餐飲人員服務(wù)培訓(xùn)重要性和對策分析

1、餐飲人員服務(wù)培訓(xùn)重要性和對策分析學(xué)生姓名： 李昌學(xué) 號：201306笛02指導(dǎo)教師：專業(yè)： 旅游管理年 級：山西省青年職業(yè)學(xué)院二O六年五月十二日摘要隨著社會與經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人們對美食的要求也越來越苛刻，單純的 “色” “香” “味”已經(jīng)很難滿足廣大吃友們的要求，健康的飲食搭配，賓至 如歸的服務(wù)感覺也漸漸的出現(xiàn)在了人們談?wù)撝小＞曝嫉墓芾砗头?wù)體現(xiàn)了整 個旅游接待和服務(wù)質(zhì)量的高低，而酒店的管理水平和服務(wù)水平則取決于員工綜 合素質(zhì)的提高，能否充分認(rèn)識酒丿占員工培訓(xùn)的重要性，樹立''員工同樣也是上 帝”的經(jīng)營管理理念，對酒店發(fā)展起著決定性的作用，本文根據(jù)餐飲業(yè)員工培 訓(xùn)存在的問題

2、和其本質(zhì)及重要性進(jìn)行簡要分析。關(guān)鍵字:酒店；員工培訓(xùn)；重要性；對策分析。以往的餐飲企業(yè)在“食材”上的建設(shè)遠(yuǎn)大于服務(wù)，大伙外出聚餐，家庭聚 會往往挑選的是“好吃”“吃好”從而忽略了消費者應(yīng)享受的服務(wù)。而酒店自 身在可口的料理，完美的就餐環(huán)境上下了好多功夫。但是，真正的餐飲企業(yè)重 視的是服務(wù)人員的培訓(xùn)，一個具有優(yōu)秀合格的餐飲服務(wù)人員團(tuán)隊的餐飲企業(yè)， 必能走的更遠(yuǎn)。因此，培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的新動力，員工的培訓(xùn)不僅僅是必需的, 而且是非常必要的。但凡酒店無一另外地高呼：“顧客是上帝”，殊不知，酒丿占的員工同樣是“上 帝”。當(dāng)然,兩者所指不同，前者要求酒店遵循顧客之上的經(jīng)營理念，為客人提供周 到滿意的服務(wù);

3、后者則強調(diào)酒店管理層要珍愛員工、重視人才培養(yǎng)、抓好員工素 質(zhì)建設(shè)。當(dāng)今社會的飛速發(fā)展，企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭，而什么是 “餐飲企業(yè)人才” ？ “優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量”“專業(yè)的服務(wù)水平”“過硬的服務(wù)技 能”。因此人才培訓(xùn)越來越受企業(yè)高層的重視和支持。多形式，多層次的培訓(xùn) 丄作在酒店業(yè)普遍展開，但認(rèn)識到了重要性，并不等于就能做好培訓(xùn)員工的工 作。我國在培訓(xùn)領(lǐng)域的系統(tǒng)和實證研究做得很少，國內(nèi)的培訓(xùn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家 相比，尚有一定差距。一、酒店員工培訓(xùn)的本質(zhì)培訓(xùn)，是企業(yè)按照預(yù)期訃劃和步驟實施的連續(xù)性、系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和行為過 程，其目的是通過使員工的知識、技能、態(tài)度、乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而 確保員工能

4、夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的工作任務(wù)，培訓(xùn)其實就是經(jīng) 驗的分事，即受訓(xùn)者與培訓(xùn)者之間、受訓(xùn)者相互之間分拿彼此的經(jīng)驗，從對方 的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)、借鑒、吸收有用的東西，并達(dá)到完善和提高自己的L1的。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的盈利性企業(yè)，酒店配需的U的是 為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動的需要，通過對員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度，專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技 能的訓(xùn)練，提高其綜合素質(zhì)、工作效率、敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準(zhǔn)，并培養(yǎng)其 持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，使之在酒店接待經(jīng)營活動中充分發(fā)揮出來，從而提高酒店的 管理水平與服務(wù)質(zhì)量。只有這樣，酒店才能實現(xiàn)以人為本的整體優(yōu)化U標(biāo)，真 正適應(yīng)集約化經(jīng)營的需要，在日趨激烈的競爭中立于不敗之地二、

5、酒店員工培訓(xùn)的重要性在當(dāng)前殘酷的市場競爭中，通過標(biāo)準(zhǔn)化。規(guī)范化的培訓(xùn)，來提升服務(wù)質(zhì)量, 已成為一家酒店成功致勝的關(guān)鍵，其重要性主要表現(xiàn)在以下兒個方面：（1）實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益統(tǒng)一的途徑。酒店業(yè)的時間充分證明，成 功的企業(yè)都非常重視員工培訓(xùn)工作，在人才培訓(xùn)上的投資，能夠取得倍增的效 益，眾多酒店已經(jīng)深刻認(rèn)識到了市場競爭、服務(wù)競爭歸根到底是人才競爭，他 們提出培訓(xùn)就是管理、培訓(xùn)就是效益，培訓(xùn)就是財富。例如本人實習(xí)的地方北 京“新元素”餐飲公司，入職前的培訓(xùn)課程能夠讓我們這些新員工更好的了解 其企業(yè)的發(fā)展，以及崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，在下發(fā)的“SOP”中，我們可以更清 晰的了解其食品的食材和口感程度

6、，從而更快更好的參與和融入工作中來。所 以不要再錯誤的認(rèn)為：培訓(xùn)是一種成本，作為成本，就應(yīng)該盡量降低，能省則 省，在商業(yè)競爭異常激烈的今天，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)被作為一種投資、一種福利、一種 激勵雨方法寫在經(jīng)營計劃里，用培訓(xùn)凝聚人心、鼓舞士氣，激勵員工不斷保持 高漲的工作熱情，情緒飽滿地工作，從而潛移默化的為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益和社 會效益。（2）開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展，培訓(xùn)是組織和個人雙重受益的行為， 培訓(xùn)對個人的作用表現(xiàn)在：一是提高員工自信心，增強職業(yè)安全感。作為一名 新員工，如何獨立的進(jìn)行本職工作是尤為重要的，相對來說這就是職業(yè)安全感, 在有了職業(yè)安全感之后，才可能產(chǎn)生對企業(yè)的向心力，能夠真正為賓客

7、提供高 質(zhì)量的服務(wù)。二是提高自身價值，創(chuàng)造晉升機會。在其培訓(xùn)員工的能夠出色的 完成本職工作的同時，盡可能的讓員工擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，員工學(xué)到 的知識越多，能力越強，其自身的價值也就越大，讓員工能夠得到更好的發(fā) 展，持續(xù)的培訓(xùn)能夠讓得員工的能力得到不斷開發(fā)，為員工的全面發(fā)展提供更 為有利的條件。（3）在競爭中立于不敗之地 提高服務(wù)質(zhì)量，增強競爭能力，培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要手段，接受 過嚴(yán)格培訓(xùn)的員工，在提供服務(wù)過程中往往能夠使賓客更加滿意，所謂“賓至 如歸”其含義不是酒店的設(shè)施和環(huán)境，而重在服務(wù)。 增加銷售，降低耗損，提高經(jīng)濟(jì)效益。實踐證明，通過培訓(xùn)強化員工的 服務(wù)一時，豐富其服務(wù)與管理

8、知識，增強其推銷能力，從而擴(kuò)大酒店的銷售， 為酒店能夠帶來更多的收益。另外，通過培訓(xùn)還可以使員工更好的掌握其酒丿占 的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，從而降低失誤，減少服務(wù)事故的發(fā)生。三、酒店員工培訓(xùn)對策分析作為管理者要提高對培訓(xùn)工作的認(rèn)識，視培訓(xùn)為一種管理，將培訓(xùn)與管理 統(tǒng)一起來，并使之制度話。計劃化，根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢對人才培養(yǎng)提出 的新要求，培訓(xùn)應(yīng)以改革創(chuàng)新為動力，以高層和急需人才培養(yǎng)為重點全面推進(jìn) 素質(zhì)教育，并制定出不同階段的培訓(xùn)標(biāo)，其關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變掛念，把人才建設(shè) 作為酒丿占重要的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，充分認(rèn)識到培訓(xùn)戰(zhàn)略化、自主化、終身化社會 化的發(fā)展趨勢。在其培訓(xùn)期間，應(yīng)該合理制定培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)質(zhì)量，合理

9、的培訓(xùn)為“精 神動力”而非“精神負(fù)擔(dān)”，是提高培訓(xùn)質(zhì)量，真正達(dá)到培訓(xùn)效果的關(guān)鍵。一 是培訓(xùn)方法從單一轉(zhuǎn)向多樣化，從講授為主轉(zhuǎn)向多種培訓(xùn)方法結(jié)合，二是培訓(xùn) 內(nèi)容從注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)轉(zhuǎn)向與個人發(fā)展相結(jié)合，從傳授業(yè)務(wù)知識，提高技能轉(zhuǎn)向 與情商開發(fā)、潛能開發(fā)、拓展訓(xùn)練、職業(yè)生涯設(shè)計等相結(jié)合。三是充分保障員 工休息權(quán)益的基礎(chǔ)上，采取輪崗換崗配需的方法，既不影響經(jīng)營，乂消除了員 丄抵制心理。在做完培訓(xùn)后，及時有效地強化員工在丄作中的進(jìn)步，使之變成 個人的習(xí)慣性的行為方式，是鞏固培訓(xùn)效果的重要環(huán)節(jié)，將員工培訓(xùn)情況及接 受培訓(xùn)后在服務(wù)、管理等方面的表現(xiàn)與晉升等激勵機制結(jié)合起來，有效調(diào)動員 工參與培訓(xùn)的積極性。具體地

10、說，就是要建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合 的機制，訂制配套的政策實施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的 用人制度，形成培訓(xùn)的激勵機制。拓展配需渠道，推進(jìn)企業(yè)不斷向國際化市場 邁進(jìn)，酒店行業(yè)是在國內(nèi)各行各業(yè)中，率先和國際接軌的，國家化酒店人才的 匱乏已經(jīng)成為如今制約中國酒店業(yè)發(fā)展的最大障礙，酒丿占業(yè)是一個較為特殊的 服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對象來自全球各地，這就要求從業(yè)人員必須有較高的語言能 力，溝通能力和文化素養(yǎng)，更重要的是要有服務(wù)意識，尤其是管理人員，既要 熟悉市場動態(tài)；把握發(fā)展趨勢；乂要精通業(yè)務(wù)，懂經(jīng)營管理，善于營造良好的 酒店文化氛圉，國內(nèi)酒店想要跟上時代的腳步，就必須要結(jié)合國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)加 大培訓(xùn)力度，開展更多渠道，多方面的標(biāo)準(zhǔn)化，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，這樣才能 真正的提升中國酒店業(yè)的國際競爭力，不斷推進(jìn)整個行業(yè)向國際化市場邁進(jìn)。參考文獻(xiàn)陳志學(xué).現(xiàn)代飯店配需M.北京：中國旅游出版社，2003.2曾大連.企業(yè)員工配需需求分析J.山東：現(xiàn)代企業(yè)教育.2002.?劉偉.加入WTO對中國酒店的影響與對策J廣東：特區(qū)經(jīng)濟(jì).2002.徐文苑酒店培訓(xùn)工作的再思考卩江西：企業(yè)經(jīng)濟(jì).2004.四、結(jié)論新型餐飲企業(yè)，不僅僅是在食品上面有所創(chuàng)新，更多的是體現(xiàn)在服務(wù)當(dāng)中, 而對于新員工的培訓(xùn)，應(yīng)該更為要看重，隨