營銷部管理實務(wù)培訓(xùn)課件(共46頁).doc

1、目目 錄錄CATALOGUE第一章第一章 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖4 ORGANIZATON CHART第二章第二章 市場營銷部各崗位職責(zé)市場營銷部各崗位職責(zé)5-14 POSITION RESPONSIBILITIES OF M&S DEPT 2.1 市場營銷部經(jīng)理 M&S Dept Manager 5-6 2.2 商務(wù)銷售代表 Sales Representative of Commercial7-82.3 旅行社銷售代表 Sales Representative of Travel Agency9-102.4 秘書 Secretary11-122.5 美工

2、Art Designer 13-14 第三章第三章 市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn)市場營銷部各崗位工作程序及標(biāo)準(zhǔn) 15-26STANDARD OPERATION PROCEDURE OF M&S DEPT3.1 商務(wù)銷售代表促銷訪問 Promotion and Sales Call 15-163.2 長包房銷售 Long-Staying Room Sales17-19 3.3 團(tuán)隊預(yù)訂 Group Reservation20-21 3.4 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call22 3.5 會議銷售 Conference Sales 23-24 3.6 與旅行社簽

3、訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 3.7 團(tuán)隊預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment & Cancellation 26 第四章第四章 附加程序附加程序 27-32ACCESSORY PROCEDURES4.1 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency274.2 客用印刷品制作 Presswork Making 28 4.3 客戶檔案建檔 Account File Establishing294.4 大型活動工作安排 Large Activity Arrangement304.5 生活委托書流程 Livin

4、g Proxy Operating Procedure314.6 組織新聞發(fā)布會 Press Briefing32第五章第五章 市場營銷部管理制度市場營銷部管理制度33-38 MANAGEMENT SYSTEM OF M&S DEPT 5.1 接待 Reception33-355.2 辦公室環(huán)境 Office Environment 365.3 資料 Data365.4 例會 Regular Meeting375.5 工作匯報 Job Report38 5.6 工作業(yè)績考核 Job Result Evaluation 385.7 美工室管理制度 Art Design Office38第

5、六章第六章 市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格市場營銷部內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)表格 39-49 OPERATION LIST OF M&S DEPT 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖美 工 人共計 7 人注:駐外市場銷售代表不在編制內(nèi)秘 書 人4市場營銷部經(jīng)理市場營銷部經(jīng)理MARKETING & SALES DEPT MANAGER2崗位名稱崗位名稱: 市場營銷部經(jīng)理Job Name: Marketing & Sales Dept Manager 3崗位級別崗位級別：經(jīng)理Job Title: Manager4直接上司直接上司：銷售總監(jiān)、總經(jīng)理Immediate Superior: Sales Directo

6、r、G.M5下屬對象下屬對象：商務(wù)散客市場銷售經(jīng)理、旅行社市場銷售經(jīng)理、秘書和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales ManagerSecretary and Art Design 6崗位概要崗位概要：Job Description帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店的整個產(chǎn)品，對完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度負(fù)有全面的責(zé)任。負(fù)責(zé)酒店的市場調(diào)研、營銷計劃的實施、對外宣傳促銷、招攬客源、日常銷售及部門管理工作。7 7主要職責(zé)：主要職責(zé)：Primary Responsibilities1、領(lǐng)導(dǎo)

7、營銷部全體員工努力貫徹落實總經(jīng)理的經(jīng)營決策和各項計劃，全面負(fù)責(zé)營銷部的質(zhì)量控制和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。2、負(fù)責(zé)制定營銷部的工作計劃，根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)提出并具體制定酒店對外銷售，招攬客源的營銷計劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實施。 3、定期向總經(jīng)理提交市場調(diào)研報告，掌握旅游市場動態(tài)，匯集整理對外推銷，對內(nèi)促銷過程中得到的反饋信息。4、調(diào)整和完善本部門各項規(guī)章制度、崗位工作程序和崗位職責(zé)以適應(yīng)酒店的發(fā)展。5、組織實施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，指導(dǎo)下屬不斷學(xué)習(xí)，更新專業(yè)知識，適應(yīng)市場變化。6、編制酒店的市場銷售預(yù)算報告，并以預(yù)算為標(biāo)準(zhǔn)在工作實施中控制各項支出。7、每天查閱各類報表，掌

8、握酒店的各項經(jīng)營情況，對每個細(xì)分市場制定銷售目標(biāo)，保證銷售工作遵循潛在市場需求的有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店的促銷策略。8、經(jīng)常保持同上級主管部門、新聞單位、中外旅行社、本地企事業(yè)單位政府部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。9、負(fù)責(zé)酒店對客戶的宣傳、推銷工作，參與研究酒店的產(chǎn)品的價格制定和產(chǎn)品的組合開發(fā)并及時對目標(biāo)市場開展宣傳、促銷推廣。10、制定員工銷售指標(biāo)，及時測量和評定部門及個人的銷售業(yè)績，激勵員工的銷售熱情。11、出席酒店的每日/每周例會，主持本部門的每日例會，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時傳送到本部門的員工。12、根據(jù)銷售計劃組織下屬對潛在客戶訪問安排次數(shù)和時間，陪同重

9、要客戶參觀、了解酒店設(shè)施和服務(wù)。13、代表酒店對外簽訂客房銷售合同及會議宴會合同。14、密切和酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶預(yù)訂的住宿、餐飲、娛樂、服務(wù)和特別活動。15、編制并每月上交工作報告和下月工作計劃，包括銷售工作動態(tài)，市場信息反饋和競爭者活動以及其它專項匯報工作。16、發(fā)揮工作主觀能動性，積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。8任職條件任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛.2、文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè).3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知

10、識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有較強(qiáng)的溝通能力、公關(guān)及社會活動能力，能撰寫公文。思維清晰，語言表達(dá)能力強(qiáng)。有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會話。掌握辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)知識。經(jīng)過營銷方面培訓(xùn)或相關(guān)專業(yè)技能職稱。5、工作年限：要求從事過同星級酒店三年以上，從事本專業(yè)二年以上工作經(jīng)歷。商務(wù)散客銷售代表商務(wù)散客銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、一、崗位名稱崗位名稱： 銷售代表Job Name： Sales Representative

11、 二、二、崗位級別崗位級別： 員工Job Title： Staff3直接上司直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior：Marketing & Sales Dept Manager4 4下屬對象下屬對象：無Immediate Subordinate：Nothing5 5崗位概要崗位概要： Description：在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店散客會議市場的計劃、促銷和營銷工作。6 6主要職責(zé)主要職責(zé)：Primary Responsibilities：1、協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行銷售預(yù)測，制訂商務(wù)會議、散客、長包房客人的銷售策略及銷售工作計劃，并加以落實。2、運(yùn)用靈活多變的推

12、銷方式，開展各類銷售活動，吸引酒店的新、老客戶。3、建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司、外辦等客戶之間的密切聯(lián)系，及時從客戶處了解對酒店的感受與建議。4、有計劃的對本地和外地主要城市的公司、商社等機(jī)構(gòu)進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式與老客戶保持良好關(guān)系，并不斷設(shè)法開發(fā)新客戶。5、經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂商務(wù)會議散客銷售協(xié)議或長包房協(xié)議，并及時與其他部門溝通，保證協(xié)議的順利實施。6、協(xié)助部門經(jīng)理收集市場信息，如房價促銷活動等，并提出建議供部門經(jīng)理參考。7、具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場客戶的電話、傳真或信函。如有超出本人權(quán)限的問題，及時向部門經(jīng)理匯報，再根據(jù)部門經(jīng)理的指標(biāo)妥善處理。8、具體負(fù)責(zé)酒店內(nèi)使用

13、的各種優(yōu)惠卡的發(fā)放和管理工作，并與有關(guān)部門溝通，保證客人享受優(yōu)惠。9、完成部門經(jīng)理要求的銷售指標(biāo)，協(xié)助制定細(xì)分市場計劃及開展銷售活動。10、協(xié)助財務(wù)部門做好商務(wù)市場客人的信用、結(jié)帳工作。11、協(xié)助部門經(jīng)理做好重點客人的接待工作，收集客戶意見及信息，匯總上報。12、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，各類價格切忌外泄。13、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成 上級交辦的其他任務(wù)。7 7任職條件：任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡25-40周歲；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；2文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專

14、以上畢業(yè)；3、知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力、 理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。旅行社市場銷售代表旅行社市場銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF TRAVEL AGENCY一、崗位名稱一、崗位名稱：銷售代表Job Name： Sales Rep

15、resentative 二、崗位級別：二、崗位級別：員工J Job Title: Staff 三、直接上司三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales Dept Manager四、下屬對象：四、下屬對象：無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要五、崗位概要：Job Description在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店旅行社市場的計劃、促銷和營銷工作。六、主要職責(zé)：六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities1、 根據(jù)部門經(jīng)理的指示和年度銷售計劃的精神，制定具體的旅行社市場銷

16、售計劃。2、 有計劃地對各類旅行社進(jìn)行促銷訪問，或以信函等其他方式，與老客戶保持良好關(guān)系，同時不斷開發(fā)新客戶。3、 經(jīng)授權(quán)代表酒店與客戶簽訂旅行社市場銷售協(xié)議，并及時與其他有關(guān)部門溝通，保證協(xié)議的實施。4、 具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊接待、服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)。5、 協(xié)助部門經(jīng)理收集整理市場信息，及時掌握競爭對手的有關(guān)信息，如團(tuán)隊房價與其他促銷手段,以便及時制定出新的競爭對策，并提出建議供部門經(jīng)理參考。6、 根據(jù)客戶的電話、傳真、函件等，具體辦理旅行社市場的報價、預(yù)訂、確認(rèn)、更改和取消等工作。7、 及時預(yù)報團(tuán)隊客情、具體負(fù)責(zé)團(tuán)隊用房的控制，為部門經(jīng)理銷售決策時提供參考意見。8、 處理各類旅行社對訂房及接待工作

17、中產(chǎn)生的投訴，及時將信息反饋給部門經(jīng)理。9、 協(xié)助財務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。10、具體負(fù)責(zé)旅行社市場的文件歸檔工作，隨時為部門經(jīng)理提供信息資料。11、發(fā)揮主動性和積極性，認(rèn)真完成部門經(jīng)理交給的其他工作。七七、任職條件：、任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡22-30周歲；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；2文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)；3、 知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財務(wù)知識。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。了解經(jīng)濟(jì)法、公司法、合同法及有關(guān)涉外法規(guī)。4、工作技能：有一定的文字能力，語言

18、表達(dá)能力強(qiáng)。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊意識。熟練掌握一門外語，聽、說、寫流利。熟練使用辦公自動化軟件及網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。5、工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。市場營銷部秘書市場營銷部秘書MARKETING& SALES DEPT SECRETARY一、崗位名稱一、崗位名稱：營銷部秘書Job Name: Marketing & Sales DEPT Secretary 二、崗位級別二、崗位級別: 督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司三、直接上司: 市場營銷部經(jīng)理Immediate Superi

19、or : Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象四、下屬對象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、崗位概要五、崗位概要： Job Description在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會見、接受留言等。六、主要職責(zé)：六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities1 協(xié)助部門經(jīng)理做好橫向業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和處理來函來電等日常行政管理工作。2 負(fù)責(zé)擬寫公函、便函、簡報及公文等文件，經(jīng)部門經(jīng)理審批后外發(fā)。3 做好對外業(yè)務(wù)洽談部門會議等各類

20、會議的記錄工作。4、 負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報告、工作匯報及銷售計劃等。5、 負(fù)責(zé)整理并保管部門所有營業(yè)推銷、各類信息資料、各種表格及其他有關(guān)文件。6、 根據(jù)部門接受預(yù)訂的情況記錄，及時做好入住客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。7、 根據(jù)部門各銷售代表的工作總結(jié)和客源統(tǒng)計、分析資料，負(fù)責(zé)撰寫月度部門工作總結(jié)及市場分析報告，經(jīng)部門經(jīng)理審批后上交總經(jīng)理室，并做好部門留檔工作。8、 協(xié)助部門經(jīng)理安排、落實好VIP的接待工作。9、 負(fù)責(zé)部門所簽訂的商務(wù)散客、旅行社、長包房合同復(fù)印并進(jìn)行分類留存。10、負(fù)責(zé)做好部門人員的考勤記錄，控制辦公室文具的使用量。11、負(fù)責(zé)領(lǐng)取部門人員的工資和獎金，及時發(fā)

21、放到個人并做好獎金記錄工作。12、積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。13、如有必要參加日常的銷售工作七、任職條件：七、任職條件：Qualifications1、自然情況：年齡，22-28周歲；身高女1.62米以上；容貌端莊，大方，談吐文雅， 身體健康。2、文化程度：相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。3、知識水平： 熟悉公關(guān)、新聞、廣告及酒店知識。了解國家對新聞出版、廣告等規(guī)定。 有一定的攝影專業(yè)知識。4、工作技能：有較強(qiáng)的文字功底和藝術(shù)鑒賞能力。有較好的組織協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力及理解能力。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊意識。能用英語進(jìn)行交談，熟練使用電腦及上網(wǎng)操作。5、工作年限：有同

22、星級酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作一年以上經(jīng)歷。市場營銷部美工市場營銷部美工MARKETING & SALES DEPT ART DESIGNER一、崗位名稱一、崗位名稱：美工Job Name: Art Design二、崗位級別：二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司：三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing & Sales DEPT Manager四、下屬對象四、下屬對象： 無Immediate Subordinate: Nothing五、崗位概要：五、崗位概要：負(fù)責(zé)酒店各部門各類宣傳告示牌的制作和布置

23、工作。Job Description六、主要職責(zé)：六、主要職責(zé)：Primary Responsibilities1在市場營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2根據(jù)酒店的經(jīng)營活動需要進(jìn)行各種設(shè)計和制作活動。3設(shè)計及制作告示牌、廣告牌、橫幅、報刊廣告、酒店各種對外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷單頁及廣告主題創(chuàng)意和基本攝影等，保證制品的質(zhì)量符合酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。4隨時掌握國內(nèi)外有關(guān)信息，建立工作資料庫，保持設(shè)計及制作的合理性及先進(jìn)性。5妥善保管、節(jié)約使用各種美術(shù)工具、顏料、材料所有用過或展出過的美工用品應(yīng)妥善安置，保持工作場地整齊清潔。6估計所需美工器材并每月遞交一次用品采購申請單，并在預(yù)算內(nèi)合理用料。7參觀其他酒店并

24、觀察他們的美工手法，取其之長，為我所用。8所有部門在需要美工幫助工作時，應(yīng)按照制作要求完成。9完成上級交待的其它工作事項。七、任職條件七、任職條件: :Qualifications1、自然情況：年齡，22-35周歲；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端莊，大 方，談吐文雅，身體健康。2、文化程度：美工類大專以上學(xué)歷。3、知識水平：掌握美學(xué)相關(guān)知識.4、勞動技能：頭腦靈活，富于創(chuàng)新，具有團(tuán)隊意識及敬業(yè)精神。有較高的藝術(shù)修養(yǎng)和審美能力。熟悉使用電腦，掌握photoshop、pagemarker等繪圖軟件，懂掃描儀、刻字機(jī)等相關(guān)設(shè)備的使用。7工作年限：有同星級酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作

25、三年以上經(jīng)歷。商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL制度 POLICY編號 REF.NO.1執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED 一一、促銷訪問前促銷訪問前1、具體、明確的制訂促銷訪問計劃，包括訪問對象、訪問時間、訪問地點、行走線路、交通工具等。 2、禮貌、友好的提前與客戶電話聯(lián)系，進(jìn)行預(yù)約，使對方有所準(zhǔn)備，并做好安排。3、詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客戶過去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶新的狀況。4、全面、充分準(zhǔn)備好促銷資料，如宣傳冊、價目表、協(xié)

26、議書、名片，以及小禮品。5、檢查自己的儀表儀容是否符合，要求整潔、大方。 二、促銷訪問中二、促銷訪問中1、輕輕敲門，經(jīng)主人同意后進(jìn)入辦公室，舉止文明、大方.2、對老客戶應(yīng)向?qū)Ψ奖硎締柡?。對初次訪問的新客戶應(yīng)作自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換，要求主動、熱情、禮貌。3、禮貌、真誠的雙手接過對方名片，并按名片稱呼對方的姓名和職務(wù)或先生、小姐。4、說明登門訪問的目的，簡單明了。5、介紹酒店的產(chǎn)品和優(yōu)惠政策，突出重點，并遞上宣傳資料。 6、禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。 7、針對客源情況和客戶需求提供優(yōu)惠條件和價格，主動、誠懇征求對方意見是否愿意簽訂合作協(xié)議。8、如客戶表示同意，迅速將準(zhǔn)備好的正確

27、的協(xié)議書雙手遞上，供客戶審閱。9、如無異議，雙方簽字蓋章，準(zhǔn)確無誤。10、如有禮品，贈送一份，表示感謝和歡迎。 11、禮貌、大方與客戶告辭。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)市場銷售代表促銷訪問及標(biāo)準(zhǔn)PROMOTION & SALES CALL 制度 POLICY編號 REF.NO.2執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED三、促銷訪問后三、促銷訪問后3及時、準(zhǔn)確的鞏固促銷訪問中獲得的成果，如有預(yù)訂或協(xié)議，盡快將預(yù)訂或協(xié)議書通知前廳、財務(wù)、餐飲等有關(guān)

28、部門。4銷售報告，情況真實的將促銷訪問的情況和本人的處理結(jié)果以及對問題 的建議或設(shè)想一并向部門經(jīng)理進(jìn)行書面匯報，內(nèi)容詳細(xì)，觀點明確。5整理歸檔，做好記錄，對需跟蹤促銷的客戶要做詳細(xì)記錄和下促銷計劃，資料完整，便于查閱。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.1執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED一、促銷一、促銷 1、了解市場信息，尋找和篩選潛在客戶，特別是那些尚

29、無自己固定公司、商社和外地駐嘉興辦事機(jī)構(gòu)。要求信息快捷，準(zhǔn)確. 2、針對重點客戶，上門促銷，宣傳酒店產(chǎn)品和為長包房提供的優(yōu)惠條件。 3、了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。 4、熱情、周到邀請客戶來店參觀，盡量滿足客戶需求。 5、針對客戶需求，提供報價，報價要合理有競爭力. 6、有禮、有利地對價格、定金和付款方式等問題與客戶商議。 7、就其他事項與客戶商量，要求有節(jié)、力爭.8、在權(quán)限內(nèi)與客戶達(dá)成共識和意向，并確定協(xié)議的基本內(nèi)容和簽協(xié)議的時間、地點，并提醒客戶到時提供公司的營業(yè)執(zhí)照附本等。二、簽訂協(xié)議二、簽訂協(xié)議1、準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備協(xié)議。 2、按預(yù)約時間提前到達(dá)等待客人,地

30、點會見客人。 .3、請客戶提供公司營業(yè)執(zhí)照附本，并對執(zhí)照有效期等內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真審閱，不疏忽大意。4、如營業(yè)執(zhí)照符合要求，將準(zhǔn)備好的協(xié)議書遞交客戶審閱，注意禮貌禮節(jié).5、如客戶的協(xié)議書內(nèi)容有疑問，應(yīng)作適當(dāng)解釋，有異議，但不是原則性分歧，應(yīng)作適當(dāng)妥協(xié)和修改，要求有原則性、靈活性。6、如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。 7、詢問客戶對房間用具的拆留有何要求，詢問仔細(xì)，記錄準(zhǔn)確。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE長包房銷售工作程序長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度 POLICY編

31、號 REF.NO.2執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED三、長包房入住前工作三、長包房入住前工作 1、按協(xié)議要求，提前一周以上通知總臺預(yù)訂處控制所需客房，房號準(zhǔn)確. 2、將簽好的長包房協(xié)議復(fù)印若干份，發(fā)至前廳部和財務(wù)部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要的用具、酒吧等。4、如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠的提前量，要求明確可行.5、按協(xié)議要求，保證定金提前入帳.通知財務(wù)部核查定金到帳情況，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。 6、在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)，未付定金，不能入住.四、長包房

32、住店期間工作四、長包房住店期間工作1、經(jīng)常登門拜訪，了解客戶需求和客情，隨時掌握客戶的最新情況，根據(jù)情況與客 戶簽訂散客協(xié)議，為客戶辦理VIP卡。2、常與客戶保持聯(lián)系，傾聽他們對酒店的建議和意見，及時向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。3、隨時為客戶解決各種問題，做好售后服務(wù)。4、每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。5、與財務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，并協(xié)助財務(wù)部做好客戶的付款結(jié)帳工作。6、長包房協(xié)議到期前幾個月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解去留情況，以便提前做好續(xù)簽或退房結(jié)帳工作。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFF

33、ECTIVE長包房銷售工作程序長包房銷售工作程序LANG-STAY ROOM SALES PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.3執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED五、長包房終止協(xié)議五、長包房終止協(xié)議1、長包房協(xié)議正常到期前一周，通知財務(wù)部做好結(jié)帳準(zhǔn)備工作。2、長包房離店當(dāng)天，通知行政安全部為客戶開具出門證，并做好物品安全檢查工作。 3、如客戶要求提前終止協(xié)議，應(yīng)按協(xié)議條款與客戶磋商，履行協(xié)議規(guī)定的責(zé) 任和義務(wù)，使酒店的損失減少到最低限度。達(dá)成共識后，及時通知財務(wù)部、前廳部等有關(guān)部門，做好提前離店的結(jié)帳、物品檢查、客房恢

34、復(fù)狀況的工作。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE 團(tuán)隊預(yù)訂工作程序團(tuán)隊預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE 制度 POLICY編號 REF.NO.1執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED1 1、及時收閱訂房傳真、信函、及時收閱訂房傳真、信函 （1）到傳真室收取傳真、信函，認(rèn)真細(xì)致閱讀。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確.（3）弄清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報。 （4）弄清對方與我店是否已有協(xié)議。（5）弄清付款方式

35、2 2、迅速、準(zhǔn)確檢查客房狀況、迅速、準(zhǔn)確檢查客房狀況 （1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱團(tuán)隊客情一覽表 （2）如團(tuán)隊用房量較大，還應(yīng)與總臺預(yù)訂處確認(rèn)能否接受預(yù)訂。3 3、接受預(yù)訂、接受預(yù)訂 （1）如有協(xié)議，而且對方的要求也符合協(xié)議條款，可按要求直接給予確認(rèn)；如超出協(xié)議條款和本人權(quán)限，應(yīng)經(jīng)請示部門經(jīng)理后與對方商量，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （2）如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。注：注：24小時內(nèi)給予書面確認(rèn)，確認(rèn)內(nèi)容全面正確，包括時間人數(shù)、用房數(shù)、國籍、價格、訂餐人數(shù)、付款方式。 政

36、策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE制度 POLICY編號 REF.NO.2執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED團(tuán)隊預(yù)訂工作程序團(tuán)隊預(yù)訂工作程序GROUP RESERVATION OPERATING PROCEDURE4 4、 填寫、送發(fā)填寫、送發(fā)“團(tuán)隊預(yù)訂通知單團(tuán)隊預(yù)訂通知單”，提前一周以上完成。，提前一周以上完成。 （1）根據(jù)對方要求，準(zhǔn)確無誤填寫“團(tuán)隊預(yù)訂通知單”，收件人簽字備查。 （2）復(fù)核填寫內(nèi)容，如有錯誤及時糾正。 （3）將團(tuán)隊預(yù)訂通知單發(fā)至總臺預(yù)訂處等有關(guān)部門。 5 5、 整理歸

37、檔，及時，完整。整理歸檔，及時，完整。 （1）將預(yù)訂填入年（月）團(tuán)隊一覽表，供隨時查閱。 （2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊資料夾。（3）將對方傳真歸入文件夾，及時轉(zhuǎn)送財務(wù)信用組。 政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE旅行社銷售代表銷售程序旅行社銷售代表銷售程序 OUTSIDE SALES CALL PROCEDURE 制度 POLICY編號 REF.NO.1執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED 一、銷售訪問前一、銷售訪問前 1、查閱計劃訪問的旅行社近期訂房情況，資料全面,信息準(zhǔn)確（訂房部門、訂

38、房人、天數(shù)、客源結(jié)構(gòu)） 2、了解該旅行社最新的人事變動情況和部門設(shè)置。3、了解該旅行社的資信情況。4、準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價目表、名片、禮品等。5、著職業(yè)裝，發(fā)型整齊，衣著干凈，鞋面清潔，女士化淡妝.二、銷售訪問中二、銷售訪問中 1、面帶微笑、主動有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面主動遞上名片，舉止大方。 2、針對需求，宣傳優(yōu)勢，介紹酒店地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項目等。 3、介紹酒店進(jìn)期大致營業(yè)情況，實事求是，贏得信任。4、詢問銷售對象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點。5、詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面了解。6、詳細(xì)介紹酒店最新銷售政策，動員對方安排客人入住酒店。7、贈送禮品

39、，增強(qiáng)銷售效果，融合關(guān)系。8、征求客戶對酒店的意見與建議，并作適當(dāng)記錄。 三三 、銷售訪問后、銷售訪問后1、寫出銷售報告，進(jìn)行分析總結(jié)，交部門經(jīng)理審閱。 2、向有關(guān)部門及時反饋信息，提出建議。 3、一周內(nèi)至少電話聯(lián)系一次。4、落實鞏固銷售成果。 注注：準(zhǔn)確反應(yīng)客戶要求和市場信息，認(rèn)真分析，不斷提高.政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會議銷售工作程序會議銷售工作程序制度 POLICY編號 REF.NO.1執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNEDCONFERENCE SALES OPERATING

40、 PROCEDURE 一、洽談前一、洽談前1、 各種會議的原則上由銷售部門負(fù)責(zé)，2、涉及租場 、住房、宴會等方面的大型綜合活動由銷售部會同3、餐飲、前廳部等共同4、接洽承辦。5、 事先準(zhǔn)備6、好有關(guān)推銷資料，7、如會議價目表、會議宣傳資料，8、 餐飲各類菜譜，9、 租用設(shè)備10、價目表、名11、片、洽談記錄單位等并按時與客戶見面。12、帶領(lǐng)客戶參觀會議場地及設(shè)施做好介紹性推銷。二、洽談中二、洽談中1、 了解會議的性質(zhì)、名2、稱、時間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點。3、 確定會場的地點、形式、音響、燈光、服4、務(wù)、項目、所需的橫幅、會標(biāo)5、告示牌、花草布置、簽到臺、迎賓臺、

41、歡迎隊伍6、文藝演出等要求。7、 確定人/天用餐標(biāo)8、準(zhǔn)，9、宴會人數(shù)、標(biāo)10、 準(zhǔn)、地點、日期以及會議的茶水、水果點心、飲料等要求和標(biāo)11、準(zhǔn)。12、確定用房要求，13、如房間種類、間天數(shù)、日期、價格等。14、確定場租、設(shè)備15、租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價格。16、確定支付方式，17、并要求會議方支付預(yù)算費用的10%作為訂金。18、確定參會人員泊位數(shù)，19、 司機(jī)、陪同20、就餐休息地點。21、盡量滿足會議方要求，22、 若有困難需事先向客人解釋清楚，23、 以免誤會。24、洽談結(jié)束前，25、 重復(fù)26、各項要點最終確定，27、并填寫或發(fā)出會議、宴會預(yù)訂單。舉辦大型會議或國際會議，28、還

42、需雙方多次接觸并需簽會議協(xié)議書，29、 一式二份，30、雙方應(yīng)各執(zhí)一份。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE會議銷售工作程序會議銷售工作程序制度 POLICY編號 REF.NO.2執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNEDCONFERENCE SALES OPERATING PROCEDURE三、會議期間三、會議期間5根據(jù)洽談的要求，填寫團(tuán)體預(yù)定通知單 ，按所涉及的部門，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門。2、會議前天，與財務(wù)聯(lián)系，了解會議方支付訂金情況，如未交，要提醒。對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)

43、的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制。總之，要區(qū)別對待，確保所有款項收齊。 3、如有變化，應(yīng)及時將變更情況用書面通知有關(guān)部門，細(xì)小變化可電話通知，記下對方姓名，以便查實。4、會前一小時檢查會場布置情況。5、會議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。保證會議客人滿意。四、會議結(jié)束后四、會議結(jié)束后1、會議結(jié)束時，及時與收銀處聯(lián)系，確保所有款項收齊，處理可能出現(xiàn)的問題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對所有款項簽字認(rèn)可。2、征求會務(wù)和開會者的意見，作好記錄。3、將團(tuán)體預(yù)定通知單 ， 接待計劃歸檔，每季或每年進(jìn)統(tǒng)計，登記在會議經(jīng)營一覽表上。4、會議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對性地

44、推銷。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE與旅行社簽訂協(xié)議程序與旅行社簽訂協(xié)議程序制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED TRAVEL AGENCY AGREEMETN SIGN PROCEDURE 1、準(zhǔn)備協(xié)議、門市價目表、旅行社報價、宣傳資料等文件。2、對將簽約社資信情況進(jìn)行如實評估，考慮下一年給予該社何種付款方式。3、準(zhǔn)確統(tǒng)計該社上一年度團(tuán)量，決定大約給予價格范圍。 4、與該社代表洽談，討論價格、用餐、付款等條款內(nèi)容，耐心聽取對方意見，并加考慮。 5

45、、清楚、明確解釋、宣傳、酒店協(xié)議中內(nèi)容的內(nèi)涵，使客戶能正確理解。 6、簽協(xié)議，加蓋雙方公章。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊更改、取消程序團(tuán)隊更改、取消程序制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNEDGROUP MODIFICATION 、CANCEL PROCEDURE & STANDARD 1、接收旅行社更改、取消通知，一般以書面形式為準(zhǔn).2、對照原計劃進(jìn)行比較，仔細(xì)找出修改內(nèi)容，不得遺漏.3、a：如對變更無異議、重大更改或?qū)Ψ叫枨?，給予確

46、認(rèn)。 b：如有異議，則需打電話或發(fā)傳真，及時快速與該社取得聯(lián)系。注：24小時之內(nèi)4、如24小時內(nèi)的團(tuán)隊取消，協(xié)商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發(fā)展.5、a: 如該團(tuán)計劃已下發(fā)預(yù)定處，需向預(yù)定處下達(dá)更改、取消通知。b：如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，在原計劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動。6、及時歸檔政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE處理突發(fā)事件的程序處理突發(fā)事件的程序HANDLING AN EMERGENCY PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNE

47、D2在發(fā)生如火災(zāi)、死亡、偷盜等其它意外事故時，各級管理者要做出有效的處理。3一旦發(fā)生意外，立即通知總經(jīng)理和駐店經(jīng)理。4要備一份飯店高級管理人員的住宅電話號碼本，以便在突發(fā)事件發(fā)生時能盡快聯(lián)系上。5在向新聞媒介發(fā)言時，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞記者透露有關(guān)信息，對他們的提問要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)處理。6擬定一份關(guān)于意外事故的報告，內(nèi)容要詳細(xì)真實，送總經(jīng)理審批后，另寫一份新聞發(fā)言稿，內(nèi)容即要反映事實，又要注意維護(hù)飯店利益和形象，在新聞發(fā)布會上作“無可奉告”的回答，會使飯店處于不利地位。一般用“我們正在調(diào)查”給予回避。7如意外事故涉及到警方，應(yīng)立即與警方核實，哪

48、些細(xì)節(jié)可向新聞界透露，哪些應(yīng)保密。8在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，及時報警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者的有關(guān)情況。9如當(dāng)場不能明確回答記者的一些問題，而對方堅持要了解，記下該記者的電話號碼、地址、姓名，七天之內(nèi)給予答復(fù)，態(tài)度要積極、肯定、真誠。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序客用印刷品制作程序PRESSWORK MAKING ROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED3印刷品的設(shè)計與制作要符合飯店CIS總體形象要求

49、做到識別統(tǒng)一，畫面既要新穎別致，又具有吸引力。2、按使用部門的要求，進(jìn)行合理布局，點出主題，按較佳比例制作。3、客用印刷品的內(nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對照。4、選擇合適的印刷公司，對紙張、色彩、規(guī)格、價格提出要求逐一詢價。5、印刷前要填寫印刷品制作申請表 ，注明名稱、使用部門、份數(shù)、用途、交貨日期等等。6、一旦確定即付印刷，并與印刷方簽訂合同以保證質(zhì)量。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客戶檔案建檔程序客戶檔案建檔程序ACCOUNT FILE ESTABLISHING PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位

50、POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED1對長包房、常住房、職業(yè)團(tuán)隊領(lǐng)隊、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等的有關(guān)情況資料要分別建檔。2要記載客人每次逗留日期、所住房號、生日日期、實收房價、特殊愛好、宴請以及投訴和建議等情況。3應(yīng)有專人整理客史檔案，備有專用檔案柜并以字母順序或其它索引方法排列，以便查找。4及時統(tǒng)計訂房量度和會議宴情況，并標(biāo)明協(xié)議簽訂日期、協(xié)議價格和優(yōu)惠等情況。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE大型活動工作安排程序大型活動工作安排程序LARGE ACTIVITY ARRANGEMENT PROCEDU

51、RE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED 大型活動包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?、特別促銷活動等。5根據(jù)活動主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費用預(yù)算，活動安排要在提前量使其逐步完善。6調(diào)查摸底，了解客源情況，參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價格情況等。7將總體構(gòu)思編制成初步計劃，匯同有關(guān)部門討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審批。8制定具體實施計劃，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。（1） 進(jìn)行營業(yè)預(yù)算和開支預(yù)算。（2） 細(xì)化活動具體內(nèi)容和程序， （3

52、） 明確分工， （4）任務(wù)落實到人。（5） 進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動場所等） ， （6）確定各項任務(wù)完成的時間。（7） 制定參加活動人員名（8）單、票價、設(shè)計請柬、入場券和活動定時宣傳單。（9） 明確活動的目標(biāo)（10）客人， （11）分發(fā)請柬， （12）派員上門推銷入場券。（13） 聯(lián)系禮儀隊伍， （14）演出人員等。（15） 選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備（16） 宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)（17）準(zhǔn)。（18） 與財務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式。（19） 活動中， （20） 大力宣傳飯店， （21）聯(lián)絡(luò)盛情， （22）爭取客源并注意收集客人對活動的反映。政策制定人PREPARED BY

53、審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE生活委托書流程程序生活委托書流程程序LIVING PROXY OPERATING PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED1、銷售人員當(dāng)接到海內(nèi)外客戶通過電話、傳真及信函預(yù)定的團(tuán)體、散客時應(yīng)根據(jù)客戶的要求將團(tuán)體名稱、散客姓名、人數(shù)、用房數(shù)、入住房型、抵店時間、餐別、用餐標(biāo)準(zhǔn)、會場租用、娛樂形式、結(jié)算方法以及接待單位電話、預(yù)訂人等事宜準(zhǔn)確無誤地填入生活委托書或團(tuán)體預(yù)訂單交前廳預(yù)訂處。3對于重點客人（VIP）應(yīng)根據(jù)不同等級將VIP房布置種類

54、、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待規(guī)格等事宜填寫生活委托書附上重點客人接待通知單報總經(jīng)理審批后送相關(guān)接待部門。4如以前來店曾享受VIP待遇的客人預(yù)訂，應(yīng)在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。5根據(jù)旅游團(tuán)體、散客、會議不同的餐標(biāo)準(zhǔn)安排用餐地點如有宴請活動要求餐飲部預(yù)開菜單得到許可后按程序填妥團(tuán)體預(yù)訂單附確認(rèn)后的菜單分發(fā)餐飲部。6對于特殊客人房價要求給予折扣或免收房費的必須先填寫生活委托書附上房價折扣單報總經(jīng)理批準(zhǔn)后交前廳部執(zhí)行。7對于大型會議，生活委托書上還須寫明冰箱是否上鎖、洗衣費是否自理、電話費是否自理等注意事項。8對于需要娛樂的團(tuán)體、會議客人，必須在生活委托書上寫明掛牌價與否。如掛牌則需寫上金額，娛樂項

55、目起止時間。如不掛牌則要注明優(yōu)惠折扣，支付方法等。9會議室租用須寫明租用時間、人數(shù)、會議室名稱、布置形式、要求、設(shè)備租用、會場租金、所提供的服務(wù)以及支付形式。9、對于已下發(fā)的生活委托書的變更或取消必須先通知前廳預(yù)訂處、餐飲部和康樂部，如客戶臨時需要增加活動項目則要以團(tuán)體、會議附件補(bǔ)充通知。10、對于住店客戶要求掛帳和支票結(jié)賬的預(yù)先向財務(wù)部咨詢得到許可后在生活委托書中明確。如果團(tuán)體、會議是由業(yè)余促銷員介紹的則要定好基價，寫明差額部分計入金卡或提現(xiàn)，將附件發(fā)至財務(wù)收銀。11、如有VIP客人，大型餐飲活動、會議、境外團(tuán)隊入住，須將生活委托書發(fā)至保安部以扣留是車位加強(qiáng)保安等。政策制定人PREPARED

56、 BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE組織新聞發(fā)布會的程序組織新聞發(fā)布會的程序PRESS BRIEFING PROCEDURE制度 POLICY編號 REF.NO.執(zhí)行職位 POSITION RESPONSIBLE涉及部門 DEPT. CONCERNED3制定主題和內(nèi)容，如試營業(yè)、店慶等特殊活動，宣傳飯店、擴(kuò)大影響。4提前一個月與新聞單位取得聯(lián)系，告知新聞發(fā)布會時間并發(fā)出邀請，在發(fā)布會舉行 前3天與記者最后落實敲定。8銷售部經(jīng)理先擬出新聞和有關(guān)宣傳資料，并交總監(jiān)審閱。9提前十天將新聞發(fā)布會工作方案如時間、地點、人數(shù)、程序、新聞稿交總經(jīng)理審批。10 提前一小時完成會場布置，

57、準(zhǔn)備音響設(shè)備，記者出席證件等。11 提前準(zhǔn)備好將新聞稿宣傳資料，并復(fù)印好待到店后分發(fā)記者。12 迎送記者，感謝再次光臨，注意收集見報新聞。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE市場營銷部接待管理制度市場營銷部接待管理制度RECEPTION POLICIES & REGULATIONS一、公關(guān)客人的范圍一、公關(guān)客人的范圍1、來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。2、上級旅游主管部門及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。3、與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來效益及良好聲譽(yù)客人。4、曾為酒店作過貢獻(xiàn)的名畫家、書法家、藝術(shù)家。5、酒店邀請的客人。6、為

58、酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車站、港口等有關(guān)單位，但一般工作關(guān)系及私人朋友不在此例。7、為酒店帶來客源的旅行社及有關(guān)客戶等。二、接待分工及程序二、接待分工及程序1、上述范圍公關(guān)客人原則上由市場營銷部安排接待。2、總經(jīng)理室的客人由總經(jīng)理安排或由行政辦將公關(guān)客人詳細(xì)情況、接待要求通知市場營銷部，市場營銷部負(fù)責(zé)接待。3、各部門的公關(guān)客人需在酒店食宿的，必須事先填寫公關(guān)單，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、需參觀酒店的部門公關(guān)客人，由該部門經(jīng)理簽字，注明公關(guān)單位人數(shù)，由市場營銷部簽發(fā)參觀單，由該部門自行負(fù)責(zé)派人接待。5、公關(guān)客人參觀酒店一律憑市場營銷部簽發(fā)的接待單，否則各點不予接待。6、特殊情況，報總經(jīng)理審批。

59、三、三、 接待規(guī)格和費用標(biāo)準(zhǔn)接待規(guī)格和費用標(biāo)準(zhǔn)1、中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)。 （VV）用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天（早餐20元，午、晚餐各40元）用餐地點：宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：150-200元/人天對此類客人可提供用車，總經(jīng)理的宴請標(biāo)準(zhǔn)為120元/人餐2、省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人。 （VA）用餐標(biāo)準(zhǔn)：80元/人天（早餐10元，午、晚餐各35元）用餐地點：宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：120-150元/人天對此類客人可提供用車，總經(jīng)理的宴請標(biāo)準(zhǔn)為100元/人餐3、與我店密切的同行飯店總經(jīng)理，世界旅游組織知名人士。 （VB）用餐標(biāo)準(zhǔn)：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收費，餐飲部按成本向財

60、務(wù)部結(jié)算。用餐地點：宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：100-120元/人天對此類客人可提供用車，總經(jīng)理的宴請標(biāo)準(zhǔn)為80元/人餐4、旅行社總經(jīng)理及國內(nèi)外知名人士等。 （VC）用餐標(biāo)準(zhǔn)：50元/人天（早餐10元，午、晚餐各20元）按30元/人天收費，餐飲部按成本向財務(wù)部結(jié)算。用餐地點：宴會餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)：80-100元/人天對此類客人可提供用車，總經(jīng)理的宴請標(biāo)準(zhǔn)為60元/人餐5、與酒店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航等。用餐標(biāo)準(zhǔn)：35元/人天（早餐5元，午、晚餐各15元）按10元/人天收費，餐飲部按成本向財務(wù)部結(jié)算。用餐地點：零用餐廳住房標(biāo)準(zhǔn)：60-80元/人天6、接待同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：15元/人天，按10/人天收取用餐地點：待定住房標(biāo)準(zhǔn)：50-60元/人天，特殊情況酌情處理7、部門經(jīng)理可在咖啡廳招待臨時公關(guān)客人，餐廳提供茶