優(yōu)質護理服務實施模式探討

1、優(yōu)質護理服務實施模式探討【摘要】 目的： 探討優(yōu)質護理服務實施模式。 方法： 對全院病區(qū)實施優(yōu)質護理服務的方法進行總結，比較分析實 施優(yōu)質護理服務前后效果。結果：護理投訴糾紛明顯減少， 基礎護理質量、患者滿意度顯著提高，差異有統計學意義 (P<0.05)。結論：按照實行責任制護理、分層次使用護士、 落實基礎護理、完善護理質量檢查管理體制等模式開展優(yōu)質 護理服務有利于護患溝通，有利于落實基礎護理，提高了患 者滿意度，降低了護理風險，值得推廣?！娟P鍵詞】 優(yōu)質護理服務； 醫(yī)療改革 護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護理工作的好壞 與醫(yī)患關系密切相關，決定著社會影響、社會效益和經濟效 益。開展

2、“優(yōu)質護理服務”活動既是提高護理工作質量的重 要舉措，也是護理工作的改革。筆者所在醫(yī)院是鄭州市唯一 一家三級甲等綜合醫(yī)院，積極響應衛(wèi)生部號召，全面開展了 優(yōu)質護理服務，將基礎護理、病情觀察、健康教育等工作做 到了實處，提高了護理質量，落實了患者安全管理1 ，取得了一定的成效。1 資料與方法1.1般資料 筆者所在醫(yī)院共有 38 個病區(qū)，核定床位 1661 張，護理人員 1074 名；學歷：本科 182 名，大專 713 名，中專 179 名；職稱：副主任護師 9 名，主管護師 138 名， 護師 190 名，護士 664 名，助理護士 73 名。無護理員。1.2 方法1.2.1 領導重視，全院聯

3、動 作為醫(yī)院的“一把手”工 程，醫(yī)院成立了由醫(yī)院黨委書記、院長任組長，主管院長任 副組長，各相關職能科室負責人為成員的優(yōu)質護理服務示范 工程活動領導小組。醫(yī)院給予人力、物力支持，后勤、醫(yī)技 及各職能部門也提供了有效的保障措施，形成全院工作服務 于臨床的格局；醫(yī)院多次召開護士長會議，組織學習有關文 件，理解精神，調動工作 2 ；院領導定期進行行政查房，及 時聽取意見，采取改進措施，提高護理服務水平；門診成立 了愛心服務隊，專門配備了愛心服務車，接送患者出入院； 護理部成立了志愿護理服務隊。這些措施保證了護士有更多 的時間和精力為患者提供直接護理服務，把時間還給護士， 把護士還給患者，促進醫(yī)患和諧

4、 3 。1.2.2 動員發(fā)動 國外學者指出，優(yōu)質護理包括 5 個項 目，分別是滿足要求、稱職、關懷、友好的態(tài)度、提供及時 照顧 4 。優(yōu)質護理服務要體現“三貼近” ，提高基礎護理服 務質量。護士是優(yōu)質護理服務的直接執(zhí)行者，因此，做好護 理人員的思想工作尤為重要，使護理人員認識到開展優(yōu)質護 理服務的重要性，變被動為主動服務。1.2.3 規(guī)范化培訓 重新制定各項基礎護理操作流程，修訂基礎護理質量檢查登記表，制定住院患者滿意度調查 表、制定護理人員服務規(guī)范、 修訂表格式護理記錄單并培訓。1.2.4 實行責任制護理 打破原來的排班模式，推廣小 組責任制護理工作模式。根據高、中、低年資的不同及專業(yè) 技術

5、能力的高低分成兩組，新老搭配分組管理患者。根據患 者數及病情輕重分配，責任到床，分層管理，每位責任護士 分管患者不超過 8 個，做到 24 h 連續(xù)、全程、無縫隙的護理 服務。排班采用 APN 模式，實行彈性排班。根據病房工作 量、薄弱時段 （午間、夜間 ）統籌安排，隨時調整，滿足需求， 交接班次數減少，有效利用人力，保障患者安全。1.2.5 分層次使用護士 滿足臨床需要，改變過去對護 士不分水平、能力，都干同樣工作的狀態(tài)，將科室護士分為 護理組長、責任護士、助理護士。專業(yè)能力強、擁有較高威 望的高年資護師擔任護理組長工作，主要承擔健康宣教、出 院指導，危重患者護理、護理文書書寫、護理質量考核

6、及指 導下級護士的工作。對入院 12 年內的護士以從事基礎護 理工作為主，在上級護士的領導下開展工作。1.2.6 落實基礎護理 各病區(qū)根據收治患者情況分別 制定并公示分級護理標準，科室推廣使用患者翻身卡及巡視 記錄單。住院患者經評估后，對生活不能自理或部分自理的 患者，護士全部或協助實施基礎護理。筆者所在醫(yī)院對住院 患者的基礎護理實施周期化護理和按需護理相結合的方法， 指(趾)甲護理、床上洗頭、床上擦浴等進行周期化實施，而 洗漱、更衣、打飯、協助進餐、口腔護理、會陰護理、協助 患者翻身、褥瘡預防及護理等根據患者需要及時滿足。對每 個工作環(huán)節(jié)及每項具體操作制定了符合實際、便于操作的規(guī) 程，使護士

7、一言一行都有統一標準， 為患者提供規(guī)范、 安全、 優(yōu)質的護理服務。1.2.7 完善護理質量檢查管理體制(1)在病區(qū)醒目處公開臨床護理服務項目、分級護理標準和服務內容；(2)每月定時發(fā)放患者滿意度調查表； (3) 護理組長對下級護士工作情 況進行指導、 檢查；(4) 護士長每天不定期進行護理質量檢查。 注意運用獎懲機制，激發(fā)護士積極性，科室每月評選護理服 務明星，每季度評選最滿意護士等，從而引入患者和社會參 與評價的機制，了解患者及家屬對護理服務的滿意情況，及 時發(fā)現存在的問題，及時整改。1.2.8 延伸服務內涵 各病區(qū)設置了健康咨詢服務熱 線電話，建立了健康檔案，住院期間重視對患者的健康教育

8、工作，對出院患者定期電話隨訪，方便患者出院后進行病情 咨詢、飲食指導、康復知識宣教，為患者提供長期健康保健 服務，推動護理工作穩(wěn)步發(fā)展 5 。1.2.9 以點帶面，全面推進 在做好深入學習與廣泛宣 傳的發(fā)動的基礎上， 按照“以點帶面、 循序漸進、 全面推進” 的工作方案，精心選出試點病房，期間派護士長外出學習， 請專家到筆者所在醫(yī)院講課，學習交流先進經驗，經過精心 準備，2010 年 11月在筆者所在醫(yī)院全面推行優(yōu)質護理服務。1.3 統計學處理 采用 SPSS 16.0 軟件包完成數據分 析，計量資料以 (x± s)表示，采用 t 檢驗，計數資料采用 字 2 檢驗， P<0.0

9、5 為差異有統計學意義。2 結果 實施優(yōu)質護理服務后，基礎護理質量、患者滿意度顯著 提高，護理投訴糾紛明顯減少 (P<0.05) ，差異有統計學意義。 見表 1。表 1 實施優(yōu)質護理服務前后各項指標比較時間 基礎護理質量 (分 ) 護理糾紛投訴 (起/年) 患者滿 意度(%) 實施前 92.3±2.3 32±2 89.1實施后 98.5± 2.2 6±1 99.23 討論3.1 護理理念轉變， 各項護理措施落實到位 自為患者 提供優(yōu)質護理服務以來，全院護理人員重視基礎護理工作的 意識明顯增強，拓展了護理工作的范圍，護士對護理專業(yè)的 認同度提高，認同

10、基礎護理工作與?？谱o理齊頭并進，基礎 護理落實率 100% ，切實改變護理人員“重專業(yè)、輕基礎； 重技術，輕服務”的情況?；颊邚娜朐旱匠鲈?，護士除更加 細致全面地觀察患者病情，及時準確地執(zhí)行醫(yī)囑外，各班次 護理人員嚴格履行職責，嚴格遵循各項操作規(guī)程，基礎護理 明顯提高。保證了患者在住院期間的生活質量。3.2 護理糾紛投訴明顯減少 優(yōu)質護理服務的實施， 激 發(fā)了護士自覺學習護患溝通技巧、專業(yè)技能和理論知識，能 嚴格執(zhí)行各種操作規(guī)程，主動從一些薄弱環(huán)節(jié)查找安全隱 患，并積極應對，護患關系更加和諧，護理糾紛投訴明顯減 少。3.3 營造和諧護患關系， 患者滿意率明顯提高 護士通 過為患者提供全程優(yōu)質護

11、理服務，基礎護理落實到位，增進 與患者的溝通與交流，明顯降低陪護率，減輕患者的家庭負 擔，患者更加信任護士，對護理人員的表揚信件明顯增多。 尤其是危重患者，責任護士除及時處理各種病情突變情況 外，又全面滿足患者生活需要，護理安全得到保障，護理服 務的滿意度提高。同時也提升了醫(yī)院美譽度并拓寬了醫(yī)療市 場。優(yōu)質護理服務活動的開展，使護士改變傳統服務理念， 增強主動服務意識，以不斷提升的專業(yè)知識和技術服務于患 者，使患者得到了安全、細致、人性化的護理服務，使護理 工作更貼近臨床、貼近患者，護理投訴糾紛明顯減少，基礎 護理質量、患者滿意度明顯上升，保障了患者的醫(yī)療安全。參考文獻1 曹桂榮 .醫(yī)院管理學：質量管理分冊 M. 北京 :人民衛(wèi)生出版社， 2003:201.2 陳曉紅 .轉變觀念勇于探索公立醫(yī)院護理工作改革探 討J. 中國護理管理， 2010， 10(4):19-21.3 齊丹青，姚濟榮，徐建立 .開展優(yōu)質護理服務落實患 者安全管理 J. 中國醫(yī)院， 2010，14(10):51-52.4 Larrabee J H， Bolden L V. De