個(gè)豪華單間可以分在15 層和 16 層， 8 個(gè)豪華雙間可以分在15 層。也就是說我們一定要把需求房數(shù)和可用房數(shù)排列在一起做出對(duì)比， 就可以很清晰很順利地分出團(tuán)隊(duì)的房間來。在團(tuán)隊(duì)比較多的酒店，上述方法是比較適合的，如果每天一、兩個(gè)團(tuán)隊(duì)可能就不太適合了。比如

12、西安、杭州等旅游城市，很多的客人都是隨團(tuán)旅游的，他們的住宿也是旅行社給安排的，這時(shí)候，把可用房數(shù)和團(tuán)隊(duì)的房數(shù)羅列開，然后做一些對(duì)比，分房就比較好控制了。第二章 房間控制員應(yīng)用為提高前臺(tái)的工作效率和服務(wù)熱情， 在酒店中建立一個(gè)房間控制中心， 已然成為了一種趨勢(shì)，這樣做可以把前臺(tái)很多的工作挪至后臺(tái)來操作，減少對(duì)前臺(tái)服務(wù)的影響。第一節(jié)房間控制員的相關(guān)概念及設(shè)置目的一、概念介紹二、房間控制員的設(shè)置目的.房間控制員的實(shí)施是為了加強(qiáng)內(nèi)部控制，把多項(xiàng)前臺(tái)的工作轉(zhuǎn)化為后臺(tái)辦理，從而減輕前臺(tái)員工的壓力，能夠以較快的速度為客人服務(wù)。1、規(guī)范客房分配的程序，計(jì)劃客房的調(diào)配2、對(duì)客房分配工作進(jìn)行管理并提前發(fā)現(xiàn)潛在的問

13、題3、提供精確的信息使前臺(tái)能夠合理安排人員4、建立房間控制中心點(diǎn)5、使所有客房都能夠按客人的要求和喜好來分配建立客房控制中心的目的是使所有的客房分配都由專人負(fù)責(zé)， 幫助前臺(tái)和其他部門溝通，替前臺(tái)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)的資料，把來自于各方面的事情歸結(jié)到后臺(tái)辦理，為前臺(tái)對(duì)客服務(wù)提供了充裕的時(shí)間和良好的環(huán)境， 使前臺(tái)可以把所有的精力投入到熱情周到的服務(wù)和推銷酒店的客房中，相信會(huì)為酒店帶來更多的收益。三、房間控制員的選拔前廳和客房部都應(yīng)該設(shè)置房間控制員， 對(duì)于比較大的酒店 (350400 間房以上 ) 來講，可以單獨(dú)設(shè)立這個(gè)部門， 如果酒店房間數(shù)并不是很多，建議前廳從現(xiàn)有人員中每個(gè)班都抽調(diào)一名員工在后臺(tái)工作

14、，以此類推， 客房部也不需要再去找另外的人 ，每個(gè)客房服務(wù)中心都有文員，文員可以代替房間控制員。一般我們要考慮分早班和下午班，早班一般從早上的 7 點(diǎn)到下午的 3 點(diǎn)半，下午班從下午的 3 點(diǎn)半到晚上的 11 點(diǎn)。四、房間控制員的工作職能酒店的客房是一個(gè)固定值， 不可能隨時(shí)更改它的總數(shù)量， 這就需要我們有專人負(fù)責(zé)客房的調(diào)配，而且一定要按規(guī)定的程序來調(diào)配。房間控制員并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的“分房員” ，他主要是通過正確地執(zhí)行分房程序，合理地調(diào)配客房分配計(jì)劃， 并且在分配客房的過程中發(fā)現(xiàn)潛在的問題，立即匯報(bào)和及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題，為前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)造一切條件。另外，房間控制員每天回收很多信息，回收后應(yīng)該盡快、及時(shí)

15、地通知前臺(tái)。譬如：第二天早到的客人比較多，前臺(tái)就可以提前安排人員，避免因人員不夠而導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降。這樣客房也可以提早安排人員來打掃房間。再有，為了使合適的房間分給合適的客人，房間控制員的設(shè)置實(shí)際上就是建立了一個(gè)房間控制中心點(diǎn)， 所有有關(guān)客房分配的信息都應(yīng)該先經(jīng)過房間控制員的審核，最終才.能夠按客人的要求和喜好分房，滿足客人的期望。第二章 房間控制員應(yīng)用第二節(jié)房間控制員的工作流程房間控制員的工作流程圖（見表）前廳房間控制員的具體工作流程：1分配所有 VIP/non VIP 客人房間 , 通知客房部首先分重要客人，然后再分其他客人22-1檢查房間狀態(tài)，與客房部溝通了解預(yù)訂的房間是否是當(dāng)天預(yù)離房

16、房間控制員要了解酒店客房狀況，及時(shí)與客房部溝通 已分好的預(yù)訂房間是否是當(dāng)天預(yù)離的房間。 為了及時(shí)了解客人是否延住，客房要特別注意當(dāng)日預(yù)離的房間。比如某房間如果沒有行李， 就要和前臺(tái) 溝通及時(shí)了解客人是否已離店。如果確認(rèn)客人已走，那么前臺(tái)馬上就要把這間房在電腦中退出來，通知客房打掃。2-2催辦預(yù)離及替前臺(tái)接聽電話房間控制員還要與當(dāng)天預(yù)離的客人確認(rèn)是否離店，及時(shí)為客人辦理離店手續(xù)，而且可以根據(jù)預(yù)離情況調(diào)整房間分配。前臺(tái)受電話干擾太多，其實(shí)除了留一到兩部電話供前臺(tái)與其他部門聯(lián)系用，任何打進(jìn)的電話都應(yīng)該轉(zhuǎn)到后臺(tái)由房間控制員接聽并且做出接聽紀(jì)錄。從上述記錄中可以了解內(nèi)部人員和客人打電話到前臺(tái)的比例（據(jù)統(tǒng)

17、計(jì)，打到前臺(tái)的電話大部分都是內(nèi)部人員打的）。同時(shí)也可以看到前臺(tái)和其他部門需要溝通的問題，再做針對(duì)性的處理。2-3跟進(jìn)內(nèi)部留言及處理投訴房間控制員還要完成一些內(nèi)部跟進(jìn)報(bào)告中的跟進(jìn)內(nèi)容， 并且還要處理可能會(huì)發(fā)生的投訴。客房部要特別注意客人到達(dá)的時(shí)間，建議做一份房型需求報(bào)表。 這份報(bào)表是根據(jù)時(shí)間來排列的， 上面羅列了每個(gè)時(shí)間段需要某種房型的數(shù)量。這樣客房部就可以根據(jù)這份報(bào)表只需打掃出相應(yīng)的房型數(shù)量。譬如： 早上 7 點(diǎn)需要房型 1 兩間，客房部就需要保證在七點(diǎn)前打掃出兩間房型 1 的客房，這樣打掃出來的房間就可以及時(shí)滿足前臺(tái)分房的要.求。3準(zhǔn)備好鑰匙放在前臺(tái)房間控制員要負(fù)責(zé)制作所有已分房間的鑰匙，

18、并將鑰匙和前臺(tái)準(zhǔn)備的登記單一起放在前臺(tái)。 前臺(tái)工作人員在為客人辦理完登記手續(xù)后把鑰匙直接交給客人就行了，不用再一間間做鑰匙，可以極大地加快登記的速度。4通知 AM/GSO 檢查房間分好的房間如有需要的話， 要通知大堂副理或賓客關(guān)系員檢查重要客人的房間是否一切就緒。5與送餐部及客房部協(xié)調(diào)運(yùn)送情況與餐飲部的送餐部聯(lián)系客人禮品如水果籃、 點(diǎn)心等是否已送到房間， 與客房部聯(lián)系鮮花是否已在房間擺放到位?？头糠块g控制員的工作流程：根據(jù)到達(dá)時(shí)間隨時(shí)注意房態(tài)，尤其是預(yù)訂的房間是當(dāng)天的預(yù)離房前臺(tái)房間分好以后， 由前廳部打印出按時(shí)間排列的預(yù)訂報(bào)表并送至客房部， 如果有條件則可以由客房部直接打印。通知樓層主管或服務(wù)

19、員要打掃的房間號(hào)碼.通知前臺(tái)房間控制員哪些房間需要重新分配樓層主管報(bào)下來某些房間不能用或暫時(shí)封閉，客房部房間控制員應(yīng)立即通知前臺(tái)房間控制員換房。 但是這種情況只限于客房和前廳的房間控制員之間的溝通和更改，避免了每個(gè)人都可以更改房號(hào)的混亂局面。打印客人喜好報(bào)表并檢查所有的服務(wù)項(xiàng)目是否已安排好客房部還要打印出客人喜好的報(bào)表，譬如：某回頭客對(duì)他房間的瓶花要求是兩支粉色百合， 客房部就要安排在客人到達(dá)之前將兩支粉百合擺在房間。如果不知道客人的喜好，客房部會(huì)按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)放一盆花，這樣反倒會(huì)引起客人的不滿等等。客房部也要根據(jù)客人到達(dá)時(shí)間打掃客房，如果這兩方配合好的話，房間就會(huì)非常輕松愉快地被打掃出來。.另外，房間控制員還要通知前廳控制員客房設(shè)施存在的問題，或者是暫時(shí)不能清理的房間有哪些。第二章 房間控制員應(yīng)用第三節(jié)房間控制員的具體工作房間控制員的工作分為早班和下午班，早班的工作時(shí)間是7： 30 15： 30，下午班的則是 15：30 23：30。本章節(jié)將分別從早班和下午班兩個(gè)工作時(shí)間段來詳細(xì)分析房間控制員工作的具體內(nèi)容。早